HUBUNGAN KUALITAS MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Etlidawati 1, Diyah Yulistika Handayani 2

1
Departemen Managemen Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
Jawa Tengah
2
Departemen Keperawatan Komunitas, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
Jawa Tengah
Email: etlidawati@ump.ac.id

ABSTRAK
Latar Belakang: Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang
berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga
menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam
memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat
memberikan kenyamanan Semakin tinggi pelayanankesehatan yang diberikan maka akan
semakin meningkat kepuasan pasien terhadap kinerja Puskesmas..
Tujuan: Mengetahui Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
pengguna Jaminan Kesehatan Nasional
Metode: Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan
cross sectional. Lokasi penelitian di Puskesmas Sokaraja 1. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Jumlah sampel yang di ambil sebanyak 98 responden, menggunakan teknik
pengambilan sampel secara purposive sampling. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji
statistik chi-square.
Hasil: Hasil penelitian menunjukan mutu pelayanan kesehatan sebagian besar baik sebesar
(61.2 %) dan Kepuasan pasien dapat diketahui bahwa 55.1% responden yang menyatakan
puas. Hasil analisis uji Chi Square didapatkan ρ-value = 0,000 (< 0,05), yang artinya ada
hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta jaminan
kesehatan.di Puskemas I Sokaraja. .
Kesimpulan: Mutu pelayanan kesehatan mempunyai hubungan yang signifikan dengan
kepuasan pasien peserta jaminan kesehatan.

Kata Kunci: Kepuasan pasien, Mutu pelayanan kesehatan, Pengguna JKN

PENDAHULUAN serta aktif masyarakat dan menggunakan

Pelayanan di bidang kesehatan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan

merupakan salah satu bentuk pelayanan teknologi tepat guna, dengan biaya yang

yang paling banyak dibutuhkan oleh dapat dipikul oleh pemerintah dan

masyarakat. Salah satu saran pelayanan masyarakat.

kesehatan yang mempunyai peran sangat Pengguna jasa pelayanan kesehatan

penting dalam memberikan pelayanan di Puskesmas menuntut pelayanan yang

kesehatan kepeda masyarakat adalah berkualitas tidak hanya menyangkut

puskesmas. Puskesmas (Pusat Kesehatan kesembuhan dari penyakit secara fisik akan

Masyarakat) merupakan suatu organisasi tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap

fungsional yang menyelenggarakan upaya sikap, pengetahuan dan keterampilan

kesehatan yang bersifat menyeluruh, petugas dalam memberikan pelayanan serta

terpadu, merata, dapat diterima dan tersedianya sarana dan prasarana yang

terjangkau oleh masyarakat, dengan peran memadai dan dapat memberikan

MEDISAINS: Jurnal Ilmiah Ilmu-ilmu Kesehatan, Vol 15 No 3, DESEMBER 2017 | Halaman 142
Etlidawati, DY Handayani │ Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

kenyamanan. Dengan semakin Semua yang di keluhan oleh peserta

meningkatnya kualitas pelayanan maka jaminan kesehatan nasional berkaitan erat
fungsi pelayanan di puskesmas perlu mutu pelayanan yang diberikan, dimana
ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan mutu adalah paduan sifat-sifat dan
efisien serta memberikan kepuasan terhadap karakteristik produk atau jasa yang dapat
pasien dan masyarakat. Fungsi Puskesmas memenuhi kebutuhan pemakian atau
yang sangat berat dalam memberikan pelanggan. Mutu pelayanan kesehatan yang
pelayanan kepada masyarakat dihadapkan ada dipuskesma sangat dipengaruhi oleh
pada beberapa tantangan dalam hal sumber kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang
daya manusia dan peralatan kesehatan yang tersedia, obat dan alat kesehatan, serta
semakin canggih, namun harus tetap proses pemberi pelayanan. Dengan adanya
memberikan pelayanan yang terbaik. BPJS , mutu pelayanan yang diberikan pada
Mutu pelayanan kesehatan di pasien sudah ditentukan. Sebagian besar
puskesmas dan di rumah sakit adalah produk hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan
akhir dari interaksi dan ketergantungan yang pasien BPJS.
rumit antara berbagai aspek komponen atau Berdasarkan data tentang keikut
aspek pelayanan (Bustami, 2011). Kepuasan sertaan BPJS Kesehatan yang ada di Jawa
adalaha perasaan senang seseorang yang Tengah berkisar 17.681.834 juta jiwa,
berasal dari perbandingan antara keikutsertaan di Kabupaten Banyumas
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu sekitar 912.018 ribu peserta . Dan untuk di
produk dengan harapanya. Harapan Sokaraja sendiri peserta yang ikut BPJS
masyarakat yang penggunan jamaninan Kesehatan berkisar 5.130 jiwa dari jumlah
pelayanan kesehatan juga berharap penduduk di desa sokaraja 99.197 jiwa.
mendapatkan pelayanan kesehatan yang Melihat banyaknya masyarakat yang sudah
bermutu. memiliki jaminan kesehatan. Bagaiman
Pelayanan kesehatan yang baik pelayanan yang didapatkan terhadap
masyarakat merasa ada manfaat terhadap jaminan kesehatan yang dimilikinya
jaminan kesehatan yang di miliki. Jaminan Tujuan Penelitian ini adalah Untuk
kesehatan nasional (JKN) adalah sistem mengetahui hubungan kualitas mutu
perlindungan kesehatan agar peserta pelayanan kesehatan dengan kepuasa
memperoleh manfaat pemeliharaan pasien peserta jaminan kesehatan nasional
kesehatan dan perlindungan dalam di puskesmas Sokaraja tahun 2017
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.
Terselenggaranya sistem JKN terutama di METODE
fasilitas tingkat pertama diharapkan mampu Penelitian ini menggunakan desain
meningkatkan derajat kesehatan seluruh desriktif analitik dengan pendekatan cross
penduduk Indonesia. Oleh karenan itu perlu sectional. Dimana peneliti hanya
dilakukan monitoring dan evaluasi secara mendiskripsikan hubungan antara kualitas
berkala terhadap peleksanaan sistem JKN. pelayanan kesehatan dengan kepuasan

MEDISAINS: Jurnal Ilmiah Ilmu-ilmu Kesehatan, Vol 15 No 3, DESEMBER 2017 | Halaman 143
Etlidawati, DY Handayani │ Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

pasien penggunan JKN kesehatan di fasilitas pelayanan kesehatan seperti ruang

Puskesmas Sokaraja. tunggu cukup nyaman kerena tersedianya
Penelitian dilakukan Di Puskesmas I tempat duduk, bersih, prosedur penerimanan
Sokaraja dari bulan November 2016 s/d pasien menurut respondent tidak berbelit,
Maret 2017 dengan jumlah sampel 98 yang memberikan pelayanan kesehatan baik
responden. Teknik pengambilan sampel perawat dan dokternya ramah.
dengan Acidental sampling dengan kriteria Kemampuan memberikan pelayanan
adalah peserta Jaminan Kesehatan Nasional kesehatan yang sesuai secara akurat dan
terpecaya, sikap simpatik dan dengan

HASIL akurasi yang tinggi kepada para pasien.

Sikap profesionlisme tenaga kesehatan juga
Dari hasil penelitian kualitas mutu
terlihat dari para petugas kesehatan
pelayanan kesehatan di Puskesmas
menangani keluhan pasien ,melayani dengan
Sokaraja I didapatkan sebagai besar
baik, tepat dan sesuai dengan prosedur yang
responden merasa pelayanan baik (61,2%).
ditetapkan dalam memberikan pelayanan
Sebagaian responden 55,1 % menyatakan
kesehatan. .
puas, cukup puas sebesara 36,7 % dan
Hasil penelitian juga terlihat
merasa kurang puas 8 % (table 1). Hasil
bagaimana petugas kesehatan mampu untuk
analisis Chi Squera diperoleh hasil p=0,000,
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
yang artinya ada hubungan antara kualitas
kepada pelanggannya. Daya tanggap di ukur
mutu pelayanan kesehatan dengan
dengan indikator kesigapan puskesmas
kepuasan pasien peserta JKN di Puskesmas
dalam menangani keluhan pasien.
I Sokaraja (table 2).
Pasien berharap mutu pelayanan
kesehatan tersebut selalu meningkat dari
PEMBAHASAN
waktu ke waktu , hal ini terlihat dimana
Dari hasil penelitian kualitas mutu
pasien mesara dan melihat mutu pelayanan
pelayanan kesehatan di Puskesmas
kesahatan masih ada yang kurang baik yaitu
Sokaraja I didapatkan sebagai besar
karena pasien beranggap puskesmas
responden merasa pelayanan baik (61,2%).
seharusnya juga ada dokter spesialis yang
Hasil ini dapat dilihat responden merasa
bisa mengatassi keluh pasien.

Tabel 1. Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional
Variabel Frekuensi Prosentase
Mutu Pelayanan
Baik 60 61,2%
Cukup 28 28,6%
Kurang 10 10,2%
Kepuasan Pasien
Baik 54 55,1%
Cukup 36 36,7%
Kurang 8 8,2%
Total 98 100%

MEDISAINS: Jurnal Ilmiah Ilmu-ilmu Kesehatan, Vol 15 No 3, DESEMBER 2017 | Halaman 144
Etlidawati, DY Handayani │ Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Tabel 2. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan
Kesehatan Nasional
Kepuasan Pasien p-value
Total
Variabel Puas Cukup Kurang
f % f % f % f %
Mutu Pelayanan 0,000
Baik 44 81.5 13 36.1 3 37.5 60 61.2
Cukup 6 11.1 18 50 4 50.0 28 28.6
Kurang 4 7.4 5 13.9 1 12.5 10 10.2

Berdasarkan hasil penelitian dengan apa yang diharapkannya (Pohan,

didapatkan sebagaian responden 55,1 % 2012). Maka bertolak dari pengertian
menyatakan puas, cukup puas sebesara 36,7 kepuasan pasien, ada dua komponen yang
% dan merasa kurang puas 8 %. . Kepuasan akan mempenagruhi tingkat kepuasan pasien
pasien terhadap pelayanan tenaga yaitu komponen harapan dan komponen
kesehatan sebagai besar merasa puas. Hal kinerja layanan kesehatan.
ini tidak terlepas dari baiknya mutu Hasil analisis dari uji statistik Chi
pelayanan kesehatan di Puskesmas Squera diperoleh hasil p value 0,000, dimana
Sokaraja kepada pasien tanpa memandang p ≤ 0,05, maka HO ditolak yang artinya ada
tingkatan ekonomi maupun sosial. Kepuasan hubungan antara kualitas mutu pelayanan
pelayanan yang diperoleh didasarkan pada kesehatan dengan kepuasan pasien peserta
proses kinerja tenaga kesehatan JKN di Puskesmas I Sokaraja. Hal ini
berdasarkan prosedur, sikap ramah tenaga membuktikan bahwa mutu pelayanan yang
kesehatan dengan menunjukan sikap empati baik akan meningkatkan kepuasan pasien.
yang baik dan memberikan arti sendiri dalam Hasil penelitian menunjukan .data bahwa dari
pelayanan. 98 responden, 66 (61,2%) mengantakan
Meskipun dari hasil penelitian mutu pelayanan kesehatan peserta JKN.
menunjukan sebagai besar pasien peserta Sedangkan yang merasa cukup baik 28
JKN merasa puas dengan pelayan (28,6%) dan kurang baik 10 responden
kesehatan di Puskesmas Sokaraja, tapi mengatakana pelayanan kurabg baik .
masih didapatkan juga 8% yang merasa Mutu pelayanan kesehatan sangat
tidak puas. Ketidakpuasan responden memperngaruhi tingkat kepuasan pasien. .
disebabkan karena hasil dari harapan lebih Tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari
tinggi dari kenyataan yang dirasakan oleh mutu pelayanan kesehatan. Pasien yang
pasien secara langsung seperti dimana menyatakan kepuasannya baik pada umunya
puskesmas belum memiliki seorang tenaga mendapat pelayanan yang baik juga.
kesehatan yang spesialis serta alat medis Kepuasan adalah perasaan senang atau
yang cukup lengkap. kecewa seseorang yang muncul setelah
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat membandingkan antara persepsi atau
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
dari kinerja layanan kesehatan yang produk dan harapan – harapannya (Kotler,
diperolehnya setelah pasien membandingkan 2004)

MEDISAINS: Jurnal Ilmiah Ilmu-ilmu Kesehatan, Vol 15 No 3, DESEMBER 2017 | Halaman 145
Etlidawati, DY Handayani │ Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Mutu pelayanan yang baik KESIMPULAN DAN SARAN

memberikan dampat yang positif bagi Terdapat hubungan antara antara
kesembuhan pasien sesuai dengan hakekat kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan
pelayanan dasar dari pelayanan kesehatan kepuasan pasien peserta JKN di Puskesmas
adalah memenuhi kebutuhan dan tunutan I Sokaraja. Perlunya peningkatan mutu
para pemakai jasa pelayanan kesehatan. pelayanan kesehatan agar kepuasan pasien
Penelitian ini juga sejalan dengan terhadap jaminan kesehatan Nasional
penelitian yang dilakukan oleh Khori (2014) meningkat.
menyimpulkan adanya hubungan mutu
pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien DAFTAR PUSTAKA
Apriliani. 2010. Hubungan antara mutu
BPJS di Puskesmas Majowarno Kabupaten
pelayanan rawat inap dengan kepuasan
Jombang. Dan penelitian yang dilakukan pasien.
Ajaryani, Wike, D. 2009. “Kepuasan Pasien
oleh Merkouris (2014) tentang Assessment of
Rawat Inap Terhadap Pelayanan
patient satisfaction in public hospitals in Perawat Di RSUD Tugurej,” Tesis.
Semarang : Promosi Kesehatan Kajian
Cyprus : a descriptive study , bahwa sebagai
Sumber daya manusia UNDIP
besar responden memiliki tingkat kepuasan Atika. 2015. Hubungan kualitas pelayanan
dengan kepuasan pasien BPJS di
pada pelayanan keperawatan. Peningkatan
instalasi raat inap rumah sakit umum
mutu pelayanan akan memberikan dampak daerah hasji makasar.
http://repository.unhas.ac.id:4001/digilib/
pada pelayanan yang lebih efisien dan efektif
files/disk1/371/--atikafakia-18532-1-15-
sesuai dengan standart profesi, standart atika-%29.pdf
Azwar, S. 2011. Sikap Manusia Teori dan
pelayanan yang dilaksanakan secara
Pengukurannya. Yogyakarta : Pustaka
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan Pelajar.
BPJS Kesehatan. 2014. Peraturan BPJS
pasien.
Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014, BPJS
Menurut Rahmani (2009) , faktor yang Kesehatan.
mempengaruhi kepuasan diantaranya
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan
kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor Kesehatan dan Akseptabbilitynya.
Jakarta: Erlangga
emosional, harga dan kemudahan, sesuai
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keiler. 2009.
dengan kenyataan diperoleh pada saat Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga
penelitian ini responden merasa mutu
Mubarrak, Wahid Iqbal. 2012. Kesehatan
pelayanan sudah baik dan merasa puas Masyarakat: Konsep dan Aplikasi
Kebidanan. Jakarta: Selemba Medika
dengan pelayanan yang diberikan kepada
Muninjaya, GdeA. 2011. Manajemen Mutu
pasien/peserta JKN di Puskesmas I Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC
Notoadmoriyadjo, S. 2010. Metodologi
Sokaraja. Mutu yang baik akan menghasilkan
Penelitian Kesehatan. Jakarta. PT
tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Dengan Rineka Cipta.
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan,
mengetahui tingkat kepuasan pasien,
Aplikasi dalam Praktek Keperawatan
manajemen rumah sakit dapat melakukan Profesional, Jakarta: Selemba Medika
Pohan, Imbalo S. 2012. Jaminan Mutu
peningkatan mutu pelayanan ( Nursalam,
Layanan Kesehatan Dasar – Dasar
2011 ) Pengertian dan Penerapan, Jakarta:
ECG

MEDISAINS: Jurnal Ilmiah Ilmu-ilmu Kesehatan, Vol 15 No 3, DESEMBER 2017 | Halaman 146
Etlidawati, DY Handayani │ Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Rahmani, Velma Fidelia. 2009. Analisis Satisfaction in Surgery: The Role of

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan patient’ Perception of Receiced Care,
Terhadap Kualitas Pelayanan RSU Visit Characteristics and Demografi
Bhakti Tanggerang. Skripsi Variabel. Journal Of Surgical Research,
Schoenfelder,T.,Klewer,J dan Kugler,J. 2010. 164:53
Factor Associted with Patient

MEDISAINS: Jurnal Ilmiah Ilmu-ilmu Kesehatan, Vol 15 No 3, DESEMBER 2017 | Halaman 147