Penilaian Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen :
01/OPSOP/UKP/UKP
SOP No. Revisi :1
Tgl Terbit : 2 Maret 2020
Halaman : 1/2

UPT PUSKESMAS SUWARSO, SST, MM

TANJUNGSARI NIP. 19700814 199002 1 001

1. Pengertian Kepuasan adalah perasaan senang yang muncul setelah membandingkan antara
harapan-harapan terhadap kesan atas kualitas pelayanan atau hasil suatu
produk. Jika pelayanan atau produk kurang dari harapan maka pelanggan akan
tidak puas. Jika pelayanan atau produk memenuhi atau melebihi dari harapan
maka pelanggan akan puas.
2. Tujuan Sebagai acuan bagi petugas dalam penerapan langkah-langkah untuk
melaksanakan penilaian kepuasan pelanggan di Puskesmas Tanjungsari.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Tanjungsari Nomor
440/VIII/PKM-TJSR/2019 Tentang Manajemen Penunjang Layanan Klinis.
4. Referensi Permenkes No.37 tahun 2012 Tentang Penyelenggaraan laboratorium Pusat
Kesehatan Masyarakat.
5. Prosedur a. Petugas mempersiapkan alat dan bahan untuk penilaian kepuasan
pelanggan ruang pendaftaran dengan menggunakan form survey kepuasan
pelanggan dan alas tulis.
Kepuasan pelanggan bias didapatkan dari media:
1) Kotak kepuasan pelanggan
2) Kotak saran
3) SMS
4) Whatsapp Messenger.
b. Petugas menjelaskan kepada pelanggan maksud dan tujuan dilakukan
penilaian kepuasan pelanggan.
c. Petugas membagikan form penilaian kepuasan pelanggan dan atau kartu
kepuasan pelanggan.
d. Petugas menjelaskan cara mengisi form penilaian kepuasan pelanggan.
e. Petugas mempersilakan pelanggan mengisi form penilaian kepuasan
pelanggan dan atau memasukkan kartu kepuasan pelanggan ke kotak
kepuasan pelanggan.
f. Petugas mengumpulkan kembali form penilaian kepuasan pelanggan yang
sudah diisi pelanggan.
g. Petugas memasukkan dan merekap semua form penilaian kepuasan
pelanggan, kotak kepuasan pelanggan, kotak saran, sms, blackberry
messenger dan whatsapp messenger.
h. Petugas membuat analisa data hasil penilaian kepuasan pelanggan.
i. Petugas melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dari hasil
penilaian kepuasan pelanggan.
j. Petugas menyampaikan hasil penilaian kepuasan pelanggan kepada Tim
Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas.
6. Diagram Alir
 Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pen
Petugas mempersiapkan alat dan bahan

Petugas membagikan form penilaian dan atau kar

Petugas menjelaskan cara mengisi form

Petugas mempersilakan pelanggan mengisi form penilaian dan atau memasukkan kartu kepuasan pelanggan
Petugas mengumpulkan hasil isian form pen

Petugas membuat analisa data hasil penilaian Petugas memasukkan dan merekap hasil pen

Petugas membuat evaluasi kualitas pelayanan dari hasil penilaian

Petugas melaporkan hasil penilaian

7. Unit Terkait a. Seluruh Ruangan Pelayanan Puskesmas

b. Tim Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas
8. Dokumen a. Form Penilaian Kepuasan Pelanggan
Terkait b. Form Rekap Hasil Penilaian Kepuasan Pelanggan
9. Rekaman
Histori Tanggal Mulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
Perubahan Diberlakukan
1. Kebijakan Semula: 2 Maret 2020
Keputusan Kepala UPT
Puskesmas Tanjungsari
No.440/007/PKM/TJSR/2017
Tentang Penyelenggaraan
Penunjang Pelayanan Klinis
Saat ini:
Surat Keputusan Kepala UPT
Puskesmas Tanjungsari Nomor
440/VIII/PKM-TJSR/2019
Tentang Manajemen Penunjang
Layanan Klinis