Anda di halaman 1dari 10

BUKU JAWABAN TUGAS MATA KULIAH

TUGAS 2

Nama Mahasiswa : NADHIFAH BASOFI

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 022342795


Kode/Nama Mata Kuliah : MANAJEMEN KUALITAS

Kode/Nama UPBJJ : UPBJJ UT SURABAYA

Masa Ujian : 2019/20.2 (2020.1)

1. Jelaskan SERQUAL (Service Quality ) dalam Parasuraman! (gambarkan bagan disertai


keterangan)

Jawab :

"Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan
kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten."

Servqual mampu mencapai pertumbuhan minat dengan cepat karena dibangun dengan pondasi
bahwa penilaian konsumen mengenai kualitas layanan adalah sangat penting dan sangat
diutamakan. Penilaian konsumen dikonsepkan sebagai kesenjangan antara apa yang diharapkan
konsumen dari sebuah layanan yang dipandang berkualitas dan evaluasi yang diberikan
konsumen berdasarkan pelayanan riil yang mereka rasakan. Kualitas layanan ditampilkan
sebagai kerangka multidimensi. Dalam formulasi awal (Parasuraman et al., 1985), diidentifikasi
10 komponen layanan berkualitas, yaitu:

1) reliability;

2) responsiveness;

3) competence;

4) access;

5) courtesy;

6) communication;

7) credibility;
8) security;

9) tangible

10) empathy

Tiga tahun kemudian pada 1988, kesepuluh komponen tersebut diperas menjadi lima dimensi,
yaitu: (1) reliability (keandalan);

(2) responsiveness (daya tanggap);

(3) assurance (jaminan);

(4) tangibles (bukti langsung); dan

(5) empathy (empati).

Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml, and
Berry mengajukan skema berikut:
Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies).
Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas
pelayanan.

GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini,
ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja)
manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas
pelayanan.”

GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan
dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputar
harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan
dari sudut pandang pelanggan.”
GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan.
Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas
pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari
sudut pandang pelanggan.”

GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan


dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan
aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari
sudut pandang pelanggan.”

GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima
(Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5:
“Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.”

Berdasarkan GAP 1 hingga GAP 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa “GAP 5 =


f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4).

2. Jelaskan ISO 14000, disertai contoh penerapan dalam perusahaan!

Jawab :

ISO 14000 adalah standar internasional mengenai manajemen lingkungan yang dikeluarkan oleh
International Organization for Standardisation (ISO) dan penerapannya bersifat sukarela.Standar
ISO seri 14000 mulai diperkenalkan pada awal tahun 1990-an yang merupakan suatu
perkembangan aspek manajemen atau pengelolaan mutu. Tidak semata-mata aspek teknis atau
ekonomis saja.
Tujuan ISO 14000 antara lain adalah :
1. Mendorong upaya dan melakukan pendekatan untuk pengelolaan Lingkungan hidup dan
sumberdaya alam dan kualitas pengelolaannya diseragamkan pada lingkup global.
2. Meningkatkan kemampuan organisasi untuk mampu memperbaiki kualitas dan kinerja
Lingkungan Hidup dan Sumberdaya Alam.
3. Memberikan kemampuan dan fasilitas pada kegiatan ekonomi dan industri, sehingga tidak
mengalami rintangan dalam berusaha.

10 perusahaan yang menerapkan iso 14001 beserta penerapannya

Nama Perusahaan Alamat Produk


PT. Trias Indra Saputra Sentra Industri Terpadu Pantai Indah Kapuk Jl. Dr Kamal Muara VII
Blok A No.6
Jakarta Utara 14470, Jakarta
Indonesia Cable tray, Cable Ladder and Multitray) , Strut System ( Unistrut Channel) , Electrical
Switchboard / Panel Listrik ( Panel Box, Panel Listrik Tegangan Rendah, Panel Listrik Tegangan
Menengah) .
PT. Dewata Makmur Bersama Jl. Yos Sudarso Kav. 89, Wisma Mitra Sunter 15th FLoor #15-04
DKI Jakarta, Jakarta
Indonesia custom clearance, pengangkutan darat, udara dan jasa angkutan laut, distribusi, gudang
dan logistik sollutions layanan
PT. DustindoEngineering Jl. Raya Lingkar Luar Timur Sidoarjo
Sidoarjo 61256, Jawa Timur
Indonesia instalasi dan modifikasi mesin industry
PT. Simargraha Arkananta l. Yos Sudarso Kav. 89, Wisma Mitra Sunter 15th FLoor #15-04
DKI Jakarta, Jakarta
Indonesia custom clearance, pengangkutan darat, udara dan jasa angkutan laut, distribusi, gudang
dan logistik sollutions layanan
PT. PAL Indonesia Ujung, Surabaya Elektik
PT. Amarta Karya Jl. Veteran No.112 Bekasi 17123 Indonesia
Fabrikasi Konstruksi Baja
Cibi Sparepart Cibinong City Blok P15 B
Cibinong-Bogor 16913, Jawa Barat Spare part kendaraan bermotor dan kebutuhan industri
PT. TLI-Teknotama
Lingkungan Internusa Chofa Shop House 6 Suko Manunggal Jaya – Darmo Town Satelit
Surabaya 60188, Jawa Timur asa layanan professional di bidang pelestarian lingkungan hidup
PT. Broquet Indonesia Graha SPBU PERTAMINA-Boulevard Barat 6 Kelapa Gading
Jakarta 14205, Jakarta
Indonesia

3. Jelaskan kepemimpinan transformasional dan kepemimpinan transaksional, berikan

contoh penerapannya!

Jawab :

A. Kepemimpinan Transaksional
a. Pengertian
- Model kepemimpinan yang terjadi ketika pola relasi antara pemimpin dengan konstituen, maupun
antara pemimpin dengan elit politik lainnya dilandasi oleh semangat pertukaran kepentingan
ekonomi atau politik untuk
-Menurut Bycio dkk. (1995) serta Koh dkk. (1995), kepemimpinan transaksional adalah gaya
kepemimpinan di mana seorang pemimpin menfokuskan perhatiannya pada transaksi
interpersonal antara pemimpin dengan karyawan yang melibatkan hubungan pertukaran.
Pertukaran tersebut didasarkan pada kesepakatan mengenai klasifikasi sasaran, standar kerja,
penugasan kerja, dan penghargaan.

- Dari pengertian tersebut secara sederhana Kepemimpinan Transaksional dapat diartikan sebagai
cara yang digunakan seorang pemimpin dalam menggerakkan anggotanya dengan menawarkan
imbalan/akibat terhadap setiap kontribusi yang diberikan oleh anggota kepada organisasi.

b. Karakteristik Kepemimpinan Transaksiona


- Pengadaan Imbalan, pemimpin menggunakan serangkaian imbalan untuk memotivasi para
anggota, Imbalannya berupa kebutuhan tingkat fisiologis (maslow).
- Eksepsi/pengecualian, dimana pemimpin akan memberi tindakan koreksi atau pembatalan
imbalan atau sanksi apabila anggota gagal mencapai sasaran prestasi yang ditetapkan
c. Karakteristik Pemimpin Transaksionalis
- Mengetahui keinginan bawahan
- Terampil Memberikan imbalan atau janji yang tepat
- Responsif terhadap kepentingan bawahan
d. Kondisi yang dianggap pas dalam menerapkan Kepemimpinan Transaksional
- Internal
1. Struktur Organisasi (mekanistik, peraturan, prosedur jelas, sentralisasi tinggi)
2. Teknologi Organisasi (teknologi proses, kontinue, mass-production)
3. Sumber kekuasan & pola hubungan anggota organisasi (sumber kekuasaaan di dalam struktur,
hubungan formal)
4. Tipe kelompok kerja(kerja tim, sifat pekerjaan umumnya engineering/teknis)
- Eksternal
1. Struktur lingkungan luar(baik, norma kuat, status quo)
2.Kondisi perubahan (lambat, tidakstabil, ketidakpastian rendah)
3.Kondisi pasar( stabil)

B. Kepemimpinan Transformasional
a. Pengertian
- Keller (1992) mengemukakan bahwa Kepemimpinan Transformational adalah sebuah gaya
kepemimpinan yang mengutamakan pemenuhan terhadap tingkatan tertinggi dari hirarki maslow
yakni kebutuhan akan harga diri dan aktualisasi diri.
- Kepemimpinan transformasional inilah yang sungguh-sungguh diartikan sebagai
kepemimpinan yang sejati karena kepemimpinan ini sungguh bekerja menuju sasaran pada
tindakan mengarahkan organisasi kepada suatu tujuan yang tidak pernah diraih sebelumnya. Para
pemimpin secara riil harus mampu mengarahkan organisasi menuju arah baru (Locke, 1997).
- Kepemimpinan ini juga didefinisikan sebagai kepemimpinan yang membutuhkan tindakan
memotivasi para bawahan agar bersedia bekerja demi sasaran-sasaran "tingkat tinggi" yang
dianggap melampaui kepentingan pribadinya pada saat itu (Bass, 1985; Burns, 1978; Tichy dan
Devanna, 1986, seperti dikutip oleh Locke, 1997).
- Sarros dan Butchatsky (1996), bahwa model kepemimpinan transformasional merupakan
konsep kepemimpinan yang terbaik dalam menguraikan karakteristik pemimpin sehingga para
pemimpin kita lebih berkerakyatan dan berkeadilan sosial.
- Secara sederhana dapat dipahami bahwa Kepemimpinan Transformasional adalah
kepemimpinan yang membawa organisasi pada sebuah tujuan baru yang lebih besar dan belum
pernah dicapai sebelumnya dengan memberikan kekuatan mental dan keyakinan kepada para
anggota agar mereka bergerak secara sungguh-sungguh menuju tujuan bersama tersebut dengan
mengesampingkan kepentingan/keadaan personalnya.

b. Karakteristik Kepemimpinan Transformasional


- Adanya pemberian wawasan serta penyadaran akan misi, membangkitkan kebanggaan, serta
menumbuhkan sikap hormat dan kepercayaan pada para bawahannya (Idealized Influence -
Charisma)
- Adanya proses menumbuhkan ekspektasi yang tinggi melalui pemanfaatan simbol-simbol untuk
memfokuskan usaha dan mengkomunikasikan tujuan-tujuan penting dengan cara yang sederhana
(Inspirational Motivation),
- Adanya usaha meningkatkan intelegensia, rasionalitas, dan pemecahan masalah secara seksama
(Intellectual Stimulation),
- Pemimpin memberikan perhatian, membina, membimbing, dan melatih setiap orang secara khusus
dan pribadi (Individualized Consideration).
c. Karakteristik Pemimpin Transformasionalis
- Kharismatik
- Inspiratif dan motivatif
- Percaya diri
- Mampu berkomunikasi dengan baik
- Visioner
- Memiliki idealisme yang tinggi
d. Kondisi yang dianggap pas dalam menerapkan Kepemimpinan Transformasional
- Eksternal
1. Struktur lingkungan luar (ada tekanan terhadap situasi, Ketidakpuasan masyarakat)
2. Kondisi perubahan (berubah cepat, bergejolak, ketidakpastian)
3. Kondisi pasar (sering terjadi perubahan dan tak stabil)
4. Pola hubungan kepemimpinan (pemimpin sebagai orang tua yang membimbing ke pencapaian
tujuan, hubungan emosional dengan anggota kental dan dekat)
- Internal
1. Struktur Organisasi (organik, prosedur adaptif, otoritas tidak jelas, desentralisasi)
2. Teknologi Organisasi (teknologi batch/satu kali pengerjaan)
3. Sumber kekuasan & pola hubungan anggota organisasi (sumber kekuasaan penguasaan
informasi, hubungan informal)
4. Tipe kelompok kerja (kerja tim-variatif, sifat pekerjaan umumnya yang memerlukan kreativitas
tinggi, craft:keahlian, heuristic:tidak terstruktur, manajemen atas dan menengah)
e. Ilustrasi dan Contoh Kasus
Kepemimpinan ini sering muncul pada situasi-situasi yang monoton dan atau terpuruk
pada sebuah organisasi. Dimana organisasi menghadapi sebuah kondisi yang “luar biasa”.
Ilustrasi yang paling mudah dipahami menurut kami adalah saat seorang pelatih tim sepak bola
misalnya, yang akan berhadapan dengan tim yang selama ini dianggap sebagai “raksasa” maka
pelatih akan member motivasi dan sistem latihan baru untuk meningkatkan kepercayaan diri dan
kekuatan mental dari timnya. Adapun contoh pemimpin transformasional sangatlah banyak dan
yang paling tinggi di antara mereka semua adalah Rasulullah Muhammad Shallallahu alaihi wa
sallam.
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS TERBUKA

Anda mungkin juga menyukai