TUGAS 2
Jawab :
"Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan
kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten."
Servqual mampu mencapai pertumbuhan minat dengan cepat karena dibangun dengan pondasi
bahwa penilaian konsumen mengenai kualitas layanan adalah sangat penting dan sangat
diutamakan. Penilaian konsumen dikonsepkan sebagai kesenjangan antara apa yang diharapkan
konsumen dari sebuah layanan yang dipandang berkualitas dan evaluasi yang diberikan
konsumen berdasarkan pelayanan riil yang mereka rasakan. Kualitas layanan ditampilkan
sebagai kerangka multidimensi. Dalam formulasi awal (Parasuraman et al., 1985), diidentifikasi
10 komponen layanan berkualitas, yaitu:
1) reliability;
2) responsiveness;
3) competence;
4) access;
5) courtesy;
6) communication;
7) credibility;
8) security;
9) tangible
10) empathy
Tiga tahun kemudian pada 1988, kesepuluh komponen tersebut diperas menjadi lima dimensi,
yaitu: (1) reliability (keandalan);
Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml, and
Berry mengajukan skema berikut:
Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies).
Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas
pelayanan.
GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini,
ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja)
manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas
pelayanan.”
GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan
dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputar
harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan
dari sudut pandang pelanggan.”
GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan.
Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas
pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari
sudut pandang pelanggan.”
GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima
(Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5:
“Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.”
Jawab :
ISO 14000 adalah standar internasional mengenai manajemen lingkungan yang dikeluarkan oleh
International Organization for Standardisation (ISO) dan penerapannya bersifat sukarela.Standar
ISO seri 14000 mulai diperkenalkan pada awal tahun 1990-an yang merupakan suatu
perkembangan aspek manajemen atau pengelolaan mutu. Tidak semata-mata aspek teknis atau
ekonomis saja.
Tujuan ISO 14000 antara lain adalah :
1. Mendorong upaya dan melakukan pendekatan untuk pengelolaan Lingkungan hidup dan
sumberdaya alam dan kualitas pengelolaannya diseragamkan pada lingkup global.
2. Meningkatkan kemampuan organisasi untuk mampu memperbaiki kualitas dan kinerja
Lingkungan Hidup dan Sumberdaya Alam.
3. Memberikan kemampuan dan fasilitas pada kegiatan ekonomi dan industri, sehingga tidak
mengalami rintangan dalam berusaha.
contoh penerapannya!
Jawab :
A. Kepemimpinan Transaksional
a. Pengertian
- Model kepemimpinan yang terjadi ketika pola relasi antara pemimpin dengan konstituen, maupun
antara pemimpin dengan elit politik lainnya dilandasi oleh semangat pertukaran kepentingan
ekonomi atau politik untuk
-Menurut Bycio dkk. (1995) serta Koh dkk. (1995), kepemimpinan transaksional adalah gaya
kepemimpinan di mana seorang pemimpin menfokuskan perhatiannya pada transaksi
interpersonal antara pemimpin dengan karyawan yang melibatkan hubungan pertukaran.
Pertukaran tersebut didasarkan pada kesepakatan mengenai klasifikasi sasaran, standar kerja,
penugasan kerja, dan penghargaan.
- Dari pengertian tersebut secara sederhana Kepemimpinan Transaksional dapat diartikan sebagai
cara yang digunakan seorang pemimpin dalam menggerakkan anggotanya dengan menawarkan
imbalan/akibat terhadap setiap kontribusi yang diberikan oleh anggota kepada organisasi.
B. Kepemimpinan Transformasional
a. Pengertian
- Keller (1992) mengemukakan bahwa Kepemimpinan Transformational adalah sebuah gaya
kepemimpinan yang mengutamakan pemenuhan terhadap tingkatan tertinggi dari hirarki maslow
yakni kebutuhan akan harga diri dan aktualisasi diri.
- Kepemimpinan transformasional inilah yang sungguh-sungguh diartikan sebagai
kepemimpinan yang sejati karena kepemimpinan ini sungguh bekerja menuju sasaran pada
tindakan mengarahkan organisasi kepada suatu tujuan yang tidak pernah diraih sebelumnya. Para
pemimpin secara riil harus mampu mengarahkan organisasi menuju arah baru (Locke, 1997).
- Kepemimpinan ini juga didefinisikan sebagai kepemimpinan yang membutuhkan tindakan
memotivasi para bawahan agar bersedia bekerja demi sasaran-sasaran "tingkat tinggi" yang
dianggap melampaui kepentingan pribadinya pada saat itu (Bass, 1985; Burns, 1978; Tichy dan
Devanna, 1986, seperti dikutip oleh Locke, 1997).
- Sarros dan Butchatsky (1996), bahwa model kepemimpinan transformasional merupakan
konsep kepemimpinan yang terbaik dalam menguraikan karakteristik pemimpin sehingga para
pemimpin kita lebih berkerakyatan dan berkeadilan sosial.
- Secara sederhana dapat dipahami bahwa Kepemimpinan Transformasional adalah
kepemimpinan yang membawa organisasi pada sebuah tujuan baru yang lebih besar dan belum
pernah dicapai sebelumnya dengan memberikan kekuatan mental dan keyakinan kepada para
anggota agar mereka bergerak secara sungguh-sungguh menuju tujuan bersama tersebut dengan
mengesampingkan kepentingan/keadaan personalnya.