1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menurut Lay dalam Jurnal Pendayagunaan Aparatur Negara (2012),
pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan istilah yang
menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas
dasar kepentingan umum. Peraturan Pemerintah N0. 7/ 2011 tentang Pelayanan
Darah menyebutkan penyelenggaraan donor darah dan pengolahan darah
dilakukan oleh Unit Donor Darah (UDD) yang diselenggarakan oleh organisasi
sosial dengan tugas pokok dan fungsinya di bidang Kepalangmerahan atau
dalam hal ini Palang Merah Indonesia (PMI).
Unit transfusi darah (UTD) adalah unit pelayanan teknis dari Palang Merah
Indonesia (PMI) yang bekerjasama dengan rumah sakit dan klinik dalam
penerimaan dan pengeluaran darah. Sebagai unit pelayanan teknis dari PMI,
UTD melaksanakan kegiatan pengambilan darah donor, pengolahan darah,
penyimpanan darah dan penyampaian darah kepada pasien yang harus
dilakukan dengan baik sesuai standar yang telah ditetapkan oleh UTD PMI
sehingga produk darah yang dihasilkan adalah darah yang terjamin
keamanannya dan donor yang menyumbangkan darahnya juga tetap sehat dan
terjamin keselamatannya (Rizani et.al.,2015).
Pada saat ini setiap organisasi menyatakan bahwa tujuan yang akan
dicapai adalah memuaskan konsumen atau pelanggan. Situasi ini tidak hanya
berlaku bagi lembaga penyedia jasa komersial, namun juga institusi yang
resisten terhadap tuntutan akan kualitas pelayanan publik yang prima (Sari,
2008).
Saat ini, kebutuhan akan darah yang berkualitas dan mudah diakses oleh
masyarakat semakin tinggi. Salah satu faktor penyebab tingginya kebutuhan
akan darah tersebut adalah meningkatnya fasilitas pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Namun pada kenyataannya, masih banyak kendala yang dihadapi
oleh rumah sakit dalam upaya pemberian transfusi darah. Sehingga dalam
pemberian transfusi darah masih saja ada kasus pasien yang dirugikan seperti
tidak adanya stok darah yang tersedia karena keterbatasan stok yang berada di
UTD (Suminar, 2011).

1
 2

Penelitian Nensi Y.M et al (2011) menyebutkan dalam kurun waktu

antara 2008 – 2010 terdapat peningkatan penggunaan komponen darah
secara berurutan 3751, 6496, dan 6787 unit per tahun. Indonesia
membutuhkan sedikitnya satu juta pendonor darah guna memenuhi
kebutuhan 4,5 juta kantong darah per tahunnya. Sedangkan unit transfusi
darah Palang Merah Indonesia (UTD PMI) menyatakan bahwa pada tahun
2008 darah yang terkumpul sejumlah 1.283.582 kantong.
Sedangkan hasil penelitian Smita Titian Ika (2010) menyatakan bahwa
ada hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien/pengunjung,
sebanyak (10,2%) orang merasa tidak puas dan baik dan sebanyak (18,4%)
orang merasa tidak puas dan kurang baik. Begitupun dengan kenyamanan
yang memiliki hubungan dengan kepuasan pasien/pengunjung, sebanyak
(10,2%) orang merasa tidak puas dan baik dan sebanyak (18,4%) orang
merasa tidak puas dan kurang baik.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan pada 15 september 2019 yang
diperoleh dari Pelayanan UDD PMI Kabupaten Berau, menjelaskan bahwa
selama tahun 2018 permintaan terbanyak 2747 kantong darah, yang mampu
terpenuhi hanya 2372 kantong darah dan 375 kantong darah permintaan
yang tidak mendapatkan darah donor. Salah satu upaya yang dilakukan UTD
PMI Kabupaten Berau adalah melakukan pendekatan pelayanan kepada
keluarga pasien yang membutuhkan darah. Agar tepat sasaran maka
diperlukan ketersediaan stok darah untuk memberikan pengalaman kepada
keluarga pasien tentang pelayanan yang ada di UTD kabupaten Berau.
Menurut Yamit (2010) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Atas dasar kenyataan di atas, penulis terdorong untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Hubungan Antara Kualitas pelayanan darah
Dengan Kepuasan Keluarga Pasien RSUD dr.Abdul Rivai di UTD PMI Kab
Berau 2020”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “Adakah hubungan Antara kualitas pelayanan darah
 3

dengan kepuasan keluarga pasien RSUD dr Abdul Rivai di UTD PMI

Berau?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum
Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan darah dengan
kepuasan keluarga pasien RSUD dr Abdul Rivai di UTD PMI Berau.
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan darah keluarga pasien RSUD
dr Abdul Rivai di UTD PMI Berau.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan darah keluarga
pasien RSUD dr Abdul Rivai di UTD PMI Kabupaten Berau.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Ilmu pengetahuan
Untuk bahan masukan bagi ilmu pengetahuan pada umumnya dan
pengetahuan tentang pelayanan transfusi darah guna meningkatkan
kepuasan keluarga pasien.
2. Bagi UTD PMI Kabupaten Berau
Untuk menjadi acuan pelayanan Tranfusi darah yang baik guna
meningkatkan kepuasan keluarga pasien RSUD Abdul Rivai Kabupaten
Berau.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Untuk menjadi referensi atau acuan untuk melakukan penelitian
selanjutnya.
 4

4. Keaslian Penelitian

Tabel 1. Keaslian Penelitian

No. Nama Peneliti

dan judul Hasil penelitian Persamaan Perbedaan
penelitian
1. Irma Suryati , Hasil penelitian Sama sama Peneliti tersebut
Nurhayani , Alwy. menunjukkan bahwa Jenis penelitian fokuskan
(2013) ada hubungan antara kuantitatif mencari analisis
Analisis Faktor dimensi kompetensi dengan factor. Sampel
Yang teknis dengan kepuasan rancangan cross pada
Berhubungan keluarga resipien sectional studi penelitian ini
Dengan dengan nilai p value dan meneliti ditentukan
Kepuasan (0,000) < α (0,05), ada tentang berdasarkan
Keluarga hubungan antara kepuasan. teknik
Resipien Pada dimensi pembiayaan pengambilan
Unit Donor Darah dengan kepuasan sampel secara
Palang Merah keluarga resipien Non-probability
Indonesia(Udd dengan nilai p value Sampling
Pmi)Kota (0,02) < α (0,05), ada dengan cara
Makassar hubungan antara Accidental
dimensi lingkungan Sampling
dengan kepuasan sedangkan
keluarga resipien peneliti
dengan nilai p value menggunakan
(0,000) < α (0,05), ada Simple Random
hubungan antara Sampling.
dimensi hubungan antar
mansia dengan
kepuasan keluarga
resipien dengan nilai p
value (0,000) < α (0,05),
ada hubungan antara
dimensi kenyamanan
dengan kepuasan
keluarga resipien
dengan nilai p value
(0,000) < α (0,05)
2. Puti, Widya hasil perhitungan Sama sama Metode yang
Chitami (2013). korelasi rank spearman meneliti tentang digunakan
Pengaruh didapat sebesar 0,766 pelayanan dalam
Kualitas artinya variabel kualitas namun penelitian ini
Pelayanan Dan pelayanan (X1), dan difokuskan adalah
Kepuasan kepuasan (X2) memiliki loyalitas pasien metode
Terhadap keeratan hubungan yang deskriptif dan
Loyalitas Pasien kuat dengan Loyalitas verifikatif
Rawat Jalan Dan Pasien (Y) Rawat Jalan melalui
Rawat Inap Dan Rawat Inap Rumah pendekatan
Rumah Sakit Sakit Otorita Batam. survey.
Otorita Batam Perhitungan koefisien Metode
 5

determinasi dalam pengambilan

persen diperoleh hasil sampel
sebesar 58,6%, artinya dalam
variabel kualitas penelitian ini
pelayanan (X1), dan adalah
kepuasan (X2) dengan
mempunyai pengaruh metode
terhadap loyalitas probability
pasien, sebesar 58,6% sampling
dan sisanya 41,4%
dipengaruhi oleh faktor
lain. Dari hasil pengujian
hipotesis diperoleh
bahwa nilai Fhitung
(68,740) > Ftabel (3,
232) artinya H0 ditolak
dan Ha diterima.
Dengan demikian
kualitas pelayanan (X1),
dan kepuasan (X2)
berpengaruh positif
terhadap loyalitas pasien
(Y) Rawat Jalan Dan
Rawat Inap Rumah Sakit
Otorita Batam
3. Arief Gustaman, Berdasarkan hasil Sama sama teknik
Drs. Boedijono, penelitian dapat meneliti tentang penarikan
M.Si., Suji, S.Sos, diketahui bahwa, pelayanan dan sampel dalam
M.Si.(2013). kualitas pelayanan mengguakan penelitian ini
Kualitas pendonoran skala likert adalah non
Pelayanan darah pada Unit pengambilan probabilita
Pendonoran Donor Darah (UDD) data nya sampling Lebih
Darah pada Unit Palang Merah menggunakan lanjut teknik
Donor Darah Indonesia kuesioner pengambilan
Palang Merah (PMI)Kabupaten sampel ini
Indonesia Jember menunjukan adalah
Kabupaten nilai rata-rata teknik
Jember ServQual aksidental
-0,6 dengan kategori sampling,
kurang baik.
6
 7

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Darah di UTD PMI Kab Berau

Menurut peraturan pemerintah No.7 tahun 2011 pelayanan darah
adalah upaya pelayanan kesehatan yang memanfaatkan darah manusia
sebagai bahan dasar dengan tujuan kemanusiaan dan tidak untuk tujuan
komersial. Pelayanan transfusi darah adalah upaya pelayanan kesehatan
yang meliputi perencanaan, pengerahan dan pelestarian pendonor darah,
penyediaan darah, pendistribusian darah, dan tindakan medis pemberian
darah kepada pasien untuk tujuan penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan. Pengaturan pelayanan darah bertujuan:
1. Memenuhi ketersediaan darah yang aman untuk kebutuhan
pelayanan kesehatan;
2. Memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan darah;
3. Memudahkan akses memperoleh darah untuk penyembuhan
penyakit dan pemulihan kesehatan; dan
4. Memudahkan akses memperoleh informasi tentang ketersediaan
darah.

Pelayanan berarti memberikan jasa kepada orang lain sesuai dengan

apa yang dibutuhkannya. Menurut Sinambela (2011), Pelayanan adalah
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Menurut Achnes, S dan Sandy, R (2018), mengatakan pelayanan

publik atau pelayanan umum adalah gabungan unsur – unsur manajemen,
kepemimpinan, kualitas, perilaku, sarana pelayanan untuk memberikan
pelayanan bagi masyarakat dengan sebaik – baiknya. Penyelenggaraan
pelayanan publik yang dilaksanakan dalam berbagai sektor pelayanan
terutama yang menyangkut pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan
kebutuhan dasar masih dirasakan belum sesuai dengan tuntutan dan
harapan masyarakat yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan

6
 8

kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak,

negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang
bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Salah satu wujud nyata
penyediaan layanan publik di bidang kesehatan yang berada di Fasilitas
Pelayanan Kesehatan.
Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik
promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
Pemerintah, pemerintah daerah atau masyarakat. Unit Transfusi Darah yang
selanjutnya disingkat UTD, adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan donor darah, penyediaan darah, dan pendistribusian
darah yang dinaungi oleh Palang Merah Indonesia. Bank Darah Rumah
Sakit yang selanjutnya disingkat BDRS, adalah suatu unit pelayanan di
rumah sakit yang bertanggung jawab atas tersedianya darah untuk transfusi
yang aman, berkualitas dan dalam jumlah yang cukup untuk mendukung
pelayanan kesehatan di rumah sakit dan fasilitas pelayanan kesehatan
lainnya (Permenkes, 2011).

Petugas laborat melakukan: Cek identitas sampel dan

formulir bila tidak sama akan di kembalikan

Pemeriksaan Gol.Darah dah Rhesus

Stok tidak ada Stok ada

Donor Pengganti Lama Pemeriksaan uji

silang/Crossmatching
(1 Jam)

Darah Diberikan

Gambar 1 Alur Permintaan Darah

Petugas RS/Keluarga Pasien menyerahkan Formulir Permintaan Darah

yang di isi lengkap dan ditanda tangani oleh Dokter
 9

Jejaring pelayanan transfusi darah dibentuk untuk menjamin

ketersediaan darah, mutu, keamanan, sistem informasi pendonor darah,
akses, rujukan dan efisiensi pelayanan darah. Jejaring pelayanan transfusi
darah sebagaimana dimaksud meliputi semua institusi terkait dengan
pelayanan transfusi darah berjenjang dari tingkat nasional, provinsi dan
kabupaten/kota dalam hal ini adalah UTD PMI Kabupaten Berau yang
pertama kali berdiri pada tanggal 21 Agustus 1985 dengan nama PMI
Cabang Berau, yang pada awalnya hanya mengaktifkan Unit Transfusi
Darah Cabang Berau untuk melayani kebutuhan darah di RSUD Abdul Rivai.
Dalam pelayanan darah di UTD memiliki alur dalam pelayanan darah atau
permintaan darah sebagai berikut (UTD PMI Kabupaten Berau, 2019):

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan
dalam memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik
(Hardiansyah, 2011).

Pengertian kualitas pelayanan adalah perbedaan layanan yang

didapatkan oleh konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan
konsumen (Normasari,et al.,2013). Berdasarkan pengertian tersebut kualitas
pelayanan memberikan keberhasilan pelayanan untuk mencapai suatu
harapan atau keinginan. Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir
menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu
organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. Kualitas
pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik,
sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa
publik.

Menurut Hardiyansyah (2011), menyatakan bahwa: Kualitas

pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan
 10

berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan)

sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal ini,
kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap
atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat
secara memuaskan

C. Penilaian Kualitas Pelayanan

Penilaian kualitas pelayanan bisa dikatakan berkualitas ataupun

tidak berkualitas sebenarnya didasarkan pada penilaian dari pelayanan yang
diberikan. Penilaian kualitas pelayanan, menurut Parasuraman dalam
Hardiyansyah (2011), mendefinisikannya sebagai berikut :

Penilaian kualitas pelayanan sebagai suatu pertimbangan global atau

sikap yang berhubungan dengan keungggulan (superiority) dari suatu
pelayanan. Penilaian kualitas pelayanan sama dengan sikap individu secara
umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya, ditambahkan bahwa
penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara
harapan dan persepsi pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas, Hardiyansyah (2011) menjelaskan bahwa

ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu:
1. Tangibles (berwujud fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan,
personil dan komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan
dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu
konsumen, bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan;
4. Competence (kompeten), terdiri atas tuntutan yang dimilikinya,
pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam
memberikan pelayanan;
5. Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak;
6. Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk
menarik kepercayaan masyarakat;
 11

7. Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan harus

bebas dari berbagai bahaya atau resiko;

8. Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak

dan pendekatan;

9. Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk

mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan;

10. Understanding the customer (memahami pelanggan), serta

melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan.

Menurut Kotler (2012: 89) menjelaskan bahwa terdapat lima

indikator kualitas pelayanan yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal, misalnya fasilitas gedung,
personil, perlengkapan dan peralatan, teknologi dan media
komunikasi.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sampai dengan yang dijanjikan secara segera dan
memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurat.
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya satu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percara para
pelanggan kepada perusahaan, misalnya komunikasi, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
 12

e. Emphaty
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
upaya memahami keinginan konsumen, perusahaan memiliki
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
dan mampu memberikan kenyamanan bagi pelanggan.

Dalam penelitian ini indikator kualitas pelayanan menggunakan

beberapa prinsip tersebut, dan dapat dijabarkan seperti berikut: kecepatan
dalam pelayanan darah, ketepatan dalam pelayanan darah, keramahan
petugas, dan kenyaman dalam melayani permintaan darah kepada keluarga
pasien.

D. Kepuasan Keluarga Pasien RSUD Abdul Rivai Berau

Pelayanan yang berkualitas merupakan pelayanan yang mampu

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tjiptono (2011) menyatakan
bahwa kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).
Kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai. Menurut Surjadi (2012), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapan.

Kepuasan keluarga pasien biasa disebut dengan kepuasan pelanggan,

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari suatu produk
atau proses pelayanan, yang menuntut perusahaan untuk dapat
memenuhi standar kualitas yang diinginkan mereka. (Gustaman,et al,
2013)

Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila
pelayanan yang diberikan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Bila pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, dan bila
 13

melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Pelanggan

akan menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-
atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. (Meidiana,
2011).

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu

produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat
diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu
produk (barang atau jasa). Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan
ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain
kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan
persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner
kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat
persepsi dan sikap pelanggan. (Yuliarmi dan Riyasa, 2007).

Menurut Budiastuti (2002), kepuasan konsumen adalah sebuah

perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen terhadap produk atau pelayanan. Dalam hal tersebut
disebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu :

1. Kualitas pelayanan
Berperan penting dalam suatu produk atau jasa. Konsumen dalam hal ini
akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk atau jasa
Konsumen akan merasa puas jika hasil persepsi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi yaitu wujud nyata pada
kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya.
3. Biaya
Mendapatkan pelayanan dalam bentuk produk atau jasa, konsumen tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
 14

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan

tersebut.

Menurut Tjiptono dan Diana (2003) mengemukakan bahwa adanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut Budiastuti (2002), kepuasan konsumen adalah sebuah

perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen terhadap produk atau pelayanan.

Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Indikator kepuasan pelanggan yang dikembangkan dari Tjiptono
(2011) terdiri dari:

a. Merasa senang selama dan setelah melakukan pembelian

b. Selalu melakukan pembelian
c. Pilihan berbelanja yang tepat
d. Merekomendasikan
Rina Feteriyani dkk (2018) mengemukakan bahwa kepuasan
pasien dapat diukur berdasarkan dimensi mutu pelayanan, yakni
Responsivenes, Emphaty, Reliability, Assurance dan Tangibles.

E. Kerangka Teori
 15

Menurut Hardiyansyah (2011), mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam
memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Dalam
kualitas pelayanan memiliki menurut Kotler 2012 memiliki 5 dimensi antara
lain: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.

Kepuasan keluarga pasien biasa disebut dengan kepuasan pelanggan.

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari suatu produk
atau proses pelayanan, yang menuntut perusahaan untuk dapat
memenuhi standar kualitas yang diinginkan mereka. (Gustaman et al,
2013). Dalam hal tersebut disebutkan beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan menurut Budiastuti (2002) adalah Kualitas pelayanan, Kualitas
produk atau jasa dan Biaya. Berdasarkan teori tersebut, maka kerangka teori
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kepuasaan Faktor yang mempengaruhi Kepuasaan Pelayanan

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan
Kualitas produk dan jasa
Biaya

Faktor yang Kualitas Pelayanan yang baik

memengaruhi ukuran
Kualitas pelayanan

1. Bukti fisik,
2. Keandalan,
3. Ketanggapan,
Kepuasaan Keluarga
4. Jaminan resipien

5. Empati

Gambar 2. Kerangka Teori

Sumber: Hardiyansyah (2011:41) & Budiastuti (2002)
 16

F. Kerangka Konsep

Kualitas Pelayanan Darah (X)

1. Bukti fisik,
2. Keandalan,
Kepuasan Keluarga Pasien (Y)
3. Ketanggapan,
4. Jaminan
5. Empati

Keterangan:
X : Variabel Independen
Y : Variabel Dependen

Gambar 3. Kerangka Konsep

G. Hipotesis

Ada hubungan antara kualitas pelayanan darah dengan kepuasan

keluarga pasien Rsud Abdul Rivai di UTD PMI Kabupaten Berau.
 17

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian observasional analitik dengan
pendekatan Cross Sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan
pada waktu pengukuran atau observasi data dalam satu kali pada satu
waktu yang dilakukan pada variabel terikat dan variabel bebas.
Pendekatan ini digunakan untuk melihat hubungan antara variabel satu
dengan variable lainnya. (Notoadmojo,2013). Dalam penelitian ini untuk
mengetahui Hubungan Kualitas Pelayan dengan Kepuasaan keluarga
pasien.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di UTD PMI Kabupaten Berau yang beralamat
di jalan Pulau Panjang, Tanjung Redeb.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret - Mei 2020

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek
Subjek penelitian menurut Arikonto (2016) memberi batasan
subjek penelitian sebagai benda, hal atau orang tempat data untuk
variabel penelitian melekat, dan yang di permasalahkan. Dalam sebuah
penelitian, subjek penelitian mempunyai peran yang sangat strategis
karena pada subjek penelitian, itulah data tentang variabel yang
penelitian amati. Subjek dalam penelitian ini adalah kualitas permintaan
darah dalam pelayanan darah.
 18

2. Objek Penelitian
Objek penelitian pada hakikatnya adalah topik permasalahan yang
dikaji dalam penelitian. Namun demikian, pengertian objek penelitian
sering kali tertukar dengan subjek penelitian. Objek penelitian menurut
Sugiyono (2013) adalah suatu atribut dari orang , objek atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan peneliti dan di tarik
16
kesimpulannya. Maka dari itu Objek dalam penelitian ini adalah
kepuasaan keluarga pasien.

D. Populasi dan Sample

1. Populasi
Menurut Sugiono (2013), Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah
semua keluarga resipien yang berjumlah rata-rata 77 orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik yang di miliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono,2013). Sampel pada penelitian ini
adalah keluarga resipien yang datang ke UTD PMI Kabupaten Berau
unyuk mengantarkan permintaan klinis darah yang mengisi kuesioner di
UTD PMI Kabupaten Berau dengan menggunakan metode non random
sampling dengan tekhnik accidential sampling dengan mengambil
kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat
sesuai dengan konteks penelitian (Notoadmodjo, 2010).
Penarikan sampel atau jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini dihitung menurut rumus slovin yang dikemukakan Sugiyono
(2013) sebagai berikut :

n = 𝑁

1+(𝑁𝑥𝛼²)
Dimana :
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi (dalam hal ini berjumlah 77)
𝛼 : Tingkat signifikansi (dalam hal ini 5 % atau 0,05%)
 19

Penggunaan rumus tersebut diperoleh sejumlah sample, yakni sebagai

berikut :

n=77
n= 203
1+ (77 x 0,05²)

77
n= = 64.54 dibulatkan 65
1,193

Dengan demikian jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini

berjumlah 65 responden + 10% = 71.5 untuk menghindari jika ada data
yang kurang. Maka dari itu, jumlah keseluruhan sample untuk penelitian ini
sebanyak 72

E. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (Variabel Independen) dalam penelitian ini adalah
Kualitas Pelayanan
2. Variabel terikat (Variabel dependen) dalam penelitian ini adalah
kepuasaan keluarga pasien.

F. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah uraian tentang pembatasan ruang lingkup
atau variabel-variabel tersebut diberi batasan . Definisi operasional ini juga
bermanfaat untuk mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan
terhadap variabel-variabel yang bersangkutan serta pengembangan
instrument (Notoadmojo, 2018).
1. kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan
dalam memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan yang
baik. Kualitas pelayanan diukur dengan indikator: keramahan petugas,
 20

kecepatan dalam pelayanan darah, ketepatan dalam pelayanan darah,

dan kenyaman dalam melayani permintaan darah kepada keluarga
pasien.
2. Kepuasan keluarga pasien
Kepuasan keluarga pasien adalah suatu perasaan senang atau kecewa
yang timbul karena membandingkan kinerja yang di harapkan dari
ekspektasi konsumen terhadap suatu produk. Kepuasan keluarga pasien
diukur dengan indikator: keramahan, kejelasan informasi, manfaat
pelayanan, tepat waktu dan ketepatan pelayanan.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk

pengumpulan data (Notoatmodjo, 2010). Instrument yang digunakan
dalam pengumpulan data pada penelitian ini berupa kuesioner antara lain:
1. Kualitas Pelayanan Darah
Pada penelitian ini instrumen yang digunakan adalah berupa kuesioner
Kualitas pelayanan Darah yang diadopsi dari penelitian Helmy, (2019).
Kuesioner tersebut berisi berisi 11 pernyataan dengan menggunakan
skala Likert. Tingkat persetujuan yang dimaksud dalam skala Likert ini
terdiri dari 5 pilihan skala yang mempunyai gradasi dan nilai dari
sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), tidak baik (2), sangat tidak
baik (1).
2. Kepuasan pelayanan
Pada penelitian ini instrumen yang digunakan adalah berupa
kuesioner Kepuasaan Pelayanan yang diadopsi dari penelitian Helmy,
(2019). Kuesioner tersebut berisi berisi 7 pernyataan dengan
menggunakan skala likert. Tingkat persetujuan yang dimaksud dalam
skala Likert ini terdiri dari 5 pilihan skala yang mempunyai gradasi dan
nilai dari sangat puas (5), puas (4), cukup puas (3), tidak puas (2),
sangat tidak puas (1).

H. Jalannya Penelitian
 21

Jalannya penelitian dibagi menjadi beberapa tahap, yaitu :

1. Tahap Persiapan Penelitian

Pada tahap ini peneliti membuat judul KTI kemudian
mengkonsultasikannya kepada dosen pembimbing, jika sudah disetujui
maka peneliti meminta surat ijin penelitian yang di keluarkan oleh
kampus Bhakti Setya Indonesia untuk selanjutnya melakukan proses
perijinan kepada kepala UTD PMI Cabang Berau, studi pendahuluan
dan mencri referensi penelitian terdahulu yang ada revelansinya
dengan penelitian ini. Menyusun proposal KTI dan selanjutnya
melaksanakan ujian proposal dan perbaikan sesuai hasil ujian.
2. .Tahap pelaksanaan
Melakukan survei terhadap kualitas pelayanan darah terhadap
kepuasan keluarga pasien. Responden dalam penelitian ini adalah
keluarga pasien. Pemberian kuisioner kepada keluarga pasien di
berikan setelah keluarga pasien RSUD Abdul Rivai yang datang ke
UTD PMI Berau memberikan surat permintaan darah untuk transfusi
(PDUT) kepada petugas. Namun sebelumnya peneliti terlebih dahulu
menjelaskan tujuan dari kuisioner tersebut dan memberikan surat
persetujuan menjadi responden. Kuisioner dikembalikan setelah darah
selesai di periksa dan diserahkan kepada keluarga pasien. Kuesioner
tersebut kemudian dilakukan pengolahan data dengan menggunakan
aplikasi SPSS for Windows. Kemudian data yang didapatkan akan
dideskripsikan sesuai dengan hasil akhir dari uji statistik.
3. Tahap Akhir
Pada tahap ini peneliti akan melakukan pengolahan data dan
menyusun semua data yang telah diperoleh hingga menjadi sebuah
laporan atau bentuk Karya Tulis Ilmiah yang kemudian dilanjutkan
dengan ujian sidang KTI di hadapan dewan penguji.

I. Cara Analisa Data

Analisis data dilakukan setelah data yang disebar kepada responden
terkumpul. Sesuai dengan hipotesis pada penelitian ini yaitu mencari
hubungan , maka data yang di peroleh kemudian dilakukan uji syarat yang
 22

selanjutnya akan di anlisis untuk menguji hipotesis. Uji analisisnya adalah

sebagai berikut :
1. Analisis Univariat

Analisis univariate adalah analisis yang digunakan untuk

menentukan distribusi frekuensi variabel bebas dan variabel terikat

(Notoadmojo, 2012). Pada masing-masing variabel dikatagorikan

kedalam katagori sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak

baik. Data yang dikumpulkan kemudian dikatagorikan menurut skala

ordinal. Hasil ukur menggunakan analisis interval.

2. Analisis Bivariate

Analisis bivariate adalah analisis yang digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dengan

variabel terikat dengan uji statistik (Notoatmojo, 2012). Uji statistik yang

digunakan adalah uji Kendall Tau. Uji Kendall Tau dilakukan apabila

skala data ordinal bertemu dengan skala data ordinal (Nursalam, 2017).

Dalam penelitian ini menggunakan nilai p-value kemudian dibandingkan

dengan a=0,05, apabila nilai p-value< dari α = 0,05 maka ada

hubungan antara dua variabel tersebut.

Rumus :

Keterangan :

𝜏 : Koefisien korelasi Kendall-tau yang yang besarnya (-1<0<1)

∑A : Jumlah rangking atas
∑B : Jumlah rangking bawah
N : Jumlah anggota sampel
 23

J. Jadwal Penelitian

Tabel 2. Jadwal Penelitian

Bulan
No. Kegiatan
Ags Sep Okt Nov Des Feb Mar Apr Mei
1. Penentuan judul x x
2. Ijin penelitian x
3. Studi x
pendahuluan
4 Penyusunan x x x
Proposal
5. Seminar proposal x
6 Penelitian x x x
Ujian KTI