Anda di halaman 1dari 6

BAB 14 : Merancang dan Mengelola Layanan

Sifat Layayan
 Industri layanan ada di:
 Sektor pemerintahan seperti jasa ketenagakerjaan, pengadilan, rumah sakit, militer, polisi,
dan
 pemadam kebakaran, pos, sekolah (bisnis jasa)
 Sektor nirlaba swasta seperti museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan juga
rumah sakit (bisnis jasa)
 Sektor manufaktur seperti operator komputer, akuntan, staf hukum (layanan pablik)
 Kategori layanan mix
 Pure tangible good seperti sabun, pasta gigi, garam (tidak ada layanan yang menyertai)
 Sebuah barang berwujud dengan layanan yang menyertainya seperti
mobil, handphone (barang bergaransi)
 ybrid atau kombinasi seperti restoran (ada barang dan jasa)
 Sebuah layanan utama dengan barang dan jasa minor yang menyertainya seperti
 perjalanan (pesawat terbang) adanya sna!k dan minuman" #ang utama
adalah layanannya
 Pure ser$i!e seperti pengasuh bayi, psioterpis
 Karakteristik khas dari layanan
 Intangibility : tidak dapat dilihat, di!i!ipi, dirasakan, didengar, atau berbau sebelum
dibeli
 Inseparability : %ika barang fisik diproduksi, diin$entarisasi, didistribusikan,
kemudian dikonsumsi, maka jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi se!ara
bersamaan
 Variability : Karena kualitas pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan,
kapan dan di mana, dan kepada siapa, maka layanan sangat ber$ariasi
sehingga terkadang menimbulkan risiko" &aka ada tiga langkah untuk
meningkatkan kontrol kualitas, yaitu:
 In$estasi pada perekurutan dan prosedur pelatihan yang baik 
 Standarisasi perfoma proses layanan
 &emantau kepuasan pelanggan
 Perishability : %asa tidak dapat disimpan, sehingga rusak dapat menjadi masalah ketika
 permintaan berfluktuasi" &aka ada strategi yang baik antara permintaan
layanan dengan menyediakan, yaitu:
 &emberikan perbedaan harga
 Permintaan nonpeak misalnya &!'onald mendorong layanan sarapan, dan hotel
mempromosikan paket liburan mini akhir pekan
 layanan pelengkap yang dapat memberikan alternatif kepada pelanggan
yang sedang menunggu , seperti !o!ktail lounge di restoran dan mesin teller
otomatis di bank"
 Sistem reser$asi yang merupakan !ara untuk mengelola tingkat permintaan
 Karyawan paruh waktu
 fisiensi rutinitas peaktime
 &eningkatkan partisipasi konsumen
 *ayanan bersama yang dapat meningkatkan penawaran
 +asilitas untuk ekspansi masa depan dapat menjadi in$estasi yang baik 
Kenyataan atau realitas baru sebuah layanan
 danya pergeseran hubungan pelanggan : Penyedia layanan menerima nilai
rendah karena berbagai alasan" Pelanggan mengeluh tentang informasi yang
tidak akurat, tanggapan, kasar, atau pekerja kurang terlatih dan menunggu
terlalu lama"pemasar mengakui realitas layanan baru, seperti pentingnya :
 Pemberdayaan pelanggan baru,
  produksi bersama pelanggan,
 kebutuhan untuk melibatkan karyawan serta pelanggan
Mencapai Keunggulan ala! Layanan Pe!asaran
 Mar"eting e#cellence  : membutuhkan keunggulan dalam tiga bidang yang luas, yaitu:
 Pe!asaran e"sternal menggambarkan pekerjaan normal dari
mempersiapkan, harga, mendistribusikan, dan mempromosikan layanan kepada
pelanggan"
 Pe!asaran internal menggambarkan pelatihan karyawan dan memoti$asi
untuk 
melayani pelanggan dengan baik"
 Pe!asaran intera"tif  menggambarkan keterampilan karyawan dalam
melayani klien
 $e"nologi dan pelayanan : -eknologi mengubah aturan permainan untuk
layanan
dengan !ara yang sangat mendasar" Perbankan, misalnya, se!ara online dan
aplikasi mobile" -eknologi juga membuat pekerja layanan menjadi lebih produktif 
 Pra"ti" terbai" dari perusahaan layanan atas  seperti konsep strategis, komitmen top
manajemen untuk kualitas, standar tinggi, tingkatan keuntungan, sistem
pemantauan kinerja layanan, keluhan pelanggan
iferensiasi layanan
 Pilihan layanan uta!a dan se"under  : yang pelanggan harapkan (layanan utama) lalu
menambahkan fitur layanan sekunder untuk paket" &isalnya hotel, gratis sarapan"
 .erino$asi dengan layanan
Mengelola "ualitas layanan
 &engelola harapan pelanggan :
 &engurangi kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
 &engurangi kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas sebuah
layanan
 &engurangi kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pelayanan
 &engurangi kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal
 &engurangi kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan
diharapkan 'engan !ara (&odel Kualitas *ayanan):
 Keandalan : Kemampuan untuk melakukan layanan yang dependably dan akurat"

 %esponsi&eness : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan


layanan yang !epat"
 'a!inan : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
untuk 
menyampaikan"
 (!pati : peduli, perhatian indi$idual kepada pelanggan"

 $angibles : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, staf, dan materi komunikasi"


 &enerapkan SelfSer$i!e -e!hnologies (SS-) untuk memberikan kenyamanan
misalanya selfpumping at gas stations, self!he!kout at hotels"
Mengelola layanan produ" pendu"ung
 &engidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan
Strategi pelayanan pasca pen)ualan
 $olusi layanan pelanggan
 Pentingnya layanan pelanggan
BAB 1* : Me!per"enal"an Pena+aran Pasar Baru
Anri ,ahyu -ahyono . 1/*00*22

Pilihan produ" baru


 &embuat atau membeli : menambah produk baru melalui akuisisi atau
pengembangan" Perusahaan dapat membeli perusahaan lain, membeli hak paten dari
perusahaan lain, atau membeli lisensi atau waralaba dari perusahaan lain"
 %enisjenis produk baru : Produk baru dari item baru di dunia yang men!iptakan
pasar 
yang sama sekali baru untuk perbaikan ke!il atau re$isi dari produk yang ada"
$antangan dala! !enge!bang"an produ" baru
 Seperti ino&asi , "eberhasilan, serta "egagalan "

 Kekurangan dari pelun!uran produk baru meliputi (/) Pasar terfragmentasi, (0) Sosial, ekonomi,
dan kendala pemerintah, (1) .Iaya pengembangan, (2) Kekurangan modal, (3) 4aktu
 pelun!uran yang kurang baik, (5) Singkatnya waktu pengembangan yang dibutuhkan, (6)
Siklus hidup produk yang singkat, (7) Kurangnya dukungan organisasi
Pengaturan organisasi
Pengembangan produk baru memerlukan manajemen senior untuk menentukan
domain
 bisnis, kategori produk, dan kriteria khusus" Kriteria penerimaan (/) Produk dapat
diperkenalkan dalam waktu lima tahun, (0) Produk memiliki potensi pasar
setidaknya 839
 juta dan tingkat pertumbuhan /3" (1) Produk dapat menyediakan setidaknya 19 laba atas
 penjualan dan 29 atas in$estasi, (2) Produk dapat men!apai kepemimpinan teknis
atau
 pasar"
 Pengorganisasian pengembangan produk baru
-im lintas fungsional : S"un"+or"s   adalah tempat kerja informal, di mana tim intrapreneurial
bekerja untuk mengembangkan baru produk" Pra"te" !asyara"at sering ditempatkan di situs 4eb internal
di mana karyawan dari departemen yang berbeda didorong untuk berbagi pengetahuan dan keterampilan
dengan orang lain"
;rowdsour!ing Internet memungkinkan perusahaan terlibat peserta eksternal dalam pengembangan produk 
 baru
-ahap<ate Sistem .anyak perusahaan atas menggunakan sistem tahapgate untuk membagi
proses ke
tahap ino$asi dengan gerbang atau pos pemeriksaan di akhir masingmasing"
Mengelola Penge!bangan Proses : Ide
 &embangkitkan ide
 .erinteraksi dengan karyawan
 .erinteraksi dengan orang luar 
 &empelajari Pesaing Perusahaan: dapat menemukan ideide yang baik dengan meneliti produk dan jasa
 pesaing dan perusahaan lain"
 &engadopsi teknik kreati$itas : sesi brainstorming internal juga bisa sangat efektifjika dilakukan dengan
 benar" ;ontoh teknik untuk merangsang kreati$itas dalam indi$idu dan kelompok" (/) &endaftar atribut
: 'aftar atribut dari sebuah objek, seperti obeng" (0) ubungan yang dipaksakan : 'aftar beberapa ide dan
mempertimbangkan setiap hubungan satu sama yang lain" (1) nalisis morfologi : &ulailah
dengan masalah, seperti =mendapatkan sesuatu dari satu tempat ke tempat lain melalui kendaraan
bertenaga" =" (2) &erekayasa ulang asumsi analisis : 'aftar semua asumsi normal tentang
entitas dan kemudian membalikkan mereka" (3) Konteks baru : mbil proses yang sesuai" (5)
Pemetaan pikiran
 &enggunakan Ide Pemutaran
estimasi dari produk probabilitas keseluruhan keberhasilan dapat dihitung dengan rumus :
Se!ara keseluruhan kemungkinan keberhasilan > Kemungkinan teknis penyelesaian ?
probabilitas komersialisasi ? probabilitas ekonomis keberhasilan
Mengelola Pe!bangunan Proses : Konsep Strategi
 Pengembangan Konsep dan Pengujian
Pengembangan Konsep : Konsumen tidak membeli ide produk, melainkan konsep produk" Pengujian
konsep : pengujian konsep berarti menyajikan konsep produk untuk menargetkan konsumen, dan
mendapatkan reaksi mereka" nalisis !onjoint : metode untuk menurunkan nilai utilitas
konsumen yang melampirkan
 berbagai tingkat attributes"
 Pengembangan Strategi Pemasaran
-iga strategi memperkenalkan produk baru ke pasar : pertama menjelaskan ukuran, struktur target pasar, dan
 perilaku" Kedua, menguraikan harga yang diren!anakan, strategi distribusi, dan anggaran pemasaran
untuk tahun pertama" Ketiga, menjelaskan penjualan jangka panjang dan tujuan keuntungan dan strategi
pemasaran
!ampuran dari waktu ke waktu
 nalisis .isnis
&eliputi memperkirakan total penjualan dan memperkirakan biaya dan laba"
Mengelola Proses Penge!bangan: Penge!bangan untu" Ko!ersialisasi
 Pengembangan Produk 
Prototip fisik : menemukan prototipe yang mewujudkan kun!i atribut dalam laporan konsep produk, aman
dalam penggunaan dan kondisi normal, dan dapat diproduksi dalam biaya produksi yang dianggarkan"
-es pelanggan : Ketika prototipe siap, mereka harus dimasukkan melalui tes fungsional dan
pelanggan ketat sebelum mereka memasuki pasar"
 Pengujian Pasar 
Pengujian pasar produk konsumen : berusaha untuk memperkirakan empat $ariabel: uji !oba, perulangan
 pertama, adopsi, dan frekuensi pembelian" mpat metode pengujian pasar produk konsumen :
Penelitian gelombang penjualan, simulasi uji pemasaran, Kontrol uji pemasaran, dan uji pasar"
Pengujian pasar produk bisnis : Pengujian bisnis juga bisa mendapatkan keuntungan dari pengujian pasar"
 Komersialisasi
(/) Kapan (waktu) : ntri pertama, entri paralel, entri akhir" (0) 'imana (Strategi <eografis) : &emilih
 pasar pelun!uran" (1) @ntuk Siapa (Prospek -arget Pasar) : menargetkan distribusi awal dan
promosi" (2)
.agaimana (Pengenalan Strategi Pasar)
Proses Adopsi "onsu!en
dopsi adalah keputusan indi$idu untuk menjadi pengguna biasa dari produk dan diikuti oleh proses loyalitas
konsumen"
 -ahapan dalam Proses dopsi
Sebuah ino$asi adalah layanan, atau ide bahwa seseorang merasakan seperti baru, tidak peduli berapa lama
sejarahnya" Proses adopsi konsumen : Kesadaran, -ujuan, $aluasi, Per!obaan, dan dopsi"
 +aktor yang &empengaruhi Proses dopsi
Karakteristik dari proses adopsi: perbedaan dalam kesiapan indi$idu untuk men!oba produk baru, efek dari
 pengaruh pribadi, perbedaan tingkat adopsi, dan perbedaan organisasi dalam kesiapan untuk men!oba
produk 
 baru"
 Kesiapan untuk ;oba Produk .aru dan Pengaruh Pribadi
*ima kelompok adopter : Ino$ator, Pengadopsi awal, &ayoritas awal, &ayoritas akhir, lamban"
 Karakteristik Ino$asi
*ima karakteristik mempengaruhi tingkat ino$asi untuk adopsi : Keuntungan relatif,
Kesesuaian, Kompleksitas, 'i$isibility, dan Penularan"
 Kesiapan Arganisasi untuk dopsi Ino$asi
dopsi dikaitkan dengan $ariabel dalam lingkungan organisasi (Progresif masyarakat,
pendapatan masyarakat), organisasi itu sendiri (ukuran, keuntungan, tekanan untuk mengubah), dan
administrator (tingkat
 pendidikan, usia, ke!anggihan)"