Materi Pertemuan Ke 3 KDK II

( TEKNIK KOMUNIKASI )
Definisi
Komunikasi efektif, merupakan komunikasi yang dilakukan diantara
kelompok professional,kelompok profesional kesehatan dengan manajemen,
professional dengan pasien dan keluarga, yang dilakukan secara tepat waktu,
akurat, lengkap, jelas, sehingga dapat dipahami, dan akan mengurangi kesalahan,
serta menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
Komunikasi tertulis adalah:suatu proses penyampaian pesan/
informasi dengan menggunakan kata-kata dalam bentuk tulisan. Komunikasi
tertulis merupakan metode komunikasi yang lebih akurat daripada komunikasi
verbal, namun kesalahan masih mungkin terjadi. Penulisan instruksi harus
dilakukan secara lengkap dapat terbaca dengan jelas agar sumber instruksi dapat
dilacak bila diperlukan verifikasi.
Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan,
yang dapat dilakukan secara langsung dengan tatap muka dan tidak langsung
dengan mengunakan media telpon.
Komunikasi elektronik, yaitu komunikasi yang dilakukan
mengunakan media elektronik. Diantaranya E-mail, SMS, Telepon.
komunikasi yang baik antara dokter, perawat ke pasien terkait dengan hak
untuk mendapatkan informasi meliputi :
1. Mendengarkan keluhan, menggali informasi, dan menghormati pandangan
serta
kepercayaan pasien yang berkaitan dengan keluhannya.
2. Memberikan informasi yang diminta atau yang diperlukan tentang kondisi,
diagnosis, terapi dan prognosis pasien, serta rencana perawatannya dengan
cara yang bijak dan bahasa yang dimengerti pasien. Termasuk informasi
tentang tujuan pengobatan, pilihan obat yang diberikan, cara pemberian serta
pengaturan dosis obat, dan kemungkinan efek samping obat yang mungkin
terjadi; dan
3. Memberikan informasi tentang pasien serta tindakan kedokteran yang
dilakukan kepada keluarganya, setelah mendapat persetujuan pasien.

1
4. Jika seorang pasien mengalami kejadian yang tidak diharapkan selama dalam
perawatan perawat & dokter, dokter yang bersangkutan atau
penanggungjawab pelayanan kedokteran (jika terjadi di sarana pelayanan
kesehatan) harus menjelaskan keadaan yang terjadi akibat jangka pendek atau
panjang dan rencana tindakan kedokteran yang akan dilakukan secara jujur
dan lengkap serta memberikan empati.
5. Dalam setiap tindakan kedokteran yang dilakukan, dokter haras mendapat
persetujuan pasien karena pada prinsipnya yang berhak memberika
persetujuan dan penolakan tindakan medis adalah pasien yang bersangkutan.
Untuk itu dokter haras melakukan pemeriksaan secara teliti, serta
menyampaikan rencana pemeriksaan lebih lanjut termasuk resiko yang
mungkin terjadi secara jujur, transparan dan komunikatif. Dokter haras yankin
bahwa pasien mengerti apa yang disampaikan sehingga pasien dalam
memberikan persetujuan tanpa adanya paksaan atau tekanan.

A. Manfaat Komunikasi Efektif

1. Untuk Dokter & Perawat:
 Dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan
pasien pun percaya sepenuhnya kepada petugas kesehatan yang
merawatnya.
2. Untuk Pasien :
 Merasa tenang dan aman ditangani , sehingga akan patuh menjalankan
petunjuk dan nasihat karena yakin bahwa semua yang dilakukan
adalah untuk kepentingan dirinya.
 Percaya bahwa dokter & Perawat tersebut dapat membantu
menyelesaikan masalah kesehatannya.

B. Batasan Empati Dalam Komunikasi

a. Kemampuan kognitif seorang perawat dalam mengerti kebutuhan pasien
b. Menunjukkan afektifitas/sensitifitas perawat terhadap perasaan pasien (
c. Kemampuan perilaku perawat dalam memperlihatkan/menyampaikan
empatinya kepada pasien

2
 a. Menerima imbalan jasa.

C. Aplikasi Teknik Komunikasi Efektif ( Perawat-Pasien)

1. Sikap Profesional Perawat, Sikap profesional seorang perawat ditunjukkan
ketika perawat berhadapan dengan tugasnya yang berarti mampu
menyelesaikan tugas tugasnya sesuai peran dan fungsinya; mampu
mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu, pembagian tugas profesi
dengan tugas-tugas pribadi yang lain (dealing with one-self); dan mampu
menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja sama
dengan profesi kesehatan yang lain (dealing with others).
2. Sesi Pengumpulan Informasi
a. Mengenali alasan kedatangan pasien
Pasien menceritakan keluhan atau apa yang dirasakan sesuai sudut
pandangnya (illness perspective). Pasien berada pada posisi sebagai
orang yang paling tahu tentang dirinya karena mengalaminya sendiri.
Sesi ini akan berhasil apabila perawat mampu menjadi pendengar yang
aktif (active listerner). Pendengar yang aktif adalah fasilitator yang
baik sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan,
kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu
perawat dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-
data penting untuk menegakkan diagnosis keperawatan.
b. Penggalian riwayat penyakit (Van Thiel, 2015) Penggalian riwayat
penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaanpertanyaan
terbuka dahulu, yang kemudian diikuti pertanyaan tertutup yang
membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”. Selama proses ini, fasilitasi
terns dilakukan agar pasien mengungkapkan keluhannya dengan
terbuka, serta proses negosiasi saat perawat hendak melakukan
komunikasi satu arah maupun rencana tindakan keperawatan.

3
3. Sesi penyampaian Informasi
Ada 6 (enam) hal yang penting diperhatikan agar efektif dalam
berkomunikasi dengan pasien, yaitu:
a. Materi informasi apa yang disampaikan
1) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak
nyaman/sakit saat pemeriksaan).
2) Penyakityang diderita
3) Tindakan yang hendak dilakukan termasuk manfaat dan resiko
4) Kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan
tindakan untuk mengatasinya.
5) Alternatif lainnya
6) Prognosis
7) Perkiraan biaya pengobatan
Terkait dengan pemberian informasi kepada pasien ada beberapa yang
harus diperhatikan:
a) Informasi harus diberikan baik diminta ataupun tidak
b) Informasi tidak boleh memakai istilah medis karena tidak
dimengerti oleh orang awam
c) Informasi harus diberikan sesuai dengan tingkat
pendidikan,kondisi,
dan situasi pasien
d) Informasi harus diberikan secara lengkap dan jujur, kecuali dokter
menilai bahwa informasi tersebut dapat merugikan kepentingan
atau kesehatan pasien atau pasien menolak untuk diberkan
informas (KODEKI, pasal 5)
b. Siapa yang diberi informasi
1) Pasien, apabila dia menghendaki dan kondisinya memungkinkan.
2) Keluarganya atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.
3) Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan
bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak
memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung
c. Berapa banyak atau sejauh mana

4
 1) Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, merasa perlu
untuk disampaikan, dengan memerhatikan kesiapan mental
pasien.
2) Untuk keluarga: sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan
sebanyak perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya.
d. Kapan menyampaikan informasi Segera, jika kondisi dan situasinya
memungkinkan.
e. Di mana menyampaikannya
1) Di ruang praktik dokter.
2) Di ruangan tempat pasien dirawat.
3) Di ruang diskusi.
4) Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan
bersama,pasien/keluarga dan dokter.
f. Bagaimana menyampaikannya
1) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung,
tidak melalui telpon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan
yang dikirim melalui pos, faksimile, sms, internet.
2) Persiapan meliputi:
 Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan
medis, prognosis sudah disepakati oleh tim);
 Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak
terganggu orang lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon;
 Waktu yang cukup;
 Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemani
oleh keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang
hadir sebaiknya lebih dari satu orang).
3) Jajaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang
akan dibicarakan
4) Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi yang
diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga menerima
informasi yang akan diberikan.

5
4. Langkah-langkah komunikasi
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan
komunikasi, yaitu SAJI
S = Salam
A = Ajak Bicara
J = Jelaskan
I = Ingatkan
Secara rinci penjelasan mengenai SAJI adalah sebagai berikut.
Salam:
Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan waktu
untuk berbicara dengannya.
Ajak Bicara:
Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri. Dorong
agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya.
Tunjukkan bahwa perawat menghargai pendapatnya, dapat memahami
kecemasannya, serta mengerti perasaannya. perawat dapat menggunakan
pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali informasi.
Jelaskan:
Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin
diketahuinya, dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak
oleh pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan
mengenai penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.
Ingatkan: Percakapan yang perawat lakukan bersama pasien mungkin
memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya
kembali. Di bagian akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang
penting dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu melakukan
klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun klarifikasi
terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta
mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting.

6
D. Pentingnya Informasi
Unsur-unsur yang perlu diinformasikan kepada pasien meliputi :
1. Tujuan tindakan yang akan dilakukan untuk diagnostik atau terapi
2. Pelayanan yang dianjurkan
3. Risiko yang mungkin terjadi
4. Hasil pelayanan yang diharapkan
5. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan
6. Kemungkinan yang dapat timbul apabila tindakan tidak dilakukan
7. Ramalan (prognosis) atau perjalanan penyakit yang diderita
8. Mendapatkan informasi mengenai perkiraan biaya pengobatannya
9. Prosedur yang akan dilakukan perlu diuraikan lagi, meliputi :
a. Alat yang akan digunakan
b. Bagian tubuh mana yang akan terkena
c. Kemungkinan perasaan nyeri yang timbul
d. Kemungkinan perlunya dilakukan perluasan operasi
10. Risiko tindakan, dapat dirinci dari sifatnya meliputi :
a. apakah mengakibatkan kelumpuhan atau kebutaan
b. kemungkinan timbulnya, sering atau jarang
c. taraf keseriusan, apakah kelumpuhan total atau parsial
d. waktu timbulnya, apakah segera setelah tindakan dilakukan atau lebih
lama lagi.
Akan tetapi untuk menentukan secara mutlak informasi yang seharusnya
diberikan oleh dokter kepada pasiennya itu sangat sulit, sebab hal itu
tergantung pada keadaan pasien.

TATA LAKSANA

A. Prosedur pemberian informasi dari perawat kepada pasien yaitu :

1. memberi salam
2. Menyapa pasien dengan namanya

7
 3. Menciptakan suasana yang nyaman
4. Memperkenalkan diri dan menjelaskan perannya
5. Menilai suasana hati pasien
6. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah, gerak/bahasa tubuh)
7. Menetap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna
menunjukan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
8. Memperhatikan keluhan yangdisampaikan pasien tanpa melakukan inteupsi
yang tidak perlu
9. Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang
10. melakukan pemeriksaan dan pengkajian menegakkan diagnose
keperawatan
11. menyampaikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang:
a. Pelayanan yang dianjurkan
b. Hasil pelayanan yang diharapkan
c. Perkiraan biaya pengobatan
12. memastikan pasien memahami apa yang telah disampaikan dengan
mengklarifikasukepadapasien
13. Jika pasien menolak anjuran dokter karena keterbatasan finansial,maka
dokter mengembangkan rencana perawatan bersama pasien untuk
kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan pasien (finansial).
14. Jika pasien menolak anjuran dokter (karena alasan finansial atau alasan
lainnya, maka pasien menandatangani surat pernyataan penolakan tindakan
15. Jika pasien setuju dengan rencana tindakan , maka pasien menandatangani
surat pernyataan persetujuan tindakan medik

B. Teknik Komunikasi SPEAK UP

Komunikasi SPEAK UP adalah komunikasi verbal yang dibangun secara
efektif antara petugas rumah sakit dengan pasien atau keluarganya dalam
memberikan penjelasan terkait hal-hal yang selama perawatan.

8
  Speak Up Bicaralah bila anda kurang atau tidak mengerti, bertanyalah
kembali
 Pay Attention berilah perhatian terhadap pelayanan yang anda terima.
Yakinkan anda mendpat terapi obat yang tepat oleh tenaga kesehatan yang
melayani anda
 Educate kenali dan ketahui jenis tes, diagnosis dan rencana pengobatan
yanga kan diterima
 Ask Minta keluarga untuk memberikan dukungan atau pendampingan
 Know ketahui obat-obatan yang anda minum dan bertanya mengapa anda
harus meminum obat tersebut.
 Use dapatkan pelayanan kesehatan yang memiliki kredibilitas dan sudah
terakreditasi
 Participate terlibat dalam pengambilan kputsan yang berkaitan dengan
pengobatan yang anda peroleh
Prosedur pemberian informasi dari perawat kepada pasien yaitu :
1. mendengarkan pertanyaan pasien dengan cermat dan seksama
2. menjawab setiap pertanyaan pasien sesuai dengan kompetensinya
3. menjawab setiap pertanyaan dengan informasi yang singkat, jelas dan
mudah dipahami
4. Bersikap ramah, sopan dan menggunakan bahasa yang baik selama
memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarganya

C. Teknik Komunikasi SBAR

Komunikasi SBAR merupakan komunikasi yang dilaksanakan secara
langsung dan terdiri dari 4 komponen yaitu :
 S (Situation): merupakan suatu gambaran yang terjadi pada saat itu.
 B (Background): merupakan sesuatu yang melatarbelakangi situasi yang
terjadi.
 A (Assessment): merupakan suatu pengkajian terhadap suatu masalah.

9
  R (Recommendation): merupakan suatu tindakan dimana meminta saran
untuk tindakan yang benar yang seharusnya dilakukan untuk masalah
tersebut
Prosedur pemberian informasi antar petugas kesehatanyaitu :
1. Saat serah terima pasien perawat ruangan melakukan :
a. Melaporkan kondisi pasien kepada perawat penerima pasien
b. Menyerahkan order yang harus diteruskan kepada perawat penerima
pasien
c. Beri stempel SBAR setelah pencatatan pada dokumen rekam medis.
2. Saat melaporkan kondisi pasien kepada DPJP/dokter yang merawat
a. Perawat ruangan memberi tahu kondisi terakhir pasien
b. Perawat ruangan segera mencatat instruksi yang telah diberikan oleh
DPJP atau dokter yang merawat pada formulir terintegrasi
c. Perawat ruangan memberi stempel SBAR setelah pencatatan

D. Teknik Komunikasi TBaK

Komunikasi TBaK adalah teknik komunikasi lisan per telepon dengan
menulis, membaca ulang dan mengkonfirmasi pesan yang diterima oleh
pemberi pesan
Prosedur pemberian informasi antar petugas kesehatanyaitu :
1. Petugas medis ada saat serah terima atau melaporkan kondisi pasien,
maka menuliskan pesan yang disampaikan di dokumen rekam medis,
meliputi:
a. Tanggal dan jam pesan diterima
b. Nama lengkap pasien, tgl lahir, diagnosa
Gunakan simbol / singkatan sesuai standar
c. Dosis/ nilai harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran
d. Tulis nama petugas pelapor/ pemberi pesan
e. Tulis nama dan tanda tangan petugas penerima pesan
f. Petugas medis mencacat dengan jelas intruksi pemberi pesan
g. Tenaga medis membacakan kembali isi pesan untuk konfirmasi
kebenaran pesan yang ditulis, dan bubuhkan stempel TBaK pada

10
 formulir catatan oleh penerima pesan
2. Pada saat pelaporan hasil kritis
a. Petugas laboratorium atau radioligi melaporkan hasil nilai kritis ke
IGD, Rawat Inap, Rawat Jalan dengan mencatat tanggal menelepon, jam
menelepon, penerima telepon (nama lengkap) & penelepon (nama
lengkap)
b. Perawat ruangan membacakan kembali isi pesan untuk konfirmasi
kebenaran pesan yang ditulis, dan bubuhkan stempel TBaK pada
formulir catatan penerima pesan
Jenis – jenis Nilai kritis Laboratorium:
No Pemeriksaan HasilKritis< HasilKritis>
1 Hemoglobin <7  20
2 Leukosit < 1,000  35,000
3 Trombosit < 30,000  1,000 000.
4 GDS < 50  400.
5 Kalium < 2,8  6
6 Natrium < 120  160
7 CKMB  50
8 Malaria Positif
9 Creatinin  4
10 CT  7 Menit
11 BT  10 Menit
12 Troponin I  0,01

Jenis – jenisNilaiKritisRadiologi:
1. FotoKonvensional.
- Thorak ( Tension Pneumothorak )
- Abdomen ( Perporasi )
2. CT Scan :Perdarahan Intra Cranial.
3. USG Abdomen
- Perdarahan Intra Abdomen
- Perdarahan IntraThoracal
E. Pelaksanaan
a. Komunikasi lisan :
1. Pada saat dokter, perawat, petugas kesehatan lainnya yang melakukan
konsultasi kepada dokter konsulen jaga atau kepada Dokter Penanggung

11
 Jawab Pasien (DpJp) maka penerima instruksi lisan / verbal / pesan lisan
berkewajiban menerapkan Teknik TBaK. (Tulis-Baca-
Konfirmasikembali).
Perintah lisan dan melalui telepon, atau hasil tes harus ditulis (Write Down)
kemudian dibaca ulang (Read Back)oleh penerima pesan, kemudian
perintah dan hasil test kritis dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau
penyampai hasil test. DPJP / Konsulen jaga yang memberikan instruksi
secara lisan/melaui telepon maka keesokan harinya ( hari kerja ) harus
melakukan verifikasiterhadap instruski yang diberikan dengan memberi
paraf pada catatan terintegrasi ( tanda tangan 1 x 24 jam)
2. Pada saat melaporkan keadaan pasien, serah terima pasien (antar shift baik
dokter/perawat jaga), transfer pasien antar ruangan menggunakan Teknik
SBAR (Situation– Background – Assessment – Recommendation).
3. Pendokmentasiank omunikasi lisan didalam formulir Catatan
Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT)
b. Komunikasi tertulis :
Pada saat melakukan komunikasi secara tertulis, maka petugas kesehatan
harus memperhatikan beberapa aspek antara lain:
1. Penulisan secara jelas dan lengkap informasi pasiendalam rekam medis
antara lain: formulir pengkajian awal, discharge planning,
catatanterintegrasi resume medis, (sama dgn resume medis)
2. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap, dapat terbaca dengan
jelas agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
3. Pemberi pesan/ instruksi harus menuliskan nama lengkap , tanda tangan
serta tanggal dan waktu penulisan pesan
4. Penggunan singkatan harus mengacu kepada daftar singkatan yang telah
ditetapkan diRumah Sakit Umum Daerah Tarakan dan menuliskan kata
dengan lengkap bila tidak ada dalam daftar singkatan.
5. Teknis penulisan rekam medik dalam catatan terintegrasi untuk tenaga
Dokter tepat pada sisi kiri formulir, sedangkan untuk tenaga Keperawatan
dan tenaga kesehatan lain sedikit menjorok kedalam.
c. Komunikasi elektronik

12
 Memungkinkan untuk dilakukan konsul lewat sms, email dan faxsimile.
Konsul menggunakan komunikasi elektronik ditindak lanjuti dengan
komunikasi tertulis.

Kegiatan komunikasi efektif dokumentasikan:

1. Serah terima pasien mengunakan teknik SBAR pendokumentasian dilakukan
pada formulir Catatan terintegrasi.
2. Pelaporan kondisi pasien kedokter DPJP mengunakan teknik SBAR ,
pendokumentasian di formulir Catatan terintegrasi
3. Penerima laporan pertelpon mengunakan teknik TbaK pendokumentasian di
formulir Catatan terintegrasi
4. Penerimaan hasil konsul pertelpon mengunakan teknik Tbak
pendokumentasian di formulir Catatan Teritegrasi.
5. Pelaporan nilai kritis/ hasil kritis dan tes kritis laboratorium pendokumentasian
di buku pelaporan nilai kritis pemeriksaan laboratorium
6. Pelaporan nilai kritis/ hasil kritis dan tes kritis radiologi, pendokumentasian di
buku pelaporan nilai kritis pemeriksaan radiologi.

13