Anda di halaman 1dari 4

Tugas.

2
Pemasaran Jasa EKMA4568
Nama : Saripudin
NIM. : 041650586
Soal!

1. Jelaskan factor strategis peran people dalam pemasaran jasa, dan berikan contoh-
contohnya spesifik ?
2. Jelaskan yang dimaksud dengan internal marketing ?
3. Jelaskan beberapa situasi yang menyebabkan terjadinya fluktuasi antara permintaan dan
kapasitas ?
4. Jelaskan factor yang menyebabkan kapasitas produksi pada jasa sulit di optimalkan?
5. Menurut Zeithaml dkk (2013) ada beberapa langkah dalam memahami pola permintaan,
sebutkan dan jelaskan secara singkat ?

Jawaban!

1. Robert J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat, pernah mengatakan: “The
only we can beat the competition is with people”. Pernyataan Eaton ini seakan-akan
hendak menegaskan bahwa ditengah-tengah pesatnya kecanggihan teknologi, ternyata
peran SDM dalam menentukan keberhasilan perusahaan tidak bisa diabaikan. Ibarat
pepatah, SDM merupakan sumber keunggulan daya saing yang tak lekang oleh panas, tak
lapuk oleh hujan. Hal ini berbeda dengan teknologi produk dan proses produksi yang
dinilai makin berkurang peran pentingnya sebagai sumber keunggulan daya saing.
Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat bergantung pada SDM yang dimiliki.
Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara langsung.
Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan
dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang
lebih kompleks.
Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam jasa adalah sangat penting,
apalagi pada era globalisasi saat ini dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya
termasuk SDM. Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk
pengelolaannya lebih lanjut (Payne, 1983), yang pada umumnya dapat dikelompokkan
atas:
 Contactors, adalah SDM yang berhubungan erat dengan kosumen dan memilih
aktifitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal menjual
dan perannya sebagai customer service.
 SDM yang terlibat dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan dan motivasi
yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari. Selain itu, dituntut memiliki
kemampuan responsive dalam memenuhi kebutuhan konsumen (orang yang berperan
dalam penjualan dan layanan pelanggan). Pelatihan serta pengembangan kerja secara
intensif (Receptionis, operator telepon).
 Influencers, tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan pengembangan, peran
SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran perusahaan.
Seorang influencers harus memiliki potensi kemampuan untuk menarik konsumen
melalui hasil yang diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan
konsumen. Influencers juga diberikan kesempatan untuk berhubungan dengan
konsumen agar hasilnya lebih baik (R&D, periset pasar)
 Isolateds, SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil apabila
tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen, terutama untuk memotivasi
mereka. SDM harus diarahkan untuk mengetahui perannya, serta strategi pemasaran
perusahaan sehingga mereka dapat berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan

2. Internal Marketing adalah aktivitas pemasaran yang dititikberatkan pada internal


perusahaan yaitu karyawan/SDM. Internal marketing memperhitungkan peran penting
SDM atau karyawan sebagai pihak yang dapat mendukung keberhasilan perusahaan
menciptakan keunggulan bersaing. Bagi perusahaan jasa, internal marketing memberikan
banyak manfaat untuk mencapai kesuksesan pemasaran karena lebih bersifat integratif
dan merupakan proses berkelanjutan. Terdapat dua aspek penting dalam konsep internal
marketing, yaitu :
 Setiap karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai internak cinsumer
dan supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada external marketing,
maka harus dipastikan bahwa setiap karyawan mendapatkan kepuasan kerja yang
optimal.
 Pandangan yang sama terhadap misi, strategi, dan tujuan perusahaan merupakan
elemen yang yang penting untuk mendapatkan komitmen yang tinggi pada setiap
karyawan yang pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal.
3. Pada sektor jasa, ketidakmampuan menyimpan jasa jika dikombinasikan dengan fluktuasi
permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan
 Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat kemungkinan konsumen
tidak bisa menggunakan jasa perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang
bisnis. Bagi konsumen yang mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan,
kemungkinan tidak dapat menerima kualitas jasa seperti yang dijanjikan karena terlalu
banyak permintaan melebihi kemampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia.
 Demand exceed optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum). Seluruh
permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas jasa tidak
bisa diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang berlebihan dan
karyawan dipaksa untuk bekerja melebihi kemampuannya mengahantarkan kualitas
jasa secara konsisten.
 Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan
penawaran seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada
kondisi ideal. Tidak seorang karyawan pun yang bekerja melebihi kemampuannya,
fasilitas yang tersedia mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa yang optimal.
 Excess capacity (kelebihan penawan). Permintaan berada dibawah kapasitas optimal.
Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan dan fasilitas tidak digunakan
secara optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya profit. Pada
situasi ini konsumen kemungkinan akan mendapatkan kualitas jasa yang excellent
secara individual sebab konsumen mendapatkan perhatian yang komplit dari
karyawan.
4. Faktor-faktor yang dapat membatasi kapasitas jasa adalah:
 Keterbatasan waktu, bagi penyedia jasa waktu menjadi kendala utama proses
produksi jasa. Penyedia jasa seperti pengacara, konsultan, penata rambut dan
psikolog, jasa utama yang ditawarkan adalah waktu. Jika penyedia jasa tersebut tidak
dapat menggunakan waktu secara efektif, maka mereka akan kehilangan peluang
mendapatkan keuntungan. Sebaliknya jika mereka menghadapi permintaan
berlebihan, mereka tidak dapat menciptakan waktu untuk memenuhi permintaan itu.
Contohnya Jasa Salon, tidak dapat mengembalikan waktu yang hilang jika hasil
jasanya tidak sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
 Keterbatan kemapuan karyawan, bagi penyedia jasa seperti layanan kesehatan, salon
kecantikan, perusahaan konsultan keuangan bisa saja harus menghadapi kenyataan
tidak dapat memenuhi permintaan konsumen karena keterbatasan kemampuan
karyawan. Kondisi ini disebabkan karena pengetahuan dan skill karyawan tidak
memadai untuk memenuhi permintaan yang sesuai dengan harapan konsumen.
Contohnya Jasa Klinik Gigi, kualitas jasa klinik gigi sangat tergantung pada SDM
(dokter dan perawat) yang terampil dan ahli.
 Keterbatasan Peralatan, bagi perusahaan yang menggunakan peralatan sebagai alat
utama menyampaikan jasa transportasi seperti maskapai penerbangan, dan
transportasi kereta api/bus, pada waktu-waktu tertentu menghadapi peak time (lebaran
dan liburan akhir tahun) tidak dapat memenuhi permintaan yang berlebihan.
Sebaliknya pada hari-hari biasa, tidak banyak konsumen akan menggunakan jasa
penyedia jasa tersebut.
Contohnya Jasa Penerbangan, penyampaian jasa sangat tergantung pada peralatan
(pesawat terbang). Kondisi pesawat terbang sangat mempengaruhi kenyamanan dan
keamana pengguna jasa.
 Keterbatan Fasilitas, penyedia jasa seperti hotel, pesawat terbang, insitusi pendidikan
dan restoran mempunyai fasilitas terbatas untuk memenuhi permintaan. Pada waktu
tertentu permintaan melebihi kapasitas dari fasilitas yang dimiliki perusahaan,
misalnya kamar hotel, tempat duduk di pesawat, ruangan kelas pasa insitusi
pendidikan dan meja restoran yang terbatas. Jadi kendala fisik utama pemenuhan
permintaan yang berlebihan.
Contoh Jasa Testoran, kondisi dimana masa peak time, maka kualitas layanan
direstoran tidak dapat diberikan secara optimum karena keterbasan fasilitas untuk
melayani permintaan meningkat.
5. Zeithalm dkk. (2013) menjelaskan beberapa langkah dalam memahami pola peemintaan
yaitu:
 The Charting of Demand Patterns (Penggambaran Pola-Pola Permintaan dalam
Sebuah Bagan)
Penyedia jasa perlu membuat jumlah permintaan dalam suatu bagan-bagan per-
periode terrtentu bisa harian, mingguan, bulanan atau permintaan yang bersifat
musiman. Pembuatan bagan seperti grafik akan sangat membantu untuk memahami
permintaan konsumen. Mengembangkan SIM (Sistem Informasi Manajemen) untuk
mengelola data pola permintaan akan sangat bermanfaat bagi penyedia untuk dapat
memperkirakan pola permintaan lebih efektif
 Predictable Cycles (Siklus yang Dapat Diprediksi)
Dalam membuat prediksi, yang harus diperhatikan adalah bagaimana variasi yang
muncul untuk masing-masing penentuan waktu siklus. Variasi wktu pada beberapa
industri jasa seperti restoran akan muncul secara siklis yang dapat diprediksi dengan
baik.
 Random Demand Fluctuation (Fluktuasi Permintaan yang Beesifat Random)
Pola permintaan pada jasa terkadang bersifat random, sehingga tidak dapat
menggambarkan sevagai suatu siklus yang dapar diprediksi, namun dalam hal tertentu
penyebabnya dapat diprediksi. Sebagai contoh, perubahan cuaca dapat mempengaruhi
permintaan jasa rekreasi, tempat belanja dan pertunjukan. Jika berhububgan dengan
cuaca dapat mempengaruhi permintaan jasa rekreasi, tempat belanja dan pertunjukan.
 Demand Patterns by Market Segments (Pola Permintaan Beedasarkan Segmen Pasar)
Jika penyedia jasa mampu mengelola data permintaan dengan baik maka catatan
transaksi konsumen dapat diidentifikasi dengan baik. Pola permintaan yang dicatat
dengan baik dapat dipecah-pecah berdasarkan segmen pasar. Segmentasi pasar dapar
dibuat berdasarkan pendapatan, starta sosial, pekerjaan dan umur. Dari berbagai
penentuan segmen akan dapat diidentifikasi segmen mana yang mudah diprediksi dan
permintaan mana yang sifatnya random.

Anda mungkin juga menyukai