KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur peneliti hanturkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
Hidayah-Nya kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan proposal tesis yang berjudul
“Comparative Study Kinerja dengan Balanced Scorecard Puskesmas Terakreditasi &
Terimplementasi ISO 9001: 2008 di Puskesmas Cilandak Timur dan Puskesmas Pejaten
Barat III”.
Dalam penyusunan proposal tesis ini, peneliti mendapatkan banyak bantuan dari
berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini perkenankanlah peneliti mengucapkan terima
kasih yang sebesar-sebesarnya kepada:
1. Bapak Dr. Hermawan Saputra, S.KM., MARS selaku pembimbing I dan selaku Ketua
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
HAMKA Jakarta
2. Ibu Dr. dr. Aragar Putri,. MRDM selaku pembimbing II yang telah banyak meluangkan
waktu dan memberikan masukan demi kesempurnaan proposal ini.
3. Bapak Prof. Dr. Abd. Rahman A. Ghani, M.Pd selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA Jakarta.
4. Bapak Prof. Dr. H. Suyatno, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
HAMKA Jakarta.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Sekolah Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA yang telah rela mengajar dan memberikan ilmunya
dengan ikhlas.
6. Seluruh staff sekretariat Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Sekolah
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA atas segala pelayanan
akademik yang telah diberikan kepada penulis.
7. Ayahanda tersayang Rusli., S. Pd., Ibunda Hanifah Rita, S.Pd., Selly Fatriani., S. Pd.
yang selalu memberikan saya motivasi secara finansial dan do’a agar saya terus bisa
berkarir dan menulis proposal ini.

i
8. Teman-teman angkatan XX (dua puluh), teman-teman konsentrasi mutu pelayanan
kesehatan, teman-teman seperjuangan khususnya B1 yang tak bisa saya sebutkan satu
persatu yang selalu memberikan dukungan dan masukan. Alhamdulillah proposal tesis
ini selesai sesuai dengan yang direncanakan.
Demikian proposal tesis ini saya buat, kritik dan saran dari para penguji sangat saya
harapan demi kesempurnaan proposal ini kedepannya. Akhir kata penulis berharap semoga
proposal tesis ini dapat memenuhi persyaratan menulis tesis program studi ilmu kesehatan
masyarakat Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA.
Waalaikumussalam Warahmatullahi Wabarokatuh

Jakarta, Agustus 2018

Penulis,

Desrialita Faryanti

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................... ii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ v
DAFTAR BAGAN/ GAMBAR ....................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... vii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................ 1
B. Masalah Penelitian ...................................................................................... 5
1. Fokus Penelitian .............................................................................. 5
2. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................... 6
3. Perumusan Masalah ........................................................................ 6
C. Kegunaan Hasil Penelitian ......................................................................... 6
1. Bagi Puskesmas ............................................................................... 6
2. Bagi Bidang Akademis .................................................................... 7
3. Bagi Peneliti .................................................................................... 7
BAB II. KAJIAN TEORI
A. Penilian Kinerja .......................................................................................... 8
1. Pengertian Penilaian Kinerja ........................................................... 8
2. Tujuan Penilaian Kinerja ................................................................. 9
3. Metode Penilaian Kinerja ................................................................ 11
B. Balanced Scorecard .................................................................................... 13
1. Konsep Balanced Scorecard ........................................................... 13
2. Perkembangan Balanced Scorecard ................................................ 14
3. Definisi Balanced Scorecard .......................................................... 16

iii
 4. Macam-Macam Perspektif Balanced Scorecard ............................. 17
a. Perspektif Keuangan ........................................................... 18
b. Perspektif Pelanggan ........................................................... 26
c. Perspektif Bisnis Internal .................................................... 28
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ......................... 32
5. Keunggulan Balanced Scorecard .................................................... 40
6. Kekurangan Balanced Scorecard .................................................... 41
7. Ukuran dan Cara Pembobotan Balanced Scorecard ....................... 42
C. Puskesmas ................................................................................................... 43
1. Tujuan Umum ................................................................................. 45
2. Tujuan Khusus ................................................................................ 45
D. Akreditasi Puskesmas ................................................................................. 49
E. ISO 9001:2008 ............................................................................................ 57
1. Persyaratan Khusus ......................................................................... 58
2. Persyaratan Dokumentasi ................................................................ 58
3. Tanggung Jawab Managemen ......................................................... 59
4. Pengelola Sumber Daya .................................................................. 59
5. Realisasi Produk .............................................................................. 60
6. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan ............................................... 60
F. Standar Pelayanaan Minimal di Puskesmas ................................................ 61
G. Model SERVQUAL.................................................................................... 66
H. Penelitian yang Relevan .............................................................................. 46
I. Kerangka Teori............................................................................................. 59
J. Kerangka konsep......................................................................................... 60
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 79
1. Tujuan Umum ................................................................................ 79
2. Tujuan Khusus ............................................................................... 79
B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................... 80

iv
 1. Tempat Penelitian .......................................................................... 80
2. Waktu Penelitian ............................................................................ 80
C. Metode Penelitian ..................................................................................... 80
1. Desain Penelitian ........................................................................... 80
D. Teknik dan Instrumen Penelitian .............................................................. 81
1. Teknik Penelitian .......................................................................... 81
2. Instrumen Penelitian ..................................................................... 82
3. Informan ........................................................................................ 84
4. Populasi dan Sampel ...................................................................... 85
E. Instrumen Penelitian .................................................................................. 85
1. Jenis Data ....................................................................................... 86
2. Definisi Istilah ............................................................................... 86
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................................ 82
4. Defini Istilah................................................................................... 82
F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 88
1. Sumber Data .................................................................................... 88
2. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 89
a. Studi Dokumentasi ................................................................... 89
b. Wawancara Mendalam ............................................................. 89
c. Obeservasi ................................................................................ 90
d. Kuesioner / Leembar Ceklist ................................................... 90
G. Teknik Analisis Data .................................................................................. 92
1. Teknik Pemeriksaan Pemeriksaan Keabsahan Data Kualitatif Menurut Moeleong
Lexy ................................................................................................. 92
H. Teknik Analisis Data .................................................................................. 96
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Latar Penelitian ..........................................................................................
B. Profil Tempat Penelitian ...........................................................................
1. Puskesmas Kelurahan Cilandak Timur ..........................................

v
 2. Puskesmas Kelurahan Pejaten Barat III .........................................
C. Informan Penelitian ..................................................................................
D. Hasil Penelitian dan Pembahasan Comparrative Study Kinerja dengan Balanced
Scorecard Puskesmas Terakreditasi & Terimplementasi ISO 9001:2008 di Puskesmas
1. Analisis Univariat ..........................................................................
2. Penilaian Kinerja denga Menggunakan Balanced Scorecard ........
a. Perspektif Pelanggan .........................................................
b. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .......................
E. Bobot Balanced Scorecard ........................................................................
F. Capaian Standart Pelayanan Minimal (SPM) ............................................
G. Keterbatasan Penelitian .............................................................................
1. Perspektif Keuangan ......................................................................
2. Perspektif Pelanggan .....................................................................
3. Perspektif Bisnis Internal ...............................................................
4. Perspektif Pertumbuhan, Pembelajaran dan Perkembangan .........
DAFTAR PUSTAKA- LAMPIRAN-LAMPIRAN

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Definisi Penilaian/ Evaluasi Kinerja Yang Dikemukakan Para Pakar 8
Tabel 2.2. Macam-Macam Metode Penilaian Kinerja ..................................... 11
Tabel 2.3. Ukuran Pokok Perspektif Pelanggan Dalam Balanced Scorecard .. 27
Tabel 2.4. Cara Pembobotan Balanced Scorecard............................................ 43
Tabel 2.5. Jenis Layanan Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/
Kota .................................................................................................. 64
Tabel 2.6. Penelitian Yang Relevan ................................................................. 72
Tabel 3.1. Gantt Chart Aktifitas Penelitian ...................................................... 80
Tabel 3.2. Protokal Observasi .......................................................................... 82
Tabel 3.3. Protokal Wawancara ....................................................................... 83
Tabel 3.4. Kriteria Pemilihan Informan Penelitian .......................................... 84
Tabel 3.5. Matriks Informan Dalam Penelitian ................................................ 85
Tabel 3.6. Definisi Istilah ................................................................................. 86
Tabel 3.7. Kriteria Sampel Lembar Ceklist ..................................................... 91
Tabel 3.8. Gradasi Skala Likert ....................................................................... 92
Tabel 3.9. Skala Pengukuran Penelitian ........................................................... 92
Tabel 4.2. Sumber Daya Manusia Tenaga Kesehatan Puskesmas Kelurahan Cilandak Timur
..........................................................................................................................
Tabel 4.3. Sumber Daya Manusia Non Tenaga Kesehatan Puskesmas Kelurahan Cilandak
Timur ...............................................................................................................
Tabel 4.4. Sarana dan Prasarana Puskesmas Kelurahan Cilandak Timur ........
Tabel 4.5. Jenis Pelayanan dan waktu Operasional Puskesmas Pejaten Barat III
Tabel 4.6. Sumber Daya Manusia Tenaga Kesehatan Puskesmas Kelurahan Pejaten Barat III
..........................................................................................................................
Tabel 4.7. Sumber Daya Manusia Non Tenaga Kesehatan Puskesmas Kelurahan Pejaten
Barat III ............................................................................................................

vii
Tabel 4.8. Karakteristik Informan Penelitian Comperative Study Kinerja dengan Balanced
Scorecard Puskesmas Terakreditasi & Terimplementasi ISO 9001:2008 di Puskesmas
Cilandak Timur dan Puskesmas Pejaten Barat III ...........................................
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Perspektif Pelanggan Berdasarkan Kepuasan Pasien
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Perspektif Pelanggan Berdasarkan Retensi Pasien
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Perspektif Pelanggan Berdasarkan Kemampuan Petugas
..........................................................................................................................
Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Perspektif Pelanggan Berdasarkan Motivasi Petugas
Tabel 4.13. Distribusi Frekuensi Perspektif Pelanggan Berdasarkan Pendidikan & Pelatihan
Petugas .............................................................................................................
Tabel 4.14. Distribusi Frekuensi Perspektif Pelanggan Berdasarkan Retensi Karyawan
Tabel 4.15. Distribusi Frekuensi Perspektif Pelangga Berdasarkan Kapabilitas Sistem
Informasi ..........................................................................................................
Tabel 4.16. Balanced Scorecard Puskesmas Kelurahan Cilandak Timur ........
Tabel 4.17. Balanced Scorecard Puskesmas Kelurahan Pejaten Barat III .......
Tabel 4.18. Capaian Kinerja Standar Pelayanan Minimal Puskesmas Kelurahan Cilandak
Timur & Pejaten Barat III ................................................................................

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Skema Penilaian dalam Evaluasi Kinerja .................................. 9

Gambar 2.2 Rerangka Balanced Scorecard Untuk Menterjemahkan .............. 15
Gambar 2.3 Perspektif Bisnis Internal ............................................................. 28
Gambar 2.4 Value Chain Perspektif Bisnis Internal ........................................ 31
Gambar 2.5 Teori Kebutuhan Abraham A. Maslow ........................................ 35
Gambar 2.6 Komitmen Sumber Daya Manusia................................................ 39
Gambar 2.7 Kerangka Teori ............................................................................. 69
Gambar 2.8 Kerangka Konsep ......................................................................... 70
Gambar 3.1 Skala Pengukuran Likert............................................................... 92
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Puskesmas Kelurahan Pejaten Barat III .......

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Pelanggan

Lampiran 2 Kuesioner Karyawan
Lampiran 3 Pedoman Wawancara Mendalam
Lampiran 4 Riwayat Hidup