NAMA : NURZAKIAH DAULAY

NO.BP : 1710521036

BAB 8

DESIGNING AND MANAGING SERVICE PROCESS

A. Proses Layanan Pelanggan Flowchart.

Dari sudit pandang organisasi layanan adalay proses yang harus dirancang dan berhasil
menciptakan ence pelanggan yang diinginkan pengalaman. Dalam menciptakan proporsi nilai
yang dijnjikan kepada pelanggan dengan cara memebuat proses arsitektur layanan, dimana
proses menjelaskan metode dan urutan dimana sistem pelayanan operasi bekerja dan menentukan
hubungan diantara hal tersebut.

Flowchart adalah alat sederhana untuk mendokumentasikan proses layanan

Flowchara, sebuah teknik untuk menampilkan sifat dan urutan langkah-langkah yang
terlibat dalam memberikan pelayaan kepada pelanggan, menawarkan cara mudah untuk
memahamai total dengan pengalaman layanan pelanggan. Dengan flowchart urutan pertemuan
pelanggan memiliki dengan organisasi layanana, dapat memeperoleh wawasan berharga tentang
sifat layanan yang ada. Pemasaran jasa perlu membuat penawaran yang koheren dimana setiap
elemen kompetaibel dengan yang lain dan semua saling menguatkan serta proporsi nilai dapat
mencakup semua atau bagian dari selirih kelompok yang ditawarkan.

Dengan membuat flowchart sangata berguna untuk membedakan antara langkah-langkah

dimana pelanggan menggunakan layanan inti dan yang melibatkan elemen yang melengkapi
produk inti. Dengan flowchart akan membentuk untuk memahami bagaiman sifat keterlibatan
pelanggan dengan organisasi jasa bervariasi antara masing-masing dari empat kategori.

B. Mengembangkan Sebuah Blueprint

Untuk memulai mengembangkan blueprint kita perlu mengidentifikasi semua kegiatan

yang terlibat dalam penciptaan dan penghantaran jasa,akan lebih baik jika mengumpulkan
seluruh kegiatan-kegiatan tersebut. Blueprint menegaskan informasi antara pelanggan dan
pegawai dan bagaimana hal ini didukung oleh kegiatan didepan layar dan sistem dengan
menegaskan hubungan diantara peran pegawai , proses, operasional,teknoligi informasi dan
interaksi pelanggan, Blueprint ini dapat memfasilitasi integrasi manajemen pemasaran,operasi
NAMA : NURZAKIAH DAULAY
NO.BP : 1710521036

dan SDM dalam suatu perusahaan meskipun tidak ada cara tunggul untuk mempersiapkan
Blueprint suatu jasa, pendekatan yang konsisten hrus digunakan dalam organisasi apapun.

C. Komponen Utama dari BluePrint

Ada 9 komponen utama dari Blueprint ;

1. Defenisi standar untuk setiap kegiatan tetap didepan. Hanya beberapa contoh
yang benar-benar ditentukan dalam gambar.
2. Buktik fisik dan bukti lainnya untuk kegiatan tahap depan (ditentukan untuk
semua tindakan).
3. Tindakan pelanggan utama
4. Jalur interaksi
5. Tindakan tahap depan oleh personal kontak pelanggan.
6. Garis Visiabilitas
7. Tindakan dibelakang penggunaan oleh personal kontak pelanggan.
8. Mendukung proses yang melibatkan personal layanan lainnya.
9. Mendukung proses yang melibatkan teknologi informasi.

D. Mengidentifikasi Tiik Gagal

Blueprint yang baik harus menarik perhatian pada poin-poin dalam pemberian layanan
dimana segala sesuatu beresiko salah dari perspektif pelanggan, titik kegagalan paling serius
yang ditandai dengan dalam Blueprint yang akan menikmati produk inti. Motode gagal-aman/
pokayoke dimancing untuk mencegah dan atau memulihkan kegagaalan tersebut untuk karyawan
dan penaganan. Pendekatan After-stop dapat digunakan untuk mengembangkan pokayoke.

1. Mengumpulkan informasi tentang titik kegaagalan yang paling umum.

2. Identifikasi akar penyebab kegagalan tersebut.
3. Buat strategi untuk mencegah kegaagalan yang telah diindentifikasi.

Pengembanagan Proses Layanan

NAMA : NURZAKIAH DAULAY
NO.BP : 1710521036

Perubahan dalam teknologikebutuhan pelanggan dan penawaran layanan menghasilkan

proses layanan pelanggan dimancing ulang secara berkala,upaya mendesain ulang proses layanan
tersebut bertujuan untuk :

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

2. Meningkatkan produktifitas
3. Mengurangi jumlah kegagalan layanan.
4. Mengulangi waktu siklus

Idealnya, upaya mendesain ulang harus mencapai kesempatan langkah secara

bersamaan,perencanaan ulang proses layanan mencakup rekonstitasi,pengetahuan ulang,atau
penggantian proses layanan. Berikut lima jenis desain ulang proses layanan :

1. Beralih kelayanan mandiri

2. Memberikan layanan langsung
3. Layanan bandling (penggabungan layanan)
4. Mendesain ulang aspek fisik dari proses layanan.

Pelanggan Sebagi Co-Produsen

Pelanggan sering dilibatkan dalam proses layanan sebagai Co-Produsen dari karennya
menganggap sebagai karyawan persial, kinerja mereka memengaruhi kualitas dan produktivitas
keluaran oleh karena itu, perusahaan jasa perlu mendidik dan melatih pelangagn sehingga
mereka memiliki keterampilan dan motivasi yang dibutuhkan uuntuk melakukan tugas mereka
dengan baik.

Mengelola pelanggan secara efektif sebagai karyawan parsial adalah cara lain untuk
meningkatkan kinerja pelanggan dalam proses layanan dan untuk mengurangi kegagalan layanan
yang disebabkan oleh pelanggan. Tugas ini membutuhkan penggunaan strategis sumber daya
manusia yang dibayar dan harus mengikuti langkah-langkah berikut :

1. Manajemen SDM yang efektif dimulai dengan perekrutan dan seleksi.

2. Melakukan analisis pekerjaan dari peran pelanggan yang ada dalam bisnis dsn
membandingkannya dengan peran yang diinginkan.
3. Melakukan pendidikan dan pelatihan.
NAMA : NURZAKIAH DAULAY
NO.BP : 1710521036

4. Memotivasi pelanggan.
5. Menilai kinerja pelanggan secara teratur.
6. Ketika suatu hubungan tidak berhasil,mengakhirinya tetap menjadi pilihan terakhir.

Berikut merupakan tingkat partisipasi pelanggan yaitu :

1. Tingkat partisipasi rendah

2. Tingkat partisipasi moderat
3. Tingak partisipasi tinggi.

Teknologi Layanan Mandiri

Lovelock & Wirtz (2020) bahwa Bentuk utama dari keterlibatan dalam produksi layanan
adalah bagi pelangagn untuk melakukan kegiatan tertentu, menggunakan fasilitas atau sistem
yang disediakan oleh penyedia layanan kosumen diharapkan dengan berbagai teknologi layanan
mandiri (SST) yang memungkinkan mereka untuk menghasilkan layanan independen dari
keterlibatan karyawan layanan langsung. Contoh SST seperti terminal perbankan
otomatis,pemindaia mandiri dikasir supermarket,pomp bensin, sistem telepon otomatis seperti
perbankan ponsel,dlsl.

Kebanyakan orang menyambut SST yang menawarkan lebih banyak kenyamanan,

kontrol dan informasi yang lebih baik, penyesuaian dan bahkan kesenangan. Namun teknologi
yang dirancang denagn buruk dan pendidikan yang tidak memadai tentang cara menggunakan
SST dapat menyebabkan pelanggan menolak SST.

Tiga petanyaan dasar dapat digunakan untuk menilai potensi keberhasilan SST ;

1. Apakah SST bekerja dengan andal ?

2. Apakah SST lebih baik tinggi bagi pelanggan dibandingkan dengan alternatif pemberian
layanan lainnya?
3. Jika SST gagal apakajh ada sistem untuk meningkatkan alayanan.

REFERENSI :

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2020). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edition.
PEARSON.
NAMA : NURZAKIAH DAULAY
NO.BP : 1710521036