Pelayanan Prima

Pelayanan Prima
Pepen Julia Effendi
PUSAT PENGEMBANGAN KEPEGAWAIAN ASN

BADAN KEPEGAWAIAN NEGARA
pepenjulia@gmail.com
Pepen Julia Effendi
WIDYA ISWARA AHLI UTAMA
PUSAT PENGEMBANGAN APARATUR SIPIL NEGARA
BADAN KEPEGAWAIAN NEGARA
Pengalaman Jabatan
▪ Direktur Pengendalian Kepegawaian BKN
▪ Kepala Biro Umum & Perlengkapan BKN
▪ Kepala Pusdiklat/Pusbang ASN BKN
2
Pelayanan Prima
Kegawaian
4
Pelayanan
Prima
Kepegawaian
Segala bentuk penyelenggaraan
pelayanan kepegawaian secara
maksimal (excellent service) yang
diberikan pengelola kepegawaian
dengan segala kemampuannya
dalam rangka memenuhi kepuasan
/masyarakat pengguna.
5
o EXCELLENT SERVICE. Suatu pola layanan terbaik
dalam manajemen modern yang mengutamakan
kepedulian terhadap pelanggan
o Pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang
sesuai dengan harapan dan KEPUASAN PELANGGAN
(terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan
PENGERTIAN
yaitu pelayanan dan kualitas).
o Membuat pelanggan merasa penting.

o Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat.
o Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
o Menempatkan pelanggan sebagai mitra.
o Pelayanan optimal yang menghasilkan KEPUASAN
PELANGGAN pepenjulia@gmail.com
TUJUAN MANFAAT
Memberikan pelayanan yang ▪ Upaya peningkatan kualitas
dapat memenuhi dan pelayanan pemerintah
memuaskan pelanggan sesuai kepada masyarakat.
dengan kebutuhan dalam ▪ Acuan untuk pengembangan
rangka : penyusunan standar
➢ memberdayakan masyarakat pelayanan
sebagai pelanggan ▪ Acuan untuk pelayan pe-
pelayanan publik. langgan atau stakeholders
➢ membangun dan dalam kegiatan pelayanan,→
menumbuhkan kembali why, when, with who,
kepercayaan masyarakat where, & how pelayanan
terhadap pemerintah. mesti dilakukan
7
8
Citra pengelolaan Tuntutan masyarakat
pelayanan terhadap terhadap pelayanan
masyarakat dinilai masih public semakin
buruk meningkat.
KONDISI
SAAT Tantangan Pemerintahan
yang dinamis dalam
INI menghadapi
PNS tidak dianggap perkembangan global
sebagai asset negara yang sarat dengan
bahkan dianggap perubahan (terwujudnya
beban negara Reformasi Birokrasi)
diukur melalui kualitas
PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Pasal 1 ayat (1) UU 25/2009
10
Meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai
dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi
yang baik serta untuk
memberikan perlindungan
bagi setiap warga negara
dan penduduk dari penyalah-
gunaan wewenang dalam
penyelenggaraan pelayanan
public yang berkaitan dengan
kebutuhan dasar masyarakat
11
Banyak aturan tentang
pelayanan
tapi
kualitas pelayanan
tidak bergerak ke arah Ada apa ?
yang lebih baik
PELAYANAN
indikator
Banyak Keluhan PUBLIK

Masyarakat
CONTOH
Pasien yang mengeluh perihal

Perilaku pejabat pemerintah
pelayanan administrasi di RS,
yang memanfaatkan posisinya
pelayanan gawat darurat, rawat-
untuk memperoleh sesuatu
inap ataupun praktek dokter
dengan mudah
yang mandiri
Lamanya waktu
kepengurusan dan
Prilaku para petugas
mahalnya biaya Entrepreneurial
activities differ
pelayanan public yang
administrasi
substantially tidak ramah
kependudukan
Berbelit-belitnya mekanisme Pelanggan listrik yang mengalami

birokrasi dalam gangguan listrik dan lambatnya
kepengurusan surat perbaikan jika ada yang rusak,jika
keterangan miskin terlambat bayar kena denda
Contoh diskriminatif
dalam pelayanan publik
14
15
FUNGSI
TUGAS
PERAN
16
FUNGSI & PERAN
PEGAWAI NEGERI SIPIL
PEREKAT &
PELAKSANA PELAYAN PEMERSATU
p
KEBIJAKAN PUBLIK BANGSA
17
18
INDEKS
KEPUSASAAN
MASYARAKAT
Tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari
penyelenggara /pemberi pelayanan
Memberikan layanan sesuai harapan dan kebutuhan
terbaik yang menghasilan masyarakat
KEPUASAN
MASYARAKAT
standar
prinsip asas
etika
PRINSIP-PRINSIP DASAR
PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan 01

penerima layanan
Perbaikan kualitas pelayanan yang 02
berkesinambungan
Manajemen berdasarkan fakta 03
Melibatkan dan memberdayakan sistem atau

04
unsur organisasi secara menyeluruh
Mengembangkan potensi daya pikir manusia 05
Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima 06
Budaya organisasi dengan standar etika dan
07
moral yang tinggi
Keterbukaan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak. Semua informasi terkait
dengan pelayanan publik wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat.
Kesederhanaan
Pelayanan publik diselenggarakan dengan prosedur yang tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, mudah dilaksanakan, cepat dan tepat.
Kejelasan
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus memberikan kejelasan terkait
PRINSIP dengan tenggat waktu penyelesaian pelaksanaan pelayanan publik, rincian
biaya dan tata cara pembayaran, unit kerja yang berwenang dalam
PELAYANAN penyelenggaraan layanan serta informasi persyaratan teknis dan
PUBLIK
administrasi.
Keteraksesan
Tempat dan lokasi pelayanan mudah dijangkau, tersedianya sarana dan
prasarana kerja serta sarana pendukung lainnya yang memadahi. Kemudahan
dalam pemanfaatan system informasi dan tersedianya akses telekomunikasi.
Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik haruslah dapat memberikan rasa aman dan
kepastian hukum kepada penerima layanan.
21
ASAS
PELAYANAN
PUBLIK
Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan Keseimbangan

Hak hak dan
kewajiban
Agar Pelayanan Publik optimal, berkualitas,
cepat, dan tepat sasaran
C
Tolok ukur yang digunakan sebagai
B
pedoman penyelenggaraan
A
pelayanan dan acuan penilaian
STANDAR
C
kualitas pelayanan sebagai
PELAYANAN B
kewajiban dan janji penyelenggara
C
A kepada masyarakat dalam rangka
B pelayanan yang berkualitas, cepat,
C mudah, dan terjangkau, dan terukur
Pasal 1 ayat (7) UU 25/2009
SERVICE DELIVERY MANUFACTURING
7. Dasar Hukum
1. Persyaratan
8. Sarana prasarana/ fasilitas
2. Sistem, Mekanisme, dan STANDAR
9. Kompetensi pelaksana
Prosedur PELAYANAN
10. Pengawasan Internal
3. Jangka Waktu Pelayanan PUBLIK
11. Jumlah pelaksanan
4. Biaya/Tarif
12. Jaminan pelayanan
5. Produk Pelayanan
13. Jaminan keamanan dan
6. Penanganan Pengaduan, Saran
keselamatan pelayanan
dan Masukan
14. Evaluasi kinerja pelayanan
STANDAR
M A N FA AT PELAYANAN
Mengetahui hubungan
kerja antar unit-unit dalam Sebagai acuan dalam
organisasi mengevaluasi kinerja aparatur
Menghilangkan keraguan Menjelaskan kompetensi yang

pegawai dalam
Menjelaskan sarana harus dimiliki oleh petugas
pengambilan keputusan
dan prasarana yang
digunakan dalam
pelayanan
25
Memberikan kesan Pelayanan yang
ceria ramah
Pandai
Tampil yakin menyenangkan
orang lain
KARAKTERISTIK
Bersikap sopan dan
Berpenampilan rapi
penuh hormat
Senang bergaul
Mudah memaafkan
Senang pada hal-

Senang belajar dari
hal yang etis dan
orang lain
wajar
KATA
Pelayanan
Prima
harus memiliki
?
KOMITMEN
KOMITMEN KITA
terhadap
Pelayanan Prima Kepegawaian
29

Pelayanan Prima

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pelayanan Prima

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pelayanan Prima

Pepen Julia Effendi

PUSAT PENGEMBANGAN KEPEGAWAIAN ASN

yaitu pelayanan dan kualitas).

o Membuat pelanggan merasa penting.

Banyak Keluhan PUBLIK

Pasien yang mengeluh perihal

Berbelit-belitnya mekanisme Pelanggan listrik yang mengalami

Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan 01

Melibatkan dan memberdayakan sistem atau

Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan Keseimbangan

Menghilangkan keraguan Menjelaskan kompetensi yang

Senang pada hal-

Anda mungkin juga menyukai