LEARNING JOURNAL

Program Pelatihan : Pelatihan Dasar CPNS

Angkatan : IV
Nama Mata Pelatihan : Pelayanan Publik
Nama : Mutiara Rosalina
Nomor Daftar Hadir : 19
Lembaga Penyelenggara Pelatihan : UPT Diklat BKPSDM Kota Lubuklinggau
A. POKOK PIKIRAN
UU No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu organisasi penyelenggara pelayanan publik, penerima
layanan (masyarakat) dan kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (masyarakat)
Pegawai ASN diserahi tugas untuk melaksanakan tugas pelayanan publik, tugas pemerintahan, dan tugas
pembangunan tertentu. Tugas pelayanan publik dilakukan dengan memberikan pelayanan atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan Pegawai ASN.
Ruang lingkup pelayanan yang disebut sebagai pelayanan publik sangat terbatas, yaitu sebagaimana diatur
dalam Pasal 5 ayat 2, yang menyebut bahwa pelayanan publik meliputi: pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan
usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perinstansi
pemerintahan, perhubungan, sumber daya alam, dan pariwisata
prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima adalah:
1. Partisipatif. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dibutuhkan masyarakat pemerintah perlu
melibatkan masyarakat dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya
2. Transparan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik
harus menyediakan akses bagi warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan
publik yang diselenggarakan tersebut, seperti: persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya.
3. Responsif. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah wajib mendengar dan memenuhi tuntutan
kebutuhan warga negaranya seperti mekanisme penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya
penyelenggaraan pelayanan.
4. Tidak diskriminatif. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak boleh dibedakan antara
satu warga negara dengan warga negara yang lain atas dasar perbedaan identitas warga negara,
seperti: status sosial, , agama, profesi, gender.
5. Mudah dan Murah. Mudah, artinya berbagai persyaratan yang dibutuhkan tersebut masuk akal dan mudah
untuk dipenuhi. Murah dalam arti biaya yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut
terjangkau oleh seluruh warga negara.
6. Efektif dan Efisien. Penyelenggaraan pelayan publik harus mampu mewujudkan tujuan-tujuan yang hendak
dicapainya dan cara mewujudkan tujuan tersebut dilakukan dengan prosedur yang sederhana, tenaga
kerja yang sedikit, dan biaya yang murah;
7. Aksesibel. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dapat dijangkau oleh warga negara
yang membutuhkan dalam arti fisik seperti dekat, mudah dilihat, gampang ditemukan, dan dapat dijangkau
dalam arti non-fisik yang terkait dengan biaya dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat.
8. Akuntabel. Semua bentuk penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan secara
terbuka kepada masyarakat. Pertanggungjawaban di sini tidak hanya secara formal kepada atasan namun juga
secara terbuka kepada masyarakat luas melalui media publik baik cetak maupun elektronik.
9. Berkeadilan. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah memiliki berbagai tujuan.
Salah satu tujuan yang penting adalah melindungi warga negara dari praktik buruk yang dilakukan oleh warga
negara yang lain.
Kualitas pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan. Seperti jenis penyakit yang menggerogoti tubuh
birokrasi di Indonesia seperti biayanya yang mahal, prosedurnya sulit dipenuhi dan harus melalui tahapan yang
berbelit-belit, pemberi layanan tidak ramah, diskriminatif, tidak transparan, dan ditandai praktik KKN.
Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan.
Munculnya rasa kebanggaan dalam memberikan pelayanan akan menjadi modal dalam melaksanakan
pekerjaan. Semakin banyak orang memberi, maka akan semakin banyak yang kita peroleh, semakin banyak
melayani akan semakin banyak pula kita mendapatkan pelayanan. Prinsip melayani juga menjadi dasar dalam
memberikan pelayanan dan harus diatur dengan prosedur yang jelas. Birokrasi harus memiliki code of conduct,
bagaimana cara birokrasi bertingkah laku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (warga negara).
Birokrasi harus memiliki SOP yang jelas dalam memberikan pelayanan, misalnya dengan menerapkan prinsip 3S =
senyum, sapa, salam
Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberi norma bagi perilaku manusia dan
dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan. Etiket pelayanan yang perlu
diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai berikut: Sikap/ perilaku, Ekspresi
wajah, Penampilan, Cara berpakaian, berbicara, mendengarkan & bertanya. Beberapa etiket dasar yang seharusnya
dilakukan oleh ASN antara lain: Politeness, Respectful, Attentive, Cooperatif, Tolerance, Informality, Self Control.
Beberapa manfaat dari etiket antara lain: Communicative, Attractive, Respectable, dan Self Confidence. Beberapa
praktik etiket dalam pelayanan: Etiket dalam menyampaikan salam, Etiket dalam berjabat tangan, Etiket dalam
menerima tamu, Etiket dalam bertamu/menerima tamu, dan Etiket dalam menangani keluhan pelanggan.
CONTOH KASUS
Pelayanan Di RSUD Sidikalang Kembali Buruk, Pasien Dipengaruhi Untuk Membeli Perban
Seharga Rp. 250 Ribu Dari Klinik Dokter
Oknum tenaga medis di Rumah Sakit Umum (RSUD) Sidikalang, kembali melakukan pembodohan terhadap salah
seorang pasien BPJS KIS, dengan mempengaruhi Pasien untuk menggunakan Perban dari Klinik dokter, dengan
harga Rp. 250.000. Pembodohan itu terungkap, setelah seorang pasien, A br Tambunan (24) yang baru menjalani
post sectio Caesarea (Operasi Caesar), melakukan kontrol ketiga kalinya di Ruang OK Rumah Sakit Umum
Sidikalang, Jumat (10/7/20). “Setelah luka bekas operasi istri saya diperiksa perawat OK, kami kembali disarankan
untuk menggunakan Perban yang memiliki anti biotik dari klinik dokter seharga Rp.250.000, karena saya tidak
punya uang, saya meminta agar perawat menggunakan Perban biasa yang dari BPJS”, ungkap Buky, suami pasien
yang mendampingi istrinya di Rumah Sakit Umum Sidikalang. Kepada sejumlah awak media, Buky kembali
 menuturkan, bahwa saat kontrol pertama kali pada Selasa (23/6) di poliklinik kandungan atau Obgin, usai
menjalani post sectio Caesarea, pada hari Minggu (16/6), melalui seorang perawat, dokter menawarkan perban
yang ada anti biotiknya seharga Rp. 250.000, untuk menggantikan perban lama, karena BPJS hanya menanggung
perban sekali saja, yakni setelah selesai operasi.
Pada hari Selasa (30/6), masih penuturan suami pasien Buky, mereka kembali mendatangi ruang ok untuk kontrol
ke-dua kalinya, dan kembali menjumpai salah seorang perawat yang ada di ruang OK. Selanjutnya perawat ok
kembali memeriksa luka pasien, dan kepada suami pasien, perawat mengatakan kemungkinan pasien seperti
memiliki alergi, dan perawat kembali menyarankan, agar sebaiknya pasien menggunakan perban dari klinik dokter
yang ada anti biotiknya, agar lukanya cepat membaik, dan harganya Rp. 250 ribu. “Mendengar penjelasan dari
perawat, sayapun menyetujui untuk mengganti perban istri saya dengan perban yang ditawarkan perawat, dengan
membayar Rp. 250 ribu, yang saya pinjam dari keluarga”, tambah Buky. Dihubungi di ruang kerjanya, direktur
RSUD Sidikalang, melalui KTU nya, Luber Sianturi didampingi sejumlah dokter dan perawat, mengaku, bahwa
pihaknya tidak mengetahui masalah jual beli perban dimaksud, namun demikian pihaknya akan mengklarifikasinya
langsung kepada dokter yang bersangkutan, yang saat ini sedang kurang sehat.
Dalam kesempatan itu Luber Sianturi menegaskan, bahwa kebutuhan seluruh obat-obatan, termasuk perban untuk
kebutuhan pasien BPJS, yang dirawat di Rumah sakit pemerintah itu, tidak ada dari luar, karena memang
seluruhnya sudah ditanggung oleh BPJS. “Saat ini, seluruh kebutuhan obat-obatan untuk pasien BPJS, yang
dirawat di Rumah Sakit ini, termasuk Perban, telah disiapkan Rumah Sakit, tidak ada itu dari luar, karena
seluruhnya sudah ditanggung BPJS”, tegas Luber. (JUNIOR.S).
Sumber : http://www.beritaterbit.com/pelayanan-di-rsud-sidikalang-kembali-buruk-pasien-dipengaruhi-untuk-membeli-perban-seharga-rp-
250-ribu-dari-klinik-dokter

B. PENERAPAN
Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Dalam melakukan pelayanan
publik,penyedia harus memiliki etika yang baik atau etiket, etiket artinya memberi norma bagi perilaku manusia
dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.
Dari kasus diatas oknum memang telah melakukan pelayanan public kepada penerima jasa namun jauh dari kata
baik karena tidak menerapkan etiket dalam memberi pelayanan. Dalam kasus diatas bisa dilihat bahwa belum
menerapkan prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima, yaitu belum diterapkannya
prinsip pelayanan yang Transparan, mudah dan murah, akuntabel dan berkeadilan karena tidak transparan masalah
perban yang tersedia yang sudah di tanggung oleh BPJS, tidak murah karena seharusnya gratis tapi ditarik tarif
yang lumayan tinggi sehingga si pelanggan sampai berhutang, dan tidak berkeadilan yaitu pasien sudah memiliki
BPJS namun masih di bodohi dengan perban seharga Rp.250.000.
Oknum di RS juga tidak melakukan etiket pada saat melakukan pelayanan kepada pasien tersebut karena telah
berbohong dan menipu pasien dan memanfaatkan kesusahan orang untuk mencari keuntungan.
Di RSUD Rupit setau saya tidak pernah ditemukan masalah serupa ini. Saya tentu sebagai seorang bidan tentu
tidak akan melakukan hal keji seperti diatas. Karena masih banyak rejeki halal yang bisa kita dapat selagi berusaha
bukan dari memanfaatkan kondisi seseorang yang membutuhkan pelayanan dari kita.