MAKALAH

"DESENTRALISASI DAN OTONOMI DAERAH"

( Tingkat Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Public Terkait Otonomi Daerah)

OLEH KLP II :

ZELLI WAHYUDI 217 101 028

ARMADAN 217 101 022

RINAYANTI 217 101 035

RAHUL 217 101 008

PATRINA 217 101 021

DITA PURNAMA S 217 101 047

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS LAKIDENDE

UNAAHA

2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat,
karunia, serta taufik dan hidayah-Nya lah kami dapat menyelesaikan makalah yang
berjudul “TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK
TERKAIT OTONOMI DAERAH" Dan juga kami berterima kasih kepada Dosen mata
kuliah.

Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan
serta pengetahuan kami. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam tugas ini
terdapat kekurangan-kekurangan dan jauh dari apa yang kami harapkan. Untuk itu, kami
berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan di masa yang akan datang,
mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa sarana yang membangun.

Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.
Sekiranya makalah yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang
yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata
yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun demi
perbaikan di masa depan.

Unaaha, 7 juli 2020

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL........................................................................................i

KATA PENGANTAR.........................................................................................ii

DAFTAR ISI........................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1

A. Latar Belakang..................................................................................................1

B. Rumusan Masalah.............................................................................................1

C. Tujuan...............................................................................................................1

BAB II PEMBAHASAN.....................................................................................2

A. KONSEP PELAYAN PUBLIK ....................................................................2

B. OTONOMI DAERAH DALAM PELAYANAN PUBLIK...........................2

C. KEBIJAKAN PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT...................3

D. UNSUR KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN PRINSIP

PELAYANAN.......................................................................................................4

BAB III PENUTUP.............................................................................................6

A. Kesimpulan.......................................................................................................6

B. Saran.................................................................................................................6

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................7

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sejak dilaksanakannya Otonomi Daerah pada tanggal 1 Januari 2001 otonomi

daerah belum berjalan dengan mulus dan lancar. Berbagai isu implementasi yang muncul
seperti terkait dengan pelaksanaan pemerintahan daerah, perimbangan keuangan antara
pusat dan daerah, dana perimbangan serta tata cara pertanggungjawaban kepada daerah
perlu untuk dianalisis serta diantisipasi agar implementasi otonomi daerah berjalan dengan
baik, efesien dan efektif untuk memberikan pelayanan kepada publik (Widjaja, 2007 :24).
Begitu pula dalam pelaksaan urusan wajib pemerint masih banyak masyarakat yang
mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan. Terkait
dengan pekerjaaan umum seperti kondisi jalan, terminal, jembatan yang rusak. Dalam
bidang pendidikan masih banyak sekolah yang kondisinya rusak berat, daerah terpencil
jumlah guru masih kurang, di bidang kesehatan pelayanan puskesmas dan RSUD masih
dinilai lamban dalam melayani, kurangnya jumlah tenaga kesehatan, sikap sebagian
perawat yang kurang ramah dan diskriminatif. Belum lagi yang terkait dengan pelayanan
pemerintah yang bersifat administratif seperti dalam pelayanan pembuatan KTP, Akte
Kelahiran, Sertfikat Tanah, Surat Ijin Mendirikan Bangunan, SIUP dan lain-lain.
Pelayanan yang bersifat administrative tersebut bagi sebagian warga masyarakat dinilai
lamban dan juga berbelit, terlalu banyak syarat dan prosedur yang panjang.

Konsekuensi terakhir dari otonomi daerah adalah prinsip otonomi yang

bertanggung jawab. Dalam menjalankan pemerintahan daerah harus disertai dengan
tanggung jawab kepada publik sehingga memenuhi harapan masyarakat di daerah, salah
satu wujud pertanggungjawaban pemerintah daerah adalah peningkatan pelayanan dan
kesejahteraan masyarakat. Agar harapan ini terwujud maka fungsi pengawasan yang
dilakukan oleh legislatif dan masyarakat harus dilakukan (Widjaja, 2007 : 24). DPRD dan
masyarakat memiliki kesempatan untuk mengawasi jalannya pemerintahan di daerah,
sehingga partisipasi aktif dari masyarakat dalam bentuk kritikan, masukan, saran atas
pelayanan yang diberikan pemerintah merupakan masukan penting bagi perbaikan kinerja
pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah daerah.

B. Rumusan Masalah
a) Bagaimana konsep pelayanan public?
b) Bagaiman otonomi daerah dalam pelayanan public?
c) Apa kebijakan peningkatan kepuasan masyarakat?
d) Bagaimana unsur kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan?
C. Tujuan
Untuk mengetahui dan memahami terkait konsep pelayanan publik, unsur kepuasan
masyarakat berdasarkan pelayanan, serta kebijakan peningkatan kepuasan masyarakat.

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsep Pelayanan Publik

Konsep awal yang akan menjadi perhatian adalah konsep dari pelayanan itu
sendiri. Definisi Pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby yaitu “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatannya”
(Ratminto dan Winarsih, 2008: 2). Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh
Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini : “

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”
Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak
kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Sementara itu pelayanan Publik adalah “Segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan” (Mahmudi, 2005: 229).

Pelayanan publik mengacu pada agen dan serangkaian aktivitas yang diarahkan
pada sisi publik. Sesungguhnya tidaklah jelas pembagian antara publik (umum) dan
private. Pelayanan publik meliputi agen semi pemerintah dan banyak organisasi non profit
yang mencurahkan perhatiannya pada pelayanan masyarakat dan kepentingan umum.

B. Otonomi Daerah Dalam Pelayanan Publik

Otonomi Daerah yang sejak awalnya bertujuan untuk lebih meningkatkan efesiensi
dan efektifitas pelayanan kepada masyarakat, pada kenyataannya belum sepenuhnya
tercapai. Secara umum masyarakat masih merasakan pelayanan pemerintah yang kurang
efesien, prosedur yang panjang dan berbelit, pelayanan yang lambat, diskriminatif, serta
kurang transparan. Pengalaman yang tidak menyenangkan terhadap pelayanan publik
menyebabkan ketidakpuasan yang dituangkan dalam bentuk komplain dari masyarakat.
Bagi birokrasi pemerintah komplain seringkali tidak ditanggapi dan belum dikelola dengan
baik, seringkali pemerintah menganggap komplain yang dilakukan oleh masyarakat
terhadap pelayanan yang diterimanya dapat mengurangi wibawa pemerintah di mata
masyarakat.

2
 Salah satu cara yang harus di tempuh adalah melakukan evaluasi dan pengukuran
indeks kepuasan masyarakat di setiap instansi yang melaksanakan pelayanan kepada
masyarakat. Hal ini penting mengingat paradigma pemerintah bukan lagi sebagai pemberi
perintah namun sudah bergeser sebagai pelayan masyarakat.

Sejalan dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan layanan publik,

mendorong pemerintah daerah untuk terus meningkatkan kinerjanya dalam bidang
pelayanan publik. Salah satu kegiatan yang harus dilaksanakan adalah evaluasi pelayanan
publik melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai dengan Kepmenpan no
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan
Masyarakat. kebijakan mengenai peningkatan sumber daya manusia berawal baik dari
bidang pendidikan, kesehatan maupun ketenagakerjaan.

C. Kebijakan Peningkatan Kepuasan Masyarakat

Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga pemerintah
daerah. Bahkan Kementerian PANRB mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik
melalui penghargaan bagi instansi pemerintah yang melakukan pengembangan dan Inovasi
Pelayanan Publik. Untuk itu dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
secara berkelanjutan, pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

Sebelumnya Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan Kep Menpan

 KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan Standar Pelayanan.

Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan Masyarakat adalah

pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan
mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi
pelayanan publik. Baca juga : Inovasi Pelayanan Publik E-Samsat.

Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat ini didasarkan pada UU Pelayanan

Publik yakni persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, dan
penanganan pengaduan, saran serta masukan. Survei Kepuasan Masyarakat atau SKM
harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkelanjutan sebagai
dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik dengan jangka waktu minimal 1
tahun sekali. Hasil survei tersebut kemudian dipublikasikan kepada masyarakat melalui

3
media massa, website, dan media sosial baik dalam bentuk skoring/angka absolut, atau
dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk).

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun Instrumen Survei.

2. Menetukan besaran dan Teknik penarikan sampel.
3. Menentukan responden. Jumlah responden disesuaikan dengan jenis layanan, tidak
diharuskan sebanyak 150 responden.
4. Melakukan survei.
5. Mengolah hasil survei.
6. Menyajikan dan melaporkan hasil survei.

Dalam tahapan penentuan teknik survei dapat disesuaikan dengan karakteristik

penyelenggara pelayanan. Hal inilah yang membedakan dengan pedoman sebelumnya
(IKM) mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda. Dalam Permenpan No. 16 Tahun 2014, penyelenggara diboleh menentukan
teknik atau metode survei pada survei kepuasan masyarakat ini. Berikut beberapa teknik
survei yang dapat digunakan.

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
4. Diskusi kelompok terfokus; dan
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

      Adapun Tujuan kebijakan inovasi pelayanan publik dalam pengembangan kepuasan

masyarakat yaitu sebagai berikut :
 untuk mendorong pembangunan inovasi pelayanan publik,
 mempercepat peningkatan kualitas pelayanan public,
 dan meningkatkan kepuasan masyarakat.

D. Unsur Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Prinsip Pelayanan

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang RI nomor 25 tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai
tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan
masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.

4
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda,
maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan
diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi instansi, pemerintah pusat,
pemerintah provinsi dan kabupaten/kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
di lingkungan instansi masing-masing.

Adapun unsur kepuasan masyarakan berdasarkan prinsip pelayan yaitu sebagai berikut
:
a. Prosedur Pelayanan, adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan, adalah persyaratan teknis dan administratratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan Pelayanan, adalah keberadaan dan kepastian petugas dalam
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawab).
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, adalah kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
e. Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.

5
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari pembahasan di atas dapat kami ambil kesimpulan bahawa Secara umum
masyarakat masih merasakan pelayanan pemerintah yang kurang efesien, prosedur yang
panjang dan berbelit, pelayanan yang lambat, diskriminatif, serta kurang transparan.
Pengalaman yang tidak menyenangkan terhadap pelayanan publik menyebabkan
ketidakpuasan yang dituangkan dalam bentuk komplain dari masyarakat. Untuk itu dalam
rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, pemerintah
menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat bagi instansi
penyelenggara pelayanan publik.

B. SARAN

Walaupu saya berharap suatu kesempurnaan dalam penyusunan format makalah ini,
namun tetap saja faktanya masih begitu banyak kesalahan dan kekurangan yang terdapat
pada makalah ini sehingga perlu dilakukan perbaikan yang lebih.

Dikarenakan masih kurangnya pengetahuan saya akam penyusunan makalah ini.

oleh sebab itu saran dan kritikan dari para pembaca sekalian sangatlah diharapkan oleh
kami agar kedepannya dapat lebih baik dan lebih bagus lagi.

6
 DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus , Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Gadjah Mada University Press,
Yogyakarta, 2006

Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, UPP AMP YKPN, Yogyakarta, 2005

Osborne, David dan Peter Plastrik, Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for
Reinventing Government, Addision-Wesley Publising Company, New York, 1997

jurnal.untirta.ac.id>index.php>jap>artikel

https://pemerintah.net/survei-kepuasan-masyarakat