BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesejahteraan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat

(Irwanashari 2010).

1. Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas

Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas adalah sesuatu

yang perlu ditetapkan agar kualitas pelayanan kesehatan yang diharapkan dapat

tercapai (Depkes, 2007). standar pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang harus

ada di Puskesmas,antara lain:

a. Sumber Daya Manusia

Standar ini digunakan sebagai acuan untuk menetapkan penyediaan

sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk penyelenggraan pelayanan

kesehatan dipuskesmas. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga

Kesehatan dan tenaga non kesehatan, sumber daya manusia yang terdapat di

puskesmas harus bekerja sesuai kompetensi, yaitu:

1. Dokter Gigi

a) Mempunyai Surat Tanda Registrasi dan Surat Ijin Praktek (SIP)

 b) Mampu mengidentifikasi, merencanakan, memecahkan masalah,

mengevaluasi program kesehatan gigi.

c) Mampu melaksanakan pelayanan darurat.

d) Mampu melaksanakan pelayanan medik gigi dasar sesuai kompetensi.

e) Mampu melaksanakan pelayanan medik gigi khusus sesuai kompetensi.

f) Mampu melaksanakan pelayanan pencegahan penyakit gigi.

g) Mampu melakukan pelayanan dokter gugu keluarga.

2. Perawat Gigi

a) Mempunyai Surat Tanda Registrasi dan Surat Ijin Kerja (SIK) perawat gigi.

b) Mampu melaksanakan asuhan keperawatan kesehatan gigi dan mulut,

pelayanan promotif, preventif, pencatatan dan pelaporan pelayanan

kesehatan gigi.

c) Mampu melaksanakan asistensi dokter gigi sesuai kompetensi.

3. Jumlah Tenaga

Petugas pelaksana pada Poli Gigi di Puskesmas minimal terdiri atas 1

Dokter Gigi dan 1 Perawat Gigi.

b. Pelayanan Kesehatan Gigi

Standar ini digunakan sebagai acuan untuk menetapkan batasan

wewenang dan kemampuan melaksanakan upaya pelayanan kesehatan gigi

di Puskesmas. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas pada

dasarnya dibagi dalam tiga kegiatan yaitu:

1. Pelayanan Kedaruratan Gigi

a) Upaya menghilangkan rasa sakit

 b) Penanganan trauma sebelum pasien dirujuk

2. Pelayanan Pencegahan

a) Pelayanan yang ditujukan kepada komunitas, seperti kampanye

kesehatan gigi melalui penyuluhan.

b) Pelayanan yang ditujukan kepada kelompok, seperti promosi

kesehatan gigi dan mulut melalui program pendidikan kepada

kelompok tertentu, progam UKGS dan UKGM.

c) Pelayanan yang ditujukan kepada perorangan yaitu, pemeriksaan

gigi dan mulut, nasehat dan petunjuk kepada perorangan

mengenai kebersihan mulut, pembersihan karang gigi dan

pelaksaan fissure sealent.

3. Pelayanan Medik Gigi Dasar

a) Ekstraksi tanpa komplikasi

b) Restorasi tumpatan

c) Perawatan saluran akar

d) Perawatan penyakit / kelainan jaringan mulut

e) Menghilangkan traumatic oklusi

4. Pelayanan Kesehatan Rujukan

A. Sarana dan Prasarana

Standar ini digunakan sebagai acuan untuk menyiapkan sarana dan

prasarana untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi Puskesmas.

Adapun sarana dan prasarana pada pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas

antara lain:
 1. Fasilitas

a) Ukuran ruangan 4 x 4 untuk satu dental unit.

b) Setiap ruangan mempunyai vantilasi, penerangan / pencahayaan

yang cukup.

c) Tersedia air mengalir, pengolahan limbah dan sanitasi yang baik.

2. Peralatan

a) Peralatan penyuluhan.

b) Peralatan dan bahan untuk di luar gedung Puskesmas (dental kit).

c) Peralatan dan bahan di gedung Puskesmas (Klinik Gigi).

d) Peralatan Non Medis, yaitu:

(i) Kursi dan Meja.

(ii) Lemari Peralatan.

B. Puskesmas

1. Pengertian Puskesmas

Pengertian Puskesmas menurut Pedoman Kerja Puskesmas DEPKES-RI

adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat

disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas

merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II, sehingga pembagian wilayah

kerja Puskesmas ditentukan oleh Bupati/Walikota, dengan saran teknis dari kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Dengan melihat jumlah sarana pelayanan

kesehatan dasar di Indonesia maupun di setiap propinsi, maka Puskesmas

diharapkan menjadi ujung tombak pelaksanaan pelayanan kesehatan di suatu

daerah dan merupakan unit organisasi yang bersifat menyeluruh dan terpadu paling

dekat dengan masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas meliputi pelayanan

Promotif (Peningkatan kesehatan), Preventif (Pencegahan penyakit), Kuratif

(Pengobatan), Rehabilitatif (Pemulihan kesehatan) yang ditujukan pada semua

kelompok masyarakat. Puskesmas terdiri atas lima tingkatan yaitu, tidak

terakreditasi, terakreditasi dasar, terakreditasi madya, terakreditasi utama dan

terakreditasi paripurna. Tujuan diberlakukannya akreditasi puskesmas adalah untuk

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pada puskesmas, sehingga dari mutu

pelayanan kesehatan yang ditingkatkan dapat memberikan kepuasan bagi pasien

atau masyarakat yang menerima pelayanan kesehatan tersebut.

Pelayanan puskesmas yang semakin komplek baik dari jenis pelayanan

maupun dari sumber daya yang dibutuhkan memerlukan suatu pemikiran yang

serius serta manajemen yang baik agar antara kebutuhan dan pengeluaran baik dari

segi materi maupun tenaga dapat seimbang. Peningkatan kebutuhan peralatan

medis untuk keperluan dimasa yang akan datang, pelayanan dan alokasi sumber

daya yang merupakan bagian langsung dari keputusan manajemen yang harus

tertata dan terancang sehingga dapat menghindari kegagalan pelayanan.

2. Tugas dan Fungsi Puskesmas

Berdasarkan Permenkes No.75 Tahun 2014 tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat, Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan

kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di

wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan

sehat. Dalam melaksanakan tugas tersebut, puskesmas

menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:

1) Penyelenggaraan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) tingkat

pertama di wilayah kerja.

2) Penyelenggara UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan) tingkat

pertama di wilayah kerja.

3) Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.

3. Profil Puskesmas Gang Sehat

a. Geografis

UPTD Puskesmas Kecamatan Pontianak Selatan Lingkup

Administrasi sebagai Unit Pelaksana Teknis Daerah berkedudukan di

wilayah Kecamatan Pontianak Selatan dengan Lingkup Wilayah Bina

seluruh Kecamatan Pontianak Selatan. Dalam Wilayah UPTD ini dibagi

atas dua wilayah kerja Puskesmas yaitu, Wilayah Kerja UPTD

Puskesmas Kecamatan Pontianak Selatan (UPTD) dan Wilayah Kerja

UPK Purnama. Luas wilayah UPTD Puskesmas kecamatan Pontianak

selatan sekitar 8,73 km2 Puskesmas Gang Sehat memiliki 250 RT di 56

 RW Binaan. Dengan batas wilayah kerja Puskesmas Gang Sehat

sebagai berikut :

1. Sebelah Utara (timur laut) berbatasan dengan Sungai Kapuas

2. Sebelah Timur (Tenggara) berbatasan dengan Wilayah Kerja

Puskesmas Purnama (Kelurahan Parit Tokaya, Sebagian Kelurahan

Benua Melayu Darat, Kelurahan Benua Laut, dan Sebagian

Kelurahan Akcaya)

3. Sebelah Selatan (Barat Daya) berbatasan dengan Kabupaten Kubu

Raya

4. Sebelah Barat (Barat Laut) berbatasan dengan Kecamatan

Pontianak kota (Kelurahan Sei Bangkong)

b. Poli Gigi Puskesmas Gang Sehat

Poli Gigi Puskesmas Gang Sehat terdapat 1 Dokter Gigi dan 3

Perawat Gigi Penyelia, Tugas dokter gigi di puskesmas yaitu,

melaksanakan pelayanan medik gigi umum dan khusus merujuk,

menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan kasus-kasus

spesialistik, dan melaksanakan pelayanan baik asuhan sistematik

maupun asuhan masyarakat (bila tidak ada perawat gigi). Tugas

perawat gigi di puskesmas yaitu, pelayanan asuhan kesehatan gigi

dan mulut meliputi pelayanan asuhan sistematik (pada kelompok

anak sekolah/UKGS, ibu hamil/menyusui dan anak pra sekolah dan

pelayanan asuhan kesehatan masyarakat), dan melakukan

pelayanan medis gigi dasar berdasarkan pendelegasian dari dokter

gigi.

Jenis pelayanan yang diberikan yaitu, pemeriksaan gigi setiap

hari, pembersihan karang gigi, pencabutan gigi dengan topical

anastesi pada anak, pencabutan gigi dengan injeksi, pencabutan

gigi dengan penyulit, penambalan gigi dengan glass ionomer

cement, dan penambalan gigi dengan resin komposit.

Sarana dan Prasarana yang dimiliki oleh Poli Gigi Puskesmas

Gang Sehat cukup lengkap dalam menunjang pelayanan kesehatan

gigi dan mulut dasar dan spesialistik antara lain, 2 Dental Unit, alat

pemeriksaan kesehatan gigi dasar yang cukup banyak, alat dan

bahan tambalan resin komposit, light cure composite, alat dan

bahan tambalan glass ionomer, ultrasonic scaler, alat dan bahan

pencabutan gigi dengan topical anastesi dan injeksi, peralatan untuk

mendukung tindakan pencabutan gigi dengan penyulit (spesialistik),

sterilisator Alat, lemari untuk menyimpan Alat, bahan dan data data,

meja dan kursi untuk konsultasi.

 C. Kepuasan Pasien

1. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila

kinerja dibawah harapan maka pasien akan merasa kecewa. Sedangkan

apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka pasien akan puas. Harapan

pasien dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya

serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya. (Oliver 1980 cit

Akuba 2013).

Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian

tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka

menerima jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan sesudah

pelayanan kesehatan gigi dan mulut mereka terima. Kepuasan pengguna

jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat disimpulkan sebagai selisih

kinerja institusi pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan harapan

pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Kepuasan juga didefinisikan

sebagai tanggapan penerima jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut

terhadap ketidaksesuaian tingkat kepentingan pasien dengan kinerja yang

nyata dapat dirasakan setelah pengguna jasa menerima pelayanan

kesehatan gigi dan mulut (Muninjaya AAG, 2011). Tiga macam kondisi

kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan

perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau

kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan

merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak

sesuai maka konsumen menjadi tidak puas (Muninjaya, 2011).

Menurut Tjiptono (2015) untuk membuat pasien / konsumen merasa

puas terhadap pelayanan yang diberikan maka, salah satu yang harus

diperhatikan adalah faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien

tersebut, antara lain:

a. Kinerja (performance), wujud dari kinerja ini seperti kecepatan,

kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan

jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang

relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,

keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik

sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,

seperti kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound

system dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), kemampuan yang dimiliki perawat dalam

memberikan jasa keperawatan yaitu dengan kemampuan dan

pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di

rumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu

sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar yang telah

 ditetapkan sebelumnya. Misalnya, standar keamanan dan emisi terpenuhi

seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

digunakan, mencangkup umur teknis dan umur ekonomi peralatan rumah

sakit seperti peralatan bedah, alat transportasi.

f. Service ability, meliputi ketepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan

yang memuaskan.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap panca

indra seperti, keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap

dan modern, desain arsitektur, dekorasi kamar, kenyamanan ruang

tunggu, dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan rumah sakit

serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien

terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan ke unggulan rumah

sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit

selama proses penyembuhan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pada pasien, kepuasan pasien

diklasifikasikan menjadi beberapa tingkatan yaitu,

1. Sangat Puas

Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian

besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih

(sarana), sangat ramah (hubungan dengan dokter atau perawat), sangat

 cepat (proses administrasi), dan lainnya, yang seluruhnya

menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

2. Agak puas

Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak sepenuhnya atau

sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih

(sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), agak kurang ramah

(hubungan dengan dokter atau perawat), dan lainnya, yang seluruhnya

menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

3. Tidak Puas

Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang

rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keiinginan, seperti tidak bersih (sarana), lambat (proses

administrasi), tidak ramah (hubungan dengan dokter atau perawat), dan

lainnya, yang secara keseluruhan menggambarkan tingkat kualitas yang

kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal

dengan skala Likert, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan gigi dan

mulut dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat

tidak puas (Rangkuti 2007 cit Angraini 2015).