1. Tuliskan pengertian dan tujuan dari Customer Relationship Marketing (CRM)!

Customer Relationship Marketing (CRM) adalah konsep yang paling penting dalam
pemasaran modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses
membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan
menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.
Tujuan:
Mendapatkan pelanggan
• Mengetahui pelanggan
• Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
• Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
• Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi
menguntungkan

2. Sebutkan menurut pemahaman anda yang dimaksud dengan brand (merek) dan
bagaimana membentuk image yang baik terhadap brand (merek)!

Citra (image) merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya.

Image yang baik tentang produk akan menguntungkan perusahaan, karena konsumen
secara tidak sadar akan merekomendasikan produk kepada orang lain. Sebaliknya
image yang buruk tentang produk akan membuat konsumen menyebarkan informasi
buruk tersebut kepada orang lain.

Citra Merek (brand image) adalah persepsi merek yang dihubungkan dengan asosiasi
merek yang melekat dalam ingatan konsumen. Beberapa alat pemasaran yang dapat
digunakan untuk menciptakan brand image adalah produk itu sendiri, kemasan/label,
nama merek, logo, warna yang digunakan, titik promosi pembelian, pengecer, iklan
dan semua jenis promosi lainnya, harga, pemilik merek, negara asal, bahkan target
pasar dan pengguna produk.

Cara Membangun Brand Image

1. Memiliki positioning yang tepat.

Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara, misalnya dengan menempatkan

posisinya secara spesifik di benak pelanggan. Membantu positioning adalah
menempatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara
konsisten, sehingga selalu jadi nomor satu di benak pelanggan.

2. Memiliki brand value yang tepat.

 Semakin tepat merek di-positioning-kan di benak pelanggan, merek tersebut akan
semakin kompetitif. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu mengetahui brand value.
Brand value membentuk brand personality. Brand personality lebih cepat berubah
dibandingkan brand positioning. Karena brand personality mencerminkan gejolak
perubahan selera konsumen.

3. Memiliki konsep yang tepat.

Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat
kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep
merupakan proses kreatif, karena berbeda dari positioning, konsep dapat terus
menerus berubah sesuai dengan daur hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang
baik adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen-elemen brand value dan
positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus menerus ditingkatkan.

3. Jelaskan 3 (tiga) rumusan pengukuran kepuasan konsumen!

Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah cara-cara akurat yang dapat kita
gunakan untuk mengukur seberapa besar kepuasan yang dirasakan oleh para
pelanggan terhadap produk dan layanan jasa kita. Metode pengukuran yang akan kami
bahas di dalam artikel ini dapat membantu rekan-rekan pembaca dalam menganalisis
kepuasan pelanggan, yang mana kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai
metode dan teknik. Menurut Kotler (2005) beberapa macam metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk
memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang
berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost shopping atau Mystery shooper
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost customer analysis)
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok
lain untuk mempelajari sebabnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
 Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau
yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada
dua hal yang harus diperhatikan. Pertama, melakukan wawancara terhadap
pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli. Yang ke dua adalah
memantau tingkat kehilangan pelanggan.

Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada
umumnya mengacu pada berbagai faktor. Faktor-faktor tersebut dikelompokkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, and Berry dalam lima elemen yang disingkat sebagai
RATER. Kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi
pemasaran dan pelayanan purna jual. Anda tentu masih ingat, customer tidak hanya
terbatas pada end user. Kita memiliki customer internal dan eksternal.

4. Wabah COVID-19 yang melanda di hampir seluruh negara didunia secara nyata
memberi perubahan dalam tatanan kehidupan. Indonesia sendiri sudah menetapkan
pandemi ini sebagai bencana nasional non alam. Bencana yang berdampak pada
sosial-ekonomi ini memicu pemerintah mengeluarkan peraturan ataupun kebijakan-
kabijakan dalam mengatasi dampak dari bencana ini. Salah satu kebijakan yang sudah
dikeluarkan adalah PSBB. Bahkan saat ini kita telah sampai pada suatu fase
kehidupan “New Normal”. Jika anda diminta memasarkan suatu jasa pelayanan
kesehatan dalam fase kehidupan ”New Normal”, apa jasa yang akan anda tawarkan?
Berikan alasan anda memilih jasa tersebut dan bagaimana anda memasarkan jasa
tersebut!

Jasa Pelayanan Kesehatan dalam fase kehidupan “New Normal”:

Layanan Skrining dan Chat online Petugas Pelayanan Kesehatan melalui Aplikasi /
Website / Layanan Call centre yang di kembangkan oleh dinas terkait seperti Dinas
Kesehatan / Puskesmas / RS.

Masyarakat dapat melakukan konsultasi melalui Aplikasi / Website / Layanan Call

centre yang telah di sediakan sesuai dengan jam buka pelayanan. Sehingga potensi
untuk berkumpul akan berkurang. Untuk masyarakat yang membutuhkan obat
diberikan resep obat secara online dan membagi waktu penjemputan obat.

Cara memasarkan, melalui dinas terkait seperti Kominfo dan Kader Kesehatan
menghimbau masyarakat untuk mendownload aplikasi atau mengakses website yang
telah ditentukan.