IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

MASYARAKAT DAN TANGGAP

MASYARAKAT TERHADAP MUTU
PELAYANAN

No.Dokumen : SOP/I/1.1.3
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 09/01/2020
Halaman : 1/3

BLUD Puskesmas
dr. Rita Andayani
Pulorejo NIP. 197705092011012003

1. Pengertian 1. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat adalah kegiatan

pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui tanggapan
masyarakat tentang mutu pelayanan.
2. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat terhadap Mutu
Pelayanan dilaksanakan melalui lisan, kotak saran, telphon, email,
survei masyarakat.
3. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan mutu pelayanan dibawah Tim
Survey dan Komplain Pelanggan
4. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan masyarakat melalui kotak
saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di
luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan
survey masyarakat dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di luar gedung Puskesmas
setiap awal tahun dengan jumlah sampel 401 responden
2. Tujuan 1. Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap
mutu pelayanan.
2. Sebagai pedoman identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 188.4/ /415.17.29/2020 tentang
Survey Kebutuhan dan Harapan Masyarakat di BLUD Puskesmas
Pulorejo
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kementerian Aparatur Negara RI, 2004
5. Prosedur 1. Alat :
a. Telepon
b. Kertas dari dalam Kotak Saran
c. Alat Tulis
d. Instrumen Survey
 2. Bahan : -
6. Langkah - 1. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat bisa berupa :
langkah a. Mengisi kuesioner, dilakukan setahun sekali dengan jumlah
responden 401 orang, di koordinasi oleh Tim Survey dan
Komplain Pelanggan
b. Mengisi kotak saran yang tersebar di seluruh bagian puskesmas
induk,puskesmas pembantu dan polindes ponkesdes di wilayah
kerja Puskesmas Pulorejo
c. Menyampaikan Lewat telepon BLUD Puskesmas dan email
BLUD Puskesmas Pulorejo
d. Menyampaikan lisan kepada petugas BLUD Puskesmas dalam
pertemuan konsultatif dengan tokoh masyarakat, kelompok
masyarakat atau individu yang merupakan sasaran program
melalui forum-forum yang ada,yang merupakan bagian dari SMD
dan MMD.
2. Seluruh masyarakat dapat menyampaikan keluhan dan harapannya
3. Hasil identifikasi ditabulasi oleh Tim Survey dan Komplain
Pelanggan dan hasilnya disampaikan kepada Kepala BLUD
Puskesmas
4. Kepala BLUD Puskesmas memberikan komentar dan analisis
kebutuhan dan harapan kemudian hasil disampaikan kepada
seluruh karyawan BLUD Puskesmas Pulorejo untuk diketahui
/ditindaklanjuti /dilaksanakan.
5. Hasil identifikasi dan analisis disimpan oleh Tim Survey dan
Komplain Pelanggan
6. Dokumen bukti respons terhadap umpan balik masyarakat disimpan
oleh Tim Survey dan Komplain Pelanggan
7. Bagan Alir
Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat
(survey, kotak saran, pengaduan lewat telepon, email,
penyampaian lewat lisan dalam forum)
 Hasil identifikasi ditabulasi oleh Tim Survey dan
Komplain Pelanggan dan hasilnya disampaikan
kepada Kepala BLUD Puskesmas

Kepala BLUD Puskesmas memberikan komentar

dan analisis kebutuhan dan harapan kemudian
hasil disampaikan kepada seluruh karyawan BLUD
Puskesmas Pulorejo untuk diketahui /ditindaklanjuti
/dilaksanakan

Hasil identifikasi dan analisis disimpan oleh Tim

Survey dan Komplain Pelanggan

Dokumen bukti respons terhadap umpan

balik masyarakat disimpan oleh Tim Survey
dan Komplain Pelanggan

8. Hal-hal yang perlu Bahasa disesuaikan dengan daerah setempat

diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Tim Survey dan Komplain Pelanggan Puskesmas
2. Penanggung jawab Program dan Pelayanan
3. Kepala Puskesmas
10. Dokumen Terkait 1. Lembar Kotak saran
2. Buku Pengaduan lewat telepon
3. Laporan Hasil Survey
11. Rekaman historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan