Anda di halaman 1dari 17

APPOINTMENT ,PENANGANAN TAMU DAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP

PELANGGAN

A. Pengertian Appointment

Appointment( Janji ) yaitu sebuah ekspresi yang digunakan untuk membuat sebuah


atau beberapa perjanjian bertemu atau melakukan suatu hal dengan orang lain pada waktu
tertentu (waktu yang telah ditentukan dan disepakati bersama).

Salah satu tantangan terbesar yang harus dihadapi oleh seorang tenaga penjual adalah
membuat janji (appointment) untuk bertemu dengan pelanggan prospektifnya. Sayangnya,
menelepon calon pelanggan atau pelanggan untuk membuat  janji bertemu adalah satu tahap
yang seringkali dilakukan tanpa persiapan oleh para tenaga penjual.
Kebanyakan tenaga penjual menghabiskan cukup banyak waktu untuk mempersiapkan:

1. Bagaimana memberikan sambutan kepada pelanggan pada waktu bertemu.


2. Bagaimana membuka percakapan.
3. Apa bahan obrolan untuk nanti (basa basi).
4. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai latar belakang dan kredibilitas
perusahaan.
5. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai produk kita, terutama fitur-fitur
dan benefit-nya.
6. Bagaimana menjawab atau menanggapi keluhan atau keberatan dari pelanggan.Dan
lain-lain.

Semua persiapan ini diperlukan jika dan hanya jika si penjual telah berhasil untuk
membuat janji dengan pelanggan tersebut! Banyak penjual menemui kesulitan bahkan dalam
membuat janji dengan pelanggan!

Kebanyakan penjual harus menelepon 7-10 prospek hanya untuk mendapatkan


satu appointment! Maka untuk  mendapatkan satu appointment tersebut, ia harus menelepon
7-10 prospek lagi dan menghadapi 7-10  penolakan! Sangat berat! Bila ia mampu untuk
mengembangkan kemampuannya dalam membuat janji melalui telepon, maka ia dapat
menghindari semua penolakan dan kekecewaan yang tidak perlu terjadi. Daripada hanya
mendapatkan satu appointment setelah menelpon 7 sampai 10 orang, ia seharusnya bisa
mendapatkan 4 sampai 6 appointment! Hal tersebut pasti dapat meningkatkan hasil penjualan
secara signifikan!

tips-tips agar penjual dapat mengembangkan kemampuannya untuk membuat janji lewat
telepon adalah sebagai berikut:

1. Ingatlah peraturan emas ini: “Anda menjual appointment!” Jangan menjelaskan atau
melakukan penjualan produk  maupun servis Anda di telepon! Juallah appointment!
2. Sadarilah bahwa telepon Anda selalu mengganggu sang prospek. Dia mungkin sedang
menghadiri meeting, sedang diskusi dengan rekan kerja/bos/istri/pelanggan/pemasok,
atau dia sedang mengetik surat, mengecek email, atau sedang berpikir untuk
mengatasi masalahnya. Mungkin dia sedang bersantai dan bersenangsenang. Apa pun
itu,  sadarilah bahwa tidak ada orang yang sedang duduk dan menunggu telepon dari
Anda! Jadi, panggilan telepon Anda akan selalu mengganggu dan tidak akan diterima!
Jadi, adalah sesuatu yang normal bila prospek Anda sedang tidak mood untuk
berbicara dengan Anda!
3. Bila Anda menyadari poin ke-2 di atas, Anda harus meyakinkan prospek bahwa Anda
meneleponnya pada waktu yang “paling tidak” mengganggunya. Kapankah itu?
Semua tergantung pada profesi dan posisi dari orang yang akan  Anda telepon. Bagi
kebanyakan orang, Senin pagi adalah waktu yang paling buruk karena mereka akan
berada pada keadaan yang paling sibuk pada saat itu. Jadi Anda harus mencari tahu,
bertanyatanya atau gunakan saja akal sehat Anda untuk mengetahui kapan waktu
terbaik/terburuk untuk menelepon setiap prospek yang berbeda. Bila Anda tidak 
melakukan “riset” yang sederhana ini, Anda akan menghubungi prospek pada saat
yang tidak tepat dan pasti akan  membuatnya merasa tidak senang untuk hanya
sekadar menerima telepon Anda, dan apalagi untuk berbicara dengan  Anda. Bila dia
tidak berbicara dengan Anda, dia akan berlaku tidak bersahabat, tidak senang, dan
terburu-buru. Timing yang salah!
4. Karena situasi macam ini, Anda tidak mempunyai waktu yang cukup untuk
menjelaskan kepada sang prospek mengenai latar belakang perusahaan Anda, dan
lain-lain. Ingatlah akan tujuan Anda adalah untuk menjual appointment. Oleh karena
itu, kalimat pertama Anda harus bisa merebut perhatiannya.
Contoh :
Selamat pagi. Bapak Anton? Halo, nama saya Erik dan saya dari Business Systems. Saya
sedang berbisnis dengan Ibu Susan dari PT Sukses sekarang ini, dan ia memberikan saran
bahwa saya mungkin bisa membantu Anda dengan cara  yang sama.”

“Saya dengar bahwa bisnis Anda baru membuka cabang di… Saya hanya ingin mengontak
Anda, memperkenalkan diri saya, dan memberikan informasi mengenai bagaimana kami bisa
menolong Ibu Susan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya sampai 55% dalam waktu 9 bulan
pertama.

Kapan kita bisa bertemu untuk ngobrol santai? Saya hanya membutuhkan waktu sekitar 15
sampai 20 menit. Dari sekarang bulan Maret sampai akhir bulan Mei, kapan kita bisa bertemu
untuk ngobrol santai hanya selama 15 sampai 20 menit? Silakan Anda memilih tempatnya,
saya yang traktir…”

Perhatikan teknik-teknik berikut:

“Untuk memberikan informasi mengenai bagaimana kita bisa membantu Ibu Susan
menumbuhkan bisnisnya sebesar 55% selama 9 bulan.” Itu adalah benefit yang ditawarkan.

 Bertemu untuk “Ngobrol Santai”. Bukan untuk menjelaskan, bukan presentasi, dan
bukan untuk membicarakan fakta. Istilah-istilah itu adalah kata yang unwelcome.
“Ngobrol Santai” adalah kata yang lebih bagus. Lalu untuk  menambahkan suasana
yang lebih santai… dengan secangkir kopi… sangat santai.
 “Hanya selama 15 sampai 20 menit.” Waktu yang cukup singkat.
 “Dari sekarang bulan Maret sampai Mei”. Tiga Bulan! Siapa juga di dunia ini yang
dapat mengatakan dengan jujur  bahwa ia tidak mempunyai waktu hanya selama 15
sampai 20 menit dalam tiga bulan ke depan! Tidak mungkin baginya untuk
mengatakan, “Tidak ada waktu”!
 “Anda tentukan tempatnya, saya yang traktir…” – Buatlah si prospek tertawa sedikit
(tertawa biasanya menandakan persetujuan). 
5. Sekali lagi, jangan menjelaskan produk Anda lewat telepon. Pada waktu si prospek
menanyakan, “Apa bidang bisnis Anda?”, jawablah dengan: “Inilah yang saya ingin
bicarakan dengan Anda. Dengan memberikan informasi pada Anda tentang
bagaimana kami bisa membantu Ibu Susan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya
sebesar 55% dalam waktu 9 bulan, Anda akan mendapatkan gambaran yang bagus
tentang bagaimana kami dapat membantu bisnis Anda. Hanya 15 menit. Apakah
pertengahan April adalah waktu yang cocok untuk Anda? Kapan pun, Anda pilih
tempatnya. Saya yang traktir..”

Perhatikan saya tidak mengatakan hal apa pun tentang bisnis saya selain:

 Saya menggunakan kesempatan untuk menyampaikan bahwa saya benar-benar


membantu bisnis Ibu Susan bertumbuh sebesar 55% selama 9 bulan. – Juallah
benefit, dan timbulkan rasa penasaran.
 Lakukan closing pada tanggalnya. Masih dengan kesan santai dan ceria “Anda pilih
tempatnya. Saya yang traktir”.
Ingatlah bahwa Anda sedang menjual Appointment.

1. Anda tidak dapat menjelaskan keluhan dan keberatan lewat telepon! Jadi bila
pelanggan Anda mengatakan, “Ini terlalu mahal”, katakan saja: “Inilah yang ingin
saya bicarakan dengan Anda. Kita berhasil membantu bisnis Ibu Susan  untuk
bertumbuh sebesar 55% dalam waktu 9 bulan, dengan budget yang cukup nyaman
untuknya. Hanya butuh waktu 15 menit. Apakah Anda lebih suka bertemu sebelum
atau sesudah 14 April? Kapan pun, Anda tentukan tempatnya. Saya yang traktir…”
2. Jangan mengirim surat apa pun! Sebab, begitu mereka mendapatkan informasi,
mereka sudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka tidak lagi butuh
untuk bertemu Anda!
3. Rekamlah semua yang prospek katakan supaya Anda dapat membaca dan mendengar
kembali untuk menemukan hal-hal yang tersembunyi atau terlewat, dan lain-lain.
4. Lakukan follow-up pada setiap petunjuk yang ada dan stay in touch!
5. Selalu dan tetap berpikir positif!
Sumber : https://marketing.co.id/membuat-dan-mendapatkan-janji-lewat-telepon/

https://www.text.co.id/making-an-appointment/
A. Pengertian Receptionist/penanganan tamu

Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang
menyebutkan dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest
Room Service, dan Receptionist. Semua istilah memang berbeda dalam penyebutan tetapi
memiliki arti yang sama yaitu orang/petugas yang pertama kali menyambut tamu dan
memberi salam kepada setiap tamu yang datang.

B. Pengertian Tamu Kantor

Tamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang kesebuah perusahaan untuk
kepentingan tertentu. Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan
dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari membuat janji,
konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris,
tidak dapat menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima
tamu.
Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan
suasana yang menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan
mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Selain itu, seorang sekretaris juga harus
mengetahui dan memahami sifat, kedudukan atau pangkat dan perilaku tamu yang datang ke
kantor. Seorang sekretaris wajib menanyakan nama, keperluan dan mengantar tamu bertemu
dengan pimpinan yang akan ditemuinya.

C. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu

Dalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris antara lain :

1. Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu
dipertimbangkan).

2. Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.

3. Berikan sapaan ramah kepada tamu.

Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah
sebagai berikut yaitu mengenai Penanganan ruangan tamu, Sekretaris baiknya memeriksa tata
ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :

1. Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.


2. Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti buku tamu, kartu pengenal tamu,
majalah/koran, brosur/katalog perusahaan, tempat sampah/asbak.

3. Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.

D. Tata cara mengantar dan melayani tamu:

1. Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat


penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.

2. Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan
sikap yang ramah.

3. Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau
bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.

4. ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah
atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.

5. Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit
miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.

6. Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk
dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu
bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih
dahulu.

7. Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan
tamu yang sudah disediakan oleh kantor.

Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor antara lain:

1. Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh
dengan pintu.

2. Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk
miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.

3. Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu,
setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara
dengan orang yang dimaksud.
4. Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud,
sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.

5. Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.

E. Cara pelayanan tamu kantor


Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh
karena itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :

1. Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.

2. Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar
terjalin goodwill yang baik.

3. Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan


memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.

4. Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.

5. Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu,
sesuai dengan kebijkan kantor.

6. Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.

7. Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh


tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.

8. Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat
meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki
tamu.

Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :

1. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan,
sabar, dan percaya diri.

2. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri ketika
menerima tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.

3. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya
tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan
menyambutnya.
4. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada
yang bisa saya bantu”.

5. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan
kesan ramah dan menyenangkan.

6. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu
merasa benar-benar di perhatikan.

7. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan
nama dan dari mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari
perusahaan mana?”

F. Jenis-jenis tamu dan cara pelayananya


Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor antara lain:
Tamu dengan perjanjian

 Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin.

 Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta.

Tamu tak dikenal

 Sapa dan tanyakan keperluanya.

 Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk.

 Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji
terlebih dahulu.

Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya

 Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan
mengapa anda meminta hal tersebut.

 Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar.

Tamu atau pelanggalan yang datang tanpa perjanjian

 Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan,


situasi kantor, dan kesibukan pimpinan

Anggota keluarga atau teman atasan

 Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan
bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain.
Tamu yang tak diingikan

 Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu.

 Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah menggusirnya secara


halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang
muka kecut atau judes.

 Pramuniaga atau salesman

 Perlakukan dengan baik.

 Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini.

Tamu lanjut usia atau cacat fisik

 Perlalukan sewajarnya waspada dan beriaplah membantu bila diperlukan.

Anggota keluarga atau teman dekat sekretsris

 Terima secara wajar, tidak gaduh.

 Bila hendak membicarakan maslah ayng memakan waktu lama, ajak keruang tamu.

 Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja.

Tamu ketika atasan membatalkan janji

 Meminta maaf dan jelaskan alasanya.

 Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru.

Sumber : https://nurazizaharham.blogspot.com/2015/09/tata-cara-menerima-tamu.html
A. Teori Pelayanan Prima

a. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara


harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.1
b. Tujuan pelayanan prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus kepada pelanggan.
Pelayanan prima dalam sector publik didasarkan pada aksioma “pelayanan adalah
pemberdayaan”. Pelayanan pada sector bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan
prima pada sector publik berjutuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau
terbaik.
Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan.
Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan
pelanggannya.
c. Manfaat pelayanan prima

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan


pemerintah kepada sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan
standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan
akan memiliki acuan tentang bentuk, alas an, waktu, tempat, dan proses pelayanan yang
pelayanan prima adalah sebagai berikut:
a. Rasa memiliki terhadap instansi.

b. Rasa kebanggan terhadap pekerjaan.

c. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.

d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.


Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayan prima ini merupakan hal terpenting,
karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh pelayanan prima yang
diberikan oleh perusahan tersbut. Jika perusahaan tidak dapat memberikan kepuasaan
kepada pelanggan tetentu saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. oleh
karena itu, beberapa perusahaan melakukan bebrapa hal dalam peningkatan kualitas
pelayanannya. Dispilin dalam bekerjapun merupakan salah satu faktor penunjang dalam
memberikan pelayanan.

Pelayanan Prima, adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat/pengguna


jasa (customer) minimal sesuai dengan standar seingga orang yang dilayani merasa puas,
gembira, atau senang.
Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah agar dapat
memenuhi atau melampui harapan pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahan atau
melampaui harapan. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang
berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Letinen, mengemukakan
bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan
manusia atau mesin secara fisik, untuk menyediakan kepuasaan konsumen. Gumehsoson,
menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak
dihilangkan.

Untuk melaksanakantugas sebagai abdi Negara atau abdi masyarakat tentunya


didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasaan pelanggan/masyarakat (customer
satisfaction) yang dilayani. Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
mebandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan
bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau knierja
sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima. Setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuasakan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa
pelanggannya, maka aparatur pelayanan akan dapat mengdefinisikan apa keinginan
pelanggan. Dengan demikian maka harapan masyarakat terhadap pelayanan: ialah; maikn
lama maikn baik (better), makin lama maikn cepat (faster), makin lama makin diperbaharui
(never), makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin sederhana (more
simple).4
Dalam menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggan, ada tidak mampu
bertahan dan dilaksanakan, satu diantaranya adalah:
d. Pelayanan Prima Berdasarkan konsep A4
1. Attitude (Sikap)

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau
attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan
pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas ata maupun pelanggan kecil harus
diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata
konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib
menggunakan bahasa sopan, sekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan
sebagai seorang raja.

2. Attention (Perhatian)

Attention atau perhatian adalah tindak untuk memperhatikan keinginan pelanggan


serta focus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan
dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami
kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan
jika diperlukan.
3. Action (Tindakan)

Setelah anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan
kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention), maka
langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna perwujudan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat,
tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi computer yang ingin
diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnose masalah yang tepat, biaya yang hemat
serta direparasi dengan selamat.
4. Anticipation (Antisipasi)

Sebagai back up terkahir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para
konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis
anda.

Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan
dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya
dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis
ketika hasil cucian terjadi kecepatan atau robek. Untuk itulah diperlukan antisipasi yang
berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.5
e. Enam Prinsip Pelayanan Prima:
1. Melayani itu ibadah dan karenanya harus ada rasa cinta dan semangat yang membara
di dalam hati pada setiap tindakan pelayanan kita kepada orang lain.
2. Member dahulu dan anda akan menerima ROSE (Return on service Excellent)
3. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti .
4. Bahagiakanlah prang lain terlebih dahulu, dan kelak anda akan menerima
kebahagiaan melebihi dari apa yang anda harapkan.
5. Menghargai orang lain sebagaimana diri anda dihargai.
6. Lalukanlah empati yang sangat mendalam dan tumbuhkan sinergi.

f. Pelayanan Prima Berdasarkan konsep A3


Pelayanan Prima Berdasarakan konsep A3, yaitu pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention) dan
tindakan (action).
1. Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada para
pelanggan dengan focus pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan prima
berdasarkan prima berdasarkan sikap ini meliputi:
 Pelayanan dengan penampilan sensasi
 Pelayanan dengan pikiran positif
 Pelayanan prima dengan sikap menghargai.
2. Pelayanan prima berdasarkan perhatian pelayanan prima
berdasarkan konsep perhatian mencakup tiga prinsip pokok, yaitu:
 Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan
pelanggan.
 Mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
 Mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan.

3. Pelayanan prima berdasarkan tindakan melaksanakan pelayanan primA berdasarkan


konsep tindakan terdiri dari:
 Mencatat pesanan pelanggan
 Mencatat kebutuhan pelanggan
 Menegasakan kembali kebutuhan pelanggan
 Mewujudkan kebutuhan pelanggan
 Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

B. Loyalitas
Loyalitas adalah loyalitas terhadap produk merupakan hasil dari kepuasan yang
berulang-ulang dan kuatnya komitmen terhadap suatu merek. Menurut Philip Kotler
kesetiaan anggota aka dapat juga digunakan sebagai dasar segmentasi pasar, dan anggota itu
sendiri dapat setia pada produk(Seiko), took (Hero) ddan pada hal-hal lain. misalkan ada
lima merek: A, B, C, D dan E, maka berdasarkan kesetiaannya, anggota dapat
dikelompokkan menjadi empat yaitu:
1. Golongan fanatik (hard-core loyals) adalah anggota yang selalu membeli satu
produk sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah A, A, A, A, A yaitu setia
pada produk A tanpa syarat.
2. Golongan agak setia (soft-core loyals) terdiri dari anggota yang setia pada dua atau
tiga produk. Kesetiaan yang terpecah pada produk A dan B dapat digambarkan
dengan pola membeli A, A, B, B, A, B.
3. Golongan berpindah kesetiaan adalah kelompok anggota yang bergeser dari produk
ke produk lain. Maka bila anggota yang pada awalnya setia pada produk A tetapi
kemudian berpindah ke produk B, pola membelinya berupa A, A, A, B, B, B.
4. Golongan selalu berpindah-pindah merupakan kelompok anggota yang sama sekali
tidak setia pada produk apapun. Maka pola membeli seperti, A, C, E, D, B,
menunjukkan anggota tidak setia yang mudah terpengaruh tawaran (menggunakan
produk yang dipromosikan) atau ingin yang berbeda.
C. Pentingnya Pelayanan Prima
Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayananprima oleh pihak perusahaan terhadap
para pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk pelanggan intern maupun pelanggan
ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat
tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila
pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun pemerintah.
a. Pelayanan Bagi Pelanggan Internal

Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah orang-orang yang


terlibat dalam perusahaan. Mereka semuanya harus mampumengembangkan budaya
pelayanan prima dilingkungan internal. Mereka harus saling memberi fasilitas, baik kepada
semua karyawan, bawahan, maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung kelancaran
proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat menunjang kelangsungan
perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Salah
satu hal yang patut diperhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan perusahaan yaitu
keharusan membudayakan pelayanan prima secarainternal adalah kunci sukses untuk
mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.

b. Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan
peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang
dan jasa yang kita sediakan. Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan
untuk mengetahui kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan tumpuhan
harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya
menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan (Ratih, 2005). Selanjutnya (Admin, 2009)
berpendapat bahwa ketika perusahaan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan,
sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan
penjualan barang atau jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang
diharapkan.

Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan sikap yang
berkaitan dengan kepedulian kepadapelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang
terbaik dan tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan
tertentu (Fendi, 2008). Sedangkan menurut (Sakuntala, 2010) untuk mencapai suatu
pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya
adalah berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap
selalu siap mnelayani, tenang dalam bekerja,tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun
bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami
isyarat pelanggan serta memiliki kemampuan mengenali keluhan pelanggan.
Dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah layanan kepada pelanggan bukanlah
hal yang mudah, akan tetapi apabila beberapa hal yang tersebut diatas dapat dilakukan,
maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama
berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.

D. Proses dan tahapan dalam pelayanan prima


Fakta tentang pelayanan adalah hubungan dengan pelanggan merupakan bagian
tugas yang menyatu dalam pekerjaan, bukan perluasan darinya, kepuasan pelanggan
merupakan hal yang penting bagi keberlangsungan dan citra organisasi, dan pelayanan
unggul dapat dipelajari, buka diwariskan.
Proses dan tahapan dalam pelayanan prima (Judiari, 2010 ; 106):

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan

Langkahnya pancarkan sikap positif melalui sikap positif dengan penampilan fisik,
bahasa tubuh, bunyi suara dan saat menggunakan alat bantu kantor.

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan


Langkahnya adalah indentifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca
kebutuhan pelanggan (perhatian), mengatur waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan
kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan
Langkahnya ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi
dengan jelas / asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka
merasa penting, menciptakan lingkungan yang menyenangkan.
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani
Langkahnya tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi
pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda.
Sumber : http://etheses.uin-malang.ac.id/1774/5/09410038_Bab_2.pdf
http://eprints.walisongo.ac.id/7233/3/BAB%20II.pdf