Ikhtisar Data Keuangan Laporan Manajemen Profil Perusahaan Analisis dan Pembahasan Manajemen

Tinjauan Bisnis • Pendukung Bisnis • Tinjauan Keuangan

Pendukung Bisnis

Jaringan dan Operasi

BCA menyempurnakan fungsi kantor cabang untuk lebih fokus dalam

membangun hubungan dengan nasabah. Sementara itu, pemanfaatan
jaringan digital mendukung upaya BCA dalam meningkatkan efisiensi
operasional.

228 PT Bank Central Asia Tbk - Laporan Tahunan 2017

 Tata Kelola Perusahaan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
Sesuai dengan pertumbuhan serta preferensi transaksi
nasabah, BCA secara konsisten melakukan investasi
infrastruktur jaringan secara terukur. Sejalan dengan
kenyamanan penggunaan jaringan digital, preferensi nasabah
terus beralih dari layanan cabang kepada layanan digital.
Transaksi melalui layanan digital telah mencapai 97% dari
jumlah seluruh transaksi pada tahun 2017.
Meskipun demikian, kantor cabang tetap memegang peranan
penting mengingat nilai transaksi pada jaringan tersebut
masih signifikan dibandingkan nilai transaksi melalui jaringan
digital. Layanan kantor cabang memiliki fungsi strategis
dalam membangun hubungan dengan nasabah secara tatap
muka dan memfasilitasi transaksi dengan jumlah besar. Guna
memperkuat layanan kantor cabang, BCA terus meningkatkan
kemampuan sumber daya manusia, terutama untuk frontliner.
Keterampilan membangun hubungan dengan nasabah
dan pembekalan terhadap pengetahuan produk-produk
BCA secara konsisten diberikan sehingga para frontliner
dapat menawarkan ragam produk keuangan sesuai dengan
kebutuhan nasabah. Di sisi operasional kantor cabang, BCA
membangun otomasi proses transaksi dan aplikasi mobile
untuk mendukung layanan jaringan cabang sekaligus
meningkatkan efisiensi operasional.
Pengembangan Infrastruktur yang Terintegrasi dan
Efisien
BCA terus membangun sinergi antara jaringan kantor cabang
dan jaringan digital guna memperkokoh jaringan multi-channel
yang terintegrasi. Sepanjang tahun 2017 BCA melanjutkan
perluasan jaringan kantor cabang dan menyempurnakan
jaringan digital untuk mendukung peningkatan bisnis inti BCA
dalam perbankan transaksi. Pada tahun 2017, BCA menambah
24 kantor cabang sehingga memiliki 1.235 kantor cabang
(136 kantor cabang utama, 856 kantor cabang pembantu dan
243 kantor kas). Selain itu, BCA memiliki 17.658 Automated
Teller Machine (ATM) dan lebih dari 470 ribu Electronic Data
Capture (EDC).
BCA senantiasa meningkatkan kapasitas serta kapabilitas
internet dan mobile banking guna meraih peluang pertumbuhan
transaksi digital. Didukung oleh layanan internet dan mobile
banking yang andal, BCA mencatat jumlah transaksi nasabah
yang semakin signifikan melalui layanan tersebut.
Perluasan kantor cabang oleh BCA difokuskan pada
penambahan kantor kas, dan dilakukan pada area-area
Laporan Keuangan Konsolidasian
potensial yang menjadi pusat bisnis, perdagangan dan area
permukiman yang berkembang di kota-kota besar. Selain itu,
area-area potensial baru akan berkembang seiring dengan
pembangunan infrastruktur yang dijalankan Pemerintah,
juga menjadi salah satu pertimbangan BCA dalam perluasan
jaringan. Selain itu, BCA mengembangkan standardisasi
pengembangan jaringan cabang guna meningkatkan efisiensi
dan menyempurnakan konsistensi layanan nasabah.
Melanjutkan program tahun sebelumnya, selama tahun 2017
BCA meningkatkan komposisi Cash Recycling Machine (CRM)
di jaringan ATM BCA melalui pemasangan 1.361 mesin CRM
yang menggantikan mesin ATM konvensional dan Cash Deposit
Machine (CDM). Ekspansi CRM bertujuan untuk meningkatkan
efisiensi pengelolaan uang tunai di jaringan ATM. Sementara
itu, BCA berupaya melakukan optimalisasi mesin-mesin
ATM dengan melakukan relokasi ke tempat-tempat yang
lebih memerlukan layanan ATM. Secara keseluruhan, jumlah
ATM BCA bertambah sebanyak 451 ATM di tahun 2017.
Sementara itu, BCA juga melanjutkan penambahan EDC dan
Flazz card reader. Semakin populernya penggunaan transaksi
pembayaran non tunai yang turut didukung oleh kebijakan
regulator.
Sejalan dengan pergeseran preferensi nasabah dalam
bertransaksi yang beralih pada jaringan digital, pengembangan
kantor cabang lebih difokuskan untuk membangun hubungan
dengan nasabah, menawarkan solusi keuangan bagi nasabah
secara menyeluruh dan menangani transaksi berbasis uang
tunai maupun cek atau bilyet giro dengan nominal yang
lebih besar. BCA juga memiliki layanan cabang khusus untuk
segmen tertentu, seperti layanan ‘Solitaire’ untuk memenuhi
kebutuhan nasabah high net-worth individual; layanan ‘Prioritas’
untuk melayani transaksi nasabah affluent; dan ‘BCABIZZ’ bagi
nasabah bisnis kecil dan menengah. BCA juga menyediakan
‘Weekend Banking’ bagi nasabah yang memerlukan layanan
perbankan di akhir pekan.
Pemanfaatan Teknologi Digital, Internet dan Media
Sosial
Seiring dengan terus meningkatnya frekuensi transaksi
digital, BCA terus berusaha untuk menyempurnakan dan
memanfaatkan teknologi digital. Perkembangan teknologi
digital yang dinamis dan tingkat adopsi masyarakat yang
tinggi terhadap pemanfaatan teknologi telah mendorong
BCA untuk beradaptasi dan melayani kebutuhan transaksi
perbankan dengan memanfaatkan teknologi digital, internet
dan media sosial.
PT Bank Central Asia Tbk - Laporan Tahunan 2017 229
 Ikhtisar Data Keuangan Laporan Manajemen Profil Perusahaan
Pendukung Bisnis
Jaringan dan Operasi
BCA senantiasa melakukan inovasi pada jaringan digital untuk
memenuhi kebutuhan nasabah yang terus berkembang. BCA
menyempurnakan BCA Mobile, suatu mobile apps yang dapat
digunakan untuk mengakses layanan internet banking ‘KlikBCA’
dan mobile banking ‘M-BCA’. Layanan ‘KlikBCA’ dan ‘M-BCA’ telah
dilengkapi fitur pembayaran e-commerce guna mendukung
aktivitas belanja e-commerce yang semakin luas diadopsi
oleh masyarakat Indonesia. Pada tahun 2017 BCA melengkapi
layanan ATM dengan fitur penarikan uang tunai tanpa kartu
melalui aplikasi BCA Mobile. BCA terus mengembangkan
fitur-fitur internet dan mobile banking dan secara proaktif
melakukan edukasi kepada para nasabah dan karyawan untuk
memperkenalkan solusi pembayaran digital.
BCA juga memanfaatkan teknologi untuk mengembangkan
layanan pada jaringan kantor cabang. BCA melengkapi
kantor cabang dengan mesin-mesin digital (mesin self-service
yang dioperasikan oleh nasabah) yang dapat mendukung
otomatisasi proses transaksi seperti: mesin Star Teller yang
membantu teller dalam melayani transaksi tarikan dan
setoran tunai; CS Digital yang merupakan layanan mesin
self-service non tunai; video banking/call untuk pembukaan
rekening; mesin e-form (pengisian formulir elektronik);
dan aplikasi e-branch (pendukung layanan teller). Layanan
e-branch merupakan aplikasi mobile yang mendukung layanan
kantor cabang. Beberapa fitur e-branch yang telah tersedia
adalah pengisian formulir pembukaan rekening, reservasi
waktu layanan di cabang dan penyediaan informasi produk
dan layanan.
Sesuai dengan kebutuhan segmen nasabah di pusat kota besar
yang fasih menggunakan fasilitas digital, BCA menyediakan
gerai sentra layanan digital, ‘MyBCA’ yang berada pada pusat-
pusat perbelanjaan di Jakarta dan Surabaya. MyBCA beroperasi
sesuai dengan pusat perbelanjaan atau tempat lokasi MyBCA
berada. MyBCA dilengkapi dengan berbagai fasilitas self-
service antara lain ATM, CRM, ATM Kiosk Non Tunai, koneksi
internet banking dan vending machine untuk pembelian
kartu Flazz. Nasabah dapat mengakses call center Halo BCA
melalui video call. Sementara itu, BCA juga mengembangkan
‘BCA Express’, suatu bentuk jaringan cabang non-permanen
dengan format yang lebih sederhana. Kegiatan operasional
BCA Express menggunakan sumber daya manusia yang lebih
minimal dan dilengkapi layanan digital. Jaringan BCA Express
sebagian besar berlokasi di sekitar universitas, perkantoran
dan lingkungan apartemen.
BCA memperkenalkan inovasi-inovasi produk dan layanan
digital terkini, seperti ‘Sakuku’, ‘KlikPay’ dan ‘VIRA’. Sakuku
230 PT Bank Central Asia Tbk - Laporan Tahunan 2017
Analisis dan Pembahasan Manajemen
merupakan suatu bentuk uang elektronik (server-based
electronic money) berbasis aplikasi yang dapat digunakan
dalam pembayaran belanja, baik untuk online merchant maupun
merchant umum lainnya. Selanjutnya, BCA mengembangkan
layanan ‘Sakuku Plus’ dengan fungsi tambahan seperti fitur
transfer, tarik tunai melalui ATM dan split bill (transaksi
permintaan berbagi tagihan antar pengguna layanan).
Sedangkan ‘KlikPay’ merupakan suatu metode pembayaran
di industri e-commerce. Terintegrasi dengan website merchant
BCA, KlikPay memberikan solusi pembayaran dimana nasabah
dapat memilih sumber dana dari rekening simpanan ataupun
dari kartu kredit private label BCA.
Sejalan dengan pertumbuhan pengguna smartphone dan
guna mengakomodir kebutuhan generasi milenial yang sering
berkomunikasi di berbagai platform aplikasi chatting, pada
tahun 2017. BCA meluncurkan ‘VIRA’ sebuah Virtual Assistant
di layanan Chat Banking BCA. VIRA dikembangkan dengan
memanfaatkan teknologi chatbot yang dapat mengolah data
menjadi informasi. VIRA dapat diakses melalui beberapa
aplikasi chat popular yang dapat diakses kapanpun dan
dimanapun untuk mengetahui informasi ragam promosi
BCA, kurs dan lokasi ATM. BCA juga memiliki akun media
sosial sosial yang aktif dalam memberikan tanggapan atas
permintaan informasi serta menerima masukan dan keluhan
nasabah.
Fokus pada Layanan Nasabah
BCA menekankan ‘customer experience’ dan layanan yang
berkualitas, serta membangun budaya layanan yang kuat
melalui program SMART SOLUTION. Program ini dijalankan
sejak tahun 2010 dan merupakan pengembangan dari program
SMART yang dimulai tahun 2001. SMART (Sigap, Menarik,
Antusias, Ramah dan Teliti) berfokus pada pelayanan prima.
SMART SOLUTION, pengembangan dari SMART program,
menekankan pada pemenuhan kebutuhan nasabah dan
pemberian solusi keuangan yang unggul, dimana SOLUTION
merupakan kepanjangan dari Simak; Open-mindedness
(terbuka); Lengkap; Utamakan kebutuhan nasabah; Telling-
solution (menjelaskan solusi); Inisiatif; dan ON-time follow
up (tindak lanjut yang tepat waktu). Selain memberikan
pelayanan yang prima, SMART SOLUTION bertujuan
mendukung terciptanya hubungan erat dengan nasabah dan
memperkuat customer engagement. Atas penerapan budaya
SMART SOLUTION, BCA memberikan apresiasi terhadap
kinerja perorangan, tim, divisi dan kantor wilayah di seluruh
organisasi BCA. Secara konsisten, program penghargaan ini
mendapat respon positif dan mendorong penerapan tata nilai
perusahaan yang lebih kuat.
 Tata Kelola Perusahaan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
BCA senantiasa meningkatkan kompetensi para relationship
officer, frontliner teller dan customer officer dengan berbagai
pelatihan terkait produk dan layanan serta ketrampilan dalam
berelasi. Guna mendukung pemahaman terhadap profil dan
kebutuhan nasabah, BCA memanfaatkan data analytic. Secara
berkala BCA mengkaji kebutuhan jumlah relationship officer
dan frontliner. Dalam memenuhi kebutuhan sumber daya
manusia, BCA merekrut lulusan universitas berkualitas dan
kemudian dibekali pengetahuan produk dan layanan Bank
serta kemampuan dalam membina hubungan dengan nasabah.
Untuk mempermudah nasabah dalam berkomunikasi dengan
Bank, BCA menyediakan layanan call center sekaligus solution
center Halo BCA. Layanan Halo BCA tersedia selama 24 jam
sehari untuk memberikan informasi mengenai produk dan
layanan, memfasilitasi bantuan teknis, mengelola keluhan dan
saran serta menawarkan berbagai layanan lainnya. Halo BCA
juga berfungsi sebagai call center untuk beberapa bisnis entitas
anak BCA tertentu. Sehubungan dengan penyelenggaraan
program tax amnesty Pemerintah, BCA turut mendukung
dengan pemberian edukasi program tersebut melalui
Halo BCA. Mengingat pentingnya menjaga kualitas layanan
bagi nasabah, pada tahun 2017 BCA membentuk unit kerja
khusus yaitu Sentra Layanan Digital yang bertugas dalam
mengelola layanan gerai digital ‘My BCA’ sekaligus call center
Halo BCA.
Laporan Keuangan Konsolidasian
Halo BCA terus mempertahankan posisinya baik dalam
cakupan domestik, regional dan internasional. Sebagai
bentuk apresiasi atas kualitas layanan yang prima, Halo BCA
secara konsisten menerima penghargaan ternama. Halo BCA
menerima penghargaan Contact Center Service Excellence
Award 2017 dari Service Excellence Magazine & Carre – CCSL.
Halo BCA memperoleh 30 penghargaan dari Contact Center
World – APAC Award 2017 untuk lingkup Asia Pasifik dan
meraih 11 penghargaan dalam ajang Contact Center Service
Excellence Award (CCSEA) 2017 yang diinisiasi Carre Center for
Customer Satisfaction Loyalty dan Majalah Service Excellence.
Rencana ke Depan
Ke depannya, BCA akan terus melakukan investasi
pengembangan infrastruktur jaringan untuk mengakomodasi
pertumbuhan transaksi serta preferensi perbankan nasabah.
Pemanfaatan teknologi akan semakin penting bagi
pengembangan layanan BCA guna meningkatkan efisiensi
dan menyesuaikan dengan perubahan perilaku nasabah. BCA
akan terus melakukan inisiatif-inisiatif dalam pengembangan
layanan dan otomatisasi proses serta melakukan sinergi
antara sumber daya manusia dengan mesin-mesin pendukung.
BCA akan terus meningkatkan kemampuan para frontliner
dalam penawaran produk tepat bagi nasabah, termasuk
didalamnya adalah produk-produk bancassurance dan
investasi. Melalui data analytic, diharapkan para personil BCA
akan memiliki pemahaman yang lebih mendalam terhadap
profil nasabah dan mendukung dalam memberikan layanan
dan solusi keuangan sesuai kebutuhan nasabah.
PT Bank Central Asia Tbk - Laporan Tahunan 2017 231