TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

TOPIK : MANAJEMEN PEMASARAN JASA

Nama : Michael Wahyu T.

NIM : 01121001121
Kelas : Manajemen C Inderalaya
Tanggal : 23 Oktober 2013

Harap diperhatikan!
1. Isilah kolom kosong yang tersedia berdasarkan pertanyaan
2. Tidak perlu dicetak/diprint, cukup dengan mengirimkan file yang telah terisi/dijawab kepada ketua
kelas,
3. Selanjutnya ketua kelas mengumpulkan file-file yang telah diisi untuk diperiksa dan dikompilasi kembali,
baru kemudian dizip/rar dan dikirimkan ke email saya. Nanti disusun berdasarkan nama dan NIM
4. Tolong jangan langsung kirim ke email saya, takutnya ada yang tidak saya baca.
5. Kerjakan sendiri, sebaik mungkin, jangan copy-paste kerjaan temannya.
6. Selamat bekerja
No Pertanyaan
1 Jelaskan apa yang dimaksud dengan Jasa
2 Jelaskan pernyataan “Setiap bisnis adalah
bisnis jasa”
3 Mengapa kegiatan jasa tidak menghasilkan
transfer kepemilikan ?
4 Mengapa jasa disebut “dikonsumsi saat
diproduksi?”
5 Jelaskan yang dimaksud dengan pure
tangible goods dan beri sebuah contoh
sebuah produknya!
6 Jelaskan yang dimaksud dengan tangible
goods with accompanying service dan beri
sebuah contoh sebuah produknya!
7 Jelaskan yang dimaksud dengan hybrid
product dan beri sebuah contoh sebuah
produknya!
8 Jelaskan yang dimaksud dengan Major
service with accompanying minor goods
dan beri sebuah contoh sebuah produknya!
9 Jelaskan 4 komponen the nature of service
yang membedakan antara produk barang
dengan jasa!
Jawaban
Menurut Phillip Kotler “Jasa adalah setiap tindakan atau
unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait
dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.”
“Setiap bisnis adalah bisnis jasa” : karena dalam setiap
bisnis pelayanan adalah nomer satu. Para pengusaha
berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik untuk
menarik konsumen. Pelayananyang baik inilah salahtunya
yang akan menarik para konsumen.
Kegiatan jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan
karena jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, lain halnya
dengan barang atau produk
Karena pada saat kasus pembelian jasa pelanggan hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa pada jangka waktu
yang terbatas. Contoh : Travel, kamar hotel, dll.
Pure tangible goods adalah penawaran semata-mata hanya
terdiri atas produk fisik. Pada produk ini sama sekali tidak
melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi,
sampo dan lain-lain.
Tangible goods with accompanying service merupakan
tawaran terdiri atas tawaran barang berwujud diikuti oleh
satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik
konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan jaminan
atau garansi, misalnya satu tahun gratis service kerusakan.
Hybrid product adalah jasa campuran merupakan penwaaran
barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya
makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang
mengesankan.
Major service with accompanying minor goods adalah
penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama
dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang
pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli
jasa angkutan (trasportasi) selama menempuh perjalanan ada
beberapa produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran
dan lain- lain.
1. Service factory
Memberikan service yang standard dengan modal yang
besar
2. Service shop
Memberikan service customize yang dilakukan pada
high-capital environment
3. Mass service
Pelanggan-pelanggan akan menerima service yang
No Pertanyaan Jawaban

sama dalam labor intensive environment

4. Profesional service
Pelanggan akan diberikan perhatian khusus secara
individu oleh ahli yang terlatih
10 Jelaskan mengapa suatu produk jasa itu Intangible (Tidak berwujud). Hal ini menyebabkan
intangible, dan bagaimana mengatasi konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba,
permasalahan intangible tersebut! mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen
akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi
perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan
alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa
tersebut.
Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mengatasi masalah intangible, yaitu sebagai berikut:
1. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,
2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh,
3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa,
atau
4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan
kepercayaan konsumen.
11 Jelaskan mengapa suatu produk jasa itu Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali
bervariasi (variability) dan bagaimana berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan
mengatasi masalah variability tersebut! dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan
suatu standar.
Cara mengatasinya :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan
personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran
dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison
shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat
diketahui dan diperbaiki.
12 Jelaskan mengapa suatu produk jasa disebut Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
Inseparability?, apa yang harus dilakukan
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
produsen jasa? bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan
berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa
tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk
No Pertanyaan Jawaban

penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.

13 Jelaskan mengapa suatu produk jasa disebut
perishability?, apa yang harus dilakukan
produsen jasa?
14 Jelaskan elemen “People” yang menjadi 3 P
tambahan dalam marketing mix jasa!
15 Jelaskan elemen “Process” yang menjadi 3 P
tambahan dalam marketing mix jasa!
16 Jelaskan elemen “Physical evidence” yang
menjadi 3 P tambahan dalam marketing mix
jasa!
Cara mengatsinya :
perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti
bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih
cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan
sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.
Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika
permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan
berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah
yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
Cara mengatasinya :
a. Perencanaan produk,
b. Penetapan harga, serta
c. Program promosi yang tepat untuk mengantisipasi
ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
People(orang) berfungsi sebagai penyedia jasa sangat
mempengaruhi kualitas jasa pleyanan yang diberikan. Untuk
mendapatkan kualitas, maka diperlukan pelatihan staff
sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada
konsumen. Tujuannya adalah untuk mendorong dalam suatu
kinerja yang daat memuaskan konsumen.
Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana
pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan
pembelian barang. Pengelola usaha melalui front liner sering
menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk
tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa konsultasi gratis,
pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas
layanan yang berpengaruh pada image perusahaan.
Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di
dalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan
fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya
dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah
situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi,
dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelatakan
dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting
sebagai obyek stimuli (Belk 1974 dalam Assael 1992).

17 Jelaskan 5 Gap dalam Service Quality 1. Kesenjangan 1 (Gap 1)

Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan persepsi
Model!
manajemen mengenai ekspektasi konsumen.
Kesenjangan ini terjadi karena ketidakpahaman
manajemen terhadap keinginan pelanggan secara tepat,
sehingga tidak diketahui bentuk jasa yang diinginkan
konsumen.

2. Kesenjangan 2 (Gap 2)
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai
ekspektasi konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa.
Pihak manajemen mungkin mampu memahami
No Pertanyaan Jawaban

keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar

kinerja tertentu.
3. Kesenjangan 3 (Gap 3)
Kesenjangan antara spesifikasi standar kualitas jasa dan
pelaksanaan penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan
ini karena para pelaksana jasa belum memahami tugas,
kurang trampil dan tidak memenuhi standar kinerja.
Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan
pelatihan atau mereka bekerja melampaui batas
kemampuan mereka serta mereka kurang mau untuk
memenuhi standar yang ada.

4. Kesenjangan 4 (Gap 4)
Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal (janji perusahaan). Hal ini bisa
terjadi karena pelanggan sering dipengaruhi oleh
pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan,
sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara
pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang
disampaikan.

5. Kesenjangan 5 (Gap 5)
Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara
persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen.
Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak
dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen.
Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen
mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara
yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan
kualitas jasa tersebut. Supaya dapat memberikan servis
kualitas yang terbaik pada konsumen maka tiap
perusahaan harus mau dan mampu untuk memperbaiki
servis kualitas mereka masing-masing 

18 Jelaskan 5 dimensi dalam Service Quality 1) Reliability :

Kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera
Research (ServQual Research)
dan memuaskan.
2) Responsiveness :
Kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3) Assurance :
Kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko
dan keragu-raguan.
4) Emphaty :
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangibles :
Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.