Anda di halaman 1dari 2

UNIVERSITAS SETIA BUDI No.

Formulir : FM/ PM-REK-004/11


Jl. Let.Jen Sutoyo, Mojosongo-Solo 57127, Telp. 0271-852518, Fax 0271-853275 Rev : 01
Homepage : www.setiabudi.ac.id, e-mail : info@setiabudi.ac.id
Tgl Terbit : 12 November 2009

UJIAN KOMPETENSI AKHIR DASAR 3 GENAP TA 2019/2020


PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI

NAMA MATA KULIAH / SKS : MANAJ. KOMPLAIN DAN LAYANAN KONSUMEN / 2 SKS
DOSEN : ARIEFAH YULANDARI, S.E., M.M.
SEMESTER : 6 (GENAP)
HARI / TANGGAL DIUJIKAN : JUM’AT / 17 - 4 - 2020
WAKTU : 13.00 – 15.00 WIB
SIFAT UJIAN : TAKE HOME EXAM (Online Exam)

PERATURAN DALAM UJIAN KOMPETENSI AKHIR DASAR 3 (UKAD 3)

Sistem Ujian ini bersifat Open Book dan Online Exam. Tidak dibenarkan mahasiswa saling bekerja
sama dan pengumpulan harus tepat waktu . Ketepatan waktu mengumpulkan merupakan salah satu
dasar penilaian sebesar 15%. Selamat mengerjakan.

SOAL UJIAN

1. Ada sebuah fakta dari survei customer service yang dilakukan oleh American Express, yang
menyebutkan bahwa sepertiga dari customer mengatakan mereka segera melakukan pertimbangan
untuk beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk atau service yang sejenis setelah sekali
mereka mengalami bad experience? Temukan faktor-faktor penyebab customer melakukan
pertimbangan untuk beralih ke perusahaan lain.
2. Jelaskan klaim dari sudut yang anda ketahui dalam perdagangan?
3. Menurut anda Bagaimana kah komposisi antara janji produk dengan harapan pelanggan?

KOLOM VERIFIKASI SOAL UJIAN


Dosen yang bersangkutan, Wakil dosen Ketua program studi,
Tanggal : 12 - 5 - 2020 Team/Peer group *, Tanggal : 15 – 5 - 2020
Tanggal : ………………..

Ariefah Yulandari, S.E., M.M. ……………………………… Dr. Didik Setyawan, S.E., M.M., M.Sc.

Checklist Verifikasi Soal Ujian Kompetensi Akhir Dasar 3


Semester 6, Genap TA 2019 / 2020

*coret yang tidak perlu


UNIVERSITAS SETIA BUDI No. Formulir : FM/ PM-REK-004/11
Jl. Let.Jen Sutoyo, Mojosongo-Solo 57127, Telp. 0271-852518, Fax 0271-853275 Rev : 00
Homepage : www.setiabudi.ac.id, e-mail : info@setiabudi.ac.id
Tgl Terbit : 12 November 2009

NAMA MATA KULIAH / SKS : Manaj. Komplain dan Layanan Konsumen / 2 SKS
NAMA DOSEN : Ariefah Yulandari, S.E., M.M.
PROGRAM STUDI : S1 Manajemen
SEMESTER : 6 (Genap)

VERIFIKASI *
(Kesesuaian terhadap)
NO NO.
POKOK BAHASAN Pokok
. SOAL Tata
Bahasa TIK
Bahasa
n
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
1 Menghadapi dan mengatasi complain secara positif. 1 S S S
2 Klaim pada perdagangan 2 S S S
3 Janji produk vs harapan pelanggan. 3 S S S

*Catatan / Komentar :

Ket :
Kolom 1,2,3 : diisi oleh Dosen Pengampu Surakarta, 15 – 4 - 2020
Kolom 4,5,6 : diisi oleh Program Studi dengan huruf : Verifikator
- S apabila sesuai Ketua Program Studi S1 Manajemen
- TSapabila tidak Sesuai

( Dr. Didik Setyawan, S.E., M.M., M.Sc. )

*coret yang tidak perlu