Anda di halaman 1dari 23

PUSAT PENDIDIKAN PROFESIONAL DAN LANJUTAN (PACE)

GMGA 3023
PENTADBIRAN AWAM KORPORAT

TUGASAN KUMPULAN
LANGKAH PROAKTIF KERAJAAN MENINGKATKAN KUALITI
PERKHIDMATAN AWAM

DISEDIAKAN UNTUK :
DR NIK MAWARDI MOHAMED

DISEDIAKAN OLEH :
BIL NAMA NO MATRIK
1. MOHD NIZAM BIN OTHMAN 243474
2. AB IBRAHIM BIN ABDULLAH 243549
3. MOHD HAZIZI BIN MAT RIPING 243584

TARIKH HANTAR :
8 OGOS 2020

PUSAT: IPOH TF//EVQCCZ


ISI KANDUNGAN

MUKASURAT
1.0 PENGENALAN 1
1.1 Definisi Etika 2
1.2 Definisi Perkhidmatan Awam 3
2.0 KUALITI PERKHIDMATAN KERAJAAN 4
3.0 LANGKAH PROAKTIF MENINGKATKAN KUALITI 5
PERKHIDMATAN KERAJAAN
4.0 CADANGAN DAN KESIMPULAN 16
RUJUKAN -1-
1.0 PENGENALAN

Meskipun peranannya yang terpuji dalam mengarahkan proses pembangunan


sosioekonomi, birokrasi pemerintah di Malaysia tidak luput dari kritikan masyarakat
atas ketidakcekapannya, korupsi, dan kegagalan menjaga kepentingan umum.
Media, kumpulan masyarakat sipil, intelektual, dan pembangkang politik telah
berjaya menggunakan skandal besar untuk menyoroti keprihatinan masyarakat yang
semakin meningkat terhadap prestasi buruk birokrasi dan kurangnya
pertanggungjawaban dan responsif. Ini memberikan dorongan untuk gerakan
"pemerintah yang bersih dan efisien" yang dimulai pada awal 1980-an dan
serangkaian usaha berikutnya yang bertujuan untuk mempromosikan nilai dan etika
yang sesuai di kalangan pegawai awam. Banyak peraturan dan undang-undang
telah dirangka, reformasi besar telah diperkenalkan dalam berbagai bidang
pemerintahan, dan program pelatihan dan reorientasi birokrasi yang luas telah
dilakukan.

Walaupun begitu, bukti terkini menunjukkan bahawa perkhidmatan awam


terus mengalami masalah rasuah dan penyelewengan lain. Jelas, prestasi banyak
pembaharuan dalam perkhidmatan awam dan mekanisme institusi yang
dilaksanakan untuk menangani masalah etika, walaupun positif secara umum, telah
jatuh dari jangkaan. Makalah ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis
pendekatan sekarang untuk memerangi rasuah dan mempromosikan akauntabiliti
dalam perkhidmatan awam Malaysia. Secara khusus, ini memfokuskan pada
mekanisme institusi yang ada saat ini dan mengenal pasti dan menganalisis batasan
dan batasan mereka dalam menjaga birokrasi publik di bawah pengawasan dan
pengawasan.

Dalam apa jua pekerjaan yang dilakukan tanpa mengira dalam sektor awam
mahupun swasta etika begitu penting sebagai garis panduan dalam menentukan
kewajaran sesuatu tindakan samada betul ataupun salah. Etika dan isu-isu etika
sebenarnya sentiasa menjadi sebahagian dari teras mana-mana organisasi malah
tingkah laku beretika dalam menjalankan tugas sering dianggap sebagai sebahagian
daripada pegangan dan amalan agama yang dilakukan secara sukarela tanpa
mengharap sebarang balasan. Malangnya andaian seperti ini menyebabkan
1
perkara-perkara berkaitan dengan etika kurang diberi perhatian serius sedangkan
soal etika memberi kesan yang besar terhadap prestasi organisasi. Organisasi yang
berorientasikan tahap etika yang tinggi mendapat banyak faedah dari tindakan
tersebut dimana organisasi ini mengamalkan prinsip-prinsip tertentu yang memandu
mereka dalam urusan harian.

1.1 Definisi Etika

Etika dalam konteks organisasi menurut Muslim, N.(n.d) bermaksud


mengartikulasikan apa yang betul dan salah malah boleh dianggap sebagai
garis panduan tingkahlaku bagi pekerja dalam organisasi. Aspek etika dalam
kepimpinan organisasi dicerminkan melalui berbagai fungsi organisasi seperti
berikut:
1. Pembangunan sumber manusia dalam organisasi.
2. Penggunaan sumber organisasi yang sesuai dan berkesan.
3. Penyediaan kualiti hidup/kerja dalam organisasi.
4. Polisi organisasi yang berkesan.
5. Perkhidmatan pelanggan di luar dan dalam organisasi yang berkesan.

Ahli falsafah Greek tua, Aristotle, mentafsir etika sebagai persoalan


mengenai perkara-perkara yang baik dan segi individu. Tafsiran nilai dan etika
ini diperluaskan lagi dan diasingkan keduanya secara lebih tersusun oleh
pakar sosiologi Amerika, Talcot Parsons seperti berikut:
`Values — in the pattern sense — we regards as the primary connecting
elements between the social and cultural systems. Norms, however, are
primarily social. They have regulatory significance for social processes and
the relationships but do not embody principles which are applicable beyond
social organization.'

Manakala Manuel G. Velasquez memberikan tafsiran etika sebagai the


discipline that examines one's moral standards or the moral standards of a
society. It asks how these standards apply to our lives and whether these
standards are reasonable or unreasonable — that is, whether they are
supported by good reasons or poor ones.

2
Seorang penulis Cina, Hans Kung yang menerima pendidikan barat
menggunakan istilah etika bagi menunjukkan the basic moral attitude of an
individual or a group sedangkan katanya lagi etika bermaksud theory of moral
values, norms and attitudes dan seringkali sukar untuk membezakan
antaranya dengan jelas sekali. (bin Yang, 2003).

1.2 Definisi Perkhidmatan Awam

Perkhidmatan awam di Malaysia dari segi definisi seperti yang


termaktub dalam Perlembagaan termasuklah perkhidmatan pelajaran,
kesihatan, pasukan beruniform seperti angkatan tentera dan juga
perkhidmatan awam negeri. Berbagai peranan dan tanggungjawab telah
diintegrasikan melalui mekanisma institusi-institusi yang berbeza yang selama
ini telah berjaya memenuhi keperluan negara sejak Malaysia mencapai
kemerdekaan. Selain itu, menurut bin Yang, Z. (2003), perkhidmatan Awam
turut bertanggungjawab secara langsung dengan hal ehwal pembangunan,
modenisasi dan kemajuan perlu kepada satu pendekatan sebagai panduan
arah tuju dalam melaksanakan amanah yang diberikan oleh rakyat.
Perkhidmatan Awam berperanan sebagai 'stewardship' negara bagi
mempertahankan kepentingan awam dan keadilan rakyat terbanyak. Justeru
itu, segala bentuk pemikiran, tindakan dan perilaku anggota Perkhidmatan
Awam perlu berasaskan kepada nilai-nilai dan etika Perkhidmatan Awam.

Buku Nilai dan Etika Dalam Perkhidmatan Awam memperjelaskan


tentang perlunya kefahaman yang mendalam terhadap nilai-nilai dan etika
Perkhidmatan Awam kerana:

(a) Sebagai penentu arah dan pemberi makna kepada pemikiran,


tindakan dan tingkahlaku anggota Perkhidmatan Awam bagi memenuhi
tanggungjawab dan amanah mereka sebagai pekerja negara.
(b) Sebagai pemberi penyatuan dan penyelarasan di antara anggota-
anggota Perkhidmatan Awam sebagai institusi utama membuat
keputusan kepada pembangunan tamadun masyarakat.

3
(c) Sebagai standard mutlak bagi mendorong anggota Perkhidmatan
Awam berkhidmat dengan ikhlas dan berkesan.

2.0 KUALITI PERKHIDMATAN KERAJAAN

Perkhidmatan kerajaan kebiasaanya dikatakan lembab dan lebih kepada


berasaskan kertaskerja ylah melalui revolusi baru dengan kemunculan Internet of
Things (IOT) yang memungkinkan untuk memberikan perkhidmatan digital yang
mudah digunakan secara proaktif untuk warganegara dan, di belakang, untuk
kakitangan kerajaan. Dari segi kualiti perkhidmatan, kerajaan tempatan sebagai
salah satu institusi pemerintahan yang penting juga tidak terkecuali. Kerajaan
tempatan bertanggungjawab untuk memberikan perkhidmatan yang luas kepada
masyarakat sebagai pelanggan mereka sambil memastikan ketelusan dan
pertanggungjawaban yang tinggi. Oleh kerana keadaan ini, aspek kualiti
perkhidmatan memainkan peranan penting terhadap prestasi pemerintahan
tempatan. Kualiti perkhidmatan dalam perkhidmatan kerajaan di Malaysia adalah isu
yang sangat penting untuk dibincangkan terutama dalam konteks pemerintahan
tempatan kerana kedudukannya yang dekat dengan penduduk.

Menurut Puteh (2014), meningkatkan kualiti perkhidmatan adalah objektif


utama yang mendasari banyak usaha perubahan. Biasanya, kualiti perkhidmatan
bergantung pada pengurusan, cara kakitangan melayan pelanggan dan kelajuan
perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. Sebagai salah satu kualiti
perkhidmatan elektronik oleh pemerintah, ia menyatakan bahawa oleh kerana kualiti
perkhidmatan sekarang menjadi bahagian terpenting dalam organisasi, maka
banyak pengamal dan ahli akademik pada masa ini memberi tumpuan kepada
bagaimana meningkatkan perkhidmatan dalam talian untuk menarik dan
mengekalkan calon pelanggan.

Terdapat beberapa agensi kerajaan yang menjadikan perkhidmatan dapat


diakses oleh orang ramai pada bila-bila masa dari mana-mana sahaja tanpa dikawal
oleh waktu dan jarak kerja agensi. Koridor Raya Multimedia yang dilancarkan
pemerintah pada tahun 1996 membuktikan bahawa kemajuan ke arah penerapan
ICT dalam inisiatif sektor awam memberi impak terhadap penyampaian
4
perkhidmatan awam, kesan keseluruhannya tetap terhad kerana banyak kekangan
dan kelajuan pelaksanaannya. Penyampaian perkhidmatan yang berkualiti
meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan melalui serangkaian perubahan
inovatif yang komprehensif, pemerintahan awam negara namun terus mendapat
penilaian yang tidak menguntungkan. (Fei et al, 2015)

Peningkatan kualiti perkhidmatan di sektor awam tidak begitu mudah kerana


sasaran prestasi yang tidak jelas, kurangnya eksperimen, kurangnya penilaian untuk
belajar dari pengalaman dan lambat untuk meninggalkan program yang kurang
berjaya. Masalah kualiti perkhidmatan yang biasa berlaku di sektor awam dan
swasta adalah kekurangan visi, penekanan pada keuntungan jangka pendek dan
kesan negatif dari penilaian prestasi. Walau bagaimanapun, peningkatan kualiti
perkhidmatan di institusi kerajaan dapat menyumbang kepada ekonomi, kecekapan,
keberkesanan dan kualiti. (Hashim, 2011)

Kerangka Strategik dilancarkan pada tahun 2007 untuk meningkatkan


prestasi dalam penyampaian projek dalam Rancangan Malaysia Kesembilan melalui
peningkatan kemampuan dan kapasiti dalam pengurusan projek dan sistem
penyampaian projek. Salah satu daripada lapan strategi dalam Kerangka Kerja
adalah meningkatkan perkhidmatan kepada pelanggan melalui pengenalan Pelan
Peningkatan Perkhidmatan Pelanggan (CSIP). Tujuan CSIP yang dinyatakan adalah
untuk memudahkan komunikasi antara agensi dan pelanggannya sepanjang kitaran
hidup projek. Ini melibatkan pengenalpastian keperluan pelanggan melalui tinjauan
untuk menentukan bidang peningkatan dalam pelaksanaan projek.

3.0 LANGKAH PROAKTIF MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN


KERAJAAN

Kerajaan perlu melakukan usaha berterusan bagi meningkatkan produktiviti


dan kecekapan sumber manusia dalam perkhidmatan awam ke arah meningkatkan
daya saing dan kemakmuran negara. Perkhidmatan awam kini sedang berhadapan
dengan perubahan persekitaran yang dinamik seperti keperluan pekerja
berpengetahuan (knowledge workers), penguasaan ICT, tadbir urus yang baik (good
governance) dan ekspektasi stakeholders dan pelanggan yang semakin meningkat.
5
Disebabkan itu, penting bagi perkhidmatan awam memberi penekanan kepada
penguasaan ilmu pengetahuan, peningkatan kemahiran dan pengamalan ciri-ciri
peribadi yang positif selain dalam masa yang sama mengamalkan budaya
pembelajaran berterusan serta sistem pengurusan fleksibel yang berupaya bertindak
secara proaktif dan berkesan. Persekitaran penyampaian perkhidmatan yang dapat
memenuhi permintaan dan mencapai ekspektasi pelanggan secara cekap dan
berkesan dilihat akan menyumbang ke arah pencapaian matlamat negara yang lebih
cemerlang, gemilang dan terbilang. (JPA)

Pelaksanaan Kerajaan Elektronik

Sistem kerajaan elektronik yang merupakan salah satu aplikasi sistem


bertujuan untuk meningkatkan kecekapan dan produktiviti sektor awam dalam
menyampaikan perkhidmatan melalui teknologi maklumat terkini. Menjelaskan
melalui perlaksanaan sistem kerajaan elektronik yang akan beroperasi di
Malaysia amalan korupsi, kronisme dan nepotisme dapat dibendung kerana urusan
senantiasa melalui atas talian. Ini dijangkakan berlaku kerana urusan hanya
dilakukan secara atas talian apabila mereka yang memberi perkhidmatan dan
mereka yang memohon perkhidmatan tidak perlu bersua muka. Malah sistem
pemprosesan permohonan tender, mohon pekerjaan, mohon kelulusan lessen
dan sebagainya benar-benar telus dan hanya mereka yang layak sahaja diberi
kelulusan. Permohonan yang tidak menepati syarat akan terus diketepikan oleh
sistem pemprosesan permohonan melalui perisian yang digunakan.

Menurut Kaliannan (2010), pelaksanaan e-kerajaan dilihat sebagai alat untuk


meningkatkan penyampaian perkhidmatan kerajaan kepada rakyat, perniagaan dan
dalam agensi kerajaan. Manfaatnya dapat lebih banyak ketelusan, kemudahan lebih
besar, kurang rasuah, pertumbuhan pendapatan dan pengurangan kos. Namun,
kekurangan sumber kewangan, dan tahap kemahiran yang rendah dan kemampuan
pemerintah yang terhad adalah beberapa halangan utama yang dihadapi dalam
mencapai e-kerajaan di seluruh negara. Pengenalan Kerjasama Awam-Swasta
(PPP) dilihat sebagai jalan penyelesaian untuk mengatasi banyak halangan dan
cabaran yang dihadapi oleh pemerintah dalam merealisasikan objektif projek e-
kerajaan. Model PPP diharapkan dapat meningkatkan peluang untuk kedua-dua
6
sektor awam dan swasta untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih berkesan
dan berkesan.

Pengurangan Kerenah Birokrasi

CUEPACS menggesa agar perkara yang membabitkan kerenah birokrasi dalam


sesebuah agensi atau jabatan kerajaan, dikurangkan bagi memastikan aspek
perkhidmatan awam dapat diperkasa dari semasa ke semasa. Masyarakat
menginginkan penyampaian yang berkesan, maka bagaimana kerajaan harus
melihat sistem penyampaian ini agar (perkhidmatan yang diberikan) lebih cepat dan
berkesan tanpa melalui proses birokrasi yang rumit. (Bernama, 2018). Tun Dr
Mahathir Mohamad sebelum ini menegaskan kerajaan akan berusaha
mengurangkan jumlah kelulusan yang diperlukan malah sentiasa meningkatkan
kepantasan kerja membabitkan sesuatu kelulusan. Menurut beliau lagi, orang awam
tidak tahu, kelulusan perlu diperoleh membabitkan pelbagai pihak berkuasa yang
mana menjadikan proses kelulusan lambat. (Aziz, 2018)

Mutalib (2014) menjelaskan Pasukan Petugas (PPMKB) telah ditubuhkan di setiap


kementerian bertujuan untuk mengurangkan kerenah birokrasi di kementerian dan
jabatan. Pasukan Petugas ini telah menambah baik sistem dan prosedur kerja sedia
ada bagi memastikan penyampaian perkhidmatan yang cekap serta mencegah
penyelewengan dan amalan rasuah; mengenal pasti, mengkaji dan meminda
undang-undang dan peraturan yang menghalang kelicinan sistem penyampaian
perkhidmatan; mengkaji dan memperakukan penambahbaikan standard
perkhidmatan seperti dalam Piagam Pelanggan dan mengambil tindakan susulan
terhadap maklum balas pelanggan; dan menentukan bekalan sumber yang perlu
bagi meningkatkan tahap penyampaian perkhidmatan.

Pasukan Petugas mengkaji semula sebanyak 335 sistem dan prosedur kerja
sehingga akhir tahun 2005 bertujuan untuk membolehkan penambahbaikan
penyampaian perkhidmatan terutamanya dari segi masa pemprosesan yang lebih
cepat. Lembaga Pembangunan Industri Pembinaan Malaysia (CIDB) sebagai contoh
berjaya mengurangkan masa memproses permohonan oleh kontraktor daripada 60
hari kepada 30 hari; Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN) memendekkan masa
7
memproses bayaran balik daripada dua minggu kepada dua hari; dan Jabatan
Imigresen Malaysia memendekkan proses bagi pengeluaran pasport baru daripada
satu minggu kepada tiga hari manakala pembaharuan pasport dapat dilakukan
dalam tempoh 24 jam. Selain itu Jabatan Imigresen juga telah memperkenalkan
inisiatif I-Visa untuk memudahkan permohonan visa pelawat dari negara China dan
India dalam kuantiti yang banyak serta melaksanakan langkah untuk mempercepat
pengeluaran Pas Lawatan Profesional untuk membolehkan pakar dan pekerja
berpengetahuan menjalankan perkhidmatan khusus dalam bidang yang kritikal pada
2005.

Bekas Perdana Menteri, Datuk Seri Najib Razak telah melaksanakan Strategi Lautan
Biru Nasional (NBOS) yang menyelaras dan melaksana konsep perkongsian pintar
dalam menggembleng pelbagai sumber kerajaan untuk rakyat. Terdapat lapan
bidang impak yang setiap satunya mempunyai fokus dan pengkhususan sendiri,
antaranya penyampaian servis awam yang efektif seperti penubuhan Pusat
Transformasi Bandar (UTC) dan Pusat Transformasi Luar Bandar (RTC) bertujuan
menjamin penyampaian perkhidmatan awam yang cekap dan memudahkan rakyat
selaku pelanggan. Kerajaan telah membina sebanyak 12 UTC dan tujuh RTC di
seluruh negara yang menggabungkan pelbagai jabatan dan agensi kerajaan di
bawah satu bumbung bagi menjimatkan masa, kos dan tenaga rakyat untuk
membuat transaksi dan mendapat perkhidmatan kerajaan. Menariknya, golongan
yang bekerja tidak perlu lagi gusar untuk mengganggu waktu kerja harian mereka
kerana waktu operasi jabatan dan agensi kerajaan di UTC dan RTC adalah melepasi
waktu pejabat malah turut dibuka pada hari Sabtu dan Ahad. UTC dikunjungi lebih
11.4 juta orang manakala RTC pula mencatat 9.7 juta orang pada 2015
menunjukkan khidmat UTC dan RTC memberi manfaat kepada lebih 20 juta
pengunjung. (Zain, 2016)

Perdana Menteri mahu kerenah birokrasi diminimumkan dalam perkhidmatan awam


bagi membantu pelan pemulihan pasca Covid-19 dan Malaysia mengguna pakai
strategi 6R iaitu Ketegasan (Resolve), Ketahanan (Resilience), Memulakan semula
(Restart), Pemulihan (Recovery), Memperkasa (Revitalise) dan Menyusun Semula
(Reform). PENJANA mewakili R yang keempat iaitu Pemulihan, yang akan disusuli
dengan Belanjawan 2021 sebagai R kelima atau Pemerkasaan dan Rancangan

8
Malaysia Ke-12 sebagai peringkat keenam atau Penyusunan Semula. Bagi setiap
strategi, kerajaan fokus untuk menjana pertumbuhan ekonomi dengan memudah
cara syarikat untuk memulakan perniagaan dan berkembang.

Pendigitalan Perkhidmatan

Kerajaan telah melancarkan Pelan Jana Semula Ekonomi Negara (PENJANA) yang
mengandungi tiga teras utama, iaitu Memperkasakan Rakyat, Melonjakkan
Perniagaan dan Merangsang sebagai usaha bagi merancakkan semula ekonomi
Malaysia berikutan penularan pandemik COVID-19. Usaha ini adalah berfokus dan
semestinya memerlukan agensi sektor awam yang selama ini menjadi pihak yang
memberi kemudahan kepada golongan peniaga. Melalui inisiatif yang baharu, fokus
ekonomi digital diperkenalkan, maka komuniti perniagaan dapat dibantu dengan
lebih berkesan.

Selaku peneraju dalam pemodenan penyampaian perkhidmatan awam, Unit


Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) akan
sentiasa melaksanakan pelbagai inisiatif supaya rakyat sentiasa mendapat akses
lebih baik kepada setiap perkhidmatan yang disediakan oleh kerajaan. MAMPU dan
SME Corp Malaysia, iaitu sebuah agensi di bawah Kementerian Pembangunan
Usahawan dan Koperasi (MEDAC) mengambil inisiatif membangunkan Portal
Pendaftaran dan Pelesenan Perniagaan Setempat atau aplikasi MalaysiaBiz. Melalui
sistem ini, urusan mendaftar perniagaan dan memohon lesen akan menjadi lebih
cepat dan mudah kerana kedua-dua urusan kini boleh dilakukan melalui satu
gerbang perkhidmatan sahaja secara end-to-end yang menyepadukan pelbagai
portal, aplikasi badan pendaftar dan agensi pelesenan. Portal MalaysiaBiz
menyediakan perkhidmatan bermula 24 April lalu yang boleh dimanfaatkan dan
seterusnya membantu menjana pertumbuhan aktiviti perniagaan dan ekonomi bagi
tujuan pendaftaran koperasi dan firma profesional seperti arkitek, jurutera, juruukur
bahan dan juruukur tanah.

Inisiatif pendigitalan penyampaian kerajaan dilaksana berdasarkan Pelan Strategik


Teknologi Maklumat dan Komunikasi (ICT) Agensi, yang diselaraskan dengan Pelan
Strategik ICT Sektor Awam. MAMPU menganjurkan program Hackathon Data
9
Terbuka dan Hackathon Aplikasi Mudah Alih bagi merancakkan penghasilan produk
dan inovasi menerusi pemanfaatan teknologi digital serta pelbagai data kerajaan
(data terbuka dan data kementerian/agensi). Penganjuran Hackathon MAMPU
dilaksanakan dalam skala yang kecil dan tujuannya diadakan adalah untuk
mewujudkan peluang berkolaborasi serta memupuk budaya penciptaan dalam
kalangan pelbagai peringkat masyarakat termasuk pelajar sekolah dan universiti,
penjawat awam serta industri dalam usaha meningkatkan penghasilan produk
berasaskan teknologi digital yang kreatif dan inovatif.

Perkhidmatan Kaunter

Usaha terus diambil untuk meningkatkan perkhidmatan kaunter agar lebih


berorientasikan pelanggan dan mesra perniagaan. Usaha ini termasuk peruntukan
kaunter perkhidmatan setempat untuk memudahkan akses kepada pelbagai
perkhidmatan dan memastikan bilangan kaunter dan petugas yang mencukupi
dalam menyediakan perkhidmatan yang cekap. Kaunter pelbagai perkhidmatan,
kaunter kecemasan dan kaunter khas untuk golongan kurang upaya, warga tua dan
ibu mengandung serta tambahan waktu perkhidmatan, sistem pengurusan giliran
elektronik dan penyediaan maklumat mengenai jangka masa layanan telah
dilaksanakan. Di samping itu, maklum balas menerusi borang kepuasan hati
pelanggan digunakan untuk meningkatkan lagi perkhidmatan kepada pelanggan.
Beberapa agensi barisan hadapan telah melaksanakan langkah proaktif untuk
meningkatkan perkhidmatan kaunter seperti Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ)
menyediakan perkhidmatan kaunter untuk memenuhi keperluan khusus pelanggan
menerusi kaunter khas untuk permohonan berkelompok serta kaunter warga tua dan
orang kurang upaya. Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) menggunakan
pegawai khidmat pelanggan untuk membantu pelanggan mendapatkan
perkhidmatan di kaunter yang ditetapkan. Di samping itu, pengurus bertugas juga
disediakan untuk menangani keperluan pelanggan kurang upaya, ibu mengandung
dan warga tua.

Pada tahun 2005, usaha menaik taraf perkhidmatan kaunter di semua agensi
diperkukuh lagi menerusi penubuhan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan (CSO) yang
menggabungkan tugas dan peranan petugas di Kaunter Pertanyaan, Penyambut
10
Tetamu dan Pegawai Perhubungan Pelanggan. Garis panduan telah dikeluarkan
kepada agensi Kerajaan mengenai penubuhan CSO dan skim perkhidmatan yang
baru dilaksanakan untuk memastikan pejabat CSO dikendalikan oleh pegawai yang
berkelayakan. Program latihan mengenai perkhidmatan berbudi bahasa turut
dilaksanakan untuk melengkapkan Pegawai Khidmat Pelanggan dengan
pengetahuan dan kemahiran yang perlu berkaitan perkhidmatan kepada pelanggan
dan perhubungan pelanggan.

Pendigitalan dapat mempercepatkan perkhidmatan diberikan kepada rakyat dan


mengurangkan keperluan mereka untuk berkunjung ke kaunter di agensi kerajaan
selain menyediakan persekitaran perkhidmatan yang boleh dilaksanakan secara
bekerja dari luar atau bekerja dari rumah. Sedemikian itu, pengurangan atau
penutupan kaunter di agensi kerajaan dapat dilakukan kerana rakyat boleh
mendapatkan perkhidmatan melalui dalam talian manakala penjawat awam yang
terbabit dapat diberi kemahiran baharu dan dipertingkatkan kemahiran mereka
mengikut keperluan.

Di samping itu, pendigitalan juga boleh mengenal pasti perkhidmatan yang boleh
dinaik taraf kepada perkhidmatan dalam talian secara end-to-end melalui
penambahbaikan proses, proses peningkatan kemahiran, sumber manusia, kajian
peraturan serta dasar dan seterusnya menggunakan teknologi digital. Proses kerja
dapat dilaksanakan oleh penjawat awam dalam talian di mana-mana dan pada bila-
bila masa sahaja, dengan sesetengah proses berkenaan boleh dilaksanakan secara
automasi oleh sistem penyampaian perkhidmatan, disamping memberi
perkhidmatan yang cekap dan cepat kepada rakyat. (Ali, 2020)

Anugerah Kualiti Perdana Menteri


 
Kerajaan memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda
penghargaan kepadasesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlang
dalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini mula diberikan kepada agensi mulai
tahun 1990 ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari
Kualiti Sedunia.Kategori-kategori tersebut ialah Anugerah Kualiti Perdana Menteri,
Anugerah Kualiti KetuaSetiausaha Negara, Anugerah Kualiti Ketua Pengarah
11
Perkhidmatan Awam, Anugerah KualitiKetua Pengarah MAMPU, Anugerah Kualiti
Pentadbiran Daerah dan Tanah, Anugerah KualitiPihak Berkuasa Tempatan,
Anugerah Kualiti Pengurusan Projek, Anugerah Kualiti TeknologiMaklumat dan
Komunikasi, Anugerah Kualiti Pengurusan Kewangan, Anugerah Piagam
PelangganTerbaik, Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA dan AIPB),
Anugerah Khas PerkhidmatanAwam dan Anugerah Pengurusan Perkhidmatan
Kaunter. Anugerah-anugerah ini diwujudkan dengan tujuan untuk menggalakkan dan
meningkatkankesedaran tentang kualiti dalam sektor awam, memberi pengiktirafan
secara formal kepada agensi-agensi Kerajaan yang telah menunjukkan pemahaman
yang mendalam tentang pengurusan dan peningkatan kualiti serta yang mencapai 
tahap kepimpinan kualiti yang unggul; memberi publisiti tentang strategi-strategi
kualiti yang berjaya; menggalakkan persaingan yang sihat di antara agensi-agensi
Kerajaan ke arah memperbaiki lagi amalan pengurusan kualiti; dan memberi
manfaat kepadaagensi untuk menilai tahap kecemerlangan agensi masing-masing
serta mengetahui kekuatan,kelemahan dan cadangan pembaikan masing-masing
bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan.

Pembangunan Strategik ICT

Kerajaan melancarkan Pelan Strategik ICT Sektor Awam Malaysia pada bulan Ogos
2003 sebagai hala tuju yang jelas penggunaan ICT untuk penyampaian
perkhidmatan. Pelan Strategik ICT tersebut mengenal pasti beberapa inisiatif
komuniti yang memberikan impak besar serta melibatkan perkhidmatan pelbagai
agensi yang disediakan dari satu tempat. Inisiatif tersebut meliputi portal komuniti
perniagaan, portal Rakyat, portal Penjawat Awam, e-Khidmat Sosial, e-
Pembelajaran, e-PBT, e-Tanah, Perkhidmatan Cukai Pendapatan Dalam Talian dan
Sistem Pengurusan Kewangan Bersepadu (SPKB). (Mutalib,2014)

Inisiatif Kerajaan Elektronik yang diperkenalkan sebagai satu aplikasi perdana MSC
terus dilaksanakan untuk meningkatkan lagi sistem penyampaian perkhidmatan
Kerajaan. Satu pencapaian penting ialah pelaksanaan portal Perkhidmatan Awam
yang dikenali sebagai myGovernment, yang menyediakan akses tunggal kepada
maklumat dan perkhidmatan agensi Kerajaan menerusi Internet . Sehingga akhir
tahun 2005, portal myGovernment menyediakan akses kepada 844 laman web
12
agensi di peringkat persekutuan, negeri dan tempatan malah menawarkan akses
kepada sejumlah 2,554 borang yang boleh dimuat turun dan sebanyak 364
perkhidmatan dalam talian. Di samping itu, Sistem Pemantauan Projek (SPP II),
yang menyediakan mekanisme perancangan, kawalan dan pemantauan projek
pembangunan di peringkat persekutuan, negeri dan daerah dilaksanakan
sepenuhnya di 938 tapak pembangunan di seluruh negara. Terdapat pelbagai
kemudahan disediakan seperti pendaftaran kelahiran, pendaftaran perniagaan,
pembayaran cukai, bil kemudahan asas, saman, pembaharuan lesen memandu,
semakan saman trafik, penghantaran tender kerajaan, pengeluaran lesen import dan
eksport, permohonan bantuan kemiskinan, pengaduan awam dan sebagainya.
Sehingga kini berbagai agensi kerajaan menawarkan pelbagai perkhidmatan
eKerajaan yang bersesuaian dengan peranan agensi tersebut seperti eKhidmat,
eFilling, eLX, eSila, ePerolehan, eSyariah, dan eKL. (Ashaari et al, 2009)

Projek e-Khidmat yang dibangunkan untuk menyediakan penyampaian


perkhidmatan Kerajaan dalam talian turut menyediakan ujian teori dalam talian bagi
tujuan mendapatkan lesen memandu dan membaharui lesen dan perkhidmatan
pembayaran bil dalam talian. Sehingga akhir tahun 2005, sebanyak 2.16 juta calon
menduduki ujian teori memandu di pusat bertauliah. Di bawah projek e-Perolehan,
sebanyak 104,650 pembekal berdaftar dengan Kementerian Kewangan dan
sebanyak 37,160 pembekal adalah e- Perolehan enabled . Satu lagi projek
Kerajaan Elektronik, iaitu e-Syariah dilaksanakan di 102 Mahkamah Syariah untuk
meningkatkan produktiviti dan menaik taraf kualiti perkhidmatan yang disediakan di
Mahkamah Syariah. Disamping itu, sistem pembayaran e-SPKB yang menyediakan
pembayaran secara elektronik diperkukuh manakala Shared Services Outfit (SSO)
diwujudkan untuk menyediakan perkhidmatan rangkaian agensi sektor awam di
Putrajaya.

Pelbagai aplikasi khusus berkaitan agensi juga dibangunkan dan dipertingkatkan


dalam tempoh Rancangan. Polis DiRaja Malaysia melaksanakan Sistem Pelaporan
Polis (PRS) dan Sistem Pelaporan Kemalangan Berkomputer (CARS) untuk
menyeragamkan aliran kerja pelaporan bagi aduan dan kemalangan yang juga
memudahkan orang awam membuat laporan polis. Jabatan Perkhidmatan Awam
melaksanakan Projek Pensions Online Workflow EnviRonment (POWER) untuk
13
membolehkan pesara Kerajaan menerima pencen mereka tepat pada waktunya.
LHDN melaksanakan Sistem Taksir Sendiri (STS Syarikat) bagi membolehkan
syarikat mengemukakan pendapatan mereka secara dalam talian. Wakil
pelancongan berdaftar dengan Atase Imigresen seberang laut dapat
mengemukakan permohonan visa tanpa referee bagi menjimatkan kos dan masa.
JPJ melaksanakan e-Hakmilik, e-Daftar dan e-Insurans sebagai usaha untuk
membolehkan pengesahan dan ketepatan maklumat berkaitan pemilikan dan
pendaftaran kenderaan bermotor secara berkesan.

Program perkongsian pintar dijalankan untuk memudahkan lagi sIstem aplikasi


bersama yang merentasi pelbagai agensi. Sebilangan besar agensi Kerajaan dan
beberapa kerajaan negeri telah menjimatkan masa dan kos dengan mengubah suai
dan mengguna pakai aplikasi yang dilaksanakan oleh agensi lain. Sebagai contoh,
Sistem Perakaunan dan Kewangan Kerajaan Negeri Pulau Pinang diguna pakai di
Perak, Sistem Perakaunan Bersepadu Pihak Berkuasa Tempatan di Perak
dilaksanakan di Kedah dan Sistem Kutipan Hasil Tanah (LARIS) di Negeri Sembilan
diguna pakai di Melaka.

Dalam tempoh Rancangan, Kerajaan juga memulakan Program Open Source


Software (OSS) sebagai pilihan perisian tambahan, meningkatkan interoperability
antara sistem ICT dan mempercepat pertumbuhan industri ICT tempatan. Pelan
induk OSS sektor awam dan rangka kerja interoperability OSS dibangunkan
sebagai panduan pelaksanaan aplikasi OSS. Di samping itu, Pusat Kompetensi
Open Source (OSCC) ditubuhkan di Cyberjaya sebagai pusat rujukan OSS pada
tahun 2004. Langkah keselamatan ICT diinstitusikan sebagai komponen penting
urus tadbir ICT. Langkah ini meliputi aspek pembudayaan, piawaian, pelaporan
insiden dan mekanisme pemantauan untuk melindungi aset dan maklumat ICT
Kerajaan. Di samping itu, Pemantauan Rangkaian ICT Sektor Awam Malaysia
(PRISMA) ditubuhkan pada tahun 2002 sebagai pusat kawalan keselamatan
Kerajaan untuk menangani ancaman keselamatan ICT. Sehingga akhir tahun 2005,
pengurusan dan pemantauan elektronik mengenai kemungkinan ancaman
keselamatan telah memanfaatkan 250 agensi Kerajaan.

14
Sistem Saraan Awam

Bagi memenuhi kehendak pelanggan dan stakeholders yang semakin meningkat


dan pelbagai, perkhidmatan awam perlu diperkasakan dan daya saing negara
ditingkatkan dengan memastikan kecekapan pegawai diletak di aras yang lebih
tinggi. Oleh itu, ini akan dapat dicapai melalui Penilaian Tahap Kecekapan yang
mendokong pembudayaan kecemerlangan yang berteraskan kepada pembelajaran
berterusan sebagaimana yang diperlukan di bawah Sistem Saraan Malaysia. (JPA).
Sistem Saraan Malaysia (SSM) yang diperkenalkan untuk menggantikan Sistem
Saraan Baru masih merupakan system merit dan kakitangan awam akan dinilai dari
segi peningkatan kompetensi dan pengetahuan seseorang kakitangan awam malah
tidak lagi bergantung kepada laporan prestasi tahunan semata-mata.

Objektif Sistem Saraan Malaysia (MRS) merangkumi menjadikan sistem ini lebih
responsif terhadap perubahan persekitaran sosio-ekonomi dan politik. MRS juga
bertujuan meningkatkan kemampuan perkhidmatan awam dalam menarik,
mengembangkan dan mengekalkan pekerja dengan kaliber yang tepat, menanam
budaya pembelajaran berterusan dan mengembangkan pekerja berpengetahuan
dalam perkhidmatan awam. Secara ketara, Sistem Saraan Malaysia (MRS) adalah
pakej imbuhan komprehensif yang dirancang untuk memenuhi keperluan
perkhidmatan awam dalam ekonomi K-ekonomi. Ia terdiri daripada empat komponen
teras: pertama memperkenalkan peningkatan keadaan perkhidmatan, kedua
penilaian tahap kecekapan melalui Petunjuk Prestasi Utama (KPI), ketiga
pengubahsuaian pada elaun dan prasyarat struktur gaji dan akhirnya peningkatan
pengembangan kerjaya. Objektif utama Sistem Saraan Malaysia adalah seperti
berikut
1. Menjadikan kakitangan awam lebih peka (responsive) terhadap persekitaran.
2. Menarik, membangun, menggalak dan mengekalkan kakitangan yang
berkaliber.
3. Menggalakkan pendidikan yang berterusan.
4. Melahirkan pekerja yang berilmu pengetahuan.

Disebabkan terdapat banyak rungutan dan maklumbalas terhadapn Sistem


Saraan Baru, pihak kerajaan melakukan pelbagai perubahan dengan tujuan
15
penambahbaikan Sistem Saraan Malaysia dengan mengubah pergerakan gaji
tahunan, penilaian prestasi dan pemberian anugerah.(Embi, 2005). Kerajaan
sebelum ini pernah mengumumkan Skim gaji kakitangan kerajaan, Saraan Baru
Perkhidmatan Awam (SBPA) untuk dilaksana berkuat kuasa 1 Januari 2012 dan
memansuhkan semula selepas 3 bulan. Sehubungan itu, 1.4 juta kakitangan awam
tertakluk semula kepada Sistem Saraan Malaysia (SSM), yang diguna pakai
sebelum itu dengan dilakukan penambahbaikan. Perdana Menteri Najib Razak turut
menubuhkan sebuah suruhanjaya khas yang terdiri daripada pelbagai pihak bagi
mengkaji sistem saraan perkhidmatan awam secara menyeluruh. Beliau yang juga
Menteri Kewangan turut mengumumkan pelarasan gaji sebanyak 13 peratus bagi
Kumpulan Pengurusan dan Professional dan Kumpulan Pelaksana dari Gred 1
hingga Gred 54, bagi Kumpulan Gred Utama C,B,A (sembilan peratus), Gred Turus
3 dan 2 (lapan peratus) dan Gred Turus Satu dan Ketua Setiausaha Negara (tujuh
peratus). Najib juga mengumumkan jadual gaji matriks yang dilaksanakan sekarang
diubahsuai kepada gaji minimum-maksimum dengan kadar kenaikan RM80-RM320
bagi Gred 1-54 manakala gred bagi Jusa kekal mengikut kenaikan tahunan SSM.

Manakala bagi Elaun Bantuan Sara Hidup (COLA), Najib mengumumkan kenaikan
kepada RM250 sebulan dari RM200 bagi kawasan B manakala bagi kawasan C
dinaikkan kepada RM150 daripada RM100. SBPA sebelum ini ditentang hebat oleh
pembangkang dan kakitangan kerajaan melalui Kongres Kesatuan Pekerja-Pekerja
Di Dalam Perkhidmatan Awam (CUEPACS) yang mahu gaji kumpulan yang
menikmati kenaikan tinggi dikurangkan dan disalurkan kepada gred bawahan.

4.0 CADANGAN DAN KESIMPULAN

 Realitinya, masih terdapat stigma bahawa sistem perkhidmatan awam


negara ini merimaskan, dikongkong birokratik, tidak berorientasikan pelanggan
walaupun terdapat Piagam Pelanggan dan urusan pemprosesan dokumen yang
agak lembap di kebanyakan jabatan dan agensi Kerajaan. Ini semua perlu
dipandang serius apatah lagi Biro Pengaduan Awam menerima banyak rungutan
dan aduan paling kerap yang dilaporkan oleh orang ramai ialah terhadap jabatan
dan agensi Kerajaan yang tidak memaklumkan status sesuatu permohonan yang
telah dihantar. Selain itu, Ketua-ketua serta pegawai-pegawai kanan di jabatan dan
16
agensi Kerajaan perlu meningkatkan usaha untuk mengenal pasti, menilai dan
mengkaji semula amalan-amalan masa kini bagi meningkatkan sistem penyampaian
perkhidmatan masing-masing termasuklah mengkaji semula sistem dan prosedur
kerja sedia ada, undang-undang dan peraturan yang diguna pakai, peralatan dan
kelengkapan yang digunakan, serta tahap kemahiran anggota organisasi yang
melaksanakan tugas. Pemantauan juga perlu dijalankan bagi memastikan usaha-
usaha pembaharuan dan penambahbaikan adalah menyeluruh dan meluas hingga
ke akar umbi.

Sejajar pembangunan ICT, penting untuk memanfaatkan penggunaan sistem dan


aplikasi ICT semaksimum mungkin kerana berupaya memberi manfaat dalam
meningkatkan prestasi sistem penyampaian perkhidmatan. Semasa Perintah
Kawalan Pergerakan sejak Mac lalu dapat dilihat bagaimana masyarakat
menggunakan pelbagai aplikasi seperti GrabFood, FoodPanda malah pelbagai
aplikasi membeli belah turut dibangunkan oleh pasaraya Aeon dan Tesco untuk
memudahkan pelanggan membeli secara talian malah Shopee dan juga Lazada
menunjukkan peningkatan yang mendadak berikutan penutupan premis perniagaan
sepanjang PKP dijalankan. Urusan melibatkan Bantuan Sara Hidupp malah
pengeluaran caruman KWSP turut dilakukan secara talian sahaja dengan
mengemaskini data di portal yang disediakan.

Bagi mencapai tahap kecemerlangan sesebuah agensi, memerlukan semua


warganya bersama-sama berganding bahu melaksanakan tanggungjawab yang
diamanahkan dengan sebaik mungkin. Selain daripada itu, adalah penting setiap
warga penjawat awam sentiasa berusaha untuk meningkatkan kecekapan diri
masing-masing di dalam melaksanakan tugasan yang diamanahkan serta komited
dengan memberikan komitmen penuh ke atas semua perancangan serta
pelaksanaan program latihan yang telah disediakan. Penjawat awam juga harusla
sentiasa berterusan meningkatkan ilmu pengetahuan sebagai persediaan
menghadapi cabaran-cabaran yang mendatang dengan menukar cara bekerja dari
menjalankan tugas-tugas yang rutin kepada peranan yang lebih besar
sebagai Knowledge Workers, sentiasa kreatif dan inovatif dalam menangani
cabaran-cabaran baru, mampu meramal perubahan-perubahan yang bakal berlaku,

17
dan berani membuat pertimbangan dan keputusan, serta bersedia untuk
menghadapi sebarang risiko.

18
RUJUKAN

Aziz, A. M.17 Disember 2018. Kerajaan akan kurangkan lagi kerenah birokrasi - PM
BHOnline. Diperolehi dari
https://www.bharian.com.my/bisnes/lain-lain/2018/12/510260/kerajaan-akan-
kurangkan-lagi-kerenah-birokrasi-pm

Bakar, M. S. A., Zakaria, W. F. A. W., & Salleh, K. (2016). Faktor-faktor kelemahan


pengurusan dan pentadbiran Islam di Malaysia serta langkah-langkah
mengatasinya. Jurnal Ilmi, 1(1).

BERNAMA. 11 Julai 2018. Kerenah birokrasi perlu dikurangkan – CUEPACS.


BHOnline. Diperolehi dari
https://www.bharian.com.my/berita/nasional/2018/07/447841/kerenah-
birokrasi-perlu-dikurangkan-cuepacs

bin Embi, M. A. (2008). Reformasi Pentadbiran Awam di Malaysia pada Masa


Kepemimpinan Tun Mahathir. Jurnal Demokrasi, 8(1).

bin Yang, Z. (2003). Nilai, etika dan budaya kerja dalam pentadbiran sektor awam di
Malaysia dari perspektif Islam (satu imbasan kembali tinjauan karya).

Embi, M. A. (2001). Isu pelaksanaan sistem saraan berasaskan prestasi: sistem


saraan baru di Malaysia. Jurnal Pembangunan Sosial, 3, 87-99

Fei, W., Selvanathan, M., Supramaniam, M., Suppramaniam, S. & Xu, Y (2019).
Quality Service Delivery Systems among Government Agencies in Malaysia.
International Journal of Innovation, Creativity and Change.5. 995-1020.

Hasbullah, H. (2014). Kajian Perbandingan Pelaksanaan Dasar Kerajaan Elektronik


Di Peringkat Kerajaan Tempatan Terpilih (Doctoral dissertation, Universiti
Sains Malaysia).

1
Hussain, A. A., & Brahim, M. (2006). Pandangan pagawai awam terhadap isu dalam
pembaharuan pentadbiran di Malaysia.

Hashim, H., Rasid, A. S.Z., and Ismail, W. W. K.. Customer Service Quality in A
Public Agency in Malaysia: Towards A CustomerFocused Public
Organization. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(9),1777-
1783

Ismail, S. H. S., Ab Rahman, A., & Zain, M. I. M. (2009). Pengukuhan nilai dan
profesionalisme di kalangan penjawat awam ke arah efektif governan di
Malaysia. Jurnal Syariah, 17(3), 559-592.

Kaliannan, M., & Awang, H. (2010). Adoption and use of e-government services: a
case study on e-procurement in Malaysia. WSEAS Transactions on Business
and Economics, 7(1), 1-10.

Kaliannan, M., Awang, H., & Raman, M. (2010). Public-private partnerships for e-
government services: lessons from Malaysia. Institutions and Economies,
207-220.

Ketua Setiausaha Negara, Datuk Seri Mohd Zuki Ali. 12 Julai 2020. Sektor awam
pemudah cara inisiatif PRIHATIN, PENJANA. BHOnline. Diperolehi dari
https://www.bharian.com.my/berita/nasional/2020/07/709847/sektor-awam-
pemudah-cara-inisiatif-prihatin-penjana

Malek, J. A., & Noer, M. (2016). Kesediaan Pentadbir Awam Malaysia Menangani
Globalisasi dan Era E-Government. POLITIK, 11(2).

Mustaffa, C. S., Wan Abdullah, W. A. R. K., & Abd Ghani, R. (2006). Kepelbagaian
isu dalam pentadbiran dan pembangunan di Malaysia.

Mutalib, R. A. PEMBAHARUAN PENTADBIRAN: PERLAKSANAAN PENGURUSAN


AWAM BARU DI PIHAK BERKUASA TEMPATAN (PBT). In THE UUM
INTERNATIONAL CONFERENCE ON GOVERNANCE 2014 (p. 529).
2
Puteh, F. (2014). Measuring Service Quality in Malaysian Local Government: the
SERVQUAL Approach.

Zain, M. M. I. I. 22 Mac 2016. UTC, RTC beri impak terus kepada rakyat. BHOnline.
Diperolehi dari
https://www.bharian.com.my/kolumnis/2016/03/135971/utc-rtc-beri-impak-
terus-kepada-rakyat

Anda mungkin juga menyukai