Resume Tugas Akhir

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI

PERGURUAN TINGGI TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS MAHASISWA”

Universitas Andalas adalah salah satu perguruan tinggi negeri yang

terletak di Kota Padang, Sumatera Barat. Universitas Andalas merupakan
universitas tertua di luar Pulau Jawa yang berdiri secara resmi pada tanggal 23
Desember 1955. Fakultas teknik merupakan salah satu fakultas yang ada di
Universitas Andalas yang memiliki visi yaitu “menjadi fakultas teknik yang
berkualitas serta memiliki reputasi nasional dan internasional”. Berdasarkan visi
tersebut, salah satu faktor yang perlu ditingkatkan adalah sektor kualitas
pelayanan.

Berdasarkan survei awal yang dilakukan terdapat beberapa keluhan yang

dirasakan oleh mahasiswa fakultas teknik yaitu, (1) tidak tersedianya kotak saran
di jurusan sehingga pihak jurusan kurang mengetahui keluhan dan saran dari
mahasiswa (2) pegawai tata usaha yang kurang ramah (3) toilet yang kurang
bersih (4) tidak adanya ruang kesehatan di jurusan (5) tidak adanya ruang
beribadah yang bersih dan nyaman (6) tidak sesuainya pelayanan administrasi
dengan SOP (6) kurangnya dukungan jurusan terhadap organisasi kemahasiswaan
(7) kurang lengkapnya peralatan penunjang praktikum (8) lapangan parkir yang
kurang memadai.

Hasil survei tersebut menandakan bahwa kualitas pelayanan di fakultas

teknik Universitas Andalas belum memenuhi ekspektasi mahasiswa. Belum
adanya penelitian lebih lanjut untuk mengetahui dampak pelayanan terhadap
loyalitas mahasiswa di Fakultas Teknik terutama Jurusan Teknik Mesin dan
Jurusan Teknik Industri Universitas Andalas maka dilakukanlah penelitian ini
dengan harapan dapat menjadi acuan bagi Jurusan Teknik Mesin dan Jurusan
Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Andalas dalam meningkatkan
kualitas pelayanannya.
 Tujuan penelitian berdasarkan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya
adalah:

1. Menentukan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

di Jurusan Teknik Mesin dan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Andalas Padang.
2. Menentukan hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa di Jurusan Teknik Mesin dan Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas Andalas Padang. 3. Menentukan hubungan
dan pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa di
Jurusan Teknik Mesin dan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Andalas Padang

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation

Modelling (SEM) dengan menggunakan beberapa hipotesis sebagai berikut.

1. H0: Ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Jurusan

Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas Andalas.
H1: Tidak ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di
Jurusan Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas Andalas.

2. H0: Ada pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa di

Jurusan Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas Andalas.
H1: Tidak ada pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas
mahasiswa di Jurusan Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas Andalas

3. H0: Ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Jurusan

Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Andalas.
H1: Tidak ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Andalas.
 4. H0: Ada pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa di
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Andalas.
H1: Tidak ada pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas
mahasiswa di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Andalas.

Data penelitian ini dikumpulkan dengan menyebar kuisioner kepada dua

jurusan yaitu jurusan teknik industri dan teknik mesin. Penentuan sampel
menggunakan metode Stratified Random Sampling dimana didapatkan total
sampel untuk jurusan teknik industri sebanyak 211 sampel dan teknik mesin
sebanyak 232 sampel.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari beberapa

penelitian sebelumnya yang dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 1. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 2. Variabel Kualitas Pelayanan (Lanjutan)
Tabel 3. Variabel Kepuasan Mahasiswa (Lanjutan)

Tabel 3. Variabel Loyalitas Mahasiswa (Lanjutan)

 Diagram model rancangan penelitian ini adalah sebagai berikut

Gambar 1. Model Penelitian

Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menggunakan Structural

Equation Modelling. Didapatkan hasil bahwa dimensi yang paling berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan akademik di Jurusan Teknik Mesin adalah dimensi
pelayanan non akademik. Tingginya dimensi pelayanan non akademik di Jurusan
Teknik Mesin terbukti dengan adanya wadah bagi mahasiswa dalam menyalurkan
minat dan bakatnya yaitu adanya himpunan mahasiswa.
 Berikut merupakan indikator dari masing-masing dimensi yang memiliki
nilai tertinggi pada jurusan teknik mesin dan teknik industri.

Indikator yang Memperngaruhi

Dimensi
Teknik Mesin Teknik Industri
Jurusan
menyediakan akses
dan layanan kepada Jurusan menyediakan
mahasiswa untuk kesempatan kepada
Dimensi Non Akademik
membina dan mahasiswa untuk
mengembangkan berpatisipasi dalam
penalaran, minat dan aktivitas seni, budaya &
bakat teknologi
Jurusan memiliki
Dimensi Pelayanan ruang kuliah dengan Jurusan memiliki ruang
Tambahan pencahayaan dan kuliah dengan peralatan
sirkulasi udara yang yang mendukung dalam
baik keadaan baik
Staf akademik Staf akademik menangani
Dimensi Pelayanan
responsif terhadap proses administrasi secara
Administrasi
keluhan mahasiswa tepat dan benar
Adanya interaksi
Dimensi Pelayanan yang baik antara Adanya interaksi yang baik
Akademik dosen dengan antara dosen dengan
mahasiswa mahasiswa

Berikut merupakan indikator dari masing-masing dimensi yang memiliki

nilai terendah pada jurusan teknik mesin dan teknik industri.

Indikator yang Memperngaruhi

Dimensi
Teknik Mesin Teknik Industri
Suasana kampus Ruang tata usaha rapi,
yang aman, asri, bersih dan teratur
tenang sehingga
Dimensi Non Akademik menciptakan proses
belajar mengajar
yang kondusif
Jurusan memiliki Jurusan memiliki lapangan
Dimensi Pelayanan ruang baca yang parkir yang memadai,
Tambahan jauh dari kebisingan teratur dan aman
Ruang tata usaha Terjaganya keamanan di
Dimensi Pelayanan rapi, bersih dan lingkungan kampus dari
Administrasi teratur tindak kejahatan
 Dosen memberikan Metode pembelajaran yang
kesempatan diberikan dosen variatif
Dimensi Pelayanan bertanya/diskusi dan inovatif
Akademik dengan mahasiswa
dalam perkuliahan

Dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan akademik

di Jurusan Industri adalah dimensi pelayanan administrasi. Solusi dari
permasalahan administrasi di Jurusan Teknik Industri adalah membuat standar
pelayanan minimal.

Kualitas pelayanan akademik di Jurusan Teknik Mesin memiliki hubungan

yang positif dan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Variabel kepuasan juga memiliki hubungan yang positif dan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Kepuasan mahasiswa di Jurusan Teknik
Mesin perlu dilakukan ditingkatkan mengingat Jurusan Mesin sudah berakreditasi
A sejak tahun 2009. Kepuasan tertinggi terletak pada pelayanan administrasi dan
yang terendah terletak pada pelayanan akademik.

Kualitas pelayanan akademik di Jurusan Teknik Industri memiliki

hubungan yang positif dan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Variabel kepuasan juga memiliki hubungan yang positif dan dan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Kepuasan di Jurusan
Teknik Industri juga perlu mendapat perhatian khusus demi memenuhi kepuasan
mahasiswa sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Jurusan Teknik
Industri sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam peningkatan akreditasi
Jurusan Teknik Industri.