PERILAKU KONSUMEN

Dalam Bisnis modern, pimpinan perusahaan harus mengerti apa yang menjadi
pembeda/ciri khas antara perusahaannya dengan pesaingnya, serta mengetahui keinginan
kebutuhan konsumennya. Apabila 2 elemen tersebut penting tersebut dipahami dengan baik,
maka perusahaan dapat menyusun rencana strategis, meningkatkan daya saing dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen dengan level kepuasan yang paling tinggi.
Sering terjadi gap antara produk yang diinginkan oleh konsumen dan produk yang ditawarkan
perusahaan. Perusahaan sering menganggap produk mereka mempunyai kualitas yang sempurna,
sehingga mereka memastikan konsumen akan sangat minat untuk membelinya. Tetapi apa yang
terjadi..konsumen tidak terkesan dan tidak mau membeli produk yang bertahun tahun dengan
biaya yang tidak sedikit. Nampaknya perusahaan tidak memahami bagaimana kompleksibilitas
pengambilan keputusan konsumen sebelum membelisuatu produk. Perusahaan sering
menampikkan factor factor kunci yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian.
Perusahaan melihat hanya dalam perspektif kepentingan perusahaan dan tidak berorientasi pada
kepentingan konsumen, akibatnya produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai
dengan ekspektasi konsumen baik value, fitur maupun benefitnya.
Menurut Kiloran (2001), apa yang menjadi penyebab terjadinya gap tersebut :
1. Komunikasi bilateral yang tidak memadai antara personil frontline dengan
manajemen
2. Tidak ada interhaksi yang teratur antara manajemen dan konsumen
3. Tidak ada program pemasaran riset untuk memahami konsumen
4. Tidak adanya akutanbilitas layanan konsumen
Personil dibarisan terdepan dalam pelayanan konsumen harus dapt melakukan komunikasi
bilateral dengan konsumen maupun manajemen perusahaan, dengan demikian dinamika
keinginan konsumen akan dapat dipantau terus menerus oleh perusahaan dan direspon dengan
kepedulian tinggi secara tepat dan cepat. Kekeliruan dalam menginterpretasikan aspirasi dan
keinginan konsumen dapat menyebabkan peluang bisnis karena konsumen bepindah kepada
pesaing.
Fakror-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Meskipun pemasar tidak dapat mengendalikan sepenuhnya faktor-faktor tersebut tetapi pemasar
harus memahami dan mempertimbangkannya.
1. Faktor Sosial
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh factor social termasuk kelompok sosial, peran
sosial dan status sosial konsumen. Pada setiap golongan masyarakat terdapat banyak individu
yang saling beriteraksi dimana interaksi ini dapat berpengaruh terhadap pengambilan
keputusan pembelian suatu produk, sebagai contoh pemilihan obat oleh dokter bagi
pasiennya didasarkan pada hasil diskusi dengan teman sebaya, demikian juga faktor keluarga
sangat mempengaruhi keputusan pembelian obat terutama untuk produk-produk yang
diperlukan secara bersama oleh keluarga.

2. Faktor Budaya
Faktor ini memiliki pengaruh yang luas pada perilaku konsumen, oleh sebab itu pemasar
harus memahami faktor budaya, sub budaya dan kelas sosial dari konsumennya. Setiap
kebudayaan terdiri dari sub kultur atau kelompok orang dengan system nilai yang sama
dalam satu kesamaan pengalaman kehidupan, kebangsaan, keagamaan dan profesi. Factor-
faktor latar belakang sub kultur ini juga bisa berpengaruh pada perilaku pembelian
konsumen.
3. Faktor Personal
Karakter personal termasuk umur, pekerjaan, kondusi ekonomi dan gaya hidup mesti harus
mendapat perhatian dari pemasar. Sebagai contoh populasi sekarang ini kelompok usia lanjut
cenderung makin besar prosentasinya, sehingga implikasinya prevalensi degenerative akan
meningkat. Realitas ini mesti direspon oleh industry farmasi dengan memproduksi dan
memasarkan obat-obat untuk penyakit degenerative.
4. Faktor Psikologis
Yaitu yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap dan kepercayaan. Dalam
konteks motivasi dapat merujuk pada teori hirarki kebutuhan dari Abraham Maslow. Mulai
dari kebutuhan fisiologis hingga hirarki paling tinggi yaitu kebutuhan aktualisasi diri. Pada
dasarnya yang memotivasi seseorang untuk berusaha secara maksimal guna memperoleh apa
yang dibutuhkan, seseorang yang telah termotivasi akan selalu siap untuk melakukan sesuatu
dalam memperoleh apa yang diinginkannya. Bagaimana seseorang berbuat sesuatu tersebut
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah suatu proses dimana
seseorang menyeleksi, mengorganisir dan menginterpretasikan informasi untuk kemudian
membentuk suatu gambaran atau opini.