MANAJEMEN PERUBAHAN DAN PENGEMBANGAN ORGANISASI

(MPPO)
PT. ANGKASA PURA II (PERSERO)
Oleh Kelompok V (Lima) :
Agus Salim (19101080) , Dewi Sahrina (17102104), Esperanza Cindi
(17101062), Faradhisa Damia (17102066)
M. Kurnianto (17101105), Rafika (17101080), Laboris H (16102039), Lailatul
Fitria (17101027), Serin Alda Kurnia (17101072), Sigit Yulianto (14102090),
Piko Haryono (17102076)

I. PENDAHULUAN
Bandara merupakan fasilitas terpenting dalam jasa pelayanan,
transportasi udara diberbagai tempat tak terkecuali di Indonesia, karena
fungsinya yang diperuntukkan sebagai tempat berangkat dan mendaratnya
pesawat, naik turunnya penumpang, barang (cargo) dan pos. Namun tidak
terbatas itu saja, bandara kini telah berkembang menjadi kawasan yang
sangat penting dalam mendorong laju pertumbuhan ekonomi dan
pembangunan di wilayah sekitar. Karena dengan adanya keberadaan
Bandara mempermudah segala aktivitas baik berupa penerbangan ataupun
aktivitas-aktivitas lain yang terkait dengan kebandaraudaraan.
Transportasi merupakan sarana yang menunjang mobilisasi. Baik itu
barang ataupun manusia. Salah satu jasa layanan transportasi jarak jauh
ialah transportasi menggunakan pesawat udara yang memerlukan
infrastruktur pendukung berupa Bandar udara. Bandar udara selama ini telah
dipersepsikan sebagai alternative untuk menuju ke wilayah lain dan menjadi
symbol prestise sendiri bagi penumpangnya. Bandar udara berskala besar di
Indonesia untuk pengusahaannya dikelola oleh PT. Angkasa Pura yang
merupakan Badan Usaha Milik Negara yang di bawahi oleh Departemen

1
Perhubungan. Untuk pengelolaan Bandarb udara di bagian barat sendiri
dikelola oleh PT. Angkasa Pura II. Dengan adanya Bandar udara yang ada
di Indonesia, menjadi salah satu pemasukan yang cukup besar bagi
Indonesia.
PT. Angkasa Pura II (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha pelayanan jasa
kebandarudaraan dan pelayanan jasa terkait bandar udara di wilayah
Indonesia Barat. Angkasa Pura II telah mendaptkan kepercayaan dari
pemerintah Republik Indonesia untuk mengelola dan mengupayakan
pengusahaan Pelabuhan Udara Jakarta Cengkereng yang kini berubah nama
menjadi Bandara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta serta Bandara Halim
Perdanakusuma sejak 13 agustus 1984.
Berdirinya Angkasa Pura II bertujuan untuk menjalankan pengelolaan
dan pengusahaan dalam bidang jasa kebandarudaraan dan jasa terkait bandar
udara dengan mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya yang
dimiliki dan penerapan praktis tata kelola perusahaan yang baik. Hal
tersebut diharapkan agar dapat menghasilkam produk dan layanan jasa yang
bermutu tinggi dan berdaya saing kuat sehingga dapat meningkatkan nilai
perusahaan dan kepercayaan masyarakat. Kiprah Angkasa Pura II telah
menunjukkan kemajuan dan peningkatan usaha yang pesat dalam bisnis jasa
kebandarudaraan melalui penambahan berbagai sarana dan prasarana
peningkatan kualitas pelayanan pada bandara yang dikelolanya.
Angkasa Pura II telah mengelola 14 Bandara, antara lain yaitu
Bandara Soekarno-Hatta (Jakarta), Halim Perdanakusuma (Jakarta),
Kualanamu (Medan), Supadio (Pontianak), Minangkabau (Padang), Sultan
Mahmud Badaruddin II (Palembang), Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru),
Husein Sastranegara (Bandung), Sultan Iskandarmuda (Banda Aceh), Raja
Haji Fisabilillah (Tanjungpinang), Sultan Thaha (Jambi), Depati Amir
(Pangkal Pinang), Silangit (Tapanuli Utara), dan Banyuwangi (Jawa Timur).
Aktivitas Angkas Pura II mencakup pelayanan Jasa Penerbangan
(Aeronautika), serta Pelayanan Jasa Penunjang Bandar Udara ( Non

2
Aeronautika). Pertumbuhan industry angkutan udara Indonesia telah
meningkatkan pendapatan Angkasa Pura II sebagai salah satu BUMN yang
handal. Angkasa Pura II telah beberapa kali berhasil meraih tingkat
kesehatan perusahaan dengan kategori “Sehat AAA” meliputi aspek
Keuangan, Operasi dan Administrasi. Manajemen PT. Angkasa Pura II
(persero) mengimplementasikan konsep Transformasi Digital dalam
memberikan pelayanan di 15 Bandara yang dikelola.
Sejalan dengan visi perusahaan untuk menjadi “ The Best Smart
Connected Airport Opretaor in The Region”, Angkasa Pura II berkeyakinan
bahwa diperlukan tranformasi budaya kerja secara menyeluruh dalam proses
pengelolaan kebandarudaraan. Dalam menjawab tuntutan perubahan
industrial yang mengedepankan teknologi berbasis digital, manajemen
Angkasa Pura II mengadopsi dan mengimplementasikan digital
transformation
Direktur PT Angkasa Pura II Awaluddin mengatakan bahwa program
Trasformasi Digital merupakan tantangan dan bukanlah hambatan, karena
pada era sebelumnya para pendahulu hanya focus kepada Hard
infrastructure saja Kalau melihat perjalanan bandara itu, pada era sebelum
abad 20 sampai sekarang, era ini merupakan era kombinasi antara hard dan
soft infrastructure.
Bandara yang sudah bagus ini harus diperkaya dengan soft
infrastructure, sehingga bisa memberi nilai tambah yang berlipat. Angkasa
Pura II memilih digitalisasi infrastruktur, itulah mengapa Awaluddin hadir
dengan konsep itu.
Meskipun tata kelola perusahaan Angkasa Pura II telah dirancang
sedemikian rupa agar perusahaan selalu semakin baik ke depannya, namun
tidak dapat dipungkiri bahwa setiap organisasi memiliki tantangan tersendiri
mengenai bagaimana menghadapi lingkungan yang setiap hari semakin
berubah dan dibutuhkan sebuah respon untuk menanggapi perubahan
lingkungan tersebut.

3
 Sebagai perusahaan yang berhubungan dengan kepentingan
masyarakat, Pt. Angkasa Pura Ii secara konsisten terus berupaya untuk maju
sekaligus memberikan manfaat bagi kesejahteraan masyarakat dan
lingkungan sekitarnya, terutama untuk menghindari isu-isu maupun
sentisemen negative dari masyarakat yang terkait dengan dampak negative
timbul akibat kegiatan operasional perusahaan.
Namun demikian semakin berkembangnya sarana transportasi udara
yang semakin banyak dipilih sebagai sarana transportasi yang utama untuk
jarak tempuh yanh jauh, oleh karena itu diperlukan pengelolaan yang baik
dalam layanan Bandar udara. Tujuan dari hal tersebut adalah agar
tercapainya sasaran-sasaran yang telah direncanakan sebelumnya. Maka
oleh sebab itu, diperlukan sebuah paradigma dalam merencanakan,
merancang, dan mengelola system informasi yang disebut dengan arsitektur
enterprise (EA) untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Selanjutnya dalam pelayanan yang diberikan pihak Angkasa Pura II
dengan calon penumpang, terdapat masalah yang terjadi sehingga timbulnya
keluhan dari penumpang atas pelayanan yang diberikan pihak Angkasa Pura
II. Masalah tersebut diantaranya seperti keterlambatan keberangkatan dan
kedatangan pesawat atau delay meskipun pihak perusahaan Angkasa Pura II
menerapkan peraturan yang berlaku untuk setiap maskapai yang berada di
bawah naungannya berupa pemulihan (service recovery) yaitu berupa ganti
rugi kepada penumpang.

Pergerakan pesawat pada tahun 2018 menunjukkan kinerja yang

meningkat. Jumlah pergerakan pesawat pada tahun 2018 sebanyak 856.886
rute unit didominasi penerbangan domestic sebesar 84%. Sedangkan jumlah
pergerakan penumpang pada tahun 2018 sebanyak 111.453.860 penumpang
dimana 82% dari jumlah tersebut merupakan pergerakan penumpang
domestic. Untuk pergerakan kargo, terealisasi sebesar 953.606.437 kg
dimana 58% merupakan pergerakan kargo domestic.

4
 Dari tahun 2014 hingga tahun 2018 pergerakan pesawat domestic
meningkat meskipun persentase pertumbuhannya menurun sejak tahun
2016. Begitu pula pada pesawat internasional yang sempat bergerak turun
dari tahun 2014 hingga tahun 2016, namun kembali meningkat di tahun
2017 dan tahun 2018.
Meskipun mengalami peningkatan, persentase peningkatan
pertumbuhan di tahun 2018 mengalami penurunan di bandingkkan dengan
persentase peningkatan pertumbuhan di tahun 2017. Realisasi pergerakan
penumpang yang terdiri dari 91.882.921 penumpang domestic dan
19.570.939 internasional.
Atas kondisi tersebut Angkasa Pura II telah melakukan perencanaan
dam upaya-upaya strategis untuk memastikan keberhasilan atas pencapaian
target yang telah ditetapkan . dalam menjalankan aktivitasnya tentu saat
perusahaan pasti memiliki hambatan atau kendala dalam proses pengelolaan
perusahaan dimana direksi dan karyawan PT Angkasa Pura telah bekerja
keras untuk menyelesaikan kendala tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melihat
bagaimana proses manajemen perusahaan BUMN pada Pt. Angkasa Pura II.

II. PEMBAHASAN
1. Diagnosa
a. Tujuan
Manajemen PT. Angkasa Pura II (persero) mengimplementasikan
konsep Transformasi Digital dalam memberikan pelayanan di 15
Bandara yang dikelola. Sejalan dengan visi perusahaan untuk menjadi
“ The Best Smart Connected Airport Opretaor in The Region”,
Angkasa Pura II berkeyakinan bahwa diperlukan tranformasi budaya
kerja secara menyeluruh dalam proses pengelolaan kebandarudaraan.
Dalam menjawab tuntutan perubahan industrial yang mengedepankan
teknologi berbasis digital, manajemen Angkasa Pura II mengadopsi
dan mengimplementasikan digital transformation.

5
 Tujuan Visi dan Misi Pt. Angkasa Pura II sebagai berikut :
Visi :
Menjadi bandara dengan konektivitas tinggi ke banyak kota
atau Negara dan mempergunakan teknologi modern yang
terintegrasi dalam operasional bandara dan peningkatan pelayanan
penumpang.

Misi :
Misi Pt. Angkasa Pura II yaitu :
1. Memastikan keselamatan dan keamanan sebagai prioritas
utama.
2. Menyediakan infrastuktur dan layanan kelas dunia untuk
mendukung perkembangan ekonomi indonesie melalui
konektivitas antar daerah maupun Negara.
3. Memberikan pengalaman perjalanan terpercaya, konsisten, dan
menyenangkan kepada seluruh pelanggan dengan teknologi
modern.
4. Mengembangkan kemitraan untuk melengkapi kemampuan dan
memperluas penawaran perusahaan.
5. Menjadu BUMN pilihan dan memaksimalkan potensi dari
setiap karyawan perusahaan.
6. Menjunjung tinggi tanggung jawab social perusahaan.

- Formal

Berdasarkan berita yang dilansir di media social/online

www.m.merdeka.com menjelaskan bahwa Bandara Soekarno-Hatta,
seing mendapat keluhan dari penumpang. Terminal yang disebut
paling megah dan sekelas dengan Bandara Changi, Singapura masih

6
 menuai masalah. Ada beberapa masalah dan keluhan dari penumpang
dimana setelah beroperasi sudah ada delay puluhan penerbangan
Garuda Indonesia. Belum lagi ditambah dengan adanya gangguan
listrik sehingga mengganggu pelayanan pemanduan lalu lintas udara
untuk pergerkan dari dan menuju Terminal 3 Ultimate.
Kemudian terdapat juga adanya media dan masyarakat kerap
melaporkan beberapa keluhan terhadap fasilitas sarana dan prasarana
di Terminal 3 seperti listrik mati, banjir, dan kritik dari publik figur
Indonesia. Pelaporan dari masyarakat dan media menuntut adanya
tindakan nyata dari seorang praktisi public relations. Hal tersebut
menimbulkan dampak negatif bagi citra perusahaan karena
pemberitaan negatif pada awal pembukaan Terminal 3 Bandara
Internasional Soekarno – Hatta.

b. Penghargaan
1. Formal.
Adanya Keluhan karyawan PT. Angkasa Pura II atas tunjangan
– tunjangan selain gaji dasar yang masih belum mengeluhkan
harapan mereka, timbul sikap sikap negative individu dalam
pekerjaannya. PT. Angkasa Pura II telah berupaya untuk
meningkatkan tingkat kepuasan kerja karyawan. Salah satunya
adalah dengan meningkatkan gaji dasar karyawan pada setiap awal
bulan Januari sekurang – kurangnya sebesar 5% (lima persen)
sejak tahun 2012 yang lalu. Program peningkatan gaji dasar ini
bertujuan untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan PT.
Angkasa Pura II. Kenaikan gaji dasar secara rutin dari tahun 2012
hingga tahun 2014.
Sejak tahun 2012 perusahaan secara rutin meningkatkan gaji
dasar sebesar 5% pada setiap awal bulan Januari. Namun pada
kenyataannya masih ada karyawan PT. Angkasa Pura II yang

7
 mengeluhkan tunjangan – tunjangan selain gaji dasar yang masih
belum mengeluhkan harapan mereka.

2. Informal
Pt. Angkasa Pura II mengalami masalah kapasitas dan fasilitas
di tiga bandara yaitu bandara Soekarno-Hatta, Juanda, dan Bandara
Husein Sastranegara karena terjadi peningkatan signifikan baik
sarana dan prasarana jasa transportasi udara ataupun jumlah
penumpang pada Januari 2012 - Mei 2013.

D. Kepemimpinan
Terdapat permasalahan jalannya peningkatan kinerja organisasi
pada 13 bandar udara yang dikelola Pt. Angkasa Pura II yaitu
lingkungan kerja, kepemimpinan, dan budaya organisasi. Dibuktikan
adanya masalah mengenai kinerja perusahaan yaitu gap antara harapan
dan kepuasan pelanggan .dibuktikan dengan hasil survei CSI
(Customer Satisfaction Index) pada 4 kelompok pelanggan
(penumpang, airliner, konsesioner, kargo) pada tahun 2014-2016.

2. Intervensi PT. Angkasa Pura II

a. Human Process Intervention

1) Pembinaan dan Pelatihan
Untuk mendukung pertumbuhan perusahaan yang berkelanjutan,
saat ini Angkasa Pura II berusaha mengoprimalisasikan
pendayagunaan Sumber Daya Manusia yang ada jumlah karyawan
pada tahun 2018 mencapai 10.579 orang, dalam hal kesempatan
ekra, baik penempatan karyawan maupun pengembangan karir
karyawan dituangkan dalam perjanjian kerja Bersama (PKB).

8
 Peningkatan sumber daya manusia Angkasa Pura II melalui
Pendidikan dan pelatihan yang diadakan tahun 2018 untuk
meningkatkan pertumbuhan dan perkembangan bisnis yang
semakin meningkat tiap tahunnya. Pengembangan sumber daya
manusia dilakukan secara menyeluruh baik proses seleksi , penilain
kinerja, serta pelatihan dan Pendidikan.
Untuk mencapai peningkatan kinera yang telah ditargetkan,
Angkasa Pura II mempunyai komitmen untuk terus
mengembangkan potensi karyawan secara konsisten dan
berkesinambungan melalui proses pembelajaran, antara lain
workshop baik secara internal maupun eksternal bekerjasama
dengan Lembaga Pendidikan.
Intervensi terhadap pengaruh lingkungan organisasi,
kepemimpinan dan budaya organisasi terhadap tercapainya indeks
kepuasan pelanggan Pt. Angkasa Pura II yaitu pimpinan Pt.
Angkasa Pura II dapat melakukan pendekatan dan pembinaan
kepada para karyawan agar terjalin komunikasi yang baik sehingga
dapat memotivasi karyawan dalam bekerja. Pemimpin dapat
mendukung karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya melalui
ide dan metode yang efektif, serta didukung dengan tersedianya
teknologi yang modern serta memberikan pengarahan dan petunjuk
yang cukup kepada karyawan, memberikan penjelasan dan
dukungan langsung kepada karyawan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, memberikan dorongan kepada
karyawan dalam memahami pengaruh apa saja yang ada dluar
departemen, memperhatikan ketiga factor lingkungan organisasi,
kepemimpinan, dan budaya organisasi dalam upaya peningkatan
pencapaian indeks kepuasan pelanggan,meningkatkan lingkungan
kerja,pihak manajemen PT. Angkasa Pura II cabang Bandara
Soekarno-Hatta untuk 1) menciptakan hubungan kerja yang saling
mendukung dan positif diantara para karyawan. 2) membangun

9
 semangat kerja yang tinggi diantara para karyawan. 3) memberikan
kesempatan karyawan untuk tumbuh dan berkembang.

2) Proses Konsultasi
Perusahaan senantiasa berupaya untuk menciptkana lingkungan
yang terbuka dengan komunikasi yang jujur. Oleh karena itu, jika
insan PT Angkasa Pura II memiliki kekhawatiran tentang persoalan
perilaku, insan PT angkasa Pura II dapat meminta bantuan atau
nasihat dari :
 Atasan dari atasan langsung
 Serikat karyawan Angakasa Pura II
 Unit pengembangan SDM
 Kelompok pemeriksa pelanggaran disiplin karyawan
(KP2DK).

3) Intervensi Pihak Ketiga

Penggunaan pihak ketiga sebagai perantara peredaman konflik
yang terjadi di PT Angkasa Pura II apabila terjadi perselisihan
maka yang mengalami perselisihan diupayakan untuk berdamai
melalui perantara, misalnya dapat meminta bantuan dari Unit
Pengembangan SDM atau dari kelompok pemeriksa pelanggaran
disiplin karyawan.

4) Pertemuan organisasi untuk menyelesaikan masalah

Pada Pasal 92 tentang Perjanjian Kerja Sama PT Angkasa
Pura II dan Sekarpura II terdapat penyelesaian keluh kesah dan
pengaduan.
- Masalah ketenagarakerjaan diselesaikan dengan menjungjung
tinggi azas kekeluargaan dan prinsip-prinsip musyawarah
mufakat, dengan memperhatikan kesetaraan kepentingan pihak-

10
 pihak yang mempunyai hubungan dalam proses produksi, yaitu
karyawan, perusahaan dan pemerintah.
- Apabila terjadi keluh kesah karyawan, maka sedapat mungkin
diselesaikan dengan seadil-adilnya secara musyawarah.
- Apabila terjadi perselisiahn ketenagarakerjaan yang tidak dapat
diselesaikan secara musyawarah, maka persoalan tersebut
diselesaikan bersama sama secara Bipartit.

- Proses intervensi pada Pt. Angkasa Pura II

Perusahaan Pt. Angkasa Pura mencoba mengenali
permasalahan yang paling mendasar yang menyebabkan
munculnya pemberitaan negative. Setelah mengenali
permasalahannya, perusahaan mendokumentasikan seluruh
pemberitaan yang terdapat di media baik media cetak, media
televise, media online, serta media social.
Jika pemberitaan yang beredar tidak sesuai dengan fakta di
lapangan perusahaan berhak melakukan klarifikasi yang
memanfaatkan sumberdaya perusahaan dan media yang dimiliki
perusahaan atau yang disebut kanalkanal korporasi. Hal ini sesuai
dengan peran Humas, yang dimana menurut Widodo (2009) yaitu
Humas harus bisa memerankan dirinya sebagai penyampai
informasi yang memiliki penguasaan atas materi yang disajikan
kepada media yang merupakan salah satu stakeholdersnya.
dapat dikatakan bahwa tahap akut yang dilakukan oleh Public
relations PT Angkasa Pura II merupakan salah satu cara
penanganan yang cepat agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
dimana dengan mendokumentasikan pemberitaan di media,
memanfaatkan sumber daya perusahaan dan media yang dimiliki
perusahaan atau disebut kanal–kanal korporasi sebagai bentuk
public relations PT Angkasa Pura II telah dibekali pengetahuan
mengenai manajemen krisis.

11
 PT Angkasa Pura II menggunakan tahap clean-up
(pembersihan) yang dilakukan perusahaan yaitu mengapresiasi
netizen di media sosial yang telah memberikan masukan ke
perusahaan, hal tersebut dilakukan agar citra perusahaan menjadi
lebih baik lagi. Selain itu, perusahaan mengeluarkan press release
di website perusahaan serta ke media untuk meluruskan
pemberitaan negatif yang beredar di masyarakat sekaligus
menerangkan kejadian yang sebenarnya. PT Angkasa Pura II sudah
bereaksi di tahap warning dengan langsung menyelesaikan
permasalahan yang terdapat di Terminal 3 Bandara Internasional
Soekarno–Hatta yang dibantu oleh tim teknis. Selanjutnya, pihak
perusahaan melakukan kegiatan yang terdapat di event calender
mereka yang salah satu kegiatannya adalah Adventure Race to
Terminal 3. Di kegiatan ini selain mengembalikan kepercayaan
publik juga sebagai kegiatan yang mempromosikan Terminal 3
Bandara Internasional Soekarno-Hatta.
Public relations PT Angkasa Pura II telah melakukan
identifikasi terhadap suatu krisis. langkah awal yang dilakukan
perusahaan yakni mencari tahu tipe krisis termasuk tipe krisis
kecil, sedang atau tinggi. Adapun tipe krisis saat kejadian termasuk
ke dalam tipe krisis sedang atau menengah. Dikatakan tipe krisis
sedang atau menengah karena saat kejadian tidak sampai
mengancam nyawa atau menghilangkan nyawa para penumpang
pengguna jasa bandara. Kemudian dari hasil penelitian juga,
public relations PT Angkasa Pura II mengaktifkan tim krisis yang
kalau dianalisis dapat dikatakan bahwa dengan adanya tim krisis
mendukung kegiatan para karyawan di perusahaan selama masa
krisis terjadi.
PT Angkasa Pura II melakukan analisis data yang diperoleh
di lapangan dengan cara menyiapkan standby statement, standby
statement merupakan sebuah rangkaian statement-statement yang

12
sudah dipersiapkan perusahaan, press release, dan press conference
yang kemudian segala informasi dan fakta di lapangan tersebut
disampaikan kepada masyarakat atau penumpang pengguna jasa
bandara melalui media.
Langkah isolasi krisis yang dilakukan public relations PT
Angkasa Pura II untuk mencegah krisis menyebar luas yaitu
dengan langsung bekerjasama dengan tim teknis untuk
mengeringkan lokasi yang disebabkan oleh genangan air. Setelah
proses pengeringan, perusahaan memberitahu kepada media bahwa
masalah sudah dapat teratasi. perusahaan langsung dapat
menginformasikan kepada media untuk menahan para reporternya
agar tidak memberitakan krisis tersebut terus menerus. PT Angkasa
Pura II mengambil langkah strategi seperti memberikan update
informasi ke masyarakat seperti kegiatan yang telah dilakukan
selama menangani krisis kemudian perusahaan mengeluarkan press
release untuk menimbulkan citra positif. Selain itu, perusahaan
dibantu konsultan untuk meredam pemberitaan negative dan
menggantikannya menjadi pemberitaan yang bersifat positif
berguna dalam meluruskan citra perusahaan.
Pihak public relations PT Angkasa Pura II mengambil
strategi adaptif yang langkah – langkahnya mencakup hal-hal:
(1) mengubah kebijakan,
(2) modifikasi operasional,
(3) kompromi,
(4) meluruskan citra. dan yang salah satu diterapkan PR PT
Angkasa Pura II adalah meluruskan citra dengan cara
mengeluarkan press release serta dibantu konsultan untuk
meredam pemberitaan negatif.

13
 5) Hubungan Antar Kelompok
PT Angkasa Pura II dalam mengembangkan hubungan antara
kelompok menerapkan Sistem Teamwork yaitu :
 Kooperatif dan mampu bekerja sama secara efektif
 Saling menghargai dan dapat menerima perbedaan pendapat
 Proaktif dalam memberikan masukan konstruktif

b. Human Process Intervention

1. Rencana Strategis
Bentuk Intervensi yang dapat dilakukan dengan di
Pt.Angkasa Pura II terkait adanya keluhan pelanggan dengan cara
menggunakan strategi Customer Relationship Management
(CRM). Customer relations merupakan strategi baru untuk
mengikat konsumen kepada suatu perusahaan. Tujuan customer
relations tersebut adalah untuk meciptakan pelanggan yang loyal
dan berkomitmen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, melalui aktivitas
customer relations akan berupa semaksimal mungkin untuk
mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Dengan melakukan strategi Customer Relationship
Management (CRM) pt. Angkasa Pura II agar menciptakan
loyalitas pada mitra usaha melalui aktivitas Customer Relationship
Management (CRM) merupakan usaha untuk membuat mitra usaha
merasa nyaman dengan perusahaan dan pelayanan dari Pt. Angkasa
Pura II serta sebagai usaha untuk meningkatkan loyalitas mitra
usaha sehingga dapat terbentuk kerjasama jangka panjang.
Tujuan yang ingin dicapai pada aktivitas Customer
Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT Angkasa
Pura II adalah lebih upaya menciptakan hubungan baik jangka

14
panjang dengan mitra usaha sehingga tercipta loyalitas pada mitra
usaha. Untuk dapat mencapai tujuan tersebut PT Angkasa PURA ii
melakukan beberapa aktivitas Custome Relationship Management
(CRM) yang terdiri dari :
1. Membuat rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang PT
Angkasa Pura II (Persero). Dalam melakukan setiap kinerjanya
PT Angkasa Pura II (Persero) selalu membuat rencana kerja
jangka pendek dan jangka panjang yang disebut dengan
rancangan jangka panjang perusahaan (RJPP). Dengan
membuat RJPP diharapkan semua kinerja PT Angkasa Pura
(Persero) termasuk kinerja Humas dalam melakukan aktivitas
Customer Relationship Management (CRM) dapat berjalan
dengan efektif demi tercapainya tujuan perusahaan serta mitra
usaha. Kinerja PT Angkasa Pura II (Persero) sangat
dipengaruhi oleh PT Angkasa Pura Pusat, oleh karena itu
koordinasi yang baik harus dilakukan oleh PT Angkasa Pura II
(Persero) khususnya cabang Bandung agar bisa melakukan
kinerjanya secara maksimal dan memberikan kepuasan kepada
mitra usaha. Koordinasi tersebut dilakukan tergantung dari
tugas atau pekerjaan itu sendiri, apabila berkaitan dengan hal-
hal yang prinsip dan memerlukan kebijakan yang sifatnya
korporasi maka dilakukan koordinasi dengan pusat dan apabila
tidak, dapat dikelola atau dikerjakan langsung oleh PT Angkasa
Pura II (Persero) cabang Bandung.
2. Melakukan kegiatan survei kepuasan konsumen kepada mitra
usaha, mitra kerja dan penumpang. Untuk mengetahui segala
sesuatu yang berhubungan dengan mitra usaha, mitra kerja dan
penumpang di Bandara Internasional Husein Sastranegara, PT
Angkasa Pura II (Persero) selalu melakukan survei setiap
tahunnya. Survei tersebut dilakukan dengan menggunakan SLA
(Service Level Agreement) dan SLG (Service Level Guarantee)

15
 dengan survei Customer Satisfaction Index (CSI) yang
dilakukan setiap tahun sekali oleh penilai – penilai independen.
3. selalu menjaga keterbukaan informasi kepada mitra usaha,
mitra kerja dan masyarakat. Keterbukaan merupakan faktor
penting bagi masyarakat ataupun mitra usaha dan mitra kerja.
Oleh karena itu PT Angkasa Pura II (Persero) selalu berusaha
untuk menghindari masalah keterbukaan dengan
menyampaikan semua informasi yang layak untuk diketahui
oleh masyarakat atau mitra usaha dan mitra kerjanya.
Keterbukaan yang dilakukan oleh PT Angkasa Pura II (Persero)
merupakan salah satu bentuk kepatuhannya pada
undangundang keterbukaan informasi publik. Dalam menjaga
keterbukaan informasi PT Angkasa Pura II (Persero)
melakukannya dengan cara menyediakan kemudahan akses
informasi dan komunikasi bagi mitra usaha dan mitra kerja.
Untuk mempermudah kegiatan komunikasi serta penyebaran
informasi PT Angkasa Pura II (Persero) menyediakan website
dan media sosial salah satunya adalah twitter. Selain itu PT
Angkasa Pura II (Persero) juga tanggap dalam memberikan
respons terhadap pertanyaaan atau permasalahan yang
disampaikan di media daring atau media lainnya termasuk
media massa baik cetak ataupun elektronik. Dengan
menggunakan strategi tersebut pihak PT Angkasa Pura II
(Persero) berharap dapat tercipta komunikasi dua arah antara
pelanggan dengan PT Angkasa Pura II (Persero) sehingga
komunikasi yang dilakukan dapat berjalan dengan efektif.
4. Melakukan pertemuan rutin dan tidak rutin dengan mitra usaha
dan mitra kerja.Untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan
mitra usaha dan mitra kerja, PT Angkasa Pura II (Persero)
sering melakukan pertemuan dengan mitra usaha dan mitra
kerjanya melalui program fasilitation yang merupakan program

16
 pertemuan rutin dan tidak rutin yang dilakukan PT Angkasa
Pura (Persero) dengan mitra usaha dan mitra kerjanya baik
secara formal ataupun informal. Selain melakukan kegiatan
untuk membina hubungan baik dengan pelanggan yang sudah
ada melalui program fasilitation, PT Angkasa Pura II Persero
juga selalu mengikuti kegiatan- kegiatan atau pertemuan
pertemuan yang bisa mendatangkan pelanggan baru seperti
pertemuan Humas ataupun pertemuan pertemuan yang ada di
Kementerian Perhubungan.
5. dengan melakukan kegiatan monitoring terhadap mitra usaha.
PT Angkasa Pura II (Persero) selalu melakukan kegiatan
monitoring terhadap segala sesuatu yang terjadi di Bandara
Internasional Husein Sastranegara. Kegiatan monitoring
dilakukan untuk mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan
mitra usaha ataupun pemberitaan tentang PT Angkasa Pura II
(Persero) atau Bandara Internasional Husein Sastranegara di
media massa.
6. Melakukan evaluasi dan meningkatkan pembinaan hubungan
dengan mitra usaha. Salah satu langkah yang sangat penting
dalam melakukan aktivitas Customer Relationship
Management (CRM) adalah dengan selalu melakukan evaluasi
dimana dengan evaluasi PT Angkasa Pura II (Persero) dapat
mengetahui segala kelebihan serta kekurangan dari kinerjanya
agar dapat dengan cepat melakukan perbaikan untuk lebih
meningkatkan hubungan baik diantara PT Angkasa Pura II
(Persero) dengan mitra usahanya.

2. Perubahan Budaya
Transformasi budaya sangat digencarkan di PT Angkasa
Pura II (persero), banyak kegiatan yang telah dilakukan oleh
PT. Angkasa Pura II ini salah satunya adalah :

17
  Festival budaya dan inovasi Angkasa pura II yang
merupakan ajang untuk mendorong para karyawan menjadi
insan angkasa pura II yang berprestasi dengan menerapkan
budaya kera yang inovatif dalam seharian bekerja.
 Think merupakan program transformasi budaya perusahaan
berupa event kompetitif tahunan APII yang bertujuan
menstimulasi karyawan untuk berpikir kreatif dan
menghasilkan karya yang inovatif.Think! Menjadi media
APII guna menjawab tantangan kompetisi bisnis melalui
penciptaan karyakarya inovasi yang berorientasi pada
peningkatan pelayanan kepada stakeholder & passenger
experiences.
 Aksi ku adalah wadah atau media yang digunakan untuk
mengakselerasi implementasi The Perform way dalam
perilaku kerja sehari-hari. Topik Kegiatan AKSIKU Tahun
2018 Mendorong untuk melakukan internalisasi core value
kepada seluruh karyawan , sehingga diharapkan dapat
merubah perilaku karyawan untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi customer eksternal maupun internal (customer
experience) melalui simplifikasi proses dan pengurangan
birokrasi (be more lean).

3. Human Resources Management Interventions

1) Penilaian Kinerja
Sistem manajemen penilaian kinerja dituangakan dalam aplikasi
SAP yang disebut sebagai Performance Management Sistem
(PMS). PMS adalah sarana untuk menyelaraskan langkah
kebijakan dan sasaran perusahaan dengan sasaran individu
sehingga terjadi kesepakatan besrama antara karyawan yang dinilai
dengan atsaan langsung/pejabat penilai mengenai KPI individu.

18
 PMS adalah aplikasi yang berbasis internet yang dapat diakses oleh
semua orang.
Kepada setiap karyawan dilakukan penilaian Key Performance
Indicator (KPI) individu yang dilaksanakan secara obyektif dan
bersifat kuantitatif serta terukur yang digunakan sebagai salah satu
kriteria dari pola karir.Ketentuan mengenai tata cara penilaian key
performance indicator (KPI) individu diatur lebih lanjut dengan
keputusan Direksi.

2) Sistem Upah
Sistem upah pada PT Angkasa Pura II sebagai berikut:
 Perusahaan menaikkan gaji dasar karyawan pada setiap awal
bulan januari sekurang-kurangnya sebesar 5%
 Karyawan yang mendapat pengakuan tingkat Pendidikan
yang lebih tinggi dari tingkat Pendidikan terkahir, gaji
dasarnya langsung disesuaikan dengan besaran gaji sesuai
golongan Pendidikan yang baru
 Insentif prestasi
 Tunjangan uang transportasi
 Tunjangan uang makan
 Tunjangan license & rating
 Tunjnagan kesejahteraan keluarga
 Tunjangan khusus
 Tunjangan cuti
 Sumbangan uang sewa rumah dan tunjangan perumahan
akhir masa tugas
 Jaminan social tenaga kerja (Jamsostek) atau badan
penyelenggara jaminan social (BPJS) ketenagakerjaan
 Tunjangan hari tua dan manfaat pension
 Insentif produksi

19
  Pakaian seragam dinas dan pakaian olahraga
 Sumbangan perkawinan, kelahiran, dan kematian

3) Perencanaan dan Pengembangan Karir

Keberagaman diharapkan mampu memperkaya sudut pandang
dan kepentingan dalam proses pengambilan keputusan, baik do
tubuh Dewan Komisaris, dewan direksi maupun dewan pengawas,
sehingga mampu memberikan nilai tambah bagi aspek operasional
dan usaha perusahaan serta penerapan tata kelola perusahaan yang
baik pada lingkup perusahaan.
Rekrutmen dan pengembangan kompetensi karyawan serta
program pengembangan karir secara berjenjang dilakukan Angkasa
Pura II secara terstruktur dalam rangka menyiapkan mereka yang
nantinya akan menempati posisi senior dan strategis di masa yang
akan datang. Angkasa Pura II senantiasa mendorong setiap
karyawan untuk dapat berkembang dan mencapai potensi
terbaiknya. Hal ini dilakukan melalui penyelenggaraan berbagai
kebijakan dan program yang bertujuan untuk mengembangkan
potensi, bakat, minat, serta karakter seluruh individu.
Pengembangan karir pada PT Angkasa Pura II dapat berupa:
 Promosi, merupakan alih tugas karyawan dari satu jabatan ke
jabatan lain yang lebih tnggi kelas jabatannya baik dalam satu
lingkungan unit kerja/cabang, maupun antar afiliasi
perusahaan atau anak perusahaan
 Rotasi, merupakan alih tugas karyawan dari satu jabatan ke
jabatan lain yang mempunyai tanggung jawab dan beban
tugas relative sama/setara dan tidak berdampak pada
perubahan kelas jabatan.
 Mekanisme program orientasi kera (magang)

20
 Sepanjang tahun 2018, Angkasa Pura II fokus pada penguatan
sistem ke-SDM-an secara menyeluruh (restrengthening HC
System).

4) Stress dan Kesehatan Karyawan

Untuk kesehatan dan keselamatan kerja, dalam Annual Report
Perum Angkasa Pura II tahun 2018, seperti yang sudah
disampaikan sebelumnya bahwa Perushaan memberikan tunjangan
fasilitas pelayanan kesehatan dan mengikutsertakan seluruh
karyawan beserta keluarganya pada Jaminan Sosial Tenaga Kerja
(BPJS Ketenagakerjaan) yang meliputi Jaminan Hari Tua, Jaminan
Kecelakaan Kerja dan Jaminan Kematian.
Selain itu, juga mengikutsertakan seluruh karyawan beserta
keluarga pada program Jaminan Kesehatan Nasional pada BPJS
Kesehatan pemberian fasilitas-fasilitas bagi setiap karyawan,
bantuan biaya , bantuan beaasiswa, bantuan musibah dan bencana
alam, rekreasi dan tanda penghargaan.

III.3 Analisis Intervensi PT Angkasa Pura II

a. Human Process Interventions
1) Pembinaan dan Pelatihan Kerja
Untuk pembinaan dan pelatihan yang dilakukan oleh
perusahaan PT Angkasa Pura II sudah bia dikatakan sanhgat
bagus karena PT. Angkasa Pura II memberikan kesempatan
yang sama kepada seluruh pegawainya dalam mendapatkan
proses pelatihan dan pembinaan.

2) Proses Konsultasi
Proses konsultasi yang dilakukan oleh perusahaan
sangatlah baik karena proses yang dilakukan secara
kekeluargaan tanpa public harus tahu, hal ini dibuktikan dengan

21
 tidak adanya berita-berita terkait permasalahan anatara
karyawan dan perusahaan.
Siagian (2004:123) mengatakan bahwa konsultasi proses
ada kesamaannya dengan pelatihan kepekaan sebelumnya yang
telah dijelaskan, konsultasi proses jjuga berangkat dari asumsi
bahwa efektivitas sebuah organisasi masih dapat ditingkatkan
antara lain melalui penyelesaian masalah yang bersifat
interpersonal dan penekanan pda keterlibatan.
Menurut Schein (Thoha, 2003:189) proses konsultasi itu
merupakan serangkaian kegiatan sebagai bagian dari tugas
konsultan yang membantu klien memahami persoalannyan dan
melakukan perbaikan berdasarkan situasi lingkungan yang
dihadapi oleh klien.

3) Intervensi Pihak Ketiga

Perselisihan atau permasalahan ketenagakerjaan yang
terjadi pada perusahaan diselesaikan dengan cara kekeluargaan
hal ini sangat baik karena permaslahan yang terjadi
diperusahaan tidak ketahui oleh umum, selain itu adanya pihak
ketiga yang menjadi penegah yang menyesalikan peselisihan.

4) Pembentukan Tim
Mulai dari recrutmen dan penempatan pegawai sesuai
dengan kemampuan dilakukan oleh pihak perusahaan.

5) Pertemuan Organisasai Untuk Menyelasaikan Masalah

Cara perusahaan dalam menyelesaikan masalah sangatlah
baik karena perusahaan menyelesaikan permaslahan tanpa
melibatkan banyak orang hal ini tertuang Pada Pasal 92 tentang
Perjanjian Kerja Sama PT Angkasa Pura II dan Sekarpura II
terdapat penyelesaian keluh kesah dan pengaduan.

22
b. Strategic inteventions
1) Rencana strategis
Rencana yang dilakukan oleh perusahaan sudah sangat
matang hal ini terbukti dari banyaknya diluncurkan aplikasi
aplikasi digital yang membantu kinerja perusahaan.

2) Perubahan Budaya
Tranformasi budaya yang dilakukan oleh PT Angkasa
Pura II sudah baik dengan melakukan kegiatan-kegiatan seperti
Aksiku, Think, dan Festifal budaya.Menurut Peter F. Drucker
(Umam, 2010:128), budaa organisasi adlah pokok penyelesaain
masalsah-masalah eksternal dan internal yang pelaksanaanya
dilakukan secara konsisten oleh suatu kelompok yang
mewariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang
tepat untuk memahami, memikirkan dan merasakan terhadap
masalah-masalah terkait.

3) Merancang Bentuk Organisasi

Merancang bentuk organisasi sangat penting dilakukan
dengan baik dan seksama. Selain itu, merancang bentuk
organisasi diharapkan dapat menjadi pemandu jalan organisasi
menuju arah yang baik. Sesuai yang dilakukan oleh PT.
Angkasa Pura II yang melakukan perancangan bentuk organisasi
dengan penempatan karyawan yang tepat.

4) Pembelajaran Organisasi dan Pengembangan Manajemen

PT Angkasa Pura II selalu melaksanakan kegiatan atau
program pelatihan kepada setiap karyawan dalam
pengembangan manajemen. Pembelajaran organisasi saat ini
dilakukan dengan modern yang berbasis teknologi.

23
c. Technostruktural Interventions.
1) Downsizing (perampingan)
Pengurangan atau perampingan jumlah karyawan atau
anggota organisasi dapat terjadi karena beberapa sebab, seperti
anggota yang meinggal dunia, resign atau pensiun. Oleh sebab
itu, dengan adanya perampinangan, sebaiknya organisasi dapat
mengganti anggota-anggota tersebut dengan anggota lain yang
sesuai dengan kreteria dengan cara seleksi atau bahkan yang
lebih baik dari anggota sebelumnya.

d. Human Resources Management Interventions

1) Pengaturan Tujuan
Pengaturan tujuan sama halnya seperti mengatur tujuan
organisasi dengan baik. Pengaturan tujuan berguna sebagai
pedoman bagi perusahaan dalam menjalankan usahanya. PT.
Angkasa Pura dalam melaksanakan Program GCG memiliki
aturan-aturan agar pelaksanaan GCG berjalan dengan baik.

2) Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja dilakukan untuk melihat kinerja pada
karyawan, hal ini juga telah dilakukan oleh PT Angkasa Pura II
yang melakukan penilaian kinerja kepada setiap Karyawan
Angkasa Pura II.

3) Sistem Upah
PT. Angkasa Pura II telah memberikan Sistem upah yang
bisa dikatakn telah adil karena telah memberikan upah kepada
karyawan sesuai Tupoksi masing-masing karyawan.

4) Perencanaan dan Pengembangan Karir

24
 PT. Angkasa Pura II setiap tahunya pasti melakukan
pengembangan karir kepada setiap karyawannya dimana
kegiatan tersebut bisa berua promosi atau rotasi.

5) Stress dan kesehatan karyawan

Hal-hal yang menyangkut karyawan sudah menjadi
prioritas perusahaan dan terbukti perusahaan dengan baik selain
melayani konsumen tetapi juga melayani karyawannya agar
karyawan dapat bekerja dengan baik Untuk kesehatan dan
keselamatan kerja, seperti yang sudah disampaikan sebelumnya
bahwa Perushaan memberikan tunjangan fasilitas pelayanan
kesehatan dan mengikutsertakan seluruh karyawan beserta
keluarganya pada Jaminan Sosial Tenaga Kerja (BPJS
Ketenagakerjaan) yang meliputi Jaminan Hari Tua, Jaminan
Kecelakaan Kerja dan Jaminan Kematian.
Selain itu, juga mengikutsertakan seluruh karyawan
beserta keluarga pada program Jaminan Kesehatan Nasional
pada BPJS Kesehatan pemberian fasilitas-fasilitas bagi setiap
karyawan, bantuan biaya , bantuan beaasiswa, bantuan musibah
dan bencana alam, rekreasi dan tanda penghargaan.

25
 KESIMPULAN

Pelayanan dalam transportasi merupakan salah satu bentuk pelayanan dari

pemerintah untuk masyarakat. Saat ini, pelayanan transportasi khususnua di

bidang penerbangan dikelola Pt. Angkasa Pura II. Banyak pencapaian yang

dicapai oleh Pt. Angkasa Pura II. Meskipun masih ada kendala yang dimiliki oleh

Pt. Angkasa Pura II.

Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan pada pembahasan

sebelumnya maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. tujuan perusahaan untuk melaksanakan, pengelolaan dan pengusahaan

dalam bidang kebandarudaraan dan jasa terkait bandar udara dengan

mengoptimalkan perberdayaan potensi sumberdaya yang dimiliki

perusahaan dan penerapan praktik tata kelola perusahaan yang baik .

2. Manajemen perusahaan masih belum efisien dalam mengelola aset

perusahaan untuk menghasilkan laba karena berdasarkan pengukuran rasio
keuangan dengan menggunakan rasio profitabilitas yang berpatokan pada
laporan laba rugi dan neraca tahun 2015-2017 yang masih mengalami
penurunan dan belum memenuhi kriteria standar kinerja perusahaan yang
baik.
3. Bandara Soekarno-hatta, Juanda, dan Bandara Husein Sastranegara pada

tahun 2013 – 2014 mengalami permasalahan fasilitas yang belum

memadai dengan tingkat penumpang yang melonjak sehingga

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

4. Lingkungan organisasi berpengaruh terhadap kinerja pencapaian index

kepuasam pelanggan PT. Angkasa Pura II (Persero) cabang Bandara

Soekarno-Hatta

26
5. Kepemimpinan berpengaruh terhadap kinerja pencapaian index kepuasan

pelanggan PT. Angkasa Puta II.

6. Budaya Organisasi berpengaruh terhadap kinerja pencapaian index

kepuasan pelanggan PT. Angkasa Pura II.

27
 DAFTAR PUSTAKA

Brahmasari, Ida Ayudan Agus Suprayetno. 2008. Pengaruh Motivasi Kerja,

Kepemimpinan, da budaya Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan serta Dampaknya pada Kinerja Perusahaan (Studi kasus
pada PT.Pei Hei International Wiratama Indonesia). Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 10, September, pp. 124-135

Thamrin, H.M. (2012). The Influence of Transformational Leadership and

Organizational Commitment on Job Satisfaction and Employee
Perfomance. International Journal of Innovation, Management and
Technology, Vol.3, No. , October 2012.

Hasibuan, Malayu, (2012), Manajemen Sumber Daya Manusia, edisi revisi.

Jakarta : Bumi Aksara.

Datuela, A. (2013). Strategi public relations pt. telkomsel branch manado. Ac. I(i).
3-15.

Fitlya, Rizki.2019. Studi Identifikasi Efektivitas Organisasi dengan Menggunakan

Six Model Box. Vol.1 No.1

Azwar. S. (2009). Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Jakarta :Pustaka

Pelajar.
Sutrisno,Edy. 2012. Budaya Organisasi. Ccetakan Kedua. Jakarta : Penerbit
Kencana

Jessica Sarah, Iilfandi Ayub. 2018. Aktivitas Public Relations Angkasa Pura II
Dalam Menangani Pemberitaan Negatif Terminal 3 Bandara
Soekarno-Hatta.Jurnal Ilmiah Ilmu Hubungan Masyarakat. Vol 2 :
119-135

28
29