PENGERTIAN DAN PENTINGNYA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT) DAN MEMAHAMI DATA, INFORMASI DAN

TEKNOLOGI
MAKALAH
Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah
Manajemen Pelanggan
Dosen Pengampu :
Yoyok Setiawan, M.M

Disusun oleh :
Kelompok 1 (MBS-5C)
1. Ardani Via Agustin (12405183109)
2. Hamidatul Masru’i (12405183117)
3. Faisal Muchlis (12405183114)
4. Atari Anjangbiani (12405183128)
5. Fakhrul Siswanda (12405183131)
6. Silvia Ayu Fitriana 912405183144)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
SEPTEMBER 2020
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang. Puji syukur dipanjatkan kepada Tuhan yang telah memberikan
kehadirat-Nya, serta rahmat dan hidayah-Nya sehingga makalah tugas mata kuliah
manajemen Pelanggan tentang Pengertian dan Pentingnya CRM (Customer
Relationship Management) dan Memahami Data, Informasi dan Teknologi ini
dapat terselesaikan dengan semaksimal mungkin.
Makalah ini disusun berdasarkan hasil dari diskusi yang telah dilakukan,
untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pelanggan semester 5 tahun
akademik 2020/2021. Dalam penyusunannya banyak pihak yang membantu baik
secara langsung maupun tidak langsung, untuk itu diucapkan banyak terimakasih.
Terlepas dari semua itu, disadari bahwa masih ada kekurangan baik dari
segi susunan kalimat maupun tata bahasa. Oleh karena itu, dengan tangan terbuka
diharapkan segala saran dan kritik agar dapat memperbaiki makalah ini. Akhir
kata diharapkan semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak.

Tulungagung, 11 September 2020

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

Halaman Sampul.............................................................................................i
Kata Pengantar................................................................................................ii
Daftar Isi........................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1

A. Latar belakang...............................................................................1
B. Rumusan Masalah.........................................................................1
C. Tujuan Pembahasan.......................................................................1

BAB II PEMBAHASAN................................................................................2

A. Pengertian CRM (Customer Relationship Management)................2

B. Pentingnya CRM (Customer Relationship Management) ..............4
C. Teknologi CRM (Customer Relationship Management) 9
D. Identifikasi Kebutuhan Informasi 11
BAB III PENUTUP......................................................................................19

A. Kesimpulan...................................................................................19

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................20

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
B. Rumusan masalah
C. Tujuan pembahasan

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut
Buttle (2007:48) yaitu “CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua
jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para
konsumen sasaran secara profitabel”. Sedangkan menurut Temporal dan
Troot (2002:7) berpendapat bahwa “CRM pada intinya merupakan
kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan
yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win situation) dengan
menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen, dan sebagai
imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada anda. Sesungguhnya,
proses ini merupakan hal yang berhubungan dengan setiap konsumen
secara individual”. Menurut Utami (2010:179) pengertian CRM adalah
“Suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan kedalam
kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data
pelanggan, menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi
target pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan
program CRM”. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2009:189)
“Customer Relationship Management merupakan proses mengelola
informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat
mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan
kesetiaan pelanggan”.
Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu strategi bisnis
yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan eksternal untuk
untuk menciptakan nilai dan memanjakan pelanggan serta menciptakan
keadaan win-win situation melalui serangkaian kegiatan mengelola
informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dengan tujuan

2
 untuk menciptakan kesetiaan pelanggan dan agar tidak berpaling kepada
pesaing. Pada intinya perusahaan bermaksud membangun ikatan yang
lebih kuat dengan para pelanggan yang bertujuan untuk memaksimalkan
loyalitas pelanggan.
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berhubungan dengan
pelanggan yang bertujuan mengumpulkan data pelanggan kemudian
mengelola aktivitas tenaga penjual dalam berhubungan dengan pelanggan.
CRM melibatkan akuisisi, analisis dan menggunakan pengetahuan
mengenai pelanggan untuk menjual lebih banyak barang atau jasa dan
melakukannya dengan lebih efisien, secara khusus CRM membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya
dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya

B. Pentingnya Customer Relationship Management (CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship
Management (CRM) sangat penting dalam upaya meningkatan pelayanan.
CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang
tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk
membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.
CRM merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi
pelanggan, konversi, akuisisi dan retensi.CRM memiliki kemampuan yang
memungkinkan perusahaan memahami perilaku pengguna jasa dengan
lebih baik, dan untuk menentukan tipe komunikasi yang harus dijalin
perusahaan dengan stakeholder. Penerapan Customer Relationship
Management (CRM) pada sistem informasi suatu perusahaan diharapkan
akan menjadikan keberadaan marketing (pemasaran), customer support,
dan customer care menjadi lebih efektif. Sehingga, keputusan manajemen
dapat lebih disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) didesain dengan
maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk
mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal dan memberikan hasil
pada usaha. Penggunaan produk Customer Relationship Management,

3
 software CRM dan solusi CRM akan memperkaya implementasi CRM
yang efektif di dalam organisasi.
Kesuksesan dalam implementasi Customer Relationship
Management CRM diukur dengan upaya yang dilakukan lembaga
perguruan tinggi untuk menunjukkan sasaran dan harapannya. Dengan
menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi interaksi
konsumen, teknologi Customer Relationship Management (CRM)
membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap interaksi konsumen
yang pada akhirnya meningkatkan kinerja korporat.
Tujuan CRM
Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut :
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.
Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database
pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu aset
utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya. Kedua, database
pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang” dan
kemungkinan performanya di masa mendatang.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan.
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan
akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern
mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan masing-
masing pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan
untuk melayani masing-masing pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

4
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas
komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus di desain berbeda
untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat
mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka
untuk melakukan respon dan transaksi. Sehingga perusahaan dapat mendesain
program loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk pelanggannya.
Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar
pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh competitor
lain.
C. Teknologi CRM (Customer Relationship Management)
Dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan :
(1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) yang tidak saja
mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara
menggunakan teknologi
(2) Proses yang didesain dengan baik dan,
(3) Teknologi yang memadai (leading-edge technology). requirements)
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Aturan-aturan Bisnis: Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-
aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan
pelanggan dilakukan dengan efisien.
2. Penggudangan Data (data warehousing): Konsolidasi dari informasi
tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu.
3. Situs (web): CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi
berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini.Pelanggan bisa
melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan
sebagainya.
4. Pelaporan (reporting): Teknologi CRM harus mampu menghasilkan
laporan yang akurat dan komprehen.

5
5. Meja Bantu (helpdesk): Teknologi yang mampu mengintegrasikan
informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke
pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.
D. Identifikasi Kebutuhan Informasi
Kebutuhan informasi yang akurat dan tepat sasaran menjadi bagian yang
penting dalam kesuksesan sebuah implementasi software, khususnya
CRM. Informasi yang dibutuhkan yang berhubungan dengan CRM adalah:
1. Informasi lulusan/alumni, yang meliputi: Data lulusan (profil dari
menjadi mahasiswa sampai dengan lulus, darimana mahasiswa
tersebut berasal (daerah dan sekolah), prestasi, kompetensi yang
dimiliki, dan profil pekerjaan lulusan)
2. Informasi industri yang meliputi: data industri pemakai produk
institusi pendidikan (profil industri), kerja sama yang dilakukan
dengan institusi pendidikan, kompetensi kebutuhan industri,
informasi layanan karir dan recruitment, potensial riset dan
magang staf pengajar dan mahasiswa.
3. Informasi mahasiswa yang meliputi: data perkuliahan (data nilai,
jadwal perkuliahan, papan informasi, regristrasi, dan perwalian,
serta materi kuliah, serta perwalian)
4. Informasi peminat/calon mahasiswa : peminat yang mendaftar,
tidak mendaftar dan mendaftar tidak regristrasi (per wilayah atapun
keseluruhan) dan yang melakukan registrasi termasuk stakeholders
lainnya seperti Pemerintah dan masyarakat
5. Informasi riset yang meliputi : data hasil riset, kerjasama riset
dengan industri dan data sumber daya yang dimiliki untuk
kerjasama riset.
6. Informasi manajemen, yang meliputi analisis segmentasi pasar,
analisis ancaman dan tantangan pasar, analisis harga dan kebijakan,
informasi complaint dan analisis keuangan dan budget

6
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

DAFTAR PUSTAKA