COVER

MAKALAH
PEMASARAN JASA

“Dinamika Bisnis Jasa Dan Pentingnya Pemasaran Jasa”

Dosen :

RR. Siti Munawwarah

Oleh :

Widya Hafsari 2017220049

Anisa 2017220074
Saidah 2017220076

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

BANJARMASIN
KATA PENGANTAR

ii
 DAFTAR ISI

COVER..................................................................................................................................................i
KATA PENGANTAR...........................................................................................................................ii
DAFTAR ISI........................................................................................................................................iii
BAB I....................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN.................................................................................................................................4
A. Latar Belakang...........................................................................................................................4
B. Rumusan Masalah......................................................................................................................4
C. Tujuan........................................................................................................................................4
BAB II...................................................................................................................................................5
PEMBAHASAN...................................................................................................................................5
A. Pengertian Pemasaran Jasa........................................................................................................5
B. Perkembangan Industri Jasa.......................................................................................................5
C. Faktor yang mendorong pentingnya pemasaran jasa..................................................................5
D. Pengaruh Faktor Lingkungan Terhadap Perkembangan Jasa.....................................................6
E. Faktor-Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa.......................................................................8
F. Tahap Perkembangan Bisnis Jasa..............................................................................................9
G. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa..............................................................................................9
Karakteristik Jasa menurut Griffin (1966).....................................................................................9
Klasifikasi jasa menurut Griffin (1996).......................................................................................10
H. Pentingnya Pemasaran Jasa..................................................................................................10
BAB III..................................................................................................................................................11
PENUTUP.............................................................................................................................................11
A. Kesimpulan..............................................................................................................................11
B.     Saran........................................................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................................12

iii
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna
dari setiap proses yang djalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang
sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses
penjualan produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-
fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan
pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (Ineffective Marketing) dapat membahayakan
bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif
(Effective Marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai dan utilitas.
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran
modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan
memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana perkembangan industri jasa ?
2. Apa saja faktor-faktor yang ada dalam dinamika bisnis jasa dan pentingnya
pemasaran jasa ?
3. Apa saja tahap-tahap perkembangan bsinis jasa ?
4. Apa saja karakteristik dan klasifikasi jasa ?
5. Apa pentingnya pemasaran jasa ?

C. Tujuan
1. Mengetahui perkembangan industri jasa.
2. Mengetahui faktor-faktor yang ada dalam dinamika bisnis jasa dan pentingnya
pemasaran jasa.
3. Mengetahui tahap-tahap perkembangan bisnis jasa.
4. Mengetahui karakteristik dan klasifikasi jasa.
5. Mengetahui pentingnya pemasaran jasa.

4
 BAB II

PEMBAHASAN
A. Pengertian Pemasaran Jasa
Jasa adalah “setiap tindakan atau kegiatan yang dapt ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tidak.” (Philip
Kotler:1994)
Pemasaran Jasa adalah suatu kegiatan yang tidak bisa dianggap sebagai fungsi
tersendiri. Adanya konsumen berpotensial yang mempunyai kebutuhan dan keinginan
tertentu, serta mau dan mampu berpartisipasi dalam pertukaran yang sudah disepakati
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya disebut pasar.
Berikut ini beberapa pengertian dan definisi dari pemasaran jasa:
 Menurut Lupiyoadi (2006:5), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan
oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
 Menurut Yazid (2008:13), pemasaran jasa merupakan penghubung antara organisasi
dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya
pemasaran diorientasikan kepada pasar. Keterlibatan semua pihak, dari
manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan
maupun mendukung pelakasanaan pemasaran yang berorientasi kepada
konsumen tersebut merupakan hal yang tidak bisa ditawar-menawar lagi. 

B. Perkembangan Industri Jasa

Di Indonesia, Industri jasa (industry tersier) juga terus mengalami perkembangan
dari sisi pertumbuhannya, industry ini mengalami peningkatan pada tahun 1983-1994
sebesar 40%, menjadi 42,1%. Padahal pada periode yang sama, industry primer
mengalami penurunan tajam sebesar 44% atau menjadi hanya 27%. Demikian juga
apabila dilihat dari kontribusi industry jasa terhadap produk domestic bruto-PDB (gross
domestic product-GDP). Meskipun tidak terlalu tinggi peningkatannya, tetapi pada
tahun 1983 berkontribusi sebanyak 32% dan pada tahun 1994 sudah mencapai 35% dari
totao PDB. Demikian juga daam hal pangsa tenaga kerja. Industry ini pada tahun 1990
sudah menyerap kurang lebih 14% total tenaga kerja Indonesia. Perkembangan-
perkembangan ini diperkirakan akan terus terjadi, terlebih setelah tahun 1980-an
pemerintah menggulirkan kebijakan dergulasi perbankan dan sektor riil seperti
penggalakan ekspor nonmigas) serta globalisasi ekonomi.

C. Faktor yang mendorong pentingnya pemasaran jasa.

Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat sebagaimana tergambar diatas,
setidaknya ada beberapa alasan yang tidak menjelaskan fenomena ini. Diantaranya

5
 dipicu oleh perubahan demografis, perubahan psikografis, perubahan social, perubahan
perekonomian, perubahan bidang politik dan hukum.

1.      Perubahan demografis
Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya
tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah
populasi usia lanjut/pensiunan. Populasi pensiunan akan menghabiskan waktu
luang mereka melalui jasa travel, perawatan kesehatan dan keperawatan
( nursing ). Perluasan kota, majunya desa memerlukan jasa infrastruktur dan jasa
pendukung yang lebih baik.
2.      Perubahan Psikografis
Perkembangan tekhnologi informasi mendorong terjadinya perubahan
terhadap perilaku yang serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan kemudahan
konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business cenderung meningkat.
3.      Perubahan Sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam agkatan kerja membuat wanita tidak
hanya berfungsi sebagai ibu rumah tangga tetapi juga sebagai pekerja. Hal ini
menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industry jasa tertentu misalnya jasa
perawatan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Selain itu, kualitas hidup yang
semakin meningkat membuat sebuah keluarga kecil dengan dua sumber
pendapatan mempunyai uang yang sengaja dialokasikan untuk membeli jasa
perawatan kesehatan.
4.      Perubahan Perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan
ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat
terspesialisasi. Sebagai contoh, meningkatnya permintaan terhadap jasa
pelayanan rumah sakit yang memiliki spesialisasi khusus seperti penyakit
jantung; jasa pendidikan seperti lembaga-lembaga pendidikan profesi; jasa kantor
akuntan; jasa konsultasi hukum dan lain-lain.
5.      Perubahan Bidang Politik dan Hukum
Internasionalisasi menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa
yang lebih professional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam
kerangka perdagangan global, membawa dampak terhadap perubahan aturan
hukum, tata kerja, dan politik suatu negara. Hal ini membuku peluang terjadinya
Internasionalisasi jasa per profesi baik dilakuan secara mandiri maupun
kelompok.

D. Pengaruh Faktor Lingkungan Terhadap Perkembangan Jasa

Pemasaran yang bergerak di sektor jasa dipengaruhi berbagai variable yang dapat
dikontrol seperti bauran pemasaran jasa, dan juga variable yang tidak dapat dikontrol
yang dikenal dengan lingkungan.

1.      Konsumen

6
 Pada saat kebutuhan dan keinginan konsumen berubah, pemberi jasa
(services provider) harus melakukan perubahan. Supermarket saat ini
memfokuskan pada penciptaan pada costumer relationship dan costumer loyalty.
Factor yang mempengaruhi konsumen untuk lebih mengeluarkan biaya ekstra di
sektor jasa antara lain: meningkatkan pendapatan konsumen, meningkatnya
jumlah ibu rumah tangga yang bekerja full time atau part time, meningkatnya
jumlah single parents.
2.      Pesaing
Perkembangan sektor jasa meningkatkan persaingan bagi penyedia jasa dari
berbagai profesi, bukan saja tenaga local tetapi tenaga asing juga sudah masuk ke
Indonesia. Untuk memenangkan persaingan tersebut penyedia jasa menawarkan
jasa yang dapat memberikan soluasi bagi kliennya disamping menciptakan image
yang unggul.
3.      Teknologi
Perubahan teknologi merupakan factor penting bagi perkembangan bisnis
jasa terutama pada saat perusahaan embuat keputusan stratejik dalam
mendeferensiasikan produk. Teknologi menjadi kekuatan utama dalam
membentuk persaingan dinamis dan modern. Dimana kecepatan, akurasi dan
focus adalah kunci keberhasilan untuk menciptakan competitive edge yaitu untuk
meningkatkan efisiensi dan efektifitas yang ditujukan untuk memuaskan
konsumen dan mengurangi biaya.
4.      Globalisasi Dan Internasionalisasi
Pada saat ini sektor jasa internasionalisasi pasar menjadi suatu norma.
Perusahaan yang bergerak di bidang hukum, konsultan manajemen/akuntan,
perusahaan financial yang ada di Inggris dan di As, membuka kantor di beberapa
kota di negara lain. Jumlah pengiriman barang ke LN seperti Fedex, UPS juga
berkembang dengan menakjuban.
5.      Ekonomi
Inflasi menjadi dilemma bagi semua perekonomian sebuah bangsa.
Kemampuan daya beli masyarakat berkurang sehingga konsumen mencari value
yang lebih besar terhadap produk/jasa yang mereka beli. Konsumen menuntut
value for money yaitu produk yang bernilai dengan harga terjangkau konsumen
menjadi sadar pentingnya harga (price concious). Beberapa strategi perusahaan
untuk mengahadapi krisis/inflasi yaitu:
 Value Pricing : pengurangan promosi atau tetap harga murah (everyday low
price).
 Adding Value : memberikan nilai tambah dimata konsumen seperti manfaat,
inovasi, dan harga realistis.
 Getting Close To The Consumer : memahami kebutuhan konsumen dan
melakukan pendekatan dengan kemajuan IT.
 Go Global : membuka pasar baru dengan harga yang fleksibel di pasar yang
belum dewasa.
6.      Pemerintah

7
 Regulasi pemerintah sangat berpengaruh terhadap sektor jasa. Deregulasi
mengurangi kendala dalam aktivitas perusahaan jasa dan pengusaha mempunyai
kebebasan untuk bersaing dalam harga.
7.      Budaya Dan Sosial
Keadaan social yang sangat berpengaruh perkembangan industry jasa
adalah meningkatnya populasi lansia, pertumbuhan dual income family, dan
meningkatnya jumlah wanita bekerja dan berkarir, bertambahnya jumlah single
parent.

E. Faktor-Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa

Observasi dan pengamatan terhadap pemain-pemain di sektor jasa menghasilkan
lima langkah untuk sukses di dunia jasa:
1. Renewing the service offering
Hal penting yang harus dilakukan adalah adapt dan renew jasa yang ditawarkan,
daripada melakukan rancangan “paket” yang sangat sempurna pada peluncuran
pertama. Dasarnya, teori pergeseran kurva kebutuhan konsumen dari kebutuhan
untuk melakukan ekspansi jasa menjadi multiple segment.
Consumer needs. Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar, serta
responsive terhadap masalah. Yang menang adalah yang expansif, update, focus, dan
mempertahankan jasa yang sudah memaksimalkan kepuasan konsumen.
Service extension. Perubahan pasar pada jasa adalah sumber kesempatan inovasi,
dan peningkatan jasa. Sementara pada barang sebagai ancaman bagi biaya produksi
dan efesiensi pabrik.
The key to service enhancement. Peningkatan (perbaikan) merupakan kunci
jasa. Di sektor jasa, cara yang efektif, efisien dan merangsang dalam perbaikan jasa
adalah pendektesian masalah. Berdasar pengalaman konsumen lebih mudah
mengatakan masalah mereka ketimbang mengungkap manfaat yang diterima.
Contoh pelajar lebih mudah mengatakan gurunya sering membolos, ringan tangan,
tidak menerangkan dengan jelas, daripada mengatakan apa yang mereka inginkan
dari jasa belajar Matematika. Teknik mendeteksi masalah:
a. Survey. Kesulitan apa yang anda rasakan saat belajar ?
b. In depth problem detection. Mendeteksi pemasalahan dengan lebih
mendalam, konsumen diberi list masalah yang terjadi perusahaan dan terjadi
di industri, untuk diberi rangking.
c. Computer content analysis. Analisis pengembangan riset perilaku secara
mendalam, melalui interview tidak terstruktur yang menghasilkan ribuan
dugaan pikiran, yang dilakukan komputer.
d. Answer Services. Menjawab pertanyaan konsumen baik dengan tindakan atau
lisan, dan record untuk menganalisis masalah tersebut lebih lanjut.
2. Localizing the point-of-service system
a. Avalaibility is crucial. Memberikan jasa sesegera mungkin pada saat
dibutuhkan, jika lewat maka moment-nya sudah hilang. Penyambut tamu

8
 dihotel yang tidak tersenyum saat melihat konsumen “x” datang, akan
kehilangan moment -nya karena “x” telah lewat.
b. The news paper illustration. Hal ini dianalogikan dengan distribusi Koran
menggunakan rak. Intinya adalah semakin banyak rak tempat Koran tersebut,
maka sirkulasi Koran tersebut akan cepat karena konsumen lebih mudah
mendapatkan Koran tersebut.
3. Leveraging the service “contact”
Maksudnya mencegah larinya konsumen dengan member diberi fasilitas, dan
kemudahan tertentu, sehingga konsumen loyal dan terhambat untuk pindah ke
pesaing.
4. Using information power strategically
Menggunakan strategi informasi, untuk melakukan setiap tindakan
stategis.
5. Determining the strategic value of a service business
Menentukan nilai strategis jasa pada konsumen, sebagai dasar meletakkan
strategi bisnis, melalui menjawab?
 Seberapa besar ukuran, serta pertumbuhan dari sub segmen usaha jasa?
bagaimana demand-nya.
 Bagaimana tingkat persaingannya? Apakah terjadi over supply?
 Apakah telah menggunakan kekuatan perbaikan dalam kualitas jasa?
 Seberapa baik system point of service terlokalisasi?
 Apakah kecenderungan untuk switching menjadi suatu hambatan, dan apakah
dibutuhkan suatu service contract untuk mengantisipasinya.
 Apakah kekuatan informasi telah dipakai atau justru jadi ancaman bagi
kebocoran rahasia sendiri?

(Lupiyoadi, Rambat, 2001: 2-9)

F. Tahap Perkembangan Bisnis Jasa

Menurut Fitzsimmons dan Sulivan (1982), jasa erat kaitannya dengan tahap
perkembangan aktivitas ekonomi. Tahap perkembangan aktivitas ekonomi meliputi:

a. Primer (ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan kehutanan.

b. Sekunder (produksi barang), meliputi pemanufakturan dan pemrosesan
c. Tersier (jasa domestik) terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan, loundry, dan
dry cleaning, pemeliharaan dan reparasi.
d. Kuarter (perdagangan) meliputi transportasi, perdagangan eceran,
komunikasi, keuangan, asuransi, real estate, dan pemerintahan.
e. Kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia) terdiri atas kesehatan,
pendidikan, riset, rekreasi, dan kesenian.

9
G. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Karakteristik Jasa menurut Griffin (1966)

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat
dipisahkan), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Cuztomization / Variability Jasa didesain khusus yang memiliki berbagai jenis, tipe
untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Klasifikasi jasa menurut Griffin (1996)

1. Tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa
tersebut dihasilkan.
a. High-contact system. Untuk menerima jasa konsumen harus menjadi bagian dari
sistem. Pendidikan, rumah sakit, transportasi.
b. Low-contact system. Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk
menerima jasa. Reparasi mobil, (konsumen tidak harus kontak pada saat mobil
diperbaiki teknisi bengkel). Jasa perbankan.
2. Melihat kesamaannya dengan operasi manufaktur.
a. Pure service. Jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan
kata lain benar-benar beda dengan manufaktur. Bedah, cukur.
b. Quasimanufacturing service. Jasa ini mirip dengan manufaktur karena jasa ini low
contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Jasa
perbankan, asuransi, kantor pos, pengantaran.
c. Mixed Service. Merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah
(moderate contact) yang menggabungkan beberapa fitur/sifat pure service dan
quasimanufacturing service. Jasa bengkel, pemadam kebakaran.

H. Pentingnya Pemasaran Jasa

1.       Pemasaran untuk menginformasikan sebuah produk kepada konsumen
Tanpa adanya proses pemasaran, maka konsumen tidak akan tahu tentang
sebuah produk yang anda hasilkan.
2.       Menjelaskan fungsi, manfaat dan keunggulan sebuah produk usaha atau layanan
Melalui proses marketing, anda bisa menjelaskan kepada konsumen mengenai
fungsi sebuah produk, manfaat keunggulan, cara penggunaan dan sebagainya
yang berkaitan dengan produk.
3.       Menginformasikan sebuah produk atau layanan baru kepada konsumen
Meskipun orang telah cuckup mengenal perusahaan anda, pemasaran tetap
penting dilakukan apabila anda menghasilkan sebuah produk yang dihasilkan
perusahaan bisnis anda.

10
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan
Jasa merupakan  semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk
dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen.

Pentingnya sebuah pemasaran di dalam usaha bisnis bahkan bisa menjadi penentu
berkembang tidaknya sebuah usaha. Memiliki sumber daya manusia di bidang
pemasaran yang handal akan sangat menentukan sebuah keberhasilan usaha yang anda
kelola. Menekankan pada upaya pemasaran akan semakin lengkap jika diimbangi
dngan pemaksimalan kualitas produk usaha atau layanan jasa.

B.     Saran
Demikianlah makalah yang kami buat, apabila ada kekurangan maupun kesalahan
dalam penulisan kami mohon maaf. Kritik dan saran yang mendukung senantiasa kami
harapkan demi kesempurnaan makalah selanjutnya.

11
 DAFTAR PUSTAKA

http://ijalestary.blogspot.com/2017/11/makalah-dinamika-bisnis-jasa-dan.html

https://massofa.wordpress.com/2008/02/02/dinamika-bisnis-jasa-dan-pentingnya-pemasaran-jasa/

https://id.scribd.com/document/410402075/MAKALAH-DINAMIKA-BISNIS-JASA-DAN-PENTINGNYA-
PEMASARAN-JASA-docx

https://www.kajianpustaka.com/2018/11/tujuan-karakteristik-jenis-dan-strategi-pemasaran-
jasa.html#:~:text=Pemasaran%20jasa%20adalah%20suatu%20tindakan,dapat%20dirasakan
%20manfaatnya%20oleh%20konsumen.&text=Industri%20jasa%20pada%20saat%20ini,besar
%20dan%20tumbuh%20sangat%20pesat.

12