ANEXOS

60
ANEXO – I

Tabela 1: Distribuição de frequência dos respondentes por idade

Idade

Frequency Valid Percent

Valid ate 20 anos 29 10.2
De 21 a 30 anos 174 61.5
De 31 a 40 anos 52 18.4
De 41 a 50 anos 24 8.5
Mais de 50 anos 4 1.4
Total 283 100.0
Missing -1 1
Total 284

Tabela 2: Distribuição de frequência dos respondentes por nível de escolaridade

Nível de escolaridade

Frequency Valid Percent

Valid Ensino Basico 16 5.7
Ensino Medio 188 66.9
Bacharelato 64 22.8
Licenciatura 10 3.6
Mestrado 3 1.1
Total 281 100.0
Missing -1 3
Total 284

Tabela 3: Distribuição de frequência dos respondentes por nível de renda bruta mensal

N
íve
ldere
n d
abru
ta

F
req
uen
cy V
alidP
erc
ent
V
alid Me no sde1 700 6
3 2
2.6
Acim ad e1 700Mt
1
03 3
6.9
a5 10 0M t
Acim a5 100M ta
5
9 2
1.1
102 00M t
Acim ad e1 0200
2
2 7
.9
Mta1 7 0
00M t
Acim ad e1 7000
1
8 6
.5
Mta2 5 5
00M T
Ma isd e25 5
00M t 1
4 5.0
Tota l 2
79 1
00.0
Miss
ing -1 5
T
o ta
l 2
84

Tabela 4: Distribuição de frequência dos respondentes por banco em que mantém a conta
Banco que mantéma principal conta corrente

Frequency Valid Percent

Valid Millennium BIM 136 48.1
Barclays 74 26.1
BCI Fomento 54 19.1
Standard Bank 13 4.6
FNB 6 2.1
Total 283 100.0
Missing -1 1
Total 284

61
Tabela 5: Distribuição de frequência dos respondentes por tempo em que mantém a conta

Tempoquetemaconta

Frequency ValidPercent
Valid Menosde1Ano 30 10.6
De1a3anos 100 35.2
De4a10anos 129 45.4
Maisde10anos 25 8.8
Total 284 100.0

Tabela 6: Banco que mantém a principal conta corrente & banco que pretende abrir a nova
conta corrente

Pensa em
mudar de
9.29%
banco
Sim
Nao
Talvez
37.5%

53.21%

Gráfico 1: Distribuição percentual por intenção em mudar de banco

62
ANEXO – V

Questionário

Atributos Determinantes Na Escolha De Bancos Comerciais

O grupo de perguntas que segue é parte integrante de uma pesquisa para a obtenção de um grau
académico. O objectivo é identificar atributos que levam um cliente a escolher um determinado
Banco Comercial no qual abrirá a sua conta corrente. Os resultados obtidos serão usados apenas
para o propósito da pesquisa, daí que será preservado o anonimato dos respondentes.

Grato pela colaboração

Algumas observações importantes:

• Essa pesquisa NÃO é patrocinada e NÃO tem por objectivo orientar futuras acções dos
bancos;
• As respostas são confidenciais e serão conhecidas apenas pelo Estudante e pelo seu
orientador;
• Os dados colectados NÃO serão disponibilizados a bancos sob nenhuma hipótese;
• Os respondentes NÃO precisam se identificar;
• NÃO será solicitada nenhuma informação pessoal ou financeira sensível ou sigilosa.

Instruções de preenchimento

As alternativas na secção I referem-se ao grau de importância dos atributos levados em conta no

processo de escolha de um banco para à abertura de uma conta-corrente. Para classificar o grau
de importância usa-se a seguinte escala:

1. Não é importante
2. Pouco importante
3. Importante
4. Muito Importante
5. Importantíssimo
A secção II apresenta um conjunto de variáveis soció – demográficas de escolha múltipla. Em
cada questão seleccione somente uma das opções.

63
I. Atributos De Escolha De Bancos Comerciais
Seleccione o grau de importância que dá a cada um dos atributos

Atributos de Escolha de Bancos Não é Pouco Importante Muito Importantíssimo

importante impor Importa
tante nte

1.Ter qualidade nos serviços prestados em termos de rapidez e eficiência 1 2 3 4 5

2.Ser um banco recomendado por amigos 1 2 3 4 5

3.Oferecer presentes e promoções para abertura de uma nova conta-corrente 1 2 3 4 5

4.Apresentar filas pequenas nas agências 1 2 3 4 5

5.Oferecer serviços electrónicos adequados através do telefone e da Internet 1 2 3 4 5

6.Oferecer serviços de aconselhamento financeiro 1 2 3 4 5

7.Possuir uma sólida imagem institucional 1 2 3 4 5

8.Remunerar as aplicações com juros adequados 1 2 3 4 5

9.Ser um banco recomendado por pais e parentes 1 2 3 4 5

10.Oferecer uma experiência agradável na relação electrónica com o banco através do telefone ou 1 2 3 4 5
da Internet

11.Oferecer uma linha completa de produtos e serviços 1 2 3 4 5

12.Oferecer limite de crédito em conta – corrente 1 2 3 4 5

13.Cobrar juros adequados em empréstimos, financiamento, etc. 1 2 3 4 5

14.Cobrar tarifas bancárias adequadas 1 2 3 4 5

15.Ter funcionários atenciosos e educados 1 2 3 4 5

16.Ser o mesmo banco utilizado pela empresa para a qual trabalho 1 2 3 4 5

17.Dar atenção e ter foco no cliente 1 2 3 4 5

18.Ser o banco em que a empresa em que trabalho abriu minha conta-corrente 1 2 3 4 5

19.Oferecer uma experiência agradável na relação pessoal do cliente com o banco 1 2 3 4 5

20.Disponibilizar atendimento via telemóvel e Internet 1 2 3 4 5

21.Disponibilizar opções de linhas de crédito (empréstimos, financiamentos, etc.) 1 2 3 4 5

22.Ter espaço disponível para estacionamento nas agências 1 2 3 4 5

23.Possuir agências em localização conveniente 1 2 3 4 5

24.Utilizar uma propaganda efectiva (televisão, jornais, etc.) 1 2 3 4 5

25.Possuir uma ampla rede de caixas automáticas (ATMs) 1 2 3 4 5

26.Possuir uma ampla rede de POS (compras à cartão) 1 2 3 4 5

27.Oferecer serviços personalizados para segmentos (médicos, universitários, etc.) 1 2 3 4 5

II. Perfil Dos Respondentes 2. Idade

Para cada questão seleccione apenas uma das opções (Marcar 1.Até 20 anos
X). As questões abaixo permitirão analisar melhor o resultado
colectado. Obrigado!!! 2.De 21 a 30 anos

1. Ocupação principal 3.De 31 a 40 anos

______________________________________________
_____________

64
 4.De 41 a 50 anos 4.FNB

5.De Mais de 50 anos 5.Standard Bank

6.Outros:______________
3. Sexo
1.Masculino 10. Quais são os principais motivos que o levam a tomar
essa decisão?
2.Feminino 1.Insatisfação com os serviços do banco. Que
serviços:_____________________________
4. Nível de Escolaridade
1.Ensino Básico 2.Procura de melhores serviços

2.Ensino Médio 3.Outros:_____________________________

3.Bacharelato

4.Licenciatura Obrigado pela atenção dispensada

5.Mestrado

6.Doutoramento

5. Nível de renda bruta pessoal mensal

1.Menos de 1700 Mt

2.Acima 1700 Mt a 5100 Mt

3.Acima 5100 Mt a 10200 Mt

4.Acima de 10200 a 17000 Mt

5.Acima de 17000 a 25500 Mt

6.Mais de 25500Mt

6. Qual é o Banco que mantém a sua conta corrente

principal?
1.Millenium BIM

2.Barclays

3.BCI Fomento

4.Outro.Qual?_________________

7. Há quanto tempo mantém essa conta-corrente?

1.Menos de 1 ano

2.De 1 a 3 anos

3.De 4 a 10 anos

4.Mais de 10 anos

8. O senhor(a) pensa em mudar de banco?

1.Sim (passar para pergunta 09 se faz
favor)

2.Não (Fim do questionário)

3.Talvez (Fim do questionário)

9. Em banco pretende abrir a sua nova conta –

corrente?
1.Millenium BIM

2.Barclays

3.BCI Fomento

65
66