Artikel Seminar Kel 8
Artikel Seminar Kel 8
Oleh:
Nama Kelompok :
Irfandi Setiawan Sukarno (2017020138)
Nito Agung Laksan (2017020129)
Jeremy Ritoni (201802P008)
Istibsyaroh wulandari (201802P007)
Zulaikha Amin N (201802P006)
Joko Prasetyo (2017020130)
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM BATIK
SURAKARTA
2019
PENGARUH SERVICE QUALITY, FOOD QUALITY, DAN PERCEIVED
VALUE, PADA BEHAVIORAL INTENTION DENGAN CUSTOMERS
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
(Studi pada konsumen “Rumah Makan Roda Dim-Sum” Surakarta)
ABSTRAK
Tujuan umum dalam studi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang
dapat menjelaskan niat perilaku pada konsumen RM Roda. Secara spesifik, tujuan
yang diharapkan adalah:1) Menjelaskan pengaruh service quality pada
satisfaction, 2) Menjelaskan pengaruh food quality pada satisfaction, 3)
Menjelaskan pengaruh perceived value pada satisfaction, dan 4) Menjelaskan
pengaruh satisfaction pada behavioral intention. Populasi dari penelitian ini adalah
pelanggan RM Roda yang memiliki perilaku niat membeli. Populasi dari
penelitian ini adalah pelanggan RM Roda yang memiliki perilaku niat membeli.
Sampel yang dipilih diharapkan mampu memenuhi kriteria minimal dalam
pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang digunakan yaitu
Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perilaku
niat pada wisata kuliner RM. Roda dipengaruhi oleh kepuasan pengunjung,
sedangkan kepuasan dipengaruhi oleh kualitas layanan, dan kualitas makanan. Hal
ini memberikan pemahaman bagi manajemen RM. Roda untuk mencermati
peningkatan kualitas jasa, peningkatan kualitas makanan pada pengunjung, dan
memberikan kepuasan sehingga dapat meningkatkan perilaku niat. Untuk
meningkatkan hal tersebut diperlukan pemberian stimulus bagi konsumen
sehingga dapat meningkatkan perilaku niat pada wisata kuliner RM. Roda.
Kualitas jasa dapat ditingkatkan dengan melalui peningkatan layanan karyawan.
Kata kunci: service quality, food quality, perceived value, behavioral intention,
customer satisfaction, mediasi.
PENDAHULUAN
Kota Solo merupakan salah satu kota kuliner terbesar di Indonesia,
kemajuan yang terus menerus di sektor ekonomi membuat Solo menjadi sorotan
utama dari para wisatawan terutama ragam kuliner nya, sisi lain yang sangat
menunjang Solo selain kuliner yaitu kerajinan kain Batik yang sangat menjamur
di Solo, dan terpilihnya Walikota Solo menjadi salah satu Calon Gubernur DKI,
membuat Solo terpandang di Indonesia, dan tidak jarang banyak lokasi daerah
Solo yang terpilih untuk syuting sinetron dari berbagai stasiun televisi. Oleh
karena itu tidak heran kalau Solo sekarang merupakan Kota yang sangat ramai
dari sektor kuliner, karena bisnis kuliner sangat menguntungkan dilihat dari
banyaknya wisatawan yang terus menerus datang ke kota Solo.
Niat perilaku konsumen yang sangat tinggi terhadap kuliner Solo
merupakan isu yang menarik, karena salah satu variabel yang sangat mendukung
terhadap kemajuan ekonomi, hal ini dapat diketahui sebagai salah satu kekuatan
penggerak utama di era pemasaran, dan informasi berharga untuk pemasar RM
Roda dan manajer RM Roda. Niat perilaku konsumen dapat juga memajukan
pemasaran RM. Roda yang efektif dalam membangun strategi manajemen serta
membangun teori pengambilan keputusan, untuk mendukung strategi pemasaran
efektif diperlukan suatu model yang dapat menjelaskan fenomena perilaku loyal
dari para konsumen RM Roda, loyalitas yang dimaksud adalah niat perilaku
konsumen pada RM Roda (Brodie et.al., 1997; Oppermann, 1997; Flavianus et.al.,
2001; Lau dan McKercher, 2004; Petrick, 2004; dan Hui et.al., 2007).
Model ini bertumpu pada lima variabel amatan yaitu kualitas layanan
(service quality), kualitas makanan (food Quality), persepsi nilai (perceived
value), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan niat perilaku (Behavioral
intention). Niat Perilaku merupakan variabel dependenden, sedangkan kualitas
layanan, kualitas makanan, dan persepsi nilai merupakan variabel independen,
untuk variabel kepuasan konsumen adalah sebagai variabel pemediasi.
Variabel-variabel tersebut diduga dapat diterapkan di lokasi untuk
observasi penelitian ini dan beberapa penelitian terdahulu menyatakan variabel
tersebut saling berpengaruh. Hal ini berdasarkan pada penelitian Hong Qin dan
Viktor R. Prybutok (2009) yang di konfirmasi pada setting di Indonesia. Berikut
ini adalah penjelasan terkait pengertian dari masing-masing variabel amatan.
Variabel kualitas layanan (service quality) sangat berpengaruh langsung
terhadap kepuasan. Konsumen akan merasa terpuaskan jika mereka mendapatkan
kualitas layanan yang baik, jadi mereka akan niat berperilaku pada RM Roda.
Peneliti terdahulu menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan (Zeithaml et.al., 2002). kualitas layanan (service quality)
merupakan variabel yang menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan
pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Variabel
service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan (tangibles),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy). Kajian literatur terdahulu mengindikasi adanya keragaman
dalam mengukur dimensi service quality (Dabholkar et.al., 1996; Brdany dan
Cronin, 2001; Karatepe et.al., 2005 dan Perez et.al., 2007).
Variabel kualitas makanan (food quality) merupakan variabel lain yang
sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen (Johns dan Howard, 1998; Kivela et
al., 1999; Hukum et al., 2004). Konsumen akan merasa terpuaskan jika mereka
dapat menikmati kualitas makanan yang sesuai selera mereka. Sehingga mereka
akan mencoba untuk berniat kembali dikarenakan kualitas makanan yang mereka
dapatkan, atau dengan kata lain kepuasan dari kualitas makanan merupakan tujuan
penentu dari perilaku niat konsumen (Hong Qin dan Victor R. Prybutok, 2009).
Variabel persepsi nilai (perceived value) didefinisikan sebagai
kesenjangan antara kualitas manfaat yang mana mereka menganggap bahwa
produk/jasa relative, terhadap pengorbanan yang mereka pandang sesuai dengan
harga yang mereka bayar (Monroe, 1990 dan Alegre & Cladera, 2009). Nilai yang
dirasakan saat berkunjung atau manfaat yg di peroleh lebih besar daripada
pengorbanan yang dikeluarkan, akan mempengaruhi kepuasaan, sehingga
konsumen akan niat berperilaku (Monroe, 1989; Kara et al., 1995; Fornell et al.,
1996; Lee and Ulgado, 1997; Gilbert et al., 2004; Hong Qin dan Victor R.
Prybutok, 2009).
Variabel kepuasan pelanggan (customer satisfication) sebagai variabel
mediasi. Variabel kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya
(Kotler, 2004:42). Variabel ini penting untuk diteliti karena berpotensi
berpengaruh pada customer loyalty (Kdanampully & Hu, 2007). Kajian literatur
mengindikasi bahwa variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas
konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi
kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Maksud dari
pernyataan tersebut merupakan pengaruh dari kepuasan pelanggan berdampak
pada kesetiaan pelanggan, sehingga pelanggan akan tetap menggunakan
produk/jasa tersebut, dalam konteks ini pelanggan akan berperilaku niat karena
kepuasan yang mereka rasakan saat kunjungan pertama (Olorunniwo et al., 2006;
Quintal dan Polczynski, 2010).
Variabel niat perilaku (behavioral intention) sebagai variabel dependen
merupakan suatu ukuran akan seberapa kuat niat seseorang akan menggambarkan
(Ajzen, 1975:216). Peneliti sebelumnya menunjukkan bahwa konsumen yang
kembali cenderung kurang puas (McKercher dan Wong, 2004), mereka memiliki
niat kuat untuk meninjau kembali tujuan kuliner di masa depan (Sonmez dan
Graefe, 1998; Petrick dan Backman, 2002). Variabel behavioral intention
diposisikan sebagai variabel dependen yang menjadi fenomena untuk dijelaskan
proses terbentuknya dalam penelitian ini. Selanjutnya hubungan antar variabel
yang terbentuk dapat dirumuskan menjadi rumusan masalah sebagai berikut:
Apakah service quality, food quality, perceived value, dan satisfaction
berpengaruh pada customer satisfication?
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang bersifat
konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab akibat dari
suatu fenomena. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan RM Roda yang
memiliki perilaku niat membeli. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode
purposive sampling. Sampel yang dipilih diharapkan mampu memenuhi kriteria
minimal dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang digunakan
yaitu Structural Equation Model (SEM). Sedangkan teknik purposive judgement
sampling yang dipilih bertujuan untuk menghindari bias persepsi dalam pengisian
kuisioner karena proses pemilihan respondennya menggunakan kriteria yang
rigid. Kriteria yang ditentukan sebagai berikut : 1) Responden harus pelanggan
RM Roda, 2) Responden pernah ke RM Roda, 3) Responden harus memiliki niat
untuk membeli ke RM Roda. Teknik analisis data digunakan analisis struktural
yang memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang
simultan, berganda, dan saling berhubungan (Hair et.al., 1998).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai
kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model
penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1 menunjukkan bahwa
chi-square yang bernilai 695.947 dengan degree of freedom 518 adalah signifikan
secara statistik pada level signifikansi 0,000. Probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil
dari 0,05, hal ini merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat
perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang
diamati. Nilai GFI sebesar 0,837 merupakan indikasi yang kurang baik.
Sementara itu, nilai AGFI sebesar 0,812 merupakan indikasi yang kurang baik.
Nilai TLI sebesar 0,922 merupakan indikasi yang kurang baik. Nilai CFI sebesar
0,928 merupakan indikasi yang baik. Nilai RMSEA sebesar 0,042 merupakan
indikasi yang baik. Dan indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/DF
sebesar 1,344 merupakan indikasi yang baik karena mempunyai nilai yang kurang
dari 2.
Tabel 1. Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model
Kriteria Cut-off Value Hasil
0,154(2,134) SAT
SQ
0,621(2,056)
0,393(3,648)
FQ BI
0,231(1,328)
chi square = 587,471
p = 0,017
PV df = 0,515
cmin/df = 1,137
gfi = 0,861
agfi = 0,839
tli = 0,969
cfi = 0,972
rmsea = 0,026
Gambar 1.
Fully Mediated Model
Hasil pada gambar 1 dapat di jelaskan secara keseluruhan seperti
diuraikan pada tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Analisis Mediasi
Fully
Explanation Mediated
Model
Dependent Variable: Satisfaction
Servqual Satisfaction .154*
Food Quality Satisfaction .621*
Perceived Value Satisfaction .231
Satisfaction Behaviour intention .393***
chi square 587,471
significance .017
Df .515
GFI .861
CFI .972
PCFI .892
PNFI .741
SMC for Satisfaction .656
SMC for Behaviour Intention .133
Notes: * p <.05; ** p < .01; *** p < .001
Hasil olahan peneliti 2020.
PENUTUP
Dari hasil studi ini dapat disimpulkan bahwa variabel perilaku niat pada
wisata kuliner RM. Roda dipengaruhi oleh kepuasan pengunjung, sedangkan
kepuasan dipengaruhi oleh kualitas layanan, dan kualitas makanan. Hal ini
memberikan pemahaman bagi manajemen RM. Roda untuk mencermati
peningkatan kualitas jasa, peningkatan kualitas makanan pada pengunjung, dan
memberikan kepuasan sehingga dapat meningkatkan perilaku niat. Untuk
meningkatkan hal tersebut diperlukan pemberian stimulus bagi konsumen
sehingga dapat meningkatkan perilaku niat pada wisata kuliner RM. Roda.
Kualitas jasa dapat ditingkatkan dengan melalui peningkatan layanan
karyawan. Stimulus yang disarankan untuk meningkatkan kualitas jasa antara lain:
meningkatkan kualitas karyawan dalam kemampuannya untuk memberikan
informasi yang baik, berpakaian rapi, memberikan layanan yang ramah tamah,
mempunyai informasi tentang masakan dan minuman yang lengkap, baik dari rasa
dan manfaatnya, ketanggapan karyawan pada pengunjung yang membutuhkan
atau dalam masalah. Dan yang terakhir pentingnya kenyamanan dan keamanan di
area parkir, meja dan kursi sehingga dapat tercipta suasana yang aman dan
nyaman, sehingga dapat memuaskan pengunjung.
Dalam meningkatkan kualitas makanan, perusahaan dapat melakukan
upaya-upaya dengan selalu menyediakan makanan yang segar atau fresh,
penyajian hidangan yang bervariatif, mempunyai rasa yang lezat di setiap
masakan yang di hidangkan, dan mempunyai masakan yang bervariasi, sehingga
pengunjung akan merasa puas berkunjung pada wisata kuliner RM. Roda.
Dalam persepsi nilai stimulus yang disarankan tidak ada karena dalam
penelitian ini variabel persepsi nilai tidak signifikan atau tidak adanya hubungan
terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan dapat ditingkatkan perusahaan dengan memberikan stimulus-
stimulus antara lain menyediakan makanan yang enak, dan pelayanan yang baik,
sehingga pengunjung akan merasa puas dengan apa yang mereka peroleh.
Diharapkan dengan memberikan stimulus-stimulus tersebut, akan
meningkatkan perilaku niat pada wisata kuliner RM. Roda.
DAFTAR PUSTAKA
(Domingo R., 2001, Kisang Ryu et. al., 2012, Young dan SooCheong, 2008, dan
Syed dan Carolyn, 2006).
(Brodie et.al., 1997; Oppermann, 1997; Flavianus et.al., 2001; Lau dan
McKercher, 2004; Petrick, 2004; dan Hui et.al., 2007)
Hong Qin dan Viktor R. Prybutok (2009)
(Zeithaml et.al., 2002)
(Johns dan Howard, 1998; Kivela et al., 1999; Hukum et al., 2004)
(Dabholkar et.al., 1996; Brdany dan Cronin, 2001; Karatepe et.al., 2005 dan Perez
et.al., 2007).
(Monroe, 1990 dan Alegre & Cladera, 2009)
(Monroe, 1989; Kara et al., 1995; Fornell et al., 1996; Lee and Ulgado, 1997;
Gilbert et al., 2004; Hong Qin dan Victor R. Prybutok, 2009)
(Hair et.al., 1998)