BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Air adalah sumber daya alam yang sangat penting bagi makhluk
hidup. Tanpa air makhluk hidup akan mati. Air memiliki banyak manfaat
contohnya adalah untuk mandi, minum, mencuci, memasak, pengairan sawah,
membantu tumbuhan untuk berfotosintesis. Air termasuk sumber daya alam
yang dapat diperbaharui karena memiliki siklus. Tetapi akhir-akhir ini di
daerah tertentu sulit untuk mendapatkan sumber air bersih. Padahal air bersih
sangat dibutuhkan bagi kehidupan sehari-hari. Hal ini disebabkan karena
sumber air disekitarnya telah tercampur dengan sampah atau limbah, bisa
juga karena musim kemarau yang berkepanjangan, atau bahkan di sekitar
daerah tersebut jauh dari sumber-sumber air bersih. Kondisi ini sangat
memprihatinkan bagi makhluk hidup di sekitarnya. Maka dari itu, kita harus
memanfaatkan air bersih dan sumber-sumber air di sekitar kita dengan baik,
arif, dan bijaksana.
Dari zaman dahulu sampai sekarang air merupakan kebutuhan pokok
bagi setiap makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia
akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu
pengelolaannya harus diatur sedemikian rupa sehingga agar dapat
dimanfaatkan secara efektif dan efisien oleh manusia. Air adalah sumber daya
nasional yang menyangkut hajat hidup orang didunia ini, maka
pengelolaannya dipegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan UUD 1945
Pasal 33 ayat (3), yang berbunyi sebagai berikut : “Bumi dan air dan
kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan
dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat”. Di pasal 10 UU No.
22 Tahun 1999 tentang pemerintah Daerah menyatakan bahwa daerah
berwenang untuk mengelola sumber regional yang tersedia di wilayahnya dan

1
 2

bertanggung jawab memelihara kelestarian lingkungan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan1.
Dalam rangka mencapai pelayanan prima, perusahaan dihadapkan
pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan
dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran
kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan
suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana
strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Dengan penilaian
kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat
dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa
mendatang.Penilaian kinerja yang paling mudah dan umumnya dilakukan
oleh perusahaan adalah pengukuran yang berbasis pada pendekatan
tradisional yaitu pengukuran kinerja yang bersumber dari informasi keuangan
perusahaan saja. Seperti yang disebutkan di atas bahwa keuntungan dari
pengukuran kinerja tersebut adalah sangat mudah dilakukan sehingga pada
umumnya perusahaan menggunakan alternatif tersebut.2
Sumber daya alam merupakan nikmat Allah SWT kepada makhluk-
Nya. Oleh karena itu, manusia wajib mensyukurinya. Di antara bentuk syukur
itu adalah menjaganya dari kerusakan, kehancuran, populasi dan lain-lain
yang tergolong sebagai bentuk kerusakan dibumi. Karena itu al-Quran
menyebutkan berulang-ulang bahwa Allah tidak mencintai orang-orang yang
berbuat kerusakan sebagaimana firman-Nya:

             

                
Artinya : “dan carilah pada apa yang telah dianugerahkan allah kepadamu
(kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan
bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah
(kepada orang lain) sebagaimana allah telah berbuat baik,

1
Company Profile PDAM Kabupaten Kudus, diakses 20 Maret 2015.
2
Indah Wahyu Ferawati, Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur
Penilaian Kinerja Pada Perusahaan Daerah Air Minum Banyuwangi, ANALISA, Vol 1 No
3, Desember, hal. 135.
 3

kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi.

Sesungguhnya allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat
kerusakan.” (Q.S Al Qashash:77).3

              


Artinya : “dan apabila ia berpaling (dari kamu), ia berjalan di bumi untuk
Mengadakan kerusakan padanya, dan merusak tanam-tanaman
dan binatang ternak, dan Allah tidak menyukai kebinasaan(Q.S Al
Baqarah:205).4

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) tujuan utamanya adalah

melayani kebutuhan air bersih untuk masyarakat, selain tujuan utama PDAM
juga bertujuan untuk kegiatan soial dan ikut mendorong perekonomian daerah
sehingga diharapkan perusahaan daerah air minum (PDAM) akan mampu
meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD) yang diperlukan untuk
membangun disektor lainnya, dengan demikian keberadaan perusahaan
daerah air minum (PDAM) harus dikelola secara professional sehingga dapat
mencapai kinerja yang optimal. Menurut sejarah brdirinya perusahaan daerah
air minum pdam) Kabupaten Kudus, pengelolaan air minum dikudus
dikembangkan sejak tahun 1980, dikelola oleh Badan Pengelola Air Minum
(BPAM) Kabupaten Kudus yang dibentuk berdasarkan Surat Keputusan
Menteri Pekerjaan Umum Nomor : 115/KPTS/CK/1980, dan baru
dioperasikan pada bulan september 1984. Pada waktu itu hanya melayani
daerah sekitar Ibukota Kabupaten Kudus dan 3 unit di Ibukota Kecamatan,
yaitu Bae, Undaan dan Gebog.
Pemerintah Kabupaten Kudus telah mengantisipasi peralihan
pengelolaan air minum dikemudian hari dengan menerbitkan peraturan
daerah nomor 10 tahun 1982 yang diubah dengan peraturan daerah nomor 09
tahun 2005 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Kudus.

3
Al-Qur’an Surat Al Qashash Ayat 77, Al Qur’an dan Terjemahannya, Mubarokatan
Toyyibah, Kudus, 2008, hal. 39.
4
Al-Qur’an Surat Al Baqarah Ayat 205, Al Qur’an dan Terjemahannya, Mubarokatan
Toyyibah, Kudus, 2008, hal. 4.
 4

Peralihan dari BPAM kepada Pemerintahan Kabupaten Kudus didasarkan

pada Surat Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 16/KPTS/1992
Tanggal 17 Januari 1992. Ketika pertumbuhan kota semakin berkembang,
Perusahaan Air Minum Kabupaten Kudus membangun beberapa sumur
dalam, sehingga sampai akhir 2005 secara keseluruhan terdapat 25 sumur
dalam dengan total debit terpasang mencapai 250 1/dt. Debit produksi dari
sumur dalam yang dapat dimanfaatkan adalah sebesar 200/dt atau 80 %.
Untuk melaksanakan distribusi air pelanggan, PDAM Kabupaten Kudus telah
memiliki jaringan pipa transmisi dan distribusi yang terus berkembang,
seiring dengan bertambahnya jumlah pelanggan yang harus dilayani5.
Visi yang ingin diwujudkan PDAM Kabupaten Kudus adalah
Terwujudnya pelayanan yang prima dalam penyediaan air bersih didukung
kinerja perusahaan yang sehat dan berwawasan lingkungan. Misi yang ingin
dicapai PDAM Kabupaten Kudus adalah Mewujudkan pelayanan yang prima
dalam penyediaan air bersih, Meningkatkan kinerja yang sehat,
Meningkatkan profesionalisme SDM, Meningkatkan pendapatan untuk
menunjang program pemerintah daerah dan kesejahteraan pegawai dan
Meningkatkan kemandirian kelembagaan PDAM6.
Pengelolaan perusahaan daerah air minum (PDAM) harus
menerapkan prinsip-prinsip ekonomi perusahaan dan melaksanakan
perencanaan yang terpadu dan menyeluruh dalam periode jangka panjang dan
menengah, dengan memperhatikan faktor-faktor internal dan eksternal, serta
melaksanakan program-program yang direncanakan secara realistis dan
relevan dengan kebutuhan masyarakat. Sesuai dengan Peraturan Pemerintah
Daerah (PERDA) Nomor 09 Tahun 2005 tentang Perusahaan Daerah Air
Minum Kabupaten Kudus adalah turut serta melaksanakan pembangunan
daerah dan ekonomi nasional dalam rangka menngkatkan kesejahteraan
rakyat, khususnya dalam mengusahakan penyediaan air minum yang
memenuhi syarat kesehatan.PDAM bersifat memberikan pelayanan jasa,
5
Company Profile PDAM Kabupaten Kudus, diakses 20 Maret 2015.
6
Visi dan misi PDAM Kabupaten Kudus, Company Profile PDAM Kabupaten Kudus,
diakses 20 Maret 2015.
 5

untuk kemanfaatan umum, dan memupuk sumber pendapatan bagi daerah

terkait dengan pengelolaan air minum7.
Secara umum, alat yang digunakan untuk menjamin pencapaian
visi dan misi organisasi ini dijabarkan oleh beberapa faktor kunci kesuksesan
sebagai syarat dalam pencapaian visi dan misi pada organisasi. Penekanan
organisasi adalah pada pengembangan budaya kerja serta rencana utama
sebagai landasan dalam penyusunan program strategis jangka pendek
menengah dan panjang yang memerlukan adanya kerjasama yang kuat antara
elemen organisasi dalam mewujudkan visi dan misi organisasi.
Namun proses peralihan visi organisasi menjadi kenyataan
memang tidak mudah untuk dilaksanakan penetapan visi dan misi organisasi
yang dijabarkan dalam strategi dan program kerja pada seluruh karyawan
ternyata tidak sepenuhnya menjamin pencapaian visi organisasi. Pada
kenyataannya kinerja yang dituangkan dalam rencana strategik maupun
arahan tahunan direksi sebagai suatu ukuran kinerja ternyata belum
sepenuhnya tercapai dan beberapa elemen terkesan diabaikan. Di lain sisi
lebih merupakan proses program tahunan maupun lima tahunan sehingga
menimmbulkan ketidakjelasan ukuran kinerja dan pendapat yang berbeda
pada masing-masing unit kerja juga tidak jelas dan lebih jauh akan berakibat
dan berpengaruh terhadap pelaksanaan di dalam organisasi.
Maka dapat dijelaskan bahwa pentingnya suatu kinerja yang luas
yang berguna untuk seluruh elemen organisasi dengan tujuan
menterjemahkan visi dan misi ke dalam suatu program yang jelas sehingga
dapat dilakukan secara efektif. Sistem pengukuran kinerja merupakan solusi
menarik untuk diterapkan dalam era yang terus mengalami perubahan, karena
dalam sistem tersebut secara keseluruhan melihat empat perspektif yaitu
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis
dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran8.

7
Company Profile PDAM Kabupaten Kudus, diakses 20 Maret 2015.
8
Rs. Hessel Nogi S. Tangkilisan, Manajemen Modern Untuk Sektor Publik (strategic
Management,Total Quality management,Balanced Scorecard,asacenario Planning),
Balairung &Co., Yogyakarta,Cetakan Pertama 2003. Hlm 103
 6

Pengukuran kinerja memang sangatlah perlu dilakukan untuk

mengetahui apakah selama pelaksanan kinerja terdapat deviasi dari rencana
yang telah ditentukan, atau apakah kinerja dapat dilakukan sesuai jadwal
waktu yang ditentukan, atau apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan
yang inginkan oleh perusahaan.Untuk melakukan pengukuran tersebut,
diperlukan kemampuan untuk mengukur kinerja sehingga diperlukan adanya
pengukuran kinerja. Pengukuran kinerja hanya dapat dilakukan terhadap
kinerja yang nyata dan sesuai sasaran. Apabila kinerja tidak dapat diukur dan
tidak dapat dikelola, maka harusa adanya memperbaiki kinerja tersebut, perlu
diketahui seperti apa kinerja saat ini, apakah deviasi kinerja dapat diukur dan
dapat diperbaiki.
Pengukuran kinerja hanya berkepentingan untuk mengukur apa
yang penting dan terukur. Maka, perlu kejelasan tentang apa yang dikatakan
penting dan terukur sebelum menetukan ukuran apa yang harus digunakan.
Hal-hal yang diukur tergantung pada apa yang dianggap penting oleh
stakeholders dan pelanggan. Pengukuran mengatur keterkaitan antara strategi
yang berorientasi pelanggan dan tujuan dengan tindakan9.
Pengukuran kinerja adalah penentuan secara periodik aktifitas
operasional suatu organisasi, bagian operasional dan karyawannya
berdasarkan sasaran, standard dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Manurut Atkinson adalah pengukuran kinerja dari suatu aktivitas ataupun
suatu rantai nilai. Sedangkan Hansen & Mowen membedakan pengukuran
kinerja secara tradisional dan kontemporer. Pengukuran kinerja tradisional
dilakukan dengan membandingkan kinerja actual dengan kerja yang
dianggarkan ataupun dengan biaya standar sesuai dengan karakteristik
pertanggungjawabannya, sedangkan pengukuran kinerja kontemporer
menggunakan aktifitas sebagai fondasinya, Ukuran kinerja didesain untuk
menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah
telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan10.

9
Wibowo,Manajemen Kinerja, Edisi Ketiga,Rajawali Pers,Jakarta,2013. hlm 229
10
Rs. Hessel Nogi S. Tangkilisan, Op. Cit., hlm. 107-108.
 7

Pengukuran kinerja mendidik manajemen dan organisasi untuk

memandang organisasi dari empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan,
pembelajaran dan pertumbuhan, serta proses bisnis internal, yang
menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek jangka panjang ke
dalam visi11. Pada awalnya pengukuran kinerja digunakan sebagai system
pengukuran kinerja. Namun karena tahapan pengukuran kinerja harus dimulai
dari penterjemahan visi, misi dan strategi organisasi ke dalam sasaran dan
tolak ukur yang spesifik, maka pengukuran kinerja merupakan bagian integral
dari proses manajemen12.
Pada awalnya pengukuran kinerja diciptakan untuk mengatasi
problem tentang kelemahan system pengukuran kinerja eksekutif yang
berfokus pada aspek keuangan. Selanjutnya, pengukuran kinerja mengalami
perkembangan implementasinya, tidak hanya sebagai alat pengukur kinerja
eksekutif, namun meluas sebagai pendekatan dalam penyusunan rencana
strategik. Dengan demikian konsep dan penerapan pengukuran kinerja telah
mengalami perubahan pesat sejak saat diperkenalkan pertama kali di U.S.A13.
Penggunaan gaya dan teknik manajemen sector swasta ke dalam
sector public adalah sejalan dengan konsep New Public Management.
Penggunaan pengukuran kinerja ke dalam organisasi sector publik di
beberapa perusahaan besar yang menerapkan pengukuran kinerja
menunjukkan bahwa pengukuran kinerja merupaka konsep yang hebat untuk
mengukur kinerja perusahaan. Pengalaman sukses pengukuran kinerja tidak
hanya di alami oleh perusahaaan swasta, tetapi juga oleh beberpa perusahaan
pemerintah daerah.14
Pengukuran kinerja terdiri dari dua kata (1) kartu skor dan (2)
berimbang. Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil

11
Akdon, Strategic Management For Educational Management (Manajemen Strategik
untuk Manajemen Pendidikan),Cetakan pertama Maret,Bandung,Alfabeta,2006. Hlm 135
12
Ibid., hlm 134-135.
13
Mulyadi, Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk Pelipatganda
Kinerja Keuangan Perusahaan, September 2001, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hlm. 2.
14
Mahmudi, Manajemen Kinerja SEKTOR PUBLIK, UPP AMP YKPN, Yogyakarta,
2005 hlm 137
 8

kinerja seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor
yang hendak diwujudkan oleh personel di masa depan dibandingkan dengan
hasil kinerja sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk
melakukan evaluasi atas kinerja personel yang bersangkutan. Kata berimbang
dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara
berimbang dari dua aspek: keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan
jangka panjang, intern dan ekstren.
Alasan pengambilan judul ini karena sebagai perusahaan umum
daerah, PDAM diharuskan memiliki kinerja yang baik. Pengukuran kinerja
merupakan seperangkat alat untuk memotivasi karyawan untuk mewujudkan
visi perusahaan, tidak hanya sebagai alat pengukur kinerja saja tetapi suatu
sistem manajemen yang memfokuskan pada usaha orang melalui organisasi
dan meraih tujuan organisasi baik tujuan utama maupun non tujuan utama.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan
yang diharapkan (expected service). Dengan meningkatkan mutu pelayanan
oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam
memenangkan persaingan dan mempertahankan pelanggan. Sehingga
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
persaingan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul ”Analisis Kinerja
PDAM Kudus dalam Mempertahankan Pelanggan Perspektif Ekonomi
Syariah”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan
dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja PDAM Kudus dalam
mempertahankan pelanggan perspektif ekonomi syariah?
 9

C. Tujuan Penelitian
Dari Rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kinerja
PDAM Kudus dalam mempertahankan pelanggan perspektif ekonomi
syariah.

D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Secara teoritis
a. Secara teoritis penelitiam ini bermanfaat untuk mengembangkanilmu
ekonomi, khususnya ekonomi islam yang berkaitan dengan
mempertahankan pelanggan.
b. Dapat memberikan pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti dalam
meneliti serta memberikan khasanah bagi peneliti yang akan datang.
2. Secara praktis
Bagi kalangan praktisis khususnya PDAM Kabupaten Kudus atau
pihak yang terkait didalamnya, penelitian diharapkan dapat memberikan
informasi yang bernilai dalam peningkatan kinerja PDAM Kudus dalam
mempertahankan pelanggan perspektif ekonomi syariah.

E. Sistematika Penulisan Skripsi

Untuk memudahkan dalam memahami keseluruhan isi dari skripsi
ini, maka sistematika penulisannya akan disusun sebagai berikut:
1. Bagian Awal
Dalam bagian ini terdiri dari halaman judul,halaman nota
persetujuan pembimbing, halaman pengesahan skripsi, halaman motto,
halaman persembahan, halaman kata pengantar, halaman daftar isi dan
abstrak.
 10

2. Bagian Isi
Bagian isi ini terdiri dari beberapa bab yaitu:
Bab I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan latar belakang masalah,fokus
penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan skripsi.
Bab II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah
yang sedang dikaji, antara lain pengertian, pengukuran kinerja,
fokus pelanggan, hasil penelitian terdahulu, kerangka berfikir.
Bab III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis dan pendekatan penelitian,
lokasi penelitian subyek dan obyek penelitian, sumber data
penelitian, teknik pengumpulan data, uji keabsahan data serta
analisis data.
Bab IV : HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum PDAM Kudus, hasil
penelitian dan analisis data dari hasil penelitian.
Bab V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil
penelitian, saran-saran dan penutup.

3. Bagian Akhir
Dalam bagian ini berisi tentang daftar pustaka, daftar riwayat
pendidikan penulis dan lampiran-lampiran.