Ponencia:

“Regulación de usabilidad
para sitios web estatales”.
Paper para el evento “Diseño interactivo para todos: usable y accesible”.
Buenos Aires, Argentina, 28 de octubre de 2010

Objetivos.
• Ofrecer un panorama sobre lineamientos de usabilidad en gobiernos de diversos
países en el mundo.
• Promover el acercamiento de la comunidad interesada en la experiencia de
usuario a organismos del Estado, con el fin de que influya positivamente en las
buenas prácticas en la producción de sitios web.
• Ubicar a la usabilidad como solo un componente de un plan macro de directrices
para lograr la mejor experiencia de ciudadanos en sitios web estatales.
• Proponer una estrategia de sensibilización dirigida a los responsables de
producir y mantener un sitio web, que trascienda a la regulación y genere una
consciencia real sobre la importancia de hacer sitios web fáciles de usar.
• Dar a conocer el trabajo de las directrices desarrolladas en Colombia.

• Invitar a participar en la revisión del documento borrador de Colombia.

Temáticas.
• Presentación. (2 min.)
El moderador o los mismos ponentes, se presentan ante el público muy brevemente, para
establecer la trayectoria sobre la que se fundamenta el discurso.
• ¿Por qué unas directrices de usabilidad? (6 min.)
Justificación de un documento de regulación y orientación en usabilidad como un
mecanismo para ofrecer herramientas que permitan a los productores y responsables de un
sitio web ofrecer la mejor experiencia para los ciudadanos.
• Las directrices de usabilidad en el mundo (6 min.)
Se presenta un panorama de algunos países y empresas que han desarrollado directrices y
manuales de usabilidad con los que orientan sus procesos. Aquí incluiremos el caso de

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 Proexport en el contexto colombiano.
• Más allá de la usabilidad: las facetas de la experiencia de usuario (6 min.)
Se expondrá el concepto de Guía Web, derivado de considerar la experiencia de usuario
con sus diversas facetas, siendo solo una de ellas la usabilidad. Se considerarán los roles
de quienes producen o tienen influencia en la facilidad de uso de un sitio web del Estado.
• Las directrices de usabilidad (20 min.)
Se plantea claramente cómo ha sido la penetración de la usabilidad y la accesibilidad en
organismos importantes de toma de decisiones. Cómo se estructuraron las directrices tanto
globalmente como a nivel de cada pauta.
• Invitación a participar y Preguntas (5 min.)
Estado del arte de las directrices y de la NTC, invitación a participar en la versión final de
las directrices. Apertura de preguntas del público. Fin de la ponencia.

Presentadores:
Mario Carvajal, Colombia.
Consultor web en temas de usabilidad y accesibilidad a través de Astrolabio, empresa de
la que es socio fundador. Actualmente dirige el Departamento de Experiencia de Usuario
del Portal Oficial de Turismo de Colombia, www.colombia.travel.
• Es coautor del “Curso de Introducción a la Accesibilidad Web”.

• Participó en la elaboración de las “Directrices de usabilidad para sitios web del

Estado colombiano”, del programa Gobierno en línea.
• Fue miembro del Comité Técnico del Icontec que redactó la Norma Técnica
Colombiana en accesibilidad web.
• Dirige actualmente el proceso de rediseño del sitio web de Sidar.

Juan Saab.
Arquitecto de Información y Desarrollador Web. Dedica la mayor parte de su tiempo a la
creación de sitios fáciles de usar y comprender. Se ha desempañado en diversos roles
dentro de equipos web: inicialmente en el área de desarrollo y recientemente en la
gestión de proyectos, arquitectura de información y consultoría en usabilidad. Interesado
en compartir sus conocimientos, como lo evidencia su participación en diversas charlas,
conferencias, comunidades y eventos. Desde 2009 mantiene y escribe en su sitio web
“Usabilidad al día”, cuyo objetivo es compartir consejos de usabilidad sencillos y
prácticos tomando como ejemplo sitios web colombianos.

Transcripción:

Presentación. (1 min.) Moderador

El moderador o los mismos ponentes, se presentan ante el público muy brevemente,
para establecer la trayectoria sobre la que se fundamenta el discurso.

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¿Por qué unas directrices de usabilidad? (8 min.) Mario
[A partir de un ejemplo particular que pone en evidencia una falla de usabilidad, se
justifica la creación de unas directrices de usabilidad por su impacto directo en la mejora
de esta y otras muchas fallas]
Marco Fidel Montaña es un colombiano, maestro de escuela pública, que necesita
realizar un servicio en línea con el Estado, debido a una exigencia en su próximo
contrato. Se trata de obtener un documento en PDF que certifique que no tiene ningún
antecedente fiscal que le impida legalmente contratar con el Estado.
Ingresa al sitio web de la respectiva entidad a través de una sencilla búsqueda en
Google. Al llegar a la transacción se encuentra con un sitio denso en información e
instrucciones. Como casi cualquier colombiano —está bien, como casi cualquier
latinoamericano— omite leer las mencionadas instrucciones y encuentra rápidamente un
campo de formulario. Fija su mirada en él, porque entiende fácilmente que a partir de su
uso, podrá obtener el certificado.
Selecciona de una lista desplegable su tipo de persona (“Persona natural”) y luego
escribe su número de identificación (en Colombia usamos la cédula de ciudadanía).
Seguido, el sistema le pide que escriba su nombre. Hasta ahí todo es relativamente
sencillo para Marco Fidel.
Pero el último paso, el definitivo, la acción con la que podrá obtener el PDF que necesita
enviar por correo electrónico, no la puede realizar nuestro querido maestro. Busca y
busca por toda la interfaz y aunque tiene el botón de forma evidente dos botones cuyos
rótulos son “Regresar” e “Imprimir”. Busca y busca y busca. Se queda algunos minutos y
desiste.
En el fondo, piensa que ha realizado mal alguna acción y repite el proceso. Llega al
mismo punto y al no poder continuar en su labor, desiste definitivamente. En su interior
se autoculpa y piensa que debe capacitarse más en el tema de Internet. Se dice a sí
mismo que “la tecnología lo atropella” y que “loro viejo ya no aprende a hablar”. Siente
frustración, impotencia. Pero no se da por vencido: “Fabio, vení y me ayudás” —le llama
afanosamente a su hijo.
Y mientras el maestro y su joven hijo intentan una vez más obtener el tan anhelado
certificado, seguramente la entidad, el webmáster y los funcionarios encargados no se
enteran de las dificultades silenciosas por las que pasa el ciudadano.
Podría pensarse que el caso de Marco Fidel es un caso aislado, de un “no-nativo-digital”,
de una persona a la que le falta formación y alfabetización web. Sin embargo, las cifras
que nos arrojó el estudio que con Juan realizamos sobre este servicio del Estado en abril
de este año, con una diversidad de personas de diversas características en formación,
experiencia, edad, género y alfabetización, nos llevan a pensar que el problema no está
en el usuario: solo el 27% de los participantes pudieron completar la tarea.
Un fracaso del 63% pone en evidencia, por lo tanto una falla en la facilidad de uso de
este servicio. ¡Pero eso no es todo! A continuación, previo consentimiento de cada uno
de los participantes de la prueba, queremos mostrarles este muy breve video de dos
minutos con las reacciones de algunos usuarios frente al problema que espero, ya a
estas alturas, ustedes lo hayan podido establecer claramente.
[Se presenta el video]
Como pudimos observar, además de la no comprensión del rótulo usado en el formulario,
existe un hueco de seguridad y validación de datos.

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 ¿Qué estrategia creen ustedes que permita reducir esa tasa de fracaso del 67%?
A mí se me ocurren muchas, por ejemplo formativas (inclusión de metodologías de
diseño centrado en el usuario en las universidades que forman diseñadores y
desarrolladores, proliferación de espacios de discusión como este donde estamos ahora,
escritura de libros sobre experiencia de usuario, etc). La formación es un buen punto,
demostrado en el mismo encuentro que hoy estamos compartiendo.
Pero paralelo a estas estrategias formativas, el Estado tiene la capacidad de contar con
una estrategia de lineamientos y dirección en buenas prácticas.
¿Y qué tal un documento que guíe a este desarrollador para que el botón “Imprimir” deba
rotularse como “Descargar PDF”?
Ese es el punto. Nosotros creemos que dicho documento puede tener una incidencia
directa en la generación de sitios web más eficientes, efectivos y satisfactorios.

Las directrices de usabilidad en el mundo (5 min.) Mario

En realidad este tipo de iniciativas en el mundo han sido desarrolladas desde diversos
gobiernos. Conocemos el caso de las muy estructuradas y voluminosas “Directrices de
usabilidad y diseño web” del gobierno de los Estados Unidos, un extenso y muy
detallado documento que puede descargarse del sitio www.usability.gov.
Resultan interesantes ideas aplicables a unas directrices propias en el contexto
colombiano, a partir del análisis de este documento, por ejemplo:
• Uso de ejemplos ilustrados.

• Respaldo en investigaciones con usuarios.

• Actualizaciones y revisiones permanentes.

• Inclusión de un capítulo sobre Pruebas de usuario.

• Priorización de las directrices.

• Discrecionalidad en el cumplimiento de directrices, según el “contexto de uso”.

• Ampliar el ámbito de cumplimiento, más allá de los funcionarios públicos y

llevarlo hasta los proveedores de sitios web del Estado, normalmente empresas
privadas.
• Facilitar plantillas.

Todas estas ideas y el análisis completo se encuentra en el documento “Fundamentos

conceptuales de las Directrices de usabilidad de Gobierno en línea” que ustedes pueden
leer ingresando a la dirección que al final de esta ponencia les ofreceremos.
Otro país que cuenta con directrices de usabilidad desde el Estado es Suecia. Con más
de 150 directrices, escritas desde el año 2002 y revisadas por última vez en el 2008, este
es un robusto documento que nos ofreció interesantes ideas para aplicar en el nuestro,
tales como:
• Explicación amplia y suficiente de cada directriz.

• Métodos de verificación.

• Las directrices pueden trascender el ámbito estatal.

• Plantillas de requerimientos para proveedores.

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 • Distribución en formato digital (HTML y PDF) pero también en formato físico.

Estudiamos otro país como Nueva Zelanda, que el año pasado emitió su propio
documento. Rescatamos para el caso colombiano las siguientes ideas:
• Numeración de las directrices.

• Delimitar el alcance institucional.

• Delegar el tema de la accesibilidad web en la NTC.

Finalmente, ya muy en el caso latinoamericano, creo que todos conocemos la Guía Web
de Chile, en sus versiones 1.0 y 2.0; de los chilenos extractamos algunas ideas de
mucha utilidad:
• Guía sobre licitación y contratación de productos digitales.

• Filtro por roles.

• Extensa y robusta bibliografía.

• Proveer una matriz de evaluación.

• Distribución en PDF completo y por partes.

• Observatorio de usabilidad y accesibilidad.

• Involucrar las directrices como bases de concursos que premien las buenas
prácticas.
Además de estos países, encontramos interesantísimas iniciativas en países como
Reino Unido, Tasmania, India, México, Uruguay y ciudades como Buenos Aires y Bogotá.
Cada una con sus fortalezas y debilidades (en nuestro parecer), pero siempre
preocupadas por aportar en las buenas prácticas en la construcción de sitios web.
Pero no solo la regulación y estandarización de buenas prácticas es posible encontrar en
el sector gobierno. Hemos encontrado también que empresas que por iniciativa particular
tienen documentación al respecto. Una de las más famosas, Apple, con sus “Apple
Human Interface Guidelines”. Para el caso colombiano, Proexport, una entidad mixta
tiene su “Guía para sitios web 1.0”, documento exigido a sus proveedores para el
cumplimiento de buenas prácticas, emitido en agosto de 2008. Gracias al cumplimiento
de estas buenas prácticas, uno de los sitios web de Proexport, www.colombia.travel, el
Portal Oficial de Turismo de Colombia, en tan solo 12 meses logró incrementar sus
visitas en un 700%.

Más allá de la usabilidad: las facetas de la experiencia de usuario (6 min.) Juan

[Es muy importante resaltar cómo las directrices de usabilidad cubren apenas una parte
de un espectro muchísimo más amplio: el de las facetas de la experiencia de usuario,
por ello en esta parte se pretende mostrar este panorama, más amplio, más robusto,
más completo]
Una vez realizado el Benchmarking contábamos con una inmensa cantidad de material
con el cual partir en la definición de las directrices colombianas. Sin embargo, también
por la gran cantidad de material que hayamos, definir los límites de unos lineamientos de
usabilidad resultaba complejo.
Algunos países contaban con guías en verdad extensas, como es el caso de Reino
Unido que en lugar de un manual ofrece lo que ellos llaman un framework; un gran
conjunto de muchos documentos que orientan no solo en usabilidad, también de forma

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especializada en aspectos como el diseño y el desarrollo.
Concluimos así que si bien la Usabilidad es clave en generar un sitio que ayude al
usuario, realmente no es lo único. Nos encontramos con esta figura [se muestra al
público el "panel de Morville" y se pregunta quienes lo conocen].
Peter Morville considera la Experiencia de Usuario como la convergencia de diversas
facetas, y la cuestión es, que no solo se trata de permitir que las cosas sean fáciles para
el ciudadano se trata de garantizar que para él exista la mejor experiencia en el uso.
Pensamos que no solo podíamos hablar de Usabilidad, y aún cuando el documento que
íbamos a generar sin duda sería un primer acercamiento, cualquier manual que se
hiciera debería contemplar un concepto mucho más amplio e integral que atacara
diversas facetas de la Experiencia de Usuario. Una vez iniciamos el estudio y análisis de
las facetas, resultaba muy atractivo pensar que los diversos roles que intervienen en la
planeación, desarrollo y mantenimiento de un sitio, tienen también una relación con una
o más facetas de la Experiencia de Usuario. [Se presenta al público un esquema que
relaciona algunas disciplinas que intervienen en un sitio web y su relación con las
facetas planteadas por Morville].
En el esquema podemos ver algunas de las disciplinas que intervienen en la Experiencia
de Usuario. A grandes rasgos, son disciplinas que podrían agruparse en dos, un
segmento orientado a la parte estratégica y otro enfocado en la parte de desarrollo o
ejecución. La usabilidad se observa como una faceta transversal a todos los perfiles
mientras que algunas, como la accesibilidad, resultan tener mayor impacto por ejemplo
en los roles relacionados con la ejecución.
Con esto, llegamos a la idea de que una guía web debería ser granular, de modo que
cada perfil pudiese encontrar, de forma centrada en sus necesidades, orientación para
contribuir la construcción de sitios realmente útiles y satisfactorios para el ciudadano.
Quizá la mayor conclusión en ese momento fue una: "Aunque hiciéramos unas buenas
directrices de usabilidad, este componente tendría que estar acompañado de otro
conjunto de recomendaciones", esto si en verdad se quería llegar a un esquema integral
y robusto.
Nuestro conjunto de directrices en realidad podría llegar a ser una propuesta mucho más
integral, que abarcara las facetas de experiencia de usuario (dentro de las cuales, se
encuentra, obviamente, la usabilidad) [Se presenta una propuesta de estructura para
Guía Web]. La guía completa abarcaría ocho temáticas, cubriendo aspectos tan
interesantes como el proceso de contratación, la seguridad o el posicionamiento; solo
por mencionar algunos.
Generar un esquema mayor nos permitía saber que dábamos los primeros pasos hacia
la consecución de sitios con buena calidad, sin perder de vista que en un determinado
momento se debía atacar de forma mucho más directa otro tipo de problemáticas.
La propuesta de resultaba ser también la convergencia de disciplinas. Un profesional que
tuviese identificado su rol dentro del proceso de desarrollo de un sitio tendría así la
posibilidad de leer exactamente lo que necesita y en el lenguaje y términos que le son
más familiares.
Después de ver de forma general el impacto que tendría un documento sobre usabilidad
respecto al conjunto general de temas, retomamos la definición de los lineamientos de
usabilidad basados en recomendaciones y directrices.

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Las directrices de usabilidad (20 min.) Mario y Juan
[Se pretende en este apartado enseñar las directrices de usabilidad finales, cómo
quedaron estructuradas, cómo funcionarán y un ejemplo de un par de las mismas]
El esquema final de directriz debía ser atractivo, directo, y usable en sí mismo; capaz de
orientar de una forma clara a los responsables de sitios web gubernamentales.
Conocíamos muy bien el trabajo de los demás países, y estábamos seguros de que
podríamos incluir algunos aspectos para enriquecer aún más los elementos que éstos
habían establecido.
Es así como nace la estructura para cada directriz. En primera instancia una referencia al
concepto o idea general, seguida de la directriz redactada en un lenguaje imperativo y
mandatorio. Hablar en este lenguaje, proporciona rigor y genera responsabilidad de
cumplir en los encargados de los sitios web estatales.
Se plantea después una medición de impacto y evidencia, antes observada en Estados
Unidos, a la que se le suma un factor diferencial, la identificación del rol al cual concierne
la directriz. Definir cada directriz incluyendo estos tres atributos, abre la posibilidad a
quienes se involucran en los sitios web para mejorar sus portales teniendo en cuenta
aquellos elementos que más afectan al visitante. Nos permiten imaginar un escenario tan
atractivo como el del profesional consultando "Las directrices que tienen la máxima
prioridad y que están relacionadas con el rol de Periodista Digital o Productor de
Contenidos"
Luego se encuentra un breve comentario, que es el corazón de la directriz. En un párrafo
se intenta cumplir el cometido de describir la buena práctica pero además de sensibilizar
brevemente al lector en la importancia de aplicarla. El lenguaje empleado es sencillo y en
los casos que lo requiere, se hace uso de imágenes para ilustrar y ejemplificar los
conceptos de cada recomendación.
En última instancia quien lee las directrices podrá encontrar la forma de verificación y
una selección de fuentes documentales y recursos (en algunos casos).
La verificación es clave porque de antemano proporciona, a quien ejecuta las directrices,
la posibilidad de medirse y medir la proporción en la cual está cumpliendo cada
recomendación. No solo esto, cumple un doble propósito al facilitar la revisión por parte
de aquellos entes que el estado designa para supervisar el cumplimiento del manual. La
verificación además proporciona aún más elementos para la comprensión de la directriz
y concentra todo el rigor necesario para asegurar el cumplimiento por parte de las
entidades de gobierno.
Los recursos por otra parte, son herramientas que asisten a quien cumple las directrices,
de modo que encuentre herramientas para mejorar, más allá de una imposición. En los
recursos se incluye la descripción y referencia a software, aplicativos, documentos,
guías, manuales, tutoriales, entre de interés. En cuanto a las fuentes documentales, no
solo sustentan el concepto, se presentan al lector para ofrecer la posibilidad de ampliar
sus conocimientos en el tema de que trata la directriz.

Invitación a participar y Preguntas (5 min.) Juan

Con seguridad al leer las directrices ustedes podrán encontrar, por una parte muy buena
información, pero también aspectos que desde su experiencia podrán llegar a ampliarse.
Con el propósito de exponer mucho más que el documento, quisimos presentarles parte
de lo que puede llegar a ser el proceso de conceptualización de una guía web.

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Claro, traemos una invitación muy especial: Queremos que cada uno de ustedes pueda
contribuir con sus conocimientos y apreciaciones al documento. [Se describe el proceso
para enviar comentarios al borrador de las directrices colombianas].
[Fin de la ponencia.]