PELAPORAN KELUHAN PASIEN

No. Kode : Ditetapkan Oleh

Kepala Rumah Sakit Rsud
Terbitan : 01 Sultan Abdul Azis Syah
LOGO
SOP No. Revisi : 00
Tgl. Mulai
:
Berlaku
Halaman :1/1

1. Pengertian Keluhan pasien adalah umpan balik dari pasien yang ditujukan kepada
Rumah sakit yang cenderung bersifat negative. Umpan balik ini dapat
dilakukan secara tertulis atau lisan (Bell dan Ludington, 2006)

2. Tujuan Prosedur ini sebagai acuan dalam menanagni keluhan pasien ke Rumah
Sakit

3. Kebijakan SK Kepala Rumah Sakit No … Tahun 2018 Tentang Kebijakan Mutu dan
Keselamatan Pasien

4. Referensi 1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008

2. Pedoman Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien

5. 6. Langkah – Langkah
b. Rumah Sakit menerima keluhan pasien via sms, email, maupun tulisan pada kotak
saran
c. Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan tersebut melapor ke Tim Pengaduan
Masyarakat Rumah Sakit Sultan Abdul Azis Syah Pereulak
d. Sekretaris tim Pengaduan Masyarakat mencatat setiap keluhan pelanggan pada
buku register keluhan pelanggan dan lembar LKTTP (Lembar ketidaksesuaian
Pelanggan)
e. Tim Pengaduan Masyarakat melaporkan ke Kepala Rumah Sakit, Kepala Tata
Usaha tentang keluhan ini.
f. Tim berkoordinasi dengan Penanggung jawab manajemen mutu
g. Tim Mengelompokkan keluhan pasien ditujukkan kepada personal atau unit mana
dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut
h. Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui petugas yang
bersangkutan untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan keluhan tersebut.
i. Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta mencatat di
lembar LKTTP dan melaporkan kepada Kepala Rumah Sakit tentang langkah
solusi yang akan diambil.
j. Tim membalas keluhan tersebut kepada pasien yang mengirim keluhan
k. Sekretaris mencatat solusi dibuku register keluhan pasien
l. Tim memberikan laporan kepada kepala Rumah Sakit tentang efektifitas
penanganan keluhan pelanggan setiap bulan