MANAJEMEN STRATEGI MELALUI TOTAL QUALITY

MANAGEMENT DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT

RSUP SANGLAH DENPASAR

Ujian Tengah Semester

MEDICAL SERVICES MANAGEMENT

OLEH:

Nama : Putu Astrid Primastuti Chrisandita

NIM : 51811507

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

UNDIKNAS GRADUATE SCHOOL

DENPASAR

2018
 BAB I
PENDAHULUAN

Sistem kesehatan nasional memiliki tujuan untuk mencapai kemampuan

hidup sehat melalui upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan rumah
sakit. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memberikan kepuasan terhadap pasien dan sesuai dengan standar pelayanan
yang ditetapkan dalam pelaksanaan pelayanannya. Kualitas pelayanan dalam
sebuah pelayanan kesehatan sangatlah penting untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan. Persaingan yang semakin kuat dalam sebuah lingkungan seharusnya
menjadi salah satu hal yang membuat sebuah rumah sakit memiliki kesadaran
tentang pentingnya memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi para
pelanggannya (Sari dan Asykarie, 2016).
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan
keberhasilan dan kelangsungan hidup jangka panjang sebuah pelayanan kesehatan
yang semakin kompetitif. Tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang
diberikan rumah sakit dapat mengurangi jumlah keluhan pasien, meningkatkan
jumlah kunjungan pasien dan dapat meningkatkan profitabilitas. Berdasarkan
Kepmenkes RI Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, rumah sakit adalah sarana
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi
pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit juga memiliki
peran yang strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, oleh
karena itu rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat
(Kemenkes RI, 2008).
Kesehatan gigi dan mulut sering kali menjadi prioritas yang kesekian bagi
sebagian orang. Padahal, seperti kita ketahui, gigi dan mulut merupakan “pintu
gerbang” masuknya kuman dan bakteri sehingga dapat mengganggu kesehatan
organ tubuh lainnya. Masalah gigi berlubang masih banyak dikeluhkan oleh
sebagian besar masyarakat. Kondisi tersebut tidak dapat dibiarkan karena dapat
mengalami rasa sakit, ketidaknyamanan, infeksi akut dan kronis, serta memiliki
resiko tinggi untuk dirawat di rumah sakit yang menyebabkan biaya pengobatan
tinggi, sehingga harus segera dilakukan pengobatan. Pengobatan yang baik
tentunya akan menciptakan kepuasan pelayanan pasien.
Dengan berlakunya sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), mulai
tumbuh pemahaman masyarakat akan kualitas pelayanan yang didapatkan. Sistem
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) juga menciptakan demand yang cukup besar
untuk pelayanan kesehatan dikarenakan Indonesia memiliki jumlah penduduk
yang padat. Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar sebagai rumah sakit
pendidikan dan rujukan tersier wilayah Indonesia bagian timur, haruslah
senantiasa melakukan perbaikan serta peningkatan dalam memberikan pelayanan
terhadap pelanggannya sesuai dengan visi Rumah Sakit, “ Menjadi Rumah Sakit
Rujukan Nasional Kelas Dunia Tahun 2019”.
Permasalahan manajemen di rumah sakit pada akhir-akhir ini banyak
disoroti oleh masyarakat. Khususnya keluhan-keluhan masyarakat yang merasa
kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik segi mutu, fasilitas, tenaga ahli dan
biaya. Dengan adanya berbagai permasalahan yang dihadapi oleh pihak rumah
sakit, pihak manajemen harus membuat terobosan kebijakan demi peningkatan
kemajuan di rumah sakit. Disamping melakukan peningkatkan sumber daya
manusianya, rumah sakit juga dituntut untuk melakukan peningkatkan kualitas
produk dan jasa yang dihasilkan agar mampu bersaing dalam pesaingan global.
Peningkatan kualitas tersebut dapat dilakukan dengan menerapkan Manajemen
Strategi melalui Total Quality Management (TQM).
Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit
pemerintah pendidikan tipe A, rumah sakit rujukan tersier dan sesuai keputusan
Menteri Kesehatan Nomor HK.02.02/MENKES/390/2014 RSUP Sanglah
ditunjuk menjadi RS Rujukan Nasional (Profil RSUP Sanglah, 2018) yang banyak
dikunjungi oleh masyarakat karena memiliki tenaga medis yang lengkap dan alat
kesehatan yang memadai. RSUP Sanglah mempunyai poliklinik rawat jalan dan
rawat inap. Poliklinik rawat jalan terdiri dari 26 poliklinik, dan poliklinik gigi dan
mulut merupakan salah satunya. Poliklinik gigi dan mulut RSUP Sanglah
Denpasar memiliki 8 dokter gigi umum, 6 dokter gigi spesialis, dan 16 perawat
gigi serta memiliki 5 dental chair.
 Dari data yang didapat, jumlah kunjungan tiap tahunnya meningkat secara
signifikan. Pada tahun 2105 tercatat 3.573 pasien, tahun 2016 sebesar 3.781
pasien, tahun 2017 sebesar 5,025 pasien, dan pada tahun 2018 sebesar 6.018
pasien. Dari besarnya jumlah kunjungan pasien ke poliklinik Gigi dan Mulut
RSUP Sanglah Denpasar, tidak didukung oleh peningkatan pengadaan alat yang
tersedia sehingga menimbulkan berbagai keluhan pasien. Lama waktu tunggu dari
pasien datang sampai dikerjakan, serta banyaknya penundaan pengerjaan tindakan
dikarenakan alat yang tidak tersedia.
Fenomena belum optimalnya penerapan TQM, merupakan tantangan berat
bagi pimpinan rumah sakit dan karyawan di RSUP Sanglah Denpasar. Hasil
pengamatan lapangan sementara dari penulis menunjukkan bahwa pasien masih
sering mengelukan lamanya waktu tunggu dari pasien mendaftar di loket sampai
akhirnya ditangani oleh tenaga medis. Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah
sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam
persaingan global adalah dengan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan
kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap
kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat
memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM dalam rangka meningkatkan
jaminan kualitas kesehatan masyarakat.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Total Quality Management di Bidang Kesehatan

Total Quality Management (TQM) merupakan perkembangan yang
menonjol dalam ilmu manajemen pada dua dekade ini. TQM pertama kali
dimulai di Jepang pada awal tahun 1980an dan menyebar ke benua bagian
Barat dan Australia. Pada tahun 1990an, topik TQM menjadi sangat penting
dan banyak perusahaan menggunakan dan mengaplikasikan TQM untuk
meningkatkan bisnis mereka (Shdaifat, 2015).
Menurut (Ishikawa dalam Pawitra, 2003 dalam Sugiyanti fan Alriani,
2013) TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari organisasi ke
dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya
menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kulitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 2002 dalam
Sugiyanti fan Alriani, 2013). Penerapan TQM didefinisikan sebagai
penerapan metode kuantitatif atau pengetahuan kemanusiaan untuk
memperbaiki material dan jasa masa sekarang dan waktu yang akan datang.
Penerapan TQM dalam organisasi dapat diukur berdasarkan beberapa aspek
sebagai berikut (Finasari, 2006 dalam Sugiyanti fan Alriani, 2013):
1. Peranan karyawan
2. Peranan pimpinan
3. Hubungan pimpinan dan karyawan
4. Aspek organisasi
5. Aspek lingkungan
Saat ini, TQM dalam organisasi kesehatan menghadapi banyak
tantangan yang dapat diklasifikasian ke dalam empat area mayor, yaitu:
meningkatkan biaya dalam pelayanan kesehatan, peningkatan penggunaan
teknologi secara masif, tekanan dalam pelayanan kesehatan untuk
menurunkan biaya dan meningkatkan kualitas untuk mendapat lisensi standar
pelayanan kesehatan dari organisasi luar (seperti organisasi Join Commision
International) dan yang pada akhirnya berujung pada kepuasan pasien,
kebutuhan utama yang paling dituntut dalam menjaga kualitas pelayanan
rumah sakit. Tantangan bagi pihak rumah sakit untuk mengadaptasi sistem
yang dapat mengelola pelayanan kesehatan dalam mengukur cara memberi
kualitas pelayanan yang baik, dimana hal tersebut merupakan tujuan dari
program manajemen kualitas di rumah sakit. Para ahli mengindikasikan
bahwa kunci prinsip dari TQM yaitu berdasarkan: fokus pada konsumen,
obsesi terhadap kualitas, pendekatan keilmuan sains, komitmen jangka
panjang, edukasi dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, keterlibatan
pegawai dan pemberdayaan pegawai (Shdaifat, 2015).
Pada pelayanan kesehatan, ada tiga definisi TQM dari beberapa
literatur, yaitu, TQM merupakan strategi komprehensiv dari organisasi dan
perubahan perilaku untuk memungkinkan seseorang belajar dan
menggunakan metode kualitas di dalam menurunkan biaya dan
mempertemukan kebutuhan dari pasien dan konsumen lainnya (Ovretveit,
2000 dalam Balasubramanian, 2016). Menurut Donabedian 1989 dalam
Balasubramanian, 2016, memaksimalkan kepuasan pasien dengan
mempertimbangkan semua keuntungan dan kerugian di dalam prosedur
pelayanan kesehatan. Selain itu, TQM adalah metode manajemen tentang dua
hal yaitu folosofi manajemen dan metode manajemen. TQM mengemukakan
empat fungsi yang unggul, dimana sering digambarkan sebagai pokok dari
manajemen yang terdii dari pemberdayaan klinisi dan manajer dalam
menganalisis dan memperbaiki proses; mengadopsi norma dimana pilihan
konsumen merupakan hal utama dalam kualitas; perkembangan pendekatan
mutidisipliner; dan memberikan motivasi untuk pendekatan kooperatif untuk
memproses analisis dan perubahan (Balasubramanian, 2016).
Manajemen rumah sakit merupakan manajemen yang kompleks dengan
menggabungkan tehnologi, berbagai disiplin ilmu dan pelayanan sehingga
dalam menjalankan organisasi rumah sakit, perbaikan kualitas perlu
dilakukan secara berkelanjutan. Setiap rumah sakit pada dasarnya
dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien sebagai
 pelanggan hal ini juga berlaku di RSUP Sanglah Denpasar. Perbaikan kualitas
pelayanan secara terus menerus merupakan bagian dari Total Quality
Management (TQM) dari rumah sakit yang perlu dikembangkan agar rumah
sakit dapat bertahan dalam menghadapi era globalisasi yang semakin
kompetitif.

2.2 Profil Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar

Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah (RSUP) Sanglah Denpasar
merupakan RS pendidikan tipe A, rumah sakit rujukan tersier dan sesuai
keputusan menteri Kesehatan Nomor HK.02.02/MENKES/390/2014 RSUP
Sanglah ditumjuk menjadi RS Rujukan Nasional. Hal ini sesuai dengan Visi
RSUP Sanglah menjadi RS Rujukan Nasional Kelas Dunia di tahun 2019.
Misi RSUP Sanglah diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang interprofesi yang paripurna, bermutu untuk seluruh lapisan
mayarakat; menyelenggarakan pendidikan tenaga kesehatan yang profesional
dan berdaya saing serta menyelenggarakan penelitian dalam bidang kesehatan
berbasis rumah sakit; menyelenggarakan kemitraan dengan pemangku
kesehatan terkait; dan menciptakan lingkungan kerja yang aman dan nyaman
(Humas RSUP Sanglah, 2018)
Berdasarkan visi RSUP Sanglah, menjadi rumah sakit Indonesia Kelas
Dunia untuk mewujudkan masyarakat sehat yang mandiri dan berkeadilan,
RSUP Sanglah sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena
itu RSUP Sanglah dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
dengan standar yang ditetapkan dan dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat. Upaya peningkatan mutu pelayanan dilakukan di semua unit
pelayanan, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan keperawatan maupun
pada unit pelayanan admisnstrasi dan manajemen melalui program jaminan
mutu yang wajb dipantau. Program dalam mewujudkan RSUP Sanglah yang
bermutu adalah suatu program berkelanjutan yang disusun secara objektif dan
sistematik untuk memantau dan menilai indikator mutu serta kewajaran
pelayanan yang diberikan kepada pasien (Lampiran Keputusan Direktur
Utama RSUP Sanglah, 2018).
Standar pelayanan minimum di rumah sakit disusun dengan tujuan agar
tersedia panduan bagi pemilik Rumah Sakit dalam melaksanakan
perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan
pertanggungjawaban penyelenggaraan pelayanan di rumah sakit. Standar
pelayanan minimum di rumah sakit sesuai dengan Pasal 8 Peraturan
Pemerintah Nomor 23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan
Layanan Umum bertujuan untuk menyamakan pemahaman tentang definisi
operasional, indikator kerja, ukuran atau satuan, rujukan, cara perhitungan
pencapaian kinerja. Jenis pelayanan minimum yang wajib ada di rumah sakit
meliputi 25 pelayanan diantaranya: pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat
jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan bedah, persalinan dan perinatology,
pelayanan intensif, pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium patologi
klinik, pelayanan rehabilitasi medik, pelayanan farmasi, pelayanan gizi,
pelayanan transfusi darah, pelayanan pasien dan keluarga misikin, pelayanan
rekam medis, pelayanan limbah, pelayanan administrasi manajemen,
pelayanan ambulans, pelayanan pemulasaraan jenazah, pelayanan laundry,
pemeliharaan sarana rumah sakit, pencegahan pengendalian infeksi,
pelayanan keamanaan, pelayanan sterilisasi sentram pelayamam admisson
dan pelayanan radioterapi (Lampiran Keputusan Direktur Utama RSUP
Sanglah, 2018).
Pelayanan rekam medis pada instalansi rawat jalan merupakan hal yang
penting di dalam pelayanan medis. Tempat penerimaan pasien rawat jalan
disebut juga loket pendaftaran rawat jalan yang memiliki tugas pokok yaitu
menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan; melakukan
pencatatan registrasi; menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam
folder rekam medis bagi pasien baru dan pasien lama (pasien yang datang
pada kunjungan berikutnya); mengarahkan pasien ke unit rawat jalan umum
atau spesialis sesuai dengan keluhannya; dan memberi informasi tentang
pelayanan-pelayanan di rumah sakit. Peranannya dalam pelayanan kepada
pasien adalah sebagai pemberi pelayanan pertama kali yang diterima pasien
 atau keluarganya, baik buruknya mutu pelayanan akan dinilai disini. Mutu
pelayanan meliputi kecepatan, ketepatan, kelengkapan dan kejelasan
informasi kenyamanan ruang tunggu dan lain-lain.

2.3. Rekam Medis di Poliklinik Gigi dan Mulut

Rekam medik kedokteran gigi adalah suatu dokumentasi yang
sistematis mengenai riwayat perawatan kesehatan gigi seorang pasien oleh
saranan pelayanan kesehatan. Dokumentasi ini dapat berupa catatan tertulis
atau dalam bentuk elektronik, namun harus berisi informasi yang lengkap dan
akurat tentang identitas pasien, diagnosa, perjalanan penyakit, kode penyakit
ICD 10, proses pengobatan dan tindakan medis serta dokumentasi hasil
pemeriksaan. Membuat rekam medik merupakan kewajiban seorang dokter
gigi yang melakukan pelayanan kesehatan gigi pada pasien. Hal ini tercantum
dalam Undang – undang nomor 29 tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran
pasal 46(1) yang berbunyi :
“Setiap dokter dan dokter gigi dalam menjalankan praktek kedokteran
wajib membuat rekam medis.”

Pentingnya catatan/rekam medik kedokteran gigi, perlu disosialisasikan

kepada seluruh masyarakat Indonesia, agar setiap individu mempunyai rekam
medik kedokteran gigi yang baik dan seragam. Memenuhi Permenkes 269
tahun 2008 tentang Rekam Medik, Odontogram masuk dalam standar rekam
medik kedokteran gigi. maka telah dilakukan pertemuan penyusunan
penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria (NSPK) Pelayanan
Kesehatan Gigi dan Mulut pada tanggal 28 - 30 Agustus 2014, yang dihadiri
oleh PB PDGI, Majelis Kolegium Kedokteran Gigi, Kolegium – kolegium di
Kedokteran Gigi, AFDOKGI serta para pakar di bidang kedokteran gigi.
Dalam pertemuan tersebut menyepakati penggunaan rekam medik kedokteran
gigi. Kementerian Kesehatan akan memasukkan Odontogram ke dalam
aplikasi SIKDA generik (Kementerian Kesehatan, 2014).
Rekam medik kedokteran gigi terbagi dalam 4 bagian utama :
1. Identitas pasien
2. Odontogram
3. Tabel perawatan
4. Lampiran pelengkap/penunjang : Foto x-ray, hasil laboratorium, inform
consent dsb
Identitas Pasien terdiri atas 2 bagian yaitu identitas diri pasien dan
penyakit pada pasien yang perlu diperhatikan. Pemeriksaan terhadap seluruh
keadaan gigi dan mulut pasien dilakukan dan dicatat pada kunjungan pertama
atau kesempatan pertama sehingga memberikan gambaran keadaan secara
keseluruhan.
• Selama perawatan belum mencapai restorasi tetap, tidak perlu dilakukan
perbaikan odontogram.
• Setelah perawatan mencapai restorasi tetap, dapat dilakukan koreksi pada
gambar odontogram yang ada, dan diberikan paraf dan tanggal perubahan.
• Jika koreksi dinilai sudah terlalu banyak, dapat dibuat odontogram baru.
Odontogram lama tetap dilampirkan sebanyak 2 odontogram yang lama.
• Jika kunjungan pasien terakhir kali sudah lebih dari satu tahun, dibuatkan
odontogram baru.
Lampiran Pelengkap merupakan bagian akhir dari rekam medis
kedokteran gigi. Pada lampiran pelengkap disimpan berbagai hal yang
melengkapi perawatan yang dilakukan, misalnya : x-ray pasien, hasil
laboratorium termasuk juga Persetujuan Tindakan Kedokteran (Informed
Consent) dan Penolakan Tindakan Kedokteran (Informed Refusal).
Persetujuan tindakan kedokteran terdiri atas 2 bagian :
a. Bagian dokumentasi pemberian informasi
b. Bagian persetujuan tindakan kedokteran
Penolakan tindakan kedokteran juga terdiri dari 2 bagian :
a. Bagian dokumentasi pemberian informasi
b. Bagian penolakan tindakan kedokteran
Bagian dokumentasi pemberian informasi dan bagian persetujuan atau
penolakan tindakan kedokteran harus berada pada satu lembar yang utuh,
untuk memastikan bahwa pasien atau wali/ keluarga pasien mengetahui
dengan benar informasi yang disetejui atau ditolaknya (Kementerian
Kesehatan, 2014).
 Prosedur pengisian rekam medik kadang diperlukan pemutakhiran terhadap
data pasien, data penyakit yang perlu mendapat perhatikan maupun
Odontogramnya. Pemutakhiran ini tidak perlu dilakukan pada setiap
kunjungan, namun dilakukan dengan alur diagram sebagai
berikut(Kementerian Kesehatan, 2014) :

Gambar 2.1 Alur Pengisian Rekam Medis

2.4. Alur Rekam Medis dan Monitoring Respon Time Pelayanan Rekam
Medis Instalasi Rawat Jalan
Pada saat pasien akan berobat, pasien diwajibkan melakukan registrasi
di loket pendaftaran, setelah itu petugas rekam medis (RM) akan mengambil
RM pada rak dengan tracer, lalu RM tersebut akan mendistribusikan RM ke
tempat tujuan pasien berobat. Hal tersebut memerlukan waktu, dari pasien
melakukan proses pendaftaran sampai rekam medis di tujuan berobat
dinamakan respon time. Respon time merupakan salah satu komponen yang
potensial menyebabkan ketidakpuasan. Aspek respon time sangat
menentukan kualitas pelayanan kesehatan, sekaligus mencerminkan
bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan
dengan situasi dan harapan pasien.
Respon time atau waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang
masih banyak dijumpai dalam praktik pelayanan kesehatan, dan salah satu
komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan, dimana dengan
menunggu dalam waktu yang lama menyebabkan ketidakpuasan terhadap
pasien. Menurut Buhang 2007 dalam Laeliyah dan Subekti 2017, dikaitkan
dengan manajemen mutu, aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dan
sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu
unit pelayanan kesehatan, sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit
mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan
pasien. Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu
menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah sakit, seringkali masalah
waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak
manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu
dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan
rumah sakit dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan
pasien sekaligus keluarga pasien.
Respon time merupakan total waktu yang digunakan oleh pasien
menunggu di poliklinik, terhitung dari pasien mendaftar sampai pasien.
dipanggil/masuk ke ruang poliklinik (Kapustiak, 2000 dalam Laeliyah dan
Subekti 2017). Berdasarkan Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/IV/2008
pada pelayanan rawat jalan untuk indikator waktu tunggu pelayanan di rawat
jalan yaitu ≤ 60 menit dimulai dari pasien mendaftar sampai diterima/dilayani
oleh dokter spesialis. Monitoring respon time penyediaan rekam medis yaitu
proses pemantauan waktu pengambilan rekam medis pasien untuk keperluan
kontrol ke poliklinik yang bertujuan sebagai acuan untuk menerapkan
langkah-langkah pencatatan waktu pengambilan rekam medis pasien. Berikut
bagan monitoring respon time pelayanan rekam medis seperti yang tertera
dalam Program Pemantauan Indikator Mutu Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Sanglah tahun 2018 :
 PASIEN LAMA

Meminta Kartu Identitas Berobat dari pasien dan mencocokkan nama

pada sistem
Meregistrasi sesuai dengan tujuan berobat dan cara bayar
Print bukti registrasi rangkap 3

PETUGAS PENCARIAN
Mengambil RM pada rak dengan tracer
Dilakukan check out RM dalam Sistem Informasi Rumah Sakit

PETUGAS DISTRIBUSI RM

Memilah, mencocokkan nama, nomor dan tujuan poliklinik

Mencatat jam tiba di poli pada bukti registrasi
Mengumpulkan bukti registrasi yang sudah ada jam tibanya dan
diserahkan kepada penanggungjawab distribusi

PEMBUAT LAPORAN RESPON TIME

Mencatat respon time dari registrasi (waktu tercatat pada bukti registrasi)
sampai RM tiba di poli
Rekap respon time per hari pada sistem
Buat laporan monitoring evaluasi respon time
Feed Back ke Kepala Instalasi dan Staf RM

Gambar 2.2 Alur Monitoring Respon Time Pelayanan Rekam Medis

Masih terlihat beberapa yang pasiennya menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan di rawat jalan dimulai dari pasien mendaftar sampai
dengan pasien dipanggil/masuk ke ruang poliklinik, yang pada akhirnya pun
secara tidak langsung akan berdampak pada kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan di rawat jalan (mulai dari mendaftar sampai dengan
dipanggil/masuk ke ruang poliklinik). Tidak sedikit masih dijumpai adanya
komplain/keluhan dari beberapa pasien karena masalah waktu menunggu di
poliklinik tujuan agar mendapatkan pelayanan medis secepatnya, sehingga
kondisi pasien pun masih terlihat begitu padat, dan pasien terlihat bosan dan
gelisah karena mengingat adanya keterbatasan waktu selama pelayanan di
rawat jalan, sehingga masih dijumpai beberapa pasien yang menanyakan
kembali ke petugas pendaftaran maupun petugas poliklinik terkait pelayanan
di rawat jalan.
 Respon time merupakan salah satu indikator mutu dan pelayanan rekam
medis, karena pelayanan yang cepat, tepat, dan akurat merupakan keinginan
semua pihak, baik pasien maupun pihak rumah sakit. Agar kecepatan dan
ketepatan pelayanan rekam medis di RSUP Sanglah Denpasar bisa terpantau
dengan baik dan senantiasa bisa ditingkatkan kecepatannya, maka perlu
dilakukan monitoring respon time, sehingga kendala-kendala yang
menghambat kecepatan pelayanan rekam medis bisa dicarikan jalan
keluarnya. Dengan menerapkan metode Total Quality Management,
diharapkan dapat membantu mencari solusi dari respon time pelayanan rekam
medis di RSUP Sanglah Denpasar

2.5. Penerapan Total Quality Management Dalam Monitoring Respon Time

Pelayanan Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar
Seperti pengertian Total Quality Manajemen (TQM) yang sudah
dijelaskan di atas, TQM menekankan pelayanan kualitas. Kualitas
didefinisikan oleh pelanggan, bukan oleh organisasi atau manajer departemen
pengendalian kualitas. Terdapat beberapa faktor yang memberikan kontribusi
terhadap respon time di rumah sakit umum dinilai dari persepsi karyawan
berdasarkan Pillay 2001 dalam Suryana 2018, yaitu:
1. Beban kerja mempengaruhi waktu tunggu pasien, salah satunya seperti
kurangnya staff atau dokter. Kurangnya SDM disebabkan karena adanya
kesenjangan gaji antara rumah sakit umum dan swasta
2. Kesehatan terlatih dari rumah sakit umum ke rumah sakit swasta.
Kesulitan melacak kartu pasien saat pekerjaan berlangsung dirasakan
menambah beban kerja, diikuti gangguan dari pasien yang memerlukan
bantuan informasi sehingga menyebabkan petugas melakukan tugas
non-terkait lainnya
3. Fasilitas yang tidak memadai, kurangnya ruang konsultasi dianggap
berkontribusi pada masalah respon time, sama seperti ramainya ruang
tunggu
4. Dokter sering terlambat praktek dan kurangnya pengawasan dari pihak
manajemen mengakibatkan timbulnya penumpukan pasien.
 5. Sikap karyawan yang kurang memiliki kompetensi, komitmen dan
proses bekerja yang tidak efisien. Kerjasama antar bagian yang tidak
baik.
Berdasarkan hal tersebut di atas, kondisi yang terjadi di RSUP Sanglah
Denpasar hampir serupa dengan yang diungkapkan oleh Pillay (2011).
Namun, respon time yang tinggi terjadi hanya di beberapa poliklinik rawat
jalan tertentu, seperti di Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Jantung
Terpadu serta Poliklinik Bedah. Pasien di poliklinik tersebut, memiliki
jumlah pasien terbanyak dibanding poliklinik lainnya. Keterbatasan tenaga
medis yang menangani pasien menjadi penyebab utama respon time tinggi
dengan perbandingan 1:20, hasil ini didapatkan melalui wawancara dengan
staf di poliklinik tersebut
Jika dilihat dari perjalanan pendaftaran pasien di loket pendaftaran, saat
ini RSUP Sanglah sudah menerapkan sistem online di dalam melakukan
pendaftaran pasien. Selain itu, terdapat pula loket perjanjian untuk melakukan
pendaftaran keesokan harinya, namun hanya dibatasi 130 pasien per hari. Hal
ini sudah dilakukan untuk mencegah waktu tunggu yang lama dan juga
mempermudah pegawai di dalam melakukan pendataan registrasi pasien.
Metode TQM yang cocok untuk mengisi kekurangan respon time yang
terjadi di RSUP Sanglah adalah metode PDCA yaitu plan, do, check, act yang
terdiri dari langkah-langah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan
hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh. Rumah sakit harus bisa membaca situasi di lingkungan sekitar
terkait dengan kebutuhan konsumen sehingga perusahaan mengetahui sektor
apa saja yang harus diperbaiki di dalam organisasi. Organisasi juga harus bisa
menerima kritik dan saran dari pasien sehingga dapat membantu dalam
melakukan perbaikan berkelanjutan dan menciptakan kepuasan terhadap
pasien.
Perbaikan permasalahan melalui siklus PDCA yang dapat dilakukan di
RSUP Sanglah yaitu:
1. Plan (Perencanaan)
 Mengenali, melihat berbagai permasalahan yang terjadi saat respon
time tinggi terjadi di titik-titik tertentu yaitu di poliklinik penyakit dalam,
jantung tepadu dan bedah, yaitu:
a. Kurangnya SDM atau tenaga medis untuk melayani pasien
b. Keterlambatan dokter yang menyebabkan pasien menumpuk
c. Belum ada sistem e medical record untuk menyimpan data-data medis
pasien
d. Tempat pendaftaran sempit serta meledaknya jumlah pasien yang
berobat
2. Do ( Pelaksanaan rencana)
Merupakan tahap penerapan atau melaksanakan semua yang telah
direncanakan. Proses perbaikan yang dilakukan bisa dilakukan dari
melihat permasalahan adalah:
a. Mengadakan rapat komite medik untuk permasalahan kedisiplinan
dokter yang telat datang menangani pasien. Manajemen rumah sakit
sebaiknya segera melakukan perbaikan waktu tunggu, yaitu dengan
teguran kepada dokter supaya memperbaiki jadwal praktek dengan
datang tepat waktu sesuai dengan jam yang telah ditentukan dan
disepakati. Dapat juga melakukan diskusi terlebih dahulu dengan
dokter tentang hal-hal apa yang membuat dokter tersebut tidak datang
tepat waktu sehingga membuat waktu tunggu poliklinik menjadi lama.
b. Perbaikan dan penjadwalan ulang jam praktek dokter. Penulis
memberi masukan supaya di evaluasi kembali jadwal dokter, dengan
membagi jadwal bagi dokter jaga di poliklinik dan dokter jaga di
ruangan. Apabila penjadwalan tidak dibagi, dikhawatirkan jika ada
pasien yang membutuhkan tindakan di ruang perawatan atau ruang
operasi, maka dokter yang sedang praktek di poliklinik akan lebih
mengutamakan pasien di ruangan tindakan sehingga pasien di
poliklinik semakin menunggu lama untuk diperiksa, padahal mereka
juga memiliki hak sama dalam pemberian pelayanan. Kemudian untuk
jadwal dokter yang praktek paruh waktu, lebih baik dibuat
 penjadwalan ulang sesuai dengan rata-rata waktu yang selama ini bisa
dijalankan oleh dokter tersebut.
c. Mengadakan rapat dengan pihak manajemen pengusulan kerja sama
dengan pihak luar membuat e medical record untuk mempermudah
dan menghemat waktu mencari berkas rekam medis, resiko hilang
atau tidak ditemukannya berkas rekam medis pasien dan
membutuhkan tempat penyimpanan berkas rekam medis
d. Saat ini RSUP Sanglah sedang gencar mengadakan renovasi dan
penambahan lokasi untuk instalasi rekam medis dan ruang tunggu
yang diharapkan dapat menampung pendafataran pasien dalam jumlah
banyak.
e. Dalam ruang tunggu poliklinik pihak manajemen juga dapat membuat
inovasi supaya pasien tidak bosan menunggu, mengingat pasien juga
biasanya datang lebih awal dari jadwal praktek dokter, yaitu dengan
menyediakan layanan wifi gratis, memberikan penyuluhan atau
konseling tentang kesehatan misalnya kesehatan ibu dan anak, tentang
kehamilan, tentang ASI dan menyusui, tentang gizi dan lainlain,
kemudian menyediakan bacaan-bacaan seperti majalah kesehatan atau
jurnal-jurnal kesehatan
f. Untuk meningkatkan kompetensi dan pelayanan bagi perawat, rumah
sakit sebaiknya memberikan pelatihan-pelatihan asuhan keperawatan
baik diluar rumah sakit maupun di dalam rumah sakit. Memberikan
edukasi kepada tenaga medis dan non medis supaya selalu
berpenampilan rapi, ramah, sopan dan perhatian kepada pasien tanpa
membeda-bedakan pelayanan.
g. Membuat kotak saran ataupun keluhan konsumen melalui website
www.sanglahhospitalbali.com/pengaduan
h. Membuat poli perjanjian rawat jalan umum,
3. Check (Pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana)
Tahap check adalah tahap pemeriksaan dan peninjuan ulang serta
mempelajari hasil-hasil dari penerapan di DO. Melakukan perbandingan
antara hasil aktual yang telah dicapai dengan target yang ditetapkan dan
 juga ketepatan jadwal yang telah ditentukan (Rahmadi dkk, 2016). Untuk
tahapan pemeriksaan ini manajemen disarankan untuk mengadakan
peninjauan langsung apakah permasalahan tersebut akan terulang lagi atau
tidak. Bisa dilihat dari laporan monitoring evaluasi respon time yang
dibuat tiap poliklinik yang diserahkan ke kepala instalasi dan staf Rekam
Medis. Laporan ini dibuat setiap hari yang disetor ke kepala instalasi
melalui sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMARS) online.
4. Act (Tindakan korektif terhadap hasil)
Tahap action adalah tahap untuk mengambl tindakan yang
seperlunya terhadap hasil-hasil dari tahap check. Terdapat jenis tindakan
yang harus dilakukan berdasarkan hasil yang dicapainya antara lain
tahapan PDCA yang telah berhasil mengatasi permasalahan kesenjangan
antara pasien dengan manajemen maka akan dilakukan standardization
action yaitu tahapan menstandarkan metode yang ada untuk selalu
diimplementasikan di organisasi. Sedangkan tahapan PDCA yang tidak
berhasil mengatasi permasalahan kesenjangan anatar pasien dengan
manajemen maka akan dilakukan corrective action yaitu tahapan
mengkoreksi kembali metode yang telah ada dimulai dari tahapan
perncanaan awal (Plan) (Rahmadi dkk, 2016).
Terkait SDM yang ada di RSUP Sanglah, tak dapat dipungkiri bahwa
pegawai yang “melek” akan teknologi informasi masih minim dikarenakan
masih banyaknya pegawai yang berumur 40 tahun ke atas. Pelatihan dan
pendidikan sudah dilakukan, tetapi pegawai pada generasi millenial lebih
cepat menguasai karena memang generasi ini yang paling aware dengan
teknologi. Pembaharuan generasi tenaga kerja hanya bisa dilakukan melalui
sistem penerimaan pegawai CPNS dan tenaga honorer yang diangkat oleh
RSUP Sanglah. Diharapkan melalui penerimaan pegawai melalui sistem
seleksi yang ketat dan berbasis industri teknologi 4.0, membawa “angin
segar” dalam organisasi ini yang berdampak terhadap peningkatan kualitas
mutu pelayanan dan berakhir dengan kepuasan pasien.
2.6 Sarana dan Prasarana Penunjang di dalam meningkatkan Kualitas
Pelayanan di Poliklinik Gigi dan Mulut
Poliklinik gigi dan mulut RSUP Sanglah Denpasar memiliki 8 dokter
gigi umum, 6 dokter gigi spesialis, dan 16 perawat gigi serta memiliki 5 dental
chair. Dari data yang didapat, jumlah kunjungan tiap tahunnya meningkat
secara signifikan. Pada tahun 2015 tercatat 3.573 pasien, tahun 2016 sebesar
3.781 pasien, tahun 2017 sebesar 5,025 pasien, dan pada tahun 2018 sebesar
6.018 pasien. Dari besarnya jumlah kunjungan pasien ke poliklinik Gigi dan
Mulut RSUP Sanglah Denpasar serta saat ini ketersediaan tenaga spesialis gigi
yang sudah lengkap, belum didukung oleh peningkatan pengadaan alat dan
keterbatasan tindakan yang tersedia sehingga menimbulkan berbagai keluhan
pasien.
Tindakan yang dikerjakan oleh dokter gigi spesialis memerlukan
kerjasama dengan laboratorium gigi sebagai penunjang. Sebagai contoh, salah
satu cabang ilmu yang sangat memerlukan proses laboratorium gigi dalam
melakukan perawatan pasien adalah prostodonsia karena salah satu hasil akhir
perawatan prostodontik adalah produk gigi tiruan dan protesa maksiolfasial.
Produk ini merupakan usaha kolaborasi antara kegiatan di klinik yang
dilakukan oleh dokter gigi dan kegiatan laboratorium gigi yang dilakukan oleh
tekniker gigi dengan supervisor profesional sesuai kompetensinya masing-
masing. Jenis gigi tiruan pun bermacam-macam, seperti gigi tiruan lepasan
sebagian, gigi tiruan lepasan lengkap seta gigi tiruan cekat. Setiap jenis gigi
tiruan memiliki keunggulan masing-masing dan tentu dengan jenis bahan yang
berbeda. Laboratorium gigi yang dimiliki oleh RSUP Sanglah hanya memiliki
jenis gigi tiruan berbasis akrilik saja. Padahal, banyak alternatif lain yang lebih
baik untuk indikasi pasien masing-masing seperti valplast, porcelain, ceramic.
Poliklinik gigi, diharapkan menjadi revenue center guna
meningkatkan penghasilan rumah sakit secara signifikan. Tentunya untuk
menunjang kegiatan pelayanan kesehatan Gigi dan Mulut di Rumah Sakit
Umum Pusat Sanglah diperlukan laboratorium gigi yang dapat mengerjakan
kebutuhan alat serta gigi palsu oleh dokter gigi. Dengan kondisi saat ini, jika
melakukan pengadaan laboratorium gigi yang baru tentunya memerlukan biaya
 yang sangat besar, baik dari segi prasarana sarana dan tentunya sumber daya
manusia. Oleh karena itu, alternatif permasalahan yang dapat diambil adalah
dengan mengadakan kerjasama laboratorium gigi swasta. Laboratorium gigi
sangat berperan penting di dalam memenuhi kebutuhan dokter gigi spesialis
akan keberhasilan perawatan serta kepuasan pasien, dan tentunya akan
meningkatkan pendapatan rumah sakit.
Saat ini tim Poliklinik Gigi dan Mulut RSUP Sanglah sedang
mengajukan usulan kerjasama dengan Laboratorium gigi swasta untuk
memajukan kualitas pelayanan pembuatan gigi palsu. Tahap pengajuan
kerjasama ini dengan membuat proposal ke Direktur Medik dan Keperawatan
RSUP Sanglah yang selanjutnya akan ditindaklanjuti untuk pengesahan
kerjasama dengan laboratorium gigi yang ditunjuk untuk melakukan
kerjasama.

2.7 Farmasi dan Peresepan Obat di Poliklinik Gigi dan Mulut

Di dalam melakukan tindakan perawatan gigi dan mulut, terkadang
dibutuhkan medikasi untuk menangani suatu diagnosa. Persepan obat
merupakan permintaan tertulis dari dokter atau dokter gigi kepada apoteker
baik dalam bentuk paper maupun elektronik untuk menyediakan dan
menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan yang berlaku, ditulis secara
lengkap dan jelas sehingga tidak menimbulkan kesalahan interpretasi.
Prosedur di dalam melakukan peresepan yaitu:
1. Dokter atau dokter gigi melakukan penyelarasan obat sebelum menulis
resep. Penyelarasan obat adalah membandingkan antara daftar obat yang
sedang digunakan pasien dan obat yang akan diresepkan agar tidak terjadi
duplikasi atau terhentinya terapi suatu obat. Memperhatikan kemungkinan
adanya kontraindikasi, interaksi obat dan reaksi alergi.
2. Dokter atau dokter gigi menulis resep dengan jelas, dapat dibaca dan
lengkap, menggunakan istilah dan singkatan yang sudah ditetapkan
sehingga tidak menimbulkan salah pengertian
3. Dokter atau dokter gigi mengenali obat-obat yang masuk dalam daftar
Look Alike Sound Alike (LASA) yang diterbitkan oleh Instalasi Farmasi
untuk menghindari kesalahan pembacaan oleh tenaga kesehatan lain
4. Dokter atau dokter gigi meresepkan sesuai dengan Formularium RSUP
Sanglah Denpasar atau Formularium lain yang secara resmi diberlakukan
di RSUP Sanglah Denpasar
5. Dokter atau dokter gigi menulis resep secara rasional dengan berpedoman
falsafah 5 benar yaitu benar penderita, obat, dosis, bentuk sediaan obat,
benar cara dan waktu pemberian.
6. Dokter atau dokter gigi menuliskan resep dengan melengkapi sebagai
berikut: Nama pasien, Tanggal Lahir, Berat Badan dan Tinggi Badan
Pasien, Nomor rekam medik, Nama Dokter atau dokter gigi, Tanggal
penulisan resep, Nama ruang perawatan, Memastikan ada tidaknya
riwayat alergi obat dengan mengisi kolom riwayat alergi obat pada lembar
resep, Nama obat ditulis dengan nama generik atau sesuai nama dalam
formularium, dilengkai dengan bentuk sediaan obat, jumlah sediaan
perhari, dan aturan pakai.
Saat ini RSUP Sanglah sudah mengoptimalkan penggunakan Sistem
Manajemen Informasi secara online di dalam melakukan pelayanan, termasuk
di dalam melakukan peresepan obat. Tahap-tahap melakukan peresepan
melalui SIMARS hampir sama dengan yang sudah diuraiakan di atas.
Peresepan obat melalui SIMARS dapat menekan keselahan penulisan resep
obat, kesalahan interpretasi antara dokter dan apoteker, dan waktu yang
diperlukan lebih singkat karena input resep sudah dilakukan dokter terlebih
dahulu secara online sehingga pasien tidak perlu menunggu terlalu lama.
 BAB III
PENUTUP

Berdasarkan paparan yang sudah disampaikan di bab sebelumnya, dapat

disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan gigi yang berada di RSUP Sanglah
Denpasar merupakan fasilitas kesehatan tingkat tersier yang banyak menerima
rujukan dari fasilitas tingkat pertama dan kedua tetapi dalam pelayanannya poli
gigi ini masih memiliki banyak kekurangan seperti sarana dan prasana yang
terdapat di poli gigi juga masih kurang upgrade sehingga menyebabkan kurang
optimalnya kualitas pelayanan kesehatan gigi yang diberikan kepada pasien.
Dari pelayanan rekam medis melalui pencatatan respon time yang
dilakukan, saat ini sudah berjalan baik. Waktu tunggu dapat dipersingkat melalui
loket perjanjian untuk melakukan pendaftaran keesokan hari. Peresepan juga saat
ini sudah melalui sistem online dan alur peresepan antara dokter-apoteker-pasien
sudah berjalan optimal.

SARAN
Ada beberapa hal yang dapat disarankan untuk kemajuan poli gigi di RSUP
Sanglah Denpasar, yaitu :
1. Segera dilakukan perbaikan dan pengembangan fasilitas yang ada di poli gigi
agar pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat dilaksanakan secara optimal
serta meningkatkan mutu pelayanan, sehingga kepuasan pasien pun dapat
ditingkatkan.
2. Pelayanan kesehatan gigi ini berada di sebuah rumah sakit yang merupakan
fasilitas kesehatan tingkat tersier yang menjadi rujukan pasien dari fasilitas
kesehatan tingkat pertama dan kedua, sehingga sangat diperlukannya
peningkatan sarana dan prasana agar keberadaannya dapat bersaing baik
dengan pelayanan kesehatan gigi di rumah sakit sekitarnya.
 BAB IV
DAFTAR PUSTAKA

Balasubramanian M, Total Quality Management (TQM) in the Healthcare

Industry – Challenges, Barriers and Implementation Developing a
Framework for TQM Implementation in a Healthcae Setup, Science Journal
of Public Health, 2016; 4(4):271-278

Humas Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar, 2018, RSUP Sanglah
Denpasar Company Profile

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2014, Panduan Pelaksanaan Rekam

Medik Kedokteran Gigi, Jakarta : Kementerian Kesehatan RI

Lampiran Keputusan Direktur Umum RSUP Sanglah Nomor:

HK.02.02/SK.XIV.4/2018, Program Pemantauan Indikator Standar
Pelayanan Minimal tahun 2018

Unit Penjamin Mutu RSUP Sanglah Denpasar, 2018, Program Pemantauan

Indikator Standar Pelayanan Minimal Tahun 2018

Rahmadi HP, Novirani D, Permata G, Perbaikan Kualitas Sistem Sumber Daya

Manusia di Perusahaan Pengelola Pasar Jakarta dengan Prinsip Kaizen dan
Service Quality, Jurnal Online Institut Teknologi Nasioanl, 2016;01(4)

Sari M, Asykarie INA, 2016, Kontrol Kualitas Poli Gigi di RS PKU Delanggu
Menggunakan Analisa SWOT, Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-7621, Vol. 1,
No. 2

Shdaifat EA, Implementation of Total Quality Management in Hospitals, Journal

of Taibah University Medical Sciences, 2015 10(4), 461-466

Subekti H, Laeliyah N, Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu,
Jkesvo, 2017;1(2)

Sugiyanti S, Pengaruh Total Quality Management dan Motivasi Kerja Terhadap

Kinerja Perawat, Jurnal Ekonomi – Manajemen – Akuntansi, 2013, No.
35/Th.XX

Suryana D, Upaya Menurunkan Waktu Tunggu Obat Pasien Rawat Jalan dengan
Analisis Lean Hospital di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS Atma Jaya,
Jurnal ARSI, 2018 4(2)