Anda di halaman 1dari 87

2

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan

yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan

kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan

lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional dan mempunyai tugas

untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena

pembangunan peyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada

tujuan nasional di bidang kesehatan, Badan Kesehatan Dunia (WHO) telah

menetapkan bahwa kesehatan merupakan investasi, hak dan kewajiban setiap

manusia. Kutipan tersebut juga tertuang dalam pasal 28 ayat (3) Undang-

undang Dasar 1945 selanjutnya disingkat dengan (UUD NRI) dan Undang-

Undang 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan selanjutnya disingkat dengan (UUK)

menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.

Karena itu setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak memperoleh

perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur

agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduk termasuk untuk masyarakat

miskin (tidak mampu).


3

BPJS Kesehatan diharapkan dapat menyelenggarakan program jaminan

sosial kesehatan yang berkualitas dan berkesinambungan, Namun Faktanya

terdapat permasalahan mendasar bahwa premi yang harus dibayarkan peserta

belum sesuai dengan hitungan para ahli atau belum sesuai hitungan akturia

yang lazim digunakan dalam program seperti ini. Kondisi ini menimbulkan

situasi underfunded program yang secara terstruktur akan berpengaruh terhadap

kesinambungan (sustainabilitas) terhadap program jaminan kesehatan.

Tantangan pelaksanaan program JKN-KIS saat ini dihadapkan pada persoalan

tingkat kesehatan keuangan Dana Jaminan Sosial (DJS), yang mengalami

defisit karena besaran iuran yang belum memadai dibandingkan dengan luasnya

manfaat yang ditetapkan. Penetapan iuran oleh pemerintah belum sesuai dengan

besaran iuran yang diusulkan oleh Dewan Jaminan Sosial Nasional dalam

policy brief penyesuaian besaran iuran JKN-KIS tahun 2015 (mismatch;2015).

Agama islam juga menghendaki agar manusia itu mempunyai tubuh yang

sehat supaya ia mampu merealisaikan tujuan hidupnya baik untuk kepentingan

dunia maupun akherat sebagaimana yang telah ditegaskan oleh Allah. Tujuan

hidup manusia itu menurut Al-Qur’an adalah beribadah kepada-Nya.

Sebagimana firman Allah swt:

ِ ‫وما خلَ ْقت اجْلِ َّن واإْلِ نْس إِاَّل لِيعب ُد‬
‫ون‬ ُْ َ َ َ ُ َ ََ
Artinya:
“dan aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka
mengabdi kepada-Ku”. (QS. Az-Dzariyat, (51): 56)
4

Sedangkan BPJS Kesehatan juga mengarahkan kepada manusia supaya

melaksanakan pola hidup sehat sehingga terhindar dari berbagai macam

penyakit. Islam lebih mencintai manusia yang kuat dibandingkan manusia yang

lemah karena dengan kekuatannya ia mampu mejalani kehidupan dunia secara

baik tanpa mengharapkan bantuan tenaga dari orang lain. Kesehatan merupakan

mahkota dari kehidupan manusia, orang bijak mengatakan berikut ini :

‫الصحة تاج على رؤوس األصحاء ال يراه إال املرضى‬


Artinya :
“Kesehatan adalah mahkota di kepala orang sehat yang hanya bisa
dilihat oleh orang yang sedang sakit”.

BPJS Kesehatan mempunyai peran yang sangat signifikan dalam

kehidupan manusia dalam membentuk insan yang sehat dan kuat. Untuk

memcapai tujuan tersebut maka diperlukan manusia yang mempunyai keahlian

di bidang manajemen, pelayanan serta kepercayaan konsumen yang baik akan

menimbulkan kepuasan terhadap BPJS Kesehatan. Rasullah saw juga

mengajarkan kepada ummatnya supaya segala urusan itu diserahkan kepada

orang yang mempunyai keahlian dibidangnya dan jika sebaliknya sangat mudah

akan terjadi sebuah kehancurannya.Dalam bahasa sederhana, dapat dikatakan

bahwa penetapan manfaat belum disesuaikan dengan kemampuan pendanaan

program. Hal di atas kemudian diperparah dengan terjadinya adverse selection

(seleksi yang merugikan), lemahnya regulasi dalam kendali tingkat utilisasi dan
5

potensi fraud yang terjadi. Untuk beberapa kondisi terakhir ini, setelah program

berjalan selama 3 tahun, upaya untuk mengatasinya sudah semakin optimal.

Perhitungan
Penetapan
Segmen Peserta Aktuaria Selisih
Pemerintah
DJSN*

1 2 3 4=3-2

PBI 36.000 23.000 (13.000)


PBPU
a. Kelas I 80.000 80.000 -
b. Kelas II 63.000 51.000 (12.000)
c. Kelas III 53.000 25.500 (27.500)
PPU
a. Potongan 6% 5% -1%
Upah
b. Batas Atas 6xPTKP K/1 8.000.000
Upah
c. Batas Bawah UMR per Tidak ada
Upah daerah

Tabel 1.1

Perbandingan antara Angka Ideal Besarnya Iuran Program Berdasarkan Perhitungan Aktuaria dan
Besarnya Penetapan Iuran oleh Pemerintah
6

Sumber:Policy Brief Penyesuaian Besaran Iuran Program JKN - Dewan Jaminan Sosial Nasional, Mei 2015

Jumlah dan bauran kepesertaan yang selalu diopinikan akan dapat

menyelesaikan masalah kecukupan dana manakala semua peserta sehat

bergabung dan seluruh penduduk Indonesia sudah terdaftar menjadi peserta

JKN-KIS, setelah dihitung, ternyata terbukti tidak dapat menutup defisit yang

terjadi, sepanjang iuran belum disesuaikan dengan hitungan aktuaria DJSN RI

sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.Perhitungan terbaru yang dilakukan

bersama, Yues Guerard (International Actuary Expert) dan ahli lainnya serta

lembaga yang ada (Kasir Iskandar, Didit Achdiat, Prof. Budi Hidayat, Prof.

Hasbullah T, World Bank, USAID ; 2018), menunjukkan satu-satunya

intervensi untuk mengatasi keberlangsungan program adalah penyesuaian iuran.

Kesimpulan atas perhitungan ini juga sudah memasukkan intervensi pada sisi

pengeluaran melalui kendali biaya yang sangat ketat, namun tetap dalam

kerangka menjaga mutu layanan kesehatan untuk mencegah defisit. Pilihan lain

untuk mengatasi defisit, adalah mengurangi manfaat program. Namun ini tidak

direkomendasikan, misalnya, cukup satu manfaat saja yang tidak ditangggung,

contohnya hilangkan pelayanan untuk kelompok penyakit jantung, maka defisit

akan selesai dengan sendirinya. Pilihan selanjutnya adalah, pemerintah

memberikan suntikan dana tambahan. Pilihan ini yang dilakukan pemerintah,


7

mengingat pilihan menaikkan iuran harus memperhatikan kondisi masyarakat,

dan pilihan mengurangi manfaat akan menimbulkan masalah sosial baru

Pengembangan faskes dan penguatan sistem rujukan pada dasarnya telah

menjadi fokus perhatian pemerintah ketika mempersiapkan operasional

Program JKN. Hal ini tercantum dalam Peta Jalan JKN 2012-2019 yang

disusun oleh DJSN, khususnya dalam aspek pelayanan kesehatan. Besarnya

cakupan peserta dalam program JKN-KIS merupakan tantangan besar yang

harus dijawab bersama melalui penyediaan pelayanan kesehatan yang bermutu

dan merata. Hal ini hanya dapat diwujudkan apabila Indonesia memiliki

pelayanan primer yang kuat dan merata hingga seluruh pelosok negeri dan tidak

hanya itu kepuasaan konsumen sangat mempengaruhi akan keberhasilan dari

JKN karena apabila konsumen merasa puas akan pelayanan JKN maka

konsumen akan loyal untuk senantiasa menggunakan jasa JKN

(http://www.bpjs-kesehatan.go.id),

Hasil jerih payah BPJS Kesehatan dalam melaksanakan program

kegiatannya sepanjang tahun 2016 tercermin dalam gambaran hasil kegiatan

operasional sebagai berikut

Grafik 1: Pencapaian Jumlah Peserta Tahun 2014-2016 dan PerbandinganUHC


dengan Negara Lain
8

Gambar 1.1
Data Peserta Program JKN Dan Perbandingan Dengan Negara Lain
Sumber: (http://www.bpjs-kesehatan.go.id).

Selama periode 3 tahun cakupan kepesertaan terus mengalami

peningkatan, sampai dengan 31 Desember 2016 mencapai 171.939.254 jiwa.

Jumlah peserta pada tahun 2015 mengalami peningkatan sebesar 17,51%

dibandingkan tahun 2014 (133.423.653 jiwa), dengan rata-rata peningkatan

jumlah peserta per triwulan sebesar 4,38% atau 5.841.659 jiwa. Pada tahun

2016, jumlah peserta mengalami sebesar 9,66% dibandingkan tahun 2015

(156.790.287 jiwa) dengan rata-rata peningkatan jumlah peserta per triwulan

sebesar 2,42% atau 3.787.242 jiwa. Peningkatan jumlah cakupan peserta antara

lain disebabkan semakin efektifnya program pemasaran sosial yaitu melalui

kegiatan sosialisasi secara langsung (sosialisasi kepada komunitas, pekerja /


9

pemberi kerja, tokoh masyarakat / tokoh agama/masyarakat umum, dan forum

komunikasi para pemangku kepentingan utama) maupun tidak langsung

(kegiatan promosi melalui berbagai media). Cakupan kepesertaan di Indonesia

dalam rangka mencapai Universal Health Coverage (UHC) dalam periode 3

tahun telah berkembang cukup pesat. Hal ini tentu menjadi prestasi tersendiri

mengingat apabila dibandingkan dengan negara lain penerapan program

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Indonesia relatif jauh lebih singkat. Di

Asia, dimana kultur dan kondisi wilayahnya relatif sama dengan Indonesia,

Negara Korea Selatan dan Jepang mencapai UHC setelah 26 tahun dan 36

tahun. Sedangkan yang periode pencapaian UHC paling lama adalah Jerman,

yaitu dalam kurun waktu 127 tahun, namun negara Jerman juga merupakan

negara yang paling dulu menerapkan sistem jaminan sosial kesehatan (social

health insurance). Data perkembangan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

(FKTP) yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan adalah sebagai berikut:

Sejalan dengan bertambahnya jumlah peserta, sebagai upaya

meningkatkan pelayanan kepada peserta maka terus dilakukan perluasan


10

kerjasama dengan fasilitas kesehatan. Untuk faskes tingkat pertama, sampai

dengan 31 Desember 2016 jumlah FKTP (termasuk FKTP Gigi) yang

bekerjasama sebanyak 20.708, Dalam upaya meningkatkan hubungan

kemitraan dengan FKTP, telah dilaksanakan beberapa program yaitu supervisi

FKTP, pertemuan koordinasi dengan Faskes Tingkat Pertama dan pertemuan

kemitraan dengan Dinas Kesehatan/ Pemerintah Daerah Provinsi

Pemerintah menaikkan tarif iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan untuk semua kelas. Kenaikan tersebut dilakukan untuk

menutup defisit BPJS Kesehatan yang makin membengkak, hasil audit Badan

Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) menunjukkan defisit

keuangan BPJS Kesehatan mencapai Rp 9,1 triliun., Meski begitu, BPJS

Kesehatan harus mengambil berbagai langkah karena defisit BPJS Kesehatan

terjadi setiap tahun. Meskipun iuran semua kelas mengalami kenaikan, ada

perbedaaan persentase atau nominal kenaikan iuran. Perbedaan tersebut

mengacu kepada jumlah peserta di masing-masing kelas dan status peserta.

Selain itu, kenaikan iuran juga mempertimbangkan hasil dari audit BPKP yang

akan dikeluarkan pada akhir Agustus 2019, namun kebijakan ini berdampak

kurang baik karena konsumen BPJS merasa tidak puas akan pelayanan yang di

berikan oleh BPJS Kesehatan.

Kepuasan konsumen sudah menjadi inti dari pemasaran selama lebih dari

30 tahun (Heitmann et al., 2017), kepuasan dan ketidak puasan konsumen


11

adalah salah satu konsep dari pemasaran inti yang dapat dikaitkan dengan

keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh suatu perusahaan sementara

konsumen mengevaluasi pelayanan yang mereka terima berdasarkan

pengalaman dan harapan konsumen akan suatu pelayanan, penjelasan ini

membuktikan jika kepuasan konsumen memang sangat penting bagi suatu

perusahaan, karena kepuasan menunjukkan general health suatu perusahaan,

prospeknya di masa depan, dan memberikan banyak manfaat untuk perusahaan

seperti kesetian konsumen, mencegah berkurangnya konsumen, mengurangi

biaya pemasaran dan meningkatkan reputasi bisnis ( Fornell, 2016). Hal ini

juga didukung oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Fatih

Imantoro, Suharyono, Sunarti (2018) yang mengatakan bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk

salah satunya ialah pelayanan electronic service quality. Kualitas produk adalah

“karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan”. (Kotler dan Armstrong 2012: 230). Produk

yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan

konsumen, biasanya konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap

produk tersebut, hal ini dapat dilihat dari kemampuan perusahaan menciptakan

kualitas produk dengan segala spesifikasinya, sehingga dapat menarik kepuasan

konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Semakin


12

tinggi atau baik kualitas sebuah produk maka keputusan pembelian konsumen

terhadap produk tersebut juga akan meningkat. Hal ini juga di dukung oleh

penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Elvina (2014) yang

mengatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Selanjutnya faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah

kepercayaan. “Kepercayaan ( trust) memiliki pengaruh yang sangat besar dalam

keberlangsungan suatu produk, karena jika suatu produk tidak dipercaya oleh

konsumen maka produk tersebut tidak mampu bertahan dipasar”. Menurut Chi

et.al dalam Yawendra (2014). Oleh karena itu perusahaan selalu dituntut untuk

memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar tercipta kepuasan dan

kepercayaan pelanggan. Kepercayaan produk akan menentukan pembelian

konsumen terhadap produk dan kepercayaan akan berpotensi menciptakan

hubungan yang bernilai tinggi. Hal ini juga di dukung oleh penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Nency Silviana Dewi dan Ida Bagus Sudiksa

(2019) yang mengatakan bahwa kepercayaan merek secara positif dan

signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Selanjutnya faktor lain yang mempengaruhi kepuasan Konsumen adalah

word of mouth, Mord of mouth adalah semua komunikasi informal yang

diarahkan kepada konsumen lain tentang kepemilikan, penggunaan atau

karakteristik barang atau jasa tertentu beserta penjualnya. Pelayanan yang baik
13

(e-service quality) dan rasa kepercayaan (trust) tidak hanya akan meningkatkan

kepuasan konsumen, tetapi juga akan membuat konsumen membicarakan hal-

hal yang positif kepada orang lain mengenai produk atau jasa yang telah

digunakan (Jham, 2018), dari beberapa jurnal - jurnal dan penilitian

sebelumnya word of mouth dianggap sebagai komunikasi yang paling efektif

dalam dunia pemasaran. Berita yang bersumber dari word of mouth lebih efektif

dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dibandingkan dari sumber-sumber

lain seperti editorial, rekomendasi atau iklan (Bickart dan Schindler, 2009;

Smith et al., 2011; Trusov et al., 2014), hal ini dikarenakan informasi dari word

of mouth dianggap lebih kredibel bagi individu, tanpa adanya unsur promosi

dari perusahaan yang bersangkutan (Wendy Olivia Suherli dan Keni, 2019)

Hal ini juga di dukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Priansa

(2016) yang mengatakan bahwa word of mouth secara positif dan signifikan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Namun pada tahun 2020 dalam survei website BPJS dan katadata ,BPJS

Kesehatan mengalami penurunan defesit pendapatan yang mengakibatkan BPJS

Kesehatan harus menaikkan iuran peserta BPJS, namun kebijakan ini juga

berdampak kurang baik karena konsumen BPJS merasa tidak puas akan

pelayanan yang di berikan oleh BPJS, Berikut gambaran data defisit BPJS

Kesehatan dari tiap tahunnya


14

Gambar 1.2
Data Defisit BPJS Per 01 Januari 2020
Sumber: (http://www.bpjs-kesehatan.go.id).

Dari Gambar 1.2 menunjukkan BPJS Kesehatan mengalami kenaikan

defisit yang sangat signifikan, kategori perusahaan yang menawarkan jasa

asuransi kesehatan seperti BPJS Kesehatan dari tahun 2015-2019 sangatlah

banyak, Namun BPJS masih menjadi prioritas utama yang dipilih oleh

masayarakat Indonesia hal tersebut dikarenakan pemerintah mewajibkan

warganya untuk menggunakan jasa asuransi kesehatan (BPJS) dengan

memberikan slogan bekerjasama dan bergotong royong untuk Indonesia yang


15

sehat, terdapat berbagai perushaan asuransi kesehatan yang menjadi pesaing

BPJS kesehatan . Hingga tahun 2020 BPJS masih menjadi prioritas pilihan

warga Indonesia itu di karenakan pemerintah mewajibkan warga Indonesia

untuk memakai jasa dari BPJS, Namun banyak peserta dari BPJS yang

mengeluhkan akan pelayanan yang diberikan oleh BPJS, yang menimbulkan

perserta BPJS tidak membayarkan iuaran yang telah di tetapkan oleh BPJS

bahkan di dalam kutipan yang diunggah oleh CNN Indonesia dikatakan “Ada

seorang pemuda pelayan café dia ingin mendaftarkan dirinya sebagai peserta

BPJS Kesehatan, namun dia tidak tahu-menahu cara untuk mendaftar menjadi

peserta BPJS Kesehatan selain itu dia juga mengatakan bahwa banyak

pembicaraan yang kurang baik mengenai BPJS Kesehatan maka dia enggan

untuk mendaftarkan diri menjadi peserta BPJS Kesehatan” dengan banyaknya

informasi yang kurang baik tentang BPJS Kesehatan maka banyak peserta yang

enggan membayar iuran BPJS Kesehatan, mereka membayar hanya apabila

mereka membutuhkan jasa BPJS Kesehatan atau karena ingin mematuhi

progam pemerintah, banyak dari warga Indonesia yang lebih memilih asuransi

kesehatan swasta dikarenakan pelayanan yang cepat dan inilah yang

menyebabkan BPJS Kesahatan mengalami defisit pada setiap tahunnya selain

itu juga karena jumlah pembayaran iuran yang tidak sesuai dengan hitungan

para ahli.
16

Menurut unggahan Katadata dan Datadoks , BPJS Kesehatan mengalami

defist yang sangat signifikan pada setiap tahunnya dan ini menjadi salah satu

permasalahan yang penting bagi pemerintah untuk selalu membenahi fasilitas

yang di miliki oleh BPJS Kesehatan. Dikutip dari artikel yang di unggah CNN

Indonesia banyak peserta yang mengeluhkan akan fasilitas yang diberikan oleh

BPJS Kesehatan salah satunya adalah system Mobile JKN yang sering

bermasalah, banyak peserta BPJS Kesehatan yang sering mengeluh dengan

kesulitan yang diberikan dalam menggunakan Mobile JKN bahkan mereka

beranggapan lebih menginginkan untuk menggunakan asuransi kesehatan swata

di bandingkan BPJS Kesehatan.

Untuk mengoptimalkan penelitian ini, penulis melakukan pra penelitian

terhadap BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung dengan 30 responden yang

berpartisipasi untuk secara online melalui google docs. Pertanyaan yang

diajukan oleh peneliti terdapat hubungan dengan data BPJS Kesehatan yaitu

mengenai elektronik servis quality dan trust . Adapun pertanyaan yang lainnya

yaitu mengenai word of mouth dan kepuasan dari peserta BPJS Kesehatan di

Kabupaten Bandung. Berikut merupakan data kepuasan konsumen hasil survei

pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung.


17

Gambar 1.1
Data Kepuasan Konsumen BPJS Kesehtan di Kabupaten Bandung 2020
Sumber: Hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 2020

Berdasarkan Gambar 1.1 bahwa dalam kategori kepuasan Konsumen

terhadap BPJS Kesehatan, sebanyak 16 responden menyatakan Tidak Setuju

dan Sangat Tidak Setuju artinya dalam hasil survei pra penelitian BPJS

Kesehatan di Kabupaten Bandung menunjukkan ketidak puasan akan pelayan

yang diberikan oleh BPJS Kesehatan, Meskipun banyak dari responden yang

memakai jasa dari BPJS Kesehatan tetapi konsumen menyatakan bahwa mereka

terpaksa menggunakan jasa BPJS Kesehatan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung masih harus

dibenahi karena terdapat responden yang mengatakan bahwa BPJS Kesehatan

tidak memberikan pelayan yang cukup baik mulai dari susahnya cara mendaftar

menjadi anggota BPJS Kesehatan, pelayan yang lambat dalam menangani

pasien dan aplikasi JKN yang sulit diakses oleh para konsumennya. Pelayanan
18

BPJS Kesehetan yang kurang sesuai dengan yang diinginkan, kurangnya

kepercayaan Konsumen pada BPJS Kesehatan dan banyak informasi yang

kurang baik mengenai BPJS Kesehatan (word of mouth)

Dalam kepuasan konsumen sebuah produk, Kepercayaan memainkan

peran yang sangat penting terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang

memiliki kepercayaan terhadap produk tertentu lebih yakin dalam

memutuskan. Faktor internal tersebut sangat besar pengaruhnya terhadap

kepuasan ,salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah tingkat kesadaran

konsumen terhadap suatu kepercayaan untuk mengetahui apakah produk yang

dijalani oleh suatu perusahaan dapat memiliki posisi yang bagus dan dapat

bertahan di pasaran (Tjiptono dalam jurnal Tarwendah, 2017:67). Berikut

merupakan data kepercayaan konsumen pada BPJS Kesehatan.

Gambar 1.2
Asuransi yang banyak di gunakan oleh responden
Sumber: Hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 2020
19

Dari Gambar 1.2 menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan menjadi salah

satu pilihan utama responden ialah BPJS Kesehatan hal tersebut di karena kan

adanya pelaturan yang mewajibkan untuk menggunakan jasa dasi BPJS

Kesehatan akan tetapi banyak yang mengeluhkan akan pelayan yang diberikan

oleh BPJS Kesehatan dan itu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Gambar 1.3
Asuransi Kesehatan yang memiliki kualitas layanan yang baik
Sumber: Hasil survei pra penelitian beda BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 2020

Dari Gambar 1.3 menunjukkan bahwa asuransi kesehatan yang memiliki

kualitas pelayannan salah satunya berupa aplikasi yang paling baik yatu

ADIRA finance dengan jumlah responden yang sama yaitu 8 responden.

Kedua merek tersebut lebih unggul BPJS Kesehatan yang dipilih oleh 7

responden dari 30 responden, yang artinya pelayanan aplikasi yang di berikan

oleh BPJS Kesehatan itu bisa di katakan kurang maksimal dari pada ADIRA

finance yang mengakibatkan konsumen lebih ingin menggunakan jasa asuransi

swasta dari pada BPJS Kesehatan


20

Berikut merupakan hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan mengenai

word of mouth.

Gambar 1.4
Selalu Mencari Informasi dan Merekomendasikan BPJS Kesehatan Melalui Sosial
Media ataupun secara langsung
Sumber: Hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung 2020

Berdasarkan Gambar 1.4 dapat disimpulkan bahwa 87,5% dari 30

responden yang berpartisipasi mengisi kuesioner, responden tidak selalu

mencari informasi lalu merekomendasikan BPJS Kesehatan melalui mulut ke

mulut baik itu di media sosisal ataupun secara langsung artinya BPJS

Kesehatan sering melakukan promosi melalui word of mouth. Akan tetapi

sejauh ini masih banyak konsumen yang merasa tidak puas akan pelayannan

yang diberikan oleh BPJS Kesehatan

Adapun dalam penelitian ini, peneliti akan mengadakan sebuah

penelitian pada BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung dan berdasarkan

permasalahan yang diambil dari katadata dan katadoks dan hasil survei pra
21

penelitian melalui kuesioner, menunjukkan bahwa peserta BPJS Kesehatan

tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan yang

disebabkan Electronic Servis Quality,Trust dan Word of Mouth sebagai

mediasi. Oleh karena itu, judul yang diambil dalam penelitian ini adalah

Analisis E-Service Quality dan Trust, terhadapan kepuasan konsumen dengan

Word of Mouth sebagai variable intervening di Kabupaten Bandung.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yang akan dibahas oleh

peneliti adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap

Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel

Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung) ?

2. Bagaimana Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap

Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel

Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung

secara parsial) ?

3. Bagaimana Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap

Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel

Mediasi (Studi Kasus BPJS Kesehatan Di Kabupaten Bandung

secara simultan)?
22

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Dalam sebuah penelitian diperlukan maksud dan tujuan. Di antara

maksud dan tujuan dari penelitian ini yang ingin peneliti sampaikan adalah

sebagai berikut:

1.3.1 Maksud

Maksud dari penelitian ini adalah memperoleh bukti yang empiris

mengenai Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan

Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi Studi Kasus

BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah supaya mendapatkan jawaban dari

permasalahan, yaitu untuk mengetahui :

1. Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan

Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi

(Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung).

2. Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan

Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi

(Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung secara

parsial).
23

3. Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan

Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi

(Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung simultan).

1.4 Kegunaan Penulisan

Berdasarkan maksud dan tujuan penelitian di atas maka diharapkan

penelitian ini dapat berguna bagi:

1. Penulis

Diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai penerapan

pelaksanaan teori yang sudah didapatkan penulis selama proses

perkuliahan serta pelaksanaanya secara langsung di lapangan

khususnya mengenai teori E-Service Quality dan Trust Terhadap

Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel

Mediasi

2. Akademis

Bagi perguruan tinggi dan lingkungan akademis, penelitian ini

dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan

aplikasinya di Bidang Manajemen Pemasaran khususnya

mengenai E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan

Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi


24

3. Perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai

Analisis E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan

Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi di

Kabupaten Bandung

1.5 Jadwal Penelitian

1.6. Sistematika Penelitian

Sistematika yang digunakan dalam proposal penelitian / skripsi yang

berjudul: Analisis E-Service Quality Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen

Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Kasus BPJS

Kesehatan di Kabupaten Bandung ) adalah sebagai berikut :

Bab 1. Bab ini berisi tentang pendahuluan yang mengandung latar

belakang masalah, perumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian,

kegunaan penelitian, jadwal penelitian dan sistematika penelitian.

Bab II. Bab ini berisi tentang kajian teori, yang memuat teori tentang

pemasaran dan manajemen pemasaran, e-commerce, e-service quality,

kepercayan, pemasaran online, kepuasan konsumen, kerangka pemikiran,

hipotesis dan penelitian terdahulu.


25

Bab III. Bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel penelitian dan

operasionalisasi variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data,

instrumen penelitian, uji asumsi klasik, analisis deskriptif, analisis verifikatif,

pengujian hipotesis, penetapan tingkat signifikansi dan penarikan kesimpulan.

Bab IV. Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan pembahasan, profil

BPJS Kab. Bandung, riwayat singkat dan geografis, visi dan misi, keadaan

pegawai dan nasabah, sarana dan prasarana, program dan pelaksanaan

program, faktor pendukung dan penghambat serta keberhasilan BPJS dan

pembahasannya.

Bab V. Bab ini berisi tentang penutup yang memuat simpulan dan

saran. Untuk halaman terakhir memuat daftar pustaka dan lampiran-lampiran.


BAB II
KAJIAN TEORI

2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang melaluinya

individu dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin

melalui menciptakan dan saling bertukar nilai dengan orang lain. (Kotler dan

Keller 2016:645-646)

Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa

yang bernilai dengan orang lain. (Kotler dan Keller 2016:27)

Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pengetahuan memilih pasar

target dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka. (Kotler

dan Armstrong 2018:34)

Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul. (Kotler dan Keller 2016:27)

25
Untuk memahami fungsi pemasaran, diperlukan serangkaian konsep inti

pemasaran berikut ini (Kotler dan Keller, 2016:31):

a. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan

Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Orang membutuhkan

udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk dapat bertahan

hidup. orang juga memiliki kebutuhan yang kuat akan rekreasi,

pendidikan, dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi keinginan

ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan

tersebut. Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang

didukung oleh kemampuan untuk membayar.

b. Pasar sasaran, positioning, dan segmentasi

Pemasar memulai dengan membagi-bagi pasar ke dalam segmen-segmen.

Mereka mengidentifikasi dan membuat profil dari kelompok-kelompok

pembeli yang berbeda, yang mungkin lebih menyukai atau menginginkan

bauran produk dan jasa yang beragam, dengan meneliti perbedaan

demografis , psikografis, dan perilaku di antara pembeli.

c. Penawaran dan merek

Perusahaan memenuhi kebutuhan dengan mengajukan sebuah proposisi

nilai (value proposition), yaitu serangkaian keuntungan yang mereka

tawarkan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Proposisi nilai yang sifatnya tidak berwujud dengan suatu penawaran.


Penawaran dapat berupa suatu kombinasi produk, jasa, informasi, dan

pengalaman. Merek (brand) adalah suatu penawaran dari sumber yang

diketahui.

d. Nilai dan kepuasan

Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada

pembeli sasaran. Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam

pemasaran. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk anggapannya atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi.

e. Saluran pemasaran

Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran

pemasaran. Saluran komunikasi menyampaikan dan menerima pesaran

dari pembeli sasaran. Saluran ini mencakup surat kabar, majalah, radio,

televisi, surat, telepon, papan iklan, poster, flier, CD, kaset rekaman dan

internet.

f. Rantai pasokan

Rantai pasokan (supply chain) adalah saluran yang lebih panjang yang

membentang dari bahan mentah hingga komponen sampai produk akhir

yang dihantarkan ke pembeli akhir.

g. Persaingan

Persaingan mencakup semua penawaran dan produk substitusi yang

ditawarkan oleh pesaing, baik yang aktual maupun yang potensial, yang

mungkin dipertimbangkan oleh seseorang pembeli.


h. Lingkungan pemasaran

Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas.

Lingkungan tugas mencakup para pelaku yang terlibat dalam produksi,

distribusi, dan promosi penawaran. Lingkungan luas terdiri atas enam

komponen: lingkungan demografis, lingkungan ekonomi, lingkungan

fisik, lingkungan teknologi, lingkungan politik-hukum, dan lingkungan

sosial budaya.

Dengan latar belakang pemasaran holistik diidentifikasi serangkaian tugas

yang menentukan keberhasilan manajemen pemasaran dan kepemimpinan

pemasaran diantaranya mengembangkan strategi dan pemasaran, menangkap

pemahaman atau gagasan pemasaran, berhubungan dengan pelanggan,

membangun merek yang kuat, membentuk penawaran pasar, menghantarkan

nilai, mengkomunikasikan nilai, dan menciptakan pertumbuhan jangka panjang.

(Kotler dan Keller 2016:49-51)

2.1.1 Bauran Pemasaran

Setelah menentukan strategi pemasaran secara keseluruhan, perusahaan

siap untuk mulai merencanakan rincian bauran pemasaran, salah satu konsep

utama dalam pemasaran modern. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat

pemasaran taktis yang dibuat oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan


yang diinginkan dan memberikan nilai pelanggan. Kemungkinan yang banyak

dapat dikumpulkan menjadi 4P (Kotler dan Armstrong, 2018:29). Berikut

merupakan bauran pemasaran 4P, yaitu sebagai berikut:

1. Product (produk) adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan

perusahaan ke pasar sasaran.

2. Price (harga) adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan

untuk mendapatkan produk.

3. Place (Tempat), termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk

yang tersedia bagi konsumen.

4. Promotion (promosi), merujuk pada kegiatan-kegiatan yang

menyampaikan manfaat produk tersebut dan membujuk pelanggan

sasaran untuk membelinya.

2.2 E-Commerce

E-commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk

secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan

komputer sebagai perantara transaksi bisnis”. E-commerce adalah kegiatan-

kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen,manufaktur, service providers dan

pedagang perantara dengan menggunakan jaringan-jaringan komputer yaitu

internet. ( Laudon & Laudon dalam Septi Mauludiyahwati 2017:14)


Pengertian E-commerce dari empat perspektif (Kalakota dan Whinston dalam

septi mauludoyahwati 2017-15), yaitu :

A.) Perspektif komunikasi, E-commerce adalah pengiriman barang, layanan,

informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui

peralatan elektronik lainnya.

B.) Perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang

menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.

C.) Perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi

keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas

biaya layanan ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan

kecepatan layanan pengiriman.

D.) Perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli

dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online

lainnya.Seluruh definisi yang dijelaskan di atas pada dasarnya memiliki

kesamaan yang mencakup komponen transaksi (pembeli, penjual, barang,

jasa dan informasi), subyek dan obyek yang terlibat, serta media yang

digunakan (dalam hal ini adalah internet).

2.3 E-service quality

Dalam kaitanya mengenai variabel E- service quality mencakup beberapa

dimensi seperti yang sudah dijelaskan oleh Rowley sebagai berikut “Key

themes within the e-service quality literature include the dimensions and
measurement of e-service, elements of the web experience and the relationship

between the web-experience, trust, customer satisfaction, intention to purchase,

and loyalty. jika dialihkan kedalam bahasa Indonesia artinya Tema utama

dalam kualitas layanan elektronik literatur termasuk pengukuran dan

pengukuran layanan elektronik, elemen web pengalaman dan hubungan antara

pengalaman web, kepercayaan, pelanggan kepuasan, niat untuk membeli, dan

loyalitas” (Carmel Herington and Scott Weaven 2014-1222)

“E-service from a service quality perspective as the extent to which a website

facilitates efficient and effective shopping, purchasing and delivering of

products and services.jika dialihkan kebahasa indonesia artinya layanan

elektronik dari suatu layanan perspektif kualitas sebagai sejauh mana situs web

memfasilitasi belanja, pembelian dan pengiriman produk dan layanan yang

efektif dan efesien”( Zeithaml dalam Bilge Baykal 2016:141)

“Defines electronic service (e-service) as deeds, efforts or performances

whose delivery is mediated by information technology” jika dialihkan kedalam

bahasa Indonesia sebagai berikut mendefinisikan layanan elektronik (layanan

elektronik), upaya atau pertunjukan yang pengirimannya dimediasi oleh

teknologi informasi”(Rowley,dalam Cemal Zehira , Elif Narcıkarab 2018-430)

Kualitas layanan elektronik atau e-service quality dapat didefinisikan

sebagai layanan pelanggan yang saling berhubungan dengan berbasis internet


yang didukung oleh konsumen yang terintegrasi dengan teknologi dan sistem

yang ditawarkan oleh penyedia layanan, yang bertujuan untuk memperkuat

hubungan antara konsumen dengan penyedia layanan (Imam Fakhrur Rozi dan

Dr. Harti, M.Si, 2017:118).

Secara garis besar E-service quality merupakan suatu pelayan secara

online yang mmenggunakan sistem yang didukung oleh teknologi yang

ditawarkan oleh penyedia layanan dengan tujuan agar mendapatkan hasil yang

efektif dan efesien.

2.3.1 Indikator-indikator E-service quality

Indikator E-Service Quality menurut ( Ho & Lee dalam Cemal

Zehira , Elif Narcıkarab 2018-430) information quality, security, ease of

use, availability, customization, community, responsiveness, and delivery

fulfillment are important indicators :

1) Information quality : Kualitas informasi yang diberikan oleh penyedia

jasa

2) Security: Mengamankan web/aplikasi dari aksi kejahatan cyber seperti

hacker.

3) Easy to use: Kemudahan dalam penggunaan sistem

4) Availability : segala macam fungsi teknik yang tersedia dapat berjalan

dengan lancar.
5) Responsiveness : memberikan tanggapan dengan cepat pada situs

tersebut.

6) delivery fulfillment: segala macam transaksi yang dilakukan dapat

diselesaikan sesuai harapan.

2.4 . Kepercayaan

Kepercayaan telah didefinisikan sebagai harapan yang mengurangi rasa

takut satu mitra pertukaran akan bertindak secara oportunistik (Nooteboom, Bi

Lia, Yan Wub, Zhifeng Haoc, Xueming Yana, Boyu Chen, 2019)

Trust is the belief that renders consumers vulnerable to the good faith of

online sellers after learning of their characteristics. Jika dialihkan kedalam

bahasa Indonesia, kepercayaan adalah keyakinan yang membuat konsumen

dapat terpedaya terhadap janji/peyakinan sang penjual online setelah

mempelajari karakteristik mereka. (Pavlou dalam Enríque Bonsón ponte,Elena

Carvajal-Trujillo, Tomas Escobar-Rodriguez 2015-287)

Kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk

menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena

individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. (Moorman

dalam Oktari,Shahnaz 2018:14)


Dapat disimpulkan Kepercayaan adalah keyakinan yang timbul terhadap

pihak lain dalam hal ini Konsumen yang terpedaya terhadap janji sang penjual

dengan mmepelajari karakteristik konsumen mereka

2.4.1. Dimensi dan Indikator-Indikator Kepercayaan

Ada banyak indikator yang dapat digunaan untuk mengukur tingkat

kepercayaan konsumen. Indikator kepercayaan yang dikutip dari (Kim

et al,dalam Oktari,Shahnaz 2018 ) adalah sebagai berikut:

1. Jaminan kepuasan.

2. Perhatian.

3. Keterus-terangan.

Menurut Lau dan Lee dalam Yawendra (2014), terdapat tiga

dimensi yang dapat mempengaruhi kepercayaan yaitu:

1. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai

suatu merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum

mereka melakukan pembelian. Karakteristik merek yang berkaitan

dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal, yaitu dapat

diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2. Company characteristic dalam suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut.

Pengetahuan konsumen mengenai perusahaan yang memproduksi


suatu merek menjadi salah satu dasar pemahaman konsumen

terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu

perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta integritas

suatu perusahaan.

3. Consumer-Brand characteristic merupakan dua kelompok

(konsumen dan merek) yang dapat saling mempengaruhi

kepercayaan merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara

konsep emosional konsumen dan kepribadian merek, kesukaan

terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek.

Sedangkan menurut Alfian Surya Putra, terdapat tiga dimensi yang

menjadi alat ukur kepercayaan adalah sebagai berikut:

1. Brand Characteristic Mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu

merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum

membeli. Karakteristik merek berkaitan dengan kepercayaan merek

terdiri dari persepsi, mempunyai reputasi dan kompeten.

2. Company Characteristic Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang

ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman

konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi

reputasi suatu perusahaan, dan motivasi perusahaan yang diinginkan..


3. Consumer brand Characteristic Karakteristik konsumen pada merek dapat

mempengerahui kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi

kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan pengalaman

terhadap merek.

Berdasarkan difinisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pada

suatu merek dapat mengurangi resiko atau ketidakpastian dimana konsumen

dapat dikacaukan dengan promosi merek yang dilakukan oleh perusahaan, ini

berarti bahwa dengan kepercayaan pada suatu merek, konsumen akan merasa

apa yang dipilihnya itu adalah merek yang terbaik karena dinilai akan

memeberikan apa yang diharapkan.

2.5 . Pemasaran Online

Pemasar online membedakan media berbayar dan dimiliki dari media

yang diperoleh (atau gratis). Media berbayar termasuk iklan yang dihasilkan

perusahaan, publisitas, dan upaya promosi lainnya. Media yang didapat adalah

semua manfaat PR dan dari mulut ke mulut yang diterima perusahaan tanpa

harus membayar langsung apa pun untuk semua berita, blog, dan percakapan

jaringan sosial yang berhubungan dengan merek. Media sosial memainkan

peran kunci dalam media yang diterima (Kotler dan Keller 2016:637),

Pilihan komunikasi online yang bervariasi berarti perusahaan dapat

menawarkan atau mengirim informasi atau pesan khusus yang melibatkan


konsumen dengan mengganti minat dan perilaku khusus mereka. Komunikasi

pemasaran online memiliki kelebihan lain. Pemasar dapat dengan mudah

melacak efek mereka dengan tidak seberapa banyak pengunjung unik atau

"UV" klik pada halaman atau iklan, berapa lama mereka menghabiskan waktu

dengannya, apa yang mereka lakukan. dan ke mana mereka pergi sesudahnya.

Pemasaran online juga memiliki kelemahan. Konsumen dapat secara efektif

mengeluarkan sebagian besar pesan. Pemasar mungkin berpikir iklan mereka

lebih efektif daripada yang sebenarnya jika klik palsu dihasilkan oleh situs Web

yang didukung perangkat lunak. Pengiklan juga kehilangan kendali atas pesan

daring mereka, yang dapat diretas atau dirusak.

Perusahaan memilih bentuk pemasaran online mana yang paling hemat

biaya dalam mencapai tujuan komunikasi dan penjualan. Pilihannya termasuk

situs Web, iklan pencarian, iklan bergambar, dan e-mail.

2.5.1 .Word of Mouth (WOM)

Word of Mouth (WOM) adalah alat pemasaran yang kuat. Beberapa merek

dibangun hampir dari mulut ke mulut. Bertentangan dengan pendapat umum,

sebagian besar dari mulut ke mulut tidak dihasilkan secara online (Kotler dan

Keller 2016:645-646), Faktanya, firma riset dan konsultasi Keller Fay mencatat

bahwa 90 persen terjadi offline, khususnya 75 persen tatap muka dan 15 persen

melalui telepon. Keller Fay juga mencatat bagaimana periklanan dan WOM
berkaitan erat: “WOM telah terbukti sangat kredibel dan terkait dengan

penjualan; iklan telah terbukti membantu memicu percakapan. ”Yang lain

mencatat seberapa baik kata offline dari mulut bekerja dengan media sosial.

Konsumen “memulai percakapan dalam satu saluran, lanjutkan dalam satu detik

dan selesaikan di ketiga. Ketika komunikasi terjadi begitu banyak saluran,

menjadi hampir mustahil untuk memisahkan secara online dan offline."

Word f Mouth adalah komentar tentang produk atau layanan yang

disediakan oleh pelanggan melalui jaringan (Qiang Yan, et al 2016:63)

Word of Mouth merupakan pernyataan positif atau negatif yang

dibuat oleh pelanggan potensial, pelanggan aktual, dan mantan pelanggan

tentang produk atau perusahaan melalui internet (Hennig-Thurau, et al

Priansa, 2016:119)

Faktor pendorong timbulnya e-WOM adalah platform assistance,

venting negative feeling, concern for other consumen,

extraversion/positive self enchancement, social benefit, economic,

incentives, helping the company, advice seeking. (Hennig-Thurau, et al

Priansa, 2016:119)

2.5.2 .Dimensi dan Indikator Word of Mouth (WOM)

Word of Mouth terbagi ke dalam tiga dimensi (Goyette dan Richard

Priansa, 2016:120), sebagai berikut:


a. Intensity

Intensitas (intensity) dalam wom adalah banyaknya pendapat yang ditulis

oleh konsumen dalam sebuah situs jejaring sosial. Penelitian yang

dilakukan oleh Goyette Richard (2010) membagi indikator intensity

sebagai berikut :

1) Frekuensi mengakses informasi dari situs jejaring sosial.

2) Frekuensi interaksi dengan pengguna situs jejaring sosial.

3) Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna situs jejaring sosial.

b. Valence of opinion

Adalah pendapat konsumen baik positif atau negatif mengenai

produk, jasa dan brand. valence of opinion memiliki dua sifat yaitu

negatif dan positif. valence of opinion meliputi:

1) Komentar positif dari pengguna situs jejaring sosial;

2) Rekomendasi dari pengguna situs jejaring sosial.

c. Content

Adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan

produk dan jasa. Indikator dari content meliputi:

1) Informasi variasi

2) Informasi kualitas

3) Informasi mengenai harga yang ditawarkan.


Perbedaan antara electronic word of mouth dan word of mouth adalah

sebagai berikut: (Pasaribu dan Silalahi, 2018:34-35)

a. Komunikasi e-WOM melibatkan multi-way exchange information dalam

mode asynchronous dan dengan berbagai macam teknologi seperti forum

diskusi online, electronic bulletin boards, newsgroup, blogs, review site,

dan social networking mampu memfasilitasi pertukaran informasi di

antara komunikator.

b. Komunikasi e-WOM lebih mudah diakses dan tersedia terus-menerus

daripada tradisional WOM karena pesan yang disajikan berbasis teks

sehingga secara teori pesan tersedia untuk waktu yang tidak terbatas.

c. Komunikasi e-WOM mudah untuk diukur daripada tradisional WOM.

Dengan format presentasi, kuantitas, dan persistant dari e-WOM membuat

pesan e-WOM lebih mudah untuk diamati.

d. Terakhir dalam e-WOM sang penerima pesan memiliki halangan dalam

menilai apakah pengirim pesan dan pesan yang diberikan dapat dipercaya

atau memiliki kredibilitas pesan yang tinggi.

2.6 . Kepuasan Konsumen

Marketing Management mengemukakan bahwa “Satisfaction reflects a

pearson’s judgment of a products perceived performance in relationship to

expectations. If performance falls short of expectations, the customer is

disappointed. If it matches expectations, the customer is statisffied. If it exceeds


them, the customer is delighted” yang berarti bahwa tingkat kepuasaan perasaan

seseorang dilihat setelah membandingkan kinerja atau hasil yang telah

dipersepsikan dibandingkan dengan harapannya.Jika kinerja memenuhi harapan

maka pelanggan akan puas dan jika kinerja bisa melebihi harapan maka

pelanggan sangat puas (Kotler dan Keller:2016)

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif, Kotler

mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei

kepuasan pelanggan. (Kotler dan Keller:2016),mengemukakan pendapat bahwa

perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan 14

secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah

kepuasan pelanggan. Mempertahankan pelanggan merupakan hal penting

dibandingakn dengan memikat pelanggan. Oleh karena itu menurut

mengemukakan dimensi kepuasan pelanggan yaitu: setia terhadap produk,

adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, dan perusahaan

menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.

Ada lima elemen yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas

pelayanan (Muninjaya 2015);


A. Tangible (kenyataan), dapat berupa ketersedian sarana dan

prasaratermasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf

yangmenyenangkan.

B. Empathy (empati), petugas medis mampu menempatkan dirinyadengan

pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan

komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta dapat

memahami kebutuhan pelanggannya. Peranan SDM kesehatan sangat

menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung

memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.

C. Reliability (kehandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan

segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang

ditawarkan. Dari kelima dimensi mutu kualitas jasa, reliability dinilai

paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa . Karena sifat

produk jasa yang nonstandardinez output, dan produknya juga sangat

tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan

output yang konsisten. Untuk meningkatkan reliability dibidang

kesehatan pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja

bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of

nomistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front

line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien.

D. Responsiveness (cepat tanggap), kemauan petugas kesehatan

untukmembantu pasien dengan cepat serta mendengar dan mengatasi


keluhan dari pelanggan/pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu

pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap kecepatan

pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan

kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki pelanggan.

Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat

merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku

untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi

parapelanggan.

E. Assurance (kepastian), kemampuan petugas kesehatan

untukmenimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan pada pelanggan/pasien. Kriteria ini berhubungan dengan

pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh

pelanggan, pemenuhan terhadap kriteria ini akan mengakibatkan

pengguna jasa akan terbebas dari risiko. Kepuasan yang dirasakan oleh

pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan Rumah

Sakit. Kepuasan pasien adalah nilai yang subjektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan

2.6.1 Indikator-indikator Kepuasan Konsumen

A. Indikator untuk mengukur kepuasan di Rumah Sakitmenurut

Muninjaya, (2016):

1) Surat masuk pada kotak saran


2) Surat keluhan pembaca di Koran

3) Surat kaleng

4) Jumlah dan jenis keluhan pasien dan keluarganya

5) Menanyakan kepuasan pengguna layanan kesehatan melalui

telepon

6) Survei oleh lembaga survey independen untuk mengetahui

tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan RS

B. Indikator cakupan pelayanan Instalasi Rawat Jalan RS menurut

Muninjaya, (2012):

1) Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan menurut jarak

RS dengan asal pasien

2) Jumlah kunjungan dokter spesialis ke SMF

3) Pemanfaatan pelayanan RS oleh masyarakat

4) Jumlah pelayanan dan tindakan medik di Instalasi Rawat

Jalan

5) Contact Rate

2.7 . Kerangka Pemikiran

Industri yang menawarkan jasa asuransi kesehatan merupakan salah satu

industri yang memiliki prospek yang cerah dan memberikan peluang pasar yang

cukup luas dan besar. Terbukti dengan semakin tumbuh dan berkembangnya
industri asuransi kesehatan sejalan dengan peningkatan kebutuhan terhadap

gaya hidup masyarakat yang ingin sehat sekarang ini. Ketatnya persaingan

dalam industri asuransi kesehatan, mengharuskan perusahaan mampu

menyusun strategi dalam bersaing untuk mempertahankan dan meningkatkan

tingkat keuntungan perusahaan (Nurzanah et al, 2015:29).

Merek lebih dari sekedar logo, merek merupakan sebuah janji satu

organisasi kepada pelanggan untuk memberikan apa yang menjadi prinsip

merek itu, tidak hanya dalam hal manfaat fungsional, tetapi juga manfaat

emosional, ekspresi diri, dan sosial. Namun, sebuah merek itu lebih dari

sekedar memenuhi sebuah janji. Sebuah merek juga merupakan satu perjalanan,

sebuah hubungan yang berkembang melalui persepsi dan pengalaman yang

sudah dimiliki pelanggan setiap kali mereka berhubungan dengan merek

tersebut. (Prasetyo dan Widodo, 2018:3284),

2.7.1 Hubungan antara e-service quality, trust dan customer satisfaction

Munculnya layanan berbasis elektronik (e-service quality) telah

mengubah cara perusahaan dan konsumen berinteraksi (Herington &

Weaven, 2014). E-service quality diharapkan dapat memenuhi kebutuhan

konsumen tanpa perlu berinteraksi secara langsung (Pearson, Tadisina &

Griffin, 2016), apabila pelayanan dapat memenuhi harapan maka

kepuasan dalam diri konsumen akan muncul. Pengaruh positif yang

diberikan oleh e-service quality terhadap kepuasaan konsumen telah


dibuktikan dengan penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Ayo et al.

(2016), Herington dan Weaven (2019) serta Kundu dan Datta (2015).

Pelayanan yang baik dan berkualitas akan membantu konsumen dalam

mencapai kepuasan. Selain e-service quality, kepercayaan juga penting

untuk membuat konsumen merasakan kepuasan. Pengaruh positif

kepercayaan terhadap kepuasaan dibuktikan melalui penelitian Jan dan

Abdullah (2017: 435) yang menyatakan: “…trust has a direct positive

effect on customer satisfaction”. Lebih lanjut, Fatima dan Razzaque

(2014) serta Zhu dan Chen (2016) dalam penelitian yang dilakukan

berpendapat kepercayaan memberikan pengaruh positf dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen, yang berarti semakin besar kepercayaan

yang dimiliki oleh konsumen maka semakin besar pula kepuasan yang

dirasakan

2.7.2 Hubungan antara e-service quality, trust dan word of mouth.

E-service quality akan menciptakan pertukaran informasi yang

saling menguntungkan sehingga dapat memberikan pengalaman yang luar

biasa kepada konsumen dan pengalaman tersebut akan dibagikan pada

orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Chaniotakis dan

Lymperopoulos (2015) serta Blut et al. (2015) menjelaskan bahwa

terdapat pengaruh yang positif e-service quality terhadap word of mouth.

Hal ini diperkuat dalam penelitian Gounaris, Dimitriadis dan


Stathakopoulos (2010) yang mengungkapkan word of mouth secara

langsung dipengaruhi oleh e-service quality. Konsumen akan

membicarakan kelebihan dan keunikan yang dimiliki produk atau jasa

dari suatu perusahaan ketika pelayanan yang diberikan sudah sesuai

dengan yang diinginkan oleh konsumen. Kepercayaan merupakan

perasaan aman dan percaya diri yang dihasilkan dalam hubungan

pertukaran baik itu produk maupun jasa, jika konsumen merasa percaya

terhadap merek tertentu maka akan menghasilkan word of mouth yang

positif (Akrout et al., 2016). Barreda, Bilgihan dan Kageyama (2015: 29)

menjelaskan: “…, trust positively influences consumers’ WOM”. Lebih

lanjut, Ou, Shih dan Chen (2015) menjelaskan word of mouth yang positif

menunjukkan konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi

terhadap suatu perusahaan. Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang

telah dilakukan oleh Fillieri, Alguezaui dan McLeay (2015) bahwa

kepercayaan memiliki pengaruh yang kuat terhadap word of mouth.

Kepercayaan membuat konsumen menyatakan pendapat positif mengenai

suatu produk atau jasa kepada orang lain, sehingga orang lain akan

merasa tertarik dan termotivasi untuk melakukan transaksi

2.7.3 Hubungan antara word of mouth dan customer satisfaction.

Arndt (2015) menyatakan bahwa word of mouth adalah salah satu

faktor yang yang paling kuat dalam bisnis. Menurut Soderlund dan
Rosengren (2017) word of mouth memiliki dampak untuk meningkatkan

kepuasan konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Shi et al

(2015:399) mengungkapkan: “WOM can affect satisfaction; however, the

path is from WOM to expectations and then to satisfaction”. Penelitian

Anderson (2014) menejelaskan kepuasan konsumen sangat dipengaruhi

oleh word of mouth, apabila konsumen merasa puas maka konsumen

akan merekomendasikan produk atau jasa dari suatu perusahaan kepada

orang lain. Sementara, hasil dari penelitian Yin (2014) kepuasan

konsumen dipengaruhi secara tidak langsung oleh word of mouth,

pernyataan ini ingin mengungkapkan konsumen yang mendengar hal-hal

positif mengenai produk atau jasa tertentu secara tidak langsung memiliki

harapan yang tinggi, dan ketika proses pembelian sesuai dengan pendapat

orang lain atau bahkan lebih maka kepuasan akan mengalami

peningkatan.

2.7.4 .Word of mouth memediasi kaitan antara e-service quality, trust dan
customer satisfaction

Kozikowski (2016) mengungkapkan bahwa e-service quality

memiliki pengaruh terhadap word of mouth dan juga berpengaruh

terhadap kepuasaan konsumen. Dapat dinyatakan demikian karena ketika

suatu perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang

diinginkan maka konsumen akan merasakan pengalaman yang berkesan


dan konsumen akan membicarakan pengalaman tersebut kepada orang

lain, hal ini menunjukkan konsumen merasakan kepuasan dari pelayanan

yang telah diberikan dan ingin orang lain merasakan kepuasan yang sama.

Sementara, Salehnia et al. (2014) menyatakan pengaruh kepercayaan

terhadap kepuasan konsumen dapat dimediasi oleh word of mouth.

Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang membuat seseorang ingin

melakukan transaksi pembelian dan apabila konsumen sudah sepenuhnya

percaya terhadap suatu perusahaan, konsumen akan memberikan

pendapat positif dan mengajak orang lain untuk membeli produk atau jasa

yang sama dan menjadi pertanda konsumen merasakan kepuasan.

Pernyataan ini membuktikan word of mouth berperan dalam memediasi

kepercayaan dengan kepuasaan, karena tanpa kepercayaan maka tidak

akan tercipta word of mouth yang positif dan kepuasan konsumen tidak

akan terjadi
H1a
E-service quality
(X1) H2a
H4a

Electronic Word of Mouth Kepuasan Konsumen


(X3) (Y)

H3

H4b
Trust H2b
(X2)

H1b

Gambar 2.2
Paradigma Penelitian

2.8 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2017:64), Hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan penelitian, di mana masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk kalimat pertanyaan. masalah penelitian Dikatakan sementara,

karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan, belum

didasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Berdasarkan kerangka pemikiran dan model gambar tersebut, maka

penulis menyimpulkan hipotesisnya sebagai berikut:


H1a: E-service qualtiy dapat memprediksi secara positif kepuasan pengguna.
H1b: Trust dapat memprediksi secara positif kepuasan pengguna

H2a: E-service quality dapat memprediksi secara positif word of mouth pengguna

H2b: Trust dapat memprediksi secara positif word of mouth pengguna

H3: Word of mouth dapat memprediksi secara positif kepuasan pengguna.

H4a: Word of mouth dapat memediasi secara positif e-service quality terhadap

kepuasan pengguna
H4b:
Word of mouth dapat memediasi secara positif trust terhadap kepuasan

pengguna

2.9 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Masalah Variabel Yang


No Tahun Peneliti Hasil/Temuan
Penelitian Terkait
1 2018 Sadi, Model pada Dari penelitian  word of mouth
Analisis penelitian ini yang dilakukan  Kepuasan
Pengaruh dirumuskan oleh Sadi kelima Nasabah
word of untuk variabel yaitu
mouth menjawab tangibles,reliabilit
Terhadap permasalahan y ,responsiveness,
Kepuasan yang berkaitan assurance, dan
Nasabah dengan kualitas emphaty
Bank”. Studi layanan dan memiliki
Kasus kepuasan pengaruh positif
pada BPR nasabah. signifikan
BKK Pati Pada studi ini terhadap
Kota. peneliti kepuasan nasabah
menggunakan
dimensi word
of mouth
sebagai
variabel utuk
mengukur
kepuasan
nasabah
Model pada
penelitian ini
dirumuskan Dari penelitian ini
untuk disimpulkan
menjawab bahwa
permasalahan elektronik servis
Widiastuti
yang berkaitan quality
Aribawanti
dengan berpengaruh
dan Taswan
pengaruh positif
“Analisis
elektronik terhadap  elektronik
Pengaruh
servis quality kepuasan servis quality
elektronik
2 2017 terhadap citra nasabah, quality
servis quality
merek dan elektronik servis  Kepuasan
Dan Citra
pengaruh citra quality nasabah
Merek
merek bank berpengaruh
Terhadap
terhadap positif
Kepuasan
kepuasan terhadap citra
Nasabah”
nasabah yang merek dan citra
dilakukan di merek berpengaru
bank terhadap
BNI cabang kepuasan nasabah
Karangayu
Semarang
Dari hasil
Untuk penelitian ini
 Novita Sari mengetahui menunjukkan
 Muhammad pengaruh word bahwa  word of mouth
3 2017 Saputra of mouth word of mouth  Kepuasan
 Jamaluddin terhadap berpengaruh Konsumen
Husein Kepuasan terhadap
Konsumen kepuasan
Kosumen
4 2016 Donni Juni Untuk Dari hasil  wom
Priansa mengetahui penelitian  trust
pengaruh wom menyatakan  Kepuasan
dan trust bahwa secara Konsumen
parsial wom
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen untuk
memakai jasa
asuransi; secara
terhadap parsial trust
kepuasan berpengaruh
konsumen di signifikan
jasa asuransi terhadap
adira finance kepuasan
konsumen; secara
simultan wom
dan trust
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
Konsumen
Dari hasil
Untuk penelitian
mengetahui menyatakan  Media
pengaruh bahwa Media Sosial
Media Sosial, Sosial, E-Service  Electronic
Abdul Wahid
5 2018 E-Service Quality dan Trust service
Muslim
Quality dan berpengaruh quality
Trust terhadap signifikan  Keputusan
kepuasan terhadap pembelian
Konsumen kepuasan
Konsumen

Perhatikan cara penulisan.....!!!


BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan instrumen

penelitian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Penulis pun menggunakan

serangkaian uji asumsi klasik dalam penelitian ini. Sedangkan untuk teknik

analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, analisis korelasi

berganda dan analisis koefisien determinasi.

Menurut Sugiyono (2017:7), metode kuantitatif dinamakan metode

tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah

mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode

positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini sebagai

metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu

konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Metode ini juga

disebut discovery, karena dengan metode ini dapat ditemukan dan

dikembangkan berbagai iptek baru. Metode ini disebut metode kuantitatif

karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.

42
43

Dalam penelitian mengenai Analisis Elektronik Servis Quality,Trust

Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word Of Mouth sebagai Mediasi

didapatkan dengan metode survei, dimana menggunakan kuesioner sebagai data

utama penelitian.

3.2 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel

Dalam sebuah penelitian diperlukan variabel penelitian dan

operasionalisasi variabel sebagai kunci utama agar penelitian dapat terlaksana.

3.2.1 Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2017:38), variabel penelitian adalah suatu

atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini peneliti

melakukan pengukuran terhadap keberadaan suatu variabel dengan

menggunakan instrumen penelitian. Setelah itu peneliti akan melanjutkan

analisis untuk mencari pengaruh suatu variabel dengan variabel lain.

Menurut Sugiyono (2017:39), berdasarkan hubungan satu variabel

dengan variabel yang lain maka macam-macam variabel dalam penelitian

ini dapat dibedakan menjadi:


44

1. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,

antecedent. Dalam bahas Indonesia sering disebut sebagai variabel

bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat). Maka yang menjadi variabel independen (bebas)

dalam penelitian ini adalah:

a. E-servis quality (X1)

b. Trust (X2)

c. Word of Mouth (X3)

2. Variabel Dependen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahas Indonesia sering disebut sebagai variabel

terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Maka yang

menjadi variabel dependen (terikat) dalam penelitian ini adalah

keputusan pembelian (Y).

3. Variabel Intervening

Menurut Sugiyono (2017: 19), variabel intervening adalah variabel

yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang

tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini
45

merupakan variabel penyela/antara variable independen dengan

variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel

dependen.Variabel intervening dalam penelitian ini adalah manfaat

Sistem InformasiPasar Kerja Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar

Lampung bagi masyarakat. Manfaat sistem informasi yaitu

manfaat-manfaat yang dirasakan olehmasyarakat sebagai pengguna

sistem informasi (DeLone dan McLean, 2018)

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Tabel 3.1

Opresionalisasi Variabel

Variabel Konsep/Definis Dimensi Indikator Skala


i
46

(Santos daalam - Indikator E-Service


Cemal Zehira, Quality menurut ( Ho
Elif Narcikarab & Lee dalam Cemal
2016:430 E- Zehira ,Elif
Service Quality Narcıkarab 2016:430)
can be described 1. information
as entire quality
customer 2. Security
perceptions or 3. Easy to use
evaluations of 4. Availability
electronic 5. Responsivenes
Electroni
service s
k servis Ordina
experience of 6. delivery
quality l
the online fulfillment
(X1)
marketplace)
Artinya Kualitas 1.
E-Layanan dapat
digambarkan
sebagai persepsi
pelanggan
keseluruhan atau
evaluasi layanan
elektronik
pengalaman
pasar online
Trust Trust memiliki 1. characteristic Menurut Chi et.al Ordina
(X2) pengaruh yang (Karakteristik dalam Yawendra l
sangat besar ) (2016),
dalam 2. Company 1. Prediksi produk
keberlangsunga characteristic 2. Reputasi produk
n suatu produk , (Karakteristik 3. Kompetensi
karena jika Perusahaan produk
suatu produk 4. Reputasi
tidak dipercaya perusahaan
oleh konsumen 5. Motivasi
maka produk perusahaan
tersebut tidak yang diinginkan
mampu 6. Integritas suatu
bertahan perusahan
dipasar)
Chi et.al dalam
Yawendra
47

(2016)
WOM adalah Menurut Goyete & Richard (Priansa,
komentar 2016:120)
tentang produk
atau layanan 1. Frekuensi
yang disediakan mengakses
oleh pelanggan informasi dari
melalui situs jejaring
jaringan. (Qiang sosial.
Yan, et al, 2. Frekuensi
(2016:63) Intensity interaksi dengan
pengguna situs
jejaring sosial.
3. Banyaknya ulasan
Word of yang ditulis oleh
pengguna situs Ordina
Mouth
jejaring sosial. l
(X3)
1. Komentar positif
dari pengguna
situs jejaring
Valence of
sosial.
Opinion
2. Rekomendasi dari
pengguna situs
jejaring sosial.
1. Informasi variasi
produk.
Content 2. Informasi kualitas.
3. Informasi
mengenai harga
yang ditawarkan.
Kepuasan Yaitu perasaan - Menurut (Muninjaya
Konsume senang atau 2015).
n (Y) kecewa 1. angibless,
seseorang yang 2. rability,
muncul setelah 3. responsive,
membandingkan 4. anssurance,
Ordina
antara persepsi 5. empath
l
dan
kesan setelah
mendapatkan
pelayanan
(Muninjaya
2016).
48

3.3 Populasi dan Sampel

Dalam melakukan penelitian ini, diperlukan populasi dan sampel untuk

menentukan banyaknya jumlah responden.

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2017:80), populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna

BPJS Kesehtab di kabupaten Bandung. Jumlah populasi untuk penelitian

ini tidak terhingga karena jumlah individunya tidak diketahui dengan

pasti.

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2014) “dengan menghitung ukuran sampel yang

dilakukan dengan menggunakan teknik Isaac Michael. Untuk

menentukan sampel menggunakan rumus sebagai berikut”.

(Z ¿¿ a /2)2 P . q
n= ¿
e2

Sumber: Menurut Sugiyono (2014)

Keterangan :
49

n = sampel

P = proporsi populasi

q=1–P

Z = tingkat kepercayaan

e = margin of error

α = 1 – tingkat signifikan

Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui dengan pasti

individunya. Proporsi pembelian ulang sebesar 0,5 dengan tingkat

signifikan sebesar 95% dan margin of error sebesar 5%.

α = 1 – 0,95

α/2= 0,05/2 = 0,025

Z = 1 – 0,025 = 0,975 (dari distribusi normal 0,99)

p = 0,5

q = 1 – 0,5 = 0,5

e = 0,05

Sehingga untuk mengetahui minimum jumlah sampel yang harus

diambil adalah sebagai berikut.


50

(Z ¿¿ a /2)2 Pxq
n= ¿
e2

(0,99)2 0,5 . 0,5


n=
(0,05)2

0,245
n=
0,0025

n=98 dibulatkan menjadi 100

Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang menjadi responden

dalam penelitian ini disesuaikan menjadi sebanyak 100 responden.

Perhitungan ini dilakukan untuk mempermudah dalam pengolahan data

dan untuk hasil pengujian yang lebih baik. Sampel yang diambil

berdasarkan teknik simple random sampling. Dimana penulis

memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan

strata yang ada dalam populasi itu sendiri.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2017:224) Teknik pengumpulan data merupakan

langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari

penelitian adalah mendapatkan data. Dalam memperhatikan variabel, maka data


51

yang dibutuhkan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi dua jenis,

yaitu:

3.4.1 Sumber Primer (data primer)

Menurut Sugiyono (2017:137) sumber primer adalah sumber data

yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data ini

diperoleh melalui kuesioner dan wawancara terstruktur berupa identitas

responden. Pendapat respondes mengenai electronic servis quality ,trust

dan word of mouth terhadap kepuasan konsumen dengan word of mouth

sebagai variable intervening di Kabupaten Bandung. Semua informasi

atau indikator ditanyakan kepada responden merupakan pengakuan,

pendapat, sikap, atau persepsi.

1. Teknik Wawancara

Menurut Sugiyono (2017:231) wawancara merupakan pertemuan

dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,

sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

2. Teknik Pengamatan/Observasi

Menurut Sugiyono (2017:145), observasi merupakan suatu proses

kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis


52

dan psikhologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses

pengamatan dan ingatan.

3. Teknik Kuesioner

Menurut Sugiyono (2017:142), kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya.

3.4.2 Sumber Sekunder (data sekunder)

Menurut Sugiyono (2017:137) sumber sekunder merupakan

sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,

misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Data sekunder diperoleh

dengan cara membaca dokumen yang ada hubungannya dengan masalah

yang akan diteliti dalam penyusunan skripsi. Selain itu, data diperoleh

dari sumber-sumber tertulis yang ada di objek penelitian

3.5 Instrumen Penelitian

Untuk menganalisis data dari sebuah penelitian, maka data tersebut perlu

diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian yang valid bila terdapat

kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi
53

pada obyek yang diteliti. Selanjutnya hasil yang reliabel, bila terdapat kesamaan

data dalam waktu yang berbeda (Sugiyono, 2017:121).

3.5.1 Uji Validitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,

2017:121).

Uji validitas ini dimaksud untuk menentukan apakah kuesioner

yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar dapat mengukur atribut

yang dimaksud. Dengan menggunakan prosedur seleksi item dengan cara

menguji karakteristik masing-masing yang menjadi bagian uji yang

bersangkutan, item-item yang tidak memenuhi syarat tidak dapat

digunakan menjadi bagian uji.

Untuk menguji validitas alat ukur atau instrumen penelitian maka

digunakan rumus koefisien korelasi product Momen Person sebagai

berikut (Riduwan, 2014:110).

n ∑ XY −( ∑ X ) (∑Y )
r hitung= 2 2 2
√ {n ∑ X −( ∑ X ) } {n∑Y −( ∑ Y ) 2 }

Keterangan:
54

r = Koefisien validitas butir pernyataan/pertanyaan yang dicari


∑X = Jumlah skor item
∑Y = Jumlah skor total (seluruh item)
n = Banyaknya data kaidah keputusannya adalah :
 jika rhitung > rtabel, maka valid.
 Jika rhitung < rtabel, maka tidak valid.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2017:121), instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang

sama, akan menghasilkan data yang sama.

Uji reliabilitas ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah kuesioner

dapat diberikan ukuran yang konsisten atau tidak. Reliabilitas adalah

indeks yang menunjukan sejauh mana suatu pengukuran tanpa bisa (bebas

kesalahan) dan karena itu meninjau pengukuran yang konsisten waktu

dan lintas beragam item dalam instrumen. Reliabilitas kurang dari 0,6

adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah

baik (Sekaran, 2009:309).

Untuk menguji reliabilitas atau keandalan alat ukur atas instrumen

dalam penelitian ini digunakan koefisien alpa cronbanch. Berikut

koefisien alpa Cronbach ditunjukkan dengan rumus (Riduwan,

2014:125).
k Σsⅈ 2
r=
k−1[ ][
1− 2
st ]
55

Keterangan:

r : Nilai reliabilitas
Si2 : Varian masing-masing item
St2 : Varian skor total responden
K : Jumlah item yang uji
∑ : Jumlah semua item yang diuji
Adapun dasar-dasar pengambilan keputusan bisa dilakukan

berdasarkan probabilitas yaitu:

a. Jika r hitung ≥ r tabel, maka item-item kuesioner adalah reliabel.

b. Jika r hitung ≤ r tabel, maka item-item kuesioner adalah tidak reliabel.

3.6 Uji Asumsi Klasik

Pengukuran asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi

uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokdisitas dan uji autokolerasi.

3.6.1 Uji Normalitas


56

Uji normalitas bertujuan untuk apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,

2016:154). Uji normalitas dapat dilakukan dengan dua cara analisis,

yaitu:

1. Analisis Grafik

Grafik Normality Probability Plat, ketentuan yang digunakan

adalah:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

2. Analisis Statistik

a. Uji Kolmogrov Smirnov, dalam uji ini pedoman yang

digunakan dalam pengambilan keputusan yaitu:

1) Jika nilai signifikan < 0,05 maka distribusi data tidak

normal

2) Jika nilai signifikan > 0,05 maka distribusi data normal.

Hipotesis yang digunakan:

1) H0 : data residual berdistribusi normal


57

2) H1 : data residual tidak berdistribusi normal

b. Uji statistik sederhana dapat dilakukan dengan melihat nilai

kurtoris dan skewness dari residual.

1) Jikan nilai Z hitung > Z tabel, maka distribusi tidak

normal

2) Jika nilai Z hitung < Z tabel, maka berdistribusi normal

3.6.2 Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independent

(Ghozali, 2016:103). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

1. Nilai R2 yang dihitung oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen.

3. Multikolinearitas dapat dilihat dari (1) nilai toleransi dan lawanya

(2) variance inflanation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan

setiap variabel independen manakah yang di jelaskan oleh variabel

independen lainya. Berikut

Rumus Variance Inflanation Factor (VIF):


58

VIF = 1 / Tolerance

Nilai cut-off yang umum di pakai untuk menunjukan adanya

multikolineraitas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai

VIF ≥10. Jika nilai Tolerance dari 0,10 atau nilai VIF kurang dari 10

maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

3.6.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokdisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidak samaan Variance dari residual atau pengamatan ke

pengamatan yang lain (Ghozali, 2016:134).

Salah satu cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heterokdisitas

adalah dengan melihat pola tertentu pada grafik scatterplot antara nilai

prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZFRED dengan residualnya

SRESID. Apabila grafik yang ditunjukkan dengan titik-titik membentuk

suatu pola tertentu yang teratur, maka mengindikasi tidak terjadi

heterokdisitas.

Dasar analisis yang dapat digunakan untuk mendeteksi adanya

heterokdisitas dengan melihat kurava heterokdisitas, antara lain.


59

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasi telah terjadi heterokdisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar di atas

dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokdisitas.

3.6.4 Uji Autokorelasi

Uji autokolerasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana

variabel dependen tidak berkolerasi dengan dirinya sendiri. Panduan

mengenai angka D-W untuk mendeteksi auto korelasi dapat diambil

patokan yaituangka D- W di bawah -2 berarti ada autokolerasi positif,

angka D-W di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokolerasi, angka

D-W di atas +2 berarti ada auto korelasi negatif (Singgih, 2014:243).

3.6.5 Uji Linieritas

Menurut Ghozali, (2016:159) “Uji linieritas digunakan untuk

melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau

tidak.” Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu empiris sebaiknya

berbentuk linier, kuadrat atau kubik. Dengan uji linieritas akan diperoleh

informasi apakah model empiris sebaiknya linier, kuadrat, atau kubik.

Untuk menguji asumsi linieritas penulis menggunakan uji Langrange

Multiplier dengan bantuan software SPSS 20.


60

3.7 Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono (2016:147) analisis deskriptif adalah: “Mengalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum atau generalisasi” Analisis data merupakan penyederhanaan data

kedalam bentuk yang mudah dipahami, dibaca dan diinterprestasikan. Dalam

menentukan analisis data, diperlukan data yang akurat dan dapat dipercaya

yang nantinya dapat dipergunakan. Metode analisis deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif digunakan untuk mendapatkan gambaran secara

sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan

mengenai indikator-indikator dalam variabel yang ada pada penelitian.

Dalam melakukan analisis data, diperlukan data yang akurat dan dapat

dipercaya yang nantinya dapat dipergunakan. Penulis melakukan pengumpulan

data dengan cara menyebar kuesioner, dimana yang diteliti adalah sampel yang

telah ditentukan sebelumnya langkah-langkah yang dilakukan penulis

adalahsebagai berikut:

1) Membuat pertanyaan atau kuesioner dalam bentuk pertanyaan atau

pernyataan yang akan diberikan kepada responden

2) Membagikan daftar kuesioner, dengan tujuan mendapatkan

keakuratainformasi yang diinginkan.


61

3) Mengumpulkan jawaban atas kuesioner yang telah diisi oleh responden

dikumpulkan oleh peneliti untuk dapat diolah menjadi data yang dapat

diinformasikan.

4) Memberikan skor atas jawaban pemberian responden, setiap item dari

kuesioner dengan rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing

pernyataan.

5) Membuat tabulasi jawaban responden atas kuesioner.

6) Melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap setiap pertanyaan

kuesioner dan Membuat kesimpulan setiap variabel

3.8 Analisis Verifikatif

Metode analisis verifikatif yang dilakukan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisis utama yang

dilakukan adalah untuk menguji konstruk jalur apakah teruji secara empiris atau

tidak. Analisis selanjutnya dilakukan untuk mencari pengaruh langsung dan

tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat. Selain itu

analisis jalur merupakan suatu tipe analisis multivariate untuk mempelajari

efek-efek langsung dan tidak langsung dari sejumlah variabel yang

dihipotesiskan sebagai variabel sebab terhadap variabel lainnya yang disebut

variabel akibat. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan

model berdasarkan landasan teori. Data dalam penelitian ini akan diolah dengan

menggunakan program Statistical Package for Social Sciences (SPSS).


62

3.8.1 Metode Analisis Jalur (Path Analysis)

Ghozali (2015:249), menyatakan bahwa: “Analisis jalur merupakan

perluasan dari analisis linear berganda, atau analisis jalur adalah

penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar

variabel (model kausal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

teori”. Analisis jalur sendiri tidak menentukan hubungan sebab-akibat dan

juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat

hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel

telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang

dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara

tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi

atau menolak hipotesis kausalitas imajiner.

Dalam analisis jalur sebelum peneliti melakukan analisis suatu

penelitian, terlebih dahulu peneliti membuat diagram jalur yang

digunakan untuk mempresentasikan permasalahan dalam bentuk gambar

dan menentukan persamaan struktural yang menyatakan hubungan

antar variabel pada diagram jalur tersebut. Juliansyah Noor (2015:81)

menyatakan bahwa: “Diagram jalur dapat digunakan untuk menghitung

pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel Independen terhadap

suatu variabel dependen. Pengaruh-pengaruh itu tercermin dalam apa


63

yang disebut dengan koefisien jalur, dimana secara matematik analisis

jalur mengikuti mode struktural”.

Persamaan jalur substruktur:

Ꜫ1 Ꜫ2

X1

1 2 ρZY
Y Z

Gambar 3.4

Sub Struktur Ke-dua : Diagram Jalur X1 X2 dan Y terhadap Z

Keterangan:

𝑋1 = Elektronik Servis Quality

X2 = Trust

Y = Kepuasan Konsumen
64

Z = Word Of Mouth

𝑟𝑥1𝑥2 = Koefisien Korelasi Elektronik Servis Quality dengan Trust

𝑟𝑥1𝑦 = Koefisien Korelasi Elektronik Servis Quality dengan Kepuasan

Konsumen

𝜌𝑌𝑋1 𝑋1 = Koefisien Jalur Elektronik Servis Quality terhadap Kepuasan

Konsumen

𝜌𝑌𝑋2 𝑋2= Koefisien Jalur Trust terhadap Kepuasan Konsumen

𝑟𝑥2𝑦 = Koefisien Korelasi Trust dengan Kepuasan Konsumen

Ԑ1 = Faktor lain yang mempengaruhi Pengungkapan KepuasanKonsumen

𝜌𝑍𝑋1 𝑋1 = Koefisien Jalur Elektronik Servis Quality terhadap Kepercayaan

Konsumen

𝜌𝑍𝑋2 𝑋2 = Koefisien Jalur Trust terhadap Word Of Mouth

𝜌𝑍𝑌 𝑌 = Koefisien Jalur Kepuasan Konsumen terhadap Word Of Mouth

Ԑ2 = Faktor lain yang mempengaruhi Word Of Mouth

3.8.2 Koefisien Jalur


65

Untuk memperoleh nilai koefisien jalur dari masing-masing variabel

Independen, terlebih dahulu dihitung korelasi antar variabel menggunakan

rumus korelasi Pearson Product Moment sebagai berikut

R𝑋𝑌 = 𝑁∑𝑋𝑌−(∑𝑋)(∑𝑌)
√{𝑁∑𝑋2−(∑𝑋2)}{𝑁∑𝑌2−(∑𝑌2)}

Nilai korelasi yang diperoleh dapat di interpretasikan dengan berpedoman pada tabel

beriku

Tabel 3.2
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tinggkat Hubungan


0,00 – 0,199 Sangat Lemah
0,20 – 0,399 Lemah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2017:184)

Setelah koefisien korelasi antar variabel dihitung, selanjutnya dihitung koefisien jalur

setelah koefisien jalur dihitung selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis,untuk

membuktikan variabel independen yang sedang diteliti berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen. Namun, karena kerumitan dalam perhitungan koefisien

jalur peneliti menggunakan bantuan software AMOS – SPSS 20 (Statistical Package

for Social Science)

3.8.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)


66

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah aturan nol dan satu. Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel-variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen hampir memberikan semua informasi

yang dibutuhkan untuk memperdiksi variasi variabel dependen (Ghozali,

2016:95).

Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari

model regresi. Selain itu juga akan dihitung pula berapa besar pengaruh

faktor-faktor di luar varaibel X yang ikut mempengaruhi terhadap

variabel Y uji koefisien determinasi ini menggunakan rumus.

Kd = R2 x 100%

Nilai Kd tidak pernah negatif dan paling besar sama dengan satu.

Dengan demikian berlaku rumus 0 ≤ Kd ≤ 1. Koefisien determinasi ini

dinyatakan dalam persen sehingga hasilnya perlu di kalikan 100%.

Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini, berkaitan dengan

ada tidaknya dan berapa besar pengaruh yang signifikan antar variabel

independen dengan variabel dependen. Tingkat signifikan digunakan

untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak.


67

3.9 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh yang signifikan antara variabel independen kepada variabel dependen.

Dalam pengujian hipotesis ini, peneliti menetapkan dengan menggunakan uji

signifikan, dengan penetapan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha).

Hipotesis nol (Ho) adalah suatu hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada

pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen

sedangkan hipotesis alternatif (Ha) adalah hipotesis yang menyatakan bahwa

adanya pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel

dependen. Pengujian ini dilakukan secara simultan (uji F) maupun secara

parsial (uji t).

3.9.1 Uji Parsial (T)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen (Ghozali, 2016:97). Rumus hipotesis parsial

yang akan diuji adalah sebagai berikut:

Hipotesis: Electronik Servis Quality dan Trust Terhadap Kepuasan

Konsumen dengan Word Of Mouth sebagai Variabel Intervening secara

parsial.
68

1. H01 : β1≤ 0 Electronik Servis Quality, Trust dan word of mouth

tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen secara

parsial.

2. Ha1 : β1≥0 Electronik Servis Quality, Trust dan word of mouth

berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen secara parsial.

Langkah-langkah analisis dalam pengujian hipotesis terhadap koefisien

regresi adalah sebagai berikut:

1. Perumusan Hipotesis

H0: β1 ≤ 0
β2≤ 0
Ha : β1 ≥0
β2≥0
2. Penentuan nilai kritis, nilai kritis dalam pengujian hipotesis terdapat

koefisien regresi dapat ditentukan dengan menggunakan tabel distribusi

normal dengan memperlihatkan tingkat signifikansi (α) dan banyaknya

sampel yang digunakan.

3. Nilai hitung (t) masing-masing koefisien regresi dapat diketahui dari hasil

perhitungan komputer. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% dan

degree of freedom (df) untuk menguji pengaruh df= n-k-1, dapat di lihat

dari nilai t tabel untuk pengujian satu pihak, selanjutnya ditetapkan nilai t

hitung rumus dari uji t (Ghozali, 2016:53) yaitu:


69

t= √r n−2
√1−r 2

Keterangan:

r = koefisien kolerasi
n = jumlah data
Uji t hasil perhitungan dibandingkan dengan t tabel dengan kriteria

sebagai berikut:

1. H0 diterima, jika t hitung ≤ (t tabel atau probabilitas >α). Nilai

hitung statistik uji t hitung berada di daerah penerimaan H0

2. H0 ditolak, jika t hitung ≥ (t tabel atau probabilitas < α). Nilai

hitung statistik uji t hitung berada di daerah penerimaan H0

4. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan nilai letak hitung t

masing-masing koefisien regresi X1 dan X2 pada kurva normal yang

digunakan pada penelitian nilai kritis, keputusan dalam pengujian dapat

juga dilakukan dengan nilai probabilitas yang di peroleh. Nilai

probabilitas setiap kefisien regresi dibandingkan dengan tingkat

signifikansi (α) yang digunakan.

5. Kesimpulan dalam hal ini, hipotesis dalam penelitian ini dapat dinyatakan

bahwa variabel independen (X) berpengaruh positif terhadap variabel


70

dependen (Y) atau dapat juga dinyatakan (X) tidak berpengaruh positif

terhadap (Y).

3.9.2 Uji Simultan (F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali,

2016:99).

Rumus hipotesis simultan yang akan diuji adalah sebagai berikut:

1. H02: β1≤β2≤ 0 Electronik Servis Quality, Trust dan word of mouth

secara simultan t tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen

2. H03: β1≥β2≥0 β1≤β2≤ 0 Electronik Servis Quality, Trust dan word of

mouth secara simultan t berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen.

Langkah -langkah dengan menggunakan uji F adalah sebagai berikut:

1. Perumusan Hipotesis

H0: variasi nilai variabel dependen tidak dapat dijelaskan oleh semua

variabel independen.

Ha: variasi nilai variabel dependen dapat dijelaskan oleh semua variabel

independen.
71

2. Nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat siginifikan (α) 5% dan

degree of Fredoom (D.F.)

3. Nilai hitung F dengan rumus:

R2
K −1
(−R2 ) (n−K )

Keterangan:

R2 : koefisien determinasi gabungan

K : Jumlah variabel independen

n : jumlah sampel

4. Tentukan keputusan apakah nilai hitung F berada pada posisi daerah

penerimaan atau daerah penolakan.

Uji F hasil perhitungan dibandingkan dengan F tabel dengan kriteria

a. H0 di terima jika nilai signifikansi >α atau F hitung < F tabel

b. H0 di tolak jika nilai signifikan < α atau F hitung > F tabel

5. Kesimpulan jika keputusan menolak H0 dan menerima Ha, variasi nilai

variabel dependen dapat dijelaskan oleh semua variabel independen.

3.10 Penetapan Tingkat Signifikansi

Signifikansi adalah kemampuan untuk digeneralisasi dengan kesalahan

tertentu (Sugiyono, 2016:201). Tingkat signifikan yang ditetapkan untuk

penelitian ini sebesar (α= 5%) atau 0,05. Hal ini berarti nilai cukup untuk

menguji hubungan antar varibel yang ada dalam penelitian ini. Tingkat
72

signifikansi 0,05 memiliki arti kemungkinan besar dari hasil penarikan

simpulan mempunyai probabilitas 95% atau toleransi kesalahan 5%.

3.11 Penarikan Kesimpulan

Dalam penarikan kesimpulan mengenai penelitian ini, penulis menarik

kesimpulan berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan

dalam penelitian ini. Dari hipotesis-hipotesis tersebut akan ditarik kesimpulan

apakah variabel-variabel secara simultan maupun parsial berpengaruh secara

positif atau tidak terhadap variabel dependen.


73

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, Arief, 2017. Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Komitmen Merek Terhadap
Loyalitas Merek (Survei pada Warga Kelurahan Penanggungan Konsumen
Produk Aqua di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 44(1): 144-
153.
Aaker, Hasugian, 2015. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust terhadap Brand
Loyalty Telkomsel (Survey Terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapari
Samarinda). E-Journal Ilmu Administrasi Bisnis. 3(4): 923-937.
Aaker, Prasetyo dan Widodo, 2018. Peran Resonansi Merek dalam Memediasi
Pengaruh Ekuitas Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan
Pembelian Produk Prostreet Indonesia. e-Proceeding of Management. 5(3):
3283-3290.
Diansyah dan Nurmalasari, 2017. Pengaruh Pemasaran Internet dan Electronic Word
Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian dengan Kesadaran Merek sebagai
Variabel Intervening pada Mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta.
Journal of Business Studies. 2(1): 84-98.
Durianto et al, Sukiarti et al, 2016. Pengaruh Citra Merek, Sikap Merek, Kesadaran
Merek dan Kualitas Merek terhadap Ekuitas Merek, Hand & Body Lotion
Vaseline (Studi Kasus Di Kecamatan Pringapus, Kabupaten Semarang).
Journal of Management. 2(2): 1-26.
Ernawati, 2017. Pengaruh Electronic Word Of Mouth (Ewom) dan Brand Awarness
terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Cafe Shifu Ramen Cimahi),
Skripsi: Universitas Widyatama. Bandung.
74

Ghozali, Imam, 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS.
Yogyakarta: Universitas Diponegoro.
Goyette dan Richard, Priansa Junni Doni, 2016. Pengaruh e-wom dan Persepsi Nilai
terhadap Keputusan Konsumen untuk Berbelanja Online di Lazada. Ecodemica.
4(1): 117-124.
Hasan, Lubis dan Hidayat, 2017. Pengaruh Citra Merek dan Harga terhadap
Keputusan Pembelian pada Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan.
Jurnal Ilman. 5(1): 15-24.
Hennig Thurau et al, Priansa Junni Doni, 2016. Pengaruh e-wom dan Persepsi Nilai
terhadap Keputusan Konsumen untuk Berbelanja Online di Lazada. Ecodemica.
4(1): 117-124.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2018. Princples of Marketing (Global Edition).
17 Edition, Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management (Global
Edition). 15 Edition, Pearson Education, Inc.
Navitasari et al, 2018. Analisis Deskriptif Pengguna Kosmetik Aktif di Surabaya.
Jurnal Sains dan Seni Pomits. 7(1): D18-D21.
Novita Sari et al, 2017. Pengaruh Electronic Word Of Mouth terhadap Keputusan
Pembelian pada Toko Online Bukalapak.Com. Jurnal Manajemen Magister.
3(1): 96-106.
Nurzanah et al, 2015. Formulasi Strategi Pemasaran Marcks’ Venus dalam
Menghadapi Persaingan Produk Kosmetik dengan Menggunakan Metode Swot,
IE dan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Jurnal Integrasi Sistem
Industri. 2(2): 29-38.
Pappu dan Quster, 2015. How does Brand Innovativeness Affect Brand Loyalty.
European Journal of Marketing. Hal.1-44.
Pasaribu dan Silalahi, 2018. Efek E-Wom terhadap Evaluasi Merek Samsung di Kota
Medan dengan Keterikatan dan Kredibilitas Merek Sebagai Variabel Mediasi.
Jurnal Methonomi. 4(1): 31-46.
Priansa Junni Doni, 2016. Pengaruh e-wom dan Persepsi Nilai terhadap Keputusan
Konsumen untuk Berbelanja Online di Lazada. Ecodemica. 4(1): 117-124.
Puspita et al, 2018. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers dan
Customer Retention (Survei Online pada Konsumen Produk Kosmetik L’Oréal
75

Paris di Indonesia dan China). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 61(1): 153-
162.
Qiang Yan et al, 2016. E-WOM from e-commerce websites and social media: Which
will consumers adopt. International Journal Electronic Commerce Research
and Applications. 17: 62–73.
Riduwan, 2014. Dasar-dasar Statistika, Bandung: CV. Alfabeta.
Siregar, Syofian, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan
Perbandigan Perhitungan Manual SPSS. Jakarta: Kencana Pranadamedia
Group.
Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV.
Alfabeta.
Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan-25.
Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
kombinasi dan R&D). Cetakan kesatu. Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono, Tarwendah Putri Ivani, 2017. Jurnal Review: Studi Komparasi Atribut
Sensoris dan Kesadaran Merek Produk Pangan. Jurnal Pangan dan
Agroindustri. 5(2): 66-73.

Widhiarta dan Wardana, 2015. Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Keputusan


Pembelian Iphone di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud. 4(4): 832-848.
http://www.marthatilaargroup.com
http://www.katadata.com