Anda di halaman 1dari 11

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara

JURNAL VISIONER Teuku Edyansyah


& STRATEGIS
Volume 5, Nomor 2, September 2016
ISSN : 2338-2864
p. 95-104

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan


Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU
Panton Labu Aceh Utara

The purpose of this study was to determine the effect of service quality Teuku Edyansyah
consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards Dosen Fakultas Ekonomi
customer satisfaction at SPBU No. 14 243 436 Panton Labu District Jambo Aye Universitas Malikussaleh
in North Aceh. The data collection techniques used are primary data in the form Lhokseumawe
of observations, interviews and questionnaires and using secondary data also
form literature research. Authors distributed questionnaires to 100 customers
who purchase fuel at filling SPBU No. 14 243 436 Panton Labu District Jambo
Aye in North Aceh. Based on the partial test results, all of the independent
variables there are the tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy effect on customer satisfaction. The simultaneously test also has a
significant influence to customer satisfaction (Y) at the SPBU No. 14 243 436
Panton Labu District Jambo Aye in North Aceh. Value of the correlation
coefficient (R) obtained values of 0.797 and Adjusted R2 of 0.616 or 61.6 % and
the remaining 38.4 % is influenced by other factors outside of our model.

Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,


Customer Satisfaction.

95 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

PENDAHULUAN memahami minat dan perilaku pelanggan untuk


menggunakan jasa SPBU yang sama bila
Organisasi bisnis jasa yang mempunyai perhatian membutuhkan pelayanan dikemudian hari. Hal ini
besar pada kepuasan konsumen, banyak dilakukan oleh SPBU agar dapat memenuhi
memfokuskan pada masalah bagaimana kebutuhan dan keinginan konsumen/pelanggan. Pada
mempekerjakan dan melatih personel-personel jasa akhirnya pelanggan merasa puas sehingga SPBU
yang terampil, berpengetahuan dan menarik. Namun dapat bertahan dan berkembang dalam situasi
demikian pendekatan tersebut tidak lagi cukup. Hal persaingan yang ketat.
itu dikarenakan oleh konsumen yang tidak hanya Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan
mengutamakan kualitas namun juga mengutamakan antara ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi
kecepatan dalam pelayanan. Semakin besar porsi kualitas (Kotler, 2002). Pengukuran kualitas
waktu yang dialokasikan bagi karyawan untuk pelayanan oleh Parasuraman (1998) menjelaskan
bekerja, maka membuat waktu tunggu konsumen pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya.
menjadi berkurang. Konsumen semakin cenderung Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitas
tidak memiliki toleransi untuk menunggu pada antrian pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara
dalam waktu yang lama. Dalam bisnis SPBU (Stasiun harapan normative pelanggan pada jasa dan persepsi
Pengisian Bahan Bakar Umum) antrian yang lama pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima.
dapat dikurangi dengan menambah pompa atau satu Dari penelitian ini diperoleh instrumen
pompa bensin dengan dua orang pegawai dan SERVQUAL, yaitu suatu skala untuk mengukur
memisahkan untuk pengendara roda dua dan roda kualitas pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi,
empat. yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,
Proses perubahan yang terjadi di lingkungan assurance, dan empathy. Untuk menghindari agar
SPBU baik internal maupun eksternal saat ini cukup tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang
pesat, terutama perubahan permintaan masyarakat diberikan oleh perusahaan dengan apa yang
akan kualitas pelayanan pengisian bahan bakar baik dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri memerlukan
bensin, solar maupun pertamax. Oleh karena itu manajemen untuk mengidentifikasikan apa yang
manajemen SPBU harus membuka diri untuk dibutuhkan oleh konsumen secara tepat.
menerima perubahan ataupun pergeseran yang Saat ini tingkat persaingan SPBU sangat tinggi.
menyangkut sudut pandang (paradigma), Agar SPBU dapat bertahan dan berkembang, pihak
pengembangan strategi, pengembangan struktur dan SPBU harus proaktif dan memberikan pelayanan yang
peningkatan kompetisi. berkualitas kepada konsumennya. Dengan cara
Perubahan utama yang perlu dilakukan secara memahami persepsi konsumen mengenai pelayanan di
meningkat adalah perubahan tentang penilaian SPBU serta menerapkan sesuai apa yang diinginkan
kualitas pelayanan, dimana pola lama ditentukan oleh konsumen. SPBU akan mampu bertahan dan unggul
penyedia pelayanan sedang pola baru kualitas dalam persaingan di era globalisasi saat ini.
pelayanan ditentukan oleh dasar tata nilai penerima Alasan penelitian ini dilakukan di SPBU No. 14
pelayanan (pelanggan SPBU), sedangkan keberhasilan 243 436 Panton Labu Kecamatan Jambo Aye
SPBU dimulai dari mutu, bukan biaya, jika mutu Kabupaten Aceh Utara dikarenakan lokasi SPBU
terjamin biaya akan turun, permintaan pasar dan tersebut sangat strategis dan terletak antara di Jalan
produktivitas akan naik, hasilnya adalah kepuasan Medan-Banda Aceh yang juga merupakan jalan utama
pelanggan dan meningkatnya pendapatan perusahaan. yang menghubungkan propinsi Nanggroe Aceh
SPBU perlu dikelola secara efisien dan efektif untuk Darussalam dan Sumatra Utara. Kondisi tersebut
meningkatkan mutu, cakupan pelayanan dan dikelola menyebabkan konsumen dari SPBU tersebut terdiri
dengan memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi dari dua kriteria yaitu Switcher yang merupakan
pelayanan pengisian bahan bakar. SPBU sebagai pengendara mobil ataupun motor yang akan
bentuk produksi jasa pelayanan pengisian bahan bakar melakukan perjalanan keluar kota sehingga dapat
harus dapat ditingkatkan mutunya, dalam kaitan ini dikatakan pelanggan yang tidak tetap kemudian yang
SPBU harus dilengkapi dengan sarana dan prasarana kedua adalah pelanggan tetap, yaitu pengendara
yang terkait dengan kenyamanan pelanggan untuk sepeda motor yang bertempat tinggal disekitar SPBU,
meningkatkan kunjungan pelanggan. pengemudi bus, truk-truk industri dan pengemudi
Sehingga pihak pengelola pengisian bahan bakar mobil yang setiap hari melewati jalan raya Medan-
selalu menyusun target yang harus dicapai pada bulan Banda Aceh.
berikutnya melalui prosentase dari jumlah pelanggan Berdasarkan latar belakang penelitian diatas,
sehingga dapat diketahui market share yang dikuasai maka dapat dirumuskan masalah yaitu :
oleh SPBU. Hal inilah yang diharapkan oleh 1. Bagaimanakah kualitas pelayanan yang terdiri dari
pengelola SPBU dalam meningkatkan kunjungan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
pelanggan melalui kualitas pelayanan. empati terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU
Dengan demikian pihak pengelola SPBU harus No. 14 243 436 Panton Labu Kecamatan Tanah
dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan, Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara?
kepuasan pelanggan menerima pelayanan dan

96 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

2. Variabel manakah dari kualitas pelayanan yang 1. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
pelanggan pada SPBU No. 14 243 436 Panton yang digunakan perusahaan, serta penampilan
Labu Kecamatan Tanah Jambo Aye Kabupaten karyawan.
Aceh Utara? 2. Keandalan (reliability), berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
TINJAUAN TEORITIS
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Konsep Kualitas Layanan
3. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal
dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
penting yang harus diperhatikan oleh para manajer
untuk membantu para pelanggan dan merespons
perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat
permintaan mereka, serta menginformasikan
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
kapan jasa akan diberikan dan kemudian
tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
memberikan jasa secara cepat.
konsumen (Lovelock, 2007). Dalam usaha untuk
4. Jaminan (assurance), yakni perilaku para
meningkatkan kualitas perusahaan harus
karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
memperhatikan dan meningkatkan komitmen dan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan
kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf,
biasa menciptakan rasa aman bagi para
terutama bagi mereka yang berhubungan langsung
pelanggannya.
dengan customer. Meskipun sistem dan teknik
5. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami
kualitas benar, maka kualitas yang baik dan benar
masalah para pelanggannya dan bertindak demi
jangan diharapkan akan terwujud.
kepentingan pelanggan, serta memberikan
Tjiptono (2005) mengemukakan kualitas
perhatian personal kepada para pelanggan dan
pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang
memiliki jam operasi yang nyaman.
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan
Menurut Engel (2004) kepuasan adalah evaluasi
atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan
paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif
perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan
dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2002)
pelanggan. Sedangkan menurut Sugiarto (2002)
menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa
pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan
seseorang yang muncul setelah membandingkan
yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
hasil dari suatu produkdan harapan-harapannya.
Dengan demikian pelayanan merupakan upaya
Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan
memberikan kesenangan-kesenangan kepada
merupakan label yang digunakan oleh pelanggan
pelanggan dengan adanya kemudahan kemudahan
untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan
agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Parasuraman (1998) mendefinisikan kualitas
Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat
layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen
melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan
terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived
maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan
produk atau jasa yang dilihat.
(expected service). Menurut definisi ini, ada dua
Dipertegas oleh Kotler (2004) yang menyatakan
faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan
bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana
yaitu, layanan yang diharapkan (expected service) dan
anggapan kinerja (perceived performance) produk
layanan yang diterima (perceived service). Harapan
akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila
pelanggan diyakini berperan dalam menentukan
kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Karena
harapan pelanggan, pelanggannya tidak puas.
adanya harapan pelanggan suatu perusahaan akan
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau
berusaha memberikan layanan yang berbeda
melebihi harapan, pelanggannya merasa puas atau
dibandingkan perusahaan lain dalam rangka
merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring
memuaskan pelanggannya.
dengan pendapat diatas Gerson (2002) mengartikan
kepuasan pelanggan sebagai perbedaan antara harapan
Dimensi Kualitas Layanan
dan kinerja atau hasil yang diharapkan, maksudnya
Menurut Parasuraman (1998) telah melakukan
bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan
berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan
merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan
berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik
harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
yang digunakan oleh para pelanggan dalam
Buchari (2007) menyatakan kepuasan adalah
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang

97 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang tidak terbatas maka paling sedikit bisa meneliti
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk sebanyak 100 responden.
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau
pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Teknik Pengumpulan Data
Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi 1. Data Primer
psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang a. Observation (pengamatan/pendekatan) yaitu
mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat merupakan interaksi secara langsung pada
gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk subjek penelitian yaitu pada pelanggan yang
dalam pelanggan tentang pengalaman membeli bahan bakar minyak pada SPBU No.
pengkonsumsian (Sugiarto, 2002) 14 243 436 Panton Labu Kecamatan Tanah
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara.
Nasution (2004) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan b. Interview (wawancara) yaitu merupakan proses
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi interaksi langsung dengan responden untuk
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan mendapatkan data yang akurat, penulis
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk melakukan wawancara secara langsung dengan
yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pihak yang terkait sesuai data yang diperlukan.
pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai
dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan
c. Quesioner (daftar pertanyaan) yaitu merupakan
proses interaksi langsung dengan responden
akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai
untuk mendapatkan data yang akurat, penulis
dengan harapan. Sesuai dengan pendapat Kuswadi
juga melakukan penyebaran daftar pertanyaan
(2004) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara
kepada seluruh responden yang membeli bahan
harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap
bakar minyak pada SPBU No. 14 243 436
apa yang diberikan perusahaan.
Panton Labu Kecamatan Tanah Jambo Aye
Menurut Yamit (2005) kepuasan pelanggan adalah
Kabupaten Aceh Utara untuk mendukung
sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
penelitian ini.
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
2. Data Sekunder
pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan
pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat a. Library Research (riset kepustakaan) yaitu
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dengan cara mendapatkan literature dari
bisanya pelanggan merasa puas (Gerson, 2002). pendapat-pendapat para ahli yang dikaitkan
Dari definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan dengan materi yang diteliti.
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan Metode Analisis Data
sebelum pelangganan dengan kinerja atau hasil yang Untuk melihat pengaruh, penulis menggunakan
dirasakan setelah pelangganan. model regresi linear berganda untuk melihat seberapa
besar pengaruh bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap
METODE PENELITIAN kepuasan pelanggan. Adapun persamaan regresi linear
berganda (Ghozali, 2005) adalah pengaruh
Lokasi dan Subjek Penelitian memperkirakan/meramalkan antara satu variabel tidak
Lokasi penelitian ini adalah pada SPBU No. 14 bebas dengan beberapa variabel bebas serta
243 436 Panton Labu Kecamatan Jambo Aye mengetahui besarnya pengaruh variabel independen
Kabupaten Aceh Utara yang beralamat di Jalan (X) terhadap variabel dependen (Y), Dengan
Medan-Banda Aceh Panton Labu Kecamatan Tanah formulasinya sebagai berikut sebagai berikut :
Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara. Dan yang menjadi
subjek pada penelitian ini adalah para pelanggan yang Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + εi
membeli bahan bakar minyak pada SPBU No. 14 243
436 Panton Labu Kecamatan Tanah Jambo Aye Dimana:
Kabupaten Aceh Utara. Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
Populasi dan Sampel b = Koefisien Regresi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah X1 = Bukti Fisik
pelanggan yang membeli bahan bakar minyak pada X2 = Keandalan
SPBU No. 14 243 436 Panton Labu Kecamatan Tanah X3 = Daya Tanggap
Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara. Untuk itu sampel X4 = Jaminan
yang diambil dari populasi harus betul-betul X5 = Empati
representatif. Jadi jumlah sampel yang diteliti pada εi = Error term
penelitian ini adalah sebanyak 100 responden, jumlah Definisi Operasional Variabel
ini ditetapkan menurut Sekaran (2006), bahwa jumlah
sampel atau responden jika jumlah populasi yang

98 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

1. Bukti Fisik (X1), meliputi penampilan fisik Jika nilai t hitung > t tabel, maka hipotesis alternatif
gedung, perlengkapan, karyawan, dan yang diterima. Yang artinya kualitas pelayanan yang
berkaitan dengan fasilitas fisik. terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
2. Keandalan (X2), kemampuan memberikan jaminan dan empati secara individual berpengaruh
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
dan memuaskan. Jika nilai t hitung < t tabel, maka hipotesis alternatif
3. Daya Tanggap (X3), kesediaan para karyawan ditolak. Maka kualitas pelayanan yang terdiri
untuk membantu para pelanggan dan memberikan dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
pelayanan yang tepat dan cepat. jaminan dan empati secara individual tidak
4. Jaminan (X4), merupakan karyawan yang sopan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa 2. Uji F (Uji Secara Simultan)
percaya serta keyakinan. Jika Fhitung > Ftabel, maka hipotesis alternatif
5. Empati (X5), mencakup kepedulian serta perhatian diterima. Artinya kualitas pelayanan yang terdiri
individual kepada para pelanggan. dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
6. Kepuasan Pelanggan (Y) merupakan respon dari dan empati secara bersamaan berpengaruh
perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
membandingkan antara kinerja atau hasil yang Jika Fhitung < Ftabel, maka hipotesis alternatif
dirasakan dengan harapan. ditolak. Maka kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
Uji Validitas empati secara bersamaan tidak berpengaruh
Uji validitas ini dilakukan dengan tujuan untuk terhadap kepuasan pelanggan.
mengetahui kesahihan dari angket atau kuesioner.
Kesahihan disini mempunyai arti kuesioner atau
HASIL PENELITIAN
angket yang dipergunakan mampu untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur. Dengan dasar
Uji Validitas
pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali,
Keseluruhan pengolahan data dalam penelitian ini
2005):
dilakukan secara statistik dengan menggunakan
Variabel dikatakan valid jika r hitung > r tabel. bantuan SPSS 16. Apabila nilai Product Moment
Variabel dikatakan tidak valid jika dan r hitung < r tabel. hasilnya menunjukkan rhitung > rtabel maka butir
pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Nilai rhitung
Uji Reliabilitas dapat dilihat pada lampiran output statistik Pearson
Correlation untuk Uji Validitas.
Uji reliabilitas merupakan uji
Berdasarkan hasil pengujian yang diperoleh,
kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui
adapun nilai rtabel diperoleh dari (degree of freedom)
seberapa jauh sebuah alat ukur dapat df = (n-2), dimana n merupakan jumlah sampel
diandalkan atau dipercaya. Kehandalan penelitian, jadi nilai df = (100-2) maka diperoleh
berkaitan dengan dengan estimasi sejauh sebesar 98 dengan tingkat signifikan sebesar 0.05,
mana suatu alat ukur, apabila dilihat dari maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,1966. Dari hasil
stabilitas atau konsistensi internal dari tersebut maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan
jawaban/pertanyaan jika pengamatan variabel-variabel dari butir pertanyaan tersebut
dikatakan valid karena memenuhi asumsi, di mana
dilakukan secara berulang. Pengujian
nilai rhitung > nilai rtabel (Ghozali, 2005).
reliabilitas terhadap seluruh
item/pertanyaan yang dipergunakan pada Tabel 1.
penelitian ini akan menggunakan formula Validitas Variabel Penelitian
cronbach alpha (koefisien alfa cronbach), No. Variabel rhitung rtabel
dimana secara umum yang dianggap reliabel Bukti Fisik (X1)
apabila nilai alfa cronbachnya > 0,6 X.1.1. 0,733
1. X.1.2. 0,510 0,1966
(Ghozali, 2005).
X.1.3. 0,806
X.1.4. 0,804
Pengujian Hipotesis
Keandalan (X2)
Untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini
X.2.1. 0,821
dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear
2. X.2.2. 0,762 0,1966
berganda. Pengujian hipotesis dilakukan untuk
menentukan tingkat signifikansi variabel bebas (X) X.2.3. 0,846
terhadap variabel terikat (Y) dengan menggunakan uji X.2.4. 0,731
t atau ttest (uji parsial) dan uji F atau Ftest (uji simultan). Daya Tanggap (X3)
1. Uji t (Uji Secara Parsial) 3. X.3.1. 0,732 0,1966
X.3.2. 0,742

99 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

X.3.3. 0,788 memiliki nilai sama dengan nol, maka kepuasan


X.3.4. 0,559 pelanggan (Y) mempunyai nilai sebesar (0,582).
Jaminan (X4) Berikut ini merupakan hasil perhitungan pada
X.4.1. 0,776 variabel-variabel bebas penelitian ini :
4. X.4.2. 0,763 0,1966 1. Pada nilai koefisien variabel bukti fisik (X1)
X.4.3. 0,739 memiliki nilai sebesar 0,221 yang berarti jika
X.4.4. 0,741 variabel tersebut meningkat satu persen, maka
Empati (X5) akan terjadi peningkatan terhadap kepuasan
X.5.1. 0,756 pelanggan (Y) sebesar 0,221 (22,1%).
2. Pada nilai koefisien pada variabel keandalan (X2)
5. X.5.2. 0,713 0,1966
memiliki nilai sebesar 0,339 yang berarti bahwa
X.5.3. 0,779
jika variabel tersebut meningkat satu persen, maka
X.5.4. 0,720
akan terjadi peningkatan terhadap kepuasan
Kepuasan Pelanggan (Y)
pelanggan (Y) sebesar 0,339 (33,9%).
Y.1. 0,818 3. Pada nilai koefisien pada variabel daya tanggap
6. Y.2. 0,804 0,1966 (X3) memiliki nilai sebesar 0,573 yang berarti
Y.3. 0,761 bahwa jika variabel tersebut meningkat satu
Y.4. 0,765 persen, maka akan terjadi peningkatan terhadap
kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,573 (57,3%).
Uji Reliabilitas 4. Pada nilai koefisien pada variabel jaminan (X4)
Penelitian ini menggunakan koefisien Cronbach memiliki nilai sebesar 0,251 yang berarti bahwa
Alpha (α) yang merupakan satu acuan dalam jika variabel tersebut meningkat satu persen, maka
menentukan nilai kehandalan suatu kuesioner. Jika akan terjadi peningkatan terhadap kepuasan
koefisien Cronbach Alpha bernilai 0,60 atau ( > 0,60 ) pelanggan (Y) sebesar 0,251 (25,1%).
maka instrumen itu dapat diterima. Suatu konstruk 5. Pada nilai koefisien pada variabel empati (X5)
atau variabel dapat dikatakan reliable jika memiliki nilai sebesar 0,251 yang berarti bahwa
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, jika variabel tersebut meningkat satu persen, maka
2005). akan terjadi peningkatan terhadap kepuasan
pelanggan (Y) sebesar 0,251 (25,1%).
Tabel 2.
Uji Reliabilitas Tabel 3.
Nilai Hasil analisis regresi linear berganda
No. Variabel Keterangan
(α) Coefficients
a

1. Bukti Fisik (X1) 0,695 reliable


Unstandardized Standardized
2. Keandalan (X2) 0,800 reliable Coefficients Coefficients
Model t Sig.
3. Daya Tanggap (X3) 0,653 reliable
B Std. Error Beta
4. Jaminan (X4) 0,740 reliable
5. Empati (X5) 0,728 reliable 1 (Constant) .582 .328 1.778 .079
Kepuasan Bukti Fisik .221 .084 .220 2.249 .004
6. 0,795 reliable
Pelanggan (Y) Keandalan .339 .179 .609 3.002 .003
Daya
Dari hasil tersebut, pengukuran nilai Cronbach Tanggap
.573 .091 .333 4.079 .000
Alpha terhadap variabel-variabel penelitian memenuhi
Jaminan .251 .085 .149 2.593 .005
asumsi dan dapat dikatakan reliable karena
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Empati .478 .207 .378 2.377 .007
a. Dependent Variable:
Analisis Regresi Linear Berganda Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui apakah bukti fisik, keandalan, Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh Untuk mengetahui seberapa besar nilai koefisien
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), korelasi dan koefisien determinasi antara variabel
dapat dilihat dengan membandingkan nilai signifikan bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dapat dilihat
pada tabel hasil uji statistik. Formula regresi linear pada tabel hasil uji statistik. Nilai koefisien R
berganda untuk hasil analisa ini adalah : (korelasi) diperoleh sebesar 0,797 yang berarti bahwa
Y = 0,582 + 0,221X1 + 0,339X2 + 0,573X3 + 0,251X4 variabel-variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik
+ 0,478X5 + ei (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4) dan empati (X5) mempunyai hubungan terhadap
Dari hasil perhitungan tersebut, konstanta variabel terikat kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,797
mempunyai nilai koefisien sebesar 0,582 yang berarti atau (79,7%). Untuk melihat besarnya pengaruh dari
bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Y) dapat dilihat pada hasil uji Adjusted R2. Dari

100 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

pengujian maka ditemukan nilai Adjusted R2 sebesar nilai ttabel sebesar 1,985. Ini membuktikan bahwa
0,616 yang berarti bahwa pengaruh variabel-variabel nilai thitung > ttabel maka variabel tersebut
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) saling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
mempengaruhi sebesar 0,616 atau (61,6%). (Y) pada SPBU No. 14 243 436 Panton Labu
Sedangkan sisanya sebesar 0,384 atau (38,4%) Kecamatan Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara,
dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian dengan tingkat signifikansi 0,000. Dari hal ini,
ini. konsumen telah merasakan pihak SPBU No. 14 243
436 Panton Labu Kecamatan Tanah Jambo Aye
Uji Parsial (Uji t) Kabupaten Aceh Utara telah memberikan pelayanan
1. Bukti fisik (X1) memiliki nilai thitung (2,249) > ttabel yang di mulai pada tepat waktu dan karyawan SPBU
(1,985). Dimana bahwa bukti fisik berpengaruh memberikan tanggapan yang baik maupun informasi
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. yang jelas kepada konsumen.
Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
PENUTUP
pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,004.
2. Keandalan (X2) memiliki nilai thitung (3,002) >
Kesimpulan
ttabel (1,985). Dimana bahwa keandalan
1. Dari hasil penelitian diperoleh nilai koefisien
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
korelasi (R) sebesar 0,797, dimana nilai koefisien
pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel
korelasi ini terdapat hubungan antara variabel-
keandalan berpengaruh signifikan terhadap
variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (X1),
kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4)
0,003.
dan empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
3. Daya tanggap (X3) memiliki nilai thitung (4,079)
yaitu sebesar 79,7%.
> ttabel (1,985). Dimana bahwa daya tanggap
2. Untuk nilai koefisien determinasi (R2) diperoleh
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
sebesar 0,635 dan untuk nilai Adjusted R2 sebesar
pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel
0,616 yang berarti bahwa variabel bebas yang
daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap
terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya
kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5)
0,000.
mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) sebesar
4. Jaminan (X4) memiliki nilai thitung (2,593) >
61,6% dan sisanya sebesar 38,4% dipengaruhi
ttabel (1,985). Dimana bahwa jaminan
oleh faktor lain di luar model penelitian ini.
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
3. Untuk pengujian secara parsial (Uji t), semua dari
pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel
variabel bebas memiliki nilai thitung > ttabel, jadi
jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
dapat disimpulkan bahwa bukti fisik (X1),
pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,005.
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4)
5. Empati (X5) memiliki nilai thitung (2,377) >
dan empati (X5) berpengaruh secara parsial
ttabel (1,985). Dimana bahwa empati berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada SPBU No.
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
14 243 436 Panton Labu Kecamatan Tanah Jambo
Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel empati
Aye Kabupaten Aceh Utara. Dan untuk pengujian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
secara simultan atau bersamaan (Uji F), bukti fisik
pelanggan dengan tingkat signifikansi 0,007.
(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4) dan empati (X5) berpengaruh secara
Uji Simultan (F)
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada
Dari hasil olah data, diperoleh nilai Fhitung
SPBU No. 14 243 436 Panton Labu Kecamatan
sebesar (32,777), di mana nilai Ftabel diperoleh dari
Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara karena
(degree of freedom) df = (n-k), Jadi df (100-6) = 94,
nilai Fhitung > Ftabel.
jadi pada tabel uji F dapat dilihat nilai df pada nilai 94
dan diperoleh nilai Ftabel sebesar (2,31). Jadi nilai
Saran
Fhitung (32,777) > Ftabel (2,31) artinya bahwa secara
1. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pihak
simultan atau bersamaan variabel bebas yang terdiri
SPBU No. 14 243 436 Panton Labu sebaiknya
dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap
lebih menekankan dan memberikan perhatian pada
(X3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh
dimensi tangibles (bukti fisik), reliability
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), dengan
(keandalan), responsiveness (daya tanggap),
tingkat signifikansi 0,000.
assurance (jaminan) dan empathy (empati). Hal ini
bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan
Variabel Yang Paling Dominan
terhadap bukti langsung berupa fasilitas fisik
Dari hasil pengolahan data, dapat disimpulkan
(gedung, peralatan/teknologi, dan pegawai),
bahwa variabel bebas yang paling dominan
memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan
mempengaruhi variabel terikat yaitu variabel daya
pelanggan, ketanggapan dalam melayani
tanggap (X3) dengan nilai thitung sebesar 4,079 dan
pelanggan dengan cepat dan tepat, dan

101 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

memberikan perhatian yang bersifat pribadi


kepada pelanggan serta menghasilkan kinerja
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti.
2. Untuk variabel daya tanggap merupakan yang
paling dominan, pihak SPBU No. 14 243 436
Panton Labu Kecamatan Tanah Jambo Aye
Kabupaten Aceh Utara harus bisa
mempertahankan kelebihan yang telah didapat dari
variabel ini untuk memuaskan pelanggan sehingga
disarankan untuk memberikan pelayanan dimulai
tepat waktu, diharapkan pegawai mempunyai
persiapan yang baik sebelum memulai kegiatan
pelayanan kepada pelanggan.
3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat
menambah jumlah variabel penelitian lainnya
sehingga hasil penelitian menjadi lebih baik dan
hasil penelitian ini bisa dijadikan sebagai referensi
bagi yang mengadakan penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

102 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

REFERENSI

Amanullah, Alifian. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada
PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom). Universitas Diponegoro. Semarang.

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktis. Edisi revisi. Rineka Cipta.
Jakarta.

Atmawati, Rustika (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Buchari, Alma. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung.

Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko. (2001). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen.
Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.

Engel, James F. (2004). Perilaku Konsumen. Bainarupa Aksara. Jakarta.

Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia. Jakarta.

Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Cetakan kedua. PPM. Jakarta.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.

Hair, Jr. (1995), Multivariate Data Analysis With Readings, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. (Journal of
Marketing).

Jerome E, (2003). Edisi Kelima. Dasar-Dasar Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhalindo. Jakarta.

----------------. (2004). Dasar-dasar Pemasaran. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Kuswadi. (2004). Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.

Lovelock, Christopher. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Cetakan Kedua. Indeks.
Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Salemba Empat.
Jakarta.

Luthans, Fred. (2006). Perilaku Organisasi. (Alih Bahasa V.A Yuwono). Edisi Bahasa Indonesia. ANDI.
Yogyakarta.

Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta.

Muhtosim, Arief. (2006). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia. Malang.

Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia. Bogor.

Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, A.V. (1998). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.

Sekaran, Uma. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.

103 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

Singgih, Santoso. (2004). SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Penerbit Graha Ilmu.
Yogyakarta.

Sugiarto, Endar. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administasi. Alfabeta. Bandung.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Asdi Mahasatya. Jakarta.

Tjiptono, Fandi.(2005). Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta.

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama,cetakan keempat, Penerbit
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

104 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016


Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara Teuku Edyansyah

105 Jurnal Visioner & Strategis, Volume 5, Nomor 2, September 2016