Anda di halaman 1dari 38

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Media Sosial Twitter

Penjelasan sejarah BPJS Kesehatan dan Logo BPJS akan diuraikan pada sub

bab di bawah ini :

4.1.1 Sejarah BPJS Kesehatan

Jaminan pemeliharaan kesehatan di Indonesia sebenarnya sudah ada sejak

zaman kolonial Belanda. Dan setelah kemerdekaan, pada tahun 1949, setelah

pengakuan kedaulatan oleh Pemerintah Belanda, upaya untuk menjamin

kebutuhan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, khususnya pegawai negeri sipil

beserta keluarga, tetap dilanjutkan. Prof. G.A. Siwabessy, selaku Menteri

Kesehatan yang menjabat pada saat itu, mengajukan sebuah gagasan untuk perlu

segera menyelenggarakan program asuransi kesehatan semesta (universal health

insurance) yang saat itu mulai diterapkan di banyak negara maju dan tengah

berkembang pesat.

Pada saat itu kepesertaannya baru mencakup pegawai negeri sipil beserta

anggota keluarganya saja. Namun Siwabessy yakin suatu hari nanti, klimaks dari

pembangunan derajat kesehatan masyarakat Indonesia akan tercapai melalui suatu

sistem yang dapat menjamin kesehatan seluruh warga bangsa ini.

Pada 1968, pemerintah menerbitkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1

Tahun 1968 dengan membentuk Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan

Kesehatan (BPDPK) yang mengatur pemeliharaan kesehatan bagi pegawai negara

dan penerima pensiun beserta keluarganya.

60
Selang beberapa waktu kemudian, Pemerintah mengeluarkan Peraturan

Pemerintah Nomor 22 dan 23 Tahun 1984. BPDPK pun berubah status dari

sebuah badan di lingkungan Departemen Kesehatan menjadi BUMN, yaitu

PERUM HUSADA BHAKTI (PHB), yang melayani jaminan kesehatan bagi

PNS, pensiunan PNS, veteran, perintis kemerdekaan, dan anggota keluarganya.

Pada tahun 1992, PHB berubah status menjadi PT Askes (Persero) melalui

Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992. PT Askes (Persero) mulai

menjangkau karyawan BUMN melalui program Askes Komersial.

Pada Januari 2005, PT Askes (Persero) dipercaya pemerintah untuk

melaksanakan program jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin (PJKMM)

yang selanjutnya dikenal menjadi program Askeskin dengan sasaran peserta

masyarakat miskin dan tidak mampu sebanyak 60 juta jiwa yang iurannya

dibayarkan oleh Pemerintah Pusat.

PT Askes (Persero) juga menciptakan Program Jaminan Kesehatan

Masyarakat Umum (PJKMU), yang ditujukan bagi masyarakat yang belum

tercover oleh Jamkesmas, Askes Sosial, maupun asuransi swasta. Hingga saat itu,

ada lebih dari 200 kabupaten/kota atau 6,4 juta jiwa yang telah menjadi peserta

PJKMU. PJKMU adalah Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda) yang

pengelolaannya diserahkan kepada PT Askes (Persero).

Langkah menuju cakupan kesehatan semesta pun semakin nyata dengan

resmi beroperasinya BPJS Kesehatan pada 1 Januari 2014, sebagai transformasi

dari PT Askes (Persero). Hal ini berawal pada tahun 2004 saat pemerintah

mengeluarkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

61
(SJSN) dan kemudian pada tahun 2011 pemerintah menetapkan UU Nomor 24

Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) serta menunjuk

PT Askes (Persero) sebagai penyelenggara program jaminan sosial di bidang

kesehatan, sehingga PT Askes (Persero) pun berubah menjadi BPJS Kesehatan.

Melalui Program Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-

KIS) yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan, negara hadir di tengah kita

untuk memastikan seluruh penduduk Indonesia terlindungi oleh jaminan

kesehatan yang komprehensif, adil, dan merata. (www.bpjs-kesehatan.go.id)

4.1.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan

Visi : Terwujudnya jaminan kesehatan yang berkualitas tanpa diskriminasi.

Misi : - Memberikan layanan terbaik kepada peserta dan masyarakat.

- Memperluas Kepesertaaan program jaminan kesehatan mencakup seluruh


penduduk Indonesia.

- Bersama menjaga kesinambungan finansial program jaminan kesehatan.

4.1.3 Logo BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan adalah instansi atau badan yang bergerak di bidang jasa

asuransi kesehatan untuk seluruh masyarakat Indonesia yang dikelola oleh

pemerintah secara langsung sejak 1 Januari 2014. Jasa asuransi kesehatan BPJS

ini bersifat wajib untuk seluruh masyarakat Indonesia yang mengacu pada pasal 6

Ayat (3) Perpres Nomor 111 Tahun 2013, menegaskan pemberi kerja pada Badan

Usaha Milik Negara (BUMN), usaha besar, usaha menengah, dan usaha kecil

wajib melakukan pendaftaran kepesertaan Jaminan Kesehatan kepada para

pekerjanya paling lambat 1 Januari 2015, dengan membayar iuran. Adapun

pemberi kerja pada usaha mikro paling lambat tanggal 1 Januari 2016, dan pekerja

62
bukan penerima upah dan bukan pekerja juga wajib melakukan pendaftaran paling

lambat 1 Januari 2019. Selain itu, BPJS Kesehatan mulai 1 Januari 2014 tetap

berkewajiban menerima pendaftaran kepesertaan yang diajukan oleh pemberi

kerja serta pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja. (Redaksi Info BPJS

Kesehatan).

Adapun logo BPJS Kesehatan yang dapat kita lihat melalui gambar 4.1 yaitu

sebagai berikut :

Gambar 4.1 Logo Twitter


Sumber : Humas BPJS Kesehatan

4.2 Deskripsi Data Responden

Terlebih dahulu akan dikemukakan gambaran mengenai karakteristik

responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin,

usia responden, pendidikan, pekerjaan, kepuasan terhadap BPJS Kesehatan, dan

pendapatan responden. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna BPJS

63
Kesehatan di Kota Bandung. Adapun uraian gambaran umum responden pada

penelitian ini adalah sebagai berikut :

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan

pada Tabel 4.1 :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase


Laki-laki 37 38.14%
Perempuan 60 61.86%
Total 97 100%
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari total 97 orang

responden, 37 orang responden diantaranya adalah laki-laki dan 60 orang

responden adalah perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna BPJS

Kesehatan terbanyak adalah dari kalangan perempuan.

4.2.2 Karakteristik Responden Menurut Usia

Deskripsi karakteristik responden menurut usia pada Media Sosial Twitter

disajikan pada Tabel 4.2 :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Menurut Usia

Keterangan Jumlah Persentase


17 – 19 Tahun 13 13.40%
20 – 25 Tahun 16 16.49%
26 – 30 Tahun 47 48.45%
>30 Tahun 21 21.65%
Total 97 100%

64
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa responden yang memiliki usia 17 -

19 tahun berjumlah 13 responden atau sebesar 13.40%, usia 20 – 25 tahun

berjumlah 16 responden atau sebesar 16.49%, sedangkan usia 26 – 30 tahun

berjumlah 47 responden atau sebesar 48.45%, dan usia > 30 tahun berjumlah 21

responden atau sebesar 21.65 % .

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendidikan disajikan pada

Tabel 4.3 :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Keterangan Jumlah Persentase


SMP 31 31.96%
SMA 46 47.42%
Sarjana 17 17.53%
Pascasarjana 3 3.09%
Total 97 100%
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.3 data menunjukan responden yang menggunakan BPJS

Kesehatan adalah minimal Pascasarjana sebesar 3 responden atau 3.09%,

maksimal SMA sebesar 46 responden atau 47.42%, dan maksimum SMP sebesar

31 responden atau 31.96%.

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan disajikan pada

Tabel 4.4 :

65
Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Keterangan Jumlah Persentase


Mahasiswa 56 15.46%
PNS 11 11.34%
Wirausaha 28 28.87%
Lainnya 43 44.43%
Total 97 100%
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap BPJS


Kesehatan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan kepuasan terhadap BPJS

Kesehatan disajikan pada Tabel 4.5 :

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap BPJS

Kesehatan

Keterangan Jumlah Persentase


Ya 34 35.05%
Tidak 63 64.95%
Total 97 100%
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa dari total 97 orang

responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 34 orang

responden menyatakan puas terhadap BPJS Kesehatan, sedangkan sebanyak 63

orang responden menyatakan tidak puas terhadap BPJS Kesehatan.

66
4.3 Analisis Data

4.3.1 Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan pearson correlation,

pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya di bawah 0,05

maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel

untuk degree of freedom (df) = n-2, selain itu, kriteria yang digunakan untuk

menentukan valid tidaknya sebuah pernyataan yang digunakan dalam penelitian

ini adalah tingkat kepercayaan 95% (α=5%). Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan

nilai positif, maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid

(Syofian, 2013:50). Dalam hal ini n adalah jumlah sampel yaitu 97 orang

responden maka :

Df =n-2

= 97 – 2

= 95

Dengan Df = 95 dan α = 5% diperoleh nilai r tabel = 0,1996

Tabel 4.6 sampai dengan tabel 4.9 menunjukkan hasil uji validitas dari

empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu E-Servive Quality (X1),

Trust (X2), Word Of Mouth (Y) dan Kepuasan Konsumen (Z) dengan jumlah

sampel 97 responden.

Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap variabel yang

digunakan dalam penelitian ini :

67
1. E- Service Quality (X1)

Hasil uji validitas variabel E-Service Quality dapat dilihat pada tabel 4.6 :

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel E-Service Quality

Perhitungan Nilai r tabel Person Sig (2- Keterangan


Corelation Tailed)
X1.1 0,1996 0,553 0,000 Valid
X1.2 0,1996 0,352 0,000 Valid
X1.3 0,1996 0,601 0,000 Valid
X1.4 0,1996 0,519 0,000 Valid
X1.5 0,1996 0,613 0,000 Valid
X1.6 0,1996 0,676 0,000 Valid
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

Tabel 4.6 menunjukkan variabel E-Service Quality mempunyai kriteria

valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05

dan nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,1996). Hal ini menunjukkan bahwa

masing-masing pernyataan pada variabel E-Service Quality (X1) dapat

diandalkan dan layak digunakan dalam penelitian.

2. Truts (X2)

Hasil uji validitas variabel Trust dapat dilihat pada tabel 4.7 :

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Variabel Trust

Perhitungan Nilai r tabel Person Sig (2- Keterangan


Corelation Tailed)
X1.1 0,1996 0,612 0,000 Valid
X1.2 0,1996 0,740 0,000 Valid
X1.3 0,1996 0,780 0,000 Valid
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

68
Tabel 4.7 menunjukkan variabel Trust mempunyai kriteria valid untuk

semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan nilai r

hitung lebih besar dari r tabel (0,1996). Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing

pernyataan pada variabel Trust dapat diandalkan dan layak digunakan dalam

penelitian.

3. Word Of Mouth (Y)

Hasil uji validitas variabel Word Of Mouth dapat dilihat pada tabel 4.8 :

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Word Of Mouth (Y)

Perhitungan Nilai r tabel Person Sig (2- Keterangan


Corelation Tailed)
Y.1 0,1996 0,594 0,000 Valid
Y.2 0,1996 0,665 0,000 Valid
Y.3 0,1996 0,740 0,000 Valid
Y.4 0,1996 0,701 0,000 Valid
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

Tabel 4.8 menunjukkan variabel Word Of Mouth mempunyai kriteria valid

untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan

nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,1996). Hal ini menunjukkan bahwa masing-

masing pernyataan pada variabel Word Of Mouth dapat diandalkan dan layak

digunakan dalam penelitian.

4. Kepuasan Konsumen (Z)

Hasil uji validitas variabel Kepuasan Konsumen dapat dilihat pada tabel 4.9

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

69
Perhitungan Nilai r tabel Person Sig (2- Keterangan
Corelation Tailed)
Z.1 0,1996 0,879 0,000 Valid
Z.2 0,1996 0,857 0,000 Valid
Z.3 0,1996 0,793 0,000 Valid
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

Tabel 4.9 menunjukkan variabel Kepuasan Konsumen mempunyai kriteria

valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05

dan nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,1996). Hal ini menunjukkan bahwa

masing-masing pernyataan pada variabel Kepuasan Konsumen dapat diandalkan

dan layak digunakan dalam penelitian.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap

instrumen-instrumen dalam mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat

untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Dalam

mengukur reliabilitas alat pengukuran yang digunakan adalah menggunakan

formula Alpha Cronbach’s. Instrumen dikatan reliable bila mana konfesian

reliabilitasnya mencapai 0,5.

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpa N Of Item Keterangan


E-Service Quality 0,525 6 Reliabel
Trust 0,514 3 Reliabel
Word Of Mouth 0,597 4 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,795 3 Reliabel
Sumber : Diolah Data Primer SPSS 25 (2020)

Berdasarkan ringkasan hasil uji reliabilitas seperti yang terangkum dalam

tabel 4.10, dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha pada masing-masing

70
variabel nilainya mencapai 0,5. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh

instrumen penelitian dapat dinyatakan reliabel / handal dan dapat digunakan

untuk analisis selanjutnya. Artinya kuisioner ini memiliki hasil yang konsisten

jika dilakukan pengukuran dalam waktu dan model atau desain yang berbeda.

4.4 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan

hasil yang telah diperoleh dari jawaban seluruh responden terhadap masing-

masing indikator. Analisis deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

4.4.1 E-Service Quality (X1)

4.5 Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel residual memiliki distribusi normal. Uji normalitas yang dilakukan

dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogrov – Smirnov, data dapat

dikatakan berdistribusi normal apabila nilai signifikansinya > 0,05

Tabel 22

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Unstandardized
Residual
N 97
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.79145979
Most Extreme Differences Absolute .050
Positive .049

71
Negative -.050
Test Statistic .050
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa hasil uji normalitas diketahui

nilai signifikansi 0,200 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual

berdistribusi normal.

4.5.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk memperoleh hasil kolerasi yang

sebenarnya, yang murni tidak terpengaruh oleh variabel-variabel bebas lain

yang mungkin memengaruhinya. Dasar pengambilan keputusan dari uji multi-

kolinearitas adalah sebagai berikut :

Nilai Tolerance ≥ 0,10 dan VIF ≤ 10 : Tidak terjadi multikolinearitas

Nilai Tolerance ≤ 0,10 dan VIF ≥ 10 : Terjadi multikolinearitas

Tabel 4.23

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constan 2.424 1.740 1.393 .167
t)
X1 .119 .072 .180 1.656 .101 .712 1.405

X2 .232 .119 .211 1.958 .053 .725 1.379


Y .234 .104 .222 2.240 .027 .855 1.170

a. Dependent Variable: Z
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

72
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas Tabel 4.23 dengan hasil Variance

Inflation Factor (VIF) pada output SPSS 25 tabel coefficients, masing-masing

variabel independen memiliki nilai VIF ≤ 10 yaitu variabel E-Service Quality

1,405, variabel Trust 1,379, dan variabel Word Of Mouth 1,170. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

Sedangkan nilai Tolerance ≥ 0,10 yaitu variabel E-Service Quality sebesar

0,712, Trust sebesar 0,725 dan Word Of Mouth sebesar 0,855. Maka dapat

dinyatakan bahwa asumsi regresi tidak terjadi multikolinearitas antar.

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukkan bahwa variasi variabel

tidak sama untuk semua pengamatan. Dasar pengambilan keputusan dalam uji

heteroskedastisitas menggunakan uji glesjer adalah sebagai berikut :

- Jika nilai Sig > 0,05, maka tidak terjadi gejala heterokedastisitas.

- Jika nilai Sig < 0,05, maka terjadi gejala heterokedastisitas.

.Adapun hasil uji Heteroskedastisitas adalah sebagai berikut :

Tabel 4.24

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.755 1.048 1.675 .097
X1 -.070 .043 -.192 -1.609 .111
X2 .166 .071 .274 2.323 .052

73
Y -.044 .063 -.075 -.694 .489
a. Dependent Variable: Abs_Res
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.24 diatas dapat dilihat nilai signifikansi variabel E-

Service Quality, Trust, dan Word Of mouth sebesar (0,111, 0,052, 0,489) lebih

besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel E-Service Quality, Trust,

dan Word Of Mouth tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

4.5.4 Uji Autokolerasi

Uji autokorelasi yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara

kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1

(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi.

Adapun pengujian kriteria sebagai berikut :

Bandingkan nilai D-W dengan nilai d dari tabel Durbin-Watson :

- Jika DU < DW < 4-DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi

autokorelasi.

- Jika DW < DL atau DW > 4-DL maka Ho ditolak, artinya terjadi

autokorelasi.

- Jika DL < DW < DU atau 4-DU < DW < 4-DL, artinya tidak ada kepastian

atau kesimpulan yang pasti

Hasil pengujian uji autokorelasi menggunakan SPSS 25 dapat dilihat pada

table 4.25 :

Tabel 4.25

Uji Autokolerasi

74
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .470a .221 .195 1.820 2.158
a. Predictors: (Constant), Y, X2, X1
b. Dependent Variable: Z
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.25 nilai (tabel DW/du) sebesar 1,627 lebih kecil dari

nilai DW sebesar 2,158 dan nilai DW sebesar 2,158 lebih kecil dari 4 – du (tabel

DW) yaitu 4 – 1,627 = 2,373. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima yang

artinya tidak terjadi autokorelasi.

4.5.5 Uji Linearitas

Uji linearitas berguna untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing

variabel bebas yang dijadikan prediktor mempunyai hubungan linear atau tidak

terhadap variabel terikat. Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat pengaruh

korelasi atau regresi linear. Dua variabel penelitian dapat dikatakan mempunyai

hubungan yang linear apabila tingkat signifikasinya lebih dari dari 0,05.

Linearitas dapat diketahui melalui uji linearitas tabel anova dengan mencari

nilai deviation from linearity dari uji F linear. Hasil uji linearitas menggunakan

tabel anova dapat dilihat pada tabel 4.26.

Tabel 4.26

Uji Linearitas Variabel E-Service Quality (X1)

ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Y* Between (Combined) 91.308 13 7.024 2.203 .016
X1 Groups Linearity 41.614 1 41.614 13.051 .001

75
Deviation from 49.694 12 4.141 1.299 .235
Linearity
Within Groups 264.651 83 3.189
Total 355.959 96
Z* Between (Combined) 87.943 13 6.765 1.827 .052
X1 Groups Linearity 51.487 1 51.487 13.906 .000
Deviation from 36.456 12 3.038 .821 .629
Linearity
Within Groups 307.315 83 3.703
Total 395.258 96
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.26 di atas, hubungan linear variabel independen E-

Service Quality (X1) dengan variabel dependen Word Of Mouth (Y) diperoleh

nilai Deviation From Linearity sig sebesar 0,235 lebih besar dari 0,05, dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan linear secara signifikan antara variabel

independen E-Service Quality dengan variabel dependen Word Of Mouth.

Hubungan linear variabel independen E-Service Quality (X1) dengan variabel

dependen Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh nilai Deviation From Linearity sig

sebesar 0,629 lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan

linear secara signifikan antara variabel independen E-Service Quality dengan

variabel dependen Kepuasan Konsumen.

76
Tabel 4.27

Uji Linearitas Variabel Trust (X2)

ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Y* Between (Combined) 59.878 8 7.485 2.225 .033
X2 Groups Linearity 35.733 1 35.733 10.620 .002

Deviation from 24.145 7 3.449 1.025 .419


Linearity
Within Groups 296.081 88 3.365

Total 355.959 96

Z* Between (Combined) 80.436 8 10.055 2.810 .008


X2 Groups Linearity 54.333 1 54.333 15.187 .000

Deviation from 26.103 7 3.729 1.042 .408


Linearity
Within Groups 314.821 88 3.578

Total 395.258 96
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.27 di atas, hubungan linear variabel independen Trust

(X2) dengan variabel dependen Word Of Mouth (Y) diperoleh nilai Deviation

From Linearity sig sebesar 0,419 lebih besar dari 0,05, dapat disimpulkan bahwa

ada hubungan linear secara signifikan antara variabel independen Trust dengan

variabel dependen Word Of Mouth. Sedangkan hubungan linear variabel

independen Trust (X2) dengan variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y)

diperoleh nilai Deviation From Linearity sig sebesar 0,408 lebih besar dari 0,05,

77
maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan linear secara signifikan antara

variabel independen Trust dengan variabel dependen Kepuasan Konsumen.

4.6 Rancangan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis penelitian bertujuan untuk membuktikan kebenaran

dari hipotesis yang diajukan. Dalam rencana pengujian ini untuk mengetahui

kolerasi dari (4) empat variabel yang diteliti, dalam lingkup penelitian pengaruh

E-Service Quality dan Trust terhadap Word Of Mouth serta dampaknya pada

Kepuasan Konsumen pengguna BPJS Kesehatan. Uji hipotesis dalam penelitian

ini menggunakan Path Analysis dengan bantuan program IBM SPSS 25.

4.6.1 Analisis Jalur (Path Analysis)

4.6.1.1 Model Jalur I

Tabel 4.28

Hasil Analisis Jalur Pengaruh X1 Dan X2 Terhadap Y

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .381a .145 .127 1.799
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.28, output Model Summary diperoleh nilai Adjusted R

Square sebesar 0,127, yang berarti bahwa variasi perubahan Word Of Mouth

(Y) dapat dijelaskan (dipengaruhi) oleh perubahan variabel E-Service Quality

(X1) dan Trust (X2) sebesar 12,7 %. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak

78
faktor lain yang dapat meningkatkan Word Of Mouth pengguna BPJS Kesehatan

selain variabel E-Service Quality dan Trust, yaitu sebesar 87,3 %, dipengaruhi

oleh faktor-faktor lainnya.

Tabel 4.29

Uji Model Pertama Secara Simultan

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 51.687 2 25.844 7.984 .001b
Residual 304.272 94 3.237
Total 355.959 96
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Selanjutnya dari tabel ANOVAa diperoleh nilai signifikan penelitian sebesar

0,001 atau berarti lebih kecil dari pada derajat kepercayaan α = 0,05 (0,001 <

0,05). Dengan demikian hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa E-Service

Quality (X1) dan Trust (X2) berpengaruh secara simultan terhadap Word Of

Mouth (Y) pada pengguna BPJS Kesehatan, harus diterima secara statistik

(signifikan).

Tabel 4.30

Uji Model Pertama Secara Parsial

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.047 1.506 5.343 .000
X1 .154 .070 .245 2.220 .029
X2 .203 .115 .194 1.764 .081

79
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.30 dapat diketahui bahwa koefisien regresi variabel

X1 = 0,154 menunjukkan bahwa setiap kenaikan E-Service Quality sebesar 100

satuan skor, maka akan diikuti oleh peningkatan Word Of Mouth sebesar 15,4

(dengan asumsi faktor lain tetap), dan variabel X2 = 0,203 menunjukkan bahwa

setiap kenaikan Trust sebesar 100 satuan skor, maka akan diikuti oleh

peningkatan Word Of Mouth sebesar 20,3 (dengan asumsi faktor lain tetap).

Kemudian dari tabel 4.30 juga diketahui bahwa nilai signifikansi

penelitian untuk variabel E-Service Quality dinyatakan signifikan secara

statistik, yaitu dengan nilai signifikansi sebesar 0,029, lebih kecil dari pada

derajat kepercayaan α = 0,05, sedangkan variabel Trust dinyatakan tidak

signifikan secara statistik, yaitu dengan nilai signifikansi sebesar 0,081 lebih

besar dari pada derajat kepercayaan α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu variabel E-Service Quality

berpengaruh secara parsial terhadap Word Of Mouth pada pengguna BPJS

Kesehatan terbukti secara statistik atau diterima. Sedangkan variabel Trust tidak

berpengaruh secara parsial terhadap Word Of Mouth pada pengguna BPJS

Kesehatan.

Dari tabel Coefficienta (unstandardized coefficients B), diperoleh persamaan

regresi :

Y = a + b1X1+ b2X2 + Ɛ1

Y= 8,047 + 0,154 X1 + 0,203 X2 + Ɛ1

80
Selain itu, dari tabel Coefficienta (menggunakan koefisien beta yang sudah

dilakukan atau Standardized Coefficients Beta) juga ditemukan persamaan dan

koefisien jalurnya, dari tabel tersebut diperoleh persamaan jalurnya seperti

berikut :

Y = β1X1 + β2X2 + Ɛ1

Y = 0,245 X1 + 0,194 X2 + Ɛ1

Koefisien jalur X1 = 0,245 (β1) menunjukkan bahwa pengaruh langsung

variabel E-Service Quality (X1) terhadap Word Of Mouth (Y) yaitu sebesar 24,5

% dan koefisien jalur X2 = 0,194 (β2) menunjukkan bahwa pengaruh langsung

variabel Trust (X2) terhadap Word Of Mouth (Y) yaitu sebesar 19,4 %. Sementara

itu, untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor atau variabel lain di luar

model/jalur pertama ini, dapat dihitung dengan rumus berikut:

Ɛ1 = (1-R2) = (1-0,145) = 0,9246 atau 92,46 %

Hasil ini menunjukkan bahwa besarnya faktor lain di luar model pertama

yang berpengaruh langsung terhadap Word Of Mouth pada pengguna BPJS

Kesehatan yaitu sebesar 92,46 %. Hal ini membuktikan sekali lagi bahwa masih

banyak faktor yang dapat menentukan Word Of Mouth. Dengan demikian

diperoleh diagram jalur model 1 sebagai berikut :

81
Gambar 4.2
Diagram Jalur Model 1

4.6.1.2 Model Jalur II

Pada model regresi II ini, kembali akan dianalisis bagaimana pengaruh

variabel E-Service Quality (X1), Trust (X2) dan Word Of Mouth (Y) terhadap

Kepuasan Konsumen (Z) pada pengguna BPJS Kesehatan.

Estimasi persamaan regresi dihitung dengan menggunakan SPSS 25 dan

hasilnya dapat dilihat pada tabel Model Summary (koefisien determinasi),

ANOVAa (Uji F) dan Coefficienta (persamaan regresi, persamaan jalur, dan Uji

t).

Tabel 4.31

Hasil Analisis Jalur Pengaruh X1, X2 Dan Y Terhadap Z

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .470 .221 .195 1.820
a. Predictors: (Constant), Y, X2, X1

82
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan Tabel 4.30, output Model Summary diperoleh nilai Adjusted

R Square sebesar 0,195, yang berarti bahwa variasi perubahan Kepuasan

Konsumen (Z) dapat dijelaskan (dipengaruhi) oleh perubahan variabel E-

Service Quality (X1), Trust (X2) dan Word Of Mouth (Y) sebesar 19,5 %. Hal

ini menunjukkan bahwa masih banyak faktor lain yang dapat meningkatkan

Kepuasan Konsumen pengguna BPJS Kesehatan selain variabel E-Service

Quality, Trust dan Word Of Mouth yaitu sebesar 80,5 %, dipengaruhi oleh

variabel lainnya.

Tabel 4.32

Uji Model Kedua Secara Simultan

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 87.162 3 29.054 8.770 .000b
Residual 308.096 93 3.313
Total 395.258 96
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), Y, X2, X1
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Selanjutnya dari tabel ANOVAa diperoleh nilai signifikan penelitian

sebesar 0,000 atau berarti lebih kecil dari pada derajat kepercayaan α = 0,05

(0,000 < 0,05). Dengan demikian hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa E-

Service Quality (X1), Trust (X2) dan Word Of Mouth (Y) berpengaruh secara

simultan terhadap Kepuasan Konsumen (Z) pada pengguna BPJS Kesehatan,

harus diterima secara statistik (signifikan).

83
Tabel 4.33

Uji Model Kedua Secara Parsial

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.424 1.740 1.393 .167
X1 .119 .072 .180 1.656 .101
X2 .232 .119 .211 1.958 .053
Y .234 .104 .222 2.240 .027
a. Dependent Variable: Z
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.33 dapat diketahui bahwa koefisien regresi variabel

X1 = 0,119 menunjukkan bahwa setiap kenaikan E-Service Quality sebesar 100

satuan skor, maka akan diikuti dengan peningkatan Kepuasan Konsumen 11,9,

lalu nilai koefisien regresi variabel X2 = 0,232 menunjukkan bahwa setiap

kenaikan Trust sebesar 100 satuan skor, maka akan diikuti dengan peningkatan

Kepuasan Konsumen 23,2 (dengan asumsi faktor lain tetap). Dan variabel Y =

0,234 menunjukkan bahwa setiap kenaikan Word Of Mouth sebesar 100 satuan

skor, maka akan diikuti oleh peningkatan Kepusan Konsumen sebesar 23,4

(dengan asumsi faktor lain tetap). Kemudian dari tabel 4.33 juga diketahui

bahwa nilai signifikansi variabel E-Service Quality, Trust, dan Word Of Mouth

yaitu sebesar 0,101, 0,053 dan 0,027, Hasil ini memberikan kesimpulan bahwa

Regresi Model 2, yakni variabel X1 dan X2 tidak berpengaruh signifikan

terhadap Z , sedangkan variabel Y berpengaruh signifikan terhadap Z.

Dari tabel Coefficienta (unstandardized coefficients B), diperoleh persamaan

regresi :

84
Z = a + b1X1+ b2X2 + bY +Ɛ2

Z = 2,424 + 0,119 X1 + 0,232 X2 + 0,234 Y + Ɛ2

Selain itu, dari tabel Coefficienta (menggunakan koefisien beta yang sudah

dilakukan atau Standardized Coefficients Beta) juga ditemukan persamaan dan

koefisien jalurnya, dari tabel tersebut diperoleh persamaan jalurnya seperti

berikut:

Z = β1X1 + β2X2 + β3Y + Ɛ2

Z = 0,180 X1 + 0,211 X2 + 0,222 Y + Ɛ2

Koefisien jalur X1 = 0,180 (β1) menunjukkan bahwa pengaruh langsung

variabel E-Service Quality (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) yaitu sebesar

18%, koefisien jalur X2 = 0,211 (β2) menunjukkan bahwa pengaruh langsung

variabel Trust (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) yaitu sebesar 21,1%, dan

koefisien jalur Y = 0,222 (Y) menunjukkan bahwa langsung variabel Word Of

Mouth (Y) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) yaitu sebesar 22,2%. Sementara

itu, untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor atau variabel lain di luar

model/jalur kedua ini, dapat dihitung dengan rumus berikut: :

Ɛ2 = (1-R2) = (1-0,221) = 0,8826 atau 82,26 %

Hasil ini menunjukkan bahwa besarnya faktor lain di luar model pertama

yang berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Konsumen pada pengguna BPJS

Kesehatan sebesar 82,26%. Hal ini membuktikan sekali lagi bahwa masih

banyak faktor yang dapat menentukan Kepuasan Konsumen.

4.6.1.3 Hubungan Pengaruh Langsung Dan Pengaruh Tidak Langsung

85
Hubungan Variabel X1 :

Pengaruh langsung variabel X1 terhadap Y dan Z

(Pyx1 x Pzx1) = 0,245 x 0,180

= 0,044

Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Z melalui Y

(Pyx1 x Pzy) = 0,245 x 0,222

= 0,054

Pengaruh total X1 terhadap Z

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = 0,044 + 0,054

= 0,098

Hubungan Variabel X2 :

Pengaruh langsung variabel X2 terhadap Y dan Z

(Pyx2 x Pzx2) = 0,194 x 0,211

= 0,040

Pengaruh tidak langsung X2 terhadap Z melalui Y

(Pyx2 x Pzy) = 0,194 x 0,222

= 0,043

Pengaruh total X2 terhadap Z

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = 0,040 + 0,043

= 0,083

86
Dengan demikian diperoleh diagram jalur model 2 sebagai berikut :

Gambar 4.3

Diagram Jalur Model II

Berdasarkan gambar 4.3 diagram dua jalur tersebut dapat disimpulkan bahwa :

1. Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap Word Of Mouth (Y) di atas

diperoleh dengan nilai signifikansi E-Service Quality sebesar 0,029 < 0,05,

sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara variabel E-Service Quality terhadap Word Of

Mouth.

2. Pengaruh Trust (X2) terhadap Word Of Mouth (Y) di atas diperoleh dengan

nilai signifikansi Trust sebesar 0,081 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan

bahwa secara langsung tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel

Trust terhadap Word Of Mouth.

87
3. Pengaruh E-Service Quality (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) di atas

diperoleh dengan nilai signifikansi E-Service Quality sebesar 0,101 > 0,05,

sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung tidak terdapat pengaruh

signifikan antara variabel E-Service Quality Kepuasan Konsumen (Z).

4. Pengaruh Trust (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) di atas diperoleh

dengan nilai signifikansi Trust sebesar = 0,053 > 0,05, sehingga dapat

disimpulkan bahwa secara langsung tidak terdapat pengaruh signifikan

antara variabel Trust terhadap Kepuasan Konsumen.

5. Pengaruh Word Of Mouth (Y) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) di atas

diperoleh dengan nilai signifikansi Word Of Mouth 0,027 < 0,05, sehingga

dapat disimpulkan bahwa secara langsung terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara variabel Word Of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen.

6. Pengaruh E-Service Quality (X1) melalui Word Of Mouth (Y) terhadap

Kepuasan Konsumen (Z) dapat diketahui bahwa pengaruh langsung yang

diberikan E-Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,044.

Sedangkan pengaruh tidak langsung E-Service Quality melalui Word Of

Mouth terhadap Kepuasan Konsumen adalah senesar 0,54. Maka pengaruh

total yang diberikan E-Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen

adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung, yaitu :

0,044 + 0,054 = 0,098.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas diketahui bahwa nilai pengaruh

langsung sebesar 0,044 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,054 yang berarti

bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih beasr dibandingkan dengan nilai

88
pengaruh langsung (0,054 > 0,044), hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak

langsung E-Service Quality melalui Word Of Mouth mempunyai pengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

7. Pengaruh Trust (X2) melalui Word Of Mouth (Y) terhadap Kepuasan

Konsumen (Z) dapat diketahui bahwa pengaruh langsung yang diberikan

Trust terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,040. Sedangkan pengaruh

tidak langsung Trust melalui Word Of Mouth terhadap Kepuasan Konsumen

adalah sebesar 0,043. Maka pengaruh total yang diberikan Trust terhadap

Kepuasan Konsumen adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh

tidak langsung, yaitu : 0,040 + 0,043 = 0,083.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas diketahui bahwa nilai pengaruh

langsung sebesar 0,040 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,043 yang berarti

bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai

pengaruh langsung (0,040 > 0,043), hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak

langsung Trust melalui Word Of Mouth mempunyai pengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen.

4.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan

sebelumnya yang menerangkan bahwa variabel-variabel yang terlibat di dalamnya

telah memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut. Penelitian

dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interprestasi

model regresi.

89
Tabel 4.34

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constan 2.424 1.740 1.393 .167
t)
X1 .119 .072 .180 1.656 .101 .712 1.405

X2 .232 .119 .211 1.958 .053 .725 1.379


Y .234 .104 .222 2.240 .027 .855 1.170

a. Dependent Variable: Z
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan data Tabel 4.33 telah diperoleh hasil koefisien regresi yang

dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :

Z = a + b1X1 + b2X2+ bY + Ɛ

Dimana :
Z = variabel dependen
A = Konstanta
X1 = E-Service Quality
X2 = Trust
Y = Word Of Mouth
b1 = Koefisien regresi untuk variabel E-Service Quality
b2 = Koefisien regresi untuk variabel Inovasi
b = Koefisien regresi untuk variabel Kepuasan
Ɛ = Error
Maka persamaan regresinya sebagai berikut :

90
Z = 2,424 + 0,119 X1 + 0,232 X2 + 0,234 Y + Ɛ

Berdasarkan persamaan regresi tersebut, dapat diketahui bahwa nilai

Constant (konstanta) adalah 2,424. Kemudian dari persamaan regresi tersebut

juga diketahui nilai koefisien regresi variabel X1 = 0,119 menunjukkan bahwa

setiap kenaikan E-Service Quality sebesar 100 satuan skor, maka akan diikuti

dengan peningkatan Kepuasan Konsumen sebesar 11,9, lalu nilai koefisien regresi

variabel X2 = 0,232 menunjukkan bahwa setiap kenaikan Trust sebesar 100

satuan skor, maka akan diikuti oleh peningkatan Kepuasan Konsumen sebesar

23,2 dan variabel Y = 0,234 menunjukkan bahwa setiap kenaikan Word Of Mouth

sebesar 100 satuan skor, maka akan diikuti oleh peningkatan Kepuasan

Konsumen sebesar 23,4.

4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.35

Hasil Analisis Koefisien Determinasi Variabel X1,X2 Dan Y Terhadap Z

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .470 .221 .195 1.820
a. Predictors: (Constant), Y, X2, X1
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan pada Tabel 4.34 nilai Koefisien Determinasi (Adjusted R 2)

sebesar 0,195. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel independen

terhadap variabel dependent sangat terbatas. Dari nilai tersebut dapat dilihat

bahwa variabel dependen Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh variabel

91
independen E-Service Quality, Trust dan Word Of Mouth sebesar 19,5% dan

sisanya 80,5 % dipengaruhi oleh variabel lain.

Untuk menghitung jumlah koefisien determinasi, dapat dihitung dengan

menggunakan rumus sebagai berikut :

Kd = R2 x 100%

Kd = 0,221 x 100 %

Kd = 22,1 %

Hasil dari perhitungan rumus koefisien determinasi di atas menunjukkan

bahwa Kd sebesar 0,221, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh pada variabel

independen terbatas dalam menjelaskan variasi variabel dependen, karena nilai

Kd mendekati berada diantara 0 dan 1.

4.6.4 Uji t (Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji signifikan hubungan antara variabel X, Y

dan Z, apakah variabel E-Service Quality (X1) dan Trust (X2) memiliki pengaruh

terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y), serta apakah variabel E-Service

Quality (X1), Trust (X2) dan Word Of Mouth (Y) memiliki pengaruh terhadap

variabel Kepuasan Konsumen (Z) secara terpisah atau parsial.

Berikut adalah hasil pengujian menggunakan dengan perhitungan SPSS 25

pada tabel 4.35 :

92
Tabel 4.36

Hasil Uji t (Parsial)

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.


1 (Constant) 2.424 1.740 1.393 .167

X1 .119 .072 .180 1.656 .101

X2 .232 .119 .211 1.958 .053

Y .234 .104 .222 2.240 .027

a. Dependent Variable: Z
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Berdasarkan tabel 4.36, untuk mengetahui pengaruh secara parsial dari

masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen, dapat dijelaskan

sebagai berikut :

4.6.4.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada uji t mengenai pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan

Konsumen hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

H0 = E-Service Quality tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

H1 = E-Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

t hitung > t tabel : H0 ditolak, H1 diterima.

E-Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen.

93
t hitung < t tabel : H0 diterima, H1 ditolak.

E-Service Quality tidak berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen .

Pada tabel 4.36 nilai t hitung adalah sebesar 1.656 < t tabel 1,985 (H0 diterima,

H1 ditolak) dengan signifikansi sebesar 0,101 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel E-Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen.

4.6.4.2 Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada uji t mengenai pengaruh Trust terhadap Kepuasan Konsumen,

hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

H0 = Trust tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

H1 = Trust berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

t hitung > t tabel : H0 ditolak, H1 diterima.

Trust berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

t hitung < t tabel : H0 diterima, H1 ditolak.

Trust tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

Pada tabel 4.36 nilai t hitung adalah sebesar 1,958 < t tabel 1,985 (H 0 diterima,

H1 ditolak) dengan signifikansi sebesar 0,053 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel Turst tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

4.6.4.3 Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada uji t mengenai pengaruh Word Of Mouth terhadap Kepuasan

Konsumen, hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

94
H0 = Word Of Mouth tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

H1 = Word Of Mouth berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

t hitung > t tabel : H0 ditolak, H1 diterima.

Word Of Mouth berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen.

t hitung < t tabel : H0 diterima, H1 ditolak.

Word Of Mouth tidak berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen.

Pada tabel 4.36 nilai t hitung adalah sebesar 2.240 > t tabel 1,985 (H0 ditolak, H1

diterima) dengan signifikansi sebesar 0,02 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel Word Of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen.

4.6.4.4 Pengaruh E-Service Quality DanTrust Terhadap Word Of Mouth

Adapun secara ringkas dengan menggunakan output Coefficient, maka

diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 4.37

Uji Parsial X1 dan X2 Terhadap Y

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.047 1.506 5.343 .000
X1 .154 .070 .245 2.220 .029

95
X2 .203 .115 .194 1.764 .081
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

Dari tabel 4.37 terlihat bahwa hasil dari pengujian hipotesis E-Service

Quality menunjukkan nilai t hitung 2.220 > t tabel 1,985 dengan taraf signifikansi

sebesar 0,029 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa E-Service Quality

berpengaruh signifikan terhadap Word Of Mouth. Sedang pengujian hipotesis

Trust menunjukkan nilai t hitung 1.764 < t tabel 1,985 dengan taraf signifikan sebesar

0,081 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Trust tidak berpengaruh signifikan

terhadap Word Of Mouth.

4.6.5 Uji F (Simultan)

Uji F menunjukkan apakah semua variabel independen mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen pada tingkat

signifikan 5%. Adapun hasil dan Uji F penelitian ini sebagai berikut :

Tabel 4.38

Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 87.162 3 29.054 8.770 .000b
Residual 308.096 93 3.313
Total 395.258 96
a. Dependent Variable: Z
b. Predictors: (Constant), Y, X2, X1
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 25 (2020)

96
Pada Uji F mengenai pengaruh variabel independen (E-Service Quality,

Trust dan Word Of Mouth) apakah berpengaruh secara bersama-sama terhadap

Kepuasan Konsumen, hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

H0 = E-Service Quality, Trust dan Word Of Mouth tidak berpengaruh

langsung secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen.

H1 = E-Service Quality, Trust dan Word Of Mouth berpengaruh

langsung secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen.

F hitung > F tabel : H0 ditolak, H1 diterima

E-Service Quality, Trust dan Word Of Mouth berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen.

F hitung < F tabel : H0 diterima, H1 ditolak

E-Service Quality, Trust dan Word Of Mouth berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen.

Berdasarkan dari hasil Tabel 4.38 yang menunjukkan nilai F hitung sebesar

8.770 > F tabel sebesar 2,70 (H0 ditolak, H1 diterima) dengan signifikan 0,000 <

0,05 yang artinya bahwa variabel E-Service Quality, Trust dan Word Of Mouth

berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

97