PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN

CUSTOMER STATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah Yogyakarta)

PROPOSAL SKRIPSI

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
SEBAGAI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR
SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM
Oleh:
Siti Nur Safitri
NIM.1710820079

Dosen Pembimbing Skripsi:

Dr. Ibnu Qizam, S.E., Akt., M.Si.
NIP: 196801021994031002

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
2020
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia dari tahun ke tahun semakin
tumbuh pesat, bahkan prospek perbankan syariah akan semakin cerah dan
menjanjikan kedepannya. Bank syariah di Indonesia diyakini akan semakin terus
berkembang dan tumbuh. Selain itu, pertumbuhan jumlah bank syariah juga ikut
meningkat. Hal ini menunjukan peningkatan yang bagus bagi dunia perbankan syariah
untuk menjangkau pasar yang lebih luas dan merata keseluruh masyarakat Indonesia.
Data ini merupakan data statistik perbankan syariah bulan November 2019 yang di
keluarkan oleh Otoritas Jasa Keuangan sebagai bukti peningkatan jumlah bank
syariah di Indonesia.

Tabel 1.1
Jumlah Perbankan Syariah
Indikator 2016 2017 2018 2019
Bank Umum Syariah
Jumlah Bank 13 14 14 14
Unit Usaha Syariah
Jumlah Bank 21 21 20 20
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Jumlah Bank 166 167 167 164
TOTAL 200 202 201 198
Sumbber: Statistik OJK November 2019

Dari tabel diatas, dilihat dari segi kuantitas, pencapaian perbankan syariah
dalam jumlah bank cukup bagus. Semakin meningkat pertumbuhan perbankan
syariah di Indonesia, hal ini akan membuat persaingan antara perusahaan perbankan
untuk meningkatkan kualitas, segmen pasarnya, dan menjadi motivassi perusahaan
untuk memperbaiki dan mengembangkan bisnis perusahaan. Untuk dapat
meningkatkan pangsa pasarnya perlu adanya strategi pemasaran yang tepat dan
efisien.

Pada era persaingan ekonomi saat ini paradigma tentang pemasaran sudah
berubah, yang tadinya berorientasi pada transaksi konsumen, sekarang lebih
berorietasi pada membangun loyalitas nasabah/ konsumen. Loyalitas konsumen
adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat
positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten (Tjiptono, 2005). Loyalitas tentu sangat diperlukan oleh perusahaan untuk
bisa bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Salah satu yang ditempuh
perusahaan untuk menjaga loyalitas nasabah adalah dengan strategi pemasaran
relasional ( relationship marketing). Relationship Marketing merupakan salah satu
faktor penting dalam mendapatkan loyalitas pelanggan.

Relationship marketing merupakan salah satu stratrgi pemasaran untuk

menjaga loyalitas nasabah dan juga menjaga customer satisfaction (kepuasan
pelanggan). Dijelaskan dalam jurnal Dewi dkk (2008) kepuasan pelanggan adalah
kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini sudah
menjadi hal umum, jika pelanggan merasa puas dengan suatu produk, konsumen akan
cenderung terus membeli dan menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang
pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau merk tersebut. Menurut
Bagherzad (2011: 49) peningkatan kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan,
sesuai dengan hasil penelitian Rezvani (2011: 1552) menunjukkan bahwa kepuasan
memiliki dampak langsung terhadap loyalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat
diketahui melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin
tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan, dimungkinkan akan tercipta pula loyalitas
pada pelanggan.

Relationship Marketing (pemasaran relasional) menekankan rekrutmen dan

pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan
perusahaan dengan pelanggannya. Jadi, dalam relationship marketing penarikan
pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran (Leonard,
1983). Pemasaran hubungan bertumpu pada keinginan untuk menjaga hubungan yang
baik dengan nasabah demi kelangsungan sebuah bisnis (Ehigie, 2009). Hal ini
disebabkan karena bisnis perbankan dimulai oleh nasabah dan berakhir juga oleh
nasabah. Diawali dari mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan berakhir pada
memuaskan kebutuhan nasabah (Ehigie, 2009). Banyak manfaat yang dapat diperoleh
oleh pihak bank darimenerapkan pemasaran hubungan salah satunya adalah kepuasan
dan loyalitas nasabah (Ndubisi, 2007).
 Relationship Marketing pada dasarnya adalah hubungan jangka panjang
antara konsumen, produsen, pemasok, dan para pelaku lainnya (Rahman,2010).
Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan
pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan
ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat
menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, yang dapat
menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Relationship marketing dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya

dengan model effective relationship marketing, model penelitian yang akan dilakukan
adalah dengan model effective relationship marketing dari Evans dan Laskin,
pendekatan relationship marketing ini cocok digunakan dalam strategi pemasaran
jasa, hal ini sesuai dengan sifat jasa itu sendiri. Model effective relationship
marketing dari Evans dan Laskin terdiri dari relationship marketing inputs yang
mencakup Understanding customer expectation (UCE), Building service partnership
(BSP), Total quality management (TQM), Empowering employees (EE), dan
Relationship marketing outcomes yang mencakup Customer satisfaction (CS) dan
Customer loyalty (CL), (Adi,2006) relationship marketing menurut model tersebut,
dilakukan secara terus menerus mengharuskan perusahaan untuk terus berkomunikasi
dengan pelanggan agar mendapatkan feedback dari pelanggan untuk perbaikan
dimasa mendatang dan mengintegrasikan relationship marketing ke dalam
perencanaan strategi dari perusahaan

Alasan yang mendasar topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan
jasa dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin
hubungan yang baik. Relationship marketing merupakan strategi yang dapat
diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut, dan penelitian yang
berkaitan dengan relationship marketing pada perusahaan perbankan yang belum
banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship
marketing pada suatu perusahan jasa yaitu Bank BNI Syariah Yogyakarta.

Bank BNI Syariah adalah suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa keuangan syariah dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka
panjang (long time horizon). Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan
peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap Bank BNI
 Syariah sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan
dan konsumen.

Dari uraian di atas, dapat dilihat bahwa sangatlah penting bagi setiap pelaku
bisnis yang ingin memenangkan persaingan untuk memberikan perhatian penuh dan
pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Sebagai salah satu bank yang
memberikan pelayanan dalam bentuk jasa kepada masyarakat, Bank BNI Syariah
harus dapat meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan kepada pelanggan guna
menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk ke depannya. Dengan adanya
hubungan yang baik dengan nasabah diharapkan dapat membangun dan menjaga
loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti pada

Penelitian ini peneliti mengambil judul “PENGARUH IMPLEMENTASI
RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
DENGAN CUSTOMER STATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING(Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka dapat diambil
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management, empowering employees, customer
satisfaction terhadap customer loyalty pada Bank BNI Syariah Yogyakarta?
2. Bagaimana pengaruh understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management, empowering employees terhadap customer
satisfaction pada Bank BNI Syariah Yogyakarta?
3. Bagaimana pengaruh understanding customer expectation, building service
partnership, total quality management, empowering employees terhadap customer
loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada Bank BNI
Syariah Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Untuk mengetahui pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Untuk mengetahui pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah.
 4. Untuk mengetahui pengaruh Penanganan Konflik terhadap terhadap Loyalitas
Nasabah.
5. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah.
6. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan
penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Variabel Intervening.

D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi pembaca.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman
dalam praktek bidang manajemen pemasaran. Selain itu juga dapat dijadikan
sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam pembuatan penelitian atau
kegiatan yang lain.
2. Bagi perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
perusahaan terutama dalam bidang pemasaran.
3. Bagi peneliti lain.
Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat memberikan
informasi bagi penulis lain dalm penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis membagi menjadi 5 (lima) bab yang terdiri dari
beberapa sub bab. Susunan yang ada sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan
kegunaan, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka tentang informasi variabel-variabel yang
diteliti, kerangka teori, kerangka penelitian, serta hipotesis yang berkaitan dengan
variabel yang akan diteliti.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi
dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan
operasioanal, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, serta alat analisis
penelitian.
BAB IV ANALISIS DATA
Bab ini menguraikan tentang deskripsi obyek penelitian dan hasil analisis dari
pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun analisis hasil pengujian
hipotesis yang telah dilakukan.
BAB V PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil analisis data yang
berkaitan dengan penelitian.