Ida Farida-Fsh

HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA
CABANG BINTARO
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E Sy)
Oleh:
Ida Farida
1111046200036
KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2015
ABSTRAK
Ida Farida, 1111046200036. Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional

Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro. Strata
Satu (S1) Konsentrasi Asuransi Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Perumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana hubungan dimensi pemasaran
relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity),
pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah pada PT
Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur bagaimana hubungan dimensi pemasaran
relasional yang berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity),
pertalian (bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah. Data yang
digunakan adalah data primer dengan membagikan kuesioner kepada 90 responden
dan data sekunder dengan studi pustaka. Jenis penelitian yang digunakan adalah
analisis korelasi dengan menggunakan program SPSS 21.
Kesimpulan dari analisis yang dilakukan adalah berdasarkan uji korelasi diketahui
bahwa dimensi kepercayaan (X1) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan menghasilkan nilai koefisien korelasi
sebesar 0,616, dimensi timbal balik (X2) memiliki hubungan yang sedang, searah dan
signifikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,422 sedangkan dimensi pertalian
dan empati samasama mimiliki hubungan yang kuat, searah dan signifikan dengan
nilai koefisien korelasi sebesar 0,725 dan 0,730.
Pada penelitian ini semua dimensi pemasaran relasional memiliki hubungan terhadap
loyalitas nasabah, dan dimensi yang paling kuat hubungannya terhadap loyalitas
nasabah adalah dimensi empati.
Kata Kunci : Dimensi Pemasaran Relasional ( Kepercayaan, Timbal Balik, Pertalian,

Empati) dan Loyalitas Nasabah
Pembimbing:Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ
iii
KATA PENGANTAR
‫س ِم ه‬
‫ّللاِ ال َّر ْح َم ِن ال َّر ِح ْي ِم‬ ْ ِ‫ب‬
Alhamdulillah puji bagi Allah SWT, Tuhan Pencipta Alam beserta isinya,
yang selalu mencurahkan segala rahmat dan kekuatan-Nya untuk bergerak, berfikir
dan berkarya dalam menggapai ridho-Nya. Serta syukur yang tiada hentinya
disampaikan atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah memberikan warna
dalam kehidupan. Shalawat serta salam tak lupa dihaturkan kepada junjungan alam
Nabi Muhammad SAW, yang telah menyebarkan risalah Islam sebagai pegangan dan
petunjuk dalam segala dimensi kehidupan.
Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa hasil yang kecil ini bukan jerih
payah penulis sendiri. Hasil ini diperoleh berkat bimbingan, dorongan, dukungan
yang tiada henti penulis peroleh dari berbagai pihak. Namun, penulis berusaha
menyajikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya dan penulis berharap bahwa skripsi ini
dapat bermanfaat dan member kontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan dan
juga penelitian-penelitian yang selanjutnya, khususnya pada dunia Asuransi Syariah.
Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa
terimakasih dari hati yang paling dalam dan penghargaan yang setinggi-tingginya
kepada:
iv
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak AM Hasan Ali, MA dan Bapak Abdurrauf, Lc., MA., sebagai Ketua
dan Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Ir. Ela Patriana, MM, AAAIJ., selaku dosen pembimbing skripsi, yang
dengan sabar telah memberikan banyak masukan dan saran-saran sehingga
skripsi ini dapat selesai dengan baik. Semoga apa yang telah Ibu ajarkan
mendapatbalasan dari Allah SWT.
4. Kepada seluruh dosen dan sivitas akademik Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah
membagi ilmunya dengan ikhlas kepada penulis, serta para pengurus
perpustakaan yang telah melayani dan memfasilitasi buku-buku sehingga
penulis terbatu dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Teristimewa penulis ucapkan terimakasih kepada Ayahanda, Ibunda, kakak,
dan adik yang selalu mendukung dan membantu baik secara moril dan
materil, serta do’a yang tulus selalu mereka panjatkan disetiap solatnya demi
kelancaran penelitian ini. Terimakasih juga untuk Raisya Khayla
keponakanku yang selalu menghibur penulis ketika menyelesaikan penelitian
ini.
v
6. Bapak Muhammad Hafiluddin Marketing Communication Dep. Head PT
Takaful Keluarga dan ibu Yuli Agen PT Takaful Keluarga yang telah
mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian dari awal sampai akhir,
semoga bantuan dan kebaikannya mendapatkan balasan dari Allah SWT.
7. Teman-teman seperjuangan Asuransi Syariah 2011 yang penulis tidak dapat
sebutkan satu persatu terimakasih atas semua dukungan dan semangatnya,
khususnya untuk sahabat-sahabat tercinta Kunnaenih dan Pratiwi Primadani
yang selalu memberikan semangat, do’a dan dukungannya untuk
menyelesaikan penelitian ini.
8. Sahabat tercinta sejak SMP Karina Elisa Amelia dan Arifah Sundari Putri
terimakasih atas semua dukungan, semangat dan do’anya. Sahabat cipocip
Anis Alviany, Rifka Oktavia, Ulfa Karina, Ratu Emira, Elsa Oktavia, Vikra
Rahmalia dan Putik Delima terimakasih atas bantuan, hiburan, keceriaan,
semangat serta do’anya.
9. Seluruh pihak-pihak terkait yang telah membantu penulis, menyemangati dan
menghibur penulis selama proses penyelesaian tugas akhir ini.
Jakarta, 19 Oktober 2015
Penulis
Ida Farida
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1
B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ...................................................................... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 9
D. Sistematika Penulisan ........................................................................................... 10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran ....................................................................................... 12
2. Konsep Pemasaran ............................................................................................ 13
B. Pemasaran Relasional (Relationship Pemasaran)
1. Pengertian Pemasaran Relasional ..................................................................... 14
2. Konsep Pemasaran Relasional .......................................................................... 16
3. Perbedaan Relationship marketing dengan transactional Marketing ............... 17
4. Dimensi Relationship Marketing
a. Kepercayaan (Trust) ..................................................................................... 19
vii
b. Timbal Balik (Reciprocity)........................................................................... 20
c. Pertalian (Bonding)....................................................................................... 20
d. Empati (Empathy) ........................................................................................ 20
C. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas pelanggan ........................................................................ 21
2. Membangun Loyalitas ...................................................................................... 23
3. Strategi Mengembangka Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan .......................... 25
4. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan .............................................................. 25
D. Asuransi Syariah
1. Pengertian Asuransi Syariah ............................................................................. 26
2. Dasar hukum Asuransi Syariah ......................................................................... 28
3. Manfaat Asuransi Syariah ................................................................................. 28
4. Jenis-Jenis Asuransi .......................................................................................... 29
E. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 30
F. Kerangka Pemikiran .............................................................................................. 33
G. Hipotesis ............................................................................................................... 36
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................... 39
B. Metode Penentuan populasi dan Sampel
1. Populasi ............................................................................................................. 39
2. Sampel............................................................................................................... 39
C. Metode Pengumpulan data
viii
1. Data Primer ....................................................................................................... 41
a. Observasi ...................................................................................................... 42
b. Angket .......................................................................................................... 42
2. Data Sekunder ................................................................................................... 42
a. Penelitian Lapangan ..................................................................................... 42
b. penelitian Kepustakaan ................................................................................ 42
D. Definisi Operasional Variabel .............................................................................. 43
E. Metode Analisis
1. Uji Validitas ...................................................................................................... 51
2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 52
3. Analisis Korelasi ............................................................................................... 53
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan .............................................................................. 56
2. Visi dan Misi PT Asuransi Takaful Keluarga ................................................... 57
3. Struktur Organisasi ........................................................................................... 57
4. Penghargaan ...................................................................................................... 58
B. Hasil dan Pembahasan
1. Uji Validitas ...................................................................................................... 58
2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 61
3. Karakteristik Responden ................................................................................... 61
4. Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ................................................... 68
ix
5. Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik................................................... 73
6. Penilaian Responden Terhadap Pertalian.......................................................... 78
7. Penilaian Responden Terhadap Empati ............................................................ 83
8. Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ......................................................... 88
9. Uji Korelasi Spearman ...................................................................................... 93
10. Rangkuman Pembahasan ................................................................................ 98
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 103
B. Saran...................................................................................................................... 103
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 105
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Transactional Marketing vs Relationship Marketing ................................18
Tabel 3.1 Definisi Operasional ..................................................................................47
Tabel 3.2 Skala Likert ................................................................................................50
Tabel 3.3 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ..................................................55
Tabel 4.1 Uji Validitas ...............................................................................................59
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ...........................................................................................61
Tabel 4.3 Uji Frekuensi (Umur) .................................................................................62
Tabel 4.4 Uji Frekuensi (Jenis Kelamin) ...................................................................63
Tabel 4.5 Uji Frekuensi(Pendidikan) .........................................................................64
Tabel 4.6 Uji Frekuensi (Pekerjaan) ..........................................................................65
Tabel 4.7 Uji Frekuensi (Penghasilan) .......................................................................66
Tabel 4.8 Uji Frekuensi (Nama Produk) ....................................................................67
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ............................................68
Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kepercayaan ..........................................69
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Timbal Balik ..........................................73
Tabel 4.18 PenilaianResponden Terhadap Timbal Balik ...........................................77
Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Pertalian .................................................78
xi
Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Empati ...................................................83
Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Empati ..................................................87
Table 4.29 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ...............................................88
Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas ................................................89
Tabel 4.34 Uji Korelasi Dimensi Kepercayaan..........................................................93
Tabel 4.35 Uji Korelasi Dimensi Timbal Balik .........................................................94
Tabel 4.36 Uji Korelasi Dimensi Pertalian ................................................................96
Tabel 4.37 Uji Korelasi Dimensi Empati ...................................................................97
Tabel 4.38 Rangkuman Pembahasan .........................................................................98
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ……………………………………………... 36
Gambar 2.2 Hipotesis…………………………………………………………. 37
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dalam usaha yang semakin cepat mengharuskan
perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem yang dihadapi
perusahaan-perusahaan saat ini adalah, bagaimana perusahaan tersebut
menarik nasabah atau pelanggan dan mempertahankannya.
Pada mulanya para pelaku bisnis melakukan bisnis dengan orientasi
transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan saja. Namun
saat ini nasabah atau pelanggan sangat banyak bahkan mendunia. Para
pelanggan cenderung memilih perusahaan yang mampu memberikan layanan
yang berkualitas, maka dari itu sebuah perusahaan harus melakukan proses
pemasaran.
Seiring dengan kemajuan teknologi, maka pemasaranpun mengalami
perubahan dan kemajuan, perubahan dalam pemasaran merupakan suatu
keharusan lantaran dunia bisnis sebagai induk dari pemasaran yang terus
menerus berubah menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman. Walaupun
pemasaran mengalami perubahan namun pemasaran tidak bisa lepas dari tiga
komponen yaitu konsumen, kompetitor, dan perusahaan. Tiga komponen
inilah yang tidak pernah lepas dari pemasaran.
1
Seiring berkembangnya ekonomi berbasis islam diikuti juga dengan
perkembangan-perkembangan lembaga keuangan dan lembaga non keuangan
yang berbasis islam (syariah) sebagai aplikasi dari teori ekonomi islam.
Ekonomi islam merupakan ilmu yang mengkaji kegiatan manusia yang
selaras dengan kehendak syariat, dari segi memperoleh, menggunakan atau
mengurus sumber asli untuk kebaikan diri serta kebaikan bersama secara
kebendaan dan kerohanian demi mendapat keredhaan Allah s.w.t. 1
Indonesia seharusnya bisa mengembangkan sistem keuangan syariah
karena hampir 80 persen penduduk Indonesia beragama Islam sehingga
menjadi peluang untuk mengembangkan sistem keuangan syariah. Namun,
Indonesia memiliki beberapa kendala untuk meningkatkan sistem keuangan
syariah yakni kurangnya dukungan dari pemerintah untuk
menyelenggarakannya, masih adanya regulasi dari pemerintah yang kurang
kuat.2
Badan usaha yang mengalami pertumbuhan di indonesia secara
signifikan salah satunya adalah Asuransi Syariah. Dimana Asuransi Syariah
(ta’min, takaful atau tadhamun) adalah usaha saling melindungi dan tolong
menolong di antara sejumlah orang/pihak melalui investasi dalam bentuk aset
1
Surtahman, dkk, Ekonomi Islam: dasar dan amalan. ( t.t., t.p., 2005), h. 26.
2
http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/14/08/14/nab1w5-ini-
kendala-indonesia-dalam-pengembangan-ekonomi-syariah.
2
dan / atau tabarru‟ yang memberikan pola pengembalian untuk menghadapi
resiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.3
Adapun hadis tentang asuransi syariah menurut Abu Hurairah ra :
َ َّ‫ب الد ْنيَا نَف‬

‫س‬ ِ ‫ع َْن أَبِى هُ َر ْي َرةَ َر‬
َ َّ‫ َع ِن النَّبِ ِّي صلى هللا عليه وسلن َه ْن نَف‬:ُ‫ض َي هللا ُ َع ْنه‬
ِ ‫س عَن ُه ْؤ ِه ٍن ُك َرا‬
‫ب يَوْ ِم ْالقِيَا َه ِت َو َه ْن يَ َّس َر عَل َى ُه ْع ِس ٍر يَ َّس َر هللا ُ َعلَ ْي ِه فِى الد ْنيَا َو ْاآل ِخ َرة‬
ِ ْ‫هللا ُ َع ْنهُ ُكر‬
Diriwayatkan oleh Abu Hurairah ra, Nabi Muhammad bersabda: “barang
siapa yang menghilangkan kesulitan dunianya seorang mu‟min maka Allah
SWT akan menghilangkan kesulitannya pada hari kiamat. Barang siapa
mempermudah kesulitan orang mu‟min, maka Allah SWT akan
mempermudah urusan di dunia dan akhirat. [H.R. Muslim]. 4
Asuransi syariah salah satu bisnis yang tidak terlepas dari persaingan
kuat yang dihadapi oleh masing-masing lembaga memaksa pihak manajemen
untuk merancang strategi agar nasabah tetap mendapatkan kepuasan. Karena
itu pada asuransi syariah diperlukan adanya kualitas pelayan yang dapat
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas para pemegang polis, kondisi seperti
ini dapat dimaknai bahwa asuransi syariah tidak dapat hanya berperan dan
menggunakan pendekatan serta mempertahankan nasabah yang ada dengan
3
Fatwa Dewan Syaria‟ah Nasional NO: 21/DSN-MUI/X/2001, Tentang Pedoman
Umum Asuransi Syariah.
4
Mukhammad Aqil Muzzaki, Ayat dan Hadis Tentang Pajak dan Asuransi, artikel
diakses pada tahun 2010 dari http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayat-dan-hadis-
tentang-pajak-dan.html.
3
memanfaatkan sentimen emosional saja karena alasan agama. Asuransi
syariah harus dapat mencari solusi tepat dalam bertahan dan menarik
pelanggan.5
Persaingan dalam industri asuransi syariah yang terjadi tidak hanya
dalam upaya meraih pangsa pasar nasabah asuransi konvensional untuk
beralih ke sistem syariah tetapi juga antar sesama nasabah asuransi syariah.
Menghadapi kondisi demikian, perusahaan asuransi syariah dituntut memilih
strategi atau pendekatan pemasaran yang efektif.
Asuransi syariah harus lebih cerdas dan giat dalam melakukan
penawaran terhadap nasabah dengan menyediakan beragam produk dan jasa
yang inovatif serta memuaskan nasabah. Dengan banyaknya asuransi syariah
mengakibatkan nasabah mempunyai kesempatan lebih banyak atau lebih
selektif memilih asuransi yang sesuai dan paling menguntungkan baginya.
Peningkatan mutu pelayanan bagi asuransi syariah sangat mutlak agar bisa
bersaing dengan perusahaan asuransi konvensional.
Kotler menegaskan, perusahaan perlu melakukan penyesuaian
praktek pemasaran dari transactional marketing menuju relationship
marketing.6 Pemasaran sebelumnya yang banyak dianut perusahaan-
perusahaan yaitu pemasaran transaksional (transaction marketing),
5
Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah (Life and General):Konsep dan Sistem
Operasional, (Jakarta: Gema Insani Press, 2004), h. 418.
6
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol, Terjemahan Hendra Teguh dan Rnny A. Rusli. (Jakarta: Prenhallindo, 1997), hal.
34.
4
pemasaran transaksional fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada
karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan
pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan
pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas yang diperhatikan terutama yang
berkaitan dengan produksi.7
Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi
pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran
relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation.
Pada penelitiannya Yau et.al menetapkan empat komponen atau dimensi
yaitu kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan
empati (empathy).8
Relationship marketing menjadi pembicaraan menarik dikala
perusahaan mencoba mengembangkan strategi yang tepat menghadapi
konsumen yang memiliki banyak pilihan. Betapa tidak, berbagai konsep yang
selama ini digunakan, ternyata ada kurang tepatnya untuk mengatisipasi
masalah-masalah yang muncul. Konsep-konsep pemasaran yang berbentuk
transaksional ternyata kurang tepat menghadapi situasi persaingan bisnis yang
semakin ketat. Dalam situasi demikian. Kemunculan konsep relationship
marketing merupakan suatu solusi yang tepat. Konsep relationship marketing
7
Jon Heri, Pemasaran Jasa Informasi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan,
artikel diakses pada 29 Desember 2012 dari http://pji-iipb.blogspot.com/2012/12/v-
behaviorurldefaultvmlo.html
8
Oliver H.M. Yau, Is Relationship Marketing for everyone?, (European Journal of
Marketing, 1999), h. 3
5
menekankan pada proses transaksi yang sedang berlangsung dan
memanfaatkannya sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang
berkelanjutan di masa depan.9
Di era globalisasi ini perusahaan sangat penting untuk menelaah
keterhubungan pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang kepada
para pelanggan atau nasabah, maka dari itu banyak perusahaan yang
menerapkan strategi relationship marketing dalam memasarkan produknya.
Pada kenyataannya mempertahankan hubungan dengan konsumen yang
sekarang memerlukan biaya jauh lebih murah di bandingkan harus menarik
konsumen baru, maka dari itu perusahaan yang ingin berhasil pada jangka
panjang harus menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan
konsumen yang sudah ada.
Agar perusahaan bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan
maka pemasaran relasional (relationship marketing) sangat di butuhkan oleh
perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya. Adapun
pengertian relasional menurut syafrudin chan adalah pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan.
9
http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2010/06/28/membangun-relationship-
marketing-179063.html.
6
Menurut Syafrudin Chan (2003) bahwa tujuan pemasaran relasional
sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan.
Setelah LTV di dapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV
masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke
tahun. Setelah itu tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang
didapat dari dua tujuaan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru
dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya
adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok nasabah,
nasabah sekarang dan nasabah baru.10
Ali Hasan (2008) dalam bukunya yang berjudul marketing,
berpendapat tentang loyalitas pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli,
khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut.11
Loyalitas sendiri adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang di
artikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan di
ekspresikan melalui hal-hal seperti, komitmen untuk membeli kepada
10
Syafruddin Chan,Relationship Marketing, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2003), Cet. II, h. 6.
11
Ali Hasan, Marketing, (Yogyakarta: Media Pressindo, 2008), h. 83.
7
perusahaan jika membutuhan produk lainnya, komitmen untuk memberi
rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal-
hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal.12
Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk meneliti
tentang “HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT ASURANSI TAKAFUL
KELUARGA CABANG BINTARO”
B. Pembatasan dan Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah hanya akan meneliti
pada respon masyarakat bintaro yang kurang lebih selama 1 tahun sudah
menjadi nasabah pada PT Asuransi Takaful Keluarga. Penelitian ini akan
dilakukan pada tahun 2015 dengan menggunakan metode analisis kuantitatif.
Berikut perumusan masalah dalam penelitian:
Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang berupa
variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding),
dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful
Keluarga Cabang Bintaro?
12
Alida Palilati, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9,
no. 1 (Maret 2007): h. 76
8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
Mengukur Bagaimana hubungan dimensi pemasaran relasional yang
berupa variabel kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian
(bonding), dan empati (empathy) terhadap loyalitas nasabah pada PT
Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro?
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro bagi objek adalah
untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel kepercayaan, timbal
balik, pertalian dan empati terhadap loyalitas nasabah serta memberikan
evaluasi dan masukan tentang kesan nasabah PT Asuransi Takaful
Keluarga Cabang Bintaro terhadap kinerja operasional PT Asuransi
Takafuil Keluarga Cabang Bintaro.
2. Bagi bidang akademis, bermanfaat untuk menambah pengetahuan
terutama tentang pemasaran relasional, menambah dan memperkaya
kajian pustaka dan sebagai pemenuhan bahan referensi bagi penelitian-
penelitian selanjutnya.
3. Bagi penulis, dari hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan
lebih tentang pemasaran relasional dalam perusahaan asuransi syariah,
dan bisa menambah pengetahuan tentang loyalitas nasabah sehingga hasil
penelitian bisa memperkaya pengatahuan dan wawasan penulis.
9
D. Teknik Penulisan
Teknik penulisan ini merujuk pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Syariah
dan Hukum Tahun 2012”.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini bertujuan untuk memberikan gambaran ke
depan tentang isi yang akan dibahas, sehingga pembaca dapat mengerti
dengan jelas arah tujuan sehingga informasi yang akan diberikan penulis
sampai dengan baik kepada pembaca. Skripsi ini terdiri dari 4 bab. Adapun
sistematika penulisan dapat diuraikan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah,
batasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan
pemasaran, pemasaran relasional, dimensi-dimensi pemasaran
relasional (kepercayaan, timbal balik, pertalian, empati),
loyalitas nasabah dan asuransi.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang metode yang di gunakan dalam
penelitian seperti: prosedur penelitian, teknik pengumpulan
10
data, jenis dan sumber data, teknik pengambilan sampel, dan
teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
Bab ini merupakan analisis data yang menjelaskan tentang
gambaran umum objek penelitian perusahaan asuransi PT
Takaful Keluarga, profil responden, uji validitas dan
reliabilitas, analisis korelasi dan interpretasi.
BAB V PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran saran untuk para
pembaca terutama untuk perusahaan dan peneliti selanjutnya.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika pemasaran adalah satu fungsi
organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan
dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.13
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai satu sama
lain.14 Pemasaran dalam disiplin ilmu universal adalah proses
mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi
terhadap kesempatan dan kebutuhan lingkungan.15
Pemasaran menurut Harper W. Boyd adalah suatu proses sosial yang
melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan
perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
13
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, cet IV, (t.t. PT
Macana Jaya Cemerlang, 2009), h. 6
14
Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta:
Salemba Empat, 1999), h. 11
15
Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, cet II, (Jakarta: Indeks, 2007),
h. 2
12
pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan
pertukaran.16
Jadi, dari pengertian diatas dapat dijabarkan bahwa pengertian
manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari
perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa
dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.17
2. Konsep Pemasaran
Dalam tiga dekade terakhir konsep pemasaran telah berubah secara
dramatis. Konsep pemasaran telah berkembang dari konsep semula, yang
memfokuskan pemasaran pada produk dan dengan membuat produk yang
“lebih baik”, dimana yang “lebih baik” itu didasarkan pada standar dan nilai
interval. Tujuannya adalah laba, dan cara mencapainya adalah menjual, atau
membujuk pelanggan potensial untuk mempertukarkan uangnya dengan
produk perusahaan.18
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) konsep pemasaran adalah
pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
16
Amin Suma, Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional, (Jakarta: Kholam
Publishing, 2006), cet. 1, h. 79
17
Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, (Jakarta:
Salemba Empat, 1999), h. 19
18
Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, cet II, (Jakarta: Indeks, 2007),
h. 3
13
keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu
lebih efektif dan efisien dibandingkan persaingan.
Pasar Kebutuhan Pemasaran Laba melalui
Pelanggan Terpadu kepuasan
pelanggan
Sumber : Kotler dan Amstrong
Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar ke dalam. Seperti
Herb Kelleher, CEO Southwest Airline menyatakan “kami tidak memiliki
departemen pemasaran, kami memiliki departemen konsumen.” Konsep itu
dimulai dengan pasar yang didefinisikan secara baik, berfokus pada
kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktiifitas pemasaran yang
mempengaruhi pelanggan, dan memperoleh laba dengan menciptakan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pada nilai dan
kepuasan bagi pelanggan.19
B. Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)
1. Pengertian Pemasaran Relasional (Relationship Marekting)
Menurut Buttle (2004) menyatakan bahwa pemasaran relasional
(relationship marketing) adalah strategi bisnis inti yang memadukan produsen
19
Kotler dan Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: PT Indeks, 2004), edisi
kesembilan, jilid 1, h. 21-22
14
dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan
nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.20
Menurut Chan (2003) ,”Relationship Marketing ditujukan untuk
menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.21
Selanjutnya Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan relationship
marketing sebagai segala bentuk aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk
mendukung, membangun, dan memelihara kesuksesan hubungan pertukaran.
Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap
pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan
konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan
konsumen.22
Dari berbagai pengertian di atas, dapat diketahui bahwa relationship
marketing yaitu aktivitas pemasaran yang ditujukan untuk mengenal setiap
pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah antara
pelanggan dan perusahaan dengan dilandasi sikap saling menguntungkan.
20
Francis Buttle,Customer Relatinship Management (Manajemen Hubungan)
Concepts and Tools, terjemahan Areif Subiyanto, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h.
55
21
Syafruddin Chan, Relationship Marketing, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), h. 89
22
http://www.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-
marketing.html
15
2. Konsep pemasaran relasional
Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut
Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut: 23
a. Horizon/Orientasi jangka panjang
Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan
pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam
hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga
menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
b. Komitmen dan pemenuhan janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran
relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau
kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing
melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah
pihak.
c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar
Pemasaran relasional tidak lagi konsentrasi pada pencapaian
pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
23
Rambat Lupiyoadi dan A Hamdani, Manajemen Pemasaran JasaI, (Jakarta:
Salemba Empat, 2006), ed. 2, h. 21-22
16
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi
menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup
pelanggan (customer Lifetime Value) agar menguntungkan perusahaan.
e. Dialog Dua Arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan
komunikasi dua arah.
f. Kustomisasi
Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik
akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan
penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
3. Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction Marketing
Relationship marketing sangat penting untuk pemasaran jasa, karena
pemasaran relasional melibatkan pelanggan dalam berinteraksi dengan
pemberi jasa. Dan pemasaran relasional pun berupaya untuk menjalin
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berbeda dengan transactional
marketing yang lebih berorientasi pada transaksi penjualan jangka pendek.
Berikut adalah beberapa hal yang membedakan Transactional Marketing dan
Relationship Marketing.
17
Tabel 2.1
Transactional Marketing versus Relationship Marketing.
TRANSACTIONAL MARKETING RELATIONSHIP MARKETING
1. Berfokus pada upaya menjalin

1. Berfokus pada penjualan tunggal.
hubungan jangka panjang dengan
pelanggan
2. Pelanggan bersifat unik dan tidak

2. Menyamaratakan semua pelanggan
identik satu sama lain
3. Menekankan serangkaian transaksi

3. Memanipulasi bauran pemasaran
sepanjang waktu
untuk memaksimumkan penjualan dan
profitabilitas
4. Berfokus pada jejaring (network)

4. Berfokus pada industri.
5. Lebih banyak didasarkan pada

5. Lebih banyak didasarkan pada
psikologi dan sosiologi
ekonomis
6. Berorientasi pada manfaat produk.

6. Berorientasi pada karakteristik
produk
7. Kualitas merupaka tanggung jawab

7. Tanggung jawab utama atas kualitas
semua anggota organisasi.
pruduk diemban departemen produksi
Sumber : Tjiptono, 2006
18
4. Dimensi Relationship Marketing
a. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu
objek, atributnya, dan manfaatnya.24 Sedangkan Menurut Yau et.al
(1999) kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak
terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam
konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi dari pemasaran relasional untuk menetukan sejauhmana apa
yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan
pihak lain.25
Ada pendapat lain tentang kepercayaan konsumen (consumer
belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan
manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan,
dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
Atribut (attributes) adalah karakter aau fitur yang mungkin dimiliki atau
tidak dimiliki oleh objek. Manfaat (benefits) adalah hasil positif yang
diberikan atribut kepada konsumen.26
24
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran, (t.t, Ghalia Indonesia, september 2011), h. 165
25
26
John C. Mowen/Michael Minor,Perilaku Konsumen, (Jakarta: Erlangga, 2002), ed.
Kelima, jilid, 1, h. 312
19
b. Timbal balik (reciprocity)
Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari
pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan
timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau
sepadan dengan yang diterimanya.27 Timbal balik adalah salah satu ciri
pemasaran relasional, dengan adanya timbal balik menunjukan bahwa
adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Pelanggan
dengan perusahaan memiliki kewajiban yang sama, perusahaan harus
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dan
pelangganpun wajib membayar apa yang telah diterimanya.
c. Pertalian (bonding)
Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu pemasaran
relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk
bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan
(callaghan et,al., 1995 dalam Yau et,al.,1999).28
d. Empati (empathy)
Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang
digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain.
Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang
lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat
27
28
Ibid
20
situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif (Hwang dalam
Yau et.al.,1999).29
C. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk
memilih nilai organisasi yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi
pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukan kecenderungan organisasi
mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan pelanggan atas tawaran
tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang diprediksi akan diperoleh suatu
asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau “lifetime customer
value”.30
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah
digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada
negara, cita-cita atau individu. Lebih belakangan ini, dalam konteks bisnis,
istilah ini telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan
membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan
29
30
Sofjan Assauri, Strategic Marketing, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada,
Desember 2012), h. 14-15
21
lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan
produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya.31
Menurut Umar loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap
suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.32
Selanjutnya loyalitas pelanggan menurut Brown adalah pelanggan
yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,
misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.33
Dari beberapa pengertian mengenai loyalitas pelanggan diatas, maka
dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah sebagai suatu kesetiaan
pembelian suatu barang secara terus menerus, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan. Dalam era kompetisi
bisnis yang ketat seperti sekarang ini, loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan,
karena lebih murah mempertahakan pelanggan lama dibandingkan harus
mencari pelanggan baru.
31
Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, cet.
2 (Jakarta: Indeks, 2007), h. 133
32
Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, cet. 1 (Jakarta: Ghalia Indonesia,
2003), h. 16
33
Brown, Customer Relationship Management A Strategic Imperative in the World
of E-Business, (Canada: Wiley&Sons, 2008), h. 86
22
2. Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah
mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan
pemasaran jangka panjang. Ada empat jenis kegiatan pemasaran penting yang
digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi.
a. Berinteraksi dengan pelanggan
b. Mengembangkan program loyalitas
c. Mempersonalisasikan pemasaran
d. Ameritrade
e. British broadcasting corp
f. Menciptakan ikatan institusional.
Membangun loyalitas pelanggan itu cukup sulit. Cobalah mengamati
semua perusahaan jasa dimana anda menjadi pelanggan loyalnya. Dibawah
ini adalah kerangka kerja terstruktur mengenai membangun loyalitas
pelanggan. Roda loyalitas (wheel of loyalty) ini terdiri dari tiga tahapan
yaitu:34
a. Pertama, perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk
menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen
34
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dkk,Pemasaran Jasa: manusia, teknologi,
strategi, (Jakarta: Erlangga, 2010), ed. Ketujuh, jilid. 2, h. 84-85
23
pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan
jassa, dan menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi.
b. Kedua, untuk benar-benar membangun loyalitas, perusahaan perlu
membangun ikatan erat dengan konsumennya, baik dengan cara
memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun
menambah nilai bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan
ikatan hubungan yang lebih tinggi.
c. Ketiga, perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-
faktor yang menyebabkan “perpindahan pelanggan (churn)” hengkangnya
pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru.
Terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasi apakah
seorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak.35 Assel (1992)
mengemukakan empat hal yaitu:
a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri
terhadap pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang
lebih tinggi dalam pembeliannya.
c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap
toko.
35
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen: konsep dan implikasi untuk strategi dan
penelitian pemasaran, (Jakarta: Kencana 2008), ed. 1, cet. 3, h. 199-201
24
d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap
merek.
3. Strategi Mengembangkan Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan
Menurut Christopher Lovlock, dkk Strategi-strategi untuk mempererat
hubungan dengan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bunling.
b. Menciptakan Loyalitas Rewards
c. Membangun ikatan yang lebih tinggi yakni ikatan sosial, kostomisasi, dan
struktural.
4. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan
Beberapa keuntungan yang diperoleh dari loyalitas konsumen, antara
lain :
a. Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya
b. Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari mulut ke mulut
(word of mouth)
c. Pembelian produk dalam jangka waktu yang lama dan berkelanjutan
d. Mengurangi biaya pemasaran, sebab konsumen yang sudah loyal akan
sangat membantu pemasaran bisnis Anda.36
36
http://bisnisukm.com/membangun-loyalitas-konsumen-dalam-berbisnis.html (16
februari 2011)
25
Selanjutnya Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
37
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll).
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang
lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
D. Asuransi Syariah
1. Pengertian Asuransi Syariah
Secara umum asuransi berarti „jaminan‟. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia kata „asuransi‟ dipadankan dengan kata „pertanggungan‟.
Sebaiknya kita kutip salah satu definisi standar tentang asuransi dari Udang-
Undang No. 2 Tahun 1992 tentang usaha perasuransian yang menjelaskan
37
http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html (24 april
2007)
26
bahwa yang dimaksud dengan asuransi atau pertanggungan adalah “perjanjian
antara dua pihak atau lebih, dengan pihak penanggung mengikatkan diri
kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan
penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan
keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum pada pihak ketiga
yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa
yang tidak pasti, atau untuk pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau
hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”.38
Asuransi secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan
yang kegiatan utamanya adalah pengelolaan resiko dengan cara mengalihkan
resiko yang mungkin timbul dari peristiwa tertentu.
Berdasarkan Fatwa Dewan Syariah Nasional No. 21/DSN-
MUI/X/2001 tentang pedoman Umum Asuransi Syariah mendefinisikan
bahwa Asuransi Syariah (Ta‟min, Takaful, atau Tadhamun) adalah usaha
saling melindungi dan tolong-menolong diantara sejumlah orang atau pihak
melalui investasi dalam bentuk aset dan atau tabarru yang memberikan pola
pengembalian dalam menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan)
yang sesuai dengan syariah.39
38
Agus Edi Sumanto, dkk, Solusi Berasuransi: Lebih Indah dengan Syariah, cet. I
(Bandung, Salamadani, April 2009), h. 5-6
39
27
2. Dasar Hukum Asuransi Syariah
Peraturan perundang-undangan tentang perasuransian di Indonesia
terutama diatur dalam Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD),
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1992 Tentang Usaha
Perasuransian, Peraturan Pemerintah Nomor 63 Tahun 1999 Tentang
Perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 1992 Tentang
Penyelenggaraan Usaha Perasuransian, dan lain-lain; terutama peraturan
perundang-undangan yang mengatur ihwal asuransi Sosial yang
penyelenggaraannya dilakukan oleh Badan Usaha Kecelakaan Penumpang),
Astek (Asuransi Sosial Tenaga Kerja), Askes (Asuransi Sosial Pemeliharaan
Kesehatan), dan Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor: 21/DSN-
MUI/X/2001.
3. Manfaat Asuransi Syariah
Beberapa manfaat dari keberadaan asuransi syariah, secara rinci
adalah sebagai berikut:
a. Memberikan rasa aman atau sekurang-kurangnya lebih aman kepada
tertanggung dari kemungkinan kerugian atas harta benda dan bahkan dari
kemungkinan bahaya terhadap dirinya.
b. Mempercepat laju pertumbuhan ekonomi, mengingat dana-dana
tertanggung yang terkumpul dari pembayaran premi akan dikelola oleh
perusahaan asuransi melalui investasi diberbagai bidang usaha.
28
c. Mengurangi biaya modal, terutama dengan mengalihkan resiko kerugian
kepada perusahaan asuransi sehingga, cadangan modal untuk menutupi
resiko terhadap kerugian dapat dikurangi daripada orang/pihak yang sama
sekali tidak mengasuransikan diri dan atau keluarga serta harta bendanya.
d. Menjamin kestabilan usaha. Dengan penjaminan dari perusahaan asuransi,
paling tidak sebagian dari kegiatan usaha tertanggung dapat segera
dipulihkan bilamana terjadi musibah/kerugian yang dialami tertanggung
dalam polis asuransi.
e. Melengkapi persyaratan kredit. Dalam melakukan pengajuan aplikasi
kredit, baik kredit konsumtif maupun produktif, para kreditur seringkali
mempersyaratkan adanya perlindungan asuransi untuk objek kredit
maupun kepastian pembayaran kredit itu sendiri.
4. Jenis-Jenis Asuransi
1) Asuransi Jiwa (Life Insurance)
Menurut Djoko Prakoso dan I ketut Murtika yang dikutip dari
pendapat Molenggraf berpendapat bahwa, Asuransi Jiwa dalam pengertian
luas memuat semua perjanjian mengenai pembayaran sejumlah modal atau
bunga yang didasarkan atas kemungkinan hidup atau mati, dan daripada
itu pembayaran premi atau dua duanya dengan cara digantungkan pada
masa hidupnya atau meninggalnya seseorang atau lebih.40 Contoh asuransi
40
Djoko Prakoso dan I Ketut Murtika, Hukum asuransi Indonesia, (Bina Aksara,
Jakarta, 1989), h. 265
29
jiwa yaitu Asuransi Jiwa Murni (Whole Life Insurance), Asuransi Jiwa
Berjangka Panjang, Asuransi Jiwa Berjangka Pendek (Term Insurance).
2) Asuransi Kerugian (General Insurance)
Menurut Herman Darmawi (2004:27) Asuransi Kerugian adalah
asuransi yang hanya boleh menyelenggarakan usaha dalam bidang asuransi
kerugian termasuk reasuransi, yaitu penanggulangan resiko atas harta
kehilangan manfaat dan tanggung jawab hukum, serta program asuransi
sosial.41 Contoh produk asuransi kerugian yaitu, asuransi kebakaran,
asuransi angkutan laut, asuransi kendaraan bermotor, asuransi kecelakaan
diri, asuransi kesehatan.
E. Penelitian Terdahulu
Untuk menghindari penelitian terhadap objek yang sama atau
pengulangan terhadap suatu penelitian yang sama, serta menghindari
anggapan plagiasi terhadap karya tertentu, maka perlu dilakukan review
terhadap kajian yang pernah ada. Dan berikut ini penulis memaparkan
beberapa penelitian yang membahas tema yang sama antara lain:
1. Penulis : Mita Sandri Kipu, Jurnal EMBA vol. 1 No.3 juni 2013,
Hal 357-364, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sam Ratulangi Manado
41
Herman Darmawi, Manajemen Asuransi, (Jakarta: PT Bumi Aksara 2004), cet.
Ketiga, ed. Pertama, h. 27
30
Judul : Pemasaran Relasional dan kualitas Layanan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Matahari Departement
Store Manado.
Pembahasan : Pada penelitian ini membahas tentang pengaruh
pemasaran relasional dan kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan, dengan objek penelitian di Matahari
Departement Store Manado. Sampel di ambil secara random
sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan
regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa
secara bersama pemasaran relasional dan kualitas layanan,
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Penulis : Azmaniar Syarif, tesis tahun 2008 Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara Medan.
Judul : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera
1912 Cabang Medan.
Pembahasan : Tesis ini membahas tentang pengaruh pemasaran
relasional terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil
penelitiannya menunjukan bahwa variabel independen yang
terdiri dari komitmen, empati, timbal balik, dan
31
kepercayaan secara serempak memiliki pengaruh sangat
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial
hanya satu variabel independen saja, yakni kepercayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelaggan
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 cabang
Medan. Koefisien determinasi (R....2) nilainya 73,3 % dan
sisanya 23,7 % dijelaskan oleh vriabel independen lainnya
yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.
3. Penulis : Gabriel Sarandang, Agus Supandi Soegoto, Imelda Ogi,
Jurnal EMBA Vol. 2 No. 3 September 2014 Hal. 644-
653, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Sam Ratulangi Manado.
Judul : Pemasaran Relasional, Kualitas Produk, dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Mie Steven Pada
UT. SEHATI
Pembahasan : jurnal ini membahas tentang pemasaran relasional,
kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen, dan objek
penelitiannya dilakukan di UT.SEHATI. Populasi dalam
penelitian ini 277 konsumen. Sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden dan diolah menggunakan regresi
32
linear berganda. Hasil penelitian menunjukan pemasaran
relasional, kualitas produk, dan harga secara bersama
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan Mie Steven. Untuk meningkatkan kepuasan
konsumen, sebaiknya manajemen perusahaan meningkatkan
pemasaran relasional dengan para pelanggannya.
F. Kerangka Pemikiran
Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat maka setiap
perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik untuk para pelanggan,
untuk mempertahankan pelanggan maka perusahaan harus menerapkan
pemasaran relasional agar pelanggan dan perusahaan bisa menjalin hubungan
yang kuat sehingga pelanggan bisa loyal terhadap perusahaan.
Menurut Rambat Lupiyoadi Dan A Hamdani dalam bukunya
Manajemen Pemasaran bahwa relationship marketing/pemasaran relasional
merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat,
menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen dan mengelola
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.42
Dimensi pemasaran relasional ada empat yaitu kepercayaan
(trust),timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding), dan empati (empathy).
Kepercayaan merupakan keyakinan nasabah bahwa perusahaan memiliki
42
Lupiyoadi, Rambat Dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat. 2008, Hlm. 21
33
kompetensi, integritas dan dapat di andalkan mampu menunaikan apa yang
telah dijanjikan kepada nasabah.43 Timbal balik merupakan usaha untuk
memberikan kompensasi atau timbal balik apa yang telah diberikan atau
yang diterima perusahaan.44 Pertalian atau ikatan adalah dimensi dari suatu
pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier
untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang
diinginkan.45 Sedangkan empati (empathy) adalah suatu dimensi dari
pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif
atau sudut pandang lain.46
Pengertian loyalitas berasal dari bahasa inggris „loyal‟ yang artinya
setia. Dan kesetiaan adalah kualitas yang menyebabkan kita tidak
menggemingkan dukungan dan pembelaan kita pada sesuatu. Loyalitas lebih
banyak bersifat emosional, loyalitas adalah kualitas perasaan, dan perasaan
tak selalu membutuhkan penjelasan rasional.47
Pada penelitian ini penulis bertujuan ingin mengukur bagaimana hubungan
dimensi pemasaran relasional kepercayaan, timbal balik, pertalian, dan
empati terhadap loyalitas nasabah. Dengan metode analisis uji validitas dan
reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
43
Rahmawati, Dian. Pengaruh Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Nasabah Asuransi Syariah : Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Bumida Syariah. 2007
44
Ibid
45
Oliver H.M. Yau, “Is Relationship Marketing for everyone?”, (European Journal
of Marketing, 1999), h. 3
46
Ibid
47
http://www.psychologymania.com/2013/04/pengertian-loyalitas.html. 22:21
34
suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel dan mengukur
suatu kestabilan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan dalam
kuesioner. Setelah menguji validitas dan reliabilitas proses selanjutnya adalah
menggunakan metode analisis korelasi dengan rumus korelasi sperman yang
bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel
atau lebih, bagaimana arah hubungan dan berapa koefisien korelasi
hubungannya.
Ketika semua model analisis di hitung maka langkah terakhir adalah
menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari semua uji-uji yang telah
dilakukan.
35
Gambar 2.1
Berikut ini adalah skema kerangka pemikiran
PT Takaful Keluarga
Kepercayaan Timbal Balik Pertalian Empati

(Trust) X1 (Reciprocity) X2 (bonding) X3 (empathy) X4
Loyalitas Nasabah (Y)
Uji Validitas dan

Reliabilitas
Analisis Korelasi
spearman
Interpretasi
G. Hipotesis
Secara etimologi, hipotesis dibentuk dari dua kata, yaitu kata hypo
dan kata thesis. Hypo berarti kurang dan thesis berarti pendapat. Kedua kata
itu kemudian digunakan secara bersama menjadi hypothesis dan
penyebutan dalam dialek Indonesia menjadi hipotesis kemudian berubah
36
menjadi hipotesis yang maksudnya adalah suatu kesimpulan yang masih
kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna. Pengetian ini
kemudian diperluas dengan maksud sebagai kesimpulan penelitian yang
belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan
kebenaran hipotesis itu melalui penelitian.48
Gambar 2.2
Trust (X1)
Reciprocity (X2)
Loyalitas (Y)
Bonding (X3)
Empathy (X4)
{ Independen } { Dependen }
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian
yang akan di uji dalam penelitian ini adalah:
1. Ho1 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara kepercayaan (trust) (X1)
terhadap loyalitas nasabah (Y).
48
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana, Maret
2005), ed. 1 cet.1, h.75
37
Ha1 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara kepercayaan (trust) (X1) terhadap
loyalitas nasabah (Y)
2. Ho2 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara timbal balik (reciprocity)
(X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)
Ha2 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara timbal balik (reciprocity)
(X2)terhadap loyalitas nasabah (Y)
3. Ho3 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara pertalian (bonding) (X3)
terhadap loyalitas nasabah (Y)
Ha3 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara pertalian (bonding) (X3) terhadap
4. Ho4 = 0 = Tidak terdapat hubungan antara empati (empathy) (X4)
terhadap loyalitas nasabah (Y)
Ha4 ≠ 0 = Terdapat hubungan antara empati (empathy) (X4) terhadap
38
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian skripsi ini sebagai objek penelitiannya adalah PT
Asuransi Takaful Keluarga cabang Bintaro yang berlokasi di Ruko Emerald
Blok AA2/20 Bintaro Jaya 9 Tangerang 15227.
B. Metode Penentuan populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Effendi (2012) populasi atau universe ialah jumlah keseluruhan
dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga.49 Sedangkan Bungin
dalam Siregar (2013) menjelaskan bahwa, keseluruhan unit yang
memiliki ciri-ciri yang sama menurut kriteria penelitian yang sedang
dilakukan, disebut populasi (population atau universe).50 Populasi dari
penelitian ini adalah para nasabah asuransi Takaful Keluarga Cabang
Bintaro.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.51 Teknik
samplingyang digunakan oleh penulis adalah non probability sampling.
Menurut Sugiono (2008) non probability Sanpling adalah teknik
49
Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, Ed. Rev, (Jakarta : LP3ES, Mei 2012),
h. 154
50
Siregar, S, Metode Penelitiian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana 2013), h. 30
51
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung : CV Alfabeta, 2008), h. 135
39
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel.52 Teknik Non Probability Sampling yang digunakan dalam
pengambilan sampel pada penelitian ini lebih tepatnya penulis
menggunakan teknik purposive sampling. Pengertian purposive sampling
menurut Sugiono (2008) adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu.53 Dalam penelitian ini yang menjadi
pertimbangan dalam pemilihan sampel adalah nasabah yang sudah lebih
dari satu tahun menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang
Bintaro boleh mengisi kuesioner.
Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan
teori Rescoe, bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian minimal
30 sampai 500. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas, maka
peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel yang akan diambil dalam
penelitian ini sebanyak 90 nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga
cabang Bintaro, 20 nasabah untuk uji Try Out dan 70 nasabah untuk
penelitian selanjutnya.
52
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D, (Bandung: ALFABETA, 2008), h. 120
53
Ibid, h. 66
40
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penulisan proposal ini, penulis menggunakan dua jenis sumber
data yaitu:
1. Data primer
Menurut J. Supranto data primer yaitu data yang dikumpulkan dan diolah
sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya54.
Jadi data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa
jawaban terhadap pertanyaan dalam angket yang dipersiapkan sebelumnya
melalui kuisioner dengan nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang
Bintaro yang berkaitan dengan penelitian ini.
a. Observasi (observation)
Observasi (observation) merupakan teknik atau pendekatan untuk
mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung objek
datanya. Pendekatan observasi dapat diklasifikasikan kedalam
observasi prilaku (behavioral observation) dan observasi non-prilaku
(nonbehavioral observaton).55
54
J. Supranto, Statistik: Teori Dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga 2000), Jilid 1, Edisi
Keenam, Hal. 17
55
Jogiyanto HM, Metodologi Penelitian: Sistem Informasi, (Yogyakarta: ANDI
2008), h. 89
41
b. Angket (Kuesioner)
Angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh
data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan
tertulis.
2. Data sekunder
Menurut J. Supranto (2000) data sekunder yaitu data yang diperoleh dalam
bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain56.
Jadi Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan atau
data-data yang dikeluarkan dan literatur-literatur kepustakaan seperti
buku-buku, kitab-kitab serta sumber lainnya yang berkaitan dengan
pembahasan penelitian ini.
a. Penelitian lapangan (field research)
Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan cara
membagikan kuisioner kepada nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga
Cabang Bintaro.
b. Penelitian kepustakaan
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan cara
mengkaji data-data yang diperoleh dengan cara membaca buku-buku,

56
J. Supranto, Statistik Teori Dan Aplikasi, (Jakarta: Erlangga 2000), Jilid 1, Edisi
Keenam, Hal. 17
42
karya ilmiah dan yang lainnya, terutama yang mengandung informasi
berkaitan dengan masalah yang dibahas serta dihimpun dari berbagai
tempat mulai dari perpustakaan hingga situs internet.
D. Definisi Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent
variable) dan variabel terikat (dependent variable). Sesuai dengan judul
penelitian ini. Yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah
kepercayaan (trust), timbal balik (reciprocity), pertalian (bonding) dan
empati (empathy) sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent
variable) adalah loyalitas nasabah.
Operasional variabel dalam penelitian adalah kepercayaan (X1),
timbal balik (X2), pertalian (X3), empati (X4 ) dan loyalitas nasabah (Y)
Takaful Keluarga dijelaskan sebagai berikut.
1) Menurut Tjiptono “kepercayaan menurut faktor paling krusial dalam
setiap relasi”. Menurut Garbarino dan Johnson pengertian kepercayaan
dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang
mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang
diterima. Adapun Indikator kepercayaan menuriut Nuraini sebagai
berikut:57
57
Nuraini, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,
Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro. Hal. 46
43
a) Kepercayaan pelanggan pada reputasi perusahaan.
b) Kejujuran perusahaan dalam bertransaksi.
c) Keyakinan pelanggan akan manfaat dan kualitas produk yang
ditawarkan perusahaan.
2) Timbal balik menurut Yau, et.al., 1999 adalah suatu dimensi dari
pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan
timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau
sepadan dengan yang diterimanya.58 Adapun Indikator timbal balik
menurut Rizal & dkk sebagai berikut:59
a) Kesesuaian antara pembayaran premi dengan kualitas produk dan
pelayanan yang diterima pelanggan.
b) Perusahaan memenuhi janji dalam segala situasi.
c) Perusahaan memberikan ganti rugi atau kompensasi atas pelayanan
yang buruk.
3) Tandjung mendefinisikan “Ikatan adalah ketergantungan antara kedua
belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan keduanya dapat
58
59
Rizal & dkk, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
(studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya)”. Jurnal Studi
Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24
44
bertahan lama”.60 Adapun Indikator pertalian menurut Rizal & dkk
sebagai berikut:61
a) Perusahaan selalu berhubungan atau berkomunikasi dengan
pelanggannya secara terus menerus.
b) Upaya perusahaan untuk menciptakan dan menjaga kepercayaan
pelanggan.
c) Adanya kerjasama yang erat antara perusahaan dengan pelanggan.
4) Menurut Tjiptono “ empati adalah kesediaan perusahaan untuk
memahami masalah pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman”.62
Adapun Indikator empati sebagai berikut:
a) Memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik
b) Memahami keinginan pelanggan
c) Memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
60
Widodo, Tandjung, Marketing Manajement Pendekatan Pada Nilai-Nilai
Pelanggan, (Malang: Banyumedia Publishing, 2004), hal. 91
61
(studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya). Jurnal Studi
Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010, hal. 24
62
Fandy, Tjiptono ,Service Management, (Yogyakarta: Andi, 2008), hal. 95
45
5) Loyalitas Nasabah/Pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006
: 57) adalah:63
a) Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
b) Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan)
c) Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)
63
Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran , penerjemaha Benyamin Molan,
(Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006), h. 57
46
Tabel 3.1. Definisi dan indikator Variabel Penelitian
No Variabel Indikator Pernyataan Ukuran

kuesioner
1. Kepercayaan 1. Kepercayaan Saya percaya dengan Ordinal
(X1) pelanggan pada perusahaan yang saya
reputasi perusahaan. pilih yaitu PT
Asuransi Takaful
Keluarga
2. Kejujuran Saya yakin dengan
perusahaan dalam kejujuran perusahaan
bertransaksi. PT Asuransi Takaful
Keluarga dalam
bertransaksi
3. Keyakinan Saya yakin dengan
pelanggan akan kualitas dan manfaat
manfaat dan kualitas produk dari PT
produk yang Asuransi Takaful
ditawarkan Keluarga.
perusahaan.
2. Timbal Balik 1. Kesesuaian antara PT Asuransi Takaful Ordinal
(X2) pembayaran premi Keluarga sudah
dengan kualitas memberikan manfaat
produk dan sesuai dengan premi
pelayanan yang yang dibayar oleh
diterima pelanggan. nasabah
2. Perusahaan PT Asuransi Takaful

memenuhi janji Keluarga selalu
47
dalam segala situasi. memenuhi janji
kepada nasabahnya.
3. Perusahaan PT Asuransi Takaful
memberikan ganti Keluarga
rugi atau memberikan
kompensasi atas kompensasi atas
pelayanan yang pelayanan yang tidak
buruk. sesuai.
3 Pertalian 1. Perusahaan selalu Saya sangat Ordinal

(X3) berhubungan dan berhubungan baik
berkomunikasi dengan PT Asuransi
dengan pelanggan Takaful Keluarga.
secara terus
menerus.
2.. Upaya perusahaan Saya percaya bahwa
untuk menciptakan PT Asuransi Takaful
dan menjaga Keluarga akan
kepercayaan memberikan
pelanggan. pelayanan yang baik
kepada saya
3. Adanya kerjasama Selama ini saya
yang erat antara memiliki hubungan
perusahaan dengan kerjasama yang baik
pelanggan. dengan PT Asuransi
Takaful Keluarga
4. Empati 1. Memahami Kebutuhan saya Ordinal
(X4) kebutuhan sudah terpenuhi oleh
48
pelanggan secara PT Asuransi Takaful
spesifik Keluarga
2. Memahami PT Asuransi Takaful
keinginan pelanggan Keluarga sangat
memahami keinginan
pelanggan
3. Memiliki waktu Waktu pengoperasian
pengoperasian yang PT Asuransi Takaful
nyaman bagi Keluarga sangat tepat
pelanggan dan nyaman
5. Loyalitas 1. Kesetiaan terhadap Saya merasa nyaman Ordinal
Nasabah (Y) pembelian produk dan akan setia/loyal
terhadap PT Asuransi
Takaful Keluarga
2. Ketahanan terhadap Saya tidak akan
pengaruh yang terpengaruh dengan
negatif mengenai isu negatif tentang
perusahaan. PT Asuransi Takaful
Keluarga
3. Mereferensikan Saya akan
secara total esistensi merekomendasikan
perusahaan. PT Asuransi Takaful
Keluarga kepada
teman-teman saya
49
E. Metode Analisis
Penyebaran kuisioner dan skala (pengaturan)pengukuran yang
digunakan untuk penelitian ini adalah skala Likert. Skala likert adalah skala
yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dengan menggunakan skala
likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel
yang kemudian menjadi acuan untuk menyusun item-item instrument yang
dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2009, p.93).
Tabel 3.2
Skala Likert
Bobot
Jawaban
5
Sangat Setuju (SS)
4
Setuju (S)
3
Cukup Setuju (CS)
2
Tidak Setuju (TS)
1
Sangat Tidak Setuju (STS)
50
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa
yang akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat
tes tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin
menunjukan apa yang seharusnya diukur. Jadi, validitas menunjukan
pada ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan fungsi
pengukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas
tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurannya, atau
memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya
tes tersebut.64
Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan
diukur.
2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah
responden.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
64
Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta:
Mitra Wacana Media, 2009), edisi revisi, h. 57
51
4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing
pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan
software SPSS.
suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang
merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlational > dari r-
tabel. Maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of
freedom) = n – k. k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu
variabel. Sehingga hasil dari pengujian tersebut harus menghasilkan
nilai lebih besar dari 0,3.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu
pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu
pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya
(reliabel). Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukan
oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun
secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00-
1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak
pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek
pengukuran psikologis merupakan sumber error yang potensial.
Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+)
atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien yang
52
besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi
reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien positif.65
Uji reliabilitas dapat dilakukan bersama-sama terhadap
seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel. Reliabilitas
suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai
Cronbach’s Alpha > 0,60.66
Rumus Cronbach’s Alpha tersebut adalah :
[ ][ ]
[ ][ ]
Dimana :
R11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
varians total
jumlah varians butir
2. Analisis Korelasi
Korelasi merupakan ukuran numerik yang dapat diinterpretasikan
sebagai derajat keeratan linear dengan tujuan untuk mengetahui apakah
terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah
65
Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta:
Mitra Wacana Media, 2009), edisi revisi, h. 49-50
66
Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode statistik Penelitian dengan
SPSS, (Yogyakarta: ANDI, 2005), ed. 1, h. 72
53
hubungan dan berapa koefisien korelasi hubungannya.67 Uji korelasi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien korelasi peringkat
spearman. korelasi peringkat spearman digunakan untuk mencari
hubungan dan untuk menguji signifikansi hipotesis hubungan jika
masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Rumus
dari korelasi spearman adalah:
( )
Keterangan: rs = Ranking Spearman
di = Selisih Pasang Rank
n = Jumlah Pasang Rank
Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-).
Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel
bersifat searah.artinya jika variabel bebas (independent variabel) besat
maka variabel terikat (dependen variabel) juga besar. Jika korelasi
mengahasilkan angka negatif maka hubungan antara kedua variabel
bersifat tidak searah, artinya jika variabel bebas besar maka variabel
terikatnya kecil.
Angka korelasi berkisar antara -1 dengan 1. Jika angka mendekati
1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati -
1 maka hubungan kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif

67
Ety Rochaety, Ratih Ternati, dan H Abdul Majid Latief, Metodologi Penelitian
Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), ed. Pertama, h. 50.
54
sempurna akan mempunyai koefisien korelasi -1. Nilai korelasi sama
dengan nol berarti tidak ada hubungan. Untuk menentukan keeratan
hubungan atau korelasi antar variabel tersebut, berikut ini diberikan nilai-
nilai koefisien korelasi dengan acuan.68
Tabel 3.3
Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199 Sangat Rendah
0.20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono, 1999
Teknik korelasi spearman digunakan untuk menganalisis data
penelitian yang mempunyai karakteristik sebagai berikut:
a. Hipotesis yang diajukan bersifat asosiatif.
b. Skala data ordinal.
c. Data tidak harus berdistribusi normal.
68
Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian dengan Statistik, (Jakarta: PT Bumi Aksara,
2006), h. 43-44.
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Sebagai pelopor asuransi syariah di nusantara. Takaful Indonesia telah
melayani masyarakat dengan jasa asuransi yang sesuai dengan prinsip
syariah, selama lebih dari satu dasawarsa, melalui dua perusahaan
operasionalnya yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga (Asuransi Jiwa Syariah)
dan PT Asuransi Takaful Umum (Asuransi Umum Syariah). PT Syarikat
Takaful Indonesia (Perusahaan) berdiri pada 2 Februari 1994 atas prakarsa
Tim Pembentukan Asuransi Takaful Indonesia (TEPATI) yang dimotori oleh
Ikatan Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) melalui yayasan Abdi Bangsa,
Bank Muamalat Indonesia Tbk, PT Asuransi Jiwa Tugu Mandiri, Departemen
Keuangan RI, serta beberapa pengusahaan muslim Indonesia. Melalui kedua
anak perusahaannya yaitu PT Asuransi Takaful Keluarga dan PT Asuransi
Takaful Umum, perusahaan telah memberikan jasa perlindungan asuransi
yang menerapkan prinsip-prinsip murni syariah pertama di Indonesia.
PT Asuransi Takaful Keluarga yang bergerak dibidang asuransi jiwa
syariah didirikan pada 4 Agustus 1994 dan mulai beroperasi pada 25 Agustus
1994, yang ditandai dengan peresmian oleh Menteri Keuangan Mar‟ie
Muhammad. Diikuti dengan pendirian anak perusahaan yang bergerak
dibidang asuransi umum syariah yaitu PT Asuransi Takaful Umum, yang
56
diresmikan oleh Menristek/ketua BPPT Prof. Dr. B.J. Habibie pada 2 Juni
1995.
Di tahun 2004, perusahaan melakukan restrukturisasi yang berhasil
menyatukan fungsi pemasaran Asuransi Takaful Keluarga dan Asuransi
Takaful Umum sehingga lebih efisien serta lebih efektif dalam penetrasi
pasar, juga diikuti dengan peresmian kantor pusat, Graha Takaful Indonesia
di Mampang Prapatan, Jakarta pada Desember 2004. Selain itu dilakukan
revitalisasi identitas korporasi termasuk penataan ruang kantor cabang
diseluruh Indonesia, untuk memperkuat citra perusahaan.
2. Visi dan Misi PT Asuransi Takaful Keluarga
Visi : Menjadi role model bisnis syariah di Indonesia dengan
profesional, amanah dan memberikan manfaat bagi masyarakat.
Misi : Menjadikan asuransi Takaful Keluarga sebagai perusahaan
Asuransi Jiwa terbaik Indonesia, menjadikan sumber daya
manusia sebagai salah satu aset bagi pertumbuhan, memberikan
pelayanan yang terbaik dengan dukungan teknologi.
3. Struktur Organisasi
a. Pemegang saham
1) PT Syarikat Takaful Indonesia : 57,24 %
2) Syarikat Takaful Malaysia, Bhd : 42,73 %
3) Koperasi Karyawan Takaful : 0,03 %
57
b. Dewan Komisaris
1) Komisaris Utama : Dato‟ Mohammed Hassan Md Kamil
2) Komisaris Independen : Rianto Ahmadi
3) Komisaris : Muhammad Harris, SE
4) Komisaris : Mahadzir Azizan
c. Dewan Direksi
1) Direktur Utama : Trihadi Deritanto
2) Direktur Operasional : Ronny A. Iskandar
4. Penghargaan
a. Asuransi Takaful Keluarga meraih MUI Award 2004 sebagai Asuransi
Syariah Terbaik di Indonesia.
b. Asuransi Takaful Keluarga meraih penghargaan dari Karim Business
Consulting sebagai Asuransi Umum berpredikat Terbaik Kategori
Manajemen Resiko.
c. Asuransi Takaful keluarga memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dari Det
Norske eritas (DNV) Belanda pada April 2004.
B. Hasil dan Pembahasan
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r
tabel, dimana df = n - 2. Dalam hal ini n adalah jumlah responden. Pada
pengukuran uji try out ini menggunakan jumlah sample (n) = 20, maka besar
df = 20 – 2 = 18. Dengan taraf signifikan = 5 % atau 0,05, maka didapat nilai
58
r tabel = 0, 444. Pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan
r hitung > r tabel maka butir pernyataan tersebut valid. Sebaliknya jika r
hitung < r tabel maka butir tersebut tidak valid. Adapun hasil uji yang
diperoleh seperti pada tabel 4.1 dibawah ini.
Tabel 4.1.
Hasil Try Out Instrumen Hubungan Pemasaran Relasional Terhadap
Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro
No. Corrected Item- Cronbach's Alpha Keterangan

Total Correlation if Item Deleted
P1 .727 .977 Valid
P2 .811 .977 Valid
P3 .502 .978 Valid
P4 .740 .977 Valid
P5 .805 .976 Valid
P6 .908 .976 Valid
P7 .875 .976 Valid
P8 .921 .976 Valid
P9 .819 .976 Valid
P10 .755 .977 Valid
P11 .847 .976 Valid
59
P12 .560 .979 Valid
P13 .878 .976 Valid
P14 .493 .979 Valid
P15 .883 .976 Valid
P16 .548 .979 Valid
P17 .867 .976 Valid
P18 .908 .976 Valid
P19 .871 .976 Valid
P20 .800 .976 Valid
P21 .902 .976 Valid
P22 .890 .976 Valid
P23 .898 .976 Valid
P24 .924 .976 Valid
P25 .947 .975 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
60
Dari hasil uji SPSS 2.1 diatas, dapat dilihat bahwa hasil Try out
terhadap 20 responden menunjukan bahwa 25 pernyataan yang dibagikan
dinyatakan valid, karena r hitung > r tabel (0, 444) sehingga pernyataan ini
layak untuk disebarkan kepada responden selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian realibilitas dikatakan reliable apabila memiliki nilai
realibilitasnya sebesar 0,60. Berikut ini adalah hasil uji realibilitas dengan
menggunakan penghitungan uji SPSS, hasil yang didapat sebagai berikut;
Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.977 25
Sumber : Data Primer yang diolah
Berdasarkan data yang didapat dari SPSS dalam tabel Reliability
Statistics di atas, Cronbach’s Alpha untuk pernyataan yang ada di dalam
kuesioner ini sebesar 0,977. Sehingga dapat disimpulkan bahwa skala
pengukuran tanggapan mahasiswa mempunyai reliabilitas yang baik dan
dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
3. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini karakteristik responden yang dipakai adalah
umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jenis produk.
61
Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT Asuransi
Takaful Keluarga Cabang Bintaro sebanyak 70 orang responden.
a. Umur
Tabel 4.3
Umur
Frekuensi Persentase
20 – 30 Tahun 23 32,9
31 – 50 Tahun 47 67,1
Total 70 100,0
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang
melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 32,9 % responden
berusia 20 – 30 tahun dan 67,1 % responden berusia 31 – 50 tahun.
Pada penelitian ini menunjukan hasil bahwa rata-rata nasabah PT
Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro berusia 31-50 tahun. Hasil
ini menunjukan bahwa di usia tersebut adalah usia produktif.
62
b. Jenis Kelamin
Tabel 4. 4
Jenis Kelamin
Pria 29 41,4
Wanita 41 58,6
Total 70 100,0
adalah pria dan 58,6 % responden adalah wanita. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang
Bintaro ini mayoritas wanita, karena wanita lebih besar memiliki sifat
konsumtif dibandingkan pria.
63
c. Pendidikan
Tabel 4.5
Pendidikan
SMA/SLTA 5 7,1
Diploma 6 8,6
Sarjana/S1 55 78,6
Pasca Sarjana 4 5,7
Total 70 100,0
lulusan SMA/SLTA, 8,6 % lulusan Diploma, 78,6 % lulusan
sarjana/S1, dan sebanyak 5,7% responden lulusan Pasca Sarjana.
64
d. Pekerjaan
Tabel 4.6
Pekerjaan
Pegawai Negeri 4 5,7
Pegawai Swasta 43 61,4
Pelajar/Mahasiswa 3 4,3
Ibu Rumah Tangga 2 2,9
Wiraswasta 15 21,4
Lainnya 3 4,3
Total 70 100,0
melibatkan 70 responden, menunjukan bahwa 5,7% responden bekerja
sebagai Pegawai Negeri, 61,4% menjadi Pegawai Swasta, 4,3%
responden sebagai pelajar/mahasiswa, 2,9 % menjadi Ibu Rumah
Tangga, 21,4 % menjadi Wiraswasta, dan 4,3 % responden menjawab
lain-lain.
65
e. Penghasilan
Tabel 4.7
Penghasilan
< 2 Juta 8 11,4
2 Juta – 5 Juta 36 51,4
5 Juta – 10 Juta 16 22,9
> 10 Juta 10 14,3
Total 70 100,0
berpenghasilan kurang dari 2 Juta, 51,4 % berpenghasilan 2 Juta – 5
Juta, 22,9% berpenghasilan 5 Juta – 10 Juta, dan 14,3% responden
berpenghasilan lebih dari 10 Juta.
66
f. Nama Produk
Tabel 4.8
Nama Produk
Takafulink Salam 31 44,3
Fulnadi 29 41,4
FulMedicare 7 10,0
Takafulink Salam Cendekia 3 4,3
Total 70 100,0
mengikuti produk Takafulink Salam, 41,4 % responden menjadi
nasabah produk Fulnadi, 10,0 % menjadi nasabah produk
FulMedicare, dan 4,3 % responden menjadi nasabah Takafulink
Salam Cendekia.
67
4. Penilaian Responden terhadap Kepercayaan
Tabel 4.9
Nasabah Yakin dengan Kualitas dan Manfaat Produk PT

Asuransi Takaful Keluarga
Tidak Setuju 3 4,3
Cukup Setuju 8 11,4
Setuju 43 61,4
Sangat Setuju 16 22,9
Total 70 100,0
Berdasarkan pada tabel 4.9. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak
4,3% responden menyatakan tidak setuju, 11,4% responden menyatakan
cukup setuju, sedangkan 61,4% responden lainnya menyatakan setuju dan
22,9% responden lagi menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan
tersebut.
Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden
yakin dengan kualitas dan manfaat produk PT Asuransi Takaful Keluarga.
68
Tabel 4.10
Nasabah Percaya dengan Perusahaan yang Dipilih yaitu

PT Asuransi Takaful Keluarga
Cukup Setuju 16 22,9
Setuju 36 51,4
Total 70 100,0
Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa sebanyak
22,9% responden menyatakan cukup setuju, 51,4% responden
menyatakan setuju, sedangkan 25,7% responden lagi menyatakan sangat
setuju terhadap pernyataan tersebut.
Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa
responden setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa nasabah
yakin dengan perusahaan yang dipilih.
69
Tabel 4.11
Nasabah Sudah Mengetahui Produk-Produk Asuransi PT

Tidak Setuju 3 4,3
Setuju 29 41,4
Total 70 100,0
Berdasarkan pada Tabel. 4.11. di atas dapat dilihat bahwa
sebanyak 4,3% responden menyatakan tidak setuju, 42,9% responden
menyatakan cukup setuju, sedangkan 41,4% responden lainnya
menyatakan setuju dan 11,4% responden lagi menyatakan sangat setuju
terhadap pernyataaan tersebut.
responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa nasabah sudah
mengetahui produk-produk asuransi di PT Asuransi Takaful Keluarga.
70
Tabel 4.12
PT Asuransi Takaful Keluarga adalah Perusahaan

Asuransi Syariah yang Berpengalaman
Setuju 37 52,9
Total 70 100,0
sebanyak 22,9% responden menyatakan cukup setuju, 52,9% responden
menyatakan setuju, sedangkan 24,3% responden lainnya menyatakan
sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut.
responden setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful
Keluarga adalah perusahaan asuransi syariah yang berpengalaman.
71
Tabel 4.13
PT Asuransi Takaful Keluarga Memiliki Integritas yang

Tinggi dalam Menjaga Kerahasiaan Nasabah
Tidak Setuju 3 4,3
Setuju 36 51,4
Total 70 100,0
Berdasarkan pada Tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa
Keluarga Memiliki Integritas yang Tinggi dalam Menjaga Kerahasiaan
Nasabah.
72
5. Penilaian Responden terhadap Timbal Balik
Tabel 4.14
Manfaat yang diberikan PT Asuransi Takaful Keluarga

telah sesuai dengan premi yang dibayar nasabah
Setuju 44 62,9
Total 70 100,0
Keluarga telah sesuai memberikan manfaat kepada nasabah sesuai
dengan premi yang dibayarkan.
73
Tabel 4.15
PT Asuransi Takaful Keluarga Memberikan Kompensasi

atas Pelayanan yang tidak sesuai kepada saya.
Sangat Tidak Setuju 3 4,3
Tidak Setuju 6 8,6
Setuju 33 47,1
Sangat Setuju 5 7,1
Total 70 100,0
sebanyak 4,3% responden menyatakan sangat tidak setuju, 8,6%
responden menyatakan tidak setuju, 32,9% responden lainnya
menyatakan cukup setuju, sedangkan 47,1% responden lagi menyatakan
setuju dan 7,1% responden menyatakan sangat setuju terhadap
pernyataaan tersebut.
74
Keluarga memberikan kompensasi atas pelayanan yang tidak sesuai
kepada saya.
Tabel 4.16
Produk dan Manfaat Asuransi sudah sesuai dengan apa

yang di tawarkan oleh PT Asuransi Takaful Keluarga
Setuju 41 58,6
Total 70 100,0
responden setuju dengan pernyataan bahwa Produk dan Manfaat
Asuransi sudah sesuai dengan apa yang di tawarkan oleh PT Asuransi
Takaful Keluarga.
75
Tabel 4.17
Nasabah Selalu Tepat Waktu dalam Membayar Premi
Tidak Setuju 4 5,7
Setuju 36 51,4
Total 70 100,0
responden setuju dengan pernyataan bahwa nasabah selalu tepat waktu
dalam membayar premi.
76
Tabel 4.18
PT Asuransi Takaful Keluarga telah Memberikan

Pelayanan yang Baik kepada Saya
Setuju 47 67,1
Total 70 100,0
sebanyak 17,1 % responden menyatakan cukup setuju, 67,1% responden
Keluarga telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.
77
6. Penilaian Responden terhadap Pertalian
Tabel 4.19
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengikut sertakan

saya pada acara pertemuan nasabah
Tidak Setuju 22 31,4
Setuju 17 24,3
Total 70 100,0
menyatakan setuju, dan 10,0% responden lainnya menyatakan sangat
setuju terhadap pernyataaan tersebut.
Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden cukup
setuju dengan pernyataan bahwa Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga
mengikut sertakan saya pada acara pertemuan nasabah.
78
Tabel 4.20
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha

menginformasikan produk barunya
Tidak Setuju 9 12,9
Setuju 34 48,6
Total 70 100,0
menyatakan setuju, dan 10,0% responden lainnya menyatakan sangat
Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju
dengan pernyataan bahwa Pihak Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga
berusaha menginformasikan produk barunya.
79
Tabel 4.21
Selama ini saya memiliki hubungan kerjasama yang baik

dengan PT Asuransi Takaful Keluarga.
Tidak Setuju 1 1,4
Setuju 33 47,1
Total 70 100,0
menyatakan setuju, dan 12,9% responden lagi menyatakan sangat setuju
Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju
dengan pernyataan bahwa Selama ini saya memiliki hubungan
kerjasama yang baik dengan PT Asuransi Takaful Keluarga.
80
Tabel 4.22
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menjaga

hubungan melalui komunikasi / dialog / diskusi.
Tidak Setuju 8 11,4
Setuju 29 41,4
Sangat Setuju 4 5,7
Total 70 100,0
sebanyak 11,4 % responden menyatakan tidak setuju, 41,4%
responden menyatakan cukup setuju, sedangkan 41,4% responden
lainnya menyatakan setuju, dan 5,7% responden lagi menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga
berusaha menjaga hubungan melalui komunikasi / dialog / diskusi.
81
Tabel 4.23
Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga,

pihak asuransi berusaha menjalin silaturahmi.
Tidak Setuju 7 10,0
Setuju 29 41,4
Total 70 100,0
sebanyak 10,0% responden menyatakan tidak setuju, 38,6%
setuju dengan pernyataan bahwa Semenjak menjadi nasabah PT
Asuransi Takaful Keluarga, pihak asuransi berusaha menjalin
silaturahmi.
82
7. Penilaian Responden terhadap Empati
Tabel 4.24
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengedepankan

kekeluargaan dalam hubungan dengan nasabah
Tidak Setuju 7 10,0
Setuju 30 42,9
Total 70 100,0
setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga
mengedepankan kekeluargaan dalam hubungan dengan nasabah.
83
Tabel 4.25
Pihak PT Asuransi Takaful keluarga sangat memahami

keinginan pelanggan
Setuju 23 32,9
Total 70 100,0
sebanyak 54,3% responden menyatakan cukup setuju, 32,9%
responden menyatakan setuju, sedangkan 12,9% responden lainnya
menyatakan sangat setuju terhadap pernyataaan tersebut.
cukup setuju dengan pernyataan bahwa Pihak PT Asuransi Takaful
keluarga sangat memahami keinginan pelanggan.
84
Tabel 4.26
Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga

sangat tepat dan nyaman.
Setuju 25 35,7
Total 70 100,0
cukup setuju dengan pernyataan bahwa Waktu pengoperasian PT
Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan nyaman.
85
Tabel 4.27
PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kemudahan

dalam pelayanan kepada pelanggan
Setuju 29 41,4
Total 70 100,0
cukup setuju dengan pernyataan bahwa PT Asuransi Takaful
Keluarga memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada
pelanggan.
86
Tabel 4.28
Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim

asuransi
Setuju 31 44,3
Total 70 100,0
setuju dengan pernyataan bahwa Saya merasakan kemudahan dalam
mengurus klaim asuransi.
87
8. Penilaian Responden terhadap Loyalitas
Tabel 4.29
Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful

Keluarga.
Tidak Setuju 10 14,3
Setuju 30 42,9
Total 70 100,0
responden setuju dengan pernyataan bahwa Saya akan setia/loyal
terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga.
88
Tabel 4.30
Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT

Tidak Setuju 7 10,0
Setuju 26 37,1
Total 70 100,0
Sumber : Data Primer yang diolah
cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya tidak akan terpengaruh
dengan isu negatif tentang PT Asuransi Takaful Keluarga.
89
Tabel 4.31
Saya akan merekomendasikan PT Asuransi Takaful

Keluarga kepada teman-teman saya
Tidak Setuju 6 8,6
Setuju 27 38,6
Total 70 100,0
menyatakan setuju, dan 11,4% responden lagi menyatakan sangat
responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya akan
merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada teman-
teman saya.
90
Tabel 4.32
Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga

adalah perusahaan terbaik
Tidak Setuju 2 2,9
Setuju 27 38,6
Total 70 100,0
responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya merasa yakin
bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah perusahaan terbaik.
91
Tabel 4.33
Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi

Takaful Keluarga sebagai pilihan utama untuk jasa
perasuransian.
Tidak Setuju 2 2,9
Setuju 21 30,0
Total 70 100,0
responden cukup setuju dengan pernyataan bahwa Saya sebagai
nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai
pilihan utama untuk jasa perasuransian.
92
9. Uji Korelasi Spearmen
a. Hubungan Kepercayaan dengan Loyalitas
Tabel 4.34
kepercayaan loyalitas
Correlation 1,000 ,554**

Coefficient
kepercayaan
Sig. (2-tailed) . ,000
N 70 70
Spearman
's rho Correlation ,554** 1,000
Coefficient
loyalitas
Sig. (2-tailed) ,000 .
N 70 70
Berdasarkan tabel 4.34 diatas, diketahui bahwa besarnya
hubungan antara variabel kepercayaan (X1) dengan loyalitas (Y) yang
diitung dengan koefisien korelasi sebesar 0,554. Hal ini menunjukan
bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat sedang dan
searah.
Uji signifikan koefisien korelasi menghasilkan angka sig.
Sebesar 0,000 dan lebih kecil daripada alpha = 0,05 (sig. = 0,000 <
93
0,05). Maka artinya Ho ditolak dan dapat disimpulkan bahwa variabel
kepercayaan (X1) berhubungan secara signifikan dengan variabel
loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan kepercayaan dan loyalitas
adalah positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi kepercayaan
nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap
perusahaan.
b. Hubungan Timbal balik dengan Loyalitas
Tabel 4.35
loyalitas Timbal balik
Correlation 1,000 ,256*

Coefficient
loyalitas
N 70 70
Spearman's
rho Correlation ,256* 1,000
Coefficient
Timbal
balik Sig. (2-tailed) ,033 .
N 70 70
94
hubungan antara variabel timbal balik (X2) dengan loyalitas (Y) yang
diitung dengan koefisien korelasi sebesar 0, 256. Hal ini menunjukan
bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat rendah dan
searah.
timbal balik (X2) berhubungan secara signifikan dengan variabel
loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan timbal balik dan loyalitas
adalah positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi timbal balik
nasabah maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap
perusahaan.
95
c. Hubungan Pertalian dengan Loyalitas
Tabel 4.36
loyalitas pertalian

Coefficient
loyalitas
N 70 70
Spearman's
rho Correlation ,693** 1,000
Coefficient
pertalian
N 70 70
hubungan antara variabel pertalian (X3) dengan loyalitas (Y) yang
bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat dan
searah.
96
pertalian (X3) berhubungan secara signifikan dengan variabel
loyalitas (Y). sedangkan arah hubungan pertalian dan loyalitas adalah
positif karena nilai r positif berarti semakin tinggi pertalian nasabah
maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
d. Hubungan Empati dengan Loyalitas
Tabel 4.37
loyalitas empati

Coefficient
loyalitas
N 70 70
Spearman's
rho Correlation ,732** 1,000
Coefficient
empati
N 70 70
Berdasarkan tabel 4.37diatas, diketahui bahwa besarnya
hubungan antara variabel empati (X4) dengan loyalitas (Y) yang
97
bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat dan
searah.
empati (X4) berhubungan secara signifikan dengan variabel loyalitas
(Y). sedangkan arah hubungan empati dan loyalitas adalah positif
karena nilai r positif berarti semakin tinggi empati nasabah maka
semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
10. Rangkuman Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian korelasi dari setiap variabel, maka
dapat di buat rangkumana hubungan variabel X (independen) dengan
variabel Y (dependen) sebagai berikut:
Tabel. 4.38
Hubungan Variabel Korelasi Sifat Hubungan
X1 dan Y 0,554 Sedang, searah, dan signifikan
X2 dan Y 0, 252 Rendah, searah dan signifikan
X3 dan Y 0,693 Kuat, searah dan signifikan
X4 dan Y 0,732 Kuat, searah dan signifikan
98
a. Berdasarkan tabel 4.38, dalam penelitian ini menyatakan bahwa
dimensi kepercayaan (X1) memiliki hubungan yang sedang, searah
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Hasil penelitian ini
tidak sesuai dengan penelitian Stefanny Ratna S (2013)69 yang
membuktikan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan
kuat terhadap loyalitas nasabah. Menurut Sirdeshmukh et, al. (2002)70
juga menyatakan bahwa kepercayaan merupakan alat penting yang
harus dimiliki perusahaan untuk membangun relationship marketing
yang kuat dengan konsumennya. Loyalitas nasabah dapat
ditingkatkan jika pelanggan atau nasabah mempunyai kepercayaan
yang tinggi terhadap perusahaan, pernyataan ini didukung oleh
pendapat Tjiptono (2005: 415)71 bahwa kepercayaan merupakan
faktor krusial dalam setiap relasi.
b. Berdasarkan tabel 4.38 dalam penelitian ini menyatakan bahwa X2
(Timbal Balik) memiliki hubungan yang rendah, searah, dan
signifikan dengan Y (Loyalitas), dimensi timbal balik memiliki nilai
korelasi lebih kecil dari dimensi kepercayaan, dari hasil penelitian
tersebut dinyatakan bahwa kepercayaan memiliki hubungan yang
69
Stefanny Ratna S, Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan pelanggan &
Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan, Hartanto Elektronik Surabaya, 2013,
Jurnal Siasat Bisnis, stefanny_rst@hotmail.com, h. 2
70
Sirdeshmukh, deepak, jagdip. Customer Trust, Value, And Loyalty In Relational
Exchange, Journal of marketing. Vol. 66 No. 1, pp.15-37. 2002.
71
Tjiptono, Fandy. Pemasaran jasa, (Malang: Banyumedia Publishing, 2005), h.
415
99
lebih kuat dibandingkan timbal balik. Menurut Tandjung (2004)72
timbal balik mencerminkan bahwa dalam hubungan jangka panjang
haruslah saling memberi dan menerima. Artiya, baik penjual dan
pelanggan sama-sama menguntungkan. Nasabah membayar
premi/kontribusi sesuai dengan perjanjian maka sebaliknya
perusahaan harus memberikan manfaat sesuai dengan yang dijanjikan
di awal perjanjian. Dengan adanya timbal balik, maka nasabah pun
akan loyal terhadap perusahaan tersebut.
c. Berdasarkan tabel 4.38 dalam penelitian ini menyatakan bahwa X3
(Pertalian) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan siignifikan
dengan Y (Loyalitas) hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat
Tandjung (2004)73, bahwa pertalian/komitmen adalah ketergantungan
antara kedua belah pihak yang cukup kuat sehingga hubungan
keduanya dapat bertahan lama. Berdasarkan hasil penelitian yang
saya teliti dimensi pertalian memiliki hasil korelasi lebih kuat
dibandingkan dengan kepercayaan dan timbal balik, hal ini dapat
disimpulkan bahwa pertalian/komitmen adalah usaha perusahaan
untuk menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan,
yang berguna untuk membangun hubungan yang erat antara
72
Tandjung, J. Widodo.Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai
Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 92
73
Tandjung, J. Widodo. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai
Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004), h. 91
100
pelanggan dengan perusahaan, sehingga hubungaan tersebut bisa
saling menguntungkan.
d. Berdasarkan tabel 4.38 pada penelitian ini menyatakan bahwa X4
(Empati) memiliki hubungan yang kuat, searah, dan signifikan
dengan Y (Loyalitas), variabel empati memiliki hubungan yang
paling kuat terhadap loyalitas dibandingkan variabel kepercayaan,
timbal balik, dan pertalian. Hasil penelitian ini didukung oleh
penelitian Parasuraman, et, al (1994)74 yang menyatakan bahwa
empati sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas
pelanggan. Penelitian Ketut Gunawan dan Sundring Pantja Djati
(2011)75 menyatakan bahwa dimensi empati mencakup hubungan
komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika
konsumen merasa bahwa para karyawan perusahaan dapat
memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi
merasa ragu-ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal
ini akan membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Kotler (2005)76
menyatakan bahwa empati adalah kesediaan untuk peduli,
memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Karena perusahaan
74
Parasuraman, et, al, Reassessment Of Expectation as a Comparison Standart In
Measuring Service Quality: Implication For Further Research, Jurnal Of Marketing. 1994
75
Ketut Gunawan & Sundring Pantja Djati, Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien
(Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). 2011, h. 33
76
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran jilid II, edisi kesebelas. Ahli bahasa
Benyamin Molan. (Jakarta: Indeks, 2005), h. 500
101
memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah maka secara
perlahan nasabahpun akan loyal terhadap perusahaan.
102
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil olahan data menunjukan nilai koefisien korelasi
variabel kepercayaan sebesar 0.554 dan menunjukan angka signifikan
sebesar (0,000) , variabel timbal balik menunjukan nilai koefisien
korelasi 0,256 dan menunjukan angka signifikan sebesar (0,033),
variabel pertalian menunjukan nilai koefisien korelasi 0,693 dan
menunjukan angka signifikan sebesar (0,000), dan variabel empati
menunjukan nilai koefisien korelasi 0,732 dan menunjukan angka
signifikan sebesar (0,000), maka diperoleh kesimpulan bahwa semua
dimensi pemasaran relasional memiliki hubungan yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga.
2. Dimensi yang paling kuat hubungannya terhadap loyalitas nasabah PT
Asuransi Takaful Keluarga yaitu dimensi empati dengan nilai koefisien
korelasi sebesar 0,732.
B. Saran
1. Bagi peneliti selanjutnya agar membagi nasabah dalam kelompok
tertentu, misalnya jenis asuransi (jenis produk) atau lama menjadi
nasabah (relationship duration), selanjutnya dibandingkan kelayakan
model untuk masing-masing kelompok nasabah. Perlu diambil sampel
103
lebih banyak lagi tidak hanya satu perusahaan asuransi melainkan
seluruh perusahaan asuransi syariah yang ada sehingga dapat dilihat
secara lebih akurat data penelitian yang diperoleh sehingga dapat
memberikan hasil penelitian yang lebih baik.
2. Menurut hasil penelitian menyatakan bahwa tingkat kepercayaan
nasabah masih sedikit, maka saya sebagai penulis memberikan saran
untuk perusahaan agar meningkatkan rasa percaya nasabah terhadap
perusahaan, sehingga dengan adanya rasa percayaan nasabah yang kuat
maka tingkat loyalitas nasabah terhadap perusahaan akan meningkat.
104
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. Strategic Marketing. Jakarta: PT Grafindo Persada, 2012.
Bhuono Agung, Nugroho. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan
SPSS. Yogyakarta: ANDI, 2005.
Brown. Customer Relationship Management A Strategic Imperative In The World of

E-Business. Canada: Wiley&Sons, 2008.
Burhan, Bungin. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2005.
Buttle, Francis. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan)

Concepts and Tools. Penerjemah Areif Subiyanto. Malang: Bayumedia
Publishing, 2004
Chan, Syafruddin. Relationship Marketing. Jakarta: Gramedia, 2003.
Christhoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Indeks, 2007.
Darmawi, Herman, Manajemen Asuransi, cet. Ketiga, ed. Pertama , Jakarta: PT
Bumi Aksara 2004
, Jochen Wirtz, dkk., Ed. Ketujuh. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi,
Strategi. Jakarta: Erlangga, 2010.
Effendi, Sofian. Ed. Rev. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES, 2012.
Ety Rochaety. Metode Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra
Wacana Media, 2009.
, Ratih Ternati, dkk. Metode Penelitian Bisnis Dengan Metode
Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007.
Fandy, Tjiptono. Service Management. Yogyakarta: ANDI, 2008.

Hasan, Ali. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo, 2008.
105
Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara,
2006.
Jogiyanto, HM. Metodologi Penelitian: Sistem Informasi. Yogyakarta: ANDI, 2008.
John C. Mowen, Michael Minor. Ed. Kelima. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga,
2002
Jon Heri, Pemasaran Jasa Informasi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan,

artikel diakses pada 29 Desember 2012 dari http://pji-
iipb.blogspot.com/2012/12/v-behaviorurldefaultvmlo.html
Ketut Gunawan & Sundring Pantja Djati, Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien
(Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali), 2011
Kotler, Philip dan Keller K Lane. Manajemen Pemasaran. Cet. IV. PT Macana Jaya
Cemerlang, 2009.
. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kotrol.

Penerjemah Hendra Teguh dan Rnny A. Rusli. Jakarta: Prenhallindo, 1997.
dan Keller K Lane. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Benyamin Molan.

Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia, 2006.
dan Gary, Amstrong. Ed. Kesembilan. Dasar Dasar Pemasaran. Jakarta:

PT Indeks, 2004.
Ed. Kesebelas. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Benyamin Molan.

Jakarta: PT Indeks, 2005.
dan Susanto. AB. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba

Empat, 1999.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat, 2006.
Mukhammad Aqil Muzzaki, “Ayat dan Hadis Tentang Pajak dan Asuransi” artikel
diakses pada tahun 2010 dari http://adenazkey17.blogspot.com/2010/11/ayat-
dan-hadis-tentang-pajak-dan.html.
Muhammad Syakir Sula. Asuransi Syariah (Life And General): Konsep dan Sistem
Operasional. Jakarta: Gema Insani Press, 2004.
106
Nugroho J. Setiadi. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana, 2008.
Nuraini, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,

Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro.

Marketing, 1999).
Palilati, Alida, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, vol. 9, no. 1 (Maret 2007)
Parasuraman, et, al, Reassessment Of Expectation as a Comparison Standart In

Measuring Service Quality: Implication For Further Research, Jurnal Of
Marketing. 1994
Prakoso, Djoko dan I Ketut Murtika, Hukum asuransi Indonesia, Bina Aksara,
Jakarta, 1989.
Rahmawati, Dian, Pengaruh Dimensi Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan

Nasabah Asuransi Syariah : Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Bumida
Syariah. 2007

(studi pada PT. Asuransi Rama Satria Wibawa Cabang Darmo Surabaya),
Jurnal Studi Manajemen volume 4, no. 2, oktober 2010.
Sirdeshmukh, deepak, jagdip. customer trust, value, and loyalty in relational

exchange, Journal of marketing. Vol. 66, No. 1, pp.15-37. 2002.
Siregar, S. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2013.
Stefanny Ratna S, Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan pelanggan &

Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan, Hartanto Elektronik
Surabaya, Jurnal Siasat Bisnis, 2013 stefanny_rst@hotmail.com
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta, 2008.
Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D. Bandung: ALFABETA, 2008.
107
Suma, Muhammad. Amin. Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional. Jakarta:
Kholam Publishing, 2006.
Sumanto, Edi. Agus, dkk. Solusi Berasuransi: Lebih Indah dengan Syariah.
Bandung: Salamadani, 2009.
Supranto, J. Ed. Keenam. Statistik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga, 2000.
Surtahman Kastin dan Sanep Ahmad. Ekonomi Islam: Dasar dan Amalan. Selangor:
Dawama, 2005.
Tandjung, J. Widodo. Marketing Management Pendekatan pada Nilai-Nilai

Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing, 2004.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing, 2005.
Ujang Sumarwan. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapan dalam Pemasaran.

Ghalia Indonesia, 2011.
Umar. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003.
Keegan, Warren J. Manajemen Pemasaran Global. Jakarta: Indeks, 2007.
http://bisnisukm.com
http://ekonomi.kompasiana.com
http://marketing-teori.blogspot.com
http://www.pendidikanekonomi.com
http://www.psychologymania.com
108
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Bersama ini saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuesioner.
Informasi yang anda berikan hanya untuk melengkapi data penelitian dalam rangka
penyusunan skripsi dengan judul: ”Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional
Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga Cabang Bintaro”.
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Usia : 20 – 30 Tahun 31 – 50 Tahun
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Pendidikan :
a. SMA/SLTA c. Sarjana/S1
b. Diploma d. Pasca Sarjana
4. Pekerjaan :
a. Pegawai Negeri c. Pelajar/Mahasiswa e. Wiraswasta g. Lainnya...
b. Pegawai Swasta d. Ibu Rumah Tangga f. Pensiunan
5. Penghasilan :
a. < 2 juta b. 2 juta – 5 juta c. 5 juta – 10 juta d. > 10 juta
6. Anda menjadi nasabah pada produk ?
a. Takafulink Salam c. Bancassurance e. Takafulink salam cendekia
b. Fulnadi d. FulMedicare f. Lainnya...........................
7. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah produk tersebut ?
a. < 1 tahun (stop sampai disini)
109
b. > 1 tahun (lanjutkan pertanyaan berikutnya)
PETUNJUK PENGISIAN
Teknik memberikan jawaban dengan cara mencontreng (√) tempat kosong

yang sudah tersedia dengan berbagai pilihan jawaban:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Mohon jawaban diberikan sejujur-jujurnya atau sebenar-benarnya.
KEPERCAYAAN
No Pertanyaan Kepercayaan SS S CS TS ST
S
1 Saya yakin dengan kualitas dan manfaat
produk dari PT Asuransi Takaful
Keluarga, karena Agen PT Asuransi
Takaful Keluarga telah menjelaskan
dengan jelas kualitas dan manfaat dari
poduk tersebut.
2 Saya percaya dengan perusahaan yang
saya pilih yaitu PT Asuransi Takaful
Keluarga karena reputasi perusahaan
tersebut sangat baik.
3 Saya sudah mengetahui produk-produk
asuransi PT Asuransi Takaful Keluarga
sehingga saya memilih produk tersebut.
4 PT Asuransi Takaful Keluarga adalah
perusahaan asuransi syariah yang
berpengalaman dibidang perasuransian.
5 PT Asuransi Takaful Keluarga memiliki
integritas yang tinggi dalam menjaga dan
melindungi kerahasiaan nasabah.
110
TIMBAL BALIK
No Pertanyaan Timbal Balik SS S CS TS ST

S
1 Manfaat yang diberikan PT Asuransi
Takaful Keluarga telah sesuai dengan
premi yang dibayarkan oleh nasabah.
2 PT Asuransi Takaful Keluarga
memberikan kompensasi atas pelayanan
yang tidak sesuai kepada saya.
3 Produk dan manfaat asuransi sudah
sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh
PT Asuransi Takaful Keluarga.
4 Saya selalu tepat waktu dalam membayar
premi.
5 PT Asuransi Takaful Keluarga telah
memberikan pelayanan yang baik kepada
saya.
PERTALIAN
No Pertanyaan Pertalian SS S CS TS ST
S
1 Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga
mengikut sertakan saya pada acara
pertemuan nasabah.
berusaha menginformasikan produk
barunya.
3 Selama ini saya memiliki hubungan
kerjasama yang baik dengan PT Asuransi
Takaful Keluarga.
berusaha menjaga hubungan melalui
komunikasi / dialog / diskusi
5 Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi
Takaful Keluarga, pihak asuransi
berusaha menjalin silaturahmi.
111
EMPATI
No Pertanyaan Empati SS S CS TS ST
S
mengedepankan kekeluargaan dalam
hubungan dengan nasabah.
2 PT Asuransi Takaful Keluarga sangat
memahami keinginan pelanggan.
3 Waktu pengoperasian PT Asuransi
Takaful Keluarga sangat tepat dan
nyaman.
4 PT Asuransi Takaful Keluarga
memberikan kemudahan dalam
pelayanan kepada pelanggan.
5 Saya merasakan kemudahan dalam
mengurus klaim asuransi.
LOYALITAS
No Pertanyaan Loyalitas Nasabah SS S CS TS ST

S
1 Saya akan setia/loyal terhadap PT
Asuransi Takaful Keluarga.
2 Saya tidak akan terpengaruh dengan isu
negatif tentang PT Asuransi Takaful
Keluarga.
3 Saya akan merekomendasikan PT
Asuransi Takaful Keluarga kepada
teman-teman saya.
4 Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi
Takaful Keluarga adalah perusahaan
asuransi terbaik.
5 Saya sebagai nasabah, akan menjadikan
PT Asuransi Takaful Keluarga sebagai
pilihan utama untuk jasa perasuransian.
112
Lampiran 2
Karakteristik Responden
Uji Try Out
Data Responden
No. Responden lama
nama
Umur Gender Pendidikan Pekerjaan Penghasilan menjadi
produk
nasabah
1 Responden 1 2 2 1 5 2 1 2
2 Responden 2 2 2 3 2 3 1 2
3 Responden 3 2 1 3 2 4 1 2
4 Responden 4 2 1 3 2 4 2 2
5 Responden 5 2 2 1 5 2 1 2
6 Responden 6 2 2 3 5 3 1 2
7 Responden 7 2 2 3 4 3 1 2
8 Responden 8 2 2 1 2 2 1 2
9 Responden 9 2 2 4 5 4 2 2
10 Responden 10 1 1 3 7 2 1 2
11 Responden 11 2 1 1 2 2 2 2
12 Responden 12 2 1 2 5 3 2 2
13 Responden 13 2 2 3 7 2 1 2
14 Responden 14 2 1 4 2 4 1 2
15 Responden 15 2 2 2 4 1 1 2
16 Responden 16 2 1 4 1 2 5 2
17 Responden 17 2 2 3 7 1 1 2
18 Responden 18 2 2 3 7 4 1 2
19 Responden 19 2 2 3 4 1 2 2
20 Responden 20 2 1 3 2 3 2 2
113
Lampiran 3
Karakteristik Responden
Data Responden
No. Responden nama lama menjadi
Umur Gender Pendidikan Pekerjaan Penghasilan
produk nasabah
1 Responden 1 2 2 3 2 3 1 2
2 Responden 2 2 2 3 2 2 1 2
3 Responden 3 1 2 3 2 3 1 2
4 Responden 4 2 2 3 2 2 2 2
5 Responden 5 2 1 3 2 2 1 2
6 Responden 6 2 1 3 2 2 2 2
7 Responden 7 1 2 3 7 2 2 2
8 Responden 8 2 2 2 2 1 1 2
9 Responden 9 2 2 3 2 2 2 2
10 Responden 10 2 2 3 2 2 1 2
11 Responden 11 2 1 3 2 2 1 2
12 Responden 12 2 2 3 2 2 1 2
13 Responden 13 1 2 3 2 2 4 2
14 Responden 14 1 2 3 5 3 2 2
15 Responden 15 1 2 3 2 2 2 2
16 Responden 16 1 1 3 5 4 2 2
17 Responden 17 2 2 3 1 2 2 2
18 Responden 18 2 2 3 5 4 1 2
19 Responden 19 2 1 3 1 4 2 2
20 Responden 20 1 1 2 2 3 1 2
21 Responden 21 2 1 1 2 3 2 2
22 Responden 22 2 1 3 5 3 1 2
23 Responden 23 2 1 3 5 4 2 2
24 Responden 24 2 1 4 5 3 5 2
25 Responden 25 1 2 3 3 1 2 2
26 Responden 26 1 2 3 1 2 2 2
27 Responden 27 1 2 3 3 1 2 2
28 Responden 28 1 2 1 2 2 4 2
29 Responden 29 1 2 3 2 2 4 2
30 Responden 30 1 2 1 2 2 4 2
114
31 Responden 31 1 2 3 2 2 4 2
32 Responden 32 1 2 3 2 2 4 2
33 Responden 33 2 2 3 5 4 1 2
34 Responden 34 2 2 3 2 2 2 2
35 Responden 35 2 1 3 2 2 1 2
36 Responden 36 2 1 3 2 2 2 2
37 Responden 37 1 2 3 7 2 2 2
38 Responden 38 1 1 2 2 3 1 2
39 Responden 39 2 1 1 2 3 2 2
40 Responden 40 2 1 3 5 3 1 2
41 Responden 41 2 1 3 5 4 2 2
42 Responden 42 2 2 2 2 1 1 2
43 Responden 43 2 2 3 2 2 2 2
44 Responden 44 2 2 3 2 2 1 2
45 Responden 45 2 1 3 2 2 1 2
46 Responden 46 2 2 3 2 3 1 2
47 Responden 47 2 2 3 2 2 1 2
48 Responden 48 1 2 3 2 3 1 2
49 Responden 49 2 1 3 2 2 1 2
50 Responden 50 2 1 3 2 2 2 2
51 Responden 51 2 1 3 2 2 1 2
52 Responden 52 1 2 3 3 1 2 2
53 Responden 53 1 1 2 2 3 1 2
54 Responden 54 2 2 3 4 1 2 2
55 Responden 55 2 2 3 7 1 1 2
56 Responden 56 2 1 1 2 2 2 2
57 Responden 57 2 1 3 5 4 2 2
58 Responden 58 2 1 4 2 4 1 2
59 Responden 59 2 2 2 4 1 1 2
60 Responden 60 2 1 4 1 2 5 2
61 Responden 61 2 1 3 5 3 1 2
62 Responden 62 2 1 3 5 4 2 2
63 Responden 63 2 1 4 5 3 5 2
64 Responden 64 2 2 3 2 2 1 2
65 Responden 65 1 2 3 2 2 4 2
66 Responden 66 1 2 3 5 3 2 2
115
67 Responden 67 1 2 3 2 2 2 2
68 Responden 68 2 2 3 5 4 1 2
69 Responden 69 2 2 3 2 2 2 2
70 Responden 70 2 1 3 2 2 1 2
umur
Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent
1 23 32,9 32,9 32,9
Valid 2 47 67,1 67,1 100,0
Total 70 100,0 100,0
gender

Percent Percent
1 29 41,4 41,4 41,4
Valid 2 41 58,6 58,6 100,0
Total 70 100,0 100,0
116
pendidikan

Percent Percent
1 5 7,1 7,1 7,1
2 6 8,6 8,6 15,7
Valid 3 55 78,6 78,6 94,3
4 4 5,7 5,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
pekerjaan

Percent Percent
1 4 5,7 5,7 5,7
2 43 61,4 61,4 67,1
3 3 4,3 4,3 71,4
Valid 4 2 2,9 2,9 74,3
5 15 21,4 21,4 95,7
7 3 4,3 4,3 100,0
Total 70 100,0 100,0
117
penghasilan

Percent Percent
1 8 11,4 11,4 11,4
2 36 51,4 51,4 62,9
Valid 3 16 22,9 22,9 85,7
4 10 14,3 14,3 100,0
Total 70 100,0 100,0
produk

Percent Percent
1 31 44,3 44,3 44,3
2 29 41,4 41,4 85,7
Valid 4 7 10,0 10,0 95,7
5 3 4,3 4,3 100,0
Total 70 100,0 100,0
Case Processing Summary
N %
Valid 20 100,0
Cases Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
118
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
,977 25
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
VAR00001 98,40 228,253 ,727 ,977

VAR00002 98,40 226,779 ,811 ,977
VAR00003 98,50 230,053 ,502 ,978
VAR00004 98,40 226,147 ,740 ,977
VAR00005 98,55 222,261 ,805 ,976
VAR00006 98,70 221,800 ,908 ,976
VAR00007 98,70 220,642 ,875 ,976
VAR00008 98,80 219,432 ,921 ,976
VAR00009 98,55 225,629 ,819 ,976
VAR00010 98,40 225,832 ,755 ,977
VAR00011 98,70 223,063 ,847 ,976
VAR00012 99,00 223,895 ,560 ,979
VAR00013 98,65 221,713 ,878 ,976
VAR00014 99,15 226,134 ,493 ,979
119
VAR00015 98,65 221,608 ,883 ,976
VAR00016 99,35 224,345 ,548 ,979
VAR00017 98,75 221,566 ,867 ,976
VAR00018 98,65 221,082 ,908 ,976
VAR00019 98,80 222,379 ,871 ,976
VAR00020 98,70 222,326 ,800 ,976
VAR00021 98,80 219,853 ,902 ,976
VAR00022 98,60 222,779 ,890 ,976
VAR00023 98,60 220,674 ,898 ,976
VAR00024 98,65 218,871 ,924 ,976
VAR00025 98,75 217,987 ,947 ,975
120
Lampiran 3
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif

N N N
5% 1% 5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330
5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317
6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296
8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286
9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278
10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270
11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256
13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230
14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210
15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194
121
16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181
17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128
19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115
20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105
21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091
23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086
24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081
25 0.396 0.505 49 0.281 0.364
26 0.388 0.496 50 0.279 0.361
Sumber: Sugiono (2010)
122
Lampiran 5
Nasabah Yakin dengan Kualitas dan Manfaat Produk PT Asuransi

Takaful Keluarga
Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
Tidak Setuju 3 4,3 4,3 4,3
Cukup Setuju 8 11,4 11,4 15,7
Valid Setuju 43 61,4 61,4 77,1
Sangat Setuju 16 22,9 22,9 100,0
Total 70 100,0 100,0
Nasabah Percaya dengan Perusahaan yang Dipilih yaitu PT Asuransi

Takaful Keluarga

y Percent Percent
Cukup Setuju 16 22,9 22,9 22,9
Setuju 36 51,4 51,4 74,3

Valid
Sangat Setuju 18 25,7 25,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
Nasabah Sudah Mengetahui Produk-Produk Asuransi PT Asuransi

Takaful Keluarga

y Percent Percent
Valid Tidak Setuju 3 4,3 4,3 4,3
123
Cukup Setuju 30 42,9 42,9 47,1
Setuju 29 41,4 41,4 88,6
Sangat Setuju 8 11,4 11,4 100,0
Total 70 100,0 100,0
PT Asuransi Takaful Keluarga adalah Perusahaan Asuransi Syariah

yang Berpengalaman
Frequenc Percent Valid Cumulative Percent

y Percent
3 16 22,9 22,9 22,9
4 37 52,9 52,9 75,7

Valid
5 17 24,3 24,3 100,0
Total 70 100,0 100,0
PT Asuransi Takaful Keluarga memiliki integritas yang tinggi dalam

menjaga dan melindungi kerahasiaan nasabah.

y Percent
2 3 4,3 4,3 4,3
3 18 25,7 25,7 30,0
Valid 4 36 51,4 51,4 81,4
5 13 18,6 18,6 100,0
Total 70 100,0 100,0
124
Manfaat yang diberikan PT Asuransi Takaful Keluarga telah sesuai
dengan premi yang dibayarkan oleh nasabah.

y Percent
3 12 17,1 17,1 17,1
4 44 62,9 62,9 80,0

Valid
5 14 20,0 20,0 100,0
Total 70 100,0 100,0
PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kompensasi atas pelayanan

yang tidak sesuai kepada saya.

y Percent
1 3 4,3 4,3 4,3
2 6 8,6 8,6 12,9
3 23 32,9 32,9 45,7

Valid
4 33 47,1 47,1 92,9
5 5 7,1 7,1 100,0
Total 70 100,0 100,0
Produk dan manfaat asuransi sudah sesuai dengan apa yang ditawarkan
oleh PT Asuransi Takaful Keluarga.

y Percent
3 18 25,7 25,7 25,7

Valid
4 41 58,6 58,6 84,3
125
5 11 15,7 15,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
Saya selalu tepat waktu dalam membayar premi.

y Percent
2 4 5,7 5,7 5,7
3 17 24,3 24,3 30,0
Valid 4 36 51,4 51,4 81,4
5 13 18,6 18,6 100,0
Total 70 100,0 100,0
PT Asuransi Takaful Keluarga telah memberikan pelayanan yang baik

kepada saya.

y Percent
3 12 17,1 17,1 17,1
4 47 67,1 67,1 84,3

Valid
5 11 15,7 15,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengikut sertakan saya pada acara

pertemuan nasabah.

y Percent
Valid 2 22 31,4 31,4 31,4
126
3 24 34,3 34,3 65,7
4 17 24,3 24,3 90,0
5 7 10,0 10,0 100,0
Total 70 100,0 100,0
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menginformasikan

produk barunya.

y Percent
2 9 12,9 12,9 12,9
3 20 28,6 28,6 41,4
Valid 4 34 48,6 48,6 90,0
5 7 10,0 10,0 100,0
Total 70 100,0 100,0
Selama ini saya memiliki hubungan kerjasama yang baik dengan PT

Asuransi Takaful Keluarga.

y Percent
2 1 1,4 1,4 1,4
3 27 38,6 38,6 40,0
Valid 4 33 47,1 47,1 87,1
5 9 12,9 12,9 100,0
Total 70 100,0 100,0
127
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga berusaha menjaga hubungan
melalui komunikasi / dialog / diskusi

y Percent
2 8 11,4 11,4 11,4
3 29 41,4 41,4 52,9
Valid 4 29 41,4 41,4 94,3
5 4 5,7 5,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
Semenjak menjadi nasabah PT Asuransi Takaful Keluarga, pihak

asuransi berusaha menjalin silaturahmi.

y Percent
2 7 10,0 10,0 10,0
3 27 38,6 38,6 48,6
Valid 4 29 41,4 41,4 90,0
5 7 10,0 10,0 100,0
Total 70 100,0 100,0
Pihak PT Asuransi Takaful Keluarga mengedepankan kekeluargaan

dalam hubungan dengan nasabah.

y Percent
2 7 10,0 10,0 10,0

Valid
3 26 37,1 37,1 47,1
128
4 30 42,9 42,9 90,0
5 7 10,0 10,0 100,0
Total 70 100,0 100,0
PT Asuransi Takaful Keluarga sangat memahami keinginan pelanggan.

y Percent
3 38 54,3 54,3 54,3
4 23 32,9 32,9 87,1

Valid
5 9 12,9 12,9 100,0
Total 70 100,0 100,0
Waktu pengoperasian PT Asuransi Takaful Keluarga sangat tepat dan

nyaman.

y Percent
3 38 54,3 54,3 54,3
4 25 35,7 35,7 90,0

Valid
5 7 10,0 10,0 100,0
Total 70 100,0 100,0
PT Asuransi Takaful Keluarga memberikan kemudahan dalam

pelayanan kepada pelanggan.

y Percent
3 33 47,1 47,1 47,1

Valid
4 29 41,4 41,4 88,6
129
5 8 11,4 11,4 100,0
Total 70 100,0 100,0
Saya merasakan kemudahan dalam mengurus klaim asuransi.

y Percent
3 21 30,0 30,0 30,0
4 31 44,3 44,3 74,3

Valid
5 18 25,7 25,7 100,0
Total 70 100,0 100,0
Saya akan setia/loyal terhadap PT Asuransi Takaful Keluarga.

y Percent
2 10 14,3 14,3 14,3
3 22 31,4 31,4 45,7
Valid 4 30 42,9 42,9 88,6
5 8 11,4 11,4 100,0
Total 70 100,0 100,0
Saya tidak akan terpengaruh dengan isu negatif tentang PT Asuransi

Takaful Keluarga.

y Percent
2 7 10,0 10,0 10,0
Valid 3 28 40,0 40,0 50,0
4 26 37,1 37,1 87,1
130
5 9 12,9 12,9 100,0
Total 70 100,0 100,0
Saya akan merekomendasikan PT Asuransi Takaful Keluarga kepada

teman-teman saya.

y Percent
2 6 8,6 8,6 8,6
3 29 41,4 41,4 50,0
Valid 4 27 38,6 38,6 88,6
5 8 11,4 11,4 100,0
Total 70 100,0 100,0
Saya merasa yakin bahwa PT Asuransi Takaful Keluarga adalah

perusahaan asuransi terbaik.

y Percent
2 2 2,9 2,9 2,9
3 33 47,1 47,1 50,0
Valid 4 27 38,6 38,6 88,6
5 8 11,4 11,4 100,0
Total 70 100,0 100,0
131
Saya sebagai nasabah, akan menjadikan PT Asuransi Takaful Keluarga
sebagai pilihan utama untuk jasa perasuransian.

y Percent
2 2 2,9 2,9 2,9
3 35 50,0 50,0 52,9
Valid 4 21 30,0 30,0 82,9
5 12 17,1 17,1 100,0
Total 70 100,0 100,0
132
Lampiran 6
Correlations
kepercayaan loyalitas
Correlation Coefficient 1,000 ,616**
kepercayaan Sig. (2-tailed) . ,000
N 70 70
Spearman's rho
Correlation Coefficient ,616** 1,000
loyalitas Sig. (2-tailed) ,000 .
N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
loyalitas timbalbalik
loyalitas Sig. (2-tailed) . ,000
N 70 70
Spearman's rho
timbalbali
k
N 70 70
Correlations
loyalitas pertalian
N 70 70
Spearman's rho
pertalian Sig. (2-tailed) ,000 .
N 70 70

Correlations
loyalitas empati
N 70 70
Spearman's rho
empati Sig. (2-tailed) ,000 .
N 70 70

Ida Farida-Fsh

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ida Farida-Fsh

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN DIMENSI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

Ida Farida, 1111046200036. Hubungan Dimensi Pemasaran Relasional

Kata Kunci : Dimensi Pemasaran Relasional ( Kepercayaan, Timbal Balik, Pertalian,

petunjuk dalam segala dimensi kehidupan.

juga penelitian-penelitian yang selanjutnya, khususnya pada dunia Asuransi Syariah.

Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

dan Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas

Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

dengan sabar telah memberikan banyak masukan dan saran-saran sehingga

mendapatbalasan dari Allah SWT.

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah

membagi ilmunya dengan ikhlas kepada penulis, serta para pengurus

perpustakaan yang telah melayani dan memfasilitasi buku-buku sehingga

penulis terbatu dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Teristimewa penulis ucapkan terimakasih kepada Ayahanda, Ibunda, kakak,

kelancaran penelitian ini. Terimakasih juga untuk Raisya Khayla

keponakanku yang selalu menghibur penulis ketika menyelesaikan penelitian

mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian dari awal sampai akhir,

semoga bantuan dan kebaikannya mendapatkan balasan dari Allah SWT.

7. Teman-teman seperjuangan Asuransi Syariah 2011 yang penulis tidak dapat

sebutkan satu persatu terimakasih atas semua dukungan dan semangatnya,

khususnya untuk sahabat-sahabat tercinta Kunnaenih dan Pratiwi Primadani

yang selalu memberikan semangat, do’a dan dukungannya untuk

menyelesaikan penelitian ini.

terimakasih atas semua dukungan, semangat dan do’anya. Sahabat cipocip

Rahmalia dan Putik Delima terimakasih atas bantuan, hiburan, keceriaan,

semangat serta do’anya.

9. Seluruh pihak-pihak terkait yang telah membantu penulis, menyemangati dan

menghibur penulis selama proses penyelesaian tugas akhir ini.

Jakarta, 19 Oktober 2015

ABSTRAK .......................................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ iv

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xiii

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1

B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ...................................................................... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 9

D. Sistematika Penulisan ........................................................................................... 10

1. Pengertian Pemasaran ....................................................................................... 12

2. Konsep Pemasaran ............................................................................................ 13

B. Pemasaran Relasional (Relationship Pemasaran)

1. Pengertian Pemasaran Relasional ..................................................................... 14

2. Konsep Pemasaran Relasional .......................................................................... 16

3. Perbedaan Relationship marketing dengan transactional Marketing ............... 17

4. Dimensi Relationship Marketing

a. Kepercayaan (Trust) ..................................................................................... 19

d. Empati (Empathy) ........................................................................................ 20

1. Pengertian Loyalitas pelanggan ........................................................................ 21

2. Membangun Loyalitas ...................................................................................... 23

3. Strategi Mengembangka Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan .......................... 25

4. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan .............................................................. 25

1. Pengertian Asuransi Syariah ............................................................................. 26

2. Dasar hukum Asuransi Syariah ......................................................................... 28

3. Manfaat Asuransi Syariah ................................................................................. 28

4. Jenis-Jenis Asuransi .......................................................................................... 29

E. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 30

F. Kerangka Pemikiran .............................................................................................. 33

A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................... 39

B. Metode Penentuan populasi dan Sampel