ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS

PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

(DPMPTSP) KABUPATEN KARAWANG

USULAN PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas

Mata Kuliah Metodologi Ilmu Pemerintahan
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Singaperbangsa Karawang

Oleh
TIWI CHANDYA
1610631180205

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG
 LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENANAMAN MODAL

DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) KABUPATEN KARAWANG

Oleh
TIWI CHANDYA
1610631180205

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas

Mata Kuliah Metodologi Ilmu Pemerintahan
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Singaperbangsa Karawang
Karawang, 15 Mei 2019

Menyetujui :
Pembimbing

Rachmat Ramdani, S.IP.,M.I.Pol

NIDN. 006049005

Mengetahui

Dekan Kordinator Program Studi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Ilmu Pemerintahan

H. Dadang Fakhruddin, Drs., MM Gili Argenti, S.IP., M.Si

NIDN. 0016035501 NIDN. 0406058205
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian yang berjudul
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENANAMAN
MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) KABUPATEN
KARAWANG” tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan proposal penelitian ini adalah diajukan untuk
memenuhi tugas mata kuliah Metodologi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Kabupaten Karawang. Mengingat keterbatasan pengetahuan,
pengalaman dan kemampuan penulisan, proposal penelitian ini tidak luput dari
kekurangan dan belum sempurna, namun penulis berharap semoga proposal penelitian
ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya serta bagi semua pihak yang berkenan
memanfaatkannya.
Pada proses penyusunan ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, penulis
menyampaikan rasa hormat dan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan
dukungan moril maupun materiil sehingga proposal penelitian ini dapat selesai. Ucapan
terima kasih ini penulis tujukan kepada :
1. Rachmat Ramdani, S.IP.,M.I.Pol Pembimbing sekaligus Dosen Mata Kuliah
Metodologi Ilmu Pemerintahan
2. H. Dadang Fakhruddin, Drs., MM, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Singaperbangsa Karawang
3. Gili Argenti, S.IP., M.Si selaku Koordinator Program Studi Ilmu Pemerintahan
Universitas Singaperbangsa Karawang
4. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNSIKA yang telah memberikan
ilmu yang bermanfaat selama di bangku perkuliahan sampai saat ini
5. Bapak Bapak Triyanto selaku Kepala Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMTPSP) Kabupaten Karawang
6. Ibu Emma selaku Kepala Bagian Program dan Pelaporan di Dinas Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMTPSP) Kabupaten Karawang
7. Ibu Sinta Selaku Kasi Perizinan dan Staff Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMTPSP) Kabupaten Karawang
Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
atas bantuan, nasehat dan dorongan dalam penyusunan proposal penelitian ini. Semoga
amal ibadah, dan dorongan serta do’a yang diberikan kepada penulis dengan tulus dan
iklas mendapatkan Rahmat dan karunia dari Allah SWT.

Karawang, 15 Mei 2019

Penulis

Tiwi Chandya
1610631180205
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESEHAN........................................................................................i

KATA PENGANTAR................................................................................................ii

DAFTAR ISI ..............................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian...............................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah........................................................................................2

1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................................3

1.4 Kegunaan Penelitian........................................................................................3

1.5 Kerangka Pemikiran........................................................................................3

1.6 Proposisi..........................................................................................................4

1.7 Metode Penelitian............................................................................................4

1.8 Pendekatan Penelitian......................................................................................5

1.9 Sumber Data....................................................................................................5

1.10 Teknik Pengumpulan Data .............................................................................5

1.11 Teknik Analisis Data.......................................................................................5

1.12 Penentuan Informan........................................................................................5

1.13 Lokasi Dan Waktu Penelitian..........................................................................6

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1   Latar Belakang Penelitian

Otonomi daerah bisa diartikan sebagai kewenangan yang diberikan kepada daerah
otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan rumah tangga pemerintah serta
kepentingan masyarakat setempat. Kewenangan ini bertujuan untuk meningkatkan daya
guna dan hasil guna penyelenggaraan pemerintah dalam rangka pelaksanaan pelayanan
terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan yang dimaksud dengan kewajiban adalah kesatuan
masyarakat hukum yang memiliki batas-batas wilayah yang berwenang untuk mengatur
dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut
prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat.
Semangat desentralisasi menghendaki pemberian pelayanan publik lebih
berorientasi pada kebutuhan masyarakat sehingga otomatis berbagai fasilitas pelayanan
publik harus lebih didekatkan sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003
tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik menyebutkan bahwa
pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. 
Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat,
meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan. Pemerintahan milik
masyarakat akan tercipta jika birokrat dapat mendefinisikan ulang tugas dan fungsi
mereka.
Kondisi pelayanan publik di Indonesia masih diwarnai oleh prosedur yang
berbelit-belit, akses yang sulit, biaya yang tidak transparan, waktu penyelesaian yang
tidak jelas dan banyaknya praktek pungutan liar dan suap yang tidak jelas.
 Ada beberapa jenis pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat dan salah satunya adalah pelayanan perizinan. Pelayanan perizinan yang
merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat, karena perizinan merupakan
instrumen untuk perlindungan hukum atas kepemilikan atau penyelenggara kegiatan
yang mereka lakukan. Perizinan juga bisa digunakan oleh pemerintah untuk melakukan
pengendalian atas kegiatan-kegiatan yang berlangsung.
Pelayanan perizinan adalah segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh
pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau melegalkan kepemilikan,
hak, keberadaan dan kegiatan individu atau organisasi. Pelayanan perizinan merupakan
suatu  masalah yang sangat kompleks. Kualitas pelayanan perizinan sendiri juga dapat
diidentifikasikan dari peraturan daerah dalam mendukung sekaligus memberikan
legitimasi lembaga perizinan di daerah untuk memberikan pelayanan
secara efektif dan efesien.
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Kabupaten Karawang merupakan perangkat daerah yang berfungsi sebagai
penyelenggara pemerintah membantu Kepala Daerah dalam mengkoordinasikan
pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi,
integrasi, sinkronisasi, simplikasi dan keamanan.
Dimana penyelenggaraanya tersebut telah menggunakan pelayanan terpadu satu
pintu (PTSP). Keefektifan dari pelayanan perizinan di Dinas Penanaman Modal Dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang ini tentunya memiliki
pengaruh dan peranan penting dalam kegiatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di
Kabupaten Karawang.
Banyaknya jenis pelayanan publik perlu dilakukan batas kajian pada jenis
pelayanan tertentu salah satunya yaitu Izin Mendirikan Bangunan (IMB) itu sendiri
dalam perizinan yang diberikan oleh Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang kepada pemilik bangunan untuk
membangun gedung baru, merubah, memperluas dan mengurangi bangunan gedung
sesuai dengan persyaratan administratif dan teknis yang berlaku.
Dalam kaitannya pelayanan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Karawang Nomor 17 tahun 2012 yaitu
tentang penyelenggaraan pelayanan perizinan terpadu yang diselenggarakan dalam
rangka meningkatkan dan mengoptimalkan pelayanan publik yang mudah bagi
masyarakat hingga ke tingkat kecamatan. IMB merupakan alat pengendali pemanfaatan
ruang serta berfungsi sebagai jaminan kepastian Hukum atas bangunan tersebut.
Tujuan dari penerbitan Peraturan Kabupaten Karawang Nomor 17 tahun 2012
tentang Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah untuk mengarahkan pembangunan
yang dilaksanakan oleh masyarakat, swasta, maupun bangunan pemerintahan dengan
memberikan dasar hukum bagi jasa pelayanan izin, mewujudkan tata ruang yang
berdaya guna dan berhasil. Untuk menciptakan ruang  daerah yang tertib, teratur,
nyaman, sehat, bersih, mantap serta indah dan memberikan dasar hukum bagi
pengenaan sanksi atas setiap pelanggaran izin mendirikan bangunan.
Pada dasarnya, setiap pengakuan hak legalitas oleh seseorang terhadap bangunan
harus didasarkan oleh bukti yang kuat dan sah menurut hukum. Tanpa bukti tertulis,
suatu pengakuan di hadapan hukum mengenai objek hukum tersebut menjadi tidak sah,
sehingga dengan adanya sertifikat IMB akan memberikan kepastian dan jaminan hukum
kepada masyarakat.
Indikator Kualitas Pelayanan Publik bisa dilihat dari keluhan masyarakat
terhadap pelayanan publik yang diterima, maka ada beberapa indikator yang bisa
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml, Parasuraman
dan Berry (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih 2005:175:176), diantaranya:
Ketampakan fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan  (Assurance) Dan Empati (Empathy).
Kaitanya dengan kualitas pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang sebagai
organisasi publik yang juga berperan untuk menciptakan good governance sudah
semestinya menciptakan pelayanan yang cepat, ramah, mudah, akuntabel dan
transparan. Tetapi penulis memperoleh informasi terdapat beberapa masalah terkait
kualitas pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang.
Soal perizinan di Kabupaten Karawang masih berbelit-belit hingga memakan
waktu yang cukup lama. Karena, selain prosesnya yang berbelit, terkadang waktu
 pembuatannya pun tidak menentu. Dan hingga kini masih ada pengusaha yang
mengeluh sulitnya mengurus perizinan meski lembaga tersebut sudah menerapkan
sistem satu pintu. 
Dalam memberikan pelayanan perizinan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) oleh
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Karawang masih bersifat pasif, hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan
pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media masa yaitu
seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak terdapat kepastian waktu penyelesaian, serta
sarana dan prasarana masih merupakan kendala yang dihadapi oleh Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang sehingga
belum optimalnya pelayanan tersebut.
Berdasarkan uraian-uraian diatas, penulis mengangkat permasalahan ini menjadi
penelitian yang berjudul : “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang.”

1.2 Identifikasi Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang penelitian, maka dapat diidentifikasi
permasalahan yang terjadi sebagai berikut.
1. Dalam Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pelayanan yang diberikan
membutuhkan waktu yang lama oleh Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang.
2. Sarana dan prasarana masih merupakan kendala yang dihadapi oleh Dinas
Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Karawang sehingga belum optimalnya pelayanan.
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah diatas bila dikaitkan dengan
dimensi teori yang digunakan maka peneliti dapat merumuskan masalah penelitian yaitu
sebagai berikut:
1. Bagaimana ketampakan fisik yang tersedia di Dinas Penanaman Modal Dan
Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang?
 2. Bagaimana kehandalan pelayanan di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang terhadap pengguna layanan
IMB?
3. Bagaimana daya tanggap pegawai pelayanan Dinas Penanaman Modal Dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang jika ada pengguna
layanan yang komplen?
4. Bagaimana jaminan keamanan data pengguna layanan oleh Dinas Penanaman Modal
Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang?
5. Bagaimana empati pegawai pelayanan Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang terhadap kebutuhan
pengguna
layanan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan diatas, maka penelitan ini
memiliki tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui ketampakan pelayanan fisik yang tersedia di Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang.
2. Untuk mengetahui kehandalan pelayanan di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang terhadap pengguna layanan
IMB.
3. Untuk mengetahui daya tanggap pegawai Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang jika ada pengguna layanan
yang komplen.
4. Untuk mengetahui jaminan keamanan data pengguna layanan oleh Dinas Penanaman

Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang.

5. Untuk mengetahui empati pegawai pelayanan Dinas Penanaman Modal Dan
Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang terhadap kebutuhan pengguna

layanan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna, baik akademis maupun praktis,
sebagai berikut:
1.4.1 Kegunaan Akademis
a. Sebagai bahan referensi bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya

program Ilmu Pemerintahan dalam hal penelitian pelayanan izin mendirikan

bangunan di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) Kabupaten Karawang.
b. Untuk menambah wawasan peneliti mengenai kualitas pelayanan izin
mendirikan bangunan yang dilakukan Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang.
c. Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi semua pihak.
Memberikan sumbangan bagi pengembangan Ilmu Pemerintahan, khususnya
yang berkenaan dengan teori kualitas pelayanan, manajemen pelayanan dan
pelayanan publik.

1.4.2 Kegunaan Praktis

a. Hasil dari penelitian yang dilakukan yaitu dapat menjadi suatu bahan masukan
bagi Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Kabupaten Karawang agar dalam menyelenggarakan pelayanan perizinan
maupun memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat 
Kabupaten Karawang.
b. Bagi peneliti, guna memenuhi tugas mata kuliah Metodologi Ilmu
Pemerintahan.
c. Bagi masyarakat, untuk menambah pengetahuan tentang pelayanan izin
mendirikan bangunan.

1.5 Kerangka Pemikiran

 Dalam pelayanan publik, masyarakat berharap untuk mendapatkan pelayanan
yang berkualitas dan memuaskan. Di lain pihak pemberi layanan juga mempunyai standar
kualitas dalam memberikan layanan. Demikian juga halnya pada Kantor Dinas
Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Karawang yang merupakan instansi pelayanan dimana masyarakat mempunyai harapan
terhadap kualitas pelayanan yang akan diterima.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilakukan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga
negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah baik pusat maupun daerah,
permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip-
prinsip good governance yang masih lemah seperti masih terbatasnya partisipasi
masyarakat, transparansi dan akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelekasanaan
atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasi. Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Pengertian pelayanan publik Agus Dwiyanto dalam bukunya yang berjudul
mewujudkan good governance melalui pelayanan publik mendefiniskan pelayanan publik
adalah : “serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna. pengguna yang dimaksud disini adalah warga negara yang
membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan kartu tanda penduduk (KTP), akta
kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha , izin mendirikan
bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin pengambilan air tanah, berlangganan air
minum, listrik dan sebagainya”. (Dwiyanto, 2008:136)
Menurut Sinambela (2010:5) mengungkapkan pelayanan publik diartikan :
“Sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik”.
 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003,
pelayanan publik adalah : “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan”.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah
segala kegiatan yang dilakukan oleh para penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan akan layanan yang sesuai dengan aturan pokok dan ketentuan
perundang-undangan yang telah ditetapkan. Dan juga pelayanan publik merupakan proses
pemenuhan kebutuhan orang lain dengan sebaik-baiknya guna memberikan kepuasan
terhadap orang yang dilayani tersebut. Agar pelayanan publik yang diberikan tersebut
sesuai dengan tujuan, maka perlu didukung oleh kemampuan aparat birokrasi yang
handal dan profesional. Namun keahlian yang baik perlu juga di tunjang dengan mental
dan kemauan yang kuat dalam memberikan pelayanan yang baik.
Jadi yang dimaksud pelayanan publik pada dasarnya sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,di daerah,
dan dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Pelayanan dapat di katakan sebagai suatu aktifitas dari seseorang, sekelompok dan/atau
organisasi secara langsung maupun tidak langsung yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan berasal dari kata layan yang
berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang dibutuhkan oleh seseorang.
Sehingga pelayanan dapat dikatakan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan
atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi dari
penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang mengkonsumsi dan
menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa.
Untuk menganalisis kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Karawang, maka penulis menggunakan dimensi-dimensi yang termuat dalam Pelayanan
publik menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih 2005:175:176), sebagai berikut : Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy.
1. Ketampakan fisik/Berwujud (tangibles)
Untuk mengetahui adanya bukti fisik dari gedung, peralatan, aparatur, (sumber
daya manusia) dan fasilitas yang dimiliki Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang berhubungan guna memenuhi
kualitas pelayanan.
a. Tampak Fisik Gedung Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang, dalam hal ini menurut teori tersebut
diatas bahwa kondisi gedung / kantor berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

b. Jumlah Pegawai
Pegawai merupakan pelaksana dari kegiatan yang dilselenggarakan oleh
organisasi termasuk didalamnya kegiatan pemberian pelayanan kepada
masyarakat pengguna jasa pelayanan.

c. Tersedianya Sarana Dan Prasarana (Fasilitas)

Sarana dan prasarana (fasilitas) yang dimiliki oleh Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang
adalah segala perlengkapan dan peralatan yang dimiliki oleh Dinas Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang
dalam menunjang kelancaran pelaksanaan tugas dan mendukung peningkatan
kualitas pelayanan.

2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat, sesuai dengan standar waktu yang telah diberikan.
 3. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap adalah kerelaan untuk menolong customer atau masyarakat dan
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas dan bertanggungjawab.

4. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan
mereka dalam memberikan kepercayaan atau jaminan pelayanan kepada masyarakat.

5. Empati (Empathy)
Empati adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh aparatur
penyedia pelayanan kepada masyarakat (dalam hal ini aparatur pemerintahan Dinas
Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Karawang.

Faktor Pelaksanaan Pelayanan Faktor

Penghambat Publik oleh Kantor Pendukung
Pelayanan Publik DPMPTSP Kabupaten Pelayanan Publik
Karawang

Dimensi Kualitas Pelayanana :

1. Tangibles (Berwujud)
Kepuasan
2. Reliability
Masyarakat
(Kehandalan)
Mengenai Kualitas
3. Responsiviness
Pelayanan
(Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)

Gambar 1.1 Kerangka Berpikir

1.6 Proposisi
 Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas dibutuhkannya indikator sebagai
standart kualitas, dilihat dari kondisi di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang, maka peneliti melihat dari dimensi
kualitas pelayanan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih 2005:175:176) yaitu harus Ketampakan fisik (Tangibles), Kehandalan
(Reliability) Daya Tanggap, (Responsiveness), Jaminan (Assurance) Dan Empati
(Empathy) akan berjalan sesuai tujuan yang diharapkan.

1.7 Metode Penelitian

Menentukan metode penelitian merupakan hal yang sangat penting dan setiap
kegiatan penelitian pastinya menggunakan metode penelitian di dalam menyelesaikan
suatu permasalahan yang akan diteliti, sehingga penelitian tersebut dapat berjalan
dengan baik.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut Jhon W. Creswell (2013 : 4) penelitian
kulitatif merupakan metode-metode mengekplorasi dan memahami makna oleh
sejumlah individu atau sekelompok orang yang dianggap berasal dari masalah sosial
atau kemanusiaan. Proses penelitian kualitatif ini melibatkan upaya-upaya penting,
seperti mengajukan pernyataan-pernyataan dan prosedur-prosedur, mengumpulkan data
yang spesifik dari para partisipan, menganalisis data secara induktif mulai dari tema-
tema yang khusus ketema-tema umum, dan menafsirkan makna data. Laporan akhir
untuk penelitian ini memiliki struktur atau kerangka yang fleksibel. Siapa pun yang
terlibat dalam bentuk penelitian harus menerapkan secara pandang penelitian yang
bergaya induktif, berfokus terhadap makna individual, dan menerjemahkankompleksitas
suatu persoalan.
Maka dalam penelitian ini akan menggambarkan secara lebih rinci mengenai
kualitas pelayanan di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(DPMPTSP) Kabupaten Karawang.

1.8 Pendekatan Penelitian

 Pendekatan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif adalah metode penelitian yang memusatkan
perhatiannya pada prinsip-prinsip umum yang mendasar perwujudan satuan-satuan
gejala yang ada dalam kehidupan sosial manusia. Penelitian kualitatif merupakan
proses penelitian yang bertujuan memahami suatu masalah kemanusiaan yang didasarkan
pada penyusunan suatu gambaran yang kompleks dan menyeluruh menurut pandangan
yang rinci dari para informan.
Bogdan dan Taylor (1992) dalam Basrowi dan Suwandi (2008:1) menyatakan
bahwa penelitian kualitatif adalah salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa ucapan atau tulisan dan perilaku orang-orang yang diamati. Penelitian
kualitatif adalah penelitian yang pemecahan masalahnya dilakukan dengan menggunakan
data empiris.
Alasan digunakannya pendekatan ini adalah karena penelitian ini ingin lebih
memahami secara lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan perizinan yang
dilakukan oleh pemerintah pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Karawang .

1.9 Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2013 : 172) Sumber data dalam penelitian adalah
subjek dari mana data dapat diperoleh sumber data yang didapatkan oleh peneliti
nantinya akan diolah dan dianalisis. Sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini
terbagi menjadi dua, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Dalam
penelitian ini, data yang akan diperoleh dari dua sumber, yaitu:
a. Data Primer
Menurut Sugiyono, (2012:225) data primer merupakan sumber data yang secara
langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sumber primer ini berupa catatan
hasil wawancara yang diperoleh melalui wawancara yang peneliti lakukan.
b. Data sekunder
Menurut Sugiyono, (2012: 226) data sekunder adalah data yang tidak langsung
memberikan data kepada peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau
mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan studi literatur yang
 dilakukan terhadap banyak buku dan data-data yang diperoleh dari tempat penelitian
yang dilakukan.

1.10 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
a. Observasi
Husaini Usman (2014 : 52) Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang
sisitematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Observasi menjadi salah satu teknik
pengmpulan data apabila sesuai dengan tujuan penelitian, direncanakan dan dicatat
secara sistematis, serta dapat dikontrol kandalan (reliabilitas) dan kesahihihannya
(validitasnya).
Observasi merupakan proses yang kompleks, yang tersusun dari proses biologis
dan psikologi. Dalam menggunakan observasi yang terpenting ialah mengandalkan
pengamatan dan ingatan si peneliti. Ada dua indra yang vital di dalam melakukan
pengamatan, yaitu mata dan telinga. Oleh sebab itu, kedua indra itu harus benar-benar
sehat.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara observasi
langsung (direct observation) dan sebagai penulis yang menempatkan diri sebagai
pengamat (recognized outsider) sehingga interaksi peneliti dengan subyek penelitian
bersifat terbatas. Dengan melakukan observasi, peneliti mencatat apa saja yang dilihat
dan menggali dari dokumen tertulis untuk memberikan gambaran secara utuh tentang
obyek yang akan diteliti.

b. Wawancara
Husaini Usman (2014 : 55) Wawancara adalah tanya jawab lisan antara dua
orang atau lebih secara langsung. Pewawancara disebut interviewer, sedangkan orang
yang yang diwawancarai disebut interview.
Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, khususnya dalam
melakukan wawancara adalah :
1. Buku catatan : untuk mencatat dengan narasumber
2. Alat perekam : untuk merekam semua percakapan karena jika hanya dengan
menggunakan buku catatan saja peneliti sulit untuk mendapatkan
 informasi yang diberikan informan.
3. Dokumentasi
Husaini Usman (2014 : 69) Teknik pengumpulan data dengan dokumentasi ialah
pengambilan data yang diperolaeh melalui dokumen-dokumen. Keuntungan
menggunakan dokumntasi ialah biaya relatif murah, waktu dan tenaga lebih efisien.
Sedangkan kelemahannya ialah data yang diambil dari dokumen cenderung sudah lama,
dan kalau ada yang salah cetak maka peneliti ikut salah pula mengambil datanya. Data-
data yang dikumpulkan dengan teknik dokyumentasi cenderung merupakan data
sekunder, sedangkan data-data yang dikumpulkan dengan teknik observasi dan
wawancara cenderung merupakan data primer. Adapun alasan penulis menggunakan
Dokumentasi dalam pengumpulan data yaitu untuk melengkapi data yang sudah ada
dari wawancara dan observasi.
c. Studi Literatur
Studi literatur adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi
penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan
yang ada hubungannya dengan permasalahan yang menjadi obyek penelitian.

1.11 Teknik Analisis Data

Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data model Miles
dan Huberman (dalam Husaini Usman 2014:85) analisa data terdiri dari tiga alur kegiatan
yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi.
a. Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data kasar yang muncul dari
catatan-catatan di lapangan. Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data dimulai
dengan membuat ringkasan, mengkode, menulusuri tema dan lain sebagainya,
dengan menyisihkan data yang tidak relevan. Reduksi data merupakan suatu bentuk
analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengategorisasikan, mengarahkan,
membuang data yang tidak perlu, dan mengategorikan data sedemikian rupa
sehingga
akhirnya data terkumpul dan dapat diverifikasi.
 b. Penyajian data adalah pendeskripsian atau penggabungan sekumpulan informasi
tersusun yang memberikan kemungkinan penarikan kesimpulan dan pengambilan
tindakan.
c. Penarikan kesimpulan atau verifikasi merupakan kegiatan akhir di penelitian
kualitatif.
Peneliti harus sampai pada segi makna maupun kebenaran kesimpulan yang
disepakati
oleh subjeek tempat penelitian itu dilaksanakan.
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini dimulai dengan menelaah
seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu dari wawancara, pengamatan
yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi,
gambar, foto, dan sebagainya. kemudian dipilih data yang diperlukan dan
dikelompokkan selanjutnya melakukan penyajian data, setelah semuanya selesai
maka
dapat disimpulkan.

1.12 Penentuan Informan

Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam suatu penelitian, penulis harus
menentukan orang-orang yang tepat untuk memberikan informasi mengenai
permasalahan yang akan diteliti dalam suatu penelitian. Orang-orang yang dapat
memberikan informasi tersebut adalah informan.
Informan (dalam Suharsimi Arikunto, 2013:188) adalah orang-orang yang
memberikan informasi. Informan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang terlibat
secara langsung terhadap masalah yang diteliti. Informan ditentukan secara purposive
berdasarkan berbagai pertimbangan yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut.
Adapun informan yang dimaksud adalah:
1. Kepala Sub Bagian Program dan Pelaporan
2. Kasi Perizinan dan Staff
3. Pengguna jasa IMB : 2 orang

1.13 Lokasi dan Waktu Penelitian

 Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut
akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis mengambil lokasi di
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Karawang. Waktu yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pada bulan Februari 2019.