BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsep Dasar Komunikasi

1. Pengertian Komunikasi

Proses komunikasi sangat penting dalam kehidupan manusia, begitu juga

dalam kehidupan sebuah organisasi. Dalam praktek kehidupan organisasi,

kegiatan komunikasi sangat komplek yaitu melibatkan semua elemen di dalam

organisasi itu, sudah tentu anggota dalam organisasi memiliki derajat

heterogenitas atau keragaman yang tinggi sehingga kemungkinan adanya

homogenitas dalam organisasi hampir tidak ada. Komunikasi yang efektif dalam

organisasi dapat terjadi antara pimpinan dengan bawahan atau sebaliknya antara

bawahan dengan pimpinan maupun antara bawahan dengan bawahan.

Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu “communicare” yang

berarti “memberitahukan”. Sedangkan menurut bahasa inggris adalah “coomon”,

dari kata dasar tersebut kemudian menjadi “communication” yang artinya adalah

“suatu pertukaran informasi, konsep, ide, perasaan lain-lain antara pihak dua atau

lebih.” (Euis Sumpriana, 1994 : 11).

Menurut Andrew E. Sirkula (Anwar P.M, 1990:145) mendefinisikan

bahwa : “komunikasi adalah proses pemindahan informasi, pengertian dan

pemahaman dari seseorang, suatu tempat atau sesuatu kepada sesuatu, tempat atau

orang lain”.

Lebih jelas lagi menurut Oteng Sutisna (1993 : 226) pengertian

komunikasi yaitu :

18
 19

”Komunikasi adalah proses menyalurkan informasi, ide, penjelasan,

perasaan, pertanyaan dari kelompok. Ia adalah proses interaksi antara
orang-orang atau kelompok yang ditujukan untuk mempengaruhi sikap
dan perilaku orang-orang dan kelompok – kelompok di dalam suatu
organisasi”.

Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah suatu

proses penyampaian informasi, ide, gagasan, usulan dari seseorang kepada orang

lain dengan harapan orang lain tersebut dapat menginterpretasikannya sesuai

dengan tujuan yang dimaksud.

Pada hakekatnya komunikasi adalah usaha mendorong orang lain

menginterprestasikan pendapat seperti apa yang dikehendaki oleh orang yang

mempunyai pendapat tersebut. Dengan adanya komunikasi diharapkan diperoleh

adanya titik kesamaan saling pengertian. Hal ini diperkuat oleh beberapa pendapat

para ahli.

T. Hani Handoko (2003;272) mengatakan bahwa “Komunikasi adalah

proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari

seseorang ke orang lain”.

Menurut Ketih Davis yang dikutip oleh Mangkunegara (2004;145) adalah

“communication is the transfer of information and understanding from one person

to another person” yang artinya “ komunikasi adalah pemindahan informasi dan

pemahaman dari seseorang kepada orang lain”.

Komarudin (2001;76) mengemukakan bahwa komunikasi proses

menyampaikan pikiran, informasi, peraturan, atau instruksi dengan suatu cara

tertentu agar penerimanya memahami pesan yang diterimanya.

 20

Setelah memperhatikan pengetian di atas, nampak adanya kesamaan

pendapat dari para ahli tersebut. Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi

merupakan proses pemindahan suatu informasi dari seseorang kepada orang lain

yaitu pengirim (sender) kepada penerima (receiver) agar dapat tercipta suatu

persepsi atau pemahaman dari kedua belah pihak. Komunikasi baru bisa dilakukan

apabila ada dua pihak, pihak pertama adalah pemberi informasi (sender), dan

pihak kedua adalah penerima informasi (receiver). Maka komunikasi haruslah

dapat dimengerti oleh penerima informasi sehingga dapat menimbulkan informasi.

Jadi pada dasarnya komunikasi adalah proses penyampaian informasi, pesan, ide,

dari seseorang kepada orang lain agar diantara mereka terdapat interaksi.

2. Proses Komunikasi

Dalam suatu komunikasi terjadi penyampaian pengertian berupa lambang-

lambang dari seseorang kepada orang lain. Penyampaian lambang tersebut

meupakan suatu proses. Proses adalah serangkaian perbuatan manusia dan

kejadian-kejadian sebagai akibat perbuatan.

Proses komunikasi adalah serangkaian tahapan berupa penyampaian pesan

atau informasi, ide atau gagasan melalui lambang-lambang yang mengandung arti

tertentu. Secara sederhana, proses komunikasi itu dapat digambarkan dari adanya

seorang komunikator yang menyampaikan pesan kepada komunikan,

kemudianmemberi tanggapan atau respon. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia, Poerwadarminta (1984:769) istilah proses mengandung dua pengertian

yaitu ”reruntuhan peristiwa (perubahan) dalam perkembangan sesuatu dan

perkara dalam pengadilan.”

 21

Menurut Drs. Onong Uchjana Effendy dalam bukunya “Ilmu Komunikasi

Teori dan Praktek” (1985), menegaskan bahwa pada dasarnya proses komunikasi

terjadi atas dua tahap yaitu secara primer dan sekunder .Proses komunikasi

terbagi menjadi dua tahapan, diantaranya :

1. Proses Komunikasi secara Primer

Proses Komunikasi secara Primer adalah proses penyampaian buah pikiran

atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang atau

simbol sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses

komunikasi adalah bahasa, isyarat dan warna yang secara langsung mampu

”menterjemahkan” pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan.

2. Proses Komunikasi secara Sekunder

Proses Komunikasi secara Sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh

seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai

media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama, misalnya surat,

telepon, surat kabar, majalah, radio, tv, dll.

Proses komunikasi yang palaing sederhana menurut T. Hani Handoko

(2003:273) adalah sebagai berikut :

Pengirim Berita Penerima

GAMBAR 2.1
Model Komunikasi Paling Sederhana
Sumber : T. Hanni Handoko. Manajemen Edisi . (2003:273)
 22

Model ini menunjukan tiga unsur esensi komunikasi. Bila sala satu unsur

hilang, maka komunikasi tidak dapat berlangsung. Sebagai contoh, seseorang

dapat mengirimkan berita, tetapi bila tidak ada yang menerima atau mendengar,

komunikasi tidak akan terjadi.

Adapun model proses komunikasi menurut Philip Kotler dalam bukunya

Marketing Management (Effendy, 2004:18), digambarkan sebagai berikut :

Message
Sender Encoding Decoding Receiver

Noise

Feedback Response

GAMBAR 2.2
Model Proses Komunikasi Philip Kotler
Sumber : Onong Uchjana E,
Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . (2004:18)

Unsur-unsur dalam proses komunikasi :

• Sender : komunikasi yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau

sejumlah orang.
• Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk
lambang.
• Message : Pesan yang merupakan seperangkat lambang nermakna yang
disampaikan oleh komunikator.
• Media : saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator
kepada komunikan.
 23

• Decoding : pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan

makna pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.
• Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.
• Response : Tanggapan, seperangkat komunikasi pada komunikan setelah di
terpa pesan.
• Feedback : Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan
atau disampaikan kepada komunikator.
• Noise : Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi
sebagai akibat diterimanya pesan yang disampaikan oleh komunikator
kepadanya.

Adapun model proses komunikasi menurut Nugraha J. Setiadi (2003;242),

mengemukakan terdapat lima elemen dasar dalam proses komunikasi, seperti pada

gambar 2.3 berikut ini.

Mengirim Pesan Pesan Menerima

Pengirim
Penyandian Saluran Pengartian Penerima
(Sumber)

Menerima Gangguan Mengirim

Umpan Balik

Gambar 2. 3
Lima Elemen Dasar dalam Proses Komunikasi

Keterangan :
 24

• Pengirim atau Sumber Pesan, mengawali komunikasi. Dalam sebuah

organisasi pengirim dapat berupa seseorang dengan informasi, kebutuhan,

keinginan, dan dengan tujuan mengkomunikasikannya kpeada satu atau

beberapa orang lain.

• Penerima, adalah orang yang inderanya menerima pesan dari pengirim.

Pesan harus disesuaikan dengan latar belakang penerima.

• Penyandian, terjadi ketika pengirim menterjemahkan informasi untuk

dikirim menjadi serangkaian simbol.

• Pengertian, adalah proses yang dilakukan penerima untuk

menginterprestasikan pesan dan menerjemahkannya ke dalam informasi

yang mempunyai arti.

• Gangguan, adalah faktor apapun yang mengganggu, membingungkan, atau

mencampuri komunikasi.

Dari beberapa model proses komunikasi di atas, dapat disimpulkan bahwa

proses komunikasi memiliki beberapa unsur pokok, diantaranya komunikator,

pesan, media, saluran, penerima, gangguan (noise), respon serta feedback dari

penerima pesan terhadap pengirim pesan. Yang dimaksud dengan pengirim dalam

hal ini adalah sumber darimana pesan berasal. Pengirim dapat berupa orang,

sebagai individu atau kelompok dan dapat pula berupa badan organisasi. Pesan

yang dikirim berupa informasi yang hendak disampaikan kepada penerima, ialah

orang yang menerima pesan dapat berupa individu, kelompok, atau organisasi

tertentu.
 25

Berdasarkan hal tersebut, jika digambarkan secara sistematis tahap-tahap

proses komunikasi adalah sebagai berikut :

Komunikasi Media
Ide Kantor Encoding Lambang Pengiriman saluran

Penerimaan Decoding Komunikan Tindakan

GAMBAR 2.4
Sumber : Euis Sumpriana & Ating Tedja S, Surat-Menyurat dan Komunikasi
(1995:27)

Dalam mengembangkan proses komunikasi, terdapat beberapa prinsip

yang dipahami, diantaranya:

1. Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan yang dinamis

2. Komunikasi sifatnya tidak linear, tapi sirkuler, mungkin juga bersifat spiral

3. Komunikasi itu sangat kompleks apabila pada suatu saat seorang pimpinan

berkomunikasi dengan bawahannya, sebenarnya komunikasi itu tidak hanya

terjadi pada dua orang saja, tapi komunikasi itu melibatkan personil-personil

lainnya.

4. Komunikasi yang terjadi tidak dapat diulang kembali, atau dihapus, sekali

komunikasi itu terjadi, maka terjadilah.

5. Komunikasi melibatkan keseluruhan kepribadian, walaupun seolah-olah ada

pemisahan antara perasaaan, pikiran, dan jasmaniah.

 26

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi

Menurut Mangkunegara (2004 ; 148) ada dua tinjauan faktor yang

mempengaruhi komunikasi, yaitu dari pihak sender (pengirim) dan dari pihak

receiver (penerima).

a. Faktor dari pihak sender (pengirim)

1. Keterampilan pengirim, pengirim sebagai pengirim informasi, ide, berita,

pesan, perlu menguasai cara-cara penyampaian pikiran, baik secara

tertulis, maupun lisan.

2. Sikap pengirim, pengirim harus mampu bersikap meyakinkan penerima

terhadap pesan yang diberikan kepadanya.

3. Pengertahuan pengirim, pengirim yang mempunyai pengetahuan luas dan

menguasai materi yang disampaikan akan dapat menginformasikannya

kepada penerima sejelas mungkin.

4. Media saluran yang digunakan oleh pengirim, media atau saluran

komunikasi sangat membantu dalam penyampaian ide, informasi, atau

pesan kepada penerima.

b. Faktor dari pihak receiver (penerima)

1. Keterampilan penerima, pesan yang diberikan oleh pengirim akan dapat

dimengerti dengan baik, jika penerima mempunyai keterampilan

mendengar dan membaca.

2. Sikap penerima, sikap penerima terhadap pengirim sangat mempengaruhi

efektif tidaknya komunikasi. Maka dari itu penerima haruslah bersikap

positif terhadap pengirim.

 27

3. Pengetahuan penerima, penerima yang mempunyai pengetahuan yang

lebih luas akan mudah dalam menginterpretasikan ide atau pesan yang

diterimanya dari pengirim.

4. Media saluran komunikasi, media saluran komunikasi yang digunakan

sangat berpengaruh dalam penerimaan ide atau pesan.

5. Komunikasi yang efektif.

6. Kualitas komunikasi.

4. Komunikasi Internal

a. Pengertian Komunikasi Internal

Komunikasi internal adalah proses penyampaian pesan antara anggota-

anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi

antara pimpinan dengan bawahan, antara sesama bawahan.

Komunikasi internal adalah komunikasi yang berada dalam organisasi,

yang terlihat oleh adanya struktur organisasi. Sebagaimana dikemukakan oleh

Miftah Thoha (2004:186) bahwa : “untuk membedakan komunikasi organisasi

dengan komunikasi di luar organisasi adalah struktur hirearki yang merupakan

karakteristik dari setiap organisasi.

Lawrence D. Brennan (Onong Uchyana E, 1990 :122) mengemukakan bahwa :

”Komunikasi internal adalah pertukaran gagasan diantara para

administrator dan karyawan dari suatu perusahaan atau jawatan yang
menyebabkan terwujudnya perusahaan atau jawatan tersebut lengkap
dengan strukturnya yang khas (organisasi) dan pertukaran gagasan secara
horizontal dan vertical di dalam perusahaan atau jawatan yang
menyebabkan pekerjaan berlangsung (operasi dan manajemen)”.
 28

Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi internal

adalah suatu proses penyampaian pesan baik itu yang berupa pikiran, ide /

gagasan seseorang kepada orang lain / kelompok yang efektivitasnya dapat

terlihat dari ketepatan penggunaan media, tercapainya tujuan, adanya umpan balik

serta kejelasan isi dari komunikasi tersebut sehingga pesan tersebut dapat diterima

dengan efektif dalam rangka pencapaian tujuan yang ditetapkan.

Persepsi dari Zelco dan Dance mengatakan bahwa ”komunikasi internal

adalah komunikasi dalam organisasi itu sendiri seperti komunikasi dari bawahan

kepada atasan, komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi sesama

karyawan yang sama tingkatannya.”

b. Jenis-jenis Komunikasi Internal

Komunikasi internal dibagi menjadi tiga dimensi, diantaranya :

1) Komunikasi vertikal

Komunikasi vertikal terdiri atas komunikasi ke atas dan ke atas dan

kebawah sesuai dengan rantai perintah. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi

dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada

bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal,

pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi

kepada bawahannya. Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-

saran, pengaduan-pengaduan kepada pimpinan.

Effendy (2004:123), mengemukakan pengertian komunikasi vertikal, yaitu

”Komunikasi yang terjadi dari atas ke bawah (downward

communication) dan dari bawah ke atas (upward communication) : adalah
 29

komunikasi dari pimpinan ke bawahan dan dari bawahan ke pimpinan

secara timbal balik (two way traffic communication)”.

Dari pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi vertikal

terdiri dari komunikasi vertikal kebawah (downward communication) dan

komunikasi vertikal ke atas (upward communication) dan yang menjadi

komunikator dan komunikasi bisa pimpinan ataupun bawahan tergantung dari

kepentingan masing-masing. Komunikasi vertikal tersebut dapat digambarkan

sebagai berikut :

Presiden
Komunikasi ke Bawah

Wk. Presiden Komunikasi ke Atas

Manajer
Departemen

Pengawas
Seksi

Pengawas
Seksi

GAMBAR 2.5
Model Komunikasi Vertikal
Sumber : Kenneth N. Wexley dan Gary A.Y.
Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. (1992:78)
 30

Dibawah ini dijelaskan mengenai komunikasi dari atas ke bawah

(downward communication) dan dari bawah ke atas (upward communication) :

a) Donwward Communication

Komunikasi kebawah mengalir dari pengelola tingkat atas ke level bawah

dalam hierarki organisasi. Komunikasi ini adalah tipe dasar dari komunikasi

formal. Adalah mustahil adanya suatu organisasi tanpa penggunaan komunikasi

kebawah.

Davis (R. Wayne Pace & Don F. Faules, 2001:185) mengungkapkan

bahwa :

”Komunikasi ke bawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa

informasi mengalir jabatan otoritas lebih tinggi kepada mereka yang
kepada mereka yang berotoritas lebih rendah atau informasi mengalir dari
top manajemen (pemimpin tertinggi), melalui jenjang manajemen
menengah, menuju jenjang manajemen terbawah, dan akhirnya kepada
pekerjaan lapangan”.

Selanjutnya Abizar (1988:58) mengungkapkan bahwa : ”Komunikasi ke

bawah mengalir dari pengelola tingkat atas ke level bawah dalam hierarki

organisasi. Komunikasi ke atas bergerak dari pekerja-pekerja level bawah dalam

organisasi, ke arah personil tingkat atas”.

Maksud utama komunikasi ke bawah adalah untuk pengarahan, perintah-

perintah, instruksi, nasehat atau saran, inspirasi dan penilaian kepada bawahan

serta memberikan informasi pada anggota organisasi tentang tujuan dan

kebijaksanaan organisasi.

Abizar (1988:185) mengungkapkan mengenai fungsi komunikasi

kebawah, diantaranya :

a) Ia mengirim perintah ke bawah secara hierarki.

 31

b) Ia memberi anggota-anggota organisasi informasi sehubungan dengan

tugas-tugas.
c) Ia meberi anggota-anggota organisasi review tentang pelaksanaan tugas.
d) Ia mendoktrinasi anngota-anggota organisasi untuk mengetahui dan
menginternalisasi tujuan-tujuan organisasi.

Perintah-perintah biasanya menjadi lebih terinci dan spesifik sebagaimana

yang ditafsirkan masing-masing manajer jenjang menengah dalam hierarki

kekuasaan. Pertemuan tatap muka, telepon serta memo-memo tertulis atau

pengarahan-pengarahan adalah media yang paling sering digunakan dalam

komunikasi ke bawah.

Katz & Kanh (R. Wayne Pace & Don F. Faules, 2001:185)

mengemukakan bahwa ada lima jenis komunikasi yang dapat dikomunikasikan

dari atasan kepada bawahan, diantaranya :

a) Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan.

b) Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan.
c) Informasi mengenai kebijakan dan praktek-praktek organisasi.
d) Informasi mengenai kinerja pegawai.
e) Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas (sense of
mission).

Emmy F.G & Yoyon B.I (1997:36) mengungkapkan beberapa hal yang

dapat dikomunikasikan dari atasan kepada bawahan, yaitu :

a) Instruksi pekerjaan, deskripsi tugas, pedoman pelaksanaan pekerjaan

atau berbagai petunjuk untuk mengarahkan perilaku dalam
melaksanakan tugas.
b) Prosedur-prosedur dan kebijakan-kebijakan yang meberi nasionalitas
pada tujuan dan harapan tentang keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh organisasi.
c) Informasi tentang hasil pekerjaan bawahan agar mereka mengetahui
prestasi dan kemajuannya.
d) Prinsip dan keyakinan hidup yang membutuhkan partisipasi dan
dukungan bawahan.
e) Pertanggungjawaban pekerjaan tugas atasan tentang amanat yang
diberikan bawahan.
 32

Dalam dimensi ini, peran pimpinan disini sebagai seorang yang

memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi,

penjelasan-penjelasan, teguran, pujian, dan saran-saran kepada bawahan. Dalam

menyampaikan pesan, pimpinan hendaknya dapat menentukan metode yang

sesuai baik melalui lisan maupun tulisan.

Level Galle (R. Wayne Pace & Don F. Faules, 2001:186) mengemukakan

bahwa ada enam kriteria dalam memilih metode penyampaian informasi kepada

pegawai, diantaranya :

a. Ketersediaan, metode yang tersedia dalam organisasi cenderung

dipergunakan kemudian memutuskan metode apa yang dapat ditambahkan
agar lebih efektif.
b. Biaya, metode yang paling murah cenderung dipergunakan dalam
penyampaian informasi.
c. Pengaruh, metode yang tampaknya meberi pengaruh atau kesan paling
besar sring dipilih daipada metode baku.
d. Relevansi, metode yang tampak paling relevan dengan tujuan yang hendak
dicapai.
e. Respon, metode yang memungkinkan dan mendorong peserta bersikap
tanggap dan mengajukan pertanyaan. Dalam hal ini, pertemuan tatap
muka mungkin menjadi metode yang dipilih.
f. Keahlian, metode yang sesuai dengan kemampuan pengirim untuk
menggunakannya dan kemampuan penerima untuk memahaminya.

Dengan demikian, seorang pimpinan dalam menyampaikan pesan dituntut

untuk menentukan metode apa yang sesuai dengan pesan yang hendak

disampaiakannya, sebab apabila metode penyampaian pesan yang digunakan

tidak tepat, maka akan terjadi kesalahpahaman sehingga isi/ maksud pesan

tersebut tidak akan tersampaikan dengan baik.

b) Upward Communication
 33

Komunikasi ke atas dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi

mengalir dari tingkat yang lebih rendah ke tingkat yang lebih tinggi. Semua

pegawai dalam suatu dalam organisasi kecuali yang menduduki posisi puncak

pasti berkomunikasi ke atas karena setiap bawahan dapat mempunyai alasan yang

baik atau memberi informasi / meminta informasi kepada seseorang yang otoritas

lebih tinggi daripada dia.

Komunikasi ke atas ini penting karena selain menyampaikan informasi

hasil pekerjaan komunikasi ke atas juga dapat menumbuhkan apersepsi dan

loyalitas kepada organisasi dengan memberikan kesempatan pada pegawai untuk

mengajukan pertanyaan dan menyumbangkan gagasan serta saran-saran mengenai

operasi organisasi. Disamping itu, komunikasi ke atas dapat membantu pegawai

dalam mengatasi masalah pekerjaan mereka dan dengan organisasi tersebut.

Fungsi utama komunkasi ke atas adalah untuk mensuplai informasi pada

tingkatan manajemen atas tentang apa yang terjadi pada tingkatan bawah. Tipe

komunikasi ini mencakup laporan-laporan periodik, penjelasan, gagasan dan

permintaan untuk diberikan keputusan. Hal ini dapat dipandang sebagai data atau

informasi umpan balik bagi manajemen atas.

Menurut Emmy F.G & Yoyon B.I (1997:36) komunikasi ke atas

digunakan untuk mengecek apakah pesan-pesan yang disampaikan pihak atasan

tersebut diterima, dimengerti dan dilaksanakan. Wujudnya dapat berbentuk :

a) Usulan, harapan dan aspirasi yang diinginkan bawahan.

b) Pernyataan sikap dukungan atau mosi tidak percaya atas kebijakan atasan.
c) Kritik atau hasil penilaian bawahan terhadap hasil usaha organisasi.
d) Informasi-informasi formal hasil survey dan laporan-laporan yang
diwajibkan kepada bawahan.
 34

Media yang digunakan untuk komunikasi ke atas sebagian besar dengan

pertemuan tatap muka, laporan dan memo tertulis, serta telepon. Beberapa

organisasi juga menggunakan media lain seperti daftar pertanyaan, pertemuan-

pertemuan khusus dengan para pekerja, mengadakan wawancara, dll.

Dalam komunikasi vertikal, peranan pimpinan dengan bawahan sama

pentingnya karena dengan adanya komunikasi dua arah ini dapat menimbulkan

suasana keterbukaan natara pimpinan dengan bawahan yang akhirnya dapat

berpengaruh terhadap kinerja antar pegawai.

2) Komunikasi Horizontal

Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama

seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam

komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau

mengalir antarbagian. Komunikasi horizontal ini memperlancar pertukaran

pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi

untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta

membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.

Komunikasi horizontal ini dirancang untuk menyediakan umpan balik

tentang seberapa baik organisasi berfungsi. Bawahan diharapkan memberikan

informasi tentang prestasinya dan praktek serta kebijakan organisasi.

Menurut Onong Uchyana E. (1990 : 124) : ”komunikasi horizontal adalah

komunikasi mendatar, antara anggota staf dengan anggota staf, karyawan, sesama

karyawan dan sebagainya.”

Sedangkan Miftah Toha (2004 : 188) berpendapat bahwa :

 35

”Komunikasi horizontal yakni pengiriman dan penerimaan berita atau

informasi yang dilakukan antara berbagai pejabat yang mempunyai
kedudukan sama. Tujuan komunikasi ini untuk koordinasi komunikasi
yang berdimensi horizontal sebagian dapat dilakukan tertulis dan sebagian
lisan”.

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi ini terjadi

antara pegawai / staf yang memiliki hierarki yang sama. Komunikasi ini lebih

bersifat non formal dan dapat berbentuk laporan lisan, tulisan, pertemuan

kelompok dan lain sebagainya. Komunikasi ini tidak hanya dilakukan pada saat

jam kerja tapi juga di luar jam kerja yakni di sela-sela jam istirahat, pada saat

rekreasi dan setelah pekerjaan selesai.

Komunikasi horizontal ini meliputi hal-hal sebagai berikut :

1. Komunikasi di antara para anggota dalam kelompok kerja yang sama.

2. Komunikasi yang terjadi antara dan di antara departemen-departemen pada

tingkatan organisasi yang sama.

Dalam situasi komunikasi seperti ini desas-desus mengenai hal-hal yang

menyangkut pekerjaan dan tindakan pimpinan yang merugikan mereka cepat

sekali menyebar dan menjalar. Menjalarnya desas-desus antar pegawai mengenai

sesuatu hal seringkali disebabkan interpretasi yang salah. Dalam hal ini tugas

bagian hubungan masyarakatlah yang untuk meluruskan, menetralisasi dan

menganalisasi dan menganilisisnya sehingga berada dalam proporsi yang

sebenarnya.

Selain dapat menyebabkan terjadinya desas-desus yang tidak benar,

komunikasi ini juga dapat menimbulkan rasa kebersamaan dan mengurangi

 36

konflik yang terjadi juga dapat menunjang terciptanya kinerja yang baik antar

pegawai.

Komunikasi horizontal memiliki sejumlah fungsi diantaranya :

a) Ia memfasilitasi koordinasi tugas dengan jalan memungkinkan anggota-

anggota organisasi untuk mendirikan hubungan-hubungan interpersonal yang
efektif melalui pengembangan kontrak-kontrak implisit.
b) Ia memberikan jalan untuk berbagi informasi yang relevan dengan anggota-
anggota setingkat.
c) Ia merupakan saluran komunikasi formal untuk pemecahan masalah dan
konflik-konflik antar anggota sekerja.
d) Ia memungkinkan anggota sekerja saling memberi dukungan dalam
pekerjaan. (Emmy F.G & Yoyon B.I 1997:38)

Adapun sasaran komunikasi secara horozontal menurut Yayat H.

Djatmiko (2004:61) pada dasarnya bersifat tukar menukar informasi yang sangat

penting artinya dalam :

a) Pemecahan masalah yang dihadapi

b) Pemupukan dan pembinaan kerja terpadu
c) Menghindari cara kerja berfikir dan cara kerja yang terkotak-kotak, yang tidak
mengingat bahwa setiap satuan kerja dalam suatu organisasi hanya merupakan
suatu sub sistem dalam kerangka suatu total sistem.

Bentuk komunikasi ini pada dasarnya bersifat koordinatif, dan merupakan

hasil dari konsep spesialisas organisasi. Sehingga komunikasi ini dirancang untuk

mempermudah koordinasi dan penanganan masalah. Komunikasi ini selain untuk

membantu koordinasi kegiatan-kegiatan juga untuk menghindarkan prosedur

pemecahan masalah yang lambat.

 37

Untuk lebih jelasnya mengenai komunikasi horizontal dapat dilihat pada

gambar berikut :

Wakil Kepala
Produksi

Manajer Manajer
Departemen Departemen

Pengawas Seksi Pengawas Seksi

GAMBAR 2.6
Model Komunikasi Horizontal
Sumber : Kenneth N. Wexley dan Gary A.Y.
Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. (1992:80)

3) Komunikasi Diagonal

Komunikasi diagonal merupakan komunikasi yang memotong secara

menyilang, diagonal rantai perintah organisasi. Hal ini sering terjadi sebagai hasil

hubungan-hubungan departemen lini dengan staf. Hubungan-hubungan antar

personalia lini dengan staf dapat berbeda-beda, yang akan membentuk beberapa

komunikasi diagonal yang berbeda-beda pula.

Menurut Onong Uchyana E. (1990:125) mengemukakan bahwa :

”Komunikasi diagonal disebut juga dengan komunikasi silang (cross

communication) adalah komunikasi yang terjadi antara pimpinan seksi dengan

pegawai seksi lainnya”.

 38

Komunikasi diagonal adalah komunikasi antar pimpinan antara pimpinan

seksi dengan pegawai seksi lain . Seperti kita ketahui bahwa komunikasi internal

ini bukan saja terjadi dalam tiga kontek seperti yang telah dijelaskan sebelumnya,

melainkan dapat pula terjadi secara personal (personal communication) dan

secara kelompok (group communication) .

a. Komunikasi personal

Komunikasi personal adalah komunikasi antar dua orang yang dapat

berlangsung secara tatap muka (face to face communication) dan komunikasi

bermedia (mediated communication) .

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi

personal tatap muka adalah sebagai berikut :

- Bersikaplah empati dan simpati

- Tunjukanlah sebagai komunikator terpercaya

- Bertindaklah sebagai pembimbing, bukan pendorong

- Kemukakanlah fakta dan kebenaran

b. Komunikasi kelompok (group communication)

Komunikasi kelompok adalah komunikasi antar seseorang dengan

sekelompok orang dalam situasi tatap muka .

c. Komunikasi kelompok kecil (small group communication)

Komunikasi ini adalah komunikasi antara manajer atatu seorang

administrator dengan sekelompok karyawan yang memungkinkan terdapatnya

kesempatan bagi salah seorang untuk memberikan tanggapan secara verbal.

d. Komunikasi kelompok besar

 39

Komunikasi ini adalah kelompok komunikasi yang karena jumlahnya

banyak, dalam situasi komunikasi hampir tidak terdapat kesempatan untuk

memberikan tanggapan secara verbal .

Dapat disimpulkan bahwa komunikasi ini cenderung menyimpang dari

jalur birokrasi dan sifatnya tidak formal. Komunikasi yang terjadi biasanya

mengenai keluhan yang menyangkut nasibnya yang disebabkan oleh kurang

memuaskannya informasi yang diperoleh langsung dari atasannya.

Untuk lebih jelasnya mengenai komunikasi diagonal, dapat dilihat pada

gambar berikut

Wakil Kepala
Produksi

Manajer Manajer
Departemen Departemen

Pengawas Seksi Pengawas Seksi

GAMBAR 2.7
Model Komunikasi Diagonal
Sumber : Kenneth N. Wexley dan Gary A.Y.
Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. (1992:80)

5. Unsur-Unsur Komunikasi

Komunikasi dilakukan oleh pihak yang memberitahukan (komunikator)

kepada pihak penerima (komunikan). Komunikasi efektif tejadi apabila sesuatu

 40

(pesan) yang diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau sama

oleh komunikan, sehingga tidak terjadi salah persepsi.

Selanjutnya unsur-unsur dalam proses komunikasi menurut Philip Kotler

(Onong Uchjana, 1990:18) diantaranya :

1. Sender : komunikasi yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau

sejumlah orang.
2. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk
lambang.
3. Message : Pesan yang merupakan seperangkat lambang nermakna yang
disampaikan oleh komunikator.
4. Media : saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada
komunikan.
5. Decoding : pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan
makna pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.
6. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.
7. Response : Tanggapan, seperangkat komunikasi pada komunikan setelah di
terpa pesan.
8. Feedback : Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan
atau disampaikan kepada komunikator.
9. Noise : Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai
akibat diterimanya pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.

Untuk dapat berkomunikasi secara efektif kita perlu memahami unsur-

unsur komunikasi, antara lain:

1. Komunikator

Komunikator adalah orang yang mempunyai motif komunikasi dan

komunikator yang mempunyai 3 unsur yaitu manusia, yang menyampaikan

pesan,dan untuk mewujudkan motif komunikanya. Komunikator terdiri dari Satu

orang, banyak orang dalam pengertian lebih dari satu orang. Apabila lebih dari

satu orang yakni banyak orang dimana mereka relatif saling kenal sehingga

terdapat ikatan emosional yang kuat dalam kelompoknya,maka kumpulan banyak

orang ini kita sebut kelompok kecil (saling kenal). Dalam suatu organisasi
 41

komunikator adalah seorang pimpinan, kepala bagian ataupun para pegawai.

Dalam diri komunikator terdapat gagasan/ide dan bentuk pesan (encode).

Proses komunikasi dimulai dari timbulnya gagasan, ide, fakta, dan lain-

lain dari diri si pengirim yang ingin disampaikan oleh pengirim. Proses

komunikasi dapat berlangsung jika tujuan tersebut diwujudkan dalam bentu nyata

yang dapat disampaikan kepada pengirim sehingga dapat diketahui apakah proses

komunikasi yang terjadi mencapai sasaran yang diharapkan atau tidak.

Dalam suatu organisasi pengirim mengkomunikannya kepada satau atau

lebih. Misalnya seorang pemimpin berkomunikasi dengan para bawahannya

bukan saja dalam rangka memberikan perintah, instruksi dan bimbingan serta

pembinaan, akan tetapi juga dalam rangka memberikan suasana kerja yang intim

serasi dengan perilaku organisasional yang dijiwai oleh semangat kerjasama.

2. Pesan

Pesan adalah informasi yang hendak disampaikan komunikator kepada

komunikan. Pesan bisa berupa perintah, informasi, ide, kritik, saran, kemarahan

ataupun perhatian. Isi komunikasi berupa pesan (message) yang disampaikan oleh

Komunikator kepada Komunikan. Kejelasan pengiriman dan penerimaan pesan

sangat berpengaruh terhadap kesinambungan komunikasi.

Apabila dilihat dari jenisnya pesan dibagi menjadi dua yaitu pesan verbal

yang berupa bahasa lisan dan tulisan. Yang kedua yaitu pesan non verbal seperti

wilayah pribadi berupa ruang dan jarak yang berkaitan dengan status dan

fungsi/kedudukan seseorang, bahasa tubuh dan tata krama. Sebagian besar pesan

dapat berbentuk kata baik berupa ucapan ataupun tulisan. Akan tetapi
 42

beranekaragam perilaku non verbal juga dapat digunakan seperti gerakan tubuh,

raut muka, dsb.

3. Saluran

Saluran adalah alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator (sumber)

kepada komunikan (penerima) baik secara langsung (tatap muka),maupun tidak

langsung(melalui media cetak/elektronik dll).

Saluran komunikasi terbagi menjadi dua yaitu :Tatap Muka yang

Menyampaikan isi pertanyaan yang berkaitan dengan kepentingannya (aktivitas

komunikasi) berupa pertemuan tatap muka, forum, Diskusi panel, Rapat, Ceramah

.sedangkan dengan Media Terdiri dari media massa yaitu periodik (terbit atau

berharap) seperti elektronik dan cetak sedangkan non media massa yaitu Manusia

seperti kurir atau massanger dan benda yaitu elektronik dan non elektronik.

Untuk menyampaikanisi pesan, hendaknya dikomunikasikan dengan

menggunakan salura tertentu. Saluran sering disebut juga dengan media, media

adalah alat diamana pesan berpindah dari komunikator kepada komunikan.

Saluran merupakan jalan melalui mana informasi secara fisik disampaikan.

Pada dasarnya saluran sering dilakukan melalui saluran formal dan saluran

informal. Saluran formal adalah saluran yang dikembangkan berdasarkan hirearki

struktur organisasi. Sedangkan saluran informal adalah saluran yang berkembang

tanpa adanya aturan dan arah yang jelas dan tidak terstruktur sebagaimana hanya

saluran formal.
 43

4. Komunikan

Komunikan adalah Penerima (receiver) yang menerima pesan dari

komunikator, kemudian memahami, menerjemahkan dan akhirnya memberi

respon. Komunikan dalam menerima pesan melakukan dua kegiatan yaitu

menginterpretasikan pesan atau penafsiran pesan dan melakukan tindakan atau

reaksi setelah pesan tersebut dimengerti. Proses penafsiran ini disebut decoding.

6. Fungsi Komunikasi

Komunikasi dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan. Onong Uchjana

E. (1990:6) mengemukakan bahwa dalam sebuah organisasi, komunikasi

berfungsi sebagai alat untuk :

a. Menyampaikan informasi (to inform)

Fungsi komunikasi yang paling utama adalah untuk menyampaikan

informasi. Dalam sebuah organisasi informasi diperlukan oleh seluruh anggota

dalam rangka pelaksanaan fungsi dan tugasnya masing-masing. Sebagai contoh

jika para pimpinan dalam sebuah organisasi hendak mengadakan rapat, terlebih

dahulu diperlukan pemberitahuan tentang hal tersebut.

b. Mendidik (to educate)

Fungsi komunikasi sebagai alat untuk mendidik maksudnya komunikasi

yang dilakukan bertujuan untuk mendidik manusia untuk sopan santun dalam

menyapa, berbicara dengan orang lain yang lebih tua, tatakrama memasuki rumah

orang lain, dan sebagainya.

 44

c. Menghibur (to entertain)

Fungsi komunikasi sebagai alat untuk menghibur maksudnya komunikasi

yang dilakukan bertujuan untuk menghibur seseorang yang sedang memiliki

masalah.

d. Mempengaruhi (to influence)

Fungsi komunikasi sebagai alat untuk mempengaruhi maksudnya

komunikasi untuk mengajak orang lain atau pihak lain agar mengikuti kehendak

pengirim. Contohnya yaitu selebaran iklan yang dikirim oleh suatu organisasi

kepada khalayak yang berisi informasi tentang barang baru yang diproduksinya.

Dengan berkomunikasi dapat menjalin saling pengertian dengan orang lain

karena komunikasi memiliki beberapa fungsi yang sangat penting, di antaranya

adalah:

1. Fungsi informasi. Untuk memberitahukan sesuau (pesan) kepada pihak

tertentu, dengan maksud agar komunikan dapat memahaminya.

2. Fungsi ekspresi. Sebagai wujud ungkapan perasaan / pikiran komunikator

atas apa yang dia pahami terhadap sesuatu hal atau permasalahan.

3. Fungsi kontrol. Menghindari terjadinya sesuatu yang tidak diinginkan,

dengan memberi pesan berupa perintah, peringatan, penilaian dan lain

sebagainya.

4. Fungsi sosial. Untuk keperluan rekreatif dan keakraban hubungan di antara

omunikator dan komunikan.

5. Fungsi ekonomi. Untuk keperluan transaksi usaha (bisnis) yang berkaitan

dengan finansial, barang dan jasa.

 45

6. Fungsi da’wah. Untuk menyampaikan pesan-pesan keagamaan dan

perjuangan bersama.

7. Hambatan-Hambatan Dalam Proses Komunikasi

a. Faktor Penyebab

Komunikasi adalah vital, tetapi komunikasi sering tidak efektif dengan

adanya ketentuan-ketentuan yang menghambatnya. Oleh karena kompleksnya

proses komunikasi, permasalahan dalam komunikasi dapat terjadi pada tingkat

individu, kelompok maupun organisasi. Berbagai hambatan apabila tidak

dipahami dan ditangani dengan baik dapat mengganggu dan menghalangi

tercapainya tujuan komunikasi.

Bagi pimpinan komunikasi yang efektif yaitu apabila anggotanya

memberikan jawaban atau reaksi sejalan dengan isi pesan yang disampaikan,

sehingga pimpinan dapat memprediksi secara tepat pengaruh atau hasil daripada

berita yang disampaikannya itu.

Ketidakefektifan dan efisienan komunikasi disebabkan oleh beberapa jenis

permasalahan teknis dan manusiawi yang berbeda-beda. Adapun permasalahan

komunikasi menurut Kennet N. Wexley (1992:84) diantaranya :

a) Pemahaman yang tidak lengkap

b) Kelebihan beban
c) Komunikasi ke atas yang tidak memadai
d) Tidak efisiennya komunikasi kebawah

Sedangkan menurut Alfonso, dkk (Emmy F. Gaffar dan Yoyon B.I,

1997:97-110) mengemukakan bahwa hambatan komunikasi meliputi tiga hal

diantaranya :
 46

a. Technical Problems, segala hal yang berkenaan dengan ketepatan

penyampaian informasi kepada penerima pesan.
b. Semanthic Problems, terjadi pada proses menafsirkan arti berita oleh
penerima yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
pengirim.
c. Influental Problems, berkaitan dengan keberhasilan komunikasi
dimana si penerima berita berbuat sesuai dengan yang diharapkan oleh
si pengirim.

Komunikasi yang efektif tidak akan terjadi apabila dalam prosesnya

komunikasi banyak yang mengalami gangguan beberapa hambatan utama dari

komunikasi yang efektif yaitu :

a. Menilai sumber, maksudnya penafsiran atau pemberian arti pada suatu pesan

dipengaruhi oleh orang yang mengirim (komunikator) pesan tersebut.

b. Penyaringan, berkaitan dengan manipulasi informasi, khusunya informasi

yang negatif.

c. Tekanan waktu, keterbatasan waktu merupakan fenomena yang terjadi dalam

setiap aspek kehidupan, dan tekanan waktu menciptakan masalah penting

dalm proses komunikasi.

d. Mendengarkan secara selektif, maksudnya orang cenderung hanya

mendengarkan bagian tertentu dari informasi dan mengabaikan bagian lainnya

dengan berbagai alasan.

e. Masalah bahasa, komunikasi merupakan suatu proses simbolis yang sebagian

besar tergantung pada kata-kata yang dimaksudkan mengandung arti tententu.

Seringkali orang berfikir mereka berbicara dalam bahasa dan pengertian yang

sama padahal kata-kata yang di ucapkan memiliki arti yang berbeda bagi yang

lain.
 47

f. Bahasa kelompok, pada umumnya bahasa kelompok profesional hanya

dimengerti oleh kelompoknya saja seringkali tidak dipahami oleh kelompok

lainnya sehingga menimbulkan hambatan komunikasi.

g. Perbedaan kerangka acuan, komunikasi yang efektif memerlukan adanya

proses penyandian dan penguraian didasarkan pada suatu pengalaman yang

sama.

h. Beban komunikasi berlebihan, jika penerima mendapatkan informasi lebih

dari yang memungkinkannya dapat ditangani, mereka akan mengalami beban

komunikasi yang berlebihan.

i. Emosi adalah reaksi subyektif setiap individu yang berkenaan dengan unsur-

unsur perasaan setiap manusia.

Sedangkan hambatan-hambatan terhadap komunikasi yang efektif menurut

T. Hani Handoko (2003:283) dikelompokan sebagai :

a) Hambatan-hambatan organisasional yang mencakup tingkatan hierarki,

wewenang manajerial, dan spesialisasi.
b) Hambatan-hambatan antar pribadi yang mencakup persepsi selektif,
status dan kedudukan komunikator, keadaan mebela diri, pendengaran
lemah, dan ketidaktepatan penggunaan bahasa.

Hambatan-hambatan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

 48

Faktor-Faktor Organisasi Faktor-Faktor Pribadi

Tingkatan Hierarki Persepsi Selektif

Wewenang Status Komunikator
Keadaan
Manajerial
Membela Diri
Spesialisasi Pendengaran Lemah
Bahasa

Hambatan-Hambatan
Komunikasi

Sumber Encoding Pengiriman Decoding Penerimaan

Umpan Balik

GAMBAR 2.8
Hambatan-Hambatan Mempengaruhi Proses Komunikasi
Sumber: T. Hani Handoko. Manajemen Edisi 2. (2003:286)

Hambatan-hambatan yang sebagaimana dipaparkan diatas adalah suatu hal

yang wajar tejadi, namun bagi pimpinan yang baik atau bagi komunikator yang

wajar terjadi, namun bagi pimpinan yang baik atau bagi komunikator yang efektif

akan senantiasa berusaha menghilangkan hambatan atau rintangan yang dihadapi

baik dalam peningkatan kemampuan dan keterampilan dirinya dalam

berkomunikasi maupun membina para bawahannya, dengan kata lain berusaha

menjadi komunikator yang baik dan menajdi komunikan yang baik.

 49

b. Upaya Mengatasi Hambatan

Komunikasi yang efektif tergantung pada kualitas dari proses komunikasi

baik pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi. Komunikasi yang

efektif terjadi apabila perilaku komunikan (sasaran) sebagai reaksi dari kehendak

pesan sesuai yang diinginkan oleh komunikator. Banyaknya hambatan dari proses

penyampaian atau penerimaan pesan akan menimbulkan perilaku yang tidak di

inginkan oleh kehendak pesan artinya komunikasi tidak efektif. Oleh karena itu,

bila komunikasi efektif harus berusaha mengatasi hambatan dalam berkomunikasi.

Upaya-upaya untuk mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan

komunikasi internal adalah

(a) Dengan menggunakan media / alat bantu atau dengan mengambil translater

sebagai pendukung apa yang disampaikan dan bertanya kepada orang yang

mengerti bahasa yang digunakan,

(b) Pimpinan segera melakukan cross check mengenai informasi tersebut pada

orang yang bersangkutan dan karyawan juga harus menyampaikan informasi

yang sebenarnya agar tidak diragukan oleh pimpinan,

(c) Perusahaan menyediakan poliklinik untuk memeriksakan kesehatan

karyawan, perusahaan juga memberikan cuti sakit dan cuti-cuti lainnya pada

karyawan, pemberian jaminan pemeliharaan kesehatan bagi karyawan

bersangkutan maupun bagi keluarganya, serta adanya penyegaran atau

penciptaan lingkungan yang kondusif untuk bekerja sehingga dapat lebih

tenang dan lancar dalam penyampaian informasinya.

 50

Memperbaiki komunikasi dalam organisasi berkaitan dengan melakukan

proses yang akurat mulai dari penyandian, penyampaian pesan, penguraian, dan

umpan balik pada tingkat organisasi, mencuiptakan dan memonitor saluran

komunikasi yang tepat. Adapun beberapa cara dalam mengatasi masalah

komunikasi diantaranya :

a. Meningkatkan umpan balik, kesalahpahaman dapat dikurangi apabila proses

umpan balik dapat dilakukan dengan baik. Mekanisme umpan balik dalam

organisasi sama pentingnya dengan komunikasi antar pribadi.

b. Empati, pada dasarnya merupakan komunikasi yang dilakukan beroreantasi

pada penerima, komunikator harus menempatkan diri sebagai penerima

sehingga proses penyandian, penggunaan bahasa, disesuaikan dengan kondisi

penerima.

c. Pengulangan, hal ini dapat membantu pendengaran atau penerima untuk

menginterpretasikan pesan yang tidak jelas atau sulit untuk dapat memahami

pada saat pertama kali didengar.

d. Menggunakan bahasa yang sederhana agar penerima pesan dapat memahami

isi pesan yang disampaikan.

e. Penentuan waktu yang efektif, agar pesan yang disampaikan tersusun dengan

baik ringkas dan mudah dipahami.

f. Mendengarkan secara selektif, komunikasi adalah masalah memahami dan

dipahami. Untuk mendorong seseorang mengemukakan keinginannya,

perasaannya, dan emosinya adalah mendengarkan secara seksama.

 51

g. Mengatur arus informasi, maksudnya komunikasi diatur mutunya, jumlahnya

dan cara penyampaiannya dimana informasi yang disampaikan harus

sitematis, ringkas, dan memiliki bobot tingkat kepentingan yang cukup.

B. Kinerja Pegawai

1. Pengertian Kinerja Pegawai

Secara sederhana kinerja dapat diartikan sebagai hasil yang dicapai oleh

seorang karyawan selama periode waktu tertentu pada bidang pekerjaan tertentu.

Seorang karyawan yang memiliki kinerja yang tinggi dan baik dapat menunjang

tercapainya tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Untuk

dapat memiliki kinerja yang tinggi dan baik, seorang karyawan dalam

melaksanakan pekerjaannya harus memiliki keahlian dan ketrampilan yang sesuai

dengan pekerjaan yang dimilikinya.

Dengan kata lain bahwa kinerja pegawai bisa dikatakan sebagai

penampilan kerja yang ditujukan pegawai ditempat tugasnya. Sebagaimana yang

dikemukakan A. A. Anwar Mangku Negara (2005:57) mengemukakan bahwa :

Istilah kinerja berasal dari kata job performance / actual performance

(partisipasi kerja / prestasi yang sesungguhnya yang dicapai oleh
seseorang). Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara
kualitas, kualitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan.

Pengertian Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang

karyawan diartikan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Menurut Anwar

Prabu Mangkunegara (2000:67) dalam bukunya Manajemen Sumber Daya

Manusia Perusahaan, mengemukakan pengertian kinerja sebagai berikut : Kinerja

 52

adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang

karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang

diberikannya.

Selanjutnya peneliti juga akan mengemukakan tentang definisi kinerja

karyawan menurut Bernandin & Russell (1993:135) yang dikutip oleh Faustino

cardoso gomes dalam bukunya yang berjudul Human Resource Management,

Performansi adalah catatan yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu

atau kegiatan selama periode waktu tertentu.

Sedangkan Veithzal Rivai (2006:309) mengatakan bahwa kinerja

merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja

yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.

Sementara J.P.G Sianipar (2006:16) mengatakan bahwa : kinerja adalah

hasil akhir atau kemampuan kerja yang diperlihatkan seseorang atau sekelompok

orang atas suatu pekerjaan, pada waktu tertentu. Sedangkan Ground memberikan

pendapatnya sebagai mana yang dikutip oleh Arif Rahman (1997:26) bahwa :

”kinerja dalam penampilan perilaku kerja yang ditandai oleh keluwesan gerak,

ritme atau urutan kerja yang sesuai dengan prosedur sehingga diperoleh hasil yang

memenuhi sarat kualitas, kecepatan dan jumlah”.

Sedangkan Mitchell dan Larson (1998:23) mengatakan bahwa prestasi

kerja menunjukan pada suatu hasil perilaku yang dinilai oleh beberapa kriteria

atau standart mutu suatu hasil kerja. Persoalan mutu ini berkaitan dengan baik

buruknya hasil yang dikerjakan oleh pekerja. Bila perilaku pekerja memberikan

hasil pekerjaan yang sesuai dengan standar atau kriteria yang ditetapkan
 53

organisasi, maka prestasi kerjanya tergolong baik. Sebaliknya bila perilaku

pekerja memberikan hasil pekerjaaan yang kurang atau tidak sesuai dengan

standart atau kriteria yang ditetapkan oleh organisasi, maka prestasi kerjanya

tergolong kurang baik. Beda yang dikemukakan oleh Hasibuan (1997:105),

bahwasanya prestasi kerja merupakan suatu hasil kerja yang dicapai seseorang

dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepada pegawai yang

didasarkan atas kemampuan, kedisiplinan, kesungguhan kerja dan hasil kerja

pegawai.

Kinerja berasal dari kata Job Performance (prestasi kerja atau prestasi

sesungguhnya yang pernah dicapai seseorang). Pengertian kinerja adalah hasil

kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam

melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Faktor-faktor mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan

(ability) dan faktor motivasi.

Menurut Johns (1996:167) pengertian kinerja adalah suatu tingkat peranan

anggota organisasi dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi, peranan yang

dimaksud adalah pelaksanaan suatu tindakan untuk menjalankan dan

menyelesaikan tugas yang diberikan.

Menurut Robbins (1996:75) kinerja karyawan dapat dilihat dalam 3

kriteria, yaitu : Pertama adalah hasil-hasil tugas individual. Menilai hasil tugas

karyawan dapat dilakukan pada suatu badan usaha yang sudah menetapkan

standar kinerja sesuai dengan jenis pekerjaan, yang dinilai berdasarkan periode

waktu tertentu. Bila karyawan dapat mencapai standar yang ditentukan berarti
 54

hasil tugasnya baik. Kedua adalah perilaku, perusahaan tentunya terdiri dari

banyak karyawan baik bawahan maupun atasan dan dapat dikatakan sebagai suatu

kelompok kerja yang mempunyai perilaku masing-masing berbeda karena itu

seorang karyawan dituntut untuk memiliki perilaku yang baik dan benar sesuai

pekerjaan masing-masing. Ketiga adalah ciri atau sifat, ini merupakan bagian

terlemah dari kriteria kinerja yang ada.

Ciri atau sifat karyawan pada umumnya berlangsung lama dan tetap

sepanjang waktu, tetapi adanya perubahan-perubahan dan campur tangan dari

pihak luar seperti diadakannya pelatihan akan mempengaruhi kinerja dalam

beberapa hal.

Dari pendapat-pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja

adalah hasil kerja yang dicapai seseorang baik berupa produk atau jasa dan dalam

pelaksanaan tugas atau pekerjaannya sesuai dengan beban tugas yang harus

dilaksanakan dengan disertai adanya standart kerja yang telah ditentukan. Kinerja

yang baik merupakan langkah awal untuk menuju tercapainya tujuan organisasi.

Oleh karena itu perlu diupayakan untuk meningkatkan prestasi kerja

karyawan, meskipun hal tersebut tidaklah mudah karena banyaknya faktor yang

mempengaruhi, salah satunya adalah penilaian prestasi kerja itu sendiri.

2. Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja

Faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor

kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). Hal ini sesuai dengan

pendapat Keith Davis dalam mangkunegara (2006:67) yang merumuskan bahwa:

 55

Human Performance = Ability x Motivation

Motivation = Attitude x Situation
Ability = Knowledge x Skill

Gambar 2.9
Human Performance menurut Keith Davis
(mangkunegara, 2005:13)

a. Faktor Kemampuan (Ability)

Secara psikologis kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi

(IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya, pemimpin dan

karyawan memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110 – 120) apalagi IQ superior, very

superior, gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya

dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah

mencapai kinerja maksiamal.

b. Faktor Motivasi (motivation)

Motivasi diartikan suatu sikap (attitude) pimpinana dan karyawan

terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang

bersikap positif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukan motivasi kerja

tinggi dan sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi

kerjanya akan menunjukan motivasi kerja rendah. Situasi kerja yang dimaksud

mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan

pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.

Menurut A. Dale Timple (1992:31) dalam Evaluasi Kinerja Sumber daya

Manusia (Mangkunegara, 2005:15) mengemuakakan faktor-faktor kinerja :

1) Faktor Internal
 56

Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-

sifat seseorang, misalnya kinerja seseorang baik disebabkan karena mempunyai

kemampuan tinggi dan seseorang itu tipe pekerja keras, sedangkan seseorang

mempunyai kinerja jelek disebabkan orang tersebut tidak memiliki upaya-upaya

untuk memperbaiki kemampuannya.

2) Faktor Eksternal

Faktor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang

yang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, tindakan-tindakan rekan

kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja dan iklim organisasi.

Sedangkan menurut Henry Simamora (Mangkunegara, 2005:14), kinerja

dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu:

a) Faktor Individual yang terdiri dari :

(1) Kemampuan dan Keahlian
(2) Latar Belakang
(3) Demografi
b) Faktor Psikologis yang terdiri dari :
(1) Persepsi
(2) Attitude
(3) Personality
(4) Pembelajaran
(5) Motivasi
c) Faktor Organisasi yang terdiri dari :
(1) sumber Daya
(2) Kepemimpinan
(3) Penghargaan
(4) Struktur
(5) Job Design

Menurut A.A. Anwar Prabu Mangkunegara (2005:16-17) mengemukakan

bahwa faktor-faktor penentu kinerja (prestasi kerja individu) dalam organisasi

adalah faktor individu dan faktor lingkungan kerja organisasi sebagai berikut:
 57

1. Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki

integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah).

Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu

tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini

merupakanmodal utama individu manusia untu mampu mengelola dan

mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan

atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Faktor Lingkungan Organisasi

Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam

mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara lain

uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang,

pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan

dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai.

Dari pendapat di atas dapat dijelaskan, bahwa faktor individu dan faktor

lingkungan organisasi berpengaruh terhadap kinerja pegawai.

3. Peningkatan Kinerja Pegawai

Dalam rangka peningkatan kinerja pegawai, menurut A.A. Anwar Prabu

Mangkunegara (2005:22-23) terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan sebagai
berikut:
a. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja.
b. Mengenal kekurangan dan tingkat keseriusan
c. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan,
baik yang berhubungan dengan sistem maupun yang berhubungan dengan
pegawai itu sendiri.
d. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab
kekurangan tersebut.
e. Melakukan rencana tindakan tersebut.
f. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau belum.
 58

g. Mulai dari awal, apabila perlu.

Bila langkah-langkah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, maka

kinerja pegawai dapat ditingkatkan.

4. Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja ( performance appraisal ) pada dasarnya merupakan

faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien,

karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia

yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi

dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut

maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan.

Menurut Bernardin dan Russel ( 1993 : 379 ) “ A way of measuring the

contribution of individuals to their organization “. Penilaian kinerja adalah cara

mengukur konstribusi individu ( karyawan) kepada organisasi tempat mereka

bekerja.

Menurut Cascio ( 1992 : 267 ) “penilaian kinerja adalah sebuah gambaran

atau deskripsi yang sistematis tentang kekuatan dan kelemahan yang terkait dari

seseorang atau suatu kelompok”.

Menurut Bambang Wahyudi ( 2002 : 101 ) “penilaian kinerja adalah suatu

evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang prestasi kerja /

jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi pengembangannya”.

Menurut Henry Simamora ( 338 : 2004 ) “ penilaian kinerja adalah proses

yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu

karyawan”.
 59

Handoko (1992:135) menjelaskan bahwa penilaian kinerja adalah proses

melalui mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau menilai kinerja karyawan.

Kegiatan ini dapat memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan memberikan

umpan balik kepada para karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka.

Dalam melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan yang berdasarkan

deskripsi perilaku yang spesifik, maka ada beberapa dimensi atau kriteria yang

perlu mendapat perhatian menurut Robbins dalam Mangkunegara (2000)

diantaranya adalah :

1. Quantity of work, adalah kuantitas yang dihasilkan.

2. Quality of work, adalah kualitas kerja dicapai.
3. Job Knowledge, adalah luasnya pengetahuan tentang pekerjaan yang
dikerjakannya.
4. Creativeness, adalah kreatifitas yang berkembang.
5. Cooperation, adalah kesediaan dalam kerjasama untuk melakukan pekerjaan di
lingkungan kerja.
6. Dependebility, adalah kesadaran dan dapat dipercaya dalam hal kehadiran atau
penyelesaian kerja.
7. Initiative, adalah semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan
memperbesar tanggung jawab.
8. Personal Qualities, adalah menyangkut kepribadian, kepemimpinan,
keramahtamahan, dan integritas pribadi.

Berdasarkan pendapat diatas, penilaian kinerja pegawai adalah suatu

proses penilaian kinerja pegawai yang dilakukan pemimpin perusahaan secara

sistematik berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya. Pemimpin

perusahaan yang menilai prestasi kerja pegawai, yaitu atasan pegawai langsung,

dan atasan tak langsung. Disamping itu pula, kepala bagian personalia berhak pula

memberikan penilaian prestasi nterhadap semua pegawainya sesuai dengan data

yang ada di bagian personalia.

 60

6. Tujuan Penilaian Kinerja

Menurut Syafarudin Alwi ( 2001 : 187 ) secara teoritis tujuan penilaian

dikategorikan sebagai suatu yang bersifat evaluation dan development yang

bersifat efaluation harus menyelesaikan : 1.Hasil penilaian digunakan sebagai

dasar pemberian kompensasi 2.Hasil penilaian digunakan sebagai staffing

decision 3.Hasil penilaian digunakan sebagai dasar meengevaluasi sistem seleksi.

Sedangkan yang bersifat development penilai harus menyelesaikan : 1.Prestasi riil

yang dicapai individu; 2.Kelemahan- kelemahan individu yang menghambat

kinerja; 3.Prestasi- pestasi yang dikembangkan.

Manfaat Penilaian Kinerja Kontribusi hasil-hasil penilaian merupakan

suatu yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi adapun

secara terperinci penilaian kinerja bagi organisasi adalah :

1. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi

2. Perbaikan kinerja

3. Kebutuhan latihan dan pengembangan

4. Pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan,

pemberhentian dan perencanaan tenaga kerja.

5. Untuk kepentingan penelitian pegawai

6. Membantu diaknosis terhadap kesalahan desain pegawai.

C. Hubungan Komunikasi Internal terhadap Kinerja Pegawai

Kuantitas dan kualitas perilaku pegawai nyata yang ditampilkan setiap

orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan

perannya di perusahaan dan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan

 61

tanggung jawab yang diberikanya. Tugas yang diberikan harus melalui

komunikasi yang baik dengan cara internal. Dalam komunikasi internal

dikembangkan berdasarkan proses formal dan proses informal. Proses formal

adalah proses yang dikenbangkan berdasarkan hirearki struktur organisasi. Proses

ini dapat melalui saluran-saluran vertical (dari atas kebawah atau dari bawah ke

atas) dan saluran horizontal. Saluran formal sering disebut juga saluran perintah

dan tanggung jawab karena lewat saluran itulah pimpinan memberikan perintah

dan bawahan menyampaikan laporan pertanggung jawaban.

Stephen P. Robbin (2002) ”komunikasi memelihara motivasi dengan

memberikan penjelasan kepada para karyawan tentang apa yang harus dilakukan,

seberapa baik menreka mengerjakannya dan apa yang dilakukan untuk

meningkatkan kinerja jika sedang berada di bawah standar.”

Komunikasi dalam organisasi bukan hanya petukaran yang dapat dilihat

dan di dengar atau dimengerti semata, namun termasuk perilaku dan perasaan-

perasaan. Begitu pula informasi yang diterima bukan sekedar informasi saja tapi

termasuk perilaku dan perasaan ketika terjadinya peristiwa tersebut.

Komunikasi yang baik akan meningkatkan kinerja pegawai di suatu

perusahaan atau instansi terkait karena komunikasi yang efektif akan

menimbulkan rasa saling pengertian, dan akan membawa pada suasana kerja

menjadi nyaman, tidak akan ada konflik serta mendorong kerjasama antara para

pegawai. Dengan demikian tugas – tugas mereka akan selesai tanpa beban dan

pastinya akan meningkatkan kinerja pegawai itu sendiri.