ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN TENAGA

KEFARMASIAN DI APOTEK WILAYAH SAMATA

Asrul Ismail
Jurusan Farmasi FKIK, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
Email : asrul.ismail@uin-alauddin.ac.id

ABSTRAK
Peran tenaga kefarmasian sangat dibutuhkan untuk memaksimalkan pelayanan
kefarmasian di fasilitas kesehatan yang tersebar di seluruh Indonesia, salah satunya adalah
apotek. Samata merupakan salah satu kelurahan di Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa
yang saat ini mulai berkembang dan memiliki beberapa apotek. Kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian suatu apotek dapat memengaruhi berbagai macam aspek, seperti
ketahanan apotek dan citra tenaga kefarmasian. Tingkat kepuasan pasien dianalisis dari faktor
kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Penelitian ini bertujuan
untuk memberikan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga
kefarmasian di apotek wilayah Samata. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif secara
cross sectional dengan sampel berjumlah 36 orang dari 8 apotek. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ada sebanyak 94% responden menyatakan puas dan 6% menyatakan
tidak puas. Hasil analisis statistik dengan chi-square menunjukkan tidak ada korelasi yang
bermakna antara faktor usia, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, frekuensi
kunjungan, dan tujuan pengobatan terhadap kepuasan pelayanan tenaga kesehatan.

Kata Kunci :Tingkat Kepuasan, Apotek, Pelayanan

PENDAHULUAN kesehatan yang diperolehnya sama atau

Pelayanan kesehatan masyarakat melebihi harapannya dan sebaliknya,
secara merata merupakan tanggung ketidakpuasan atau perasaan kecewa
jawab pemerintah, swasta, dan pasien akan muncul apabila kinerja
masyarakat. Menghadapi era persaingan layanan kesehatan yang diperolehnya itu
yang ketat hal utama yang perlu tidak sesuai dengan harapannya
diperhatikan oleh rumah sakit adalah (Sutrisna, 2008: 2).
kepuasan pelanggan agar dapat Standar Pelayanan Kefarmasian
bertahan, bersaing mempertahankan adalah tolok ukur yang dipergunakan
pasar yang sudah ada. Untuk itu rumah sebagai pedoman bagi tenaga
sakit harus mampu mempertahankan kefarmasian dalam menyelenggarakan
kualitasnya dengan memberikan pelayanan kefarmasian. Sedangkan
pelayanan yang sesuai dengan harapan Pelayanan Kefarmasian adalah suatu
pasien sehingga konsumen merasa pelayanan langsung dan bertanggung
puas (Kurniasih, 2012: 5) jawab kepada pasien yang berkaitan
Kepuasan merupakan fungsi dari dengan sediaan farmasi dengan maksud
kesan kinerja dan harapan. Pasien baru mencapai hasil yang pasti untuk
akan merasa puas apabila kinerja layanan

JF FIK UINAM Vol.6 No.2 2018 59

meningkatkan mutu kehidupan pasien apotek Kopkar rumah sakit budhi asih
(Republik Indonesia, 2016: 3). Jakarta” menunjukkan bahwa pasien
Apotek telah menjadi bagian apotek Kopkar sangat puas terhadap
penting dalam sistem pelayanan keramahan petugas, dan kebersihan
kesehatan yang memiliki efek langsung ruang tunggu, pasien juga cukup puas
pada kepuasan pasien dan reputasi terhadap kecepatan pelayanan obat,
tenaga kefarmasian yang bertugas di kecepatan pelayanan kasir, kelengkapan
dalamnya. Bertambahnya jumlah informasi obat, kemurahan pelayanan
masyarakat di suatu daerah membutuhkan obat, kecukupan tempat duduk, dan
ketersediaan sarana kesehatan yang kenyamanan ruang tunggu dan kipas
memadai, seperti apotek. Ketersediaan angin dan AC, dan pasien cukup puas
sarana yang terbatas, penyakit yang terhadap ketersediaan televisi (Harianto
muncul dan permintaan obat yang tak dkk, 2005).
terduga dapat menyebabkan waktu Penelitian lain yang dilakukan oleh
menunggu konsultasi dan mendapatkan Zulhijjah pada tahun 2017 menyimpulkan
obat sangat lama, padahal waktu bahwa saat ini mutu pelayanan Instalasi
konsultasi sebenarnya dapat di Farmasi di Rumah Sakit Labuang Baji
efesienkan. Pasien dapat menjadi mudah Makassar menunjukkan optimisme
lelah dan tidak sabar saat mengantri terhadap pelayanan kefarmasian yang
terlalu lama untuk obat sebelum semakin membaik (Zulhijjah, 2017).
meninggalkan apotek (Ikasari, 2008). Faktor – faktor yang dapat
Dasar pertimbangan kepuasan memengaruhi kepuasan pasien adalah
pasien adalah kesesuaian antara kehandalan, ketanggapan, keyakinan,
biaya yang dikeluarkan pasien terhadap empati dan fasilitas berwujud dari suatu
barang dan jasa yang diperolehnya apotek. Pelayanan tenaga kefarmasian
ada sebesar bukti yang menunjukan yang memaksimalkan faktor tersebut
bahwa pasien sering tidak puas diyakini dapat meningkatkan tingkat
dengan jumlah informasi yang mereka kepuasan pasien, sehingga citra apotek
terima dari tenaga kesehatan. Seluruh dapat meningkat bersama citra apoteker.
bukti menunjukan bahwa rata-rata 35%- Berdasarkan hal tersebut, maka
40% tidak puas mengenai komunikasi dilakukanlah penelitian tentang analisis
dengan dokter mereka. (Lidya. 2010). tingkat kepuasan pasien terhadap
Penelitian sebelumnya yang di pelayanan tenaga kefarmasian di apotek
lakukan oleh Harianto di Jakarta pada wilayah Samata.
tahun 2005 dengan judul “Kepuasan
pasien terhadap pelayanan resep di

JF FIK UINAM Vol.7 No.1 60

METODE PENELITIAN pasien yang datang membeli obat di
A. Populasi dan Sampel Apotek wilayah Samata. Jumlah
1. Populasi Penelitian pertanyaan yang akan di berikan
Populasi adalah pasien yang datang sebanyak 15 pertanyaan, setiap
membeli obat pada apotek – apotek yang skala guttman masing-masing
berada di wilayah Samata pada periode memiliki pertanyaan yaitu
Desember 2018. ketanggapan tiga pertanyaan,
2. Sampel Penelitian jaminan atau kepastiantiga pertanyaan,
Sampel adalah pasien yang empati tiga pertnyaan, keandalan tiga
membeli obat pada apotek – apotek di pertanyaan, dan fasilitas berwujud tiga
wilayah Samata yang memenuhi kriteria pertanyaan.
inklusi, yaitu penderita penyakit kronis 3. Pengolahan Data
yang rutin menebus obat, dan pasien yang Setelah semua data didapatkan,
menyetujui untuk dilibatkan sebagai selanjutnya dilakukan tabulasi
subyek dalam penelitian ini dengan berdasarkan kriteria yang sudah
mengisi kuesioner sebanyak 36 orang. ditentukan. Data yang diperoleh
Penelitian ini menggunakan metode dilakukan pengolahan data dengan
accidental sampling, yaitu dilakukan cara editing, coding, entry data, tabulasi
dengan pengambilan respoden yang dengan menggunakan komputer.
kebetulan ada atau tersedia di suatu 4. Analisis Data
tempat sesuai dengan konteks Analisis data dilakukan berdasarkan
penelitian. hasil penelitian dengan menggunakan
B. Prosedur kerja metode statistik deskriptif yang
1. Tahap Persiapan menggambarkan sebaran dan jumlah
Pada tahap persiapan ini akan karakteristik pasien (Dahlan S, 2010)
diawali dengan studi kepustakaan, dan
mengumpulkan informasi terkait HASIL DAN PEMBAHASAN
analisis kepuasan pasien. 1. Karakteristik Responden
2. Tahap Penelitian Karakteristik responden yang
Tahap penelitian dimulai dari menjadi sampel penelitian cukup
pengambilan dan pengelompokkan beragam. Beberapa karakteristik yang
sampel. Teknik pengumpulan data diteliti meliputi karakteristik usia, jenis
dalam penelitian ini adalah dengan kelamin, pendidikan, penghasilan,
cara mengumpulkan data dengan pekerjaan, frekuensi kedatangan, dan
daftar beberapa pertanyaan melalui pengobatan. Secara spesifik dapat diamati
kuesioner yang di berikan kepada pada tabel 1 berikut :

JF FIK UINAM Vol.7 No.1 61

 Tabel 1. Data Karakteristik Responden Usia dewasa merupakan usia produktif,
sehingga dapat lebih mudah untuk
No Variabel N (%)
menjangkau apotek demi membeli obat.
1. USIA
Remaja 0.0 (0.0%) Jenis kelamin dikelompokkan
Dewasa 32 (88.8%)
Lansia 4 (11.1%) menjadi dua kelompok, yaitu laki – laki
JUMLAH 36 (100%) berjumlah 10 orang (27.77%), dan
2 JENIS KELAMIN
Laki – Laki 10 (27.77%) perempuan berjumlah 26 orang (72.22).
Perempuan 26 (72.22%)
JUMLAH 36 (100%) Data tersebut menunjukkan jumlah
3 TAMAT PENDIDIKAN perempuan cenderung dominan
SMP 2 (5.56%)
SMA 10 (27.78%) dibandingkan dengan kelompok laki - laki.
Perguruan Tinggi 24 (66.67%)
JUMLAH 36 (100%) Tamat pendidikan dikelompokkan
4 PENGHASILAN menjadi tiga kelompok, yaitu tamat SMP
< 1 juta 12 (33.33%)
1 – 5 juta 22 (61.11) berjumlah 2 orang (5.56%), tamat SMA
> 5 Juta 2 (5.56)
berjumlah 10 orang (27.78%), dan tamat
JUMLAH 36 (100%)
5 FREKUENSI KUNJUNGAN perguruan tinggi berjumlah 24 orang
Pertama Kali 10 (27.78)
2 – 5 kali 12 (33.33%) (66.67%). Data tersebut menunjukkan
> 5 kali 14 (38.89) jumlah responden yang tamat perguruan
JUMLAH 36 (100%)
6 TUJUAN PENGOBATAN tinggi cenderung dominan dibandingkan
Diri Sendiri 16 (44.44%)
Keluarga 14 (38.89) dengan kelompok lainnya.
Orang Lain 6 (16.67) Variabel penghasilan perbulan
JUMLAH 36 (100%)
7 PEKERJAAN dikelompokkan menjadi tiga kelompok,
Mahasiswa 10 (27.78%)
Pengusaha 10 (27.78%)
yaitu < 1 juta berjumlah 12 orang
PNS 0 (0.00%) (33.33%), peghasilan antara 1 – 5 juta
Karyawan Swasta 2 (5.56%)
IRT 4 (11.11%) berjumlah 22 orang (61.11%), dan > 5 juta
Lain – lain 10 (27.78)
sebanyak 2 orang (5.56%). Data tersebut
JUMLAH 36 (100%)
menunjukkan jumlah responden dengan
Pada penelitian ini usia
penghasilan rata – rata perbulan berkisar
dikelompokkan menjadi tiga kelompok,
antara 1 – 5 juta cenderung dominan
yaitu usia dewasa (20 – 16 tahun)
dibandingkan dengan kelompok lainnya.
berjumlah 32 orang (88.88%), usia
Frekuensi kedatangan membeli
lansia/geriatric (60 tahun ke atas)
obat dapat menjadi salah satu faktor
berjumlah 4 orang (11.11%) dan tidak ada
kepuasan konsumen/pasien dalam
responden yang berusia remaja, (15 – 20
pelayanan kefarmasian. Frekuensi
tahun) (0.00%).
kedatangan dikelompokkan menjadi tiga
Data tersebut menunjukkan jumlah
kelompok, yaitu pertama kali dating ke
usia dewasa cenderung dominan
apotek berjumlah 10 orang (27.78).
dibandingkan dengan kelompok yang lain.
JF FIK UINAM Vol.7 No.1 62
kedatangan 2 – 5 kali berjumlah 12 orang menilai tingkat kepuasan yang diukur
(33.33%), dan frekuensi di atas 5 kali dengan 5 domain, yaitu :
sebanyak 14 orang (38.89%). Data a. Kehandalan yang mencerminkan
tersebut menunjukkan jumlah frekuensi kecepatan pelayanan obat,
kedatangan kembali ke apotek cukup ketersediaan obat, penjualan obat
besar. dengan harga wajar, pelayanan
Variabel tujuan pengobatan dengan senyum, sigap membantu,
dikelompokkan menjadi tiga kelompok, dan jaminan waktu pelayanan.
yaitu pengobatan untuk diri sendiri b. Ketanggapan yang meliputi cepat
berjumlah 16 orang (44.44%), pengobatan tanggap keluhan, penyelesaian
untuk keluarga berjumlah 14 orang masalah, komunikasi yang baik, dan
(38.89%), dan pengobatan untuk orang pemberian informasi yang jelas
lain sebanyak 6 orang (16.67 %). Data tentang obat yang dibeli
tersebut menunjukkan jumlah pengobatan c. Keyakinan, meliputi pengetahuan
untuk diri sendiri cenderung dominan tenaga farmasi, jaminan kualitas obat,
dibandingkan dengan kelompok lainnya. dan ketepatan pemberian obat.
Pekerjaan atau aktivitas responden d. Empati meliputi perhatian terhadap
dikelompokkan menjadi enam kelompok, keluhan konsumen, pelayanan tanpa
yaitu mahasiswa berjumlah 10 orang memandang status sosial, dan
(27.78%), pengusaha berjumlah 10 orang kenyamanan konsumen
(27.78%), PNS (pegawai negeri sipil) e. Fasilitas berwujud, meliputi
berjumlah 0 orang (0%), Karyawan swasta kebersihan apotek, penataan interior-
berjumlah 2 orang (5.56%), IRT berjumlah eksterior, kelengkapan dan
4 orang (11.11%), dan pekerjaan lainnya kebersihan alat yang digunakan, dan
berjumlah 10 orang (27.78%). Data penampilan petugas apotek.
tersebut menunjukkan responden Pengolahan data hasil skor
mahasiswa, pengusaha, dan pekerjaan kuesioner dilakukan dengan
lainnya cenderung dominan dibandingkan menggunakan SPSS (Statistical Package
dengan kelompok lainnya. for Social Science) dengan nilai sig p =
2. Kepuasan Pelayanan Kefarmasian 0,05 dengan analisis chi-square (Dahlan,
Kepuasan pelayanan kefarmasian 2010).
pada penelitian ini diukur dengan Data diperoleh dalam bentuk
kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen morisky scale, dimana skoring terdiri dari
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di sangat baik (poin 5), baik (poin 4), Cukup
Apotek. Kuesioner ini merupakan Baik (poin 3), Kurang Baik (poin 2) dan
instrument yang dikembangkan untuk Tidak Baik (1). Skor tertinggi adalah 5, dan

JF FIK UINAM Vol.7 No.1 63

 skor terendah adalah 1. Adapun rata – rata Makassar Periode Oktober 2016.
Makassar: Universitas Islam Negeri
nilai domain yang diperoleh dapat dilihat
Alauddin, 2017
dari tabel 2 berikut :
Dahlan S, (2010). Besar Sampel dan Cara
Tabel 2. Rerata Nilai Kepuasan Pasien Pengambilan Sampel Dalam
penelitian Kedokteran dan
No Domain Skor Kesehatan, Jakarta : Salemba
Medika.
1. KEHANDALAN 3.9
2 KETANGGAPAN 3.9 Ikasari, N.H., 2008, Perbedaan Tingkat
3 KEYAKINAN 4.2 Kepuasan Pemberian Informasi
4 EMPATI 4.1 Obat Antara Apotek Rawat
5 FASILITAS BERWUJUD 4.2 Jalan dengan Apotek Rawat Inap
Instalasi Farmasi Rumah Sakit
KEPUASAN RATA - RATA 4.1
Ortopedi. Prof. Dr. R. Soeharso
Surakarta,” Skripsi Fak. Farmasi
Berdasarkan gambaran dari Unismuh, Surakarta
data yang diperoleh menunjukan Kurniasih, Retno. Evaluasi Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap
sebagian besar pasien menyatakan puas
Pelayanan Di Apotek Instalasi
34 orang (94%), dan 2 orang menyatakan Farmasi RS.APemalangJawa
Tengah. Surakarta: Universitas
tidak puas (6%). Hasil analisis statistik
Muhammadiyah Surakarta, 2012.
menggunakan chi-square untuk mencari
Sutrisna, dkk. Tingkat Kepuasan Pasien
korelasi antara karakteristik pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Di Apotek Instalasi
dengan tingkat kepuasan menunjukkan
Farmasi Rumah Sakit Umum
nilai p> 0.05 sehingga tidak diperoleh Daerah Sragen.Surakarta:
Universitas Muhammadiyah
korelasi antara karakteristik pasien
Surakarta, 2008.
dengan tingkat kepuasan.

KESIMPULAN
Gambaran karakteristik pasien
tidak menentukan tingkat kepuasan dalam
pelayanan kefarmasian di apotek wilayah
Samata.
Tingkat kepuasan rata – rata
pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
apotek wilayah Samata berkisar antara
94% dengan rerata skor 4.1.

KEPUSTAKAAN
Adha, Zulhijjah. Pengaruh Mutu
Pelayanan Terhadap Pemanfaatan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit
(IFRS)Di RSUD Labuang Baji
JF FIK UINAM Vol.7 No.1 64