Bab4 PDF
Bab4 PDF
BAB IV
Ulama Demak yang merupakan embrio dari Rumah Sakit Islam Nahdlatul
masyarakat Demak.1
sekitar 99,5% dan sebagian besar adalah warga Nahdlatul Ulama, adalah
1
Dokumentasi RSI NU Demak 2012, hlm. 1
2
Ibid.
56
2. H. Musyaffa’ Sya’roni, BA
3. Drs. H. Munawar AM
6. H. Mustain (alm)
7. H. Syamsul Hadi.3
Dewan Pembina:
Dewan Pengawas :
Dewan Pengurus:
Bendahara : H. Zainudin, SH
4
Ibid., hlm. 2
5
Ibid.
58
prima dan terjangkau berdasarkan aqidah Islam Ahlu Sunnah Wal Jamaah.
Misi:
Ta’ala.
masyarakat.
6
Ibid.
59
1. Pelayanan Administrasi
8
Ibid., hlm. 3-4
61
et repertum dll.
2. Pelayanan Kesehatan
3) Poli bedah
7) Poli THT
8) Poli mata
9) Poli syaraf
d. Jadwal Pelayanan
1) Administrasi umum
WIB
2) Pendaftaran
a. Pendaftaran poliklinik
buka 24 jam.
3) Poliklinik
data secara langsung ini bertujuan agar lebih efektif untuk meningkatkan
dengan kuesioner dilakukan mulai tanggal 31 Mei 2014 s/d 5 Juni 2014 di
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
9
Wawancara dengan Bapak Slamet Martono, AMPK selaku kepala bagian rekam medis pada
tanggal 16 April 2014 pukul 10.00 WIB
64
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
kelamin responden
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Gambar 4.1
Kelamin Responden
b. Pekerjaan Responden
Tabel 4.2
Pekerjaan Responden
pekerjaan responden
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
sebagian besar dari pekerjaan pasien rawat jalan RSI NU Demak yang
sebanyak 9 orang.
Gambar 4.2
Pekerjaan Responden
c. Umur Responden
Tabel 4.3
Umur Responden
umur responden
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Gambar 4.3
Umur Responden
d. Pendidikan Responden
Tabel 4.4
Pendidikan Responden
pendidikan responden
Cumulative
B Frequency Percent Valid Percent Percent
12 orang.
Gambar 4.4
Pendidikan Responden
sebagai variabel bebas (independen) dan kepuasan dan minat beli ulang
diperoleh dari hasil angket yang telah disebar, untuk lebih jelasnya dapat
Tabel 4.5
Hasil Skor Kuesioner Regresi
17
Pernyataan
11 11 66 66 21 21 2 2 0 0
18
Pernyataan
11 11 59 59 25 25 5 5 0 0
19
Pernyataan
7 7 70 70 18 18 5 5 0 0
20
Pernyataan
16 16 58 58 24 24 2 2 0 0
21
Pernyataan
17 17 65 65 16 16 2 2 0 0
22
Harga
Pernyataan
13 13 70 70 15 15 2 2 0 0
23
Pernyataan
24 24 61 61 12 12 3 3 0 0
24
Pernyataan
19 19 56 56 23 23 2 2 0 0
25
Pernyataan
14 14 62 62 23 23 1 1 0 0
26
Kepuasan
Pernyataan
19 19 61 61 16 16 3 3 1 1
27
Pernyataan
11 11 57 57 31 31 1 1 0 0
28
Pernyataan
17 17 35 35 44 44 4 4 0 0
29
Pernyataan
Minat 11 11 71 71 14 14 4 4 0 0
30
Beli
Pernyataan
Ulang 10 10 47 47 37 37 6 6 0 0
31
Pernyataan
19 19 45 45 30 30 6 6 0 0
32
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
4.2.3.1 Pelayanan
kondisi setiap ruangan RSI NU Demak sudah layak dan nyaman, 15%
oleh RSI NU Demak selalu akurat, 20% sangat setuju, dan sisanya 10%
dengan sigap dan cepat, 28% kurang setuju, sisanya 7% sangat setuju,
22% kurang setuju, 12% sangat setuju, 1% tidak setuju. Pernyataan 13,
73% atau 73 orang menyatakan setuju jika dokter dan perawat memang
sisanya 15% sangat setuju, 11% kurang setuju, dan 1% tidak setuju.
setuju, sedangkan sisanya 14% sangat setuju, 18% kurang setuju, dan
dipercaya, 13% sangat setuju, 12% kurang setuju, dan 1% tidak setuju.
22% sangat setuju, 14% kurang setuju, dan 2% tidak setuju. Pernyataan
dengan pasien tanpa pandang bulu, 11% sangat setuju, 25% kurang
4.2.3.2 Biaya/Harga
sakit, 16% sangat setuju, 24% responden menyatakan kurang setuju, dan
sisanya 17% sangat setuju, 16% kurang setuju, dan 2% tidak setuju.
13% sangat setuju, 15% kurang setuju, 2% tidak setuju. Pernyataan 24,
rumah sakit RSI NU Demak dapat dijangkau, sisanya 24% sangat setuju,
4.2.3.3 Kepuasan
administrasi RSI NU Demak yang mudah dan cepat, 19% sangat puas, ,
23% kurang puas, dan 1% tidak puas. Pernyataan 26, 62% responden
23% kurang puas, dan 2% tidak puas. Pernyataan 27, 61% responden
perawat dan petugas RSI NU Demak, 19% sangat puas, 16% kurang
puas, 3% tidak puas, dan 1% sangat tidak puas. Pernyataan 28, 57%
Demak, 11% sangat puas, 31% kurang puas, dan 1% tidak puas.
jasa RSI NU Demak, sisanya 35% setuju, 17% sangat setuju, dan 4 %
mereka selalu mengatakan hal-hal yang positif kepada orang lain tentang
siapapun, 37% kurang setuju, 10% sangat setuju, dan 6% tidak setuju.
menggunakan jasa rumah sakit, sisanya 30% kurang setuju, 19% sangat
Untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah
sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat
dihitung 100-2 atau df = 98 dengan alpha 0,1 didapat r tabel 0.166. Jika r
corrected item pernyataan total correction) lebih besar dari r tabel dan
10
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Semarang:
UNDIP, 2011, Cet. ke-5, hlm. 52
11
Ibid., hlm. 53
78
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Instrumen
Corrected Item
Item
Variabel pernyataan Total R table Ket.
Pertanyaan
Correlation
Pernyataan 1 0.38 0.166 Valid
Pernyataan 2 0.355 0.166 Valid
Pernyataan 3 0.597 0.166 Valid
Pernyataan 4 0.407 0.166 Valid
Pernyataan 5 0.516 0.166 Valid
Pernyataan 6 0.556 0.166 Valid
Pernyataan 7 0.617 0.166 Valid
Pernyataan 8 0.427 0.166 Valid
Pernyataan 9 0.482 0.166 Valid
pernyataan memiliki r hitung > dari r tabel (0.166) dan bernilai positif.
Tabel 4.7
Hasil UJi Reliabilitas Instrumen
Reliabiltas Cronbach
Variabel Keterangan
Coefficient Alpha
X1 20 Item pernyataan 0.906 Reliabel
X2 4 Item pernyataan 0.824 Reliabel
Y1 4 Item pernyataan 0.696 Reliabel
Y2 4 Item pernyataan 0.803 Relaibel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
variabel (pelayanan, harga, kepuasan dan minat beli ulang pasien rawat
Tabel 4.8
Uji Multikolinieritas
Collinearity Statistics
Variabel
Tolerance VIF
Pelayanan (X1) 0.619 1.616
Harga (X2) 0.619 1.616
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
bahwa nilai variance inflation factor (VIF) dari variabel pelayanan dan
harga adalah 1.616 < 10, dan nilai tolerance 0.619 > 0.10 sehingga bisa
12
Ibid., hlm. 105
81
berikut:
Tabel 4.9
Uji Autokorelasi
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the Durbin-
Model R R Square Square Estimate Watson
a
1 .791 .625 .618 .30644 1.946
a. Predictors: (Constant), harga, pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan
dengan jumlah variabel bebas (k)= 2, sampel (n) = 100 dan dl = 1.503
du = 1.583 . Maka du < dw < 4-du yaitu 1.583 < 1.946 < 2.417, sehingga
Uji Autokorelasi
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .602 .363 .350 .48524 1.877
a. Predictors: (Constant), harga, pelayanan
b. Dependent Variable: minat beli ulang
13
Ibid., hlm. 110
82
dengan jumlah variabel bebas (k)= 2, sampel (n) = 100 dan dl = 1.503
du = 1.583 . Maka du < dw < 4-du yaitu 1.583 < 1.877 < 2.417 sehingga
berikut:
Gambar 4.5
Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas
14
Ibid., hlm. 139
83
serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal
kepuasan dan minat beli ulang pasien rawat jalan berdasarakan masukan
Gambar 4.6
Grafik histogram
15
Ibid., hlm. 160
85
Gambar 4.7
Normal Probability Plot
demikian juga garis histogramnya pada gambar 4.13 dan 4.14 tampak
asumsi normalitas.
ini:
Tabel 4.10
Uji Koefisien Determinasi
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .791 .625 .618 .30644 1.946
a. Predictors: (Constant), harga, pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan
square sebesar 0.625 atau 62.5%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
16
Ibid., hlm. 97
87
variabel lain yang tidak ada atau tidak diperhitungkan dalam analisis
penelitian ini.
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .602 .363 .350 .48524 1.877
a. Predictors: (Constant), harga, pelayanan
b. Dependent Variable: minat beli ulang
square sebesar 0.363 atau 36.3%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
variabel lain yang tidak ada atau tidak diperhitungkan dalam analisis
penelitian ini.
variabel dependen (kepuasan dan minat beli ulang apsien rawat jalan).
Apabila nilai signifikansinya > 0,05 maka H0 diterima dan menolak HA.
minat beli ulang).18 Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel 4.11
Hasil Uji Simultan (F test)
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 15.198 2 7.599 80.919 .000
Residual 9.109 97 .094
Total 24.307 99
a. Predictors: (Constant), harga, pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan
17
Ibid., hlm. 98
18
Ibid.
89
kecil dari 0.05 maka secara bersama-sama variabel pelayanan dan harga
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 12.996 2 6.498 27.597 .000
Residual 22.839 97 .235
Total 35.835 99
kecil dari 0.05 maka secara bersama-sama variabel pelayanan dan harga
pasien rawat jalan).19 Hasil t test dijelaskan pada tabel berikut ini:
19
Ibid.
90
Tabel 4.12
Uji Parsial (t test)
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -.358 .337 -1.063 .291
Dari tabel diatas, dapat diketahui dari hasil analisis regresi dapat
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -.065 .534 -.122 .903
pelayanan .651 .171 .392 3.804 .000
harga .312 .117 .275 2.672 .009
a. Dependent Variable: minat beli ulang
Dari tabel diatas, dapat diketahui dari hasil analisis regresi dapat
Demak
value (sig) sebesar 0.000 yang dibawah alpha 5%. Artinya bahwa
Demak.
88.6 %.
(sig) sebesar 0.011 yang dibawah alpha 5%. Artinya bahwa harga
pasien akan memiliki harapan lebih tinggi pula pada pelayanan yang
3. Pengaruh pelayanan terhadap minat beli ulang pasien rawat jalan RSI
NU Demak
dan p value (sig) sebesar 0.000 yang dibawah alpha 5%. Artinya bahwa
pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang pasien rawat jalan RSI
NU Demak.
ditingkatkan satu satuan maka minat beli ulang pasien akan meningkat
sebesar 65.1 %.
4. Pengaruh harga terhadap minat beli ulang pasien rawat jalan RSI NU
Demak
Hasil uji pengaruh antara harga terhadap minat beli ulang pasien
value (sig) sebesar 0.009 yang dibawah alpha 5%. Artinya bahwa harga
Demak.
ditingkatkan satu satuan maka minat beli ulang pasien akan meningkat
4.2.7 Pembahasan
dan sangat setuju meskipun ada beberapa item pertanyaan yang dijawab
kurang setuju, tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Kelima dimensi
terhadap kepuasan dan minat beli ulang pasien rawat jalan. Namun, dalam
94
pasien, dokter dan perawat yang selalu memotivasi pasiennya agar cepat
tersebut sesuai dengan hasil wawancara penulis dengan salah satu pasien
bersikap sopan dan baik terhadap semua pasien. Itu yang menjadikan
20
Wawancara dengan Ibu Nur Izah pada tanggal 2 Juni 2014 pukul 13.15 WIB
21
Departemen Agama RI, Alqur’an dan Terjemahannya, Bandung: Syamiil Alqur’an, 2005,
hlm. 71
95
dalam sebuah instansi. Biasanya harga yang sudah layak dan masuk akal
tercipta kepuasan pasien. Namun dalam penelitian ini, tingkat harga yang
ditawarkan dengan kesesuaian jasa atau pelayanan yang diberikan oleh RSI
kepuasan pasien RSI NU Demak, hal tersebut terbukti dari hasil jawaban
responden yang mayoritas menjawab setuju. Maka dari itu, RSI NU Demak
bahwa produk atau jasa yang diterima sudah sesuai dengan yang dia
harapkan. Dalam penelitian kali ini, dapat diketahui bahwa pada variabel
Hal tersebut bisa dilihat dari pelayanan yang diberikan para petugas RSI
pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan lembaga jasa tidak sesuai dengan
yang rendah, sebaliknya jika pelayanan yang diberikan lembaga jasa sudah
kepuasan pasien, harga juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi
dan masuk akal bisa menimbulkan kepuasan pasien. Harga yang sesuai
pembelian ulang dari pelanggan. Minat beli ulang dipengaruhi oleh nilai
dari produk atau jasa pelayanan masa lalu. Pada dasarnya pelayanan lah
yang menjadi titik pusat pasien itu menggunakan jasa kembali atau tidak.
Jika pelayanan yang diberikan itu sudah sesuai dengan harapan pelanggan
pun juga akan tercapai. Dalam penelitian ini responden terhadap variabel
minat beli ulang pasien rawat jalan RSI NU Demak didominasi setuju dan
97
netral atau kurang setuju, artinya pasien rawat jalan RSI NU Demak sudah
berobat jika mereka sakit, akan tetapi sebagian responden juga menyatakan
kurang setuju jika selalu menggunakan RSI NU Demak. Dari hasil analisis
SPSS diatas, pelayanan dan harga kurang dari 50% yang mempengaruhi
minat beli ulang pasien rawat jalan. Hal itu berarti, tidak hanya pelayanan
dan harga saja yang mempengaruhi tingkat minat beli ulang pasien, namun
ada hal lain yang tidak diteliti dalam penelitian lain. Maka dari itu RSI NU
Demak harus bisa memahami apa saja yang diinginkan para pelanggan,
dependen (kepuasan dan minat beli ulang pasien rawat jalan), dapat
dan harga dalam upaya mempengaruhi variabel kepuasan dan minat beli
ulang pasien rawat jalan dapat diwakili oleh koefisien determinasi. Hasil
besarnya R square adalah 0.625 atau 62.5%. Hal ini berarti sebesar 62.5%
ulang yang dinotasikan dalam besranya R square adalah 0.363 atau 36.3%.
hal ini berarti sebesar 36.3% kemampuan model regresi dari penelitian ini
ulang bisa dijelaskan oleh variansi dari variabel independen pelayanan dan
ini.
lebih kecil dari probabilitas signifikan 0.05. Hal ini ditunjukkan dengan
kecil dari 0.005). Sedangkan untuk hasil uji t atau pengujian secara
lebih kecil dari 0.05. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar
0.191 dengan tingkat signifikansi 0.011 (lebih kecil dari 0.05). Untuk hasil
99
berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang pasien rawat jalan RSI
NU Demak karena hasil signifikansinya lebih kecil dari 0.05. Hal tersebut
signifikasnsi 0.000 (lebih kecil dari 0.05). kemudian hasil uji t atau
terhadap minat beli ulang pasien rawat jalan RSI NU Demak karena hasil
terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSI NU Demak . Hal ini ditunjukkan
probabilitas 0.000 (lebih kecil dari 0.05). Maka model regresi dapat
Demak.
100
ulang pasien rawat jalan RSI NU Demak . Hal ini ditunjukkan dari hasil uji
(lebih kecil dari 0.05). Maka model regresi dapat dipergunakan untuk
memprediksi minat beli ulang pasien rawat jalan dan dapat dikatakan
signifikan terhadap minat beli ulang pasien rawat jalan RSI NU Demak.
Dari data tersebut juga dapat diketahui hasil analisis regresi dan
harga (X2) sebesar 0.191 dengan konstanta sebesar -0.358 sehingga model
semakin berkurang.
semakin tinggi.
semakin tinggi.
pelayanan (X1) sebesar 0.651, variabel harga (X2) sebesar 0.312 dengan
adalah:
minat beli ulang pasien rawat jalan RSI NU Demak. Adanya temuan
yang bergerak dalam bidang kesehatan khususnya jasa rumah sakit yang
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
dinyatakan baik, hal tersebut ditunjukkan dengan para pelanggan yang puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh RSI NU Demak. Kelima dimensi dari
pelayanan yaitu bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati, dan keandalan
yang memiliki pengaruh paling tinggi adalah aspek jaminan, yaitu dokter dan
NU Demak yang selalu sabar dalam memberikan pelayanan, dan dokter dan
perawat memotivasi para pasien agar cepat sembuh. Adapun harga di RSI NU
Demak juga sudah dinyatakan sesuai dengan pelayanan yang telah diberikan
b. Hasil analisis regresi dalam penelitian ini terbukti jika variabel pelayanan
(X1) dan variabel harga (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan (Y1) dan minat beli ulang (Y2) pasien rawat jalan RSI NU Demak.
tingkat probabilitas 0.000 dan F hitung minat beli ulang (27.597) dengan
harga mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan dan minat beli ulang
c. Dari uji parsial juga terbukti jika masing-masing variabel independen juga
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan minat beli ulang
pasien rawat jalan RSI NU Demak. Hal ini ditunjukkan dengan t hitung
(8.202) dengan p value (sig) sebesar 0.000 dan t hitung (3.804) dan p value
(sig) sebesar 0.000 dibawah 5%, berarti pelayanan mempunyai andil dalam
mempengaruhi kepuasan dan minat beli ulang pasien rawat jalan RSI NU
terhadap kepuasan dan minat beli ulang pasien rawat jalan RSI NU Demak
Hal ini ditunjukkan dengan t hitung (2.588) dengan nilai p value (sig) sebesar
0.011 dan t hitung (2.672) dan p value (sig) sebesar 0.009 dibawah 5%, berarti
harga mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan dan minat beli ulang
5.2 Saran
sebagai berikut:
sehingga pelanggan akan mendapatkan kepuasan dari pihak rumah sakit. RSI
Rumah sakit juga harus memperhatikan masalah penetapan tarif biaya rumah
sakit, karena untuk biaya harus sesuai dengan pelayanan dan fasilitas yang
diberikan. Semakin tinggi harganya, maka pelayanan juga harus lebih bisa
mengenai pengaruh harga terhadap kepuasan dan minat beli ulang pelanggan,
seberapa kuat pengaruh harga terhadap kepuasan dan minat beli ulang
pelanggan.
5.3 Penutup
Alhamdulillah, segala puja dan puji hanyalah milik Allah semata. Rasa
syukur kepada Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat, taufik, serta hidayah-
Nya pada penulis. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis
menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan dan pembahasan skripsi ini masih
106
maupun analisisnya.
membawa manfaat bagi pembaca dan bagi diri penulis, selain itu juga mampu
Islam.