International Journal of Retail & Distribusi Manajemen

efek moderasi pengalaman belanja online pada kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali
Ilias O. Pappas, Adamantia G. Pateli, Michail N. Giannakos, Vassilios Chrissikopoulos,

informasi artikel:
Untuk mengutip dokumen ini:
Ilias O. Pappas, Adamantia G. Pateli, Michail N. Giannakos, Vassilios Chrissikopoulos, (2014) "efek Moderating pengalaman belanja online pada
kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali", International Journal of Retail & Distribusi Manajemen, Vol. 42 Issue: 3, pp.187-204, https://doi.org/10.1108/IJR

Permanen link untuk dokumen ini:

https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2012-0034

Download di: 22 Januari 2018, Pada: 11:38 (PT)

Referensi: dokumen ini berisi referensi ke 49 dokumen lainnya. Untuk menyalin dokumen
ini: permissions@emeraldinsight.com
The fulltext dokumen ini telah didownload 9560 kali sejak 2014 *

Pengguna yang didownload artikel ini juga men-download:

Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

(2013), "Penentu niat beli secara online pelanggan: studi empiris di India", Journal of India Bisnis Penelitian, Vol. 5 Iss 1 pp 17-32 <a
href="https://doi.org/10.1108/17554191311303367"> https: //. Doi.org/10.1108/17554191311303367 </a>

(2013), "Membandingkan secara online dan di dalam toko belanja perilaku terhadap barang-barang mewah", International Journal of Retail & amp; Distribusi
Manajemen, Vol. 41 Iss 11/12 pp 885-900 <a href="https://doi.org/10.1108/IJRDM-01-2013-0018"> https: //. Doi.org/10.1108/IJRDM-01-2013- 0018 </a>

Akses ke dokumen ini diberikan melalui berlangganan Emerald disediakan oleh emerald-SRM: 233.725 []

untuk Penulis
Jika Anda ingin menulis untuk ini, atau publikasi lainnya Emerald, maka silakan gunakan Emerald kami untuk informasi Penulis layanan tentang bagaimana memilih
yang publikasi untuk menulis untuk dan panduan pengajuan yang tersedia untuk semua. Silahkan kunjungi www.emeraldinsight.com/authors untuk informasi lebih
lanjut.

Tentang Emerald www.emeraldinsight.com

Emerald adalah penerbit global yang menghubungkan penelitian dan praktek untuk kepentingan masyarakat. Perusahaan ini mengelola portofolio lebih dari 290
jurnal dan lebih 2.350 buku dan volume seri buku, serta menyediakan berbagai pilihan produk secara online dan sumber daya tambahan pelanggan dan layanan.

Emerald adalah baik COUNTER 4 dan TRANSFER compliant. Organisasi merupakan mitra dari Komite Publikasi Etika (COPE) dan juga bekerja
dengan Portico dan inisiatif LOCKSS untuk pengawetan arsip digital.

* Terkait konten dan informasi Download memperbaiki pada saat download.

 Isu dan teks penuh saat arsip jurnal ini tersedia di
www.emeraldinsight.com/0959-0552.htm

kepuasan dan
efek moderasi dari pengalaman belanja niat pembelian
online pada pelanggan kembali

kepuasan dan pembelian kembali

187
niat
Menerima 27 Maret 2012 Revisi
Ilias O. Pappas dan Adamantia G. Pateli 21 Oktober 2012
Jurusan Teknik Informatika, Universitas Ionian, Corfu, Yunani 15 November 2012
31 Mei 2013
Michail N. Giannakos Diterima 25 Juni 2013

Departemen Komputer dan Informasi Ilmu,

Norwegia Universitas Sains dan Teknologi, Trondheim, Norwegia, dan

Vassilios Chrissikopoulos
Jurusan Teknik Informatika, Universitas Ionian, Corfu, Yunani

Tujuan Abstrak - Kepuasan dan pengalaman adalah bahan penting untuk sukses retensi pelanggan. Tujuan penelitian
ini untuk memverifikasi efek moderasi pengalaman pada dua jenis hubungan: hubungan anteseden tertentu dengan
kepuasan, dan hubungan kepuasan dengan maksud untuk dibeli kembali.
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

Desain / metodologi / pendekatan - Makalah ini berlaku struktural equation modeling (SEM) dan analisis multi-kelompok untuk
meneliti peran moderasi pengalaman dalam model konseptual memperkirakan niat untuk membeli kembali. Tanggapan dari 393
orang yang digunakan untuk menguji perbedaan antara pengguna tinggi dan rendah berpengalaman belanja online.

temuan - Penelitian menunjukkan bahwa pengalaman telah efek pada hubungan antara harapan kinerja dan kepuasan
dan kepuasan dan niat moderat untuk membeli kembali. Penelitian ini secara empiris menunjukkan bahwa pengalaman
pelanggan sebelumnya memperkuat hubungan antara harapan dan kepuasan kinerja, sementara itu melemahkan
hubungan kepuasan dengan niat pembelian kembali.

implikasi praktis - Praktisi harus membedakan cara mereka memperlakukan pelanggan mereka berdasarkan tingkat pengalaman. Secara
khusus, penelitian empiris menunjukkan bahwa kinerja yang diharapkan dari pengalaman belanja online (harapan kinerja) mempengaruhi
kepuasan hanya pada pelanggan high-berpengalaman. Sebaliknya, upaya yang dibutuhkan untuk menggunakan belanja online (usaha
harapan) dan keyakinan pengguna dalam kemampuan sendiri untuk menggunakan belanja online (self-efficacy) dalam kepuasan
memengaruhi hanya pada pelanggan rendah berpengalaman. Pengaruh kepercayaan dan kepuasan adalah signifikan pada perilaku belanja
online di kedua pelanggan tinggi dan rendah berpengalaman.

Orisinalitas / nilai - Makalah ini menyelidiki bagaimana berbagai tingkat pengalaman mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
perilaku belanja online. Hal ini membuktikan bahwa pengalaman moderat efek harapan kinerja pada kepuasan dan pengaruh
kepuasan pada niat pembelian kembali. Hal ini juga menunjukkan bahwa efek tertentu (harapan usaha dan harapan kinerja) yang
hanya berlaku untuk salah satu dari dua diperiksa kelompok, sementara hanya satu efek (trust) berlaku untuk kedua (tinggi dan
International Journal of Retail & Distribusi
rendah berpengalaman). Manajemen
Vol. 42 No 3, 2014
pp. 187-204
Kata kunci belanja online, pengalaman, Kepuasan, analisis Multi-kelompok, Niat untuk dibeli kembali q Emerald Grup Penerbitan Terbatas
0959-0552
Jenis kertas telaahan DOI 10,1108 / IJRDM-03-2012-0034
 IJRDM pengantar
Belanja online, berdasarkan pertumbuhan internet ini, muncul dengan cara yang cepat. Sejumlah besar peluang untuk e-vendor
42,3
telah meningkat dalam rangka menciptakan dan melestarikan interaksi dengan pelanggan. Meskipun tidak semua pelanggan
adalah sama untuk sebuah perusahaan, mereka yang menghabiskan lebih banyak uang dan membeli lebih sering adalah yang
orang-orang penting. Dengan demikian, retensi pelanggan termasuk perhatian utama bagi perusahaan-perusahaan yang ingin
mendapatkan keunggulan kompetitif. penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa peningkatan retensi pelanggan mengarah ke
188 laba yang lebih tinggi untuk perusahaan (Lee et al., 2009). Akibatnya, sangat penting untuk mengidentifikasi faktor-faktor penting
yang mempengaruhi niat pelanggan untuk dibeli kembali. faktor seperti, diidentifikasi dari studi sebelumnya, adalah kepuasan.
Sebuah satis pelanggan fi kasi lebih mungkin untuk kembali (Lee et al., 2009), membuat kepuasan tidak hanya faktor kunci yang
mempengaruhi perilaku pembelian secara online pelanggan tetapi juga merupakan faktor penting dari loyalitas pelanggan.

Menarik khusus untuk penelitian ini adalah peran pengalaman belanja online, yang mengacu pada jumlah pembelian
pelanggan dibuat di masa lalu. Pengalaman kemungkinan akan mempengaruhi perilaku pembelian pelanggan masa depan.
Kim et al. ( 2012) mengidentifikasi pentingnya pengalaman online dan menyarankan bahwa itu adalah menarik untuk menguji
pengaruh berbagai tingkat pengalaman pada faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku belanja online. Saprikis et al.
( 2010) menyatakan bahwa pengadopsi dan non-adopters memiliki persepsi yang berbeda terhadap belanja online, yang
dapat menyebabkan perilaku yang berbeda. Akhirnya, Khalifa dan Liu (2007) menempatkan bahwa dalam memengaruhi
kepuasan pada niat pembelian kembali dimoderasi oleh pengalaman.
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

Ini menawarkan kertas bukti peran pengalaman belanja online di generasi kepuasan pelanggan dan niat
pembelian kembali. Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa pengalaman pengaruh-pengaruh positif niat
untuk pembelian (Zhou et al., 2007), meskipun pelanggan puas dengan pengalaman-pengalaman sebelumnya
mungkin tidak selalu kembali ke operator yang sama (Sa'nchez-GARCI
Sebuah et al., 2012). Ada banyak penelitian mengungkapkan
Faktor-faktor kontingensi yang dalam kepuasan memengaruhi dan niat pembelian kembali. Namun demikian, sebagian
besar dari mereka menganggap tingkat yang sama pengalaman. Tujuan makalah ini untuk berkontribusi dalam penelitian ini
dengan memeriksa peran moderasi pengalaman dalam model belanja online agak khas. Oleh karena itu, pertanyaan
penelitian berikut dibangkitkan:

RQ1. Sejauh mana pengalaman belanja online bertindak sebagai moderator pada
belanja Model perilaku online?

RQ2. Bagaimana model khas dibedakan antara tinggi dan rendah-berpengalaman

pelanggan?

Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas, model empiris diusulkan dan diuji dengan menggunakan
persamaan struktural pemodelan (SEM) dan metode analisis multi-kelompok.
Makalah ini disusun sebagai berikut. Pada bagian berikutnya, teori sumber faktor prima termasuk dalam
model penelitian belanja online kami secara singkat dibahas dan kerja terkait disajikan. Bagian 3 menyajikan
model penelitian hipotesis. Bagian hadiah berikutnya metodologi dan langkah-langkah diadopsi untuk
mengumpulkan data, sedangkan bagian 4 membahas hasil empiris yang diperoleh. Makalah ini diakhiri
dengan diskusi tentang temuan, kontribusi untuk penelitian dan praktek, dan rekomendasi untuk penelitian
masa depan.
 Tinjauan Literatur kepuasan dan
latar belakang teoritis
niat pembelian
Niat untuk mengadopsi telah dijelaskan di masa lalu oleh banyak teori. Secara khusus, beberapa model telah
digunakan untuk menjelaskan lebih dari 40 persen dari varians dalam niat individu untuk mengadopsi (Venkatesh
kembali
dan Morris, 2000). teori yang paling umum digunakan yang menjelaskan niat untuk mengadopsi adalah:

.
Teori tindakan beralasan (TRA). 189
.
Teori perilaku terencana (TPB).
.
Harapan con fi teori knis (ECT).
.
Teori kognitif sosial (SCT).

Pada tahun 2003, Venkatesh et al. mengajukan teori fi ed uni penerimaan dan penggunaan teknologi (UTAUT),
yang menjelaskan sebanyak 70 persen dari varians dalam niat untuk mengadopsi. Niat untuk pembelian kembali
dianggap sebagai aplikasi dari “niat untuk mengadopsi” konsep dalam belanja online.

Belanja online dan pemasaran sangat tergantung pada pengalaman pelanggan. Meskipun, seperti dengan
tradisional fl belanja ine, tidak semua pelanggan memiliki pengalaman yang sama secara online dan banyak
perbedaan terlihat antara mereka. teori yang berbeda mempelajari perilaku pengguna telah diusulkan. Venkatesh et
al. ( 2003), dalam teori fi ed uni mereka penerimaan dan penggunaan teknologi (UTAUT), mengidentifikasi tiga
faktor yang moderat efek harapan usaha pada niat perilaku, dengan salah satunya adalah pengalaman pengguna.
Yang terakhir ditemukan untuk meningkatkan efek dari harapan usaha pada niat perilaku untuk pengguna yang
kurang berpengalaman. Akibatnya, harapan usaha diadopsi untuk memeriksa bagaimana pengalaman moderat
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

hubungannya dengan kepuasan. Demikian juga, penelitian lain telah menemukan bahwa pengalaman
mempengaruhi hubungan antara harapan kinerja dan masa depan niat secara khusus untuk pengguna
berpengalaman (Castaneda et al., 2007). Kedua faktor yang secara signifikan berkorelasi (Venkatesh et al.,

2003). Namun demikian, Venkatesh et al. ( 2003) belum meneliti efek moderasi pengalaman pada hubungan
antara harapan kinerja dan keinginan. Dengan demikian, harapan kinerja diadopsi untuk memeriksa
bagaimana hubungannya dengan kepuasan dipengaruhi oleh pengalaman.

Sosial teori kognitif (SCT), teori yang diambil dari literatur psikologi, menjelaskan bagaimana orang
memperoleh dan mempertahankan pola perilaku tertentu, sementara itu memberikan dasar untuk strategi
intervensi (Bandura, 1986). Secara umum, dapat digunakan dalam studi penerimaan dan teknologi informasi
(Venkatesh et al., 2003). Self-efficacy, faktor yang bersumber dari SCT, digunakan sebagai bentuk evaluasi diri,
dan memengaruhi keputusan dan upaya yang diperlukan untuk melakukan perilaku tertentu. Menurut Gravill dan
Compeau (2008), self-efficacy adalah keyakinan pengguna dalam kemampuan sendiri untuk melakukan tugas,
yang pada gilirannya mempromosikan berbagi pengetahuan. Pengalaman dianggap sebagai generator terkuat
diri-efficacy (Bandura, 1986).

Harapan con fi knis teori (ECT), teori diterapkan dalam konteks pemasaran, telah digunakan untuk menyelidiki
mengulangi keputusan dalam literatur perilaku pelanggan (Oliver, 1993). ECT menganggap kepuasan sebagai
variabel kunci untuk maksud kelanjutan pelanggan. loyalitas pelanggan untuk online atau vendor ine fl sangat
dipengaruhi dari kepuasan mereka secara keseluruhan. Secara keseluruhan, kepuasan menjelaskan jumlah tinggi
varians dari niat untuk pembelian kembali (Giannakos et al., 2011). Ittner dan Larcker (1998) mengemukakan bahwa
 IJRDM peningkatan retensi pelanggan mungkin timbul dari tingkat yang lebih tinggi kepuasan pelanggan. Menambah di
atas, Anderson dan Srinivasan (2003) menunjukkan bahwa kurang puas pelanggan merasa sulit bagi perusahaan
42,3
untuk mempertahankan dia dan meningkatkan hubungan dekat dengan dia.

belanja online kerja terkait

190 Pengalaman dianggap penting dalam membentuk persepsi pelanggan, mengenai harapan mereka dari pengecer
online. Liang dan Huang (1998) telah menemukan bahwa pelanggan high-berpengalaman lebih mungkin untuk
melanjutkan belanja. liu et al. ( 2008) telah mengidentifikasi ed fi signifikansi dari kepuasan pelanggan dalam
berbelanja secara online. Sukses pembelian sebelumnya dan kepuasan yang berasal dari mereka dapat
meningkatkan pelanggan harapan usaha dan harapan kinerja. Demikian pula, Tong (2010) telah melakukan studi
cross-nasional dan diperiksa, antara lain, efek langsung dari pengalaman belanja online sebelumnya pada
manfaat yang dirasakan dan kemudahan penggunaan. Menurut Bandura (1986) dan Dabhokar dan Sheng
(2009), pengalaman adalah generator terkuat diri-efficacy. Sebuah pengalaman yang baik dengan belanja online
menciptakan sikap positif, meningkatkan niat diri-efficacy dan memengaruhi masa depan pelanggan, sedangkan
pengalaman buruk mungkin memiliki persis efek sebaliknya. Selanjutnya, Giannakos et al.

(2011) telah menemukan bahwa pelanggan yang puas dengan pengalaman-pengalaman sebelumnya telah meningkatkan
self-efficacy.
Studi sebelumnya telah mengidentifikasi ed pentingnya kepercayaan merek terhadap niat belanja pelanggan (Hahn
dan Kim, 2009). pengalaman positif dengan belanja online kemungkinan akan mempengaruhi rasa pelanggan
kepercayaan (Chiu et al., 2009), membuat penjual terpercaya bagi pelanggan. Chen dan Chou (2012) telah menunjukkan
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

bahwa kepercayaan memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh pada niat mereka untuk
terus belanja online. Namun, kepercayaan adalah penting bagi semua pelanggan, terlepas tingkat pengalaman mereka
(Gefen et al., 2008). Sebagai pengalaman, Zhou et al. ( 2007) telah menunjukkan bahwa hal itu mempengaruhi positif
pelanggan

niat untuk membeli secara online. Secara khusus, pengalaman yang lebih tinggi mengarah ke kepuasan meningkat
dengan belanja online dan peningkatan jumlah pembelian selesai. Namun demikian, Dholakia dan Zhao (2010)
menemukan bahwa lebih sulit untuk memuaskan pelanggan berpengalaman, karena selama proses tersebut
mereka telah memperoleh informasi lebih lanjut.

Ada beberapa studi sebelumnya menyelidiki efek moderasi pengalaman pada kepuasan dan niat untuk
dibeli kembali. Mengenai prediksi penerimaan belanja online, Liang dan Huang (1998) telah menemukan
bahwa pelanggan memiliki keprihatinan yang berbeda sesuai dengan tingkat pengalaman mereka. Belanja
online pengalaman moderat efek manfaat yang dirasakan pada niat perilaku (Hsieh dan Liao,

2011). Dalam konteks perbankan online, pengalaman moderat efek kemudahan penggunaan pada kepuasan
pelanggan (Dagger dan O'Brien, 2010). Berpengalaman nilai pelanggan self-efficacy lebih dari pelanggan potensial,
karena mereka merasa lebih percaya diri ketika datang untuk menyelesaikan pembelian secara online (Herna'ndez et
al., 2010). Khalifa dan Liu (2007) menemukan bahwa pengalaman moderat hubungan antara kepuasan belanja online
dan niat untuk pembelian kembali, meskipun mereka tidak menguji perbedaan bagi pelanggan rendah dan tinggi yang
berpengalaman. isu penting lain adalah bahwa pengalaman tinggi pelanggan dengan lead belanja online untuk
menurunkan risiko yang dirasakan (Miyazaki dan Fernandez, 2001), maka tingkat kepercayaan cenderung meningkat.
 Tingkat risiko yang dirasakan pengaruh efek pengalaman pada kepercayaan. Ganesan (1994) menemukan efek fi kepuasan dan
kan tidak signifikan pengalaman kepercayaan, sementara Giannakos et al. ( 2011) menempatkan bahwa efek dari
niat pembelian
pengalaman pada kepercayaan marjinal ketika membandingkan pelanggan tinggi dan rendah berpengalaman. Jin et al.
( 2008) menunjukkan pengalaman yang harus diperiksa sebagai moderator dari pengaruh kepercayaan pada kembali
kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena kepercayaan tampaknya lebih penting ketika pelanggan memiliki sedikit
informasi tentang vendor online atau belum membuat banyak pembelian online di masa lalu. Hsieh dan Liao (2011)
menambah saran ini dengan memverifikasi efek moderasi pengalaman antara kepercayaan dan niat perilaku 191
pelanggan.

Sebagai kerja terkait telah menunjukkan, pengalaman adalah sangat penting dalam memprediksi belanja
online perilaku. Mayoritas penelitian sebelumnya menguji pengaruh langsung atau moderasi pengalaman di
spesifik faktor kepuasan, kepuasan itu sendiri serta pada niat pembelian kembali. Makalah ini menyajikan
pemeriksaan peran moderasi dari pengalaman di set mapan anteseden kepuasan dan hubungan kepuasan
dengan maksud untuk dibeli kembali. Tujuan utamanya adalah untuk mengungkapkan perbedaan dalam
perilaku belanja online antara pelanggan tinggi dan rendah berpengalaman.

hipotesis penelitian dan pengembangan model

Gambar 1 menyajikan sebuah model penelitian, yang mengintegrasikan faktor dari UTAUT dengan SCT, dan
ECT. Berdasarkan penelitian teoritis dan empiris tersebut, satu set hipotesis telah dirumuskan dan diperiksa
dalam makalah ini mengenai efek moderasi pengalaman pada hubungan dari harapan usaha, harapan
kinerja, self-efficacy, kepercayaan dengan kepuasan, dan kepuasan dengan niat untuk dibeli kembali.
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

harapan usaha (EE)

Harapan upaya mengacu pada perspektif pelanggan yang belanja online bebas dari usaha (Venkatesh et al., 2003).
Akibatnya, ketika pelanggan menggunakan situs web untuk mencari informasi dan untuk pembelian make, jumlah usaha
mereka harus dimasukkan ke dalam, mempengaruhi niat mereka untuk mengadopsi metode belanja online. Misalnya,
terlalu banyak fitur keamanan, digunakan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada vendor online, membuat
situs web

Gambar 1.
 IJRDM lebih sulit untuk digunakan mempengaruhi kepuasan mereka (Shen dan Chiou, 2010). Pengalaman moderat
hubungan harapan usaha dengan niat perilaku (Venkatesh et al.,
42,3
2003), dan hubungan kemudahan penggunaan dengan kepuasan dalam konteks perbankan online (Dagger
dan O'Brien, 2010). Namun, efek dari berbagai tingkat pengalaman pelanggan pada hubungan antara harapan
dan kepuasan usaha dalam belanja online memerlukan penelitian lebih lanjut. Oleh karena itu, hipotesis
bahwa:
192 H1 (a, b). harapan usaha memiliki efek positif pada kepuasan (a)
, (B) pelanggan high-berpengalaman mengalami rendah.

H1c. Kekuatan hubungan antara Upaya Harapan dan Kepuasan berbeda antara pelanggan tinggi
dan rendah berpengalaman.

harapan kinerja (PE)

harapan kinerja mengacu pada sejauh mana pelanggan percaya bahwa belanja online meningkatkan
pengalaman transaksi mereka dan, seperti harapan usaha, mempengaruhi niat masa depan mereka (Venkatesh et
al., 2003). Setiap kali pelanggan menerima kenikmatan dari belanja online, kepuasan mereka meningkat, yang
kemungkinan akan memimpin mereka untuk terus menggunakan. Namun, Deng et al. ( 2010) telah menemukan
bahwa ketika kinerja sistem menyediakan nilai-nilai pengalaman dan emosional itu berkurang kepuasan,
sedangkan ketika menyediakan fungsionalitas berguna meningkatkan pengguna pengguna kepuasan. Menurut
Bhattacherjee (2001), ketika pengguna percaya bahwa sistem adalah berguna baginya, ia merasa puas dan
ingin terus menggunakannya. Castaneda et al. ( 2007) telah menemukan bahwa tingkat tinggi internet dan
pengalaman situs web memoderasi dampak manfaat yang dirasakan pada niat masa depan pengguna. Mirip
dengan harapan usaha, efek dari berbagai tingkat pengalaman pada hubungan harapan kinerja dengan
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

kepuasan perlu penyelidikan lebih lanjut. Karena, set berikut hipotesis dirumuskan:

H2 (a, b). harapan kinerja memiliki efek positif pada kepuasan (a)
, (B) pelanggan high-berpengalaman mengalami rendah.

H2C. Kekuatan hubungan antara harapan usaha dan kepuasan berbeda antara pelanggan tinggi
dan rendah berpengalaman.

Self-efficacy (SEF)
Taylor dan Todd (1995) berpendapat bahwa kemampuan untuk melakukan tugas (self-efficacy) lebih besar bagi
pengguna lebih berpengalaman. Self-efficacy yang lebih penting bagi pengguna berpengalaman (Herna'ndez et al., 2010)
dan memengaruhi perilaku nal fi mereka (Dabhokar dan Sheng, 2009). Demikian juga, pelanggan online yang membeli
sering cenderung memiliki lebih percaya diri dalam kemampuan mereka untuk berbelanja online, dan akibatnya
mendapatkan lebih puas dengan prosedur (Yoon et al., 2002). Peningkatan diri-efficacy mengarah ke peningkatan
kenikmatan dan sikap positif terhadap belanja online (Yang, 2012). Menurut Hsu et al. ( 2006), self-efficacy memiliki efek
positif pada kepuasan pelanggan, sedangkan pelanggan niat masa depan secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan
mereka. Oleh karena itu, hipotesis bahwa:

H3 (a, b). Self-efficacy memiliki efek positif pada kepuasan (a) rendah mengalami, (b)
tinggi mengalami pelanggan.

H3c. Kekuatan hubungan antara Self-efficacy dan Kepuasan berbeda antara pelanggan tinggi dan
rendah berpengalaman.
 Trust (TR) kepuasan dan
Dalam belanja online, kepercayaan didefinisikan sebagai kepercayaan pembeli bahwa e-vendor berperilaku etis (Pavlou
niat pembelian
dan Fygenson, 2006). Meskipun kepercayaan tidak penting tinggi ketika pelanggan hanya mencari informasi, sangat
penting jika transaksi akan berlangsung. Pelanggan harus merasa aman dan aman jika mereka ingin berbelanja online, kembali
sementara itu adalah tugas penjual untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan (Palvia,
2009). Studi sebelumnya telah menunjukkan bahwa pelanggan yang mengembangkan kepercayaan hadir lebih tinggi
tingkat kepuasan dengan proses belanja online (Chiou, 2004), dan dengan demikian dapat bertindak sebagai prediktor 193
kepuasan (Chiu et al., 2009). Kepercayaan dan kepuasan perlu dipertahankan dalam belanja online, terlepas dari
pengalaman pelanggan, karena mereka adalah faktor penting dari retensi pelanggan saat bertemu situasi negatif seperti
kegagalan layanan (Liao dan Keng, 2013). Kepercayaan adalah penting bagi semua pelanggan, baik mereka yang baru
atau yang berpengalaman (Gefen et al., 2008). Meskipun pentingnya kepercayaan saat menggunakan situs web
berkurang dengan pengalaman (Gefen et al., 2008), pelanggan high-berpengalaman lebih mungkin untuk menjadi puas
karena mereka memiliki harapan yang lebih realistis dari vendor online. Akibatnya, set berikut hipotesis dirumuskan:

H4 (a, b). Kepercayaan memiliki efek positif pada kepuasan (a) rendah mengalami, (b)
tinggi mengalami pelanggan.

H4c. Kekuatan hubungan antara Kepercayaan dan Kepuasan berbeda antara pelanggan tinggi dan
rendah berpengalaman.

Kepuasan (STF)
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan-perusahaan mencapai tingkat retensi yang lebih tinggi, kata
positif dari mulut dan peningkatan pro ts fi (Zeithaml, 2000). Berdasarkan ECT dan studi sebelumnya, kepuasan
berpengaruh positif niat pelanggan untuk mengulang pembelian online (Lee dan Lin, 2005). Hsu et al. ( 2006)
menempatkan bahwa kepuasan memiliki positif memengaruhi niat pelanggan untuk mengulang pembelian online
mereka. Selain itu, pengalaman berpengaruh positif sikap pengguna dan akibatnya kepuasan mereka. pelanggan yang
berpengalaman, berbeda dengan orang-orang berpengalaman, menikmati belanja online dan memiliki sikap yang
menguntungkan ke arah itu (Yang, 2012). penelitian sebelumnya telah memberikan dukungan empiris untuk efek
pengalaman pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali (Khalifa dan Liu, 2007). Selain
itu, Dholakia dan Zhao (2010) menunjukkan bahwa pelanggan high-berpengalaman lebih sulit untuk menjadi puas.
Namun demikian, bagaimana efek ini bervariasi untuk pelanggan rendah dan tinggi yang berpengalaman belum
diperiksa. Dengan demikian, itu hipotesis bahwa:

H5 (a, b). Kepuasan memiliki efek positif pada niat pembelian kembali (a)
, (B) pelanggan high-berpengalaman mengalami rendah.

H5c. Kekuatan hubungan antara Kepuasan dan Niat untuk berbeda Repurchase antara tinggi dan
pelanggan rendah berpengalaman.

Metodologi
Contoh
Metodologi penelitian termasuk survei yang dilakukan melalui pengiriman dan pengumpulan kuesioner
individu. Sejumlah metode yang berbeda direkrut untuk menarik responden; kuesioner yang dibagikan di
berbagai
 IJRDM tempat (universitas, area publik) dan e-mail yang dikirim ke mailing list yang berbeda. Itu dibuat jelas bahwa
tidak ada hadiah untuk responden dan partisipasi itu sukarela. Dalam rangka untuk mengumpulkan data dari
42,3
pembeli online aktif, hanya mereka yang telah membuat setidaknya satu pembelian enam bulan terakhir
menjadi sasaran. Survei ini berlangsung selama empat minggu terakhir bulan April 2010, bertujuan sekitar
1.000 pengguna Yunani belanja online, 413 yang akhirnya menanggapi. Dari mereka, 20 responden tidak
melakukan pembelian dalam enam bulan terakhir dan telah dihapus dari sampel. Sisanya 393 kuesioner
194 yang digunakan untuk analisis.

Seperti Tabel I menunjukkan, sampel responden terdiri dari laki-laki lebih (78,1 persen) dibandingkan
perempuan (21,9 persen). Dalam segi usia, mayoritas responden (46,1 persen) adalah antara 25 dan 34,
sedangkan kelompok usia kedua lebih sering (30,5 persen) terlibat orang antara 19 dan 24. Akhirnya,
sebagian besar responden (76,7 persen) termasuk lulusan atau mahasiswa pasca-sarjana.

Data itu dibagi menjadi dua kelompok berdasarkan tingkat responden pengalaman dengan melakukan split
median (Chang dan Chen, 2008). Median dari sampel adalah 5. Oleh karena itu, satu kelompok terdapat
responden yang telah membuat setidaknya 1 pembelian online dalam enam bulan terakhir dan tidak lebih dari 5
(pengguna low-berpengalaman), sedangkan kelompok lain yang terkandung mereka yang telah dibuat lebih dari
5 pembelian online dalam enam bulan terakhir. Kelompok rendah berpengalaman terdiri dari 214 responden, dari
mana sebagian besar yang (71,5 persen) adalah laki-laki. Juga, sebagian besar responden tunggal (84,6
persen), usia antara 19-34 (79,5 persen), dan lulusan (54,7 persen). Kelompok tinggi yang berpengalaman terdiri
dari 179 responden, dari yang 86 persen adalah laki-laki. Juga, 74,9 persen adalah single, 73,2 persen adalah
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

antara 19-34, dan

45,8 persen adalah lulusan.

Demografi pro fi le Tidak. Persentase

Jenis kelamin
Pria 307 78,1
Perempuan 86 21,9

Status pernikahan
Tunggal 315 80.2
Menikah 71 18.1
Bercerai 8 1,7

Usia
0-18 27 6.9
19-24 120 30,5
25-34 181 46,1
35-44 52 13.2
45 þ 13 3.3

pendidikan
Ruang olahraga 9 2.3
Tabel I. SMA 80 20.4
Pengguna demografi pro fi Universitas 199 50,6
le pascasarjana 105 26,7
 Pengukuran kepuasan dan
Kuesioner dibagi menjadi dua bagian. Yang pertama bagian termasuk pertanyaan tentang demografi sampel
niat pembelian
(usia, jenis kelamin, pendidikan), seperti dibahas di atas. Bagian kedua termasuk langkah-langkah dari
berbagai konstruksi diidentifikasi di bagian tinjauan pustaka. Lampiran (Tabel AI) daftar item kuesioner kembali
digunakan untuk mengukur masing-masing konstruk. Dalam hampir semua kasus, dengan pengecualian berdiri
untuk variabel “pengalaman belanja online”, tujuh poin Likert skala yang digunakan untuk mengukur variabel
model. 195

Analisis data
Reliabilitas dan validitas. Konstruksi yang digunakan dalam penelitian ini dievaluasi dalam hal reliabilitas dan
validitas. Keandalan diuji dengan menggunakan Cronbach indikator alpha, yang diperlukan lebih tinggi dari
0,7 untuk setiap faktor (Ref). analisis validasi terdiri dari konvergen dan validitas diskriminan. Membangun
validitas mensyaratkan bahwa varians rata diekstraksi (AVE) lebih besar dari 0,50, korelasi antara variabel
yang berbeda dalam model rmatory con fi tidak melebihi 0,8 poin, karena hal ini menunjukkan diskriminasi
rendah dan bahwa akar kuadrat dari varians rata-rata masing-masing faktor ini diekstraksi (AVE) lebih besar
dari korelasi dengan faktor-faktor lain (Lee et al.,

2009).
Kebaikan fi t menggambarkan seberapa baik model fi ts datanya. Di sini, beberapa indeks fi t digunakan untuk menilai
model data yang fi t. Akar berarti kesalahan persegi pendekatan (RMSEA), perbandingan fi t index (CFI) nilai dan x 2 / rasio df
semua digunakan untuk mengevaluasi model data yang fi t (Byrne, 2009). RMSEA kurang dari 0,05 menunjukkan baik model
data yang fi t; antara 0,05 dan
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

0,08 itu menunjukkan wajar Model-data yang fi t dan antara 0,08 dan 0,1 menyarankan diterima model data fi t. CFI
indeks lebih besar dari 0,90 menyarankan baik model data yang fi t dan lebih besar dari 0,80 menunjukkan memadai
Model-data yang fi t. SEBUAH x 2 / rasio df kurang dari 3 diterima.

Analisis Multi-kelompok (analisis invarian). Ketika analisis melibatkan lebih dari satu sampel, model perlu
diuji untuk invarian seluruh kelompok (Ref). Dengan kata lain, itu harus diperiksa jika komponen pengukuran
dan model struktural yang setara di seluruh kelompok tertentu yang menarik. Sebelum pengujian invarian,
masing-masing kelompok dinilai menggunakan uji goodness of fi t. Invarian dari komponen sangat penting.
Kecuali jika dibuktikan, pemeriksaan model struktural tidak memiliki nilai. Juga, jika invarian tidak dapat
dibuktikan untuk model struktural, perbedaan jalan harus diperiksa untuk fi nd mana yang berbeda antara
kelompok (Byrne, 2009). Langkah berikutnya adalah untuk memperkirakan efek dari empat faktor kepuasan,
pengaruh kepuasan pada niat pembelian kembali dan efek moderasi pengalaman dengan cara analisis SEM
multi-kelompok.

Temuan penelitian
Sebelum melakukan analisis multi-kelompok, keandalan dan validitas konstruk diperiksa. Keandalan
pengujian disediakan indeks diterima dari konsistensi internal, karena indikator alpha Cronbach melebihi
cut-off tingkat 0.70 untuk semua konstruksi (Tabel II) tersebut. Validasi hasil pengujian juga disediakan pada
Tabel II. AVE untuk semua konstruksi lebih tinggi dari tingkat 0,50, semua korelasi lebih rendah dari 0,80 dan
Aves akar kuadrat untuk semua konstruksi yang lebih besar dari korelasi mereka.
 IJRDM
Membangun
42,3 membangun Berarti SD Cr. Alpha AVE EE pe SEF TR STF IR

EE 5.48 0.92 0,837 0,54 0,73

pe 6.00 0,91 0,860 0.56 0,43 0,75
SEF 6.43 0,76 0,759 0,50 0.40 0,50 0,71
196 TR 5.09 1.01 0,851 0.62 0.40 0,35 0,29 0.79
STF 5,94 0.85 0,843 0,50 0,49 0,51 0,50 0.56 0,71
IR 6,32 0.88 0,804 0,55 0,32 0,47 0,58 0.34 0.64 0,74

Catatan: elemen diagonal (di italic) adalah akar kuadrat dari varians rata diekstraksi (AVE); elemen Offdiagonal adalah
Tabel II. korelasi antara konstruk (semua korelasi yang signifikan, p, 00:01); Untuk validitas diskriminan, elemen-elemen diagonal
statistik deskriptif dan korelasi harus lebih besar dari elemen off-diagonal; EE, harapan usaha; PE, harapan kinerja; SEF, self-efficacy; TR, kepercayaan;
dari variabel laten STF, kepuasan; IR, niat untuk membeli kembali

Sebelum pengujian untuk invarian, kebaikan fi t diperiksa untuk setiap kelompok. Secara khusus, indeks untuk
kelompok rendah berpengalaman yang X 2 ð df Þ ¼ 2: 4, CFI ¼ 0: 9, RMSEA ¼ 00:08; semua diterima. Demikian
pula, indeks untuk kelompok tinggi yang berpengalaman yang X 2 ð df Þ ¼ 1: 8, CFI ¼ 0: 9, RMSEA ¼ 00:06;
semua diterima. Membandingkan model pengukuran dengan satu dibatasi, kelompok kesetaraan terbukti.
Secara khusus, seperti Tabel III dan IV menunjukkan, yang p- nilai adalah non-signifikan dengan

D X 2 ð 16 Þ ¼ 20: 125 (Byrne, 2009). Oleh karena itu, pemeriksaan kesetaraan antara bobot struktural diikuti.
Berbeda dengan model pengukuran, model struktural memiliki yang signifikan p- nilai dengan D X 2 ð 43 Þ ¼ 105:
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

921 (Tabel III dan IV). Akibatnya, pengujian perbedaan jalur dalam model itu mungkin.

Efek moderasi pengalaman dalam model yang diusulkan diperkirakan melalui analisis multi-kelompok.
Hasilnya disajikan dalam Tabel V dan VI. Pengujian untuk perbedaan antara kedua kelompok dicapai dengan
melakukan perbandingan berpasangan dari koefisien koefisien, menggunakan rasio penting untuk perbedaan
pada Amos. perbedaan kelompok yang signifikan yang ditemukan untuk efek harapan kinerja pada kepuasan dan
untuk efek kepuasan pada niat pembelian kembali. Juga, sebagai Tabel V dan VI menunjukkan, hanya satu dari
empat faktor hipotesis (trust) memiliki efek yang signifikan pada kedua kelompok pelanggan. Secara khusus,
penelitian empiris menunjukkan bahwa kinerja yang diharapkan dari pengalaman belanja online (harapan kinerja)
mempengaruhi kepuasan hanya pada

Model df x2 RMSEA CFI

Tabel III. Model tidak dibatasi 396 825,595 0.53 0,903

Invarian - ringkasan kebaikan t bobot pengukuran 412 845,721 0,52 0.902
indeks fi bobot struktural 439 931,516 0,54 0,889

perbandingan Model df x 2 diff ( D X 2) P nilai

Tabel IV.
Invarian - kebaikan diferensial bobot pengukuran 16 20,125 Non-signifikan
dari t indeks fi bobot struktural 43 105,921 0.000
 kepuasan dan
Lowexperienced Highexperienced
Perbedaan antara hipotesis yang
kelompok diajukan niat pembelian
kembali
harapan usaha 0,154 * 0,155 Non-signifikan diterima ( H1a)
Ditolak ( H1b, c)

harapan kinerja 2 0.039 0,348 * * p, 00:05 Ditolak ( H2a)

diterima ( H2b, c) 197
Self-efficacy 0,514 * * 0,082 Non-signifikan diterima ( H3a)
Ditolak ( H3b, c)

Kepercayaan 0,374 * * 0,398 * * Non-signifikan diterima ( H4a, b)

Ditolak ( H4c)
Tabel V.
R2 0,69 0,55
analisis multi-kelompok -
Catatan: * p, 0: 1; * * p, 0: 001; Kebaikan fi t: x 2 ð df Þ ¼ 2: 1; CFI ¼ 0: 9; RMSEA ¼ 0: 053 kepuasan

Lowexperienced Tinggi- hipotesis yang

Perbedaan antara kelompok berpengalaman diajukan

Kepuasan 0,792 * 0,668 * p, 00:01 diterima ( H5a, b, c)

Tabel VI.
R2 0,63 0,45
analisis multi-kelompok - niat
Catatan: * p, 0: 001; Kebaikan fi t: x 2 ð df Þ ¼ 2: 1; CFI ¼ 0: 9; RMSEA ¼ 0: 053 untuk dibeli kembali
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

tinggi mengalami pelanggan. Sebaliknya, upaya yang dibutuhkan untuk menggunakan belanja online (usaha harapan) dan keyakinan
pengguna dalam kemampuan sendiri untuk menggunakan belanja online (self-efficacy) dalam kepuasan memengaruhi hanya pada
pelanggan rendah berpengalaman.
Dalam cara yang sama, kepuasan memiliki efek yang signifikan pada niat pembelian kembali untuk kedua jenis
pelanggan, meskipun perlu dicatat bahwa efek yang lebih kecil untuk kelompok tinggi yang berpengalaman.

Diskusi dan kesimpulan

Dalam upaya untuk memahami niat pelanggan untuk mengulang pembelian online mereka, kertas menyoroti
efek pengalaman pada model perilaku belanja online lebih lengkap dan umum diterapkan. Secara khusus,
penelitian ini mengeksplorasi efek moderasi pengalaman pada hubungan harapan usaha, harapan kinerja,
self-efficacy, dan kepercayaan dengan kepuasan, serta pada hubungan kepuasan dengan maksud untuk
dibeli kembali. The Temuan menunjukkan bahwa pengalaman moderat hubungan harapan kinerja dengan
kepuasan ( H2C), serta, hubungan antara kepuasan pelanggan dengan niat pembelian kembali ( H5c),

sedangkan efek kepercayaan tetap konstan dan signifikan terlepas dari tingkat pelanggan pengalaman ( H4c).
Secara khusus, pengalaman memperkuat efek dari harapan kinerja pada kepuasan, terus konstan efek
kepercayaan pada kepuasan, dan perampingan pengaruh kepuasan pada niat pembelian kembali.

Mengenai harapan kinerja, temuan menunjukkan bahwa semakin besar pengalaman pengguna, semakin
terpenuhi ed mereka dengan pembelian online mereka. Namun, kepuasan pelanggan rendah berpengalaman
tampaknya tidak akan terpengaruh oleh kinerja
 IJRDM harapan. Meskipun hasilnya sebagian konsisten dengan penelitian lain yang menunjukkan bahwa harapan
kinerja memiliki efek positif pada kepuasan (Khalifa dan Liu,
42,3
2007), mereka menentang hasil UTAUT, berdasarkan pengalaman yang tidak memiliki efek moderat pada
harapan kinerja.
Studi ini tidak menemukan perbedaan antara pelanggan tinggi dan rendah berpengalaman mengenai efek kepercayaan pada
kepuasan. Dalam kasus apapun, kepercayaan memiliki dampak penting pada kepuasan bagi pelanggan tinggi dan rendah
198 berpengalaman. Merintis ini konsisten dengan Gefen et al. ( 2008) dengan alasan kepercayaan yang penting bagi semua pelanggan,
tidak peduli tingkat pengalaman mereka. Hasil ini bertentangan orang-orang dari Saprikis et al. ( 2010), yang menemukan
kepercayaan yang lebih penting bagi pengguna tanpa pengalaman sebelumnya. Ini dapat dijelaskan oleh fakta bahwa Saprikis et al.
( 2010) mempelajari pengguna benar-benar berpengalaman, sementara seluruh sampel yang digunakan dalam penelitian ini
memiliki pengalaman sebelumnya (bahkan rendah) dengan belanja online.

Berbeda dengan H1c, tidak ada signifikan perbedaan yang ditemukan antara pengguna rendah dan tinggi yang
berpengalaman untuk dampak harapan usaha ( H1c) pada kepuasan. harapan usaha memiliki fi kan efek signifikan pada
kepuasan pelanggan tapi hanya untuk pengguna lowexperienced. Berdasarkan kenyataan bahwa harapan usaha
menjadi kurang penting bagi pelanggan karena mereka memperoleh lebih banyak pengalaman, efek moderat
diharapkan antara pelanggan rendah dan tinggi yang berpengalaman. Namun, ini tidak diverifikasi oleh hasil, mungkin
karena harapan upaya itu tidak penting sama sekali untuk kelompok tinggi yang berpengalaman. Hal ini konsisten
dengan UTAUTmodel, di mana harapan upaya penting bagi mereka dengan pengalaman yang terbatas. Meskipun
demikian, analisis hanya menyediakan dukungan yang lemah untuk perintisan ini.

Demikian pula, tidak ada perbedaan yang signifikan yang ditemukan antara pengguna rendah dan tinggi yang
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

berpengalaman untuk dampak self-efficacy ( H3c) pada kepuasan. Studi ini menunjukkan bahwa diri-efficacy memengaruhi
hanya pengguna low-berpengalaman. Hal ini agak mengejutkan bahwa tidak ada signifikan perbedaan antara dua kelompok
ada, meskipun efek dari diri-efficacy pada kepuasan bagi pelanggan rendah dan tinggi yang berpengalaman begitu berbeda.
Sebuah penjelasan yang mungkin mungkin bahwa proses belanja online untuk pelanggan high-berpengalaman tidak terlalu
kompleks, maka self-efficacy tidak penting bagi mereka. Penjelasan lain yang mungkin untuk ini adalah efek pembelajaran di
belanja elektronik. Pelanggan bisa digunakan untuk proses saat mereka memperoleh lebih banyak pengalaman. Hal ini
dapat, dengan demikian, disarankan bahwa self-efficacy penting hanya pada pelanggan online baru. Hasil ini sebagian
konsisten dengan Herna'ndez et al. ( 2010), yang menemukan bahwa, meskipun diri-efficacy penting bagi pelanggan dalam
belanja online, ia tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan.

Penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan tetap signifikan untuk kedua kelompok pelanggan.
Namun, hubungan antara kepuasan dan niat pembelian kembali lebih besar jika pengalaman rendah daripada
ketika pengalaman tinggi. Temuan menunjukkan bahwa pelanggan berpengalaman rendah memberikan lebih
penting tentang dampak meningkatkan kepuasan pada masa depan mereka pembelian kembali perilaku, konsisten
dengan Seiders
et al. ( 2005). Sebaliknya, pengguna berpengalaman tinggi sebagian besar dipengaruhi oleh faktor lain (kinerja yaitu
dari pengalaman belanja online), konsisten dengan Evanschitzky dan Wunderlich (2006) fi temuan. Hal ini dapat
dijelaskan oleh fakta bahwa pelanggan high-berpengalaman mendasarkan pilihan mereka pada berbagai informasi
yang diperoleh dari sumber yang berbeda, sementara pelanggan rendah berpengalaman lebih mengandalkan
pengalaman mereka sebelumnya. Akibatnya, kepuasan memiliki efek kuat pada rendah daripada pelanggan
high-berpengalaman. fi ini nding bertentangan Khalifa dan Liu (2007) menyatakan bahwa pengalaman belanja online
memperkuat pengaruh kepuasan pada niat pembelian kembali.
 implikasi teoritis kepuasan dan
persepsi pelanggan memainkan peran penting dalam meningkatkan keputusan pembelian mereka. Penelitian ini
niat pembelian
memberikan hasil empiris bahwa pengalaman pelanggan sebelum memengaruhi hubungan antara harapan dan
kepuasan kinerja, melemahkan hubungan kepuasan dengan niat pembelian kembali, sementara itu menyimpan fi kembali
kan efek konstan signifikan pada hubungan kepercayaan pada kepuasan. Selain itu, hasil menunjukkan bahwa
harapan usaha dan self-efficacy membedakan efek mereka untuk pelanggan rendah dan tinggi yang
berpengalaman. Oleh karena itu, penelitian tentang e-commerce harus membedakan antara pelanggan dengan 199
rendah dan tinggi pengalaman pada belanja online. Kedua kelompok memiliki persepsi yang berbeda berdasarkan
pengalaman mereka, yang pada gilirannya mempengaruhi pola perilaku mereka. Secara khusus, kinerja media
belanja online mempengaruhi kepuasan pelanggan tinggi yang berpengalaman. Sebaliknya, tingkat kemudahan
terkait dengan belanja online dan kepercayaan diri yang diberikan kepada pelanggan bahwa mereka mampu
menyelesaikan pembelian online tanpa bantuan mempengaruhi kepuasan mereka ketika mereka rendah-alami.
Karya ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan adalah penting bagi semua pelanggan tanpa pengalaman mereka.

Hasil ini mengatasi beberapa kekurangan dari penelitian sebelumnya di daerah tersebut. Secara khusus,
Khalifa dan Liu (2007) meneliti efek moderasi pengalaman belanja online pada niat pembelian kembali.
Meskipun mereka termasuk harapan kinerja dalam model mereka dengan memeriksa efeknya pada niat
pembelian kembali, mereka tidak melakukan tes untuk efek moderasi pengalaman pada hubungan itu. Demikian
juga, mereka memeriksa efek dari pengalaman pada hubungan antara kepuasan dan niat untuk pembelian
kembali moderat, tetapi mereka tidak menyelidiki perbedaan antara pelanggan rendah dan tinggi yang
berpengalaman. Lee et al. ( 2009) mempelajari pengaruh kepuasan pada niat pembelian kembali. Namun,
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

mereka tidak mempertimbangkan efek dari pengalaman pelanggan, yang ini studi diidentifikasi sebagai
moderator dari hubungan itu. chiu et al. ( 2009) telah memasukkan pengalaman dalam model mereka, yang
meneliti kepuasan, niat dan kegunaan dirasakan antara lain. Akhirnya, mereka meneliti efek langsung dari
pengalaman terhadap niat loyalitas pelanggan dan tidak menemukan efek yang signifikan.

implikasi praktis
Studi ini menunjukkan bahwa pengecer online harus mempertimbangkan strategi pemasaran yang berbeda ketika berencana
untuk meluncurkan produk atau layanan, tergantung pada tingkat pengalaman pasar yang ditargetkan mereka. Untuk
pelanggan online berpengalaman, perusahaan-perusahaan harus fokus pada penyediaan mekanisme yang tepat
meningkatkan kinerja media belanja online. pelanggan high-berpengalaman lebih rasional tentang keputusan mereka
pelanggan rendah berpengalaman (Cheema dan Papatla, 2010) dibandingkan. Ketika menangani pelanggan mengalami
rendah, perusahaan-perusahaan harus diingat bahwa harapan usaha dan self-efficacy yang lebih efektif pada mereka. Dengan
demikian, perusahaan-perusahaan harus berinvestasi dalam meningkatkan kemudahan penggunaan dan keramahan media
belanja online. Akhirnya, kepercayaan merupakan faktor penting dan e-vendor harus selalu berinvestasi di atasnya tidak peduli
target pasar mereka.

The Temuan menunjukkan bahwa pengalaman melemahkan pengaruh kepuasan pada niat pembelian
kembali. Saat berinteraksi dengan pelanggan online setia mereka, perusahaan harus fokus pada pemahaman
mereka dan mematuhi persyaratan kinerja mereka, karena lebih banyak pengalaman dan pengetahuan yang
mengakuisisi pelanggan online, semakin sulit itu adalah untuk menjadi puas dari vendor (Dholakia dan Zhao,
2010) . Setiap penjual online harus menyadari efek faktor-faktor ini tidak hanya pada kepuasan tetapi juga pada
 IJRDM niat untuk dibeli kembali. Akibatnya, dalam rangka untuk menarik pelanggan rendah berpengalaman, perusahaan harus
fokus pada membuat proses belanja online semudah mungkin dan meningkatkan diri mereka-efficacy, karena hal ini harus
42,3
meningkatkan kepuasan mereka dan akhirnya niat mereka untuk membeli kembali.

Keterbatasan dan penelitian masa depan

200 Meskipun temuan memberikan implikasi berarti bagi penelitian belanja online, studi ini memiliki beberapa
keterbatasan. Pertama, penelitian ini dilakukan di Yunani, maka hasilnya mungkin tidak sepenuhnya umum
untuk negara-negara lain, seperti kepercayaan dan persepsi mungkin berbeda antara negara-negara. Juga,
skala laporan diri berdasarkan persepsi pengguna digunakan untuk mengukur variabel penelitian, sehingga
hasil mungkin menderita dari metode bias umum. Berbagai metode, seperti wawancara pelanggan melalui
protokol berpikir-keras dan observasi langsung dan analisis perilaku aktual melalui log fi les, bisa digunakan
untuk memberikan pemahaman yang lebih kaya dari perilaku belanja online dan untuk mengatasi potensi
bias dari metode varians umum. Ukuran yang digunakan untuk pengalaman terdiri dari satu item. penelitian
empiris di masa depan,

Last but not least, penelitian masa depan didorong ke arah menggabungkan kelompok pelanggan online
non-berpengalaman, dengan tujuan penelitian utama mengidentifikasi mekanisme yang tepat untuk menarik
pelanggan online baru.
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

Referensi
Anderson, RE dan Srinivasan, SS (2003), “E-kepuasan dan loyalitas e-: kontingensi
kerangka", Psikologi & Marketing, Vol. 20 No. 2, pp. 123-138. Bandura, A. (1986), Yayasan Sosial Pemikiran dan
Tindakan: Teori Kognitif Sosial,
Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Bhattacherjee, A. (2001), "Pemahaman sistem Informasi kelanjutan.
Harapan-con fi Model knis”, MIS Quarterly, Vol. 25 No 3, pp. 351-370. Byrne, B. (2009), Structural Equation
Modeling dengan AMOS, ed 2., Aplikasi multivariat
Seri, Routledge Akademik, New York, NY.
Castaneda, J., Munozleiva, F. dan Luque, T. (2007), “model penerimaan Web (WAM): Moderating
Efek dari pengalaman pengguna”, Manajemen informasi, Vol. 44 No 4, pp. 384-396. Chang, HH dan Chen, SW
(2008), “Dampak dari kualitas antarmuka pelanggan, kepuasan dan
beralih biaya pada e-kesetiaan: pengalaman internet sebagai moderator”, Komputer di Perilaku Manusia, Vol. 24 No 6,
pp. 2927-2944.

Cheema, A. dan Papatla, P. (2010), “Relatif pentingnya online versus informasi ine fl untuk
pembelian internet: kategori produk dan efek pengalaman Internet”, Jurnal Penelitian Bisnis, Vol. 63 Nomor 9, hlm.
979-985.
Chen, YT dan Chou, TY (2012), “Menjelajahi niat kelanjutan konsumen untuk B2C
belanja online: perspektif keadilan dan kepercayaan”, Informasi Online Review, Vol. 36 No 1, pp. 104-125.

Chiou, JS (2004), “The anteseden loyalitas konsumen terhadap penyedia layanan internet”,
Informasi dan Manajemen, Vol. 41 No 6, pp. 685-695.
Chiu, CM, Lin, HY, Sun, SY dan Hsu, MH (2009), “loyalitas pelanggan Understanding
niat terhadap belanja online: integrasi teknologi model penerimaan dan teori keadilan”, Perilaku & Teknologi
Informasi, Vol. 28 No 4, pp. 347-360.
 Belati, TS dan O'Brien, TK (2010), “Apakah pengalaman peduli ?: Perbedaan dalam hubungan kepuasan dan
bene ts fi, kepuasan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas untuk pemula dan pengguna jasa berpengalaman”, European
niat pembelian
Journal of Marketing, Vol. 44 Nos 9/10, pp. 1528-1552. Dabhokar, PA dan Sheng, X. (2009), “Peran kontrol dirasakan dan
jenis kelamin di konsumen kembali
Reaksi untuk men-download penundaan”, Jurnal Penelitian Bisnis, Vol. 62 No 7, pp. 756-760. Deng, L., Turner, DE,

Gehling, R. dan Pangeran, B. (2010), “Pengalaman pengguna, kepuasan, dan

penggunaan niat terus-menerus IT”, European Journal of Information Systems, Vol. 19 No 1, pp. 60-75. 201

Dholakia, RR dan Zhao, M. (2010), “Pengaruh toko online atribut pada kepuasan pelanggan
dan niat pembelian kembali”, International Journal of Retail & Distribusi Manajemen,
Vol. 38 No 7, pp. 482-496.

Evanschitzky, H. dan Wunderlich, M. (2006), “Pemeriksaan efek moderator dalam

empat tahap Model kesetiaan”, Journal of Research Service, Vol. 8 No. 4, pp. 330-345. Ganesan, S. (1994),

“Penentu orientasi jangka panjang dalam hubungan pembeli-penjual”,

The Journal of Marketing, Vol. 58 No 2, hlm. 1-19.

Gefen, D., Benbasat, I. dan Pavlou, P. (2008), “A agenda penelitian untuk kepercayaan secara online
lingkungan”, Jurnal Sistem Informasi Manajemen, Vol. 24 No 4, pp. 275-286. Gravill, J. dan Compeau, D. (2008),

“strategi pembelajaran Self-diatur dan pelatihan software”,

Manajemen informasi, Vol. 45 No 5, pp. 288-296.

Giannakos, MN, Pateli, AG dan Pappas, IO (2011), “Mengidentifikasi efek langsung dari pengalaman
dan efek moderasi kepuasan di pasar online Yunani”, International Journal of E-Layanan dan Aplikasi Mobile, Vol.
3 No. 2, pp. 39-58.

Hahn, KH dan Kim, J. (2009), “Pengaruh dari fl kepercayaan ine merek dan dirasakan internet kepercayaan diri
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

pada belanja online intentionin konteks multi-channel yang terintegrasi”, International Journal of Retail & Distribusi
Manajemen, Vol. 37 No 2, hlm. 126-141. Herna'ndez, B., Jime'nez, J. dan Marti
'n, MJ (2010), “perilaku pelanggan dalam perdagangan elektronik:
efek moderasi dari e-pembelian pengalaman”, Jurnal Penelitian Bisnis, Vol. 63 Nos 9-10, hlm. 964-971.

Hsieh, JY dan Liao, PW (2011), “Anteseden dan moderator dari perilaku belanja online di
mahasiswa", Perilaku sosial dan Kepribadian: An International Journal,
Vol. 39 Nomor 9, pp. 1271-1280.

Hsu, M., Yen, C., Chiu, C dan Chang, C. (2006), “Sebuah penyelidikan longitudinal terus secara online
Perilaku belanja: perpanjangan dari teori perilaku yang direncanakan”, International Journal of Human-Computer
Studies, Vol. 64 Nomor 9, hlm. 889-904.

Ittner, CD dan Larcker, DF (1998), “Apakah tindakan-tindakan non keuangan indikator keuangan terkemuka
kinerja? Analisis kepuasan pelanggan”, Jurnal Penelitian Akuntansi,
Vol. 36, pp. 1-35.

Jin, B., Park, JY dan Kim, J. (2008), “Pemeriksaan Lintas Budaya dari hubungan antara fi rm
reputasi, e-kepuasan, e-trust, dan e-kesetiaan”, Pemasaran Internasional Ulasan, Vol. 25 No 3, pp. 324-337.

Khalifa, M. dan Liu, V. (2007), “Online retensi konsumen: efek kontingen belanja online
kebiasaan dan pengalaman belanja online”, European Journal of Information Systems, Vol. 16 No 6, pp. 780-792.

Kim, J., Spielmann, N. dan McMillan, SJ (2012), “efek Experience pada interaktivitas: fungsi,
proses dan persepsi”, Jurnal Bisnis Reasearch, Vol. 65 No 11, pp. 1543-1550. Lee, GG dan Lin, HF (2005),

“persepsi pelanggan kualitas layanan elektronik dalam belanja online”,

International Journal of Retail & Distribusi Manajemen, Vol. 33 No 2, hlm. 161-175.
 IJRDM Lee, H., Choi, S.-Y. dan Kang, Y.-S. (2009), “Pembentukan e-kepuasan dan niat pembelian kembali:
moderat peran komputer self-efficacy dan kecemasan komputer”, Sistem Pakar dengan Aplikasi: An International
42,3 Journal, Vol. 36 No 4, pp. 7848-7859. Liang, T.-P. dan Huang, J.-S. (1998), “Sebuah studi empiris pada penerimaan
konsumen produk di
pasar elektronik: transaksi model biaya”, Sistem Pendukung Keputusan, Vol. 24 No 1, pp. 29-43.

Liao, TH dan Keng, CJ (2013), “Belanja online menunda pengiriman: fi nding psikologis
202
strategi pemulihan oleh pengalaman konsumen online”, Komputer tidak manusiawi Perilaku, Vol. 29 No 4, pp. 1849-1861.

Liu, X., Dia, M., Gao, F. dan Xie, P. (2008), “Sebuah studi empiris pelanggan belanja online
kepuasan di Cina: perspektif holistik”, International Journal of Retail & Distribusi Manajemen, Vol. 36 No 11, pp.
919-940.
Miyazaki, AD dan Fernandez, A. (2001), “Persepsi konsumen privasi dan keamanan risiko
untuk belanja online”, Journal of Consumer Affairs, Vol. 35 No 1, pp. 27-44. Oliver, RL (1993), “Cognitive, basis
afektif, dan atribut respon kepuasan”, majalah
of Consumer Research, Vol. 20 No. 3, pp. 418-430.
Palvia, P. (2009), “Peran kepercayaan dalam e-commerce pertukaran relasional: a uni fi Model ed”,
Manajemen informasi, Vol. 46 No 4, pp. 213-220.
Pavlou, PA dan Fygenson, M. (2006), “Memahami dan memprediksi perdagangan elektronik
adopsi: perpanjangan dari teori perilaku yang direncanakan”, MIS Quarterly, Vol. 30 No 1, pp. 115-143.
Sa'nchez-GARCI
'a, I., Pieters, R., Zeelenberg, M. dan Bigne', E. (2012), “Ketika terpenuhi konsumen ed tidak kembali: berbagai
mencari ini berpengaruh pada niat jangka pendek dan jangka panjang”, Psikologi & Marketing, Vol. 29 No 1, pp. 15-24.
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

Saprikis, V., Chouliara, A. dan Vlachopoulou, M. (2010), “Persepsi terhadap belanja online:
menganalisis sikap mahasiswa Yunani”, Komunikasi dari IBIMA,
Vol. 2010, Desember, hlm. 1-13.

Shen, CC dan Chiou, JS (2010), “Dampak yang dirasakan kemudahan penggunaan pada layanan internet
adopsi: efek moderasi dari jarak temporal dan risiko yang dirasakan”, Komputer di Perilaku Manusia, Vol. 26 No 1,
pp. 42-50.
Seiders, K., Voss, GB, Grewal, D. dan Godfrey, AL (2005), “Do puas pelanggan membeli lebih banyak?
Meneliti moderasi pengaruh-pengaruh dalam konteks ritel”, Journal of Marketing, Vol. 69 No 4, pp. 26-43.

Taylor, S. dan Todd, PA (1995), “Menilai IT penggunaan: peran pengalaman sebelumnya”,

MIS Quarterly, Vol. 19 No 4, pp. 561-570.
Tong, X. (2010), “Penyelidikan lintas-nasional model penerimaan teknologi diperpanjang di
konteks belanja online”, International Journal of Retail & Distribusi Manajemen,
Vol. 38 No 10, pp. 742-759.
Venkatesh, V. dan Morris, MG (2000), “Mengapa pria tidak pernah berhenti untuk menanyakan arah? Jenis kelamin,
sosial dalam memengaruhi, dan peran mereka dalam penerimaan teknologi dan perilaku penggunaan”,
MIS Quarterly, Vol. 24 No 1, pp. 115-139.
Venkatesh, V., Morris, MG, Davis, GB dan Davis, FD (2003), “penerimaan Pengguna informasi
Teknologi: menuju uni fi pandangan ed”, MIS Quarterly, Vol. 27 No 3, pp. 425-478. Yang, K. (2012), “sifat teknologi
Consumer dalam menentukan adopsi mobile shopping:
aplikasi dari teori diperpanjang perilaku yang direncanakan”, Jurnal Ritel dan Jasa Konsumen, Vol. 19 No 5, pp.
484-491.
Yoon, D., Cropp, F. dan Cameron, G. (2002), “Membangun hubungan dengan pengguna Portal: yang
saling mempengaruhi motivasi dan faktor relasional”, Journal of Interactive Advertising, Vol. 3 No 1, pp. 1-18.
 Zeithaml, VA (2000), “Kualitas layanan, profitabilitas dan nilai ekonomi dari pelanggan: apa kepuasan dan
kita tahu dan apa yang kita perlu belajar”, Jurnal dari Academy of Science Pemasaran, Vol. 28 No 1, pp. 67-85.
niat pembelian
Zhou, L., Dai, L. dan Zhang, D. (2007), “Belanja Online Acceptance Model - survei kritis kembali
Faktor konsumen dalam belanja online”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 8 No 1, pp. 41-62.

203
Bacaan lebih lanjut

Yoon, C. (2010), “Anteseden kepuasan pelanggan dengan perbankan online di Cina: efek
pengalaman”, Komputer di Perilaku Manusia, Vol. 26 No 6, pp. 1296-1304.

Tentang Penulis
Ilias O. Pappas menerima gelar B.Sc dalam Informatika (spesialisasi dalam Humaniora Informatika) dari Universitas Ionia,
Corfu, Yunani dan gelar MSc Informatika (spesialisasi dalam Sistem Informasi) dari universitas yang sama. Dia saat ini
bekerja pada gelar PhD di Universitas Ionian. Minat penelitiannya saat ini adalah di bidang perdagangan elektronik, mobile
commerce, penggunaan adopsi teknologi informasi dan strategi, adopsi inovasi, perilaku konsumen dalam lingkungan
online, manajemen hubungan pelanggan (CRM), personalisasi dan rekomendasi agen dan internet marketing. Ilias O.
Pappas adalah penulis yang sesuai dan dapat dihubungi di: ilpappas@ionio.gr

Adamantia G. Pateli adalah Dosen Sistem Informasi di Jurusan Teknik Informatika Universitas Ionia, Corfu, Yunani.
Dia memegang gelar BSc di Informatika (Spesialisasi dalam Sistem Informasi) dari Universitas Athena Ekonomi dan Bisnis
(AUEB), gelar Master di Electronic Commerce dari University of Manchester, dan gelar PhD dari Departemen Ilmu
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

Manajemen dan Teknologi Athena Universitas Ekonomi dan Bisnis (AUEB). Sejak tahun 1997, Dr Pateli telah
berpartisipasi dalam sejumlah proyek penelitian nasional dan Eropa yang didanai di bidang Electronic Commerce dan
Sistem Informasi. Dia telah menerbitkan lebih dari 30 artikel penelitian dalam jurnal akademik terkemuka, seperti European
Journal of Information Systems, Jurnal Manajemen Perubahan Organisasi, Jurnal Internasional Manajemen Teknologi, Electronic
Markets, dan Keputusan manajemen, serta di beberapa Eropa dan konferensi peer-review internasional. kepentingan
penelitiannya saat ini terletak pada bidang manajemen sistem informasi, layanan mobile dan nirkabel, e-government,
manajemen sumber daya manusia elektronik, inovasi teknologi diinduksi dan aliansi teknologi strategis.

Michail N. Giannakos adalah ERCIM “Alain Bensoussan” Fellow di Departemen Ilmu Komputer dan Informasi di
Universitas Norwegia Sains dan Teknologi (NTNU) dan Visiting Richard T. Cheng Fellow di Pusat Real-time Computing,
Virginia, USA . Ia mendapatkan PhD di bidang Teknologi Pendidikan dari Universitas Ionian, Corfu, Yunani. Giannakos
adalah penulis utama lebih dari 25 artikel penelitian peer-review di beberapa jurnal internasional dan konferensi di bidang
teknologi pendidikan dan pendidikan ilmu komputer. Giannakos adalah tertarik pada bagaimana orang belajar dengan
adanya teknologi dan satu sama lain. Dia telah bekerja sebagai Research Associate pada proyek Marie Curie CULT dan
proyek Microsoft Research VideoPal.

Vassilios Chrissikopoulos adalah Ketua Jurusan Teknik Informatika Universitas Ionia, Yunani. Dia memegang Diploma
Matematika dari Aristoteleio University of Thessaloniki, Yunani, MSc dari Universitas Warwick, MSc dari Universitas
Chelsea dan PhD dari Royal Holloway College of London. Dia memiliki pengalaman penelitian beberapa tahun melalui
partisipasi dalam beberapa proyek nasional dan internasional yang didanai. Dia telah menerbitkan lebih dari 100 artikel
penelitian di beberapa Eropa dan jurnal internasional dan konferensi. kepentingan penelitian saat ini meliputi sistem
informasi, keamanan informasi, algoritma, smart card, uang elektronik dan perpustakaan digital.
 IJRDM Lampiran

42,3
konstruksi item sumber

harapan usaha (EE) Sangat mudah untuk menjadi terampil dalam menggunakan toko online (EE1) Chiu et al. ( 2009) Belajar untuk
mengoperasikan toko online mudah (EE2) toko online adalah fleksibel untuk berinteraksi dengan (EE3) Interaksi
saya dengan toko online adalah jelas dan dapat dimengerti (EE4) toko online yang mudah digunakan (EE5)
204

harapan kinerja belanja online memungkinkan saya untuk mencari dan membeli barang lebih cepat chiu et al. ( 2009)
(PE) (PE1)
belanja online meningkatkan efektivitas saya di barang mencari dan
membeli (PE2)
belanja online membuat lebih mudah untuk mencari dan pembelian
barang (PE3)
belanja online meningkatkan produktivitas saya dalam mencari dan
membeli barang (PE4) belanja online berguna untuk mencari dan
membeli barang-barang (PE5)

Self-efficacy (SEF) Saya merasa mampu menemukan situs belanja di internet (SEF1) Herna'ndez et al. ( 2010)

Saya merasa pencarian nyaman untuk informasi tentang produk

di internet (SEF2)

Trust (TR) Berdasarkan pengalaman belanja online saya, saya tahu bahwa toko chiu et al. ( 2009)
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

online yang jujur ​(TR1)

Berdasarkan pengalaman saya dengan toko online, saya tahu mereka tidak
oportunistik (TR2)
Berdasarkan pengalaman saya dengan toko-toko online, saya tahu mereka
menepati janji mereka kepada pelanggan (TR3) berdasarkan pengalaman saya
dengan toko-toko online, saya tahu mereka dapat dipercaya (TR4)

Kepuasan (STF) Saya puas dengan pengalaman belanja online (STF1) Hsu et
al. ( 2006)

Saya senang dengan pengalaman belanja online (STF2)

Perasaan saya dengan menggunakan toko online yang baik (STF3)

Niat untuk pembelian Saya berniat untuk terus belanja online di masa depan (IR1) Hsu et al. ( 2006) Saya akan terus belanja
kembali (IR) online di masa depan (IR2) saya secara teratur akan menggunakan toko online di masa mendatang (IR3)

Tabel AI.
faktor kunci konstruksi dan pengalaman belanja kali howmany (kurang-lebih) memiliki Anda membeli produk dari chiu et al. ( 2009)
item online (EXP) toko online dalam enam bulan terakhir?

Untuk cetak ulang pembelian artikel ini silakan e-mail: reprints@emeraldinsight.com

Atau kunjungi situs web kami untuk informasi lebih lanjut: www.emeraldinsight.com/reprints
 Artikel ini telah dikutip oleh:

1. PotdarBalkrushna, Balkrushna Potdar, GuthrieJohn, John Guthrie, GnothJuergen, Juergen Gnoth.

2018. Mendorong pencegahan mengutil dengan kualitas hubungan. International Journal of Retail & Distribusi Manajemen 46:
1, 49-69. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]

2. NairSuja R., Suja R. Nair. 2018. Menganalisis hubungan antara toko atribut, kepuasan, patronase-niat dan gaya hidup
dalam perilaku pilihan makanan dan toko kelontong. International Journal of Retail & Distribusi Manajemen 46: 1, 70-89. [ Abstrak
] [ Full Text ] [ PDF ]

3. Chinho Lin, Yu-Huei Wei, Watcharee Lekhawipat. 2018. Waktu efek disconfirmation pada belanja online. Perilaku &
Teknologi Informasi 37: 1, 87-101. [ CrossRef ]
4. Murali Swapana, Chandrasekaran Padmavathy. 2018. Hubungan antara Dimensi Online Bekas Belanja, Kepuasan,
dan Niat Pembelian Kembali. International Journal of E-Bisnis Penelitian 14: 1, 89-102. [ CrossRef ]

5. Dong-Hee Shin. 2017. Konseptualisasi dan mengukur kualitas pengalaman dari internet hal: Menjelajahi bagaimana kualitas
dirasakan oleh pengguna. Manajemen informasi 54: 8, 998-1011. [ CrossRef ]

6. Jeeyeon Kim, Mingyung Kim, Jeonghye Choi, Minakshi Trivedi. 2017. Offline interaksi sosial dan permintaan belanja
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

online: Apakah derajat interaksi sosial peduli ?. Jurnal Penelitian Bisnis .

[ CrossRef ]

7. San-MartínSonia, Sonia San-Martín, González-BenitoÓscar, Óscar González-Benito, Martos- PartalMercedes, Mercedes

Martos-Partal. 2017. Sejauh mana kebutuhan untuk sentuhan mempengaruhi secara online persepsi kualitas ?. International Journal of
Retail & Distribusi Manajemen 45: 9, 950-968. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]

8. Chia-Ying Li, Yi-Cheng Ku. 2017. Kekuatan acungan jempol: Will e-commerce beralih ke social commerce ?. Manajemen
informasi . [ CrossRef ]
9. AhmadAsad, Asad Ahmad, RahmanObaidur, Obaidur Rahman, KhanMohammed Naved, Mohammed Naved Khan. 2017.
Menjelajahi peran kualitas website dan hedonisme dalam pembentukan e-kepuasan dan e-loyalitas. Journal of Research in
Pemasaran Interaktif 11: 3, 246-267. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]

10. Wann-Yih Wu, Phan Thi Quyen Phu, Adriana A. Amaya Rivas. 2017. Bagaimana e-servicescapes mempengaruhi niat belanja
online pelanggan: efek moderasi dari gender dan pengalaman pembelian online.
Sistem informasi dan e-Bisnis Manajemen 15: 3, 689-715. [ CrossRef ]
11. Xin Zhang, Liang Ma, Gao-Shan Wang. 2017. Investigasi konsumen perilaku word-of-mulut dalam konteks Cina. Total Quality
Management & Business Excellence 11, 1-15. [ CrossRef ]
12. Raed Algharabat, Ali Abdallah Alalwan, Nripendra P. Rana, Yogesh K. Dwivedi. 2017. Tiga dimensi kualitas presentasi produk
anteseden dan konsekuensi mereka untuk pengecer online: Peran moderasi dari pengalaman produk virtual. Jurnal Ritel dan
Jasa Konsumen 36, 203-217. [ CrossRef ]
13. JainNikunj Kumar, Nikunj Kumar Jain, GajjarHasmukh, Hasmukh Gajjar, ShahBhavin J., Bhavin J. Shah, SadhAshish, Ashish Sadh.
2017. E-pemenuhan dimensi dan pengaruhnya terhadap pelanggan dalam e-tailing: tinjauan kritis. Asia Pacific Journal of Marketing
dan Logistik 29: 2, 347-369. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]

14. PoonPatrick, Patrick Poon, AlbaumGerald, Gerald Albaum, Yincheng-Yue, Cheng-Yue Yin. 2017. Menjelajahi risiko, keuntungan
dan kepercayaan interpersonal dalam hubungan pembeli-penjual dalam penjualan langsung di negara non-Barat. International
Journal of Retail & Distribusi Manajemen 45: 3, 328-342. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]
 15. Francisco Liébana-Cabanillas, Francisco Muñoz-Leiva, J. Sánchez-Fernández. 2017. Pendekatan global untuk analisis perilaku
pengguna dalam sistem pembayaran mobile dalam lingkungan elektronik baru. Usaha Jasa . [ CrossRef ]

16. Asad Ahmad, Muhammad Naved Khan. 2017. Mengembangkan Layanan Situs web Kualitas Skala: Pendekatan A Confirmatory
Factor Analytic. Journal of Commerce Internet 16: 1, 104-126. [ CrossRef ]

17. Beatriz Moliner-Velázquez, María Fuentes-Blasco, David Servera-Francés, Irene Gil-Saura. Pengaruh Retail Inovasi dan
Gambar di “Nilai-Kepuasan-Loyalty” Rantai 285-299. [ CrossRef ]

18. Ilias O. Pappas, Panos E. Kourouthanassis, Sofia Papavlasopoulou, Vassilios Chrissikopoulos. 2017. Emosi in Motion. International
Journal of Pemasaran Online 7: 1, 64-78. [ CrossRef ]
19. Jiaming Fang, Yunfei Shao, Chao Wen. 2016. Kualitas Transaksional, kualitas relasional, dan konsumen e-loyalitas: Bukti dari
SEM dan fsQCA. International Journal of Information Management 36: 6, 1205-1217. [ CrossRef ]

20. Yoga Nurdani, Puspa Indahati Sandhyaduhita. Dampak kualitas pelayanan pengiriman ekspres menuju niat pembelian kembali oleh
B2C dan C2C: Kasus Indonesia 221-227. [ CrossRef ]

21. Audrain-PonteviaAnne-Françoise, Anne-Françoise Audrain-Pontevia, VanhueleMarc, Marc Vanhuele.

2016. Di mana loyalitas pelanggan benar-benar berbohong, dan mengapa? perbedaan gender dalam loyalitas toko. International Journal of
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)

Retail & Distribusi Manajemen 44: 8, 799-813. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]

22. Ernest Emeka Izogo. 2016. Uji persamaan struktural kualitas hubungan. International Journal of
Pasar negara berkembang 11: 3, 374-394. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]

23. Hyeon Gyu Jeon, Kun Chang Lee. 2016. Studi tentang Trust Tansference dan kelanjutan Niat untuk Pembelian di
Offline-online Multi-Saluran Belanja Konteks: Penekanan pada Moderating Pengaruh Neuroticism. Korea Manajemen Ilmu
Ulasan 33: 2, 89-115. [ CrossRef ]
24. Francis Cheung, Anise MS Wu, Dannii Y. Yeung. 2016. Faktor Associated Dengan Kerja Kemauan antara Penuaan Pekerja di Hong
Kong. Jurnal Pengembangan Karir 43: 2, 160-176. [ CrossRef ]

25. John H. Heinrichs, Abdulrahman Al-Aali, Jeen-Su Lim, Kee-Sook Lim. 2016. Jenis kelamin-Moderating Effect pada Belanja
e-Perilaku: Studi A Cross-Cultural dari Amerika Serikat dan Arab Saudi. Journal of Global Marketing 29: 2, 85-97. [ CrossRef ]

26. Stephen Wilkins, Carina Beckenuyte, Muhammad Mohsin Butt. 2016. Konsumen niat perilaku setelah mengalami penipuan atau
disonansi kognitif yang disebabkan oleh kemasan menipu, paket perampingan atau kendur mengisi. European Journal of Marketing 50:
1/2, 213-235. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]

27. Ilias O. Pappas, Panos E. Kourouthanassis, Michail N. Giannakos, Vassilios Chrissikopoulos. 2016. Menjelaskan perilaku
belanja online dengan fsQCA: Peran persepsi kognitif dan afektif. Jurnal Penelitian Bisnis 69: 2, 794-803. [ CrossRef ]

28. Francisco Liébana-Cabanillas, Francisco Muñoz-Leiva, Juan Sánchez-Fernández, María I. Viedma-del Jesús. 2016. Pengaruh
moderasi dari pengalaman pengguna pada kepuasan dengan perbankan elektronik: bukti empiris dari kasus Spanyol. Sistem
informasi dan e-Bisnis Manajemen 14: 1, 141-165. [ CrossRef ]

29. Tsu-Wei Yu, Lu-Ming Tseng. 2016. Peran tenaga penjual dalam mengembangkan loyalitas pelanggan asuransi jiwa.
International Journal of Retail & Distribusi Manajemen 44: 1, 22-37. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]
30. Yuping Li. 2016. Studi Empiris Faktor Berpengaruh dari Niat Repurchase Pelanggan Online.
iBusiness 08: 03, 48-60. [ CrossRef ]

31. Grégory Bressolles, Francois Durrieu, Kenneth R Dekan. 2015. Pemeriksaan rantai keuntungan layanan-secara online. International
Journal of Retail & Distribusi Manajemen 43: 8, 727-751. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]
 32. Yun Kyung Cho. 2015. Hubungan antara sumber daya dan cakupan pasar di ritel internet lokal kecil. International
Journal of Retail & Distribusi Manajemen 43: 7, 597-616. [ Abstrak ] [ Full Text ] [ PDF ]

33. Anteneh Ayanso, Kaveepan Lertwachara. 2015. Analisis Customer Service Teknologi untuk Ritel Online: Sebuah Customer
Service Life Cycle Pendekatan. Jurnal Sistem Informasi Komputer 55: 4, 73-80. [ CrossRef ]

34. Hyunjoo Im, MiYoung Lee. 2014. Jika aku tidak bisa Lihat Well, saya tidak suka Website: Desain Website untuk Kedua Young dan Old. Jurnal
dari Korea Society of Pakaian dan Tekstil 38: 4, 598-609. [ CrossRef ]

35. Cindy Paola Pinzón Rios, Ignacio Osuna Soto, Luis Fernando Jaramillo Carling. Digital Marketing Strategies for Luxury
Cosmetics Brands 126-144. [ Crossref ]
Downloaded by UNIVERSITY OF VIRGINIA At 11:38 22 January 2018 (PT)