TUGAS ENTERPRENEUR FAKTOR EMOSIONAL ADALAH FAKTOR

PENTING YANG MEMPENGARUHI PELANGGAN

OLEH :

ANAK AGUNG PUTU MILA DIANA DEWI

16C11768

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

INSTITUT TEKNOLOGI DAN KESEHATAN BALI
2020
A. Definisi kepuasan, Pelanggan Dan Kepuasan pelanggan
1. Definisi kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan (satisfaction) dalam
Widiastra dan Darma (2015) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena adanya
perbandingan kinerja yang berorientasi pada produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Sedangkan Tse dan Wilton dalam Lupiyoado (2006),
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.
2. Definisi pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa
untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat
memberikan pengaruh pada performa pemberi jasa tersebut. Dengan kata
lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung
pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut.
Oleh karena itu pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk harus
diberikan kepuasan (Kanten dan Darma, 2017). Menurut Greenberg (2010)
pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang
melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada
keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi
dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email yang
dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasa Indonesia
mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara tetap.
 3. Definisi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan
suatu usaha (Darma, et.al., 2019). Kepuasan pelanggan adalah keadaan
yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen
dan bebas dari kekurangan. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan pula
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Daryanto,
2014).
B. Konsep Teori Faktor Emosial Terhadap Kepuasan Pelanggan
Faktor emosional diyakini sebagai salah satu variabel pembentuk
kepuasan pelanggan. Ketika konsumen membuat keputusan pembelian,
didalamnya terdapat unsur emotional, disamping unsur rasionalnya. Terutama
untuk produk-produk tertentu. Kepuasan pelanggan sendiri merupakan respon
yang bersifat emosional, dimana saat konsumen hendak membeli sebuah
produk tentu membuat sebuah keputusan melalui serangkaian evaluasi yang
bersifat rasional dan emosional. Aspek emosional biasanya akan menyertai
keputusan pembelian saat konsumen bertemu dengan beberapa atribut
tambahan yang disematkan dalam produk tersebut. Faktor emosional sebagai
salah satu variabel kepuasan pelanggan memiliki beberapa dimensi, yaitu
1. Dimensi aesthetic (estetika)
Estetika secara harafiah memiliki arti keindahan, sensitivitas, yang
berkaitan dengan sesorik motorik, yaitu sesuatu yang bisa dilihat, diraba
dan dirasakan yang lebih menggunakan perasaan. Contohnya, bagaimana
setiap item makanan tersebut disajikan, mulai dari dibentuk dan ditata
sedemikian rupa, beberapa dibentuk seperti bunga, atau bentuk-bentuk
tertentu yang manarik. Semua itu adalah demi mewujudkan sebuah nilai
estetika yang tinggi yang mampu memicu munculnya faktor emosi
konsumen / pelanggan.
2. Dimensi self-expressive value
Dimensi emosional yang kedua ini adalah self-expressive value, yang
memiliki pengertian persepsi lingkungan sekitar akan sesuatu barang, atau
 bagaimana lingkungan sekitar memberikan penilaian / mempersepsi suatu
produk yang dikenakan atau dikonsumsi oleh seseorang. Sebagai contoh,
Rolex, sebuah jam tangan yang mampu memberikan persepsi kesuksesan,
demikian juga Tag Heurer, juga mencerminkan kesuksesan dan
kedinamisan, keduanya memiliki kesamaan meski memiliki target pasar
yang sedikit berbeda. Kepuasan pelanggan akan terbentuk saat
mengenakan jam tangan dengan merek ternama tersebut, bagaimana
masyarakat lingkungan memberikan persepsi positif, saat itulah kepuasan
pelanggan tercipta.
3. Dimensi brand personality
Dimensi ketiga dari faktor emosional adalah brand personality, yaitu
bagaimana seseorang mendapatkan kepuasan dengan menyesuaikan
dirinya dengan sebuah produk yang memiliki ciri khas yang sangat kuat,
sebuah produk memiliki karakter yang sangat kuat. Jika pada self
expressive value adalah emosi yang muncul karena penilaian lingkungan
sosial di sekitarnya atau pada umumnya, maka pada brand personality ini
lebih ke pembentukan identitas seseorang yang diasosiasikan dengan
produk yang dipilih. Seseorang dengan jam tangan Rolex dan Tag Heurer
mampu mengexpresikan diri mereka sebagai seseorang yang sukses. Akan
tetapi mereka yang menggenakan jam tangan TH, memiliki personality
atau karakter sebagai sesorang yang berjiwa muda dan dinamis, penuh
dengan kehidupan yang sport dan petualangan. Hal ini berbeda dengan
mereka yang memakai Rolex, personality yang ditampilkan adalah
kematangan dan kedewasaan, tenang dan penuh wibawa. Kurang lebih
seperti itu, meski Rolex juga mengeluarkan model yang sportif. Emotional
faktor sebagai salah satu varibel pembentuk kepuasan pelanggan, akan
cocok dengan produk-produk tertentu, yaitu produk yang berhubungan
dengan life style, produk yang berkaitan dengan gaya hidup.
B. Pembahasan Jurnal
Jurnal 1: Pada penelitian yang berjudul “Analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bengkel ahass surya cipta
pratama semarang” mengatakan bahwa Salah satu faktor yang
dipertimbangkan saat menerapkan prinsik tersebut adalah factor
yang menunjang kepuasan pelanggan salah satunya adalah
emosional pelanggan. Emosional pelanggan merupakan strategi
pemasaran yang dirancang berdasarkan keinginan membeli
konsumen untuk dapat mengekspresikan emosi dan perasaannya.
Emosi dalam penelitian ini meliputi segala sesuatu yang
melibatkan kepercayaan pelanggan terhadap servis motor di Ahass
Surya Cipta Pratama. Berbagai faktor yang mempengaruhi emosi
pelanggan seperti harga, produk, pelayanan dan estetika. Perusahaan
harus mengamati kompetitornya agar dapat menentukan biaya, harga dan
keuntungan itu sendiri. Untuk itu perusahaan agar dapat menaja
emosional pelanggan agar tetap menggunakan jasa pelayanan secara
konsisten dan berkesinambungan.
Jurnal 2: Pada penelitian yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Memengaruhi
Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar Pada PT. PLN (Persero) Unit
Induk UP3 Parepare” mengatakan bahwa salah satu faktor yang
dipertimbangkan saat menerapkan prinsip tersebut adalah kepuasan
pelayanan kualitas secara parsial terhadap Y. Sedangkan harga,
emosional pelanggan dan faktor kemudahan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan secara parsial terhadap Y. Namun
pelayanan, kualitas, harga, kemudahan dan faktor emosional secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Sikap
emosional pelanggan mempengaruhi kepuasan konsumen (Biki,
dkk., 2014) terhadap layanan yang diberikan. Perlu suatu upaya
yang harus dilakukan PT. PLN (Persero) Unit Induk Wilayah
Sulselrabar, salah satunya adalah sosialisasi. Pelanggan cenderung
 menyetujui adanya sosialisasi terhadap suatu objek dengan nilai
nilai yang baik di masyarkat

Dalam kedua jurnal tersebut terdapat kesamaan dan perbedaan prinsip antar
teori dengan penelitian yang dilakukan.
Pada jurnal 1 terdapat kesamaan yaitu memberikan pelayanan prima ataupun
servis yang maksimal, memberika estetika yang bagus bagi pelanggan,
menjaga harga dan kulialitas produk yang akan diberikan kepelanggan.
Sedangkan perbedaan dari prinsip teori dengan jurnal adalah jurnal tidak
menjelaskan dimensi ketiga dari faktor emosional adalah brand personality
yang mana seseorang mendapatkan kepuasan dengan menyesuaikan dirinya
dengan sebuah produk yang memiliki ciri khas yang sangat kuat.
Pada jurnal 2 terdapat kesamaannya adalah memberikan kepuasan pelayanan,
dan kualitas pelayanan secara parsial pada penelitian ini juga menekankan
bagimana nilai-nilai seorang pelanggan terhadap barang yang diberikan.
Sedangkan perbedaan dari prinsip teori dengan jurnal adalah jurnal tidak
menjelaskan deminsi estetika yang diberikan kepda pelanggan