PERBEDAAN STRATEGI OFENSIF DAN DEFENSIF PERUSAHAAN UNTUK

MEMPERKUAT POSISI DAYA SAING

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Strategik

Dosen Pengampu: DR. RINI LESTARI, SE,M.SI,AK

Disusun oleh :
Wilma Winati
10090117015

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

BANDUNG

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

Pada umumnya sebuah perusahaan menerapkan strategi bisnisnya menggunakan

kombinasi antara strategi ofensif dan strategi defensif. Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi
merupakan unsur kepuasan yang sangat penting, terutama karena strategi menentukan pelatihan,
perilaku dan penyampaian layanan spesifik yang tepat. Dalam proses bisnis dan organisasi,
strategi merupakan langkah pertama yang digunakan untuk mencapaidan memenuhi tujuan.
Strategi ofensif ini ditujukan untuk memperoleh atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan
strategi ini perusahaan berharap dapat miningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah
konsumennya. Sedangkan strategi defensif ini digunakan untuk mengurangi customer exit dan
beralihnya pelanggan untuk menggunakan produk lain. Strategi ini bertujuan untuk
meminimalkan customer turnover dan memaksimalkan customer retention dengan melindungi
produk dan pasar (pelanggan) dari perusahaan pesaing. Dalam penelitian yang banyak dilakukan
strategi pangsa pasar memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan.
Keduanya dapat meningkatkan profit dari sebuah perusahaan, namun terdapat perbedaan diantara
keduanya.
 BAB II

PEMBAHASAN

1. Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi

Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi merupakan unsur kepuasan yang sangat penting,
terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku dan penyampaian layanan spesifik yang
tepat. Dalam proses bisnis dan organisasi, strategi merupakan langkah pertama yang digunakan
untuk mencapaidan memenuhi tujuan.

Gaspers dalam Nasution, mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat bergantung

kepada persepsi dan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan antara lain :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakanpelanggan ketika
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing
pesaingnya. 3. Pengalaman dari teman-teman

2. Jenis Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi Menurut Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa strategi kepuasan pelanggan terdiri dari 2
(dua) macam, yaitu:

1. Strategi Ofensif

adalah strategi yang terdiri dari 3 (tiga) orientasi utama yaitu:

a. Menambah jumlah pemakai baru ada tiga cara pokok untuk mendapatkan pelanggan
baru yaitu menarik kelompok penarik non-pemakai pelanggan baru, merebut
pelanggan pesaing dan menarik kembali mantan pelanggan.
b. Memperluas pasar yang dilayani mencerminkan lingkup produk yang ditawarkan
sebuah perusahaan dan jaringan distribusinya. Dengan demikian, strategi ini bisa
diwujudkan melalui perluasan jaringan distribusi dan perluasan produk.
c. Mencari aplikasi baru yang bersangkutan dalam strategi ini diwujudkan dengan
mendemonstrasikan/ mempromosikan manfaat baru sebuah produk yang sudah ada
kepada pasar (pelanggan) baru.
2. Strategi Defensif

adalah strategi yang terdiri dari 3 (tiga) orientasi utama yaitu:

a. Menaikkan tingkat pembelian atau pemakaian dalam rangka menaikkan pembelian,

perusahaan perlu mengarahkan strategi pemasarannya pada upaya meningkatkan
 kesediaan konsumen untuk membeli lebih sering (more often) dan atau dalam volume
pembelian yang lebih banyak (more volume).
b. Meningkatkan kepuasan pelanggan, sudah banyak riset akademis dan praktis yang
mengungkapkan bahwa adanya biaya guna merebut pelanggan baru.
c. Mencari aplikasi baru terkait produk yang bersangkutan, strategi ini diwujudkan
dengan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah produk yang
sudah ada kepada pasar (pelanggan) saat ini (existing customers).

Menurut Fornell (1992) “Strategi Kepuasan Pelanggan”

Strategi Bisnis

Strategi Ofensif Strategi Defensif

(Pelanggan Baru) (Pelanggan Saat Ini)

Membangun
Menambah Merebut Meningkatkan Rintangan
Pasar Pangsa Pasar Kepuasan Beralih
Pelanggan
Pangsa Pasar

Perbedaan Strategi Pangsa Pasar dan Strategi Kepuasan Pelanggan

ASPEK STRATEGI PANGSA PASAR STRATEGI KEPUASAN
PELANGGAN
Khusus dipergunakan Pasar dengan pertumbuhan Pasar dengan pertumbuhan
dalam: tinggi rendah atau telah jenuh
Tipe strategi Ofensif Defensif
Fokus utama Persaingan Pelanggan
Ukuran sukses Pangsa pasar relatif Tingkat refensi pelanggan
dibandingkan pesaing
Tujuan behavioral Pengalihan pembeli Loyalitas konsumen
 BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci
bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan. Strategi ofensif merupakan strategi yang fokus terhadap pencarian
pelanggan baru untuk meningkatkan kuantitas pelanggan dan menciptakan pasar yang belum ada
pesaing dengan melakukan inovasi. Sementara strategi defensive adalah strategi pengurangan
kemungkinan beralihnya pelanggan ke pihak lain dengan langkah memperbaiki produk dan
melindungi pangsa pasar dari para pesaing. Dengan menambah fitur baru, memberikan
pelayanan yang baik untuk mencapai keunggulan kompetitif.