File PDF

UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT
MOBIL FORD FIESTA
TESIS
DEVI SUSANTI
0906586253
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
JAKARTA
JUNI 2011

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT
MOBIL FORD FIESTA
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister
Manajemen
DEVI SUSANTI
0906586253
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

KEKHUSUSAN MANAJEMEN UMUM

JAKARTA
JUNI 2011
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
TESIS ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar
Nama : Devi Susanti

NPM : 0906586253
Tanda Tangan :
Tanggal : Juni 2011
ii


HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Devi Susanti
NPM : 0906586253
Program Studi : Manajemen Umum
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut –
Atribut Mobil Ford Fiesta
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen
pada Program Studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas
Indonesia
DEWAN PENGUJI
Pembimbing : Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E
( )
Penguji : Dr. Nurdin Sobari

( )
Ahdia Amini, MBA

( )
Ditetapkan di :
Tanggal :
iii

KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat-
Nya, saya dapat menyelesaikan TESIS ini. Penulisan TESIS ini dilakukan dalam
rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen
Program Studi Manajemen Umum pada Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari
masa perkuliahan sampai pada penyusunan TESIS ini, akan sulit bagi saya untuk
bisa menyelesaikan TESIS ini. Oleh karena itu, ijinkan saya menghaturkan rasa
terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada:
1. Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E, selaku dosen pembimbing yang telah
menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam
penyusunan TESIS ini;
2. Pimpinan dan Manajemen PT. Ford Motor Indonesia yang telah memberikan
informasi yang sangat berguna bagi penulis untuk menyelesaikan TESIS ini.
3. Pimpinan dan Manajemen PT. Serasi Autoraya yang telah banyak memberikan
kemudahan bagi penulis dalam menyelesaikan perkuliahan di MM-UI.
4. Bapak dan Ibu, Suamiku Fitra Ananda Yasin dan anak-anakku Farrel dan
Safira, serta adik-adikku yang telah memberikan dukungan moral dan
kesabaran selama masa perkuliahan;
5. Rekan-rekan Kelas F091 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu namun telah
memberikan banyak kesan istimewa selama 2 tahun terakhir.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua
pihak yang telah membantu. Semoga TESIS ini membawa manfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan.
Jakarta, Juni 2011
Penulis
iv

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
==========================================================
Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan
dibawah ini:
Nama : Devi Susanti

NPM : 0906586253
Program Studi : Manajemen Umum
Departemen : Magister Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Judul karya : TESIS
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalty-
Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Atribut – Atribut Mobil Ford Fiesta
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Nonekslusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/format-
kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan
memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta
Pada tanggal :
Yang menyatakan
( Devi Susanti )
v

ABSTRAK
Nama : Devi Susanti
Program Studi : Magister Manajemen
Judul : Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Atribut – Atribut MobilFord
Fiesta
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan, kinerja
dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mobil Ford fiesta. Ada 23
atribut yang akan dianalisa tingkat kepentingan, kinerja dan tingkat kepuasan.
Sedangkan yang menjadi responden adalah 30 orang konsumen mobil Ford Fiesta.
Atribut-atribut tersebut adalah desain Body yang menarik, desain dari mobil yang
stylish, Voice Control yang bagus, desain interior dari mobil Fiesta yang bagus,
desain tata letak audio mudah dijangkau, kualitas audio bagus, desain interior
yang up to date (stylish), kualitas alat safety yang baik, kekedapan suara dari luar
mobil yang baik, posisi tempat duduk yang nyaman, mobil tidak bergetar saat
dikendarai pada kecepatan tinggi, pengendalian kemudi yang mudah, mobil dapat
bermanuver dengan baik pada saat menikung, kenyaman penumpang, mobil yang
hemat bahan bakar, spare part mobil yang mudah didapat, harga spare part yang
murah, layanan purna jual yang bagus dari dealer, biaya service mobil yang
murah, harga mobil yang murah, fitur teknology, kinerja mobil bagus yang tahan
lama, mobil Ford Fiesta yang dikenal sebagai produk dari Amerika Serikat .
Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan 5 atribut yang paling penting adalah
atribut layanan purna jual yang bagus dari dealer, atribut mobil hemat bahan
bakar, atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung, atribut
mobil tidak bergetar pada kecepatan tinggi dan atribut kualitas alat safety
sedangkan 5 atribut yang dianggap sudah mempunyai kinerja yang paling baik
adalah atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung, atribut
desain body mobil yang menarik, atribut pengendalian kemudi, atribut desain
body mobil yang up to date, kualitas audio yang bagus. Tingkat kepuasan
dihitung berdasarkan Disconfirmation Theory dan 23 responden atau 76,67%
merasa masih kurang puas terhadap atribut-atribut yang ada di mobil ford Fiesta,
hanya 4 responden (13,33%) yang merasa sangat puas dan 3 responden (10%)
menyatakan puas dengan atribut-atribut yang ada. Sedangkan berdasarkan hasil
regresi atribut-atribut yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan adalah
kualitas audio, kualitas alat safety, kekedapan suara yang berasal dari luar mobil,
kenyamanan penumpang didalam mobil dan yang terakhir harga mobil yang
murah.
Kata kunci :
Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan, Atribut-Atribut, Ford Fiesta,
Disconfirmation Theory
vi Universitas Indonesia

ABSTRACT
Nama : Devi Susanti
Program Studi : Master of Management
Judul : Analysis of Important Level and the Customer
Satisfaction Of Attributes - Attributes Ford Fiesta
The purpose of this study was to determine important level, performance and level
of customer satisfaction attributes Ford fiesta. There are 23 attributes that will be
analyzed level of importance, performance and satisfaction levels. While the
respondents were 30 people Ford Fiesta car consumer. These attributes are
attractive body design, the design of a stylish car, Voice Control is good, interior
design from Fiesta cars are nice, the audio layout designs accessible, good audio
quality, interior design up to date (stylish), good quality safety equipment, sound
protection from outside the car is good , comfortable seating position, the car does
not vibrate when driven at high speed, easy steering control, the car can be
maneuvered well during cornering, passenger comfort, material-efficient cars fuel,
spare car parts easily available, cheap spare part prices, good after sales service
from dealers, cheap car service costs, cheap car prices, features technology,
performance of a durable good car, the Ford Fiesta car which is known as
products from the United States. While based on the five most important
attributes are the attributes of a good after sales service from dealers, fuel-efficient
car attributes, an attribute capable of maneuvering the car well when cornering,
the car attributes not vibrate at high speed and quality attributes of safety
equipment while the remaining 5 attributes are considered to have had the best
performance is an attribute capable of maneuvering the car well when cornering,
the car body design attributes of interest, the attributes of steering control, car
body design attributes are up to date, good audio quality. Satisfaction level is
calculated based on disconfirmation theory and 23 respondents or 76.67% are still
not satisfied with the attributes that exist in the Ford Fiesta car, only 4 respondents
(13.33%) who felt very satisfied and 3 respondents (10%) stated satisfied with the
existing attributes. While based on the results of regression attributes that most
influence on customer satisfaction is the audio quality, the quality of safety
equipment,protection sound originating from outside the car, passenger comfort
inside the car and the last price of a cheap car.
Keywords:
Importance, Satisfaction, Attributes, Ford Fiesta, disconfirmation Theory
vii Universitas Indonesia

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................... v
ABSTRAK .................................................................................................................. vi
ABSTRACT ................................................................................................................. vii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. x
DAFTAR TABEL....................................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................... xii
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
1.2 Permasalahan dan batasan Masalah .......................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6
1.4 Metode Penelitian ..................................................................................... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian......................................................................... 6
1.6 Sistematika Penulisan Penelitian .............................................................. 6
2. LANDASAN TEORI
2.1 Produk.............................................................................................. 8
2.2 Atribut Produk ................................................................................. 9
2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ..................................... 10
2.4 Motivasi Konsumen......................................................................... 12
2.4.1 Hierarki Motivasi ............................................................... 12
2.5 Persepsi ............................................................................................ 13
2.6 KepuasanPelanggan ......................................................................... 14
2.6.1 Expectancy Theory ............................................................ 17
2.6.2 Disconfirmation Theory ..................................................... 19
3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian......................................................................... 23
3.2 Desain Penelitian ............................................................................. 23
3.2.1 Penelitian Eksploratori .................................................................. 23
3.2.2 Survey ............................................................................................ 23
3.3 Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 24
3.5 Metode Sampling
3.5.1 Populasi Target dan Sampling Frame ............................................ 24
3.5.2 Metode Penarikan Sampel ............................................................. 25
3.5.3 Ukuran Sample .............................................................................. 25
3.6 Desain Kuesioner ...................................................................................... 26
3.7 Pengolahan Data dan Analisis .................................................................. 29
3.8 Metode Analisis Data................................................................................ 29
4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Presurvey dan Pretest Kuesioner .............................................................. 30
4.2 Analisis Deskriptif .................................................................................... 31
viii Universitas Indonesia

4.2.1 Karakteristik Responden ............................................................... 31
4.2.1.1 Distribusi Responden Menurut Usia ............................... 31
4.2.1.2 Distribusi Respoden Menurut Jenis Kelamin ................. 32
4.2.1.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ...................... 33
4.2.1.4 Distribusi Responden Menurut Domisili......................... 33
4.2.1.5 Distribusi Responden BerdasarkanPenghasilan Pertahun 34
4.3 Penilaian Pelanggan .................................................................................. 35
4.3.1 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Usia ......................................... 37
4.3.2 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 38
4.3.3 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ................................. 39
4.3.4 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Domisili ................................... 40
4.3.5 Penilaian Pelanggan BerdasarkanPenghasilan Pertahun ............... 41
4.4 Tingkat Kepentingan Pelanggan ............................................................... 43
4.4.1 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Usia .................................... 45
4.4.2 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 46
4.4.3 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ........................... 47
4.4.4 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Domisili ............................. 48
4.4.5 Kepentingan Pelanggan BerdasarkanPenghasilan Pertahun .......... 50
4.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................... 51
4.5.1 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia ........................................ 52
4.5.2 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 53
4.5.3 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ................................ 54
4.5.4 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili .................................. 56
4.5.5 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun ............. 57
4.5.6 Pengaruh Atribut Mobil Ford Fiesta Terhadap Kepuasan
Pelanggan ...................................................................................... 58
4.6 Importance Performance Analysis ............................................................ 61
4.6.1 Importance Analysis ...................................................................... 62
4.6.2 Performance Analysis .................................................................... 65
4.6.3 Importance Performance Analysis ................................................ 66
5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 71
5.2 Saran ......................................................................................................... 71
5.2.1 Saran Untuk ATPM Ford Motor Indonesia ................................... 73
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya .............................................. 75
DAFTAR REFERENSI .............................................................................................. 76

Lampiran .................................................................................................................. 78

ix Universitas Indonesia

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Total Penjualan Kendaraan Roda Empat 2007 – 2010

di Indonesia ............................................................................ 1
Gambar 2.1 An Overview of The Perceptual Process................................ 13
Gambar 2.2 Hubungan antara Tingkat Kepuasan Pembeli dan
Tingkat Keberhasilan Transaksi Agen Penjual Nissan .......... 15
Gambar 2.3 Sources of Customer Expectatio ............................................ 17
Gambar 2.4 Disconfirmation Paradigm .................................................... 19
Gambar 2.5 Model Sederhana proses pemasaran ...................................... 20
Gambar 2.6 Sistem Utama untuk Memberikan Customer Value............... 21
Gambar 4.1 Grafik Distribusi Responden Menurut Usia .......................... 32
Gambar 4.2 Grafik Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ........... 32
Gambar 4.3 Grafik Distribusi Responden Menurut Pekerjaan .................. 33
Gambar 4.4 Grafik Distribusi Responden Menurut Domisili .................... 34
Gambar 4.5 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ........ 34
Gambar 4.6 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Penilaian
Terhadap Atribut Mobil Ford Fiesta ...................................... 36
Gambar 4.7 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan
Tingkat Kepentingan .............................................................. 44
Gambar 4.8 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan
Terhadap Atribut Mobil Ford Fiesta ...................................... 52
Gambar 4.9 Atribut-atribut yang terpenting dari mobil Ford Fiesta.......... 64
Gambar 4.10 Atribut-atribut yang mempunyai kinerja paling baik............. 66
Gambar 4.11 Sebaran atribut-atribut berdasarkan Importance
Performance Analysis ............................................................ 67
x Universitas Indonesia

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Ford Tahun 2007 – 2010 di Indonesia ................ 2
Tabel 1.2 Data Penjualan Hatchbach Tahun 2010 – 2011 di Indonesia ...... 3
Tabel 4.1 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Usia ......................................... 38
Tabel 4.2 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39
Tabel 4.3 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ................................ 40
Tabel 4.4 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Domisili .................................. 41
Tabel 4.5 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun.............. 42
Tabel 4.6 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Usia ................................... 46
Tabel 4.7 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 47
Tabel 4.8 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ........................... 48
Tabel 4.9 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Domisili............................. 49
Tabel 4.10 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun ........ 50
Tabel 4.11 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia ........................................ 53
Tabel 4.12 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 54
Tabel 4.13 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ............................... 55
Tabel 4.14 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili ................................. 56
Tabel 4.15 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun ............. 57
Tabel 4.16 Pengaruh Atribut Mobil Ford Fiesta Terhadap
Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 58
Tabel 4.17 Analisis Mean dan Standard deviation Tingkat
Kepentingan dari 23 atribut Ford Fiesta ...................................... 63
Tabel 4.18 Analisis Mean dan Standard deviation
Tingkat Kinerja dari 23 atribut Ford Fiesta ................................. 65
Tabel 4.19 Sebaran 23 Atribut Berdasarkan IPA ............................................ 68
xi Universitas Indonesia

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 78
Lampiran 2. Crosstabs Tingkat Kepentingan ............................................................. 79
Lampiran 3. Crosstabs Kinerja Atribut ...................................................................... 84
Lampiran 4. Crosstabs Tingkat Kepuasan ................................................................. 89
Lampiran 5. Kuisioner ............................................................................................... 93
xii Universitas Indonesia

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Fasilitas transportasi umum di Indonesia masih jauh dari harapan
masyarakat umum sehingga kebutuhan akan kendaraan roda empat semakin
meningkat dari tahun ke tahun dan ini terlihat dari jumlah unit yang telah dijual
selama tahun 2010 yaitu sebanyak 677.181 unit yang berarti tumbuh sebesar 12%
atau 70.030 unit dibanding tahun 2009 dengan penjualan unit sebanyak 607.151
unit.
Gambar 1.1 Total Penjualan Kendaraan Roda Empat 2007 – 2010 di

Indonesia
(Sumber : Gaikindo – diolah)
Beragamnya tingkat kepentingan dan latar belakang seseorang membeli

sebuah mobil tidak luput dari perhatian dari pelaku industri otomotif ini, hingga
banyak sekali jenis mobil yang ditawarkan ke pelanggan dengan dilengkapi
atribut-atribut sehingga konsumen dapat memilih penawaran yang lebih sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Atribut- atribut ini dirancang dan
dikombinasikan sehingga mampu memberikan competetive product yang mampu
diterima oleh pasar. Salah satunya adalah keinginan pasar untuk produk yang
simple dan sesuai dengan keterbatasan-keterbatasan yang ada. Selain hal tersebut
1 Universitas Indonesia

2
masing – masing produsen mobil berusaha agar memberikan atribut-atribut yang

berbeda dari model – model yang ada dipasar sehingga ini pada akhirnya akan
menjadi competitive advantage dari produk mereka.
Salah satu pabrik otomotif terbesar di dunia adalah Ford Motor yang
didirikan pada tahun 1903, dan kini sudah memiliki cabang lebih dari 30 negara
dengan jumlah karyawan lebih dari 340 ribu karyawan yang tersebar di fasilitas
perakitan, pabrik, laboratorium riset dan pengembangan, serta kantor cabang di
lima benua. Sebagai tambahan, ada sekitar 60 ribu perusahaan rekanan yang
memasok berbagai komponen dan jasa. Semuanya ini demi menjamin kualitas
produk dan kepuasan pengguna Ford. Di Indonesia sendiri nama Ford sudah
dikenal sejak tahun 1950-an dan pada 12 Juli 2000, Ford Motor Company
mendirikan PT Ford Motor Indonesia (FMI) sebagai Agen Pemegang Merek Ford
(APM), PT FMI memegang hak sebagai satu-satunya distributor produk Ford di
Indonesia untuk memasarkan produk dan layanannya melalui jaringan penjualan
dan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia. Pada tahun 2010 Ford mencatat
kenaikan penjualan sebesar 11% dibandingkan tahun 2009. (Ford Motor
Indonesia)
Tabel 1.1 Data Penjualan Ford Tahun 2007 – 2010 di Indonesia
TYPE 2007 2008 2009 2010
3.686 5.400 4.057 5.651

RANGER
1.627 1.870 1.334 1.197

EVEREST
446 217 719 446

FOCUS
646 512 238 92

ESCAPE
0 0 0 1.485
FIESTA
6.405 7.999 6.348 8.871

TOTAL
Universitas Indonesia
3
Pada tahun 2009, Ford mengeluarkan produk FIESTA sebuah produk

yang dapat dikatagorikan sebagai produk unggulan dari Ford dengan 70
penghargaan dari 14 negara eropa, asia pasifik dan afrika. Hal ini
memperlihatkan bahwa produk ini memang mempunyai nilai tersendiri
dibandingkan dengan produk yang ada dipasar. Di Indonesia produk ini baru
dirilia ke pasar pada bulan Agustus 2010 dan dalam waktu kurang lebih 4 bulan
produk ini sudah terjual sebanyak 1.485 unit sedangkan secara global total
penjualannya sudah lebih dari 540.000 unit.
Pada Februari 2011 angka penjualan Ford Fiesta di Eropa sudah

menembus angka satu juta mobil (http://otomotif.kompas.com) Sedangkan untuk
kuartal pertama 2011 di Indonesia mobil Ford Fiesta mengalami peningkatan
penjualan sebesar 184% dibanding kuartal pertama tahun lalu atau sebanyak 1370
unit.(www.dapuracu.com). Hingga bulan Mei 2011 Ford Fiesta sudah menduduki
posisi ke tiga sebagai mobil type hatchback yang paling banyak dijual di
Indonesia yaitu mencapai 2419 unit atau 11% dari total penjualan hachback secara
nasional.
Tabel 1.2 Data Penjualan Hachback Tahun 2010 – 2011 di Indonesia
Ford FIESTA bermesin 1.400 cc DOHC 16 Valve lebih menyasar kepada

pasar segmen B+, dengan adanya fitur tambahan yang tidak ada di kelasnya yaitu
Voice Command dimana fitur ini hanya ada di kelas mobil mewah seperti camry.
Pengemudi dan penumpang dapat berinteraksi dengan kendaraan dengan
4
mengaktifkan selular melalui bluetooth, pengemudi (penumpang) dengan hanya

menekan tombol bergambar di tuas lampu sen. Dari layar LCD di tengah dasbor
suara perempuan berbahasa Inggris menyapa. Untuk mengaktifkan radio, CD, air
conditioning atau phone. Walaupun secara garis besar atribut ini tidak jauh
berbeda dengan atribut yang ditawarkan oleh competitor seperti honda Jazz,
Mazda 2, Toyota Yaris , namun Ford Motor Indonesia sangat yakin produk ini
mampu bersaing dikelasnya apalagi Ford Fiesta ditawarkan dengan harga yang
kompetitif yaitu berkisar antara Rp 167.000.000 dan tertinggi di Rp 215.000.000.
Harga yang cukup kompetitif bila dibandingkan dengan mobil sekelasnya.
Mobil Ford Fiesta muncul bukan sebagai produk yang pertama kali untuk
kelas hatchback, dikelasnya ada bebrapa produk yang telah menguasai pasar
sebelumnya seperti Toyota Yaris,Honda Jazz, Nissan March, Suzuki Swift,
Chevrolet Aveo, Hyundai i-20, dan Mazda 2. Namun berdasarkan perbandingan
atribut-atribut yang dimiliki mobil Ford Fiesta ada beberapa hal yang menjadi
kekurangan mobil Ford Fiesta (Autobild)
• Penerapan power steering electric berdampak pada minimnya feedback
kemudi.
• Konsumsi bahan bakar minyaknya masih boros
Sedangkan untuk kelebihannya
• Design yang sangat modern baik eksterior maupun interior
• Posisi mengemudi sangat argonomis
• Fitur teknologi yang canggih mulai dari voice command, on-board
computer, koneksi bluetooth ke ponsel
• Mempunyai 2 airbag
• Kehalusan mesin dan transmisi dalam menyalurkan tenaga
• Bobot lebih berat karena terdiri dari material yang lebih kuat
Atribut-atribut yang menonjol dibandingkan mobil sejenis membuat mobil
Ford Fiesta mampu meraih berbagai prestasi untuk di Indonesia diantaranya
sebagai Car of The Year Auto Bild 2010, penghargaan dari Museum Rekor
Indonesia (MURI) sebagai hatchback pertama di Indonesia yang menggunakan
interface suara pada sistem audio dan komunikasi. Sedangkan di dunia
Internasional penghargaan terakhir yang diterima adalah penghargaan tertinggi
5
bintang 5 dalam hal keamanan dari China Automotive Technology and Research
Center (CATARC).
1.2 Permasalahan dan Batasan Masalah

Kepuasan konsumen akan sebuah produk adalah hal yang penting yang
harus diperhatikan oleh konsumen. Seberapa banyak dari atribut pada produk
mampu memuaskan seorang konsumen adalah hal yang mendasar bagi penjual
untuk pengembangan produk selanjutnya. Tingkat kepuasan konsumen dapat
dicapai dengan memenuhi pengharapan dari konsumen pada saat akan membeli
sebuah produk.
Salah satu teori yang sangat penting untuk pendekatan mengukur gap
antara pengharapan dan kinerja sebuah produk dikenal dengan disconfirmation
theory, teori ini mengatakan bahwa apabila sebuah produk mempunyai kinerja
yang di atas pengharapan konsumen pada saat sebelum membeli produk tersebut
maka hal ini akan berakibat timbulnya kepuasan dari konsumen begitu juga
sebaliknya akan timbul ketidakpuasan jika kinerja dari sebuah produk berada
dibawah pengharapan dari seorang konsumen sebelum konsumen tersebut
membeli produk tersebut.
Potensi pasar dari mobil hatchback semakin berkembang seiring dengan
kebutuhan akan mobil yang lincah, praktis dan efisien yang semakin besar pula
terutama untuk kota – kota besar. Hal ini juga menjadi latar belakang produsen
otomotif saling berlomba memberikan kombinasi atribut yang terbaik sehingga
mampu memenuhi keinginan konsumen sehingga pada akhirnya akan
menyebabkan kepuasan bagi konsumen.
Ford Fiesta yang merupakan salah satu produk andalan dari Ford yang
menawarkan atribut-atribut hal yang berbeda dibandingkan dengan atribut-atribut
yang ada pada mobil sekelasnya sehingga penting dilakukan penelitian untuk
mengetahui apakah atribut-atribut yang ada di mobil Ford Fiesta sudah mampu
menciptakan kepuasan dari konsumen mobil Ford Fiesta dikarenakan atribut-
atribut tersebut sudah mempunyai kinerja yang diharapkan oleh konsumen.
6
Dalam tesis ini permasalahan hanya dibatasi pada analisa atribut yang
berpengaruh untuk membeli mobil Ford Fiesta yang telah mereka miliki saat ini,
dan analisa kepuasan konsumen terhadap atribut- atribut mobil Ford Fiesta yang
telah mereka miliki.
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang sudah disampaikan diawal maka tujuan
dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepentingan, kinerja dan tingkat kepuasan dari
atribut-atribut mobil Ford Fiesta berdasarkan faktor demografi dari
konsumen.
2. Untuk mengetahui atribut- atribut apa saja yang menjadi pertimbangan
dari konsumen untuk membeli mobil Ford Fiesta.
3. Untuk mengetahui atribut-atribut yang paling dianggap penting bagi
konsumen Ford Fiesta
4. Untuk mengetahui atribut-atribut mobil Ford Fiesta apa saja yang sudah
mempunyai kinerja yang baik bagi bagi konsumen Ford Fiesta
5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut
yang menjadi alasan konsumen untuk membeli Ford Fiesta.
1.4 Metode Penelitian

Data penelitian diperoleh dengan dua cara, yaitu dengan exploratory
research, dan survey, dimana exploratory research digunakan untuk mengetahui
faktor apa saja yang menjadi pertimbangan pelanggan untuk memutuskan
membeli Ford Fiesta. Sedangkan metode survey digunakan untuk mengetahui
atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dalam membuat keputusan
pembelian Ford Fiesta.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian

a. Penelitian dilakukan untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi
pertimbangan pelanggan dalam membuat keputusan pembelian mobil
Ford Fiesta.
7
b. Objek penelitian ini adalah mobil Ford Fiesta

c. Subjek penelitian adalah pelanggan yang pernah melakukan pembelian
mobil Ford Fiesta.
d. Waktu penelitian adalah bulan January – Juni 2011 dan berlokasi di
Jakarta.
1.6 Sistematika Penulisan Penelitian

Sistematika penulisan berisikan kerangka penulisan penelitian tiap bab,
adalah sebagai berikut :
Bab 1 : Pendahuluan
Berisikan gambaran umum, permasalahan, tujuan penelitian, metode penelitian,
ruang lingkup penelitian, dan sitematika penulisan.
Bab 2 : Landasan Teori

Membahas tentang teori dan konsep yang digunakan sebagai dasar analisis dan
pembahasan masalah.
Bab 3 : Metode Penelitian

Menjelaskan tentang desain penelitian, pengumpulan data, desain kuesioner,
metode pengambilan sampel, dan metode analisis data
Bab 4 : Analisa Pembahasan
Menampilkan data hasil survey, paparan analisis, dan pembahasan untuk

mendapatkan kesimpulan yang menjawab permasalahan dan tujuan penelitian
yang telah ditentukan
Bab 5 : Kesimpulan dan Saran
Berisi kesimpulan dari keseluruhan bab yang telah diuraikan dan saran
berdasarkan hasil analisa data, serta implikasi manajerial
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Produk
Kotler (2008) mendefenisikan bahwa produk semua hal yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud

(tangible). Dalam arti luas, produk meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang,
tempat, organisasi, ide, atau bauran entitas-entitas ini.
Kotler (2008) mengatakan bahwa produk juga memiliki tingkatan yang

membedakan antara produk yang satu dengan yang lainnya. Hal ini mesti
diperlihatkan oleh para pemasar dalam memasarkan produknya. Tingkatan produk
ini dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu :
a. Produk inti (Core Product)

Merupakan tingkatan paling dasar dan berisikan manfaat pemecahan
masalah yang konsumen cari ketika membeli produk atau jasa tertentu. Contohnya
: Orang-orang membeli BlackBerry membeli lebih dari sekedar telepon genggam
nirkabel, peralatan jelajah e-mail dan Web, atau agenda pribadi. Mereka membeli
kebebasan dan hubungan langsung dengan orang serta sumber daya lain.
b. Produk Aktual (Actual Product)

Merupakan tingkatan kedua setelah produk inti. Pemasar harus
membangun produk aktualnya diberbagai posisi yang dekat dengan produk inti.
Produk aktual minimal harus mempunyai lima minimal sifat : tingkatan kualitas,
fitur, desain, merek, dan kemasan. Contohnya : Blackberry merupakan produk
aktual. Nama, komponen, gaya, fitur, kemasan, dan berbagai atribut lainnya telah
dikombinasikan dengan cermat sehingga mampu memberi manfaat intinya.
9
c. Produk Tambahan (Augmented Product)

Ini merupakan tingkatan produk terakhir yang menawarkan layanan dan
manfaat tambahan bagi konsumen. Contohnya : Blackberry harus menawarkan
pelayanan dan manfaat konsumen tambahan. Blackberry harus menawarkan lebih
dari sekedar alat komunikasi. BlackBerry harus memberikan solusi lengkap
tentang masalah konektivitas mobilitas tinggi. Oleh karena itu, ketika pelanggan
membeli BlackBerry, perusahaan dan penyalurnya mungkin juga memberikan
jaminan tentang komponen dan pengerjaan, instruksi cara menggunakan
peralatan, pelayanan perbaikan yang cepat ketika diperlukan, dan nomor telepon
bebas pulsa serta situs web untuk digunakan jika mereka mempunyai masalah
atau pertanyaan.
2.2 Atribut Produk
Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah suatu komponen

yang merupakan sifat – sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli. Atribut
produk terdiri dari kualitas, fitur, dan gaya dan desain.
a. Kualitas produk dalam atribut produk mempunyai pengertian sebagai
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi : daya
tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya.
b. Fitur produk adalah yang dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja
produk, mengurangi biaya produk, dan memberi keunggulan bersaing yang
kuat di pasar sasaran.
c. Gaya dan desain produk adalah suatu konsep yang dapat menarik perhatian,
meningkatkan kinerja produk, menguruangi biaya produk dan memberi
keunggulan yang bersaing yang kuat di pasar sasaran.
Matzler et al (2003) melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan pada

industri otomotif membaginya ke dalam 6 atribut yaitu :
a. Quality of product
b. Functionality of design

10
c. Customer care
d. Complaints Handling
e. Project Management
f. Innovativeness
Atribut-atribut yang ada pada mobil sangat mempengaruhi konsumen

dalam memberi preferensi mobil dengan brand tertentu karena masing-masing
brand mengunggulkan atribut-atribut tertentu namun menurut Mirza (1996) yang
melakukan penilitian tentang preferensi mobil sedan 1300-1600 dengan
menggunakan model Analytical Hierarchy Process dilakukan identifikasi
terhadap atribut-atribut tingkat kepentingan konsumen. Setelah dilakukan
pengujian terhadap 26 karakteristik atribut yang mempengaruhi konsumen dalam
pemilihan mobil, diperoleh 14 karakteristik sebagai dasar kriteria penyusunan
struktur hirarki keputusan pemilihan mobil.
Pemilihan Mobil Sedan 1300-1800 cc:
a. Aspek Pasar: harga pembelian, harga suku cadang, ketersediaan suku

cadang.
b. Aspek Desain : model, kapasitas bagasi
c. Aspek Performa Mesin : konsumsi bahan bakar, kekuatan mesin
d. Aspek Kenyamanan :tingkat kebisingan mesin, keleluasaan gerak
penumpang, suspensi, kenyamanan duduk penumpang, pengendalian
kemudi dan kendaraan.
e. Aspek Keamanan : sistem pengereman, kemampuan bodi melindungi
penumpang.
2.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ada beberapa tahap yang dilakukan seorang konsumen sebelum

mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau jasa. Terdapat 5
tahapan pada konsumen untuk membuat keputusan (Schiffman & Kanuk, 2004),
diantarnya adalah:

11
a. Awareness
Pada tahap ini, konsumen dihadapkan dengan produk yang benar
benar baru dia ketahui, dan konsumen akan mencari informasi
mengenai produk lebih dalam.
b. Interest
Setelah calon konsumen tersebut menyerap informasi mengenai
produk, dan timbul ketertarikan terhadap produk tersebut, maka, calon
konsumen akan mencari informasi lebih lanjut mengenai keuntungan
dari penggunaan produk tersebut.
c. Evaluation
Pada tahap ini konsumen akan membangun suatu kesimpulan
sederhana mengenai produk, dan bila perlu, calon konsumen tersebut
akan mencari informasi lebih lanjut. Calon konsumen akan
mengevaluasi keuntungan dari produk tersebut, dan apabila menurut
calon konsumen produk tersebut akan menguntungkan bagi dirinya,
maka calon konsumen akan mencoba mengkonsumsi produk tersebut,
dan masuk ke tahapan selanjutnya, yaitu trial.
d. Trial
Pada tahap ini, konstumer mencoba untuk mengkonsumsi produk, dan
melihat apakah produk tersebut bisa memuaskan konsumen tersebut
atau malah mengecewakan.
Apabila produk tersebut memuaskan konsumen, maka tahapan
selanjutnya adalah pengadopsia produk oleh konsumen, sebaliknya,
apabila produk tersebut mengecewakan, maka konsumen akan
menghetikan proses trial.
e. Adoption
Berdasarkan pengalaman dari trial yang dilakukan oleh konsumen,
konsumen akan membuat keputusan apakah akan mengadopsi produk
tersebut sepenuhnya, beberapa bagian saja, atau malah membatalkan
pengadopsian.

12
2.4 Motivasi Konsumen

Motivasi konsumen dipengaruhi oleh keinginan konsumen untuk
mewujudkan sesuatu dalam kehidupannya secara nyata. Motivasi adalah suatu
proses dalam diri suatu individu untuk bertindak sesuai keinginan individu
tersebut (Solomon, 2010). Kuat atau lemahnya motivasi individu dipengaruhi oleh
ekspektasi dan keinginan yang berasal dari individu tersebut.
2.4.1 Hirarki Motivasi

Setiap individu selalu ingin memenuhi kebutuhan dasar nya terlebih dahulu,
setelah kebutuhan tersebut terpenuhi, maka individu tersebut memenuhi
kebutuhan ditahap selanjutnya (Solomon, 2010).
Terdapat 5 tahapan hirarki kebutuhan suatu individu menurut Maslow :
a. Kebutuhan psikologis
Merupakan kebutuhan paling mendasar bagi manusia dalam
kehidupannya, contohnya makan, minum, tempat tinggal, pakaian.
b. Kebutuhan akan rasa aman
Setelah individu tersebut memenuhi kebutuhan psikologis nya, individu
tersebut akan berusaha memenuhi kebutuhan akan rasa aman atas dirinya,
dan juga kepemilikannya.
c. Kebutuhan akan rasa memiliki dan kebersamaan
Setelah individu tersebut memenuhi kebutuhan akan rasa aman atas
dirinya, maka individu tersebut membutuhkan individu lainnya untuk
hidup dalam lingkungan sosial.
d. Kebutuhan atas status dan ego pribadi
Setelah individu tersebut memenuhi kebutuhan akan bersosialisasi, maka
individu tersebut akan berusaha memenuhi kebutuhan akan pengakuan
atas dirinya dalam lingkungan dimana dia berada.
e. Kebutuhan untuk aktualisasi diri
Jika individu tersebut telah memenuhi semua kebutuhan tadi, maka
individu tersebut akan berusaha melakukan aktualisasi diri dalam
komunitas tersebut, dan menjaga eksistensi dirinya didalam
lingkungannya.

13
2.5 Persepsi
Menurut Solomon (2010) Persepsi adalah proses dimana orang memilih,

mengatur, dan menafsirkan sensasi. Masing-masing individu menafsirkan sendiri
stimulus yang mereka terima dengan kata lain masing-masing individu bisa
mempunyai persepsi tersendiri terhadap stimulus yang mereka terima tergantung
kebutuhan dan pengalaman mereka. Ada tiga tahap untuk membentuk persepsi
yaitu exposure, attention, and interpretation.
Gambar.2.1 An Overview of The Perceptual Process

Sumber : Solomon (2010)
Sedangkan menurut Porter (2008) Persepsi adalah proses dimana orang

memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk
gambaran dunia yang berarti. Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari
rangsangan yang sama karena tiga proses perseptual (berhubungan dengan
rangsangan sensorik), yaitu :
a. Atensi selektif
Merupakan kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar

informasi yang dihadapi sehingga membuat orang pemasaran harus bekerja
sangat keras untuk menarik perhatian konsumen.
b. Distorsi selektif
Menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasikan informasi

dengan cara yang akan mendukung apa yang mereka yakini.

14
c. Retensi selektif
Seseorang juga akan melupakan sebagian besar yang telah mereka pelajari.
Mereka cenderung mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan
kepercayaan mereka.
2.6 Kepuasan Pelanggan
Kotler (2008) memberikan pengertian mengenai kepuasan konsumen

adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi
pelanggan.
Kotler (2008) menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan kinerja

perusahaan mempunyai ciri-ciri (Indikator) sebagai berikut :
a. Menjadi lebih setia

b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
menyempurnakan produk yang ada
c. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produknya
d. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dang kurang
sensitif terhadap harga
Sehingga dapat dikatakan kepuasaan pelanggan sudah tak terbantahkan

dan sangat diperlukan dalam meningkatkan sales dengan kata lain mampu
meningkatkan kinerja keuangan (Matzler, et.al., 2003). Dikatakan bahwa
kepuasan dapat mengarahkan peningkatan loyalitas, menurunkan elastisitas harga,
meningkatkan cross-buying dan worth of mouth yang positive. Beberapa studi
menegaskan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas
(Anderson, Fornel, & Lehmann, 1994).
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh J.D Power dan Associates
(2007) terhadap satu brand yang berada di Amerika terlihat bahwa ada hubungan
antara tingkat kepuasan pembelian dan tingkat keberhasilan transaksi agen penjual

15
Nissan dimana semakin puas konsumen terhadap agen penjual maka semakin
tinggi tingkat keberhasilan transaksi.
Gambar. 2.2 Hubungan antara Tingkat Kepuasan Pembeli dan Tingkat

Keberhasilan Transaksi Agen Penjual Nissan
Sumber : Nissan Edge, Nissan Amerika Utara, survei dilakukan oleh J.D. Power and Associates
Denove dan Power (2007) membagi pelanggan ke dalam tiga kelompok

yaitu :
a. Advocate
• Untuk menciptakan seorang advocate, sebuah perusahaan harus mampu

memberikan pelayanan berkualitas yang melebihi harapan konsumen dan
menciptakan pengalaman yang berkesan bagi mereka.
• Advocate sangatlah loyal pada suatu merek produk dan akan menolak
untuk berpindah meskipun menghadapi promosi yang agresif dari pesaing.
• Advocate bersedia menanggung ketidaknyamanan dalam membeli produk

dan jasa di tengah persaingan bisnis yang terjadi, dan juga akan bersedia
membayar harga yang lebih tiggi untuk menikamati layanan tersebut.
• Advocate memberi pengaruhnya pada orang lain. Mereka akan

menceritakan pengalaman mereka pada siapa pun yang bersedia mendengar dan

16
bahkan pada mereka yang tidak bersedia dan menjadi tenaga pemasaran yang
handal bagi perusahaan.
b. Apathetic (Konsumen yang sekedar merasa puas)
• Konsumen akan menjadi apathetic bila perusahaan hanya memenuhi

harapan dasar mereka. Inilah mengapa kepuasan sering kali didefinisikan
sebagai ketiadaan masalah
• Meskipun mereka memiliki kecenderungan untuk loyal, konsumen yang

sekedar merasa puas (apathetic) tidak akan bersedia menanggung
ketidaknyamanan atau berusaha ekstra keras demi mendapatkan produk
dan jasa yang perusahaan sediakan, ataupun membayar harga premium
untuk itu.
• Apathetic sangat rawan terhadap kemajuan pesaing. Tawaran keuntungan

melalui program penerbangan berulang(frequent flyer), tingkat bunga yang
lebih baik, diskon besar-besaran, ataupun pemutakhiran tanpa biaya sering
kali cukup untuk menciptakan peralihan konsumen.
• Apathetic akan menutup mulutnya dan cenderung tidak akan berbicara

mengenai pengalaman konsumsinya, baik ataupun buruk.
c. Assasin
• Assassin akan tercipta bila perusahaan gagal memenuhi harapan dasar

yang ditetapkan oleh konsumen dalam sebuah industri atau gagal dalam
memecahkan masalak ketika ia terjadi
• Assassin aktif mencari alternatif lain dan akan beralih meski mereka harus
membayar lebih atau menanggung lebih kesulitan dalam proses peralihan
menuju pesaing perusahaan.
d. Assassin bersikap vokal dan akan berusaha merusak merek produk dengan
membujuk orang lain untuk tidak berbisnis dengan perusahaan. Dan
berdasarkan penelian yang dilakukan kemungkinan 50% lebih besar

17
seorang Assassin untuk menceritakan pengalaman buruknya ketimbang

seorang advocate menyebarkan pengalaman mengesankannya.
2.6.1 Expectancy Theory
Expectancy teori dan lebih dikenal dengan motivation teori pertama kali
diperkenalkan oleh Vroom (1964) :
Whenever an individual chooses between alternatives that in- volve uncertain

outcomes, it seems clear that his behavior is afected not only by his
preferences among these outcomes but also by the degree to which he believes
these outcomes to be probable. Psycholo-gists have referred to these beliefs as
expectancies. . . An expectancy is de.ned as a momentary belief concerning the
likelihood that a par-ticular act will be followed by a particular outcome. ..
Expectancy is an action-outcome association
Ada beberapa hal yang dapat menyebabkan terbentuknya ekspektasi

pelanggan yaitu :
Gambar 2.3 Sources of Customer Expectations

Sumber : Accounts Commission for Scotland

18
a. Kebutuhan Pribadi :
Setiap pelanggan mempunyai kebutuhan pribadi dan mempunyai harapan
kebutuhan tersebut akan terpenuhi dan ini sangat jelas bervariasi antara jasa yang
satu dengan jasa yang lain dan setiap pelanggan mempunyai kepentingan yang
berbeda. Pemahaman yang hanya memadai untuk mengenal kebutuhan pribadi ini
akan menyebabkan sulitnya membuat desain layanan yang sesuai.
b. Pengalaman sebelumnya :
Beberapa pelanggan yang pernah menggunakan jasa sebelumnya, dan pengalaman
mereka akan jasa sebelumnya akan digunakan dan akan menjadi harapan mereka
untuk menggunakan jasa yang akan datan. Satu pelanggan misalnya mungkin
memiliki harapan yang rendah karena layanan yang buruk sebelumnya. Lain
mungkin pelanggan yang mempunyai harapan yang tinggi karena kualitas
pelayanan terakhir kali tinggi Namun pelanggan juga dapat mengunakan
pengalaman sebelumnya dari orgnisasi yang lain.
c. Word of Mouth Communications

Konsumen akan mempunyai harapan tersendiri yang terbentuk dari komunikasi
dari mulut ke mulut tentang layanan dan penyedia layanan. Sumber informasi ini
bisa saja teman, keluarga yang merupakan sumber yang jelas untuk
menyampaikan informasi ini. Hal yang sama juga pada media, media juga dapat
dijadikan sebagai sumber informasi dan begitu juga organisasi-organisasi yang
lain seperti lembaga inspeksi dan audit baik yang dimiliki oleh swasta maupun
pemerintah.
d. Komunikasi layanan yang bersifat eksplisit
Komunikasi yang bersifat eksplisit berhubuangan dengan pernyataan tentang
bagaimana sebuah layanan dibuat. Misalnya pernyatan yang datang dari staff
service (pekerja sosial, pembantu rumah, kepala sekolah) atau dari leaflets,
publishitas atau materi pemasaran
e. Komunikasi layanan yang bersifat implisit

Komunikasi yang bersifat implisit bisa membuat konsumen menyimpulkan
tentang kualitas layanan. Sebuah bangunan perpustakaan baru direnovasi

19
(Tangibles) dapat mengakibatkan pelanggan untuk menganggap bahwa aspek-

aspek lain dari kualitas layanan akan menjadi tinggi (untuk misalnya, Keandalan)
2.6.2 Disconfirmation Theory
Diskonfirmasi dalam paradigma ekpektasi banyak digunakan dalam

penelitian yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan (oliver,
1980, 1997). Berdasarkan model ini kepuasan terbentuk melalui perbandingan
antara kognitive dan kinerja yang dirasakan dengan pengharapan sebelum
pembelian dilakukan. Apabila kinerja yang dirasakan lebih dari ekpektasi maka
akan menghasilkan positif konfirmasi (satisfaction), atau kinerja yang dirasakan
lebih rendah dari ekpektasi akan menghasilkan negatif disconfirmasi
(ketidakpuasan). Jika kinerja dirasakan sama dengan yang diharapkan maka akan
menghasilkan tingkat kepuasan yang moderat atau bahkan akan menimbulkan
pengabaian.
Gambar 2.4 Disconfirmation Paradigm

Sumber : www.quirks.com

20
2.7 Customer Value
Kotler (2008) menyatakan bahwa menarik dan mempertahankan

pelanggan bisa menjadi tugas yang sulit. Pelanggan sering menghadapi
kebingungan dalam memilih produk dan jasa. Pelanggan membeli dari
perusahaan yang menawarkan customer perceived value tertinggi. Dengan
kata lain pelanggan akan mengevaluasi perbedaan antara semua keuntungan
dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing.
Masih menurut Kotler, proses pemasaran itu sendiri berarti proses

dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai
dari pelanggan sebagai imbalannya.
Gambar. 2.5 Model Sederhana proses pemasaran

Sumber : Kotler
Sehingga dengan adanya customer value maka akan tercipta kesetiaan dan
retensi pelanggan, pangsa pasar dan pangsa pelanggan, serta ekuitas pelanggan
karena customer value bertujuan untuk menciptakan pelanggan yang sangat puas
dan setia. Hal ini berarti keuntungan jangka panjang yang lebih besar untuk
perusahaan.
Perusahaan harus menciptakan nilai untuk pelanggannya jika tidak

dilakuan hal ini akan berakibat pada turunnya customer loyalty, pangsa pasar yang

21
akan mengecil, penurunan keuntungan, dan adanya chaos yang akan timbul
dikemudian hari . Supaya berhasil, perusahaan harus menyediakan produk yang
berkualitas dan service dengan harga yang sesuai, menciptakan nilai yang
membuat pelanggan terkesan dan tertarik atas produk dan proses layanan. Pada
titik ini perusahaan harus mengerti pelanggan mereka lebih baik dari pada mereka
memahami diri mereka sendiri dan mengelola perusahaan seefisien mungkin
(Duchessi, 2002). Ada 4 sistem yang harus dimiliki oleh perusahaan dalam
menciptakan customer value.
Gambar 2.6 Sistem Utama untuk Memberikan Customer Value

Sumber : Duchessi, 2002
Perusahaan membutuhkan sebuah sistem yang perspective untuk

meyakinkan semua bagian berada pada tempat yang seharusnya. Bisnis
proses, pengaturan staf, dan sistem informasi yang tidak menghasilkan nilai
tambah dan tidak efisien harus diganti atau dihilangkan. Untuk memastikan
bahwa penciptaan nilai berlangsung, perusahaan pasti akan membuat
perubahan pada berbagai tahap operasi mereka pada customer value chain,
dari supplier ke lokasi pelanggan dan dari titik awal pesanan hingga service
after sales dan pelayanan : Dengan mempertimbangkan dan
mengintegrasikan rencana manajemen, kebutuhan dan harapan pelanggan,
karyawan sebuah perusahaan, teknologi informasi, dan proses bisnis. Ini

22
menjelaskan apa yang harus dilakukan serta bagaimana melakukannya. Ini

mencakup berbagai aspek bisnis dari rencana bisnis hingga aksi fungsional
dan dari awal proses bisnis sampai akhir, meluncurkan ide secara bersama-
sama, orang, dan sistem informasi dalam proses.

BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian

Penelitian ini menggunakan teori dari disconfirmation theory, dimana
kepuasan dihitung dari gap dari tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-
atribut mobil Ford Fiesta, dimana atribut-atribut tersebut di dapat dari 6 brand
pilar Fiesta yang merupakan acuan bagi Ford Fiesta dalam mengkomunikasikan
kepada pasar tentang Fiesta dengan kata lain hal ini yang menjadi stimulus bagi
konsumen sehingga pada akhirnya berpresepsi tentang Ford Fiesta secara
keseluruhan, selain itu atribut tambahan di dapat dari pre survey, sehingga di
dapat atribut-atribut total yang merupakan persepsi konsumen dalam membeli for
Fiesta. Kemudian attribut-atribut yang sudah menjadi persepsi konsumen dihitung
tingkat kepentingan, kinerja dan tingkat kepuasannya.
3.2 Desain Penelitian

3.2.1 Eksploratori
Penelitian eksploratori dilakukan untuk menggali informasi mengenai
atribut-atribut apa saja yang ada di mobil pada umumnya dan khususnya untuk
mobil Ford Fiesta. Dan apakah atribut ini juga menjadi atribut yang menjadi dasar
responden membeli mobil Ford Fiesta, atribut-atribut yang didapat dari ATPM
(Agen Tunggal Pemegang Merek) dalam hal ini adalah FMI (Ford Motor
Indonesia), Jurnal dan survey pendahuluan dengan 10 konsumen mobil Ford
Fiesta tersebut akan dijadikan variabel untuk penelitian lebih lanjut, yaitu
penelitian dengan metode kuesioner.
3.2.2 Survey
Survey dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut mana saja yang paling
penting buat konsumen untuk membeli mobil Ford Fiesta dan atribut-atribut mana
saja yang dianggap paling memuaskan konsumen setelah membeli mobil Ford
Fiesta. Kuesioner yang disebarkan ke responden disusun mengacu kepada hasil
temuan riset eksploratori.


24
3.3 Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah
teknik descriptive research, yang merupakan teknik riset yang bertujuan untuk
menjawab pertanya riset dengan lebih mendalam. Riset deskriptif bertujuan untuk
memnggambarkan pasar, konsumen, fenomena, atau pengalaman.
Dalam penggunaan descriptive research, jenis data yang dikumpulkan
adalah data kuantitatif, dan data kuantitatif meliputi pengumpulan data dari
sampel. Data yang sudah diolah akan di representasikan dengan angka, tabel,
grafik, dan chart. Dan riset kuantitatif ini dilakukan untuk melengkapi descriptive
research dan berguna untuk mendeskripsikan karakter dari konsumen.
3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam riset ini berupa data primer dan data
sekunder, data primer didapatkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
sekelompok orang atau individu didalam sampel dalam hal ini adalah orang yang
pernah membeli mobil Ford Fiesta, dan kuesioner yang disebarkan harus mampu
menggali informasi dari responden, di dalam kuisoner juga ada pertanyaan yang
bersifat terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka bertujuan untuk memperdalam
mengenai kelemahan dari mobil Ford Fiesta, dan juga dilakukan interview baik
dengan konsumen maupun dengan ATPM untuk memperjelas informasi-informasi
yang didapat dari kuisioner.
Data sekunder didapat dari data-data eksternal yang sudah dipublikasikan
yang diperoleh dari penelitian terdahulu, literatur, majalah, Koran, dan jurnal.
Penelitian secara eksploratif ini bertujuan untuk memahami permasalahan secara
lebih mendalam.
3.5 Metode Sampling

3.5.1 Populasi Target dan Sampling Frame
Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi target adalah orang yang
pernah melakukan pembelian mobil Ford Fiesta. Sampling frame merupakan
daftar anggota populasi yang digunakan untuk memperoleh sampel. Dengan

25
begitu sampling frame pada penelitian ini adalah orang yang pernah melakukan
pembelian mobil Ford Fiesta.
3.5.2 Metoda Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
metode sampling dan tergolong ke dalam probability sampling, karena semua
orang yang termasuk ke dalam data base pelanggan memiliki kesempatan yang
sama untuk menjadi sampel dari penelitian ini. Dan metode yang digunakan
adalah simple random sampling (SRS), dimana semua responden diketahui
sebagai orang yang membeli mobil Ford Fiesta dan mempunyai kesempatan yang
sama untuk dijadikan responden yang kemudian dipilih secara acak. Setelah
mendapatkan data pelanggan dari dealer Ford dilakukan klarifikasi melalui telpon
untuk bersedia menjadi respoden atau tidak dengan memberikan alamat email,
kemudian kuesioner di kirim ke alamat email tersebut.
Penyebaran kuesioner akan dilakukan dengan 2 cara, yaitu dengan metode
online, dan juga metode offline. Pada penyebaran kuesioner dengan metode
Online, kuesioner akan dibuat secara elektronik pada situs survey, dan dilinknya
diinformasikan ke responden melalui email. Sedangkan pada metode Offline,
kuesioner akan dikirim secara langsung sesuai alamat yang sudah diinformasikan
responden sebelumnya.
3.5.3 Ukuran Sampel

Besarnya sampel pada penelitian ini adalah 30 responden. 30 orang
responden tersebut adalah responden yang pernah melakukan pembelian mobil
Ford Fiesta. Penerapan ini berdasarkan pada central limit theorem, dimana
jumlah minimal 30 dapat diperlakukan sebagai distribusi normal
( www.statisticalengineering.com)
Walaupun 30 orang sudah mencukupi pernyaratan minimal dari sebuah

penarikan data namun jumlah ini masih dirasakan kurang padahal data responden
didapat dari dealer 4 dealer Ford yang berada di Jakarta, Medan, Surabaya,
Makasar, dan Balikpapan. Sebelum memberi kuisioner setiap consumen ditelpon
satu per satu untuk memastikan apakah bersedia atau tidak untuk menjadi

26
responden dalam penelitian ini dan hanya 30 orang yang bersedia menjadi
responden dan menjawab kuisioner yang sudah disediakan peneliti.
3.6 Desain Kuesioner

Alat bantu untuk mendapatkan informasi dari responden dalam penelitian
ini adalah kuesioner. Pertanyaan dalam kuesioner terbentuk dari operasionalisasi
variabel- variabel yang akan diteliti. Operasionalisasi variabel disusun
berdasarkan definisi konstruk dalam model penelitian dan didapatkan dari teori
yang relevan (Suri, 2008) dan berdasarkan informasi alasan konsumsi dari
konsumen yang bersangkutan.
Variabel operasional yang akan diukur dalam penilitian ini adalah :
a. Tingkat kepentingan dari pelanggan mobil Ford Fiesta terhadap atribut –

atribut yang ada pada mobil Ford Fiesta
b. Kinerja dari atribut – atribut mobil Ford Fiesta yang dirasakan oleh
pelanggannya
c. Tingkat kepuasan pelanggan mobil Ford Fiesta terhadap atribut-atribut mobil

Ford Fiesta
Berdasarkan hasil in-depth interview dengan ATPM FMI mengenai atribut apa
saja yang ditawarkan oleh Ford Fiesta kepada konsumennya yang kemudian
dikenal dengan 6 pilar brand Fiesta yaitu :
1. Kinetic Design
2. Engaging Interior
3. Complete Safety
4. Driving Quality
5. Enduring Value
6. Cost Of Ownership

27
Bersumber dari 6 pilar brand Mobil Ford Fiesta maka terdapat 21 atribut-
atribut yang menjadi pertimbangan bagi customer untuk membeli mobil Ford
Fiesta :
1. Desain Body yang menarik
2. Desain dari mobil yang stylish
3. Voice Control yang bagus
4. Desain interior dari mobil Fiesta yang bagus
5. Desain tata letak audio mudah dijangkau
6. Kualitas audio bagus
7. Desain interior yang up to date (stylish)
8. Kualitas alat safety yang baik
9. Kekedapan suara dari luar mobil yang baik
10. Posisi tempat duduk yang nyaman
11. Mobil tidak bergetar saat dikendarai pada kecepatan tinggi
12. Pengendalian kemudi yang mudah
13. Mobil dapat bermanuver dengan baik pada saat menikung
14. Kenyaman penumpang
15. Mobil yang hemat bahan bakar
16. Spare part mobil yang mudah didapat
17. Harga spare part yang murah
18. Layanan purna jual yang bagus dari dealer
19. Biaya service mobil yang murah
20. Harga mobil yang murah
21. Fitur teknology

28
Kuesioner akan disebarkan sebagai alat untuk mengumpulkan data dari

sumber primer, yaitu konsumen mobil Ford Fiesta. Kuesioner akan disebarkan ke
responden dengan cara mengirimkan melalui email. Data responden didapat dari
dealer Ford, data tersebut berupa nama, alamat dan nomor telpon. Karena
penilitian ini menggunakan teknik descriptive research maka ada 3 format dasar
yang dapat digunakan dalam mendesain kuesioner yaitu:
a. Close Ended Questions yaitu format pertanyaan yang memberikan pilihan
respon kepada responden bentuk pertanyaan ini akan mampu mengetahui
karakteristik dari responden
b. Open Ended Question, yaitu format pertanyaan tidak memberikan pilihan

kepada responden sehingga tergantung dari pendapat mereka sendiri.
c. Scalled Response Question, yaitu format pertanyaan yang menggunakan

skala untuk mengukur dan mengetahui tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan pembeli mobil Ford Fiesta. Format ini merupakan format
utama dari survei responden.
Adapun skala yang dipakai dalam riset ini adalah
a. Skala nominal, yaitu pengukuran yang hanya menggunakan label untuk

menunjukkan karakteristik seperti gender atau status responden.
b. Skala interval, yaitu skala yang memiliki jarak yang tetap atas responden
yang ditawarkanbiasanya dengan menggunakan satu unit skala. Skala
interval ini merupakan skala utama yang digunakan dalam survei kepuasan
pelanggan ini.
• Skala interval yang dikembangkan mengadopsi bentuk dari skala

Likert (Likert Scale). Dengan skala ini,responden diminta untuk
menentukan seberapa setuju mereka terhadap pernyataan tentang
Tingkat Performance dari atribut-atribut mobil Ford Fiesta yaitu :
1 : sangat tidak setuju
2 : tidak setuju
3 : cukup setuju

29
4 : setuju
5 : sangat setuju
• Skala Semantic Diferential, dengan skala ini responden diminta

seberapa penting bagi mereka terhadap pernyataan tentang Tingkat
Kepentingan dari atribut-atribut mobil Ford Fiesta yatiu :
1 : sangat tidak Penting
2 : tidak penting
2 : cukup penting
4 : penting
5 : sangat penting
3.6 Pengolahan Data dan Analisis

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner, akan diolah secara deskriptif
dengan menggunakan tools SPSS. Informasi akan disajikan dalam bentuk
tabulasi, grafik, atau diagram untuk memudahkan penginterpretasian dan
penelusuran informasi lebih lanjut.
3.7 Metode Analisis Data

Analisa akan dilakukan setelah proses input data ke tools SPSS, dalam
bentuk coding. Beberapa analisa statistik yang akan dilakukan dalam penelitian
ini, yaitu analisa deskriptif, dengan menggunakan Chi-Square dan Cross –
tabulation untuk mendeskripsikan variabel – variabel yang terdapat pada
penelitian dan metode Importance Performance Analysis.

BAB 4
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Presurvey dan Pretest Kuesioner
Presurvey dilakukan kepada 10 orang pelanggan dari mobil Ford Fiesta,

Presurvey dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai atribut-atribut yang
belum termasuk dari 21 atribut yang sudah ditentukan sebelumnya, dan terdapat 2
atribut yang menurut konsumen adalah atribut yang juga mereka pertimbangkan
untuk membeli mobil Ford Fiesta, adapun kedua atribut tersebut adalah :
1. Kinerja mobil bagus yang tahan lama
2. Mobil Mobil Ford Fiesta yang dikenal sebagai produk dari Amerika
Serikat
Sehingga secara keseluruhan ada 23 atribut yang akan diukur tingkat kepentingan,
tingkat kinerja dan tingkat kepuasannya bagi pelanggan mobil Ford Fiesta, yaitu :
1. Desain Body yang menarik
2. Desain dari mobil yang stylish
3. Voice Control yang bagus
4. Desain interior dari mobil Fiesta yang bagus
5. Desain tata letak audio mudah dijangkau
6. Kualitas audio bagus
7. Desain interior yang up to date (stylish)
8. Kualitas alat safety yang baik
9. Kekedapan suara dari luar mobil yang baik
10. Posisi tempat duduk yang nyaman
11. Mobil tidak bergetar saat dikendarai pada kecepatan tinggi
12. Pengendalian kemudi yang mudah


31
13. Mobil dapat bermanuver dengan baik pada saat menikung
14. Kenyaman penumpang
15. Mobil yang hemat bahan bakar
16. Spare part mobil yang mudah didapat
17. Harga spare part yang murah
18. Layanan purna jual yang bagus dari dealer
19. Biaya service mobil yang murah
20. Harga mobil yang murah
21. Fitur teknology
22. Kinerja mobil bagus yang tahan lama
23. Mobil Ford Fiesta yang dikenal sebagai produk dari Amerika Serikat
Hasil presurvey berupa 23 atribut pada mobil Ford Fiesta dituangkan ke

dalam penyusunan kuesioner.
4.2 Analisa Deskriptif
Berikut ini akan disajikan hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan

terhadap atribut yang ada di mobil Ford Fiesta ditinjau berdasarkan profil
responden yang meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan, domisili dan penghasilan
pertahun. Namun sebelum dianalisis bagaimana kepuasan pelanggan berdasarkan
profil tersebut, berikut ini terlebih dahulu disajikan data profil responden.
4.2.1 Karakteristik Responden

4.2.1.1 Distribusi Responden Menurut Usia
Usia responden dikelompokkkan menjadi tiga, yaitu usia kurang atau sama
dengan 25 tahun, 26 – 45 tahun dan usia diatas 45 tahun.

32
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
8, (26.67%) 6, (20.00%)
≤ 25 tahun
26 ‐ 45 tahun
> 45 tahun
16, (53.33%)
Gambar 4.1 Grafik Distribusi Responden Menurut Usia
Pada gambar terlihat paling banyak responden berusia antara 26 – 45
tahun, yaitu sebanyak 53,33%. Disusul responden yang berusia diatas 45 tahun
ada sebanyak 20% dari total responden. Dan ini menunjukkan bahwa segmen dari
mobil Ford Fiesta ini memang sudah sesuai dengan sasaran dari ATPM dalam hal
ini Ford Motor Indonesia yaitu konsumen pada usia produktif.
4.2.1.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
4, (13.33%)
Pria
Wanita
26, (86.67%)
Gambar 4.2 Grafik Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin terlihat sebagian besar responden adalah kaum
pria, yaitu sebanyak 86,67%. Hanya 4 orang atau 13,3% yang berjenis kelamin

33
wanita. Hal ini menunjukkan bahwa mobil Ford Fiesta masih lebih banyak
diminati oleh pria dibandingkan wanita.
4.2.1.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan
Pekerjaan responden dikelompokkkan menjadi 4 kelompok, yaitu pegawai
negeri, pegawai swasta, wiraswasta dan lain-lain (ibu rumah tangga dan
mahasiswa).
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
4, (13.33%)
7,( 23.33%)
4, (13.33%)
Peg. Negeri
Peg. Sawasta
Wiraswasta
Lainnya
15, (50.00%)
Gambar 4.3 Grafik Distribusi Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan pekerjaan terlihat sebagian responden adalah pegawai swasta,
yaitu sebanyak 50,0%. Disusul responden yang berwiraswasta ada sebanyak
23,33% dari total responden. Hal ini menunjukkan mobil Ford Fiesta mampu
menarik semua responden dengan latar belakang jenis pekerjaan beragam.
4.2.1.4 Distribusi Responden Menurut Domisili
Domisili responden dikelompokkkan menjadi 4 kelompok, yaitu yang
berdomisili di DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten, Jawa Tengah dan Jawa Timur
serta yang berdomisili diluar Jawa.

34
Distribusi Responden Berdasarkan Domisili
4, (13.33%) 7, (23.33%)
DKI
Jabar‐Banten
Jateng‐Jatim
Luar Jawa
9, (30.00%)
10, (33.33%)
Gambar 4.4 Grafik Distribusi Responden Menurut Domisili
Berdasarkan domisili terlihat paling banyak responden adalah yang
berdomisili di kota Jakarta, yaitu sebanyak 33,33%. Disusul responden yang
berdomisili di Jawa Barat dan Banten ada sebanyak 30,0% dari total responden.
Walaupun strategi pemasaran dari mobil Ford Fiesta ini awalnya adalah
diperkenalkan diluar Jawa seperti Kalimantan namun tidak mengurangi minat
jumlah pelanggan di Jakarta untuk membeli mobil Ford Fiesta.
4.2.1.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Penghasilan responden dalam 1 tahun dikelompokkkan menjadi 3 kelompok,
yaitu yang berpenghasilan kurang dari 100 juta, antara 100-150 juta serta yang
berpenghasilan diatas 150 juta dalam setahun.
Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan Pertahun
12, (40.00%)
< 100 jt
100‐150 jt
Diatas 150 jt
8, (26.67%)
10, (33.33%)
Gambar 4.5 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan

35
Berdasarkan penghasilan terlihat paling banyak responden berpenghasilan
diatas 150 juta dalam setahun, yaitu sebanyak 40,0%. Disusul responden yang
berpenghasilan kurang dari 100 juta dalam setahun ada sebanyak 26,67% dari
total responden. Harga yang ditawarkan oleh mobil Ford Fiesta berada pada
kisaran Rp 168 juta hingga Rp 216 juta On The Road Jakarta dan berdasarkan
profil responden ini menunjukkan bahwa walaupun penghasilan per tahun
pelanggan sebanyak 33,3% dibawah harga beli mobil, hal ini tidak menghalangi
pelanggan untuk membeli mobil tersebut.
4.3 Penilaian Pelanggan
Penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford

Fiesta diperoleh berdasarkan persepsi responden terhadap atribut tersebut. Untuk
mendapatkan gambaran penilaian pelanggan secara menyeluruh, dilakukan
kategorisasi terhadap jumlah skor tanggapan responden. Prinsip kategorisasi
jumlah skor tanggapan responden di adopsi dari buku Metode Penelitian Bisnis
karangan Sugiyono (2009;135), yaitu berdasarkan rentang skor maksimum dan
skor minimum dari total atribut yang dipertanyakan dibagi jumlah kategori yang
diinginkan.
Skor maksimum : 23 × 5 = 115
Skor minimum : 23 × 1 = 23
Rentang skor : 115 – 23 = 92
Sedangkan untuk jumlah kelas tidak ada aturan umum untuk yang menentukan
jumlah kelas, namun menurut H.A Sturges (1962) rumus untuk menentukan
banyaknya kelas sebagai berikut :
k = 1 + 3,322 log n
di mana : k = banyaknya kelas
n = banyaknya nilai observasi

36
rumus tersebut diberi nama Kriterium Sturges. maka untuk menghitung jumlah
kelas dalam menentukan tingkat kepentinga pelanggan ini adalah :
k = 1 + 3,322 log n
= 1 + 3,322 log 23
= 1 + 3,322 (1,3617)
= 1 + 4,5266
= 5,5266
Panjang kelas : 92 : 5 = 18,4
Jadi kriteria penilaian pelanggan terhadap seluruh atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta ditetapkan sebagai berikut.
Kelas Interval Kriteria
23 - ≤ 41,4 Sangat tidak baik
41,4 - ≤ 59,8 Tidak baik
59,8 - ≤ 78,2 Cukup baik
78,2 - ≤ 96,6 Baik
96,6 – 115 Sangat baik
Melalui kriteria tersebut, diperoleh gambaran penilaian responden
terhadap seluruh atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta sebagai
berikut.
Distribusi Responden Berdasarkan Penilaian
11, (36.67%)
5, (16.67%)
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
14, (46.67%)
Gambar 4.6 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap

Pada grafik terlihat paling banyak responden menilai keseluruhan atribut-

atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta sudah baik, yaitu sebanyak 46,67%.

37
Bahkan sebanyak 36,67% dari total responden menilai sangat baik keseluruhan
atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta.
Selanjutnya penilaian tersebut dihubungkan dengan masing-masing
karakteristik responden untuk melihat keterkaitan antara karakteristik responden
dengan penilaiannya terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta melalui tabulasi silang. Setelah dilihat keterkaitan antara karakteristik
responden dengan penilaian, selanjutnya dilakukan uji beda untuk menguji ada
tidaknya perbedaan penilaian pelanggan jika dilihat berdasarkan karakteristik
responden. Uji beda dilakukan menggunakan one way anova, yaitu uji beda untuk
lebih dari 2 kelompok sampel.
4.3.1 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Usia
Keterkaitan antara usia dengan penilaian pelanggan dapat dilihat melalui

tabulasi silang berikut.
Tabel 4.1 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Usia
Penilaian Pelanggan
Usia
Cukup Baik Baik Sangat Baik Total
F 2 2 2 6
≤ 25 tahun
% 33,33 33,33 33,33 100
F 1 7 8 16
26 – 45 tahun
% 6,25 43,75 50,00 100
F 2 5 1 8
> 45 tahun
% 25,00 62,50 12,50 100
F 5 14 11 30
Total
% 16,67 46,67 36,67 100
χ2 =5,131; p = 0,274
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berusia kurang atau
sama dengan 25 tahun memberikan penilaian yang beragam dengan proporsi yang
sama antara cukup baik, baik dan sangat baik. Sementara responden berusia antara
26 – 45 tahun, paling banyak memberikan penilaian sangat baik terhadap

38
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Kemudian

responden yang berusia lebih dari 45 tahun mayoritas memberikan penilaian baik
terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini
mengindikasikan adanya keterkaitan antara usia dengan penilaian pelanggan
terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana
pelanggan yang berusia antara 26 – 45 tahun pada umumnya memberikan
penilaian lebih baik dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta dibanding yang berusia di atas 45 tahun maupun yang berusia kurang
atau sama dengan 25 tahun.
Namun hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat

keterkaitan antara usia dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
probability (p = 0,274) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya penilaian
pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta
tidak bisa dibedakan berdasarkan usia pelanggan.
4.3.2 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterkaitan antara jenis kelamin dengan penilaian pelanggan dapat dilihat

melalui tabulasi silang berikut.
Tabel 4.2 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Penilaian Pelanggan
Jenis Kelamin
F 5 12 9 26
Pria
% 19,23 46,15 34,62 100
F 0 2 2 4
Wanita
% 0,00 50,00 50,00 100
F 5 14 11 30
Total
% 16,67 46,67 36,67 100
χ2 = 1,004; p = 0,605

39
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berjenis kelamin
pria paling banyak memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut-
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang berjenis
kelamin wanita sebagian memberikan penilaian sangat baik terhadap keseluruhan
atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan
adanya keterkaitan antara jenis kelamin dengan penilaian pelanggan terhadap
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan
yang berjenis kelamin wanita pada umumnya memberikan penilaian yang lebih
baik dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta
dibanding responden yang berjenis kelamin pria.

keterkaitan antara jenis kelamin dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan
atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
tidak bisa dibedakan berdasarkan jenis kelamin pelanggan.
4.3.3 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan

Keterkaitan antara pekerjaan dengan penilaian pelanggan dapat dilihat
Tabel 4.3 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
Penilaian Pelanggan
Pekerjaan
F 0 4 0 4
Pegawai Negeri
% 0,00 100 0,00 100
F 3 4 8 15
Pegawai Swasta
% 20,00 26,67 53,33 100
F 1 5 1 7
Wiraswasta
% 14,29 71,43 14,29 100
F 1 1 2 4
Lainnya
% 25,00 25,00 50,00 100
F 5 14 11 30
Total
% 16,67 46,67 36,67 100
χ2 = 9,756; p = 0,135

40
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden dari kelompok pegawai
negeri semuanya semuanya memberikan penilaian yang baik terhadap
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga
responden dari kelompok wiraswasta, mayoritas memberikan penilaian yang baik
terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta.
Sementara responden dari kelompok pegawai swasta dan kelompok lainnya
(mahasiswa dan ibu rumah tangga), paling banyak memberikan penilaian sangat
baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal
ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara jenis pekerjaan dengan penilaian
pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford
Fiesta, dimana pelanggan yang pegawai swasta dan pekerjaan lainnya pada
umumnya memberikan penilian lebih baik terhadap keseluruhan atribut-atribut
yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding yang pegawai negeri dan
wiraswasta.

keterkaitan antara pekerjaan dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan
tidak bisa dibedakan berdasarkan pekerjaan pelanggan.
4.3.4 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Domisili
Keterkaitan antara domisili dengan penilaian pelanggan dapat dilihat melalui


41
Tabel 4.4 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Domisili

Penilaian Pelanggan
Domisili
F 2 4 4 10
DKI Jakarta
% 20,00 40,00 40,00 100
F 1 5 3 9
Jabar-Banten
% 11,11 55,56 33,33 100
F 1 2 1 4
Jateng-Jatim
% 25,00 50,00 25,00 100
F 1 3 3 7
Luar Jawa
% 14,29 42,86 42,86 100
F 5 14 11 30
Total
% 16,67 46,67 36,67 100
2
χ = 0,982; p = 0,986
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berasal dari DKI
Jakarta paling banyak menilai baik dan sangat baik terhadap keseluruhan atribut-
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden yang berasal
dari luar jawa, paling banyak menilai baik dan sangat baik terhadap keseluruhan
atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang
berasal dari Jawa Barat dan Banten, paling banyak menilai baik terhadap
dengan responden yang berasal dari Jawa Tengah dan Jawa Timur, paling banyak
menilai baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford
Fiesta Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara domisili dengan
penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berasal dari DKI Jakarta dan luar Jawa pada
umumnya memberikan penilaian yang lebih baik terhadap keseluruhan atribut-
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding reaponden yang berasal dari
Jawa Barat dan Banten serta yang berasal dari Jawa Tengah dan Jawa Timur.

keterkaitan antara domisili dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan

42
tidak bisa dibedakan berdasarkan domisili pelanggan.
4.3.5 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Keterkaitan antara penghasilan dengan penilaian pelanggan dapat dilihat

Tabel 4.5 Penilaian Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Penilaian Pelanggan
Penghasilan/tahun
F 2 4 4 10
Kurang 100 juta
% 20,00 40,00 40,00 100
F 1 4 3 8
100 – 150 juta
% 12,50 50,00 37,50 100
F 2 6 4 12
Lebih 150 juta
% 16,67 50,00 33,33 100
F 5 14 11 30
Total
% 16,67 46,67 36,67 100
χ2 = 0,361; p = 0,986
Pada tabulasi silang di atas dapat dilihat responden yang berpenghasilan

kurang dari 100 juta dalam setahun paling banyak memberikan penilaian baik dan
sangat baik terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford
Fiesta. Sementara responden yang berpenghasilan antara 100-150 juta dalam
setahun, paling banyak memberikan penilaian baik terhadap keseluruhan atribut-
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga dengan responden yang
berpenghasilan lebih dari 150 juta dalam setahun, paling banyak memberikan
penilaian baik keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal
ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara penghasilan dengan penilaian
pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford
Fiesta, dimana pelanggan yang berpenghasilan kurang dari 100 juta dalam setahun
pada umumnya memberikan penilaian lebih baik terhadap keseluruhan atribut-

43
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding reaponden yang

berpenghasilan antara 100-150 juta atau lebih 150 juta dalam setahun.

keterkaitan antara penghasilan dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan
tidak bisa dibedakan berdasarkan penghasilan pelanggan.
4.4. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut-atribut yang terdapat di

mobil Ford Fiesta dinilai berdasarkan penilaian responden terhadap atribut
tersebut. Untuk mendapatkan gambaran tingkat kepentingan pelanggan secara
menyeluruh, dilakukan kategorisasi terhadap jumlah skor tanggapan responden
berdasarkan skor maksimun dan skor minimum dari jumlah atribut yang akan
dinilai tingkat kepentingannya.
Skor maksimum : 23 × 5 = 115
Skor minimum : 23 × 1 = 23
Rentang skor : 115 – 23 = 92
Sedangkan untuk jumlah kelas tidak ada aturan umum untuk yang
menentukan jumlah kelas, namun menurut H.A Sturges (1962) rumus untuk
menentukan banyaknya kelas sebagai berikut :
k = 1 + 3,322 log n
di mana : k = banyaknya kelas
n = banyaknya nilai observasi
rumus tersebut diberi nama Kriterium Sturges. maka untuk menghitung jumlah
kelas dalam menentukan tingkat kepentinga pelanggan ini adalah :
k = 1 + 3,322 log n
= 1 + 3,322 log 23
= 1 + 3,322 (1,3617)
= 1 + 4,5266
= 5,5266

44
Maka, banyaknya kelas ada 5, sedangkan untuk panjang kelas adalah

Panjang kelas : 92 : 5 = 18,4
Jadi kriteria kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta ditetapkan sebagai berikut.
Kelas Interval Kriteria
23 - ≤ 41,4 Sangat tidak penting
41,4 - ≤ 59,8 Tidak penting
59,8 - ≤ 78,2 Cukup penting
78,2 - ≤ 96,6 Penting
96,6 – 115 Sangat penting
Melalui kriteria tersebut, diperoleh gambaran tingkat kepentingan
responden terhadap seluruh atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta
sebagai berikut.
Distribusi Responden Berdasarkan Kepentingan
17, (56.67%) 1, (3.33%)
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
12, (40.00%)
Gambar 4.7 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan
Pada grafik terlihat paling banyak responden merasa keseluruhan atribut-

atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta sangat penting, yaitu sebanyak 56,67%.
Kemudian sebanyak 40,0% dari total responden merasa keseluruhan atribut-
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta penting, hanya 1 responden yang
merasa cukup penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta.
Selanjutnya kepentingan tersebut dihubungkan dengan masing-masing
karakteristik responden untuk melihat keterkaitan antara karakteristik responden
dengan tingkat kepentingan responden atas keseluruhan atribut-atribut yang

45
terdapat di mobil Ford Fiesta melalui tabulasi silang. Setelah dilihat keterkaitan
antara karakteristik responden dengan tingkat kepentingan, selanjutnya dilakukan
uji beda untuk menguji ada tidaknya perbedaan kepentingan pelanggan jika dilihat
berdasarkan karakteristik responden. Uji beda dilakukan menggunakan one way
anova, yaitu uji beda untuk lebih dari 2 kelompok sampel.
4.4.1 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Usia
Keterkaitan antara usia dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat melalui

Tabel 4.6 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Usia

Kepentingan
Usia
Penting Sangat Penting Total
F 2 4 6
≤ 25 tahun
% 33,33 66,67 100
F 7 9 16
26 – 45 tahun
% 43,75 56,25 100
F 4 4 8
> 45 tahun
% 50,00 50,00 100
F 13 17 30
Total
% 43,33 56,67 100
χ2 = 1,336; p = 0,855
sama dengan 25 tahun mayoritas merasa sangat penting keseluruhan atribut-
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden berusia antara
26 – 45 tahun, paling banyak merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Kemudian responden yang berusia
lebih dari 45 tahun merasa penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara
usia dengan tingkat kepentingan pelanggan atas keseluruhan atribut-atribut yang

46
terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berusia kurang atau sama
dengan 25 tahun pada umumnya memiliki kepentingan yang lebih tinggi dengan
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding yang
berusia di atas 45 tahun maupun yang berusia antara 26 – 45 tahun.

keterkaitan antara usia dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai probability (p = 0,855) yang masih lebih besar dari 0,05.
Artinya tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan usia.
4.4.2 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterkaitan antara jenis kelamin dengan tingkat kepentingan pelanggan dapat

dilihat melalui tabulasi silang berikut.
Tabel 4.7 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Kepentingan
Jenis Kelamina
F 11 15 26
Pria
% 42,31 57,69 100
F 2 2 4
Wanita
% 50,00 50,00 100
F 13 17 30
Total
% 43,33 56,67 100
χ2 = 0,305; p = 0,858
pria paling banyak merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara responden yang berjenis kelamin wanita
sebagian merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat
di mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara jenis
kelamin dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-

47
atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berjenis
kelamin pria pada umumnya memiliki tingkat kepentingan yang lebih tinggi atas
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding
responden yang berjenis kelamin wanita.

keterkaitan antara jenis kelamin dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap
terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan jenis kelamin.
4.4.3 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
Keterkaitan antara pekerjaan dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat

Tabel 4.8 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
Kepentingan
Pekerjaan
F 3 1 4
Pegawai Negeri
% 75,00 25,00 100
F 4 11 15
Pegawai Swasta
% 26,67 73,33 100
F 5 2 7
Wiraswasta
% 71,43 28,57 100
F 1 3 4
Lainnya
% 25,00 75,00 100
F 13 17 30
Total
% 43,33 56,67 100
χ2 = 8,334; p = 0,215
negeri mayoritas merasa penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat

48
di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden dari kelompok wiraswasta,

mayoritas merasa penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di
mobil Ford Fiesta. Sementara responden dari kelompok pegawa swasta dan
kelompok lainnya (mahasiswa dan ibu rumah tangga), mayoritas merasa sangat
penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta.
Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara jenis pekerjaan dengan
kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di
mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang pegawai swasta dan pekerjaan lainnya
pada umumnya memiliki kepentingan yang lebih tinggi dengan keseluruhan
atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding responden yang
pegawai negeri dan wiraswasta.

keterkaitan antara pekerjaan dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap
terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan pekerjaan.
4.4.4 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Domisili
Keterkaitan antara domisili dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat


49
Tabel 4.9 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Domisili

Kepentingan
Domisili
F 4 6 10
DKI Jakarta
% 40,00 60,00 100
F 4 5 9
Jabar-Banten
% 44,44 55,56 100
F 2 2 4
Jateng-Jatim
% 50,00 50,00 100
F 3 4 7
Luar Jawa
% 42,86 57,14 100
F 13 17 30
Total
% 43,33 56,67 100
χ2 = 2,462; p = 0,873
Jakarta paling banyak merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut
yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden yang berasal dari
luar jawa dan yang berasal dari Jawa barat-Banten, paling banyak merasa sangat
penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta.
Sementara responden yang berasal dari Jawa Tengah dan Jawa Timur, sebagian
merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara domisili
dengan kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat
di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berasal dari DKI Jakarta maupun
luar Jawa dan Jawa barat-Banten pada umumnya merasa sangat penting dengan
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta.

keterkaitan antara domisili dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap

50

terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan domisili.
4.4.5 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Keterkaitan antara penghasilan dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat

Tabel 4.10 Kepentingan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Kepentingan
Penghasilan/tahun
F 3 7 10
Kurang 100 juta
% 30,00 70,00 100
F 3 5 8
100 – 150 juta
% 37,50 62,50 100
F 7 5 12
Lebih 150 juta
% 58,33 41,67 100
F 13 17 30
Total
% 43,33 56,67 100
χ2 = 5,297; p = 0,258

kurang dari 100 juta dalam setahun mayoritas merasa sangat penting dengan
responden yang berpenghasilan antara 100-150 juta dalam setahun, mayoritas
merasa sangat penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta. Sementara responden yang berpenghasilan lebih dari 150 juta dalam
setahun, paling banyak merasa penting dengan keseluruhan atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta Hal ini mengindikasikan adanya keterkaitan antara
penghasilan dengan kepentingan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut
yang terdapat di mobil Ford Fiesta, dimana pelanggan yang berpenghasilan
kurang dari 100 juta dan yang berpenghasilan antara 100-150 juta dalam setahun
pada umumnya memiliki kepentingsan yang lebih tinggi dengan keseluruhan

51
atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta dibanding responden yang

berpenghasilan lebih 150 juta dalam setahun.

keterkaitan antara penghasilan dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap
terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan penghasilan.
4.5 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Teori Disconfirmation Theory dari oliver (1980) dapat

dikatakan bahwa sangat penting bagi ATPM untuk melihat atribut apa saja yang
dianggap paling penting buat pelanggan, karena dengan mengetahui tingkat
kepentingan dari suatu atribut maka ATPM dapat mempunyai strategi untuk
membentuk persepsi yang baik bagi pelanggan terhadap mobil Ford Fiesta,
karena persepsi yang baik akan menguatkan motivasi konsumen untuk membeli
produk lebih banyak.
Tingkat kepuasan dihitung dari perbandingan rata-rata penilaian kinerja

atribut-atribut mobil Ford Fiesta terhadap rata-rata kepentingan pelanggan. Jika
nilai perbandingan lebih besar dari 1 dikategorikan pelanggan sangat puas,
kemudian jika nilai perbandingan sama dengan 1 maka dikategorikan pelangan
puas. Terakhir pelanggan dikategorikan tidak puas jika nilai perbandingan kurang
dari 1.
Melalui kriteria tersebut, diperoleh gambaran tingkat kepuasan responden
terhadap seluruh atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta sebagai
berikut.

52
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
3, (10.00%) 4, (13.33%)
Kurang Puas
Puas
Sangat Puas
23, (76.67%)
Gambar 4.8 Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap

Pada grafik terlihat mayoritas responden masih kurang puas dengan

keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta, yaitu sebanyak
76,67%. Sementara responden yang sudah puas dengan keseluruhan atribut-atribut
yang terdapat di mobil Ford Fiesta ada sebanyak 10%, bahkan sebanyak 13,33%
dari total responden sudah sangat puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta.
Selanjutnya tingkat kepuasan tersebut dihubungkan dengan masing-
masing karakteristik responden untuk melihat keterkaitan antara karakteristik
responden dengan tingkat kepuasan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta melalui tabulasi silang. Setelah dilihat keterkaitan
antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan, selanjutnya dilakukan uji
beda untuk menguji ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pelanggan jika
dilihat berdasarkan karakteristik responden. Uji beda rata-rata dilakukan
menggunakan one way anova, yaitu uji beda untuk lebih dari 2 kelompok sampel.
4.5.1 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia
Keterkaitan antara usia dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui


53
Tabel 4.11 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia

Kepuasan Pelanggan
Usia
Kurang Puas Puas Sangat Puas Total
F 5 0 1 6
≤ 25 tahun
% 83,33 0,00 16,67 100
F 11 3 2 16
26 – 45 tahun
% 68,75 18,75 12,50 100
F 7 0 1 8
> 45 tahun
% 87,50 0,00 12,50 100
F 23 3 4 30
Total
% 5 0 1 6
χ2 = 2,976; p = 0,562
sama dengan 25 tahun mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut
yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Demikian juga dengan responden berusia
antara 26 – 45 tahun maupun responden yang berusia di atas 45 tahun, mayoritas
kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford
Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara usia dengan
kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta.

keterkaitan antara usia dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan
probability (p = 0,562) yang masih lebih besar dari 0,05. Artinya tingkat kepuasan
tidak bisa dibedakan berdasarkan usia.
4.5.2 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterkaitan antara jenis kelamin dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat


54
Tabel 4.12 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

Kepuasan Pelanggan
Jenis Kelamin
F 20 3 3 26
Pria
% 76,92 11,54 11,54 100
F 3 0 1 4
Wanita
% 75,00 0,00 25,00 100
F 23 3 4 30
Total
% 76,67 10,00 13,33 100
χ2 = 0,934; p = 0,627
pria mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di
mobil Ford Fiesta. Demikian juaga responden yang berjenis kelamin wanita
mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara jenis
kelamin dengan kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang

keterkaitan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
Artinya tingkat kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang
terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan jenis kelamin.
4.5.3 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
Keterkaitan antara pekerjaan dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat


55
Tabel 4.13 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan

Kepuasan Pelanggan
Pekerjaan
F 3 0 1 4
Pegawai Negeri
% 75,00 0,00 25,00 100
F 12 1 2 15
Pegawai Swasta
% 80,00 6,67 13,33 100
F 4 2 1 7
Wiraswasta
% 57,14 28,57 14,29 100
F 4 0 0 4
Lainnya
% 100 0,00 0,00 100
F 23 3 4 30
Total
% 76,67 10,00 13,33 100
χ2 = 4,983; p = 0,546
negeri mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di
mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden dari kelompok pegawai swasta,
mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil
Ford Fiesta. Bahkan responden dari kelompok lainnya (mahasiswa dan ibu rumah
tangga), semua tidak puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di
mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara jenis
pekerjaan dengan kepuasan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di
mobil Ford Fiesta.
Dari hasil pengujian tabel kontingensi menyimpulkan tidak terdapat

keterkaitan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan pekerjaan.

56
4.5.4 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili
Keterkaitan antara domisili dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui

Tabel 4.14 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili
Kepuasan Pelanggan
Domisili
F 9 1 0 10
DKI Jakarta
% 90,00 10,00 0,00 100
F 6 1 2 9
Jabar-Banten
% 66,67 11,11 22,22 100
F 4 0 0 4
Jateng-Jatim
% 100 0,00 0,00 100
F 4 1 2 7
Luar Jawa
% 57,14 14,29 28,57 100
F 23 3 4 30
Total
% 76,67 10,00 13,33 100
χ2 = 5,140; p = 0,526
Jakarta mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di
mobil Ford Fiesta. Demikian juga responden yang berasal dari Jawa Barat dan
Banten, mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat
di mobil Ford Fiesta. Bahkan responden yang berasal dari Jawa Tengan dan Jawa
Timur, semuanya kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di
mobil Ford Fiesta. Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara
domisili dengan penilaian pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang

keterkaitan antara domisili dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

57

terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan domisili.
4.5.5 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Keterkaitan antara penghasilan dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat

Tabel 4.15 Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Penghasilan Pertahun
Kepuasan Pelanggan
Penghasilan/tahun
F 9 0 1 10
Kurang 100 juta
% 90,00 0,00 10,00 100
F 7 0 1 8
100 – 150 juta
% 87,50 0,00 12,50 100
F 7 3 2 12
Lebih 150 juta
% 58,33 25,00 16,67 100
F 23 3 4 30
Total
% 76,67 10,00 13,33 100
χ2 = 5,568; p = 0,234

lebih dari 150 juta dalam setahun paling banyak masih kurang puas dengan
keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta. Sementara
responden yang berpenghasilan antara 100-150 juta dalam setahun, mayoritas
kurang puas keseluruhan atribut-atribut yang terdapat di mobil Ford Fiesta.
Demikian juga dengan responden yang berpenghasilan kurang dari 100 juta dalam
setahun, mayoritas kurang puas dengan keseluruhan atribut-atribut yang terdapat
di mobil Ford Fiesta Hal ini mengindikasikan tidak adanya keterkaitan antara
penghasilan dengan kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut-atribut yang

keterkaitan antara penghasilan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

58

terdapat di mobil Ford Fiesta tidak bisa dibedakan berdasarkan penghasilan.
4.5.6 Pengaruh Atribut Mobil Ford Fiesta Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh atribut mobil ford fiesta terhadap kepuasan pelanggan diuji

menggunakan analisis regressi. Untuk mendapatkan atribut yang pengaruhnya
benar-benar signifikan digunakan metode stepwise, melalui metode ini akan
ditemukan atribut yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan software SPSS diperoleh atribut
yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan pelanggan seperti ditunjukkan
pada tabel berikut.
Tabel 4.16 Pengaruh Atribut Mobil Ford Fiesta Terhadap Kepuasan

Pelanggan
Melalui hasil regressi diketahui bahwa diantara 23 atribut mobil ford

fiesta, hanya terdapat 5 atribut yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, yaitu; kualitas audio, kualitas alat safety, kekedapan suara yang
berasal dari luar mobil, kenyamanan penumpang didalam mobil dan yang terakhir
harga mobil yang murah. Secara bersama-sama kelima atribut tersebut
memberikan pengaruh sebesar 0,722 (Adj.R Squared) pada α 0,001, artinya secara
bersama-sama kelima atribut tersebut memberikan kontribusi sebesar 72,2%

59
terhadap kepuasan pelanggan. Sisanya sebesar 27,8% adalah pengaruh faktor lain,
termasuk pengaruh atribut-atribut lainnya yang tidak masuk kedalam model dan
ini pada tingkat kepercayaan sebesar satu persen.
Kualitas audio, kualitas alat safety, kenyamanan penumpang , harga mobil
yang murah, berpengaruh positif bagi kepuasan pelanggan yang artinya ke empat
atribut ini akan meningkatkan kepuasan jika pihak ATPM melakukan perbaikan
terhadap atribut-atribut tersebut. Namun kekedapan suara justru berpengaruh
negatif terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik kekedapan suara yang
berasal dari luar mobil membuat pengguna mobil Ford Fiesta semakin tidak puas,
hal ini dimungkinkan karena kekedapan suara yang awalnya menjadi salah satu
atribut yang menyebabkan ketidakpuasan namun permasalahan ini sudah dapat
ditanggulangi oleh pelanggan melalui proses modifikasi.
Ada 4 element yang harus dipersiapkan oleh manajemen dalam rangka
menciptakan customer value (Duchessi, 2002) yaitu :
a. Quality systems
b. Business systems
c. Information systems
d. Personnel systems.
Dan sebagai ATPM FORD yang merupakan produk dari Amerik maka ke
empat sistem tersebut sudah ada di Ford Motor Indonesia yaitu :
a. Quality Sistems
Quality sistems bertujuan untuk menciptakan produk yang berkualitas,
di FMI produk-produk berkualitas diciptakan melalui serangkaian
"milestone" proses product development yang dikenal sebagai FPDS atau
Ford Product Development System. FPDS untuk masing-masing model
kendaraan dijalankan oleh tim program/Program team/PT yang merupakan
gabungan dari beberapa elemen didalam perusahaan: engineering,
marketing, finance, logistic/procurement, dan production.
PT ini yang mengawal serangkaian proses FPDS mulai dari awal
tercetusnya ide sebuah model kendaraan yang disebut proses kick-off (KO)
hingga proses produksi yang disebut Job 1 (J#1). Dalam milestone produk

60
ini, berbagai peranan sistem pendukung dapat terlihat. Mulai dari sistem
informasi yang digunakan dalam proses pengumpulan database responden
pada survey produk hingga sistem informasi yang digunakan oleh tim disain
dan engineering dalam membuat prototype serta tim produksi yang
menggunakan sistem informasi dalam menentukan teknik produksi paling
optimal dalam melakukan produksi masal tipe tertentu.
Setelah proses produksi awal / Job 1 dilewati, proses berikutnya yang juga
membutuhkan sistem informasi yang baik adalah pada saat setiap kali unit
kendaraan melewati proses berikutnya, misalnya dari pabrik ke perwakilan
Ford di masing-masing negara, dari Ford ke dealer, maupun dari dealer ke
pelanggan/pengguna akhir.
Kepuasan yang didapatkan oleh pengguna akhir diawali dengan
kepuasan terhadap produk yang berkualitas. Namun, elemen lain yang juga
tidak kalah pentingnya dalam meraih kepuasan konsumen adalah layanan
yang berkualitas.
b. Business systems
Layanan bagi konsumen yang merupakan pengguna akhir produk
Ford adalah elemen yang dirasakan oleh konsumen ketika berhadapan
langsung dengan front-liner/ujung tombak layanan Ford seperti tim
penjualan/sales dan tim servis / Service advisor. Keduanya adalah elemen
penting dalam suatu dealership Ford yang senantiasa memberikan efek
langsung terhadap kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen baik
positif maupun negatif.
Dalam memastikan kualitas layanan bagi konsumen, dibutuhkan suatu
sistem pelaksanaan transaksi di lapangan yang standard agar mudah
dilaksanakan bagi para ujung tombak Ford dalam melayani konsumen..
Sistem pelaksanaan transaksi juga merupakan bagian dari business system
yang telah dijalankan oleh Ford secara global dan secara terus menerus
diperbaiki untuk mengikuti perkembangan jaman serta peningkatan
ekspektasi konsumen dalam menerima layanan Ford.

61
Business system Ford yang paling dikenal dalam mendukung layanan

penjualan adalah 10-step showroom experience. Suatu mekanisme standard
global yang diterapkan oleh Ford melalui seluruh dealer Ford diseluruh
dunia dalam melayani konsumen mulai saat konsumen pertama kali datang
ke showroom hingga proses serah terima kendaraan saat selesai
bertransaksi. Sedangkan business system Ford yang diaplikasikan dalam
mendukung layanan servis adalah Quality Care. Sebuah proses sertifikasi
global yang digunakan untuk memastikan bahwa layanan servis Ford di
bengkel dealer-dealernya memenuhi standard pelaksanaan dan standard
kualitas pengerjaan yang diinginkan oleh konsumen, mulai dari saat
konsumen masuk ke area bengkel untuk melakukan perawatan/perbaikan
kendraan Ford nya hingga saat konsumen selesai bertransaksi atau
membayar jasa servis.
c. Information Systems
Dalam proses layanan dapat berfungsi dengan baik berkat dukungan
sistem informasi yang mengintegrasikan berbagai fungsi dalam dealership.
Salah satu contohnya adalah sistem PANDA dan Servis2, dua sistem
informasi berbasis internet yang digunakan oleh dealer-dealer Ford dalam
menjamin ketersediaan suku cadang dan memonitor layanan servis serta
garansi produk.
Terakhir, yang juga merupakan elemen penting dalam pengoperasian
sistem kualitas, sistem bisnis, dan sistem informasi adalah manusia
penggerak sistem-sistem tersebut.
d. Personnel systems
Sumber Daya Manusia merupakan tulang punggung Ford dalam
bergerak dan berkompetisi di industri otomotif global. Sistem personalia
Ford yang telah berjalan selama lebih dari 100 tahun banyak diadaptasi oleh
berbagai perusahaan lain baik di dunia otomotif maupun perusahaan dari
industri yang lain.

62
Ford Motor Company dikenal sebagai perusahaan yang sangat

menghargai karyawannya. Salah satu buktinya adalah melalui sistem IDP
(Individual Development Plan) dan PDC (People Development Committee).
Aplikasi IDP memastikan bahwa rotasi maupun promosi karyawan telah
didiskusikan sebelumnya antara atasan dan karyawan yang bersangkutan.
Selain itu, PDC merupakan komite yang terdiri dari manajer senior maupun
direksi yang bertugas mengevaluasi kinerja karyawan maupun masa
depannya secara bersama-sama dalam komite. PDC memastikan bahwa
subjektifitas antara atasan-bawahan dapat dihindari.
Diawal tahun, masing-masing karyawan akan mendiskusikan apa
yang menjadi rencana kerja dan ukuran keberhasilannya bersama dengan
atasan. Di akhir tahun, masing-masing bawahan akan melakukan diskusi
privat dengan atasan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan maupun
kekurangannya, dibandingkan dengan tujuan awal tahun.
Perusahaan juga memberikan pelatihan didalam negeri maupun diluar
negeri bagi karyawan Ford dan dealer-dealer nya. Pelatihan-pelatihan yang
diberikan bervariasi baik soft skills (leadership) maupun hard skills
(technical competence). Masing-masing karyawan akan dievaluasi terlebih
dahulu oleh atasannnya untuk bisa mendapatkan pelatihan yang sesuai
dengan rencana pengembangan karirnya.
Melalui sistem personalia yang kuat, diharapkan karyawan Ford dapat
mengaplikasikan dan menjalankan sistem-sistem lain termasuk sistem
informasi dan sistem bisnis secara lebih terfokus untuk menghasilkan
produk dan layanan yang berkualitas tinggi.
4.6 IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
4.6.1 Importance Analysis

Untuk mengetahui urutan tingkat kepentingan atribut-atribut Ford Fiesta bagi
konsumennya, maka dilakukan dilakukan importance analysis dengan metode
analisis mean dan standard deviation untuk mengetahui seberapa penting atau
tidaknya masing-masing atribut tersebut. Importance analysis atas ke 23 atribut
Ford Fiesta dari hasil kuesioner diberikan pada tabel berikut :

63
Tabel. 4. 17 Analisis Mean dan Standard deviation Tingkat Kepentingan

dari 23 atribut Ford Fiesta

64
Dari tabel di atas terlihat bahwa lima atribut terpenting dalam pemilihan mobil
Ford Fiesta oleh konsumen adalah :
Gambar 4.9 Atribut-atribut yang terpenting dari mobil Ford Fiesta
Dari tingkat atribut berdasarkan kepentingan ini dapat dilihat bahwa

atribut layanan purna jual yang bagus dari dealer merupakan hal yang paling
penting bagi pelanggan dengan Mean 4, 73 kemudian diikuti dengan atribut mobil
hemat bahan bakar dan mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat
menikung dengan mean yang sama sebesar 4,6 dan atribut mobil tidak bergetar
pada kecepatan tinggi dan kualitas alat safety yang bagus juga merupakatan
atribut yang sangat penting buat konsumen dengan mean 4.5.
Bagi ATPM sangatlah penting untuk mengetahui atribut mana saja yang
dianggap penting oleh pelanggan karena menurut salomon (2009) ekspektasi
adalah hal yang mampu mempengaruhi motivasi pelanggan dalam membeli mobil
Ford Fiesta. Semakin baik persepsi atau ekspektasi yang terbentuk maka semakin
kuat motvasi pelanggan untuk membeli mobil Ford Fiesta dan dengan mengetahui
atribut-atribut yang terpenting bagi pelanggan dari banyaknya atribut yang
tersedia pada mobil Ford Fiesta maka ATPM akan mempunyai strategi bagaimana

65
atribut tersebut terjaga kinerjanya sehingga pada akhirnya akan menciptakan

kepuasan bagi konsumen.
4.6.2 Performance Analysis
Dalam performance analysis juga mencerminkan tingkat kinerja atribut dan

dengan menggunakan metode analisis mean dan standard deviation untuk
mengetahui seberapa baik performance atribut mobil Ford Fiesta bagi pembelinya
dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel. 4. 18 Analisis Mean dan Standard deviation Tingkat Kinerja dari 23

atribut Ford Fiesta

66
Dari tabel di atas terlihat 5 atribut yang dirasakan mempunyai

performance atau kinerja yang paling baik menurut responden adalah :
Gambar 4.10 Atribut-atribut yang mempunyai kinerja paling baik
Dari tabel di atas atribut yang dirasakan paling baik kinerjanya adalah
adalah atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung dengan
mean 4,3 , atribut desain body mobil yang menarik dan pengendalian kemudi
juga dianggap memuaskan dengan mean 4,36 kemudian diikuti dengan atribut
desain mobil body yang up todate dan kualitas audio yang bagus dengan rata-rata
yang sama yaitu 4.3.
Adalah sangat penting buat ATPM untuk mengetahui atribut-atribut yang

sudah mempunyai kinerja yang baik maupun yang dianggap masih kurang baik
kinerjanya karena hal ini akan menjadi pedoman bagi ATPM untuk membuat
strategi apa saja yang harus dilakukan, dan melakukan kerja ekstra untuk
meningkatkan atribut-atribut yang dianggap belum baik kinerjanya bagi
pelanggan.
4.6.3 Importance Performance Analysis
Pemetaan dari mean tingkat kepentingan dan rata-rata kinerja responden

terhadap atribut-atribut yang ada pada mobil Ford Fiesta dapat digambarkan
dalam Importance–performance matrix. Pemetaan ini dilakukan agar dapat
mengidentifikasi area mana saja yang dapat dilakukan perbaikan yang efektif

67
dengan kata lain perbaikan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dalam pemetaan ini, sumbu X mewakili tingkat kepuasan dan sumbu Y mewakili
tingkat kepentingan. Adapun titik perpotongan sumbu X dan Y berada di titik
(4.31 , 3.87) yang merupakan rata-rata dari nilai mean untuk masing-masing
sumbu. Hasil pemetaan diberikan dalam grafik dibawah ini.
Gambar 4.11 Sebaran atribut-atribut berdasarkan Importance

Performance Analysis

68
Sehingga dari grafik di atas, dapat dilihat secara detail posisi dari atribut-atribut
Ford Fiesta :
Tabel. 4. 19 Sebaran 23 Atribut Berdasarkan IPA
Berdasarkan tabel di atas terlihat untuk Ford Fiesta ditemukan atribut-

atribut yang harus dilakukan perbaikan dengan kata lain atribut-atribut Ford Fiesta
belum mampu memuaskan konsumen dengan kata lain atribut-atribut tersebut
mempunyai performance di bawah ekspektasi dari konsumennya, adapun atribut-
atribut itu adalah desain interior yang bagus ; desain tata letak audio yang mudah
dijangkau; desain interior yang stylish; kualitas alat safety yang bagus ; kekedapan
suara dari luar yang baik; posisi tempat duduk yang nyaman; mobil tidak bergetar
pada saat dikendarai pada kecepatan tinggi ; kenyamanan penumpang; mobil yang
hemat bahan bakar; spare part mobil yang mudah di dapat; harga spare part yang

69
murah; layanan purna jual dealer yang bagus; biaya service yang murah; harga
mobil yang murah; fitur teknologi yang memuaskan ; kinerja mobil yang bagus
dan tahan lama. Jika dilihat atribut-atribut ini ada 5 atribut yang terletak pada di
kuadran 4 yang berada pada titik yang paling bawah dan ini menandakan adanya
gap yang cukup besar antara ekspektasi dan kinerja yang dirasakan oleh
pelanggan yaitu mobil yang hemat bahan bakar, spare part mobil yang mudah di
dapat, harga spare part yang murah, biaya service mobil yang murah, layanan
purna jual yang bagus dari dealer.
Lima atribut yang dirasakan gap nya sangat jauh dibandingkan atribut-
atribut yang lain dan ini merupakan atribut yang menyebabkan ketidakpuasan
konsumen karena kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan pengharapan
konsumen. Namun dari 5 atribut tersebut hanya atribut mobil yang hemat bahan
bakar yang melekat pada produk dan ini sangat tergantung dengan kondisi
infrastruktur dan beban yang berada pada mobil pada saat berkendara, sedangkan
4 atribut yang lain dapat menurut Kotler (2008) dikatagorikan sebagai produk
tambahan dalam tingkat produk dan ini dapat menjadi perhatian utama untuk
ATPM untuk melakukan perbaikan karena ini bersifat layanan dan manfaat
tambahan bagi konsumen dimana ini akan menciptakan customer value sehingga
sangat penting dalam rangka menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan.
Jika dilihat dari sebaran diagram pada kuadran terlihat bahwa atribut yang
bersifat intangible yaitu layanan purna jual yang bagus dari dealer merupakan
atribut yang harusnya mempunyai kinerja yang sudah sesuai dengan ekpektasi
konsumen karena atribut ini sudah termasuk dalam tujuan yang hendak dicapai
dalam program quality of care yang juga menjadi acuan oleh ATPM dalam setiap
audit yang dilakukan ketika mereview kinerja dari dealer untuk selanjutnya
diputuskan apakah sebuah dealer masih layak atau tidak untuk untuk menjadi
dealer dari produk Ford. Namun pada kenyataannya program ini pada
pengaplikasiannya tidak sama antara satu dealer dengan dealer yang lain dan dari
wawancara hal ini juga disampaikan oleh responden dimana memutuskan untuk
melakukan transaksi ke dealer yang berbeda dengan ketika pada saat menggali
informasi tentang Fiesta hal ini disebakan delaer yang pertama kali didatangi tidak
cooperative, dan begitu juga pada proses perawatan berkala, walaupun FMI sudah

70
membuat sistem yang menggunakan teknologi untuk mengingatkan konsumen

bahwa sudah waktunya untuk melakukan perawatan berkala namun ketika
konsumen datang ke dealer terdekat justru diminta untuk kembali lagi karena
kurang siapnya personnel bagian bengkel sehingga hal ini menyebabkan
kekecewaan bagi konsumen karena dirasakan yang dilakukan sia-sia, padahal
sistem tersebut dibuat untuk mengingatkan konsumen dan dealer tentang jadwal
perawatan sehingga dapat membuat rencana perbaikan, dari konsumen
menyiapkan waktu perbaikan sementara dari dealer menyiapkan segala
sesuatunya sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal ketika
konsumen datang dan pada akhirnya akan dapat menimbulkan kepuasan
konsumen.
Sedangkan atribut-atribut yang mempunyai kepentingan yang tinggi

namun mempunyai performance yang bagus pada atribut-atribut ini perlu usaha
dari ATPM untuk mempertahankannya berdasarkan IPA atribut-atribut itu tersiri
dari atribut desain body yang menarik, desain dari mobil yang stylis, kualitas
audio yang bagus dan pengendalian kemudi yang mudah serta mobil dapat
bermanuver dengan baik pada saat menikung. Atribut – atribut termasuk ke
dalam tingkatan produk aktual menurut Kotler (2008), sehingga untuk dapat
memuaskan pelanggan ATPM perlu terus menerus dengan cermat dan inovatif
mengkombinasikannya sehingga mampu memberi manfaat intinya.
Dan untuk atribut voice control yang bagus dan atribut mobil Ford Fiesta
berasal dari Amerika dapat diabaikan walaupun mempunyai performance yang
rendah namun tingkat kepentingan yang rendah pula.

BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah
1. Faktor demografi responden tidak mempengaruhi tingkat kepentingan, kinerja
dan tingkat kepuasan responden terhadap atribut-atribut mobil Ford Fiesta
2. Dari 23 atribut yang dijadikan pertanyaan dalam kuisioner 5 atribut yang
dianggap paling penting oleh pelanggan mobil Ford Fiesta yaitu :
a. Atribut layanan purna jual yang bagus dari dealer
b. Atribut mobil hemat bahan bakar
c. Atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung
d. Atribut mobil tidak bergetar pada kecepatan tinggi
e. Atribut kualitas alat safety
3. Sedangkan dari 23 atribut 14 responden atau 46,67% yang beranggapan
mempunya kinerja baik, 11 responden atau 36,67% menyatakan bahwa sangat
baik, dan hanya 5 responden atau 16,67% yang berpendapat cukup baik.
Lima atribut teratas yang dirasakan kinerjanya sudah baik menurut responden
adalah sebagai berikut :
a. Atribut mobil mampu bermanuver dengan baik pada saat menikung
b. Atribut desain body mobil yang menarik
c. Atribut pengendalian kemudi
d. Atribut desain body mobil yang up to date
e. Kualitas audio yang bagus
4. Berdasarkan tingkat kepuasan 23 (76,67%) responden merasa masih kurang
puas terhadap atribut-atribut yang ada di mobil ford Fiesta, hanya 4
responden (13,33%) yang merasa sangat puas dan 3 responden (10%)
menyatakan puas dengan atribut-atribut yang ada.
5. Berdasarkan hasil regresi atribut-atribut yang paling berpengaruh pada
kepuasan pelanggan adalah kualitas audio, kualitas alat safety, kekedapan
suara yang berasal dari luar mobil, kenyamanan penumpang didalam mobil
dan yang terakhir harga mobil yang murah.


72
6. Berdasarkan Importance Performance Analysis di dapat

a. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran 2 dan harus dapat dipertahakan
oleh ATPM karena pada kuadran ini atribut-atribut dinggap penting oleh
responden dan sudah mampu memuaskan responden, yang terdiri dari :
• Atribut desain body yang menarik
• Atribut desain dari mobil yang stylis
• Atribut kualitas audio yang bagus
• Atribut pengendalian kemudi yang mudah
• Atribut mobil dapat bermanuver dengan baik pada saat menikung
b. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran 3 merupakan atribut yang
kurang penting buat responden tapi sudah cukup dilakukan oleh ATPM,
yaitu :
• Atribut voice control yang bagus
• Atribut mobil Ford Fiesta berasal dari Amerika
c. Atribut- atribut yang yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan
sesuai dengan harapan responden dalam hal ini masuk ke dalam kuadran 4
adalah :
• Desain tata letak audio yang mudah dijangkau
• Desain interior yang stylish
• Kualitas alat safety yang bagus
• Kekedapan suara dari luar yang baik
• Posisi tempat duduk yang nyaman
• Mobil tidak bergetar pada saat dikendarai pada kecepatan tinggi
• Kenyamanan penumpang
• Mobil yang hemat bahan bakar
• Spare part mobil yang mudah di dapat
• Harga spare part yang murah
• Layanan purna jual dealer yang bagus
• Biaya service yang murah
• Harga mobil yang murah
• Fitur teknologi yang memuaskan
• Kinerja mobil yang bagus dan tahan lama.

73
5.2 Saran
5.2.1 Saran untuk ATPM Ford Motor Indonesia
1. Walaupun secara keseluruhan responden berpendapat bahwa kinerja dari
atribut-atribut pada mobil Ford Fiesta sudah cukup baik namun masih tidak
sesuai dengan yang diharapkan pelanggan sehingga hal ini menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan. Sehingga ATPM harus melakukan perbaikan, agar
tingkat kepuasan konsumen tinggi terhadap mobil Ford Fiesta ini, dan agar
langkah-langkah strategis yang diambil dapat efektif ada beberapa atribut
yang dapat dijadikan prioritas, berdasarkan importance performance analysis
atribut-atribut itu terdiri dari atribut-atribut itu adalah desain interior yang
bagus ; desain tata letak audio yang mudah dijangkau; desain interior yang
stylish; kualitas alat safety yang bagus ; kekedapan suara dari luar yang baik;
posisi tempat duduk yang nyaman; mobil tidak bergetar pada saat dikendarai
pada kecepatan tinggi ; kenyamanan penumpang; mobil yang hemat bahan
bakar; spare part mobil yang mudah di dapat; harga spare part yang murah;
layanan purna jual dealer yang bagus; biaya service yang murah; harga mobil
yang murah; fitur teknologi yang memuaskan ; kinerja mobil yang bagus dan
tahan lama.
2. Dari atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran 4, ada lima atribut yang
paling harus diperhatikan dan perlu dilakukan perbaikan oleh ATPM karena
terlihat dari diagram Importance Performance Analysis atribut-atribut ini
berada pada posisi bawah yang berarti mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dibandingkan dengan atribut-atribut yang lain, yaitu
a. Atribut harga spare part yang murah
b. Atribut pelayanan purna jual dari dealer
c. Atribut biaya service yang murah
d. Atribut spare part yang mudah di dapat
e. Atribut mobil yang hemat bahan bakar
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh ATPM untuk meningkatkan
kepuasan pada pelanggan yaitu :

74
1. ATPM dapat menganalisis lebih jauh mengenai permasalahan yang

menyebabkan harga spare part yang mahal apakah dikarenakan faktor
spare part mobil Ford Fiesta yang sebagian besar karena import sehingga
dapat ditelaah lebih jauh apakah perlu dilakukan lokalisasi sehingga dapat
menurunkan harga spare part,
2. ATPM harus meningkatkan layanan di point of contact dengan pelanggan

seperti kualitas salesman dan kualitas bengkel walaupun saat ini ATPM
sudah mempunyai program yang dinamakan quality care (QC) dimana
program tersebut ini terdiri dari 12 elemen/proses yang meliputi seluruh
proses after sales dimulai dari proses penyerahan kendaraan (delivery
vehicle) sampai ke proses perbaikan/maintenance di dealer dan evaluasi
terhadap program ini dilakukan setiap 3 bulan dengan tujuan untuk
memastikan bahwa setiap proses pelayanan terhadap pelanggan sesuai
dengan standard yang ditentukan namun hal ini ternyata belum mampu
meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Dari pertanyaan terbuka di
dapat bahkan ada konsumen yang berpindah ke dealer daerah lain hal ini
menandakan bahwa standar pelayanan dari masing-masing dealer Ford
belum seragam dengan kata lain program ini belum berjalan efektif untuk
menciptakan pelayanan dealer terhadap konsumen
3. ATPM harus terus berupaya melakukan innovasi dalam komunikasi

pemasarannya baik untuk produk maupun pelayanannya sehingga mampu
terus meningkatkan kepuasan pengguna Ford Fiesta misalnya terus
menerus memperkenalkan fitur-fitur yang ada sehingga konsumen lebih
mengenal fitur tersebut mengingat mobil Ford Fiesta merupakan produk
global dengan kata lain tidak ada penyesuain fitur-fitur di negara-negara
tujuan dari penjualan mobil Ford Fiesta. Salah satunya adalah dengan
merangkul komunitas yang dibuat oleh pembeli mobil Ford Fiesta dan
terus melakukan komunikasi diharapkan hal ini akan dapat mengurangi
kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh
konsumen.

75
4. ATPM juga dapat juga meningkatkan rasa kedekatan konsumen terhadap

mobil Ford Fiesta misalnya menyediakan layanan match-matching type
mobil apa yang akan dibeli melalui web dari Ford Fiesta sebelum
konsumen pada akhirnya memutuskan membeli mobil tersebut membeli
sehingga hal ini mampu meningkatkan pengalaman konsumen dalam
membeli mobil Ford Fiesta.
5.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya
1. Perlu ada penambahan jumlah sampel agar hasil yang didapat lebih akurat,
karena apabila jumlah sample semakin besar akan semakin akurat untuk
mewakili sebuah populasi dari penelitian
2. Perlu adanya penelitian lebih lanjut mengenai tentang efektivitas dari

komunikasi pemasaran dari Ford Fiesta.

76
DAFTAR REFERENSI
Accounts Commission for Scotland (1999). Can’t Get No Satisfaction: Using A

Gap Approach to Measure Service Quality
Anderson, E. W; Fornell, C and Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction,

Market Share, and Profitability. Journal of Marketing, Vol.58, p.53-56
Duchessi, Peter. (2004). Crafting Customer Value: The Art and Science. Purdue
University Press
Denove, Chris & Power, James. D. (2007). Satisfaction : Bagaimana Setiap

Perusahaan Hebat Mendengarkan Suara Konsumennya, Jakarta. PT Elex
Media Komputindo.
Kotler, Philip and Garry Amstrong (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12,
Jakarta, Erlangga
Kurniawan, Agung (2011). Fiesta Tembus 1 Juta Unit di Eropa.

http://otomotif.kompas.com/read/2011/03/03/12182860/Fiesta.Tembus.1.
Juta.Unit.di.Eropa. Diakses pada tanggal 2 mei 2011
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of

Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 495-507
Oliver, R. L. (1997). Customer Satisfaction. A Behavioral perspective on The

Consumer. New York: McGraw-Hill.
Matzler, K. Franz Bailom, Hans H. Hinterhuber, Birgit Renzl and Johann Pichler.
(2004). The Asymmetric Relationship between Attribute-Level
Performance and Overall Customer Satisfaction; a Reconsideration of
The Importance-Performance Analysis. Journal Industrial Marketing
Management. Vol 33. Pp 271 -277
Lazuardi, Wahyu. (2011) . Ford Fiesta Top Seller Ford Indonesia.

http://www.dapurpacu.com/ford-fiesta-top-seller-ford-indonesia/ .
Diakses pada tanggal 2 mei 2011.
Mirza (1996). Penentuan Preferensi Mobil Sedan 1300-1600 cc untuk

pengembangan Mobil Sedan Maleo. http://digilib.itb.ac.id/index.php .
Diakses pada tanggal 2 Februari 2011.
Schiffman, Leon g and Kanuk. (2004). Consumer Behavior 8th Edition,

New Jersey, Prentice hall

77
Singgih Santoso (2006). Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 15.
Jakarta, PT Elex Media Komputindo.
Sugiyono (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta.
Supranto, J. (2008). Statistik : Teori dan Aplikasi, Jilid 1, Edisi Ketujuh, Jakarta,
Erlangga
Solomon, Michael R. (2009). Consumer Behavior: Buying, Having, Being 8th

Edition. New Jersey, Prentice Hall.
Solomon (2010).
Quinlan, Patrick (2004). Analyzing Satisfaction Data in The Health Care Setting.
Quirks Marketing Research Review. http://www.quirks.org. Diakses
pada tanggal 2 Februari 2011.

Lampiran 1 : Kerangka Pemikiran

6 Attributes
Pre Surveys

21 Attributes 2 Attributes

23 Attributes

Persepsi Ekspektasi Kinerja
Kinerja
Comparison
P > E P = E P < E

(Satisfaction) (Netral) (Dissatisfaction)
78
Susanti, FEUI, 2011
Analisis tingkat..., Devi Universitas Indonesia

Lampiran 2 : Crosstabs Tingkat Kepentingan
Usia * Kepentingan
Crosstab
Kepentingan
Cukup Sangat
Penting Penting Penting Total
Usia <= 25 tahun Count 0 2 4 6
% within Usia .0% 33.3% 66.7% 100.0%
26 - 45 tahun Count 1 6 9 16
% within Usia 6.3% 37.5% 56.3% 100.0%
> 45 tahun Count 0 4 4 8
% within Usia .0% 50.0% 50.0% 100.0%
Total Count 1 12 17 30
% within Usia 3.3% 40.0% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square 1.336a 4 .855
Likelihood Ratio 1.705 4 .790
Linear-by-Linear
.251 1 .616
Association
N of Valid Cases 30
a. 7 cells (77.8%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .20.
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .206 .855
N of Valid Cases 30
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
79
Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011 Universitas Indonesia
80

Lampiran 2 : Crosstabs Tingkat Kepentingan (lanjutan)
Jenis_Kelamin * Kepentingan
Crosstab
Kepentingan
Cukup Sangat
Jenis_ Pria Count 1 10 15 26
Kelamin % within Jenis_Kelamin 3.8% 38.5% 57.7% 100.0%
Wanita Count 0 2 2 4
% within Jenis_Kelamin .0% 50.0% 50.0% 100.0%
% within Jenis_Kelamin 3.3% 40.0% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Pearson Chi-Square .305a 2 .858
Likelihood Ratio .432 2 .806
Linear-by-Linear
.016 1 .900
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
81

Pekerjaan * Kepentingan
Crosstab
Kepentingan
Cukup Sangat
Pekerjaan Peg. Negeri Count 0 3 1 4
% within Pekerjaan .0% 75.0% 25.0% 100.0%
Peg. Sawasta Count 1 3 11 15
% within Pekerjaan 6.7% 20.0% 73.3% 100.0%
Wiraswasta Count 0 5 2 7
Lainnya Count 0 1 3 4
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.171 1 .679
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
82

Domisili * Kepentingan
Crosstab
Kepentingan
Cukup Sangat
Domisili DKI Count 1 3 6 10
% within Domisili 10.0% 30.0% 60.0% 100.0%
Jabar-Banten Count 0 4 5 9
% within Domisili .0% 44.4% 55.6% 100.0%
Jateng-Jatim Count 0 2 2 4
% within Domisili .0% 50.0% 50.0% 100.0%
Luar Jawa Count 0 3 4 7
% within Domisili .0% 42.9% 57.1% 100.0%
% within Domisili 3.3% 40.0% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.041 1 .839
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
83

Penghasilan * Kepentingan
Crosstab
Kepentingan
Cukup Sangat
Penghasilan < 100 jt Count 0 3 7 10
% within Penghasilan .0% 30.0% 70.0% 100.0%
100-150 jt Count 1 2 5 8
% within Penghasilan 12.5% 25.0% 62.5% 100.0%
Diatas 150 jt Count 0 7 5 12
% within Penghasilan .0% 58.3% 41.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
1.318 1 .251
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
Lampiran 3 : Crosstabs Tingkat Kinerja
Usia * Penilaian
Crosstab
Penilaian
% within Usia 33.3% 33.3% 33.3% 100.0%
26 - 45 tahun Count 1 7 8 16
% within Usia 6.3% 43.8% 50.0% 100.0%
% within Usia 25.0% 62.5% 12.5% 100.0%
% within Usia 16.7% 46.7% 36.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.277 1 .599
Association
N of Valid Cases 30
minimum expected count is 1.00.
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
84
85
Lampiran 3 : Crosstabs Tingkat Kinerja (lanjutan)
Jenis_Kelamin * Penilaian
Crosstab
Penilaian
% within Jenis_Kelamin .0% 50.0% 50.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.814 1 .367
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
86

Pekerjaan * Penilaian
Crosstab
Penilaian
% within Pekerjaan .0% 100.0% .0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.003 1 .953
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
87

Domisili * Penilaian
Crosstab
Penilaian
% within Domisili 20.0% 40.0% 40.0% 100.0%
% within Domisili 11.1% 55.6% 33.3% 100.0%
% within Domisili 25.0% 50.0% 25.0% 100.0%
% within Domisili 14.3% 42.9% 42.9% 100.0%
% within Domisili 16.7% 46.7% 36.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.008 1 .929
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
88

Penghasilan * Penilaian
Crosstab
Penilaian
100-150 jt Count 1 4 3 8
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.014 1 .905
Association
N of Valid Cases 30
minimum expected count is 1.33.
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
Lampiran 4 : Crosstabs Tingkat Kepuasan
Usia * Tkt.Kepuasan
Crosstab
Tkt.Kepuasan
% within Usia 83.3% .0% 16.7% 100.0%
26 - 45 tahun Count 11 3 2 16
% within Usia 68.8% 18.8% 12.5% 100.0%
% within Usia 87.5% .0% 12.5% 100.0%
% within Usia 76.7% 10.0% 13.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.075 1 .784
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30
89
90

Lampiran 4 : Crosstabs Tingkat Kepuasan (lanjutan)
Jenis_Kelamin * Tkt.Kepuasan
Crosstab
Tkt.Kepuasan
% within Jenis_Kelamin 75.0% .0% 25.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.159 1 .690
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30

91

Pekerjaan * Tkt.Kepuasan
Crosstab
Tkt.Kepuasan
% within Pekerjaan 75.0% .0% 25.0% 100.0%
% within Pekerjaan 100.0% .0% .0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
.349 1 .555
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30

92

Domisili * Tkt.Kepuasan
Crosstab
Tkt.Kepuasan
% within Domisili 90.0% 10.0% .0% 100.0%
% within Domisili 66.7% 11.1% 22.2% 100.0%
% within Domisili 100.0% .0% .0% 100.0%
% within Domisili 57.1% 14.3% 28.6% 100.0%
% within Domisili 76.7% 10.0% 13.3% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
1.789 1 .181
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30

93

Penghasilan * Tkt.Kepuasan
Crosstab
Tkt.Kepuasan
% within Penghasilan 90.0% .0% 10.0% 100.0%
100-150 jt Count 7 0 1 8
% within Penghasilan 87.5% .0% 12.5% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig.
Value df (2-sided)
Linear-by-Linear
1.613 1 .204
Association
N of Valid Cases 30
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.

N of Valid Cases 30

File PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

File PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT

Analisis tingkat..., Devi Susanti, FEUI, 2011

KEKHUSUSAN MANAJEMEN UMUM

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

TESIS ini adalah hasil karya saya sendiri,

Nama : Devi Susanti

Tanggal : Juni 2011

Skripsi ini diajukan oleh :

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

Penguji : Dr. Nurdin Sobari

Ahdia Amini, MBA

Jakarta, Juni 2011

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

Nama : Devi Susanti

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

vi Universitas Indonesia

vii Universitas Indonesia

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i

4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

viii Universitas Indonesia

5. KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR REFERENSI .............................................................................................. 76

ix Universitas Indonesia

Gambar 1.1 Total Penjualan Kendaraan Roda Empat 2007 – 2010

xi Universitas Indonesia

Lampiran 1. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 78

Lampiran 2. Crosstabs Tingkat Kepentingan ............................................................. 79

Lampiran 3. Crosstabs Kinerja Atribut ...................................................................... 84

Lampiran 4. Crosstabs Tingkat Kepuasan ................................................................. 89

Lampiran 5. Kuisioner ............................................................................................... 93

xii Universitas Indonesia

1.1 Latar Belakang

Gambar 1.1 Total Penjualan Kendaraan Roda Empat 2007 – 2010 di

Beragamnya tingkat kepentingan dan latar belakang seseorang membeli

masing – masing produsen mobil berusaha agar memberikan atribut-atribut yang

Tabel 1.1 Data Penjualan Ford Tahun 2007 – 2010 di Indonesia

TYPE 2007 2008 2009 2010

3.686 5.400 4.057 5.651

1.627 1.870 1.334 1.197

446 217 719 446

646 512 238 92

6.405 7.999 6.348 8.871

Pada tahun 2009, Ford mengeluarkan produk FIESTA sebuah produk

Pada Februari 2011 angka penjualan Ford Fiesta di Eropa sudah

Tabel 1.2 Data Penjualan Hachback Tahun 2010 – 2011 di Indonesia

(Sumber : Gaikindo – diolah)

Ford FIESTA bermesin 1.400 cc DOHC 16 Valve lebih menyasar kepada

mengaktifkan selular melalui bluetooth, pengemudi (penumpang) dengan hanya

1.2 Permasalahan dan Batasan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Metode Penelitian

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

b. Objek penelitian ini adalah mobil Ford Fiesta

1.6 Sistematika Penulisan Penelitian

Bab 2 : Landasan Teori

Bab 3 : Metode Penelitian

Bab 4 : Analisa Pembahasan

Menampilkan data hasil survey, paparan analisis, dan pembahasan untuk

Bab 5 : Kesimpulan dan Saran