Balance Vol. XV No.

2 | Juli 2018

KUALITAS PELAYANAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH PALEMBANG

Maftuhah Nurrahmi, Hardiansyah Al-Fikri

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang
JL. A. Yani 13 Ulu Palembang

NAMA : ISFAYANI.U
KELAS : ARS 1C
NIM : 201901131

ABSTRAK

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu 1) adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien Rumah Sakit Muhamadiyah Palembang. 2) Adakah pengaruh kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang. Tujuan penelitian ini 1) Untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Muhamadiyah
Palembang. 2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit
Muhammadiyah Palembang. Jenis penelitian ini adalah asosiatif dengan tempat penelitian di rumah
sakit Muhammadiyah Palembang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden.
Data yang digunakan adalah primer dan sekunder, sedangkan teknik pengumpulan datanya adalah
kuesioner. Adapun teknik analisis data yang dugunakan adalah Structural Equation Modelling
(SEM) for windows versi 8.70. Hasil penelitian menujukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Muhammadiyah Palembang.
2) kepuasan pasien berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien rumah sakit
Muhammadiyah Palembang.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasein. Korespondensi

: umiulul@gmail.com, ikhwanperindu@gmail.com

PENDAHULUAN / INTRODUCTION banyak mendapatkan perhatian bagi

Pada era globalisasi ini, peningkatan perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa
yang akan ditawarkan semakin kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat

60
Jurnal Balance

untuk mencapai keunggulan yang kompetitif. dapat menimbulkan kepuasan dan loyalitas
Adanya peningkatan kualitas jasa yang baik jasa yang dirasakan oleh konsumen baru.

Konsumen yang loyal terhadap suatu produk
atau jasa dapat diartikan bahwa konsumen
tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya,
sehingga cenderung kemungkinan besar
dapat menarik konsumen baru dan
melakukan pembelian lebih dari sekali.
Dengan konsumen melakukan pembelian
lebih dari sekali maka perusahaan akan
mendapatkan keuntungan dari konsumen
tersebut. Sering terdapat perbedaan antara
harapan dengan persepsi konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
Kualitas pelayanan (service quality)
adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan
yang diberikan dapat memenuhi harapan
pelanggan (Kotler & Keller, 2009:143).
Menurut Zeuthaml dalam Fandy Tjiptono
(2008:27) Dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap kualitas jasa atau perusahaan
tertentu, umumnya konsumen mengacu pada
beberapa faktor atau dimensi. Terdapat lima
dimensi kualitas jasa kesehatan yang
umumnya di nilai oleh konsumen antara
lain : (1) Keandalan, yaitu seperti janji
ditepati sesuai jadwal dan diagnosisnya
terbukti akurat. (2) daya Tanggap, yaitu
seperti tidak lama menunggu, mudah diakses
dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
(3) Jaminan, yaitu meliputi keterampilan,
pengetahuan kepercayaan dan reputasi. (4)
Empati, yaitu seperti mengenal pasien
dengan baik mengingat masalah penyakit dan
lain-lain. (5) Bukti Langsung, yaitu meliputi
ruang tunggu, ruang operasi peralatan dan
bahanbahan tertulis.
Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau jasa terhadap hasil
ekspektasi mereka (Kotler &
Keller, 2009:139). Kepuasan konsumen hanya
dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumennya.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh
Jurnal Balance
Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018
konsumen secara langsung dari karyawan
sebagai orang yang melayani, karena itu
diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan agar dapat
memenuhi keinginan dan meningkatkan
kepuasan konsumen.
Implementasi kualitas jasa yang
dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak dibidang kesehatan adalah dengan
memberikan kualitas pelayanan yang baik
bagi konsumen dengan tujuan menciptakan
kepuasan konsumen sehingga menimbulkan
suatu sikap loyalitas.
Menurut Oliver dalam buku Ratih
Hurriyati (2009:129) Loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Habibaturrahmah dan Diah
Isnaini Asiati (2011) dan M. Rofik (2015)
juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan pasien rumah sakit Muhammadiyah
Palembang.
Menentukan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, pada
perusahaan manufaktur dapat diketahui secara
nyata karena memproduksi barang yang
berwujud, sedangkan pada perusahaan jasa
akan sulit diukur kualitas dan kepuasannya.
Salah satu contoh perusahaan jasa adalah
Rumah Sakit yang bergerak dalam bidang
kesehatan.
Rumah sakit sebagai institusi yang
bergerak dibidang pelayanan
kesehatan mengalami perubahan. Ada
awal perkembangannya, rumah sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial. Akan
tetapi dengan adanya rumah sakit swasta,
menjadi rumah sakit lebih mengacu sebagai
61
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Pendapat pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang

No. Indikator Jumlah pasien

1. Kurang baik pada pelayanan orang

2. Proses administrasi lambat orang

3. Pelayanan baik orang

4. Petugas keamanan yang agresif orang
5. Keramahan perawat kurang orang

Jumlah orang
Sumber : Hasil wawancara, 2017
suatu industri yang bergerakdalam bidang Pada bulan Febuari 2017
pelayanan kesehatan, dengan melakukan peneliti melakukan riset pendahuluan
pengelolaan yang berdasarkan pada dengan melakukan wawancara
manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, langsung terhadap para pasien di
terjadi persaingan antara sesama rumah sakit Rumah Sakit Muhammadiyah
baik rumah sakit milik pemerintah maupun Palembang. Yang berjumlah 30 orang.
rumah sakit milik swasta, semua Dalam wawancara tersebut
berlombalomba untuk menarik konsumen agar menanyakan kepada pasien terkait
menggunakan jasanya. Hal ini menyebabkan pendapat dan keluhan mengenai
setiap Rumah Sakit harus menempatkan pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Muhammadiyah Palembang.
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
Dari hasil wawancara tersebut masih
tujuan utamanya.
banyak pasien Rumah Sakit
Rumah Sakit Muhammadiyah
Muhammadiyah Palembang yang
Palembang adalah Amal Usaha Persyarikatan
menyatakan belum sepenuhnya
Muhammadiyah, yang diresmikan tanggal 10
terpuaskan atas pelayanan yang
Dzulhijjah 1417 H / 18 April 1997 oleh
diberikan oleh Rumah Sakit
Gubernur Propinsi Sumatera Selatan (Bapak
Muhammadiyah Palembang.
H. Ramli Hasan Basri) bersama Ketua PP
Muhammadiyah (Bapak Prof. DR. Amien
Rais). Rumah Sakit Muhammadiyah
Palembang merupakan satu-satunya amal
usaha dibawah langsung Pimpinan Wilayah
Muhammadiyah Sumatera Selatan. Rumah
Sakit Muhammadiyah Palembang merupakan
salah satu rumah sakit swasta golongan C
yang ada di kota Palembang

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Tabel 1
Tabel 1 menunjukkan 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan
bahwa pelayanan pada rumah sakit pasien terhadap loyalitas pasien Rumah
Muhammadiyah Palembang kurang baik, hal Sakit Muhammadiyah Palembang.
ini dapat dilihat dari pernyataan pasien
Hipotesis
sebanyak 16,6% orang yang mengatakan hal
1. Adanya pengaruh kualitas pelayanan
tersebut. Sebanyak 20% pasien menyatakan
terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit
proses administrasi lambat. Pasien
Muhamadiyah Palembang.
menyatakan pelayanan baik sebanyak 10%
2. Adanya pengaruh Kepuasan pasien
orang. Petugas keamanan yang agresif pada
terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit
pasien dan keluarga yang sedang berkunjung
Muhammadiyah Palembang.
sebanyak 26,7% orang. Sedangkan pasien
yang menyatakan keramahan perawat kurang METODE PENELITIAN /
sebanyak 26,7% orang. METHODS Jenis penelitian
Berdasarkan tabel wawancara diatas
tampaknya respon pasien memberikan Jenis penelitian yang akan digunakan
penilaian yang relatif sama peneliti adalah penelitian asosiatif yaitu
dalam pernyataannya ialah tidak puas mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
mengenai pelayanan di Rumah Sakit terhadap kepuasan pasien dan
Muhammadiyah Palembang. Hal ini dampaknya pada loyalitas pasien rumah
ditunjukan oleh berbagai pendapat yang sakit Muhammadiyah Palembang.
bersifat kurang baik, bahkan hanya ada tiga Penelitian ini dilakukan di rumah sakit
pasien yang pendapatnya tentang Rumah Muhammadiyah Palembang yang
beralamat di jalan jenderal ahmad yani
Sakit Muhammadiyah palembang baik.
13 Ulu Palembang, 30263. Phone: 0711-
511446, Fax 0711-519988. E-mail:
Tujuan penelitian
contact@rsmp.co.id.
Berdasarkan masalah yang dikemukakan
diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
Definisi Operasional dan indikator
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
Tabel 2
pelayanan terhadap kepuasan pasien
Rumah Sakit Muhamadiyah Palembang.
Variabel, Sub Variabel, Definisi Variabel, Indikator dan Skala
Variabel Sub Define variabel Indikator Skala
variabel
Kualitas Bukti Fisik Daya tarik fasilitas, fisik, perlengkapan dan - Ruang tunggu Ordinal
pelayanan (X1) peralatan fisik yang digunakan serta - Peralatan
(X) penampilan karyawan rumah sakit
Muhammadiyah
Palembang.
Kehandalan Kemampuan rumah sakit untuk -Diagnosis Ordinal
(X2) memberikan pelayanan yang akurat sejak akurat - Janji
pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dalam menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu keberangkatan yang
disepakati dan kenyamananan yang
diberikan rumah sakit Muhammadiyah

Jurnal Balance 61
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Palembang.
Daya Kesedian dan kemampuan para karyawan --Pelayanan Ordinal
tanggap rumah sakit Muhammadiyah palembang -Informasi
(X3) untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa
pelayanan secara cepat dan tepat.
Jaminan Perilaku karyawan rumah sakit -Kesopanan Ordinal
(X4) muhammadiyah palembang menumbuhkan -Kepercayaan
kepercayaan terhadap perusahaan dapat
menciptakan rasa aman, serta sopan santun,
pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan pelanggan.
Empati Memahami masalah pelanggan dan Sabar Ordinal
(X5) bertindak demi kepentingan pasien, -Perhatian
memberikan perhatian secara pribadi,
memiliki jam kerja yang nyaman, dan
keramahan dalam menyampaikan
informasi.
Kepuasan Respon pasien rumah sakit muhammadiyah - Fasilitas Ordinal
pelanggan palembang terhadap evaluasi -Dokter spesialis -
(Y1) ketidaksesuaian (disconfirmation) yang cepat tanggap.
dirasakan antara harapan sebelumnya - professional
(norma kinerja lainnya) dan kinerja . - mendengarkan
64actual produk atau jasa yang dirasakan keluhan
setelah pemakaian

Loyalitas komitmen pasien bertahan secara mendalam - Selalu berobat di Ordinal

pelanggan untuk berlangganan kembali atau RSM Palembang
(Y2) melakukan berobat ulang di RS -Rekomendasi
Muhammadiyah PLG secara konsisten -Menolak ke tempat
dimasa yang akan datang, meskipun lain
pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Sumber : Gagasan peneliti berdasarkan teori, 2017
Teknik Pengumpulan Data Analisis Data
Analisis data menggunakan analisis kualitatif
Penelitian ini menggunakan dan kuantitatif. Teknik analisis yang
metode kuesioner, dimana kuesioner tersebut digunakan adalah structural equation model
berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai (SEM) versi 8.70. Untuk menguji hipotesis
indikator dari kualitas pelayanan, kepuasan yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap
pasien atau loyalitas pasien Rumah Sakit kepuasan pasien dan dampaknya
Muhammadiyah Palembang. pada loyalitas pasien rumah sakit
Muhammadiyah Palembang dengan
model persamaan struktural dengan

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

mengunakan bantuan perangkat lunak

LISREL (linear structural relation).

HASIL PENELITIAN / RESULTS Uji

Validitas Kualitas Pelayanan

Jurnal Balance 61
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Gambar 1
Pengujian Loading Factor Kualitas Pelayanan
(X)

Variabel kualitas Uji Validitas

pelayanan (X) Kepuasan
diukur dengan Pasien (Y1)
10 indikator
pertanyaan yaitu
X1_1 sampai
dengan X1_10.
Berdasarkan
Gambar , dapat
diketahui bahwa
dari hasil
pengujian
loading factor
menunjukkan
bahwa X1_1
sampai X1_10
memiliki nilai
loading factor >
0,5 dengan
demikian
indikator
tersebut valid.

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Gambar 2
Pengujian Loading Factor Kepuasan Pasien (Y1)

Variabel
kepuasan pasien
(Y1) diukur
dengan 5
indikator
pertanyaan yaitu
Y1_1 sampai
dengan Y1_5.
Berdasarkan
Gambar , dapat
diketahui bahwa
dari hasil
pengujian
loading factor
menunjukkan
bahwa Y1_1
sampai Y1_5
memiliki nilai
loading factor >
0,5 dengan
demikian
indikator
tersebut valid.

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Uji Validitas Loyalitas

Pasien (Y2)
G
a
m
b
a
r

Pengujian Loading Factor Loyalitas Pasien (Y2)

Variabel
kepuasan pasien (Y1)
diukur dengan 5 indikator
pertanyaan yaitu Y2_1
sampai dengan Y2_3.
Berdasarkan Gambar , dapat
diketahui bahwa dari hasil
pengujian loading
factor menunjukkan bahwa
Y2_1 sampai Y2_3 memiliki
nilai loading factor > 0,5
dengan demikian
indikator tersebut valid.
T
a
b
e
l

U
j
i

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

r
e
l
i
a
b
i
l
i
t
a
s

Variabel Indikator S.Load S. Load2 1 - S.Load CR=∑s.load2/∑

s.load2 + ∑(1-ԑ

X1_1 0,63 0,40 0,60

X1_2 0,73 0,53 0,47
X1_3 0,62 0,39 0,61
X1_4 0,65 0,42 0,58
Kualitas X1_5 0,78 0,61 0,39 0,795
pelayanan X1_6 0,66 0,44 0,56
(X) X1_7 0,75 0,56 0,44
X1_8 0,67 0,45 0,55
X1_9 0,70 0,49 0,51
X1_10 0,69 0,48 0,52
Y1_1 0,67 0,45 0,55
Kepuasan Y1_2 0,64 0,41 0,59 0,778
Pasien (Y1) Y1_3 0,68 0,46 0,54
Y1_4 0,79 0,62 0,38
Y1_5 0,56 0,31 0,69
Loyalitas Y2_1 0,85 0,72 0,28
Pasien (Y2) Y2_2 0,67 0,45 0,55 0,783
Y2_3 0,62 0,38 0,62
Sumber : hasil olahan data penelitian, 2017
Berdasar pelayanan,
kan tabel 3 kepuasan pasien
menunjukkan dan loyalitas
bahwa, hasil pasien dalam
perhitungan nilai penelitian ini
CR ≥ 0,70 dalah dapat
sehingga dapat diterima dan
disimpulkan reliable.
bahwa seluruh
konstruk pada
full model
loading factor
untuk kualitas

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Analisis Full Analisis Full

Model Model Tanpa
Modifikasi
Gambar 4
Loading Factor Full Model

Menguji kelayakan model secara of fit statistic dengan software LISREL 8,70
keseluruhan (full model) dilakukan dengan seperti tabel berikut:
memperhatikan hasil perhitungan goodness
Tabel 4
Goodness Of Fit Index
No Goodness Of Fit Nilai Cut Off Value (Nilai Batas) Kriteria Keterangan

1. X2 Chi-square 256,98 > α,df Good Fit Tidak fit

2. GFI 0.78 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit
3. AGFI 0.71 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit
4. CFI 0.95 ≥ 0,95 Good Fit Good fit
5. RMSEA 0.097 ≤ 0,08 Good Fit Tidak fit
Sumber : Hasil Olah Data Penelitian, 2017

Berdasarkan ketentuan dari

tabel 4 hasil uji goodnes of fit,
kelayakan model sehingga perlu
dari Goodness dilakukan
Of Fit Index modifikasi
menunjukkan model untuk
CFI (0,95) good mendapatkan
fit dan sementara hasil yang sesuai
model yang dengan goodnes
lainnya tidak fit of fit dan adanya
atau tidak cocok saran dari
dengan LISREL yang

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

menunjukkan X1_9 dan X1_7,

hasil kovarians X1_10 dan
X1.1 dan Y1.1, X1_7, X1_10
X1__1 dan dan X1_9.
Y1_4, X1_5 dan Analisis Full
Y1_3, X1_7 dan Model Dengan
Y1_4, X1_8 dan Modifikasi
X1_3,
Sumber : Hasil n model
Olah Data
dari
Penelitian, 2017
Goodnes
B
s Of Fit
erdasarka
Index
Pertama
Gambar 5
Loading Factor Full Model Modifikasi Pertama

Menguji kelayakan model secara of fit statistic dengan software LISREL 8,70
keseluruhan (full model) dilakukan dengan seperti tabel berikut: memperhatikan hasil
perhitungan goodness

Tabel 5
Goodness Of Fit index
No Goodness Of Fit Nilai Cut Off Value Kriteria Keterangan
(Nilai Batas)

1. X2 Chi-square 158,03 > α,df Good Fit Good fit

2. GFI 0.85 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit
3. AGFI 0.79 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit
4. CFI 0.98 ≥ 0,95 Good Fit Good fit
5. RMSEA 0.052 ≤ 0,08 Good Fit Good fit
n tabel 5 menunju
hasil uji kkan CFI
kelayaka (0,98),

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

serta Analisis Full

RMSEA Model Dengan
(0.052) Modifikasi
good fit, Kedua
sementar
a model
yang
lainnya
tidak fit
atau tidak
cocok
dengan
ketentuan
dari
goodnes
of fit,
sehingga
perlu
dilakukan
modifika
si model
untuk
mendapat
kan hasil
yang
sesuai
dengan
goodnes
of fit dan
adanya
saran dari
LISREL
yang
menunju
kkan
hasil
kovarians
X1_9 dan
X1_8

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Gambar 6
Loading Factor Full Model Modifikasi Kedua

Menguji kelayakan model secara of fit statistic dengan software LISREL 8,70
keseluruhan (full model) dilakukan dengan seperti tabel berikut:
memperhatikan hasil perhitungan goodness
Tabel 6
Goodness Of Fit index
No Goodness Of Fit Nilai Cut Off Value Kriteria Keterangan
(Nilai Batas)

1. X2 Chi-square 148,32 > α, df Good Fit Good fit

2. GFI 0.86 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit
3. AGFI 0.80 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit
4. CFI 0.99 ≥ 0,95 Good Fit Good fit
5. RMSEA 0.045 ≤ 0,08 Good Fit Good fit
Sumber : Hasil Olah Data Penelitian, 2017
Berdasar
kan tabel 6
menunjukkan
bahwa SEM
yang digunakan
untuk menguji
hubungan antar
variabel dalam
menunjukkan
bahwa model ini

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

dapat diterima. menunjukkan

Tingkat bahwa model
signifikan untuk ini sesuai (fit)
uji hepotesis karena
perbedaan (chi hampir semua
square) sebesar cut off value
148,32. Uji indikator uji
terhadap dua dapat
variabel uji yang terpenuhi,
dibawah cut off dan menurut
value namun estimasi
tidak terlalu LISREL tidak
signifikan perlu untuk
perbedaanya melakukan
yaitu GFI dan uji kecocokan
AGFI model
menunjukkan respesifikasi
tingkat karena
penerimaan yang konvarians
marginal atau error sudah
tidak fit, tidak ada lagi.
sementara CFI Hasil Uji
dan RMSEA Hipotesis
G
a
m
b
a
r
7

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien

(X) 6,77 (Y1) (Y2)
5,58
Sumber: Hasil Data Olah Penelitian, 2017

Tabel 7
Hasil Uji Hipotesis
Variabel Pengaruh t-value Hasil
X Y1 93% 6,77 Positif signifikan
Y1 Y2 74% 5,58 Positif signifikan

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Sumber: Hasil Full Model, pada

Olah Data
hasil pengujian
Penelitian, 2017
tersebut
Berdasar
memperlihatkan
kan gambar 7
variabel kualitas
dan tabel 7 dapat
pelayanan
dilihat bahwa X
memiliki
berpengaruh
pengaruh positif
positif sebesar
terhadap
93% dan
kapuasan pasien
signifikan
dan kepuasan
terhadap Y1
pasien memiliki
yang ditujukkan
pengaruh positif
dengan t-value
terhadap
sebesar 6,77
loyalitas pasien
(diatas 1,96). Y1
rumah sakit
berpengaruh
Muhammadiyah
positif sebesar
palembang. Hal
74% dan
ini dapat
signifikan
ditujukkan
terhadap Y2
sebagai berikut:
yang ditujukkan
Pengaruh
dengan t-value
Kualitas
sebesar 5,58
Pelayanan
(diatas 1,96).
Terhadap
PEMBAHASA Kepuasan
N / Pasien Rumah
DISCUSSION Sakit
Berdasar Muhammadiya
kan hasil h Palembang
penelitian ini Kualitas
diketahui bahwa
pelayanan
ada pengaruh
merupakan
positif kualitas
ukuran sejauh
pelayanan
mana suatu
terhadap
pelayanan yang
kepuasan pasien
diberikan
dan kepuasan
pasien terhadap dapat
loyalitas pasien memenuhi
rumah sakit harapan
muhammadiyah pelanggan.
Palembang. Hal Indikator dari
ini dapat kualiitas
ditunjukkan pelayanan dalam
melalui hasil penelitian ini
pengujian t-value yaitu: ruang

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

tunggu, peralatan peralatan medis

diagnosis akurat, yang ada di
janji konsultasi, rumah sakit
pelayanan, Muhammadiyah
informasi, Palembang.
kesopanan, Oleh
kepercayaan, karena itu
sabar dan rumah sakit
perhatian. Muhammadiyah
Masing- Palembang
masing indikator perlu melengkapi
ini sangat peralatan
memiliki medisnya agar
pengaruh supaya pasien
signifikan tidak beralih ke
terhadap rumah sakit lain
kepuasan pasien untuk melakukan
rumah sakit perobatan dan
muhammadiyah para pasien
palembang. merasa puas
Mengena dengan peralatan
i bukti fisik (X1) yang sudah
di rumah sakit dilengkapi.
Muhammadiyah Kehandal
Palembang dari an (X2), para
hasil jawaban responden dalam
responden pada penelitian ini
penelitian ini mmengeluhkan
masih terdapat lamanya
pasien rumah menunggu
sakit dokter di
Muhammadiyah rumah sakit
Palembang yang Muhammadiyah
menyatakan Palembang
kurang puas ketika akan
terhadap berkonsultasi.
terhadap bukti
Kondisi ini
fisik rumah sakit
berdampak pada
Muhammadiyah
kepuasan pasien
Palembang.
di rumah sakit
Faktor yang
Muhammadiyah
menyebabkan
Palembang, maka
kurang puasnya
para responden hal ini rumah
ialah kurang sakit
lengkapnya Muhammadiyah

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Palembang harus melakukan

mengarahkan perbaikan,
tenaga medis di berdasarkan
rumah sakit jawaban
Muhammadiyah responden dalam
Palembang untuk penelitian ini
dating tepat mengeluhkan
waktu, agar para kurang sabarnya
pasien tidak perawat dan para
terlalu lama petugas
menunggu ketika keamanan dalam
menghadapi
akan
pasien sehingga
berkonsultasi
para pasien
sehingga pasien
merasa enggan
merasa puas.
dan kurang
Daya
nyaman terhadap
tanggap (X3) di
perawat dan para
rumah sakit
petugas
Muhammadiyah
keamanan,
Palembang, para
rumah dalam hal
responden dalam
ini rumah sakit
penelitian ini
Muhammadiyah
masih
Palembang harus
mengeluhkan
mengarahkan
lambatnya
kembali agar
pelayanan di
para pegawainya
rumah sakit
lebih sabar
Muhammadiyah
ketika
Palembang,
mengahadapi
seperti kurang
pasein yang mau
nya respon para
berobat di rumah
perawat saat di
sakit
panggil pasien
Muhmmadiyah
untuk melihat
Palembang.
kondisinya,
Empati
sehingga kondisi
(X5) di rumah
seperti ini
sakit
berdampak pada
Muhammadiyah
tingkat kepuasan
Palembang, para
pasien.
responden dalam
Jaminan
penelitian ini
(X4)
mengeluhkan
rumah
kurangnya
sakit
perhatian dari
Muhammadiyah
para perawat
Palembang harus

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

rumah sakit setelah

Muhammadiyah pemakaian.
Palembang Indikator dari
terhadap para kepuasan pasien
pasiennya. yaitu:
Dalam hal ini kelengkapan
pimpinan rumah fasilitas sudah
sakit memadai, dokter
Muhammadiyah yang melayani
Palembang harus adalah dokter
mengarahkan spesialis,
kembali para dokter/perawat
perawatnya agar melayani dengan
lebih perhatian cepat dan
terhadap para tanggap,
pasien, sehingga dokter/perawat
pasien merasa melayani pasien
nyaman dan puas dengan
ketika berobat di profesional, dan
rumah sakit dokter/perawat
Muhammadiyah mendengarkan
Palembang. keluhan pasien.
Pengaruh Masing-
kepuasan masing indikator
pasien terhadap ini sangat
loyalitas pasien memiliki
rumah sakit pengaruh
Muhammadiya signifikan
h Palembang terhadap
Kepuasa loyalitas pasien
n pasien adalah rumah sakit
Respon pasien muhammadiyah
rumah sakit palembang.
muhammadiyah Apabila
palembang kepuasan tinggi
terhadap evaluasi maka loyalitas
ketidaksesuaian pasien juga akan
(disconfirmation) meningkat.
yang dirasakan Pelanggan atau
antara harapan pasien yang puas
sebelumnya akan
(norma kinerja memberikan
lainnya) dan dasar yang baik
kinerja actual bagi pembelian
produk atau jasa ulang dan
yang dirasakan

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

terciptanya informasi,
loyalitas pasien. kesopanan,
kepercayaan,
KESIMPULAN sabar, dan
/ perhatian
CONCLUSSIO sudah cukup
N baik yang
Kesimpulan dilakukan
1. Kualitas rumah sakit
pelayanan Muhammadiy
berpengaruh ah Palembang
signifikan dan membuat
terhadap pasien
kepuasan merasakan
pasien yang kepuasan
diperoleh tentang
nilai t-value pelayanan
sebesar 6,77 yang
sehingga H0
ditolak diberikan
dikarenakan rumah
6,77 > 1,96. sakit
Artinya Muhammadiy
kualitas ah
pelayanan Palembang.
mempunyai 2. Kepuasan
pengaruh pasien
yang berpengaruh
signifikan signifikan
terhadap terhadap
kepuasan loyalitas
pasien rumah pasien yang
sakit diperoleh
muhammadiy nilai t-value
ah sebesar 5,58
palembang. sehingga H0
Kualitas ditolak
pelayanan dikarenakan
berpengaruh 5,58 > 1,96.
positif karena Artinya dapat
ruang tunggu, disimpulkan
peralatan, bahwa
diagnosis kepuasan
akurat, janji pasien
konsultasi, berpengaruh
pelayanan, signifikan

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

terhadap dokter/perawat
loyalitas kurang cepat dan
pasien, karena tanggap, serta
dokter perawat yang
spesialis, kurang sabar dan
dokter/perawa perhatian dalam
t melayani menghadapi
dengan cepat pasien. Karena
dan tanggap, apabila kualitas
dokter/perawa pelayanan sudah
t melayani diperhatikan
pasien dengan dengan baik
professional maka pasien
dan akan merasakan
dokter/perawa kepuasannya
t terpenuhi
mendengarka sehingga akan
n keluhan meningkatkan
pasien yang loyalitas pasien
sudah puas ke rumah sakit
yang Muhammadiyah
diberikan Palembang.
rumah sakit
Muhammadiy DAFTAR
ah Palembang PUSTAKA /
sehingga BIBLIOGRAP
pasien akan HY
menjadi loyal
kepada rumah Habibaturrahmah,
sakit Diah Isnaini Asiati.
Muhammadiy 2011.
ah Pengaruh Kualitas
Palembang. Pelayanan
Terhadap
Saran
Rumah Sakit Kepuasan Pasien
Rumah Sakit
Muhammadiyah
Muhammadiyah
Palembang harus Palembang
memperhatikan
kualitas Huriyati,Ratih.
pelayanan 2009. Bauran
khususnya Pemasaran dan
melengkapi Loyalitas
peralatan medis, Konsumen.
Bandung : Alfabeta
jadwal konsultasi
yang kurang
tepat, pelayanan

62
Jurnal Balance
 Balance Vol. XV No. 2 | Juli 2018

Khotler Amstrong. Terhadap

2008. Manajemen Kepuasan Pasien
PemasaranRumah Sakit
Jakarta : Erlangga
Muhammadiyah
Khotler , Keller. Palembang
2009. Manajemen
Pemasaran. Tjiptono, Fandy.
Jakarta : Erlangga 2008. Strategi
Pemasaran.
M. Rofik. 2015. Jakarta : Pustaka
Pengaruh Kualitas
Pelayanan

\\

62
Jurnal Balance