Anda di halaman 1dari 4

TUGAS 2

MANAJEMEN KEPERAWATAN

Identifikasi Kepuasan Pelanggan

Disusun oleh:

MIFTAHUL RAHMI

183110181

III.A

DOSEN PEMBIMBING:

Hj.Efitra,S.Kp.M.Kep

PRODI DIII KEPERAWATAN PADANG

POLTEKKES KEMENKES RI PADANG

TAHUN AJARAN 2020/2021


A. Identifikasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kesehatan/Keperawatan
Di Berbagai Dimensi

Kepuasan pelanggan adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah


membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila
kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. (oliver ((dalam supranto, 2001))

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga kesehatan diukur berdasarkan


dimensi mutu yang meliputi lima dimensi ServQual yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy, sbb:

1. Tangible (dimensi bukti fisik): adalah fasilitas fisik, perlengkapan, material yang
digunakan bersih,dan penilaian karyawan. Unsur ini mewakili penilaian pelanggan
terhadap apa-apa yang bisa diilhatnya. Meskipun pada kenyataannya pelayanan
tidak bisa diraba, dicium, maupun dilihat, namun pada kenyataannya pelanggan
akan menilai pelayanan yang diterimanya berdasar dari hasil penginderaannya
terhadap banyak hal dalam bentuk persepsi. Seorang pasien akan
menilai/mempersepsikan pelayanan yang diberikan rumah sakit memuaskan bila
bangunan rumah sakitnya memiliki design yang modern, lingkungannya (ruang
perawatan, ruang tunggu, kamar mandi, dll) bersih, terkesan mewah, peralatan
yang digunakan serba canggih, seragam perawat/karyawannya rapih, bersih dan
modelnya menarik.
2. Reliability (dimensi keandalan): kehandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya tanpa
melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.Kehadiran perawat tepat waktu, perawat mempunyai keterampilan
yang cukup.
3. Responsiveness (dimensi daya tanggap): kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) Setiap pelanggan semakin
mengharapkan waktu tunggu yang semakin pendek. Pada aspek ini, seorang
pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan pelayanan yang cepat (tidak
membutuhkan waktu tunggu yang lama).Perawat memberikan informasi tentang
pengobatan dan prosedur pelayanan dengan jelas, dan perawat menanggapi
keluhan pasien dengan cepat,
4. Assurance (dimensi jaminan): jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan perawat untuk menumbuhkan rasa percaya
pasien. Ada empat aspek yang membangun dimensi ini, yaitu keramahan,
kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Aspek keramahan warga institusi dapat
dinilai dari senyuman, intonasi bicara, bahasa dan sikap tubuh selama
berkomunikasi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Perawat bersikap
ramah dan memiliki pengalaman yang memadai.
5. Empathy (dimensi empati): kemudahan dalam menjalin hubungan,memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Perawat tidak membeda-
bedakan pasien dalam memberikan pelayanan, perawat menanggapi keluhan
pasien dengan menjadi pendengar baik. Selain itu, dimensi empati adalah dimensi
yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat
surprise. Misalnya dengan selalu menyebut nama pelanggan, memberilkan
ucapan/ hadiah di kala pelanggan/anggota keluarga ulang tahun, dll (Parasuraman
et al., 1998).

(Sesrianty,vera .2019. Analisa Kepuasan Klien Terhadap Mutu Pelayanan


Keperawatan.Jurnal Kesehatan Printis.6(2))

B. Contoh Kondisi Pelanggan Yang Puas Dan Yang Tidak Puas Terhadap
Pelayanan Kesehatan/Keperawatan

1. Kondisi pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan


https://www.youtube.com/watch?v=jRRvLdI5-RI

Pendapat terhadap video :

Pada video ini pelanggan tidak puas dan kecewa dengan pelayanan kesehatan
,video ini memperlihatkan bahwa pada malam hari perawat tidak berada/standby
di stasi perawat dan malah tidur diruangan, serta ketika dipanggil tidak
merespon .menurut saya seharusnya perawat dengan shift malam harus standby
distasi agar memudahkan jika pelanggan memerlukan sesuatu dan siap tanggap
dengan kondisi pelanggan, bisa juga dengan membagi waktu antar sesama
perawat yang dinas malam untuk berganti-gantian jika ingin istirahat .

Sebaiknya rumah sakit meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan lebih


siap tanggap jika pelanggan membutuhkan sehingga pelanggan merasa puas
dengan pelayanannya. Video tersebut tidak menampilkan dimensi kepuasan
pelanggan yaitu responsif (membantu dan memberikan pelayanan yang cepat)

2. Kondisi pelanggan puas terhadap pelayanan kesehatan


https://www.youtube.com/watch?v=x3Ud34Xuz_0
Pendapat terhadap video :

Pada video ini pelanggan mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan.
pelanggan mengatakan bahwa di rs ini jadwal berkunjung sudah diatur tertib dan
kebersihan terjaga.Pelayanan yang diberikan baik, selalu dikontrol keadaan
pelanggan setiap jam ketika shift malam walaupun sudah waktunya istirahat
perawat tetap mengontrol keadaan dan kondisi pelanggan tepat waktu, bersikap
ramah dan cepat menanggapi setiap keluhan pelanggan.

Menurut saya video tersebut menampilkan dimensi kepuasan pelanggan yaitu


tangible dengan terjaganya kebersihan, reliability dibuktikan dengan perawat yang
selalu tepat waktu, responsivenes dibuktikan dengan perawat yang cepat tanggap
dalam menangani keluhan pasien, assurance yaitu bersikap ramah kepada
pelanggan