KONSEP PENJAMINAN MUTU DALAM ASUHAN KEPERAWATAN

Penjaminan mutu adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan
secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga konsumen, produsen, dan pihak lain yang
berkepentingan memperoleh kepuasan. Khusus Pelayanan Kesehatan Penjaminan mutu pelayanan
kesehatan adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan pelayanan
kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga stakeholders memperoleh kepuasan.
(Suryadi,2009)

Gugus kendali mutu/Total Quality Management adalah kualitas menjadi hal utama yang
menjadi titik fokus setiap perusahaan. Berbagai hal dilakukan untuk meningkatkan kualitas yang
diterapkan pada produk, pelayanan dan manajemen perusahaan. Seiring dengan perkembangan
ilmu pengetahuan, lahirlah suatu inovasi yang dikenal dengan TQM. Menurut Tjiptono & Anastasia
(2003) TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya.”

Mutu menurut ISO 9000: 2000 adalah derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang
mencukupi persyaratan dan keinginan. Adapun area tanggung jawab mutu adalah pasien dalam
menerima asuhan keperawatan, praktisi dalam penampilan kinerja dan profit dalam pembiayaan
keperawatan.

Joint Commision telah membuat program jaminan mutu sebagai syarat bagi pengakreditasian rumah
sakit. Kebutuhan akan kegiatan jaminan mutu keperawatan dilontarkan pada standar keperawatan
nomor 12.8 dari buku panduan pengakreditasian unit kerja tahun 1986 (Gillies, 1994);

1. Departemen keperawatan memiliki suatu proses yang terencana dan sistematis untuk memonitor
dan mengevaluasi mutu serta kelayakan perawatan pasien serta memecahkan masalah- masalah
yang timbul;

2. Mutu dan kelayakan perawatan pasien dimonitor dan dievaluasi di semua fungsi klinis utama dari
departemen keperawatan;

3. Monitor dan evaluasi dilakukan dengan cara sebagai berikut pengumpulan data mengenai aspek-
aspek penting dari asuhan keperawatan dan pemeriksaan periodik oleh departemen keperawatan
terhadap data yang dilaporkan, dan mengidentifikasi masalah-masalah penting dalam perawatan
pasien serta kesempatan untuk meningkatkan mutu keperawatan;

4. Apabila masalah penting dalam perawatan pasien dan kesempatan untuk mengembangkan mutu
keperawatan telah teridentifikasi maka segera diambil tindakan dan dievaluasi keefektifan tindakan
tersebut;

5. Penemuan dan kesimpulan dari hasil monitor, evaluasi dan kegiatan pemecahan masalah
didokumentasikan dan dilaporkan sebagaimana mestinya;

6. Tindakantindakan yang diambil dalam pemecahan masalah dan efek dari tindakan tersebut
terhadap peningkatan mutu keperawatan didokumentasikan dan dilaporkan sebagaimana mestinya.

Aspek Penilaian Mutu

Secara umum aspek penilaian meliputi E-DIA (Evaluasi, Dokumen, Instrumen, Audit) : struktur,
proses dan out put

Struktur adalah semua masukan untuk sistem pelayanan sebuah RS yang meliputi :
 1. Tenaga (Man)
2. sarana dan prasarana (Machine)
3. metode asuhan keperawatan (Methode)
4. dana (Money)
5. marketing (Market) lainnya (Nursalam, 2007).

Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan
interaksi profesional dengan pasien. Interaksi ini diukur dalam bentuk penilaian tentang penyakit
pasien, penegakan diagnosa, rencana tindakan keperawatan, indikasi tindakan, penanganan
penyakit, dan prosedur pengobatan (Sitorus. R, 2011)

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain terhadap pasien.

4 (empat) prinsip utama dalam manajemen mutu (Bustami, 2011):

a. Kepuasan pelanggan

Konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan.Kualitas tidak lagi bermakna
kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas ditentukan oleh pelanggan.Pelanggan itu
sendiri meliputi pelanggan internal, pelanggan eksternal dan intermediate.Kebutuhan pelanggan
diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga, kenyamanan,
keamanan, dan ketepatan waktu.

b. Penghargaan terhadap setiap orang

Dalam organisasi kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai sumber daya organisasi yang
paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

c. Manajemen berdasarkan fakta

Organisasi kelas dunia berorientasi fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan
pada data dan informasi, bukan sekedar perasaan.

d. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan- do- check-
action), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,pemeriksaan hasil
pelaksanaan rencana, dan tindakan koreksi terhadap hasil yang diperoleh.

Indikator- indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:

1. Angka infeksi nosokomial : 1-2 %,

2. Angka kematian kasar: 3-4 %,
3. Kematian pasca- bedah : 1-2 %,
4. Kematian ibu melahirkan : 1-2 %,
5. Kematianbayi baru lahir : 20/ 1000,
6. NDR (Net Death Rate) : 2,5 %,
7. ADR (AnesthesiaDeath Rate) : max 1/ 5000,
8. PODR (Post- Operation Death Rate): 1%, dan
9. (9)POIR (Post Operative Infection Rate) : 1% (Nursalam, 2007).
Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat effisiensi RS meliputi:

1. Unit cost untuk rawat jalan,

2. Jumlah penderita yang mengalami dekubitus,
3. Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur,
4. BOR: 70- 85%,
5. BTO(Bed Turn Over): 5- 45 hari atau 40- 50 kali per satu TT/ tahun,
6. TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong, dan
7. LOS: 7- 10 hari (komplikasi, infeksi nosokomial, gawat darurat, tingkat kontiminasi
dalam darah, tingkat kesalahan, dan kepuasan pasien) (Nursalam, 2007).

Indikator cakupan pelayanan rumah sakit terdiri atas:

(1) jumlah dan persentase kunjungan rawat inap menurut jarak RS dan asal pasien, dan

(2) jumlah pelayanan dan tindakan (Nursalam, 2007).

Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien meliputi:

(6 Sasaran Keselamatan Pasien/International Patient Safety Goal (IPSG))

1. Ketepatan Identifikasi Pasien

2. Peningkatan Komunikasi yang Efektif

3. Peningkatan Keamanan obat yang perlu diwaspadai (High Alert Medication)

4. Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur, dan tepat pasien operasi

5. Pengurangan Risiko Infeksi terkait Pelayanan Kesehatan

6. Pengurangan Risiko Cedera akibat Pasien Jatuh

INDIKATOR MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Pelayanan keperawatan adalah bagian integral dari pelayanan kesehatan di Rumah Sakit di mana
mutu pelayanan keperawatan harus dikelola dengan sebaik baiknya karena pelayanan keperawatan
utamanya di Instalasi Rawat Inap dapat menjadi indikator mutu pelayanan Rumah Sakit.Sistem
pemberian asuhan keperawatan (care delivery system) merupakan metode yang digunakan dalam
memberikan pelayanan keperawatan kepada klien (Sitorus.R & Panjaitan.R, 2011).

Mutu pelayanan adalah tanggung jawab bersama, setiap individu yang berkaitan langsung dengan
pelayanan, mutu tidak saja menjadi tanggung jawab perawat pelaksana yang langsung berhadapan
dengan pasien, tetapi juga menjadi tanggung jawab manajer. Untuk mewujudkan pelayanan
keperawatan yang bermutu memerlukan sumber daya perawat yang didukung oleh komitmen,
motivasi dan faktor eksternal lain seperti kebijakan organisasi, kepemimpinan,struktur organisasi,
sistem penugasan dan pembinaan.

Pelayanan di ruang rawat inap bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pasien pulang.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani
dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera.

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang
diterima dimulai secara benar.

3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien
bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit .

4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit.

5. Peralatan yang memadai dengan operator yang professional.

6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman (Sitorus. R & Panjaitan. R, 2011).

Mutu pelayanan keperawatan klinik lebih berorientasi kepada pasien dan memberikan kontribusi
dalam mutu pelayanan kesehatan.Mutu sendiri merupakan kemampuan dari suatu produk atau
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan kebutuhan pelanggan (Gillies, 1994).

Kualitas layanan keperawatan selalu menjadi kepentingan bagi perawat.Namun perkembangan

sistem untuk mengukur dan mengelola kualitas keperawatan telah relatif berpusat pada kepuasan
pasien yang sangat sulit dipahami terhadap pelayanan keperawatan.

Kualitas pelayanan kesehatan secara umum meliputi struktur, proses dan hasil (Donabedian, 1980
dalam Foulkes, M., 2011).

Dimensi mutu pelayanan

Parasuraman et al, (1988) menemukan bahwa lima dimensi pokok mutu yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles)

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan saran komunikasi.
b. Kehandalan
yakni kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness)
yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance)
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu raguan.
e. Empati,
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan.

Upaya untuk dapat menilai mutu dari asuhan keperawatan telah ditetapkan indikator klinik
keperawatan.
Indikator adalah pengukuran tidak langsung suatu peristiwa atau kondisi.Indikator juga mempunyai
arti variabel yang menunjukkan satu kecendrungan sistem yang dapat dipergunakan untuk
mengukur perubahan. Berdasarkan hal tersebut indikator klinik adalah kuantitas sebagai pedoman
untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien dan berdampak terhadap pelayanan
(Depkes RI, 2008).

Indikator mutu pelayanan keperawatan klinik SP2KP (Sistem Pemberian Pelayanan Keperawatan
Profesional) meliputi (Depkes RI, 2008) :

a. Keselamatan pasien

Indikator ini meliputi pasien aman dari kejadian jatuh, dekubitus, kesalahan pemberian obat dan
cedera akibat restrain.

1. Dekubitus

Dekubitus adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan gangguan integritas kulit.Hal ini
terjadi akibat tekanan, gesekan dan kombinasi di daerah kulit dan jaringan di bawahnya.

2. Kesalahan dalam pemberian obat

Kesalahan dalam pemberian obat oleh perawat terjadi jika perawat melakukan kesalahan dalam
prinsip 6 benar dalam pemberian obat yaitu benar pasien, benar obat, benar waktu pemberian,
benar dosis, benar cara pemberian dan benar dokumentasi.

3. Pasien jatuh

Pasien jatuh adalah peristiwa jatuhnya pasien dari tempat tidur ke lantai atau tempat lainnya yang
lebih rendah pada saat istirahat ataupun saat pasien terjaga yang tidak disebabkan oleh penyakit

stroke, epilepsi, bahaya karena terlalu banyak aktivitas. Angka kejadian pasien jatuh adalah
persentase jumlah insidensi pasien jatuh dari tempat tidur yang terjadi di sarana kesehatan pada
periode waktu tertentu setiap bulan.

4. Restrain

Restrain adalah alat bantu yang digunakan untuk mobilisasi, terutama untuk pasien bingung atau
disorientasi. Restrain hanya digunakan bila metode lain sudah tidak efektif.

b. Perawatan diri

Perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi agar tidak timbul
masalah lain sebagai akibat tidak terpenuhinya kebutuhan perawatan diri misalnya kulit, rasa tidak
nyaman, infeksi saluran kemih dan lain lain.

KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan efisiensi, efektivitas, biaya dan perilaku terdiri dari:

(1) kelengkapan dan ketepatan informasi,

(2) penurunan kecemasan,

(3) perawat terampil professional,

(4) pasien merasa nyaman,

(5) terhindar daribahaya,

(6) privacy terjaga, dan

(7) perawat ramah dan empati.

d. Kecemasan

Cemas adalah perasaan was-was seakan terjadi sesuatu sebagai ancaman. Kejadian cemas dapat
mempengaruhi status kesehatan pasien karena dapat menyebabkan ketidaknyamanan,
bertambahnya hari rawat.

e. Kenyamanan

Rasa nyaman adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri terkontrol.Nyeri dapat disebabkan oleh satu
atau lebih penyebab atau bahkan tidak diketahui penyebabnya.

f. Pengetahuan

Pengetahuan ini berkaitan dengan pengetahuan pasien tentang penyakitnya dan discharge
planning.Indikator ini menunjukkan kemungkinan masalah dalam pemberian informasi pengetahuan
pasien di ruang rawatan.

Peningkatan mutu pelayanan keperawatan dapat dilakukan sesuai pendekatan Deming atau
pendekatan sistem (Sitorus.R, 2011).

1. Pendekatan Deming

Siklus kegiatan yang terus-menerus dari Deming dalam Wijono (1999) mengidentifikasi empat
tahapan yaitu plan, do, check, and action atau disingkat PDCA. PDCA merupakan proses pemecahan
masalah klasik.

a.Plan merupakan proses mutu pelayanan keperawatan seharusnya dimulai dengan merencanakan
secara hati-hati dan cermat langkah-langkah kegiatan perencanaan, seperti analisa situasi,
penetapan tujuan, sasaran, jenis kegiatan dan monitoring pelayanan keperawatan. Dalam tahap ini,
ditetapkan apa tujuan, apa yang dibutuhkan, tipe penampilan yang diukur dan siapa yang
bertanggung jawab serta tolak ukur keberhasilan.

b. Do,Perencanaan yang dibuat diikuti oleh setiap orang yang bersangkutan. Di sini termasuk
pelaksanaan pelatihan, metode ilmiah, survey kebutuhan dan keinginan pelanggan, pengumpulan
dan pengolahan data.

c. Check, Memeriksa apakah kegiatan peningkatan mutu yang telah dibuat sesuai yang
direncanakan, mengamati hasilnya, efeknya yang terjadi dan adanya perubahan.

d. Action, Kegiatan koreksi dilaksanakan berdasarkan pelajaran yang diambil dari tahapan
sebelumnya. Perubahan-perubahan seharusnya diadopsi atau dihilangkan sesuai hasil dari tahap
sebelumnya.

2. Pendekatan sistem
Pendekatan sistem dapat meningkatkan mutu asuhan keperawatan memperhatikan manajemen
mutu mulai dari input, proses, dan output.

a. Mutu input atau struktur

Struktur meliputi penampilan tempat dan sumber-sumber yang ada yaitu fasilitas, kenyamanan dan
keamanan, peralatan, kelengkapan, tenaga keperawatan dan biaya ketersediaan. Beberapa kegiatan
untuk menjamin mutu asuhan keperawatan adalah:

1) Tenaga. Tenaga yang bermutu sesuai dengan dasar pendidikan profesi masing-masing dan
senantiasa ditingkatkan dengan pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan.

2) Standar dan prosedur pelayanan keperawatan. Penggunaan standar prosedur untuk mengetahui
apakah pelayanan keperawatan yang dilakukan sesungguhnya adalah bermutu.

3) Perizinan. Izin adalah suatu pernyataan boleh melakukan sesuatu kegiatan. Izin diberikan setelah
syarat-syarat dipenuhi. Pada dasarnya izin dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari praktik-
praktik yang tidak bertanggung jawab.

4) Sertifikasi, pemberian sertifikasi dikaitkan dengan telah berhasilnya seseorang setelah menempuh
pendidikan dan pelatihan professional.

5) Akreditasi, tenaga keperawatan diharuskan untuk memperoleh angka kredit tertentu berkaitan
dengan praktik pelayanan keperawatan. Makin banyak memperoleh angka kredit, maka tenaga
tersebut semakin bermutu.

b. Mutu proses

Menjaga mutu pelayanan keperawatan pada sisi proses berhubungan langsung dengan praktik
pelayanan, apakah telah mengacu pada standar prosedur yang dapat diketahui melalui observasi
langsung, penilaian diri perawat dan penilaian dokumentasi pasien.

c. Mutu output

Output menunjukkan sasaran akhir semua aktifitas pelayanan keperawatan.Hasil yang diharapkan
dapat dilihat dari angka infeksi nosokomial, angka dekubitus, angka pasien jatuh, dan kepuasan
pasien.

Upaya meningkatkan pelayanan yang berkualitas, efisien dan efektif serta berfokus pada kebutuhan
dan keinginan pelanggan baik internal ataupun eksternal.Customer atau pelanggan adalah individu
atau unit yang menikmati/ membeli/menerima produk/barang/jasa/pelayanan dengan harapan
mendapatkan keuntungan atau kepuasan.

Customer internal adalah individu atau unit yang melakukan jasa pelayanan di rumah sakit misalnya
dokter, perawat, apoteker, teknisi, staf administrasi.Customer eksternal adalah individu atau unit
yang menikmati jasa pelayanan, yaitu pasien yang dirawat, individu/ unit yang berhubungan dengan
rumah sakit (Sitorus.R & Panjaitan.R, 2011).

AUDIT MUTU KEPERAWATAN

Audit Keperawatan adalah upaya evaluasi secara profesional terhadap mutu pelayanan keperawatan
yang diberikan kepada klien. Hal ini cukup penting karena kekurangan dalam pelayanan
keperawatan dapat mengancam jiwa dan kehilangan nyawa klien.
Di samping itu, tuntutan akan pelayanan keperawatan yang baik dan bermutu semakin meningkat
dengan meningkatnya pengetahuan masarakat dan kesadaran tentang kesehatannya.. Agar
terhindar dari tuntutan itu, kita dituntut untuk memberikan pelayanan kepada klien sesuai dengan
standar profesi yang berlaku serta memuaskan klien.

Banyak faktor yang mempengaruhi penentuan standar. Oleh karena itu hasil evaluasi dan
interpretasi dari semua aspek memerlukan pertimbangan yang sangat bijaksana. Dan terpenting dari
Audit Keperawatan ini adalah interpretasi secara profesional tentang faktor-faktor yang
diketemukan dan mempengaruhi standar pelayanan pasien.

Secara objektif, elemen-elemen pelayanan keperawatan dapat diukur dengan menggunakan

perhitungan statistik serta dianalisis dan dipergunakan sebagai titik tolak penentuan penilaian secara
kualitatif. Secara subjektif, elemen di atas memerlukan penilaian secara kualitatif melalui evaluasi
klinis dan administratif. Faktor yang dinilai bisa meliputi seluruh kegiatan yaitu tenaga, cara/metoda,
sarana/alat yang digunakan, dana serta cara pengukuran yang diperlukan.

Untuk melaksanakan Audit Keperawatan diperlukan wadah/struktur yang diharapkan dapat

mengorganisir kegiatan audit tersebut, wadah ini bisa Bidang Keperawatan, Komite Keperawatan,
Gugus Mutu, Panitia Peningkatan Mutu Keperawatan dan lain-lain.

1. Langkah-langkah dalam melaksanakan audit keperawatan

2. Menentukan masalah tertentu untuk dipelajari dan diulas.

3. Menentukan kriteria atau standar profesi yang jelas, obyektif dan rinci

4. Mempelajari catatan keperawatan dan catatan medik

5. Para perawat mempelajari kasus yang tidak memenuhi kriteria, dianalisis, didiskusikan

kemungkinan penyebabnya.

6. Membuat rekomendasi penanganan kasus yang tidak memenuhi kriteria.

7. Membuka lagi topik yang sama di lain waktu, misalnya setelah 6 bulan kemudian, untuk
menilai dan meyakinkan bahwa kelemahan/ kekurangan yang diidentifikasi telah diperbaiki dan tidak
diulang kembali.

Perlu dipastikan bahwa audit keperawatan ini bukan acara pengadilan dari kekurangan pelayanan
yang ada tetapi bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan keperawatan.

Seperti kita ketahui bahwa pelayanan kesehatan dapat terlaksana dengan baik apabila diksanakan
secara tim yang solid. Perawat merupakan mitra dokter sehari – hari dalam melaksanakan
pelayanan. Dengan demikian audit bukan hanya ditujukan terhadap pelayanan keperawatan, tetapi
juga terhadap pelayanan medik.