BAB II

LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Niat pembelian

Zarrad dan Debabi (2015) mendefinisikan niat sebagai faktor motivasi yang

mempengaruhi perilaku seseorang untuk melakukan sesuatu. Kotler dan Susanto

(2010) mendefinisikan niat sebagai dorongan, yaitu rangsangan internal yang

kuat yang memotivasi tindakan, dimana dorongan ini dipengaruhi oleh perasaan

positif akan produk. Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan niat sebagai

keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di dalam

kumpulan pilihan. Mowen dan Minor (2010) mendefinisikan niat sebagai semua

tindakan konsumen untuk memperoleh dan menggunakan barang dan jasa. Lamb

et al., (2009) mendefinisikan niat sebagai proses seseorang pelanggan dalam

membuat dan menggunakan barang-barang dan jasa yang dibeli.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpukan niat adalah segala hal yang

mendorong seseorang untuk bertindak atau melakukan suatu hal seperti membeli

satu produk atau jasa layanan. Niat konsumen merupakan kecenderungan

konsumen untuk melakukan sesuatu pada apa yang paling disukai. Jika

konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka konsumen akan

melaksanakan apa yang menjadi minat tersebut.

10
 11

2. Loyalitas Pelanggan

Kotler dan Keller (2009). Mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen

yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali

produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha

pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Tjiptono (2011).

Mengungkapkan loyalitas adalah “Perilaku pembelian ulang semata mata

menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa

dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang tersedia, merk termurah dan

sebagainya). Loyalitas menurut Griffin (2010), adalah seorang konsumen

dikatkan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian

secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen

membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.

Dari definisi-definisi diatas penulis menyimpukan, loyalitas pelanggan

sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Loyalitas pelanggan penting karena itu menunjukkan proposisi untuk

menampilkan perilaku tertentu, seperti kemungkinan melakukan pembelian ulang

dimasa depan. Kesetiaan sikap yang dibentuk dari kesetiaan pelanggan dapat

membentuk niat untuk merekomendasikan produk online mendorong orang lain

untuk menggunakan produk dan layanan di sebuah perusahaan.

 12

3. Kepercayaan pada perantara

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan pada perantara adalah

kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan

tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan antar organisasi seperti

kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati. Menurut Setyaningsih dan

Oktania (2014) Kepercayaan pada perantara merupakan suatu hal yang penting

bagi sebuah komitmen atau perjanjian, dan komitmen hanya dapat direalisasikan

jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa

penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat

integritas yang tinggi. Menurut Andromeda (2015) kepercayaan pada perantara

terhadap website online shopping terletak pada popularitas website online

shopping itu sendiri, semakin bagus suatu website, konsumen akan lebih yakin

dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut.

Dari definisi-definisi diatas penulis menyimpukan, kepercayaan pada

perantara merupakan niat dari konsumen untuk melakukan pembelian

menggunakan jasa dari aplikasi yang terprcaya yang dapat menepati janjinya dan

memiliki kualitas yang baik dalam pelayanan terhadap pelanggan.

4. Kepercayaan pada penjual

Menurut Firdayanti (2012) kepercayaan pada penjual merupakan persepsi

dari sudutpandang konsumen akan keandalan penjual dalam pengalaman dan

terpenuhinya harapan dan kepuasan konsumen. Menurut Menurut Siagian dan

Cahyono (2014) kepercayaan pada penjual merupakan persepsi dari sudut

 13

pandang konsumen akan keandalan penjual dalam pengalaman dan terpenuhinya

harapan dan kepuasan konsumen. Menurut Gunawan (2013) kepercayaan pada

penjual didefinisikan sebagai bentuk sikap yang menunjukkan perasaan suka dan

tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau merek. Kepercayaan akan

timbul dari benak konsumen apabila produk yang dibeli mampu memberikan

manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk.

Dari definisi-definisi diatas penulis menyimpukan, kepercayaan pada

penjual merupakan niat dari konsumen untuk melakukan pembelian produk dan

yakin bahwa penjual memberikan produk terbaik dan tidak akan mengecewakan

pembeli, kepercayaan pada penjual dapat meningkatkan loyalitas karna jika

sudah percaya dengan penjual pasti pembeli akan melakukan pembelian

berulang.

5. Kompetensi

Menurut Hutapea dan Thoha (2008). Menjelaskan bahwa kompetensi

adalah kemampuan dan kemauan dalam melakukan sebuah tugas dengan kinerja

yang efektif dan efisien untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Moeheriono

(2010). Menjelaskan bahwa kompetensi adalah karakteristik yang mendasari

seseorang dalam bertindak, berkaitan dengan efektivitas kinerja individu dalam

pekerjaannya. Kompetensi juga sebagai sebab akibat yang dijadikan sebagai

acuan dalam pengambilan tindakan, efektif atau berkinerja. Menurut

Sedarmayanti (2011), menjelaskan bahwa kompetensi adalah karakteristik

 14

mendasar yang dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung, atau menjadi nilai

dalam memprediksikan kinerja yang sangat baik.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

yang dimaksud dengan pengertian kompetensi adalah kewenangan atau

kemampuan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan yang mendasari

seseorang untuk mengumpulkan niat dalam pengambilan keputusan.

6. Kebajikan

Pengertian kebajikan didefinisikan sebagai kondisi psikologis yang

positif, yang ditandai oleh tingginya kepuasan terhadap masa lalu, tingginya

tingkat emosi positif, dan rendahnya tingkat emosi negatif (Astuti, 2007).

Kebajikan adalah istilah yang merangkumi berbagai konsep berkaitan dengan

penilaian individu terhadap kepuasan hidup (Diener & Scollon, 2003). Kebajikan

merupakan evaluasi yang dilakukan seseorang terhadap hidupnya, mencakup segi

kognitif dan afeksi yang merupakan bentuk dari perasaan atau reaksi emosional

yang dikeluarkan. Evaluasi kognitif atau afeksi sebagai komponen kebahagiaan

seseorang diarahkan pada penilaian kepuasan individu dalam berbagai aspek

kehidupan (Diener dalam Astuti, 2007).

Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kebajikan merupakan sebuah kebaikan yang termasuk dalam etika yang didasari

oleh nilai kepuasan sehingga dapat membentuk keinginan untuk berbuat baik

selain dari motif keuntungan.

7. Integritas
 15

Pengertian integritas adalah suatu kepribadian seseorang yang bertindak

secara konsisten dan utuh, baik dalam perkataan maupun perbuatan

(Alwisol,2007). Menurut Gostick at al., (2006) Pengertian integritas adalah tiga

kunci yang bisa diamati, yaitu menunjukkan kejujuran, memenuhi komitmen dan

mengajarkan sesuatu dengan konsisten. Menurut Azyumardi Azra (2012)

Integritas didefinisikan sebagai tindakan untuk menyaknini setiap prinsip-prinsip

moral dan etis yang ada pada diri seseorang (adherence to moral and ethical

principle), seperti keutuhan karakter moral (soundness of moral character) dan

kejujuran (honesty) sebagai penyatu pikiran, perkataan dan perbuatan untuk

melahirkan reputasi dan kepercayaan.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

yang dimaksud dengan Integritas adalah konsistensi atau keteguhan yang tidak

dapat tergoyahkan dalam setiap nilai-nilai keyakinan , prinsip dan kejujuran.

B. Tinjauan Hasil Penelitian Yang Relevan

Kajian studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan model penelitian

disajikan pada tabel 1 di bawah ini:

Tabel II.1
Penelitian terdahulu
Peneliti Variabel Variabel Dependen Hasil
(Tahun) Independen Mediasi
McKnight, DH, Integritas,kebajikan Trust Niat beli Inegritas dan
Choudhury, V., kebajikan
& Kacmar, C. berpengaruh
(2002). signifikan
Developing and terhadap
validating kepercayaan dan
niat beli
 16

Lanjutan Tabel II.1

Penelitian terdahulu
Peneliti Variabel Variabel Dependen Hasil
(Tahun) Independen Mediasi
McKnight, DH, Integritas,kebajikan Trust Niat beli Inegritas dan
Choudhury, V., kebajikan
& Kacmar, C. berpengaruh
(2002). signifikan
Developing and terhadap
validating kepercayaan dan
trust measures niat beli
for e-commerce:
An integrative
typology.
Information
Systems
Research
Pavlou, PA, & Kebajikan Kepercay Niat beli Kebajikan
Gefen, D. aan berpengaruh
(2004). Building perantara, signifikan
effective online kepercaya terhadap
marketplaces an penjual kepercayaan pada
with institution- perantara,keperca
based trust. yaan pada
Information perantara
Systems berpengaruh
Research signifikan
terhadap
kepercayaan pada
penjual dan niat
beli.

Verhagen, T., Kebajkan, Trust Niat beli Kebajikan dan

Meents, S., & integritas integritas
Tan, Y. (2006). berpengaruh
Perceived risk signikan terhadap
and trust kepercayaan dan
associated with niat beli.
purchasing at
electronic
marketplaces
Lanjutan Tabel II.1
Penelitian terdahulu
Peneliti Variabel Variabel Dependen Hasil
(Tahun) Independen Mediasi
 17

Palvia, P. (2009). The Kebajikan Trust Customer Kebajikan

role of trust in e- loyalty berpengaruh
commerce relational signifikan
exchange: A unified terhadap
model. Information kepercayaan dan
and Management loyalitas
pelanggan
Wang, HC, Pallister, JG, Kompetensi Customer Kompetensi dan
& Foxall, GR (2006). integritas loyalty integritas
Innovativeness and berpenagruh
involvement signifikan
as determinants of terhadap loyalitas
Website loyalty. II. pelanggan
Determinants of B2C
consumer loyalty
e-commerce

C. Kerangka Berfikir

H1
H5
Kompetensi Kepercayaan
Niat beli
H2
Pada perantara H7

H9
Kebajikan H4
H3

H6 Loyalitas
Kepercayaan
Pelanggan
Integritas Pada penjual
H8

Gambar 1
Model Penelitian
(Sumber:Hong dan Cho, 2011)
 18

Model yang dibangun pada penelitian ini merupakan hasil konstruksi

penelitian yang dihasilkan dari kajian literatur setudi terdahulu. Model penelitian ini

menjelaskan faktor-faktor yang menjadi antesaden dari kepercayaan dan niat beli

pada e-marketplace online. Pengaruh antar variabel yang ingin diketahui adalah

pengaruh nilai fungsional terhadap kepercayaan dan niat beli e-marketplace online.

D. Pengembangan Hipotesis

1. kompetensi, atribut keterpercayaan pada perantara, berpengaruh positif terhadap

kepercayaan pada perantara.

Kepercayaan pada perantara terhadap niat beli di pasar online. Pernah

diteliti oleh Doney dan Cannon (1997). Hasilnya menunjukkan kompetensi

berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada perantara. Kompetensi, atribut

kepercayaan perantara terhadap kepercayaan penjual pernah diteliti oleh Hong

dan Cho (2011). Hasilnya menunjukkan kompetensi berpengaruh positif

terhadap kepercayaan pada perantara.

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

H1. Kompetensi berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada perantara.

2. kebajikan, atribut dari kepercayaan pada perantara, berpengaruh positif terhadap

kepercayaan pada perantara.

Kebajikan, atribut dari kepercayaan pada perantara terhadap kepercayaan

pada perantara, pernah diteliti oleh Lee dan Turban (2001). Hasilnya

menunjukkan kebajikan, atribut dari kepercayaan pada perantara berpengaruh

 19

positif terhadap kepercayaan pada perantara. Kebajikan, atribut dari kepercayaan

pada perantara terhadap kepercayaan pada perantara, pernah diteliti oleh Hong

dan Cho (2011). Hasilnya menunjukkan kebajikan, atribut dari kepercayaan pada

perantara berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada perantara.

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut

H2. Kebajikan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada perantara.

3. Integritas, sebuah atribut kepercayaan pada perantara, berpengaruh terhadap

kepercayaan pada perantara.

Integritas, sebuah atribut kepercayaan perantara terhadap kepercayaan pada

perantara, pernah diteliti oleh McKnight et al. (2002). Hasilnya menunjukkan

integritas atribut kepercayaan perantara berpengaruh positif pada kepercayaan

perantara. Integritas, sebuah atribut kepercayaan perantara terhadap kepercayaan

pada perantara, pernah diteliti oleh Hong dan Cho (2011). Hasilnya menunjukkan

integritas atribut kepercayaan perantara berpengaruh positif terhadap kepercayaan

pada perantara.

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

H3. Integritas berpengraruh positif terhadap kepercayaan pada perantara.

4. Kepercayaan pada perantara berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada penjual

Kepercayaan pada perantara terhadap kepercayaan pada penjual, pernah

diteliti oleh dan Gefen., (2004). Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada perantara
 20

berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada penjual. Kepercayaan pada perantara

terhadap kepercayaan pada penjual, pernah diteliti oleh Hong dan Cho (2011).

Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada perantara berpengaruh positif terhadap

kepercayaan pada penjual.

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

H4. Kepercayaan pada perantara berpengaruh positif terhadap kepercayaan pada

penjual

5. Kepercayaan pada perantara berpengaruh positif terhadap niat beli

Kepercayaan pada perantara terhadap niat beli, pernah diteliti oleh

Wiedenfels (2009). Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada perantara berpengaruh

positif terhadap niat beli. Kepercayaan pada perantara terhadap niat beli, pernah

diteliti oleh Hong dan Cho (2011). Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada

perantara berpengaruh positif terhadap niat beli.

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

H5. Kepercayaan pada perantara berpengaruh positif terhadap niat beli

6. Kepercayaan pada penjual, berpengaruh positif terhadap niat beli.

Kepercayaan pada penjual terhadap niat beli. Pernah diteliti oleh Verhagen et

al. (2006). Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada komunitas penjual, berpengaruh

positif terhap niat beli. Hubungan positif antara kepercayaan pada penjual dan niat

beli. Seperti teori tindakan beralasan (TRA) menyarankan, sikap tentang perilaku

sangat memengaruhi intensi perilaku. Kepercayaan pada penjual terhadap niat pernah
 21

diteliti oleh Hong dan Cho (2011). Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada

komunitas penjual, berpengarh positif terhadap niat beli.

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

H6. Kepercayaan pada penjual berpengaruh positif terhadap niat beli

7. Kepercayaan pada perantara, berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Kepercayaan pada perantara, terhadap loyalitas pelanggan. Pernah diteliti oleh

Deng, Lu , Wei, dan Zhang (2010). Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada

perantara berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pada

perantara, terhadap loyalitas pelanggan. Pernah diteliti oleh Hong dan Cho (2011).

Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada perantara berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

H7. Kepercayaan pada perantara berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

8. Kepercayaan pada penjual, berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kepercayaan pada penjual, terhadap loyalitas pelanggan. Pernah diteliti oleh

Morgan & Hunt (1994). Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada penjual

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Karena, kepercayaan

memungkinkan hubungan pertukaran lanjut antara pembeli dan penjual. Kepercayaan

pada penjual, terhadap loyalitas pelanggan. Pernah diteliti oleh Hong dan Cho (2011).

Hasilnya menunjukkan kepercayaan pada penjual berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

 22

H8. Kepercayaan pada penjual berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

9. Loyalitas pelanggan, berpengaruh positif terhadap niat beli

Loyalitas pelanggan, terhadap niat beli. Pernah diteliti oleh Kamariah dan

Salwani (2005). Hasilnya menunjukkan loyalitas pelanggan berpengaruh positif

terhadap niat beli. Karena, kualitas website dan kesetiaan keduanya ditemukan

mempengaruhi konsumen secara signifikan niat menuju belanja online. Loyalitas

pelanggan, terhadap niat beli. Pernah diteliti oleh Hong dan Cho (2011). Hasilnya

menunjukkan loyalitas berpengaruh positif terhadap niat beli. Penting untuk

menjelaskan mengapa hipotesis ini didukung. Karena, upaya membangun loyalitas

pelanggan dengan meningkatkan kepercayaan perantara dan meningkatkan kepuasan

pelanggan cenderung memiliki lebih banyak konsumen yang berniat untuk membeli..

Berdasarkan uraian di atas penulis membuat hipotesis sebagai berikut:

H9. Loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli.