BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pendidikan merupakan suatu hal penting yang sangat dibutuhkan oleh

manusia untuk keberlangsungan hidup. Proses pembelajaran dapat membuat
seseorang memiliki wawasan yang luas, mampu berfikir kritis, kreatif dan
meningkatkan softskill maupun hardskill dalam dirinya. Perguruan Tinggi
merupakan salah satu tempat dimana seseorang dapat melakukan proses
pembelajaran. Menurut UU No. 12 Tahun 2012, “Pendidikan Tinggi adalah
jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah yang mencakup program
diploma, program sarjana, program magister, program doktor, dan program
profesi, serta program spesialis, yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi
berdasarkan kebudayaan bangsa Indonesia”.

Perkembangan dunia pendidikan yang sangat pesat pada saat ini, membuat
persaingan antar perguruan tinggi menjadi cukup kompetitif. Persaingan ini
membuat masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih perguruan tinggi yang
bagus dan berkualitas, hal ini menyebabkan perguruan tinggi harus
memperhatikan dan menjaga mutu pendidikannya. Salah satu acuan atau tolak
ukur suatu perguruan tinggi dapat dikatakan sukses adalah dari banyaknya jumlah
pendaftar pada perguruan tinggi tersebut. Semakin bagus suatu lembaga
pendidikan, maka peminat akan lemabaga tersebut akan meningkat, sehingga
jumlah pendaftar atau jumlah mahasiswa pada lembaga tersebut akan meningkat.
Menurut Kotler (dalam Jennifer dan Nurnida, 2017) cara dalam memposisikan
perusahaan jasa menjadi lebih unggul dari pesaingnya adalah dengan cara
memberikan pelayanan yang bermutu dibandingkan dengan pelayanan
pesaingnya.
 Perguruan Tinggi di Indonesia pada saat ini sedang gencar dalam
meningkatkan kualitasnya. Selain dilakukan untuk meningkatkan minat
masyarakat, berdasarkan perilaku masyarakat indonesia, rekomendasi dari kerabat
dekat atau dari teman dekat dinilai cukup efektif dalam kegiatan promosi.
Masyarakat indonesia lebih percaya rekomendasi dari kerabat atau teman
dekatnya dibandingkan dengan iklan atau promosi dari salesman. Oleh karena itu,
lembaga pendidikan di Indonesia harus bisa membuat ma
hal ini juga dilakukan untuk memperoleh akreditasi. BAN-PT merupakan
suatu badan yang secara resmi diberikan wewenang oleh kemenristekdikti dalam
meningkatkan mutu pendidikan tinggi. Proses akreditasi yang dilakukan oleh
BAN-PT berpatokan pada sembilan kategori yaitu :
1. Kategori 1: Visi, misi, tujuan, dan strategi
2. Kategori 2: Tata pamong dan kerjasama
3. Kategori 3: Mahasiswa
4. Kategori 4: Sumber Daya Manusia
5. Kategori 5: Keuangan, Sarana, dan Prasarana
6. Kategori 6: Pendidikan
7. Kategori 7: Penelitian
8. Kategori 8: Pengabdian kepada Masyarakat
9. Kategori 9: Luaran dan Capaian: hasil pendidikan, penelitian dan
pengabdian kepada masyarakat.

Universitas menurut Peraturan Pemerintah No.4 Tahun 2014 Pasal 1 ayat

ke 7, “Universitas adalah perguruan tinggi yang menyelenggarakan pendidikan
akademik dan dapat menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam berbagai
rumpun ilmu pengetahuan dan atau teknologi tertentu dan jika memenuhi syarat,
institusi dapat menyelenggarakan pendidikan profesi”.

Universitas Andalas merupakan universitas tertua di luar pulau jawa yang

berlokasi di Kota Padang. Universitas Andalas memiliki 15 fakultas yang terdiri
dari fakultas sebagai berikut:
1. Pertanian
2. Kedokteran
3. Hukum
4. Matematika & Ilmu Pengetahuan Alam
5. Ekonomi
6. Peternakan
7. Ilmu Budaya
8. Ilmu Sosial & Ilmu Politik
9. Teknik
10. Farmasi
11. Teknologi Pertanian
12. Keperawatan
13. Kesehatan Masyarakat
14. Teknologi Informasi
15. Kedokteran Gigi

Universitas Andalas secara terus menerus meningkatkan kualitasnya

dibidang pendidikan, hal ini terbukti dengan banyaknya program studi yang telah
terakreditasi A. berdasarkan data yang didapatkan dari situs
https://akademik.unand.ac.id/akreditasi, dari 46 program studi yang ada, 26 program
studi telah terakreditasi A.

Gambar 1.1 Grafik Akreditasi Program Studi UNAND

 Berdasarkan survei awal secara wawancara mengenai kualitas pelayanan
Universitas Andalas yang ditujukan kepada mahasiswa, diketahui bahwa kualitas
pelayanan UNAND masih belum memenuhi keinginan mahasiswa. Keluhan yang
dirasakan oleh mahasiswa antara lain, sarana dan prasarana yang masih kurang
memadai, pelayanan administrasi yang tidak mudah, keamanan tempat parkir, dan
kegiatan mahasiswa yang kurang didukung oleh pihak kampus.
Penelitian mengenai pengaruh kualitias layanan terhadapa kepuasan dan
loyalitas mahasiswa belum pernah dilakukan sebelumnya, sehingga dilakukanlah
penelitian ini yang diharapkan dapat menjadi pedoman atau acuan bagi
Universitas Andalas dalam meningkatkan mutunya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan pada latar belakang, maka rumusan masalah dari

tugas akhir ini adalah sebagai berikut.
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Universitas Andalas terhadap
kepuasan mahasiswa
2. Bagaimana pengaruh kepuasan mahasiswa Universitas Andalas terhadap
loyalitas mahasiswa
3. Bagaimana pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan, tujuan penelitian ini

adalah sebagai berikut.
1. Menentukan dimensi kualiatas yang paling berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan di Universitas Andalas
2. Menentukan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
mahasiswa dan hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa di
Universitas Andalas
1.4 Batasan Masalah

Batasan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Penilitian ini hanya dilakukan dengan responden dari mahasiswa aktif
S1 Universitas Andalas.