Anda di halaman 1dari 6

SCCA 2073 PERHUBUNGAN AWAM

1.0 Pengenalan

Dalam dunia yang serba kompetetif hari ini, kebanyakan syarikat dan organisasi di Malaysia
berusaha untuk memastikan kelangsungan perniagaan masing-masing. Tidak dapat dinafikan
bahawa setiap syarikat dan organisasi yang wujud pasti akan mengalami krisis kerana krisis
boleh berlaku bila-bila masa sahaja tanpa sebarang amaran. Sesetengah pihak berpendapat
bahawa krisis itu adalah suatu musibah atau bencana dan menganggap krisis seringkali
membawa kepada kesan negative. Sekiranya krisis tidak dikendalikan dengan bijak maka ia
akan membawa kemudaratan terhadap imej dan reputasi syarikat mahupun organisasi
tersebut.

Peranan perhubungan awam secara umumnya adalah sama bagi setiap syarikat dan
organisasi. Bagaimanapun, peranan ini dibezakan oleh matlamat dan objektif organisasi sama
ada yang berorientasikan komersil atau bukan komersil. Oleh itu, fungsi perhubungan awam
yang paling asas akan dibentuk mengikut matlamat organisasi bagi mencapai objektifnya.

Menyentuh tentang fungsi asas perhubungan awam, Newsom dan Haynes (2005)
menekankan ciri-ciri perhubungan awam yang penting dalam usaha menjelaskan peranan
perhubungan awam dengan berkesan. Menurut mereka, untuk menjalankan fungsi
perhubungan awam seseorang dalam organisasi atau syarikat itu perlu memiliki kemahiran
komunikasi, mahir berhubung dengan media, berpengetahuan tentang komunikasi massa,
mengikuti kedinamikan pendapat publik dan memahami prinsip-prinsip pembujukan.
Tambahan lagi seorang pengamal perhubungan awam perlu tahu bila dan apa yang perlu
disampaikan, ini termasuklah berkemahiran menganalisis, membuat pertimbangan,
kaunseling dan perancangan, perkara inilah yang sangat penting bagi Malaysia Airlines.

komunikasi krisis pula merujuk kepada situasi yang berlaku secara tiba-tiba, di luar jangkaan
sesebuah organisasi dan mengundang bahaya. Ini dapat dilihat daripada definisi yang
diberikan oleh Barton (1993) yang mengatakan krisis sebagai peristiwa utama dan tidak
dijangka yang boleh membawa kepada hasil negatif. Peristiwa tersebut boleh membawa
kepada keruntuhan organisasi, pekerjanya, barangan, perkhidmatan, kewangan dan reputasi
baik semasa mahupun selepas kejadian. Komuniksi krisis inilah yang berlaku kepada
Malaysia Airlines dimana pesawat MH17 semasa melintasi ruang udara Ukraine telah di
tembak dan telah terhempas.

1
SCCA 2073 PERHUBUNGAN AWAM

Malaysia Airlines pada saat ini sedang mengalami krisis dan kepercayaan dan keyakinan,
masyarakat semakin kurang disebabkan oleh kapal penerbangan milik Malaysia Airlines dan
pesawat MH17 ditembak semasa melintasi garisan perang di Ukraine. Sebelum kejadian
pesawat MH17, pesawat MH370 juga telah hilang dan masih belum ditemui, Kes tersebut
telah menjejaskan nama baik dan reputasi syarikat MAS di mata masyarakat di serata dunia.

2.0 Isu dan masalah yang di hadapi

Tragedi yang menimpa pesawat MH 17 dianggap kemalangan kerana menjadi mangsa


kepada krisis 2 buah Negara iaitu Ukraine dan Russia. Pesawat MH 17 yang ditembak jatuh
di wilayah Ukraine selepas 4 bulan kehilangan pesawat MH 370. Kejadian yang
mengorbankan 280 penumpang dan 15 anak kapal pesawat Boeing 777 itu dalam
penerbangan dari Armsterdam ke Kuala Lumpur dan ditembak jatuh semasa berada pada
ketinggian 30,000 kaki. Tragedi yang mengejutkan itu berlaku pada 17 Julai 2014 dan MAS
mengesahkan menerima makluman daripada Trafik Kawalan Udara Ukraine dalam jam 10.15
malam bahawa ia terputus hubungan dengan penerbangan MH 17 pada jam 2.15 pagi di
kedudukan 30km dari Tamak iaitu kira-kira 50km dari sempadan Russia- Ukraine. Penemuan
bangkai pesawat berhampiran perkampungan Grobovo, Ukraine iaitu wilayah yang dikuasai
pemberontak berhampiran sempadan Russia dilaporkan oleh berita antarabangsa pada hari
yang sama.

Perdana Menteri Malaysia seterusnya mengumumkan siasatan segera dibuat berhubung


tragedi itu. Walaubagaimanapun pasukan siasatan antarabangsa termasuk dari Malaysia tidak
dibenarkan memasuki kawasan nahas kerana pertempuran sengit antara puak pemisah pro-
Russia dan Ukraine sedang bertempur. Pada 21 Julai 2014, 12 anggota pasukan perunding
Malaysia memperolehi kotak hitam MH 17 dan jasad mangsa selepas 3 hari berunding
dengan ketua pemisah pro-Russia di Donetsk, Ukraine. Kotak hitam itu kemudianya dihantar
ke netherland dan seterusnya ke Farnborough, barat daya London untuk tujuan
pemeriksanaan data penerbangan. Manakala jasad mangsa diterbangkan ke Eindhoven,
Netherlands untuk proses pengecaman mayat mangsa.

Laporan siasatan awal nahas yang dikeluarkan oleh pihak berkuasa belanda membuat
kesimpulan bahawa pesawat dan anak-anak kapal tidak menghantar sebarang isyarat
kecemasan dan tiada laporan tentang kegagalan teknikal pesawat. Setelah pemerhatian dibuat

2
SCCA 2073 PERHUBUNGAN AWAM

terhadap kerosakkan, didapati kesan objek bertenaga tinggi telah menembusi pesawat dari
luar. Susulan daripada penembakan itu, Malaysia diterima sebagai anggota penuh Pasukan
Siasatan Bersama MH17 yang tertumpu kepada siasatan jenayah.

Apa yang telah terjadi kepada MH17 ini memerlukan Malaysia Airlines perlu bertindak
pantas untuk menyampaikan situasi kepada media dan waris mangsa. Di sini Malaysia
Airlines perlu menggunakan Komunikasi krisis yang mana memerlukan pemikiran dan tindak
balas yang cepat dan berkesan. Proses komunikasi seharusnya proaktif dan terbuka kerana
dalam keadaan kekurangan informasi, publik atau media secara spesifik akan mentafsirkan
maklumat mengikut fahaman sendiri. Justeru, mesej-mesej utama berkaitan krisis yang ingin
disampaikan harus disebarkan dengan segera. Sidang akhbar dalam situasi sebegini
merupakan salah satu aktiviti yang praktikal untuk menjelaskan punca berlakunya sesuatu
krisis dan juga cara menanganinya.

3.0 Analisis Strategi Komunikasi Krisis

Pihak MAS dan kerajaan bagaikan menyembunyikan kebenaran berikutan maklumat yang
diberikan tidak tepat dan meragukan orang awam terutamanya waris kepada mangsa yang
terkorban. Masalah yang dihadapi ini merupakan satu tragedi yang pertama kali berlaku di
dunia dan tiada siapa yang pernah mempunyai pengalaman mengendalikan kes seberat ini.
Justeru pengurusan komunikasi krisis MH 17 oleh pihak MAS mahupun kerajaan Malaysia
dianggap tidak berjaya.

Krisis yang menimpa Malaysia Airlines berikutan isu MH17 yang ditembak jatuh
memberikan impak yang amat besar kepada syarikat berkenaan. Banyak pihak yang
memperlekehkan dan menyalahkan pihak MAS secara membuta tuli. Ramai pihak yang tidak
mengetahui keadaan sebenar yang dihadapi oleh seluruh warga MAS berikutan tragedi yang
mengejutkan dunia tersebut. walaubagaimanapun pihak MAS tetap tabah bertahan disebalik
tohmahan dan cacian yang dilemparkan walaupun ianya tidak benar sama sekali.

Tanggungjawab MAS adalah terhadap waris. Sejak hari pertama, urusan yang berkaitan waris
adalah di bahu kami” kata Naib Presiden Kanan/ Ketua Komunikasi Strategik MAS, Datuk
Najmuddin Abdullah.

3
SCCA 2073 PERHUBUNGAN AWAM

Cara MAS mengendalikan waris terutama dari aspek pengurusan maklumat adalah secara
langsung. Pihak MAS menyediakan caregiver (Pegawai penjaga) untuk setiap waris sebagai
perantara dalam menyampaikan maklumat. Caregiver tersebut bukan setakat menyampaikan
maklumat namum mereka juga bertanggungjawab dalam menenangkan waris ketika
menghadapi atau menerima maklumat yang boleh menyinggung hati dan perasaan. Caregiver
yang disediakan ini bukanlah dari kalangan warga MAS sepenuh masa namun mereka
memberikan komitmen yang tinggi dalam memberikan khidmat mereka. Selain daripada
caregiver, pihak MAS juga mempunyai sukarelawan yang banyak membantu bukan sahaja
mengurus hal komunikasi malah dari pelbagai aspek seperti mengurus kediaman mereka di
hotel dan membawa mereka yang kurang sihat ke klinik.

Apabila krisis berlaku MAS juga telah membuka Pusat Komunikasi dan Sokongan Keluarga
(FCSC) di China, Australia dan Indonesia bagi memudahkan waris datang untuk berjumpa
dengan caregiver, peguam dan pegawai sokongan kerajaan untuk mendapatkan maklumat.
Selain itu MAS juga membuka pusat komunikasi di Kuala Lumpur yang beroperasi untuk
membuat panggilan telefon dan menyampaikan maklumat melalui saluran komunikasi lain
seperti e-mel, SMS, Whatsapp dan lain-lain kepada semua waris.

4.0 Justifikasi Strategi Komunikasi yang Digunapakai

Seperti yang seluruh dunia maklum bahawa kejadian ini adalah yang pertama kali terjadi
pesawat MH 17 tersebut. Oleh sebab itu kejadian ini merupakan sesuatu yang tidak pernah
dijangka oleh pihak MAS dan segala usaha yang dilakukan oleh pihak MAS dalam
menyelesaikan krisis komunikasi ini adalah percubaan yang pertama kali dan yang paling
jelas komunikasi terhadap orang awam dan masyarakat dunia dilihat tidak berjaya.
Kelemahan ini bukan berpunca daripada pihak MAS semata-mata tetapi kes ini terlalu rumit
untuk diperjelaskan kerana ketiadaan maklumat yang diterima mengenai kejadian yang
berlaku dan pihak mana yang terlibat dalam menjatuhkan pesawat tersebut. Walau apa juga
kesulitan atau masalah yang dihadapi ia akan dapat ditangani sekiranya maklumat mengenai
perkara tersebut jelas dan lengkap.

Walaubagaimanapun, komunikasi di antara pihak MAS dengan waris mangsa boleh


dikategorikan sebagai baik kerana mereka sedaya upaya membantu dari segi penyaluran
maklumat dan menjaga emosi serta mengurus kebajikan mereka sepanjang berada di

4
SCCA 2073 PERHUBUNGAN AWAM

lapangan terbang sewaktu menunggu berita mengenai mangsa-mangsa tersebut. Ini kerana
pihak MAS merasa bertanggungjawab ke atas kesemua mangsa yang terlibat dalam tragedi
yang menimpa MH17. Kehilangan tersebut bukan saja dirasai oleh waris mangsa tersebut
namun pihak MAS juga mangsa dalam krisis ini kerana MAS kehilangan 12 orang
kakitangan dan mereka juga turut kehilangan pesawat.

Jelas diakui bahawa pengurusan krisis MH 17 adalah Berjaya kerana perancangan dan
penyelarasan maklumat yang menyebabkan kurang spekulasi dan khabar angin tersebar luas
di media sosial dan media asing. Tiada Maklumat yang kurang jelas itu menyebabkan
masyarakat membuat andaian dan timbulnya teori konspirasi mereka masing-masing.
Berikutan daripada masalah itu, kurang memberikan kesan yang tidak baik kepada waris
mangsa dengan menimbulkan penilaian yang tidak seimbang pada fikiran waris mangsa.
Namun percanggahan maklumat lebih daripada 2 buah Negara Rusia dan Ukraine iaitu amat
menyukarkan krisis komunikasi yang dialami ketika itu.

Tragedi MH 17 yang ditembak jatuh dan terhempas di Ukraine selepas ditembak oleh
kumpulan pemberontak Negara tersebut dapat dilihat pengurusan krisis komunikasi yang
digunakan adalah lebih teratur dan mempunyai strategi yang tersusun. Kelemahan-kelemahan
sewaktu mengendalikan kes MH 370 dahulu diperbaiki dan akhirnya pengurusan krisis MH
17 membawa kepada kejayaan.

0.5 Kesimpulan

Banyak syarikat pernah menghadapi krisis seiring dengan sejarah penubuhan mereka. Apa
yang penting ialah pihak syarikat harus sentiasa berjaga-jaga dan bijak dalam mengatur
strategi dalam pengurusan komunikasi. Dalam kes MH 17, Malaysia dan pihak MAS
memperolehi banyak pengalaman dan pengajaran tentang kepentingan komunikasi krisis.
Pihak MAS perlu meningkatkan penyelidikan terhadap isu yang dialami dan menyusun
strategi untuk mengembalikan nama baik syarikat yang terjejas akibat musibah tersebut.
Tambahan lagi pihak MAS perlu mengamalkan komunikasi dua hala dengan media dan orang
awam untuk menyediakan maklumat terkini kepada pihak yang berkepentingan. Media
adalah alat yang sangat penting semasa berlakunya krisis. Oleh itu membina hubungan yang
baik dengan media dapat menghalang syarikat daripada wujudnya maklumat serta berita yang

5
SCCA 2073 PERHUBUNGAN AWAM

negative. Adalah penting untuk pihak MAS menggunakan saluran komunikasi berkesan
dalam menyebarkan maklumat kepada orang ramai.

Selain itu persediaan untuk krisis adalah penting bagi menangani krisis yang tidak menentu
dan pada waktu ini juga jawatankuasa pengurusan krisis memainkan peranan yang paling
penting untuk mencipta kaedah yang paling berkesan untuk menangani krisis yang berpotensi
yang boleh berlaku bila-bila masa sahaja.

Astro Awani. (2015). Kronologi Tragedi MH17: Malaysia Tuntut Keadilan. Dicapai dari
www.astroawani.com/berita-malaysia/kronologi-tragedi-mh17-malaysia-tuntut-keadilan-
76340

Astro Awani. (2015). Setahun-MH370. Dicapai dari


http://www.astroawani.com/mh370#portfolioModal17

Bernama. (2016). MH370: Malaysia Kendalikan Taklimat Media Harian Dengan Baik -
Pakar Komunikasi. Dicapai dari http://web10.bernama.com/mh370/index.php?
lang=my&sid=newsdetail&id=1031723

Hamzah Hamid. (2015). MH370 dan MH17: 'Fahamilah rakyat Malaysia akan apa yang
MAS lalui' – Najmuddin. Dicapai dari
www.astroawani.com/berita-malaysia-fahamilah-rakyat-malaysia-akan-apa-yang-mas-lalui-
najmuddin-53329